Download - Suomalaiset ja verkkokauppa
Suomalaiset verkkoasioimassa
Tutkimus suomalaisten asiakaskokemuksista verkossa
Redera ja DiViaN=548 kuluttajaa, marraskuu 2011-tammikuu 2012
”Jo Joka toinen suomalainen asioi tänä jouluna verkkokaupoissa”
TÄHÄN ALKUUN POHJUSTUKSEKSI LAINAUKSIA VERKKOASIOINNIN
KASVUSTA
Hs. 28.12. Tietokoneella vietetty aika kaksinkertaistunut, ostoksilla käytetty aika laskenut
Kolmannes asioi verkkokaupoissa vähintään kerran kuukaudessa
Miksi?
Lapsiperheet:
Ostosten teko verkkokaupoissa tärkeää 43%:lle
Ostamisen nopeus, vaivattomuus - kotoa tai töistäVertailu, laajat valikoimat
Nuorilla aikuisilla auto ei enää itsestäänselvyys
50+ kirivät vauhdilla nuoria kiinni. Heillä on aikaa etsiä, tutkia ja osallistua verkossa:
41% uskoo verkkokaupan käytön kasvavan.
50+ Nopeimmin kasvava käyttäjäryhmä, joista tulee myös nopeasti lojaaleja asiakkaita:
- Helppous, vaivattomuus vs. hinta- Tuote kotiin asti, aikaa odottaa- Maksaminen jo turvallista- Tapa, rutiini kehittyy helposti
Asiakasuskollisuudessa verkkokauppa on jo kirinyt myymälät
kiinni Verkkokauppa Myymälä
% %
Asioi ensisijaisesti täällä: 29 31
Asioi mieluummin täällä kuin muualla: 27 22
Yhtä mielellään täällä kuin muualla: 41 42
Vähemmän mielellään täällä: 4 7
Uskollisuus löydettyä, hyvää verkkokauppaa kohtaan korostuu vanhemmilla kuluttajilla!
Miksi verkkokauppa?
Tärkeimmät syyt asioida:
Edullinen hintataso 49% Laajat tuotevalikoimat 40%Hyvät toimitus-/maksuehdot 29%Hyviä erikoistarjouksia 29% Asioinnin nopeus 22%
15-30-vuotiaat: hinta ja laajat valikoimat korostuvat sekä ”erikoisempia tuotteita” saatavilla 50+-vuotiaat: asioinnin mukavuus, tuotevertailun helppous sekä osalle jopa hyvä asiakaspalvelu!
Miksi tavallinen myymälä?
Tärkeimmät syyt asioida:
Laajat tuotevalikoimat 44%Hyvä sijainti/saavutettavuus 41%Edullinen hintataso 32%Sopii juuri minulle 26% Totuttu tapa 23%
Millainen on verkkokaupan kyky vastata näihin etuihin? Suvereeni.
Asiointiuseus
Verkkokaupasta vaatteita tai kenkiä viimeksi ostaneista 43% asioi
verkkokaupassa vähintään kerran kuukaudessa, viimeksi elektroniikkaa
verkosta ostaneista 41%
Tunnetason asiakaskokemuksessakaan verkko ei enää jää jälkeen
Verkkokauppa:
Asiallinen Arkinen Turvallinen Rento Tuttavallinen
Nuorilla korostuu molemmissa: arkinen, rento Vanhemmilla: asiallinen, turvallinen
Myymälä:
Asiallinen Turvallinen Arkinen Rento Tuttavallinen
Ja verkkokauppabrändillä on luonnetta!
Verkkokauppa:
Mutkaton Perinteinen Huoleton Mukava kaveri
Myymälä:
Perinteinen Mutkaton Arvostettu
HUOM! Tässä siis kaikki verkkokaupat total ja lojaalit + satunnaiset Asioijat vrt. kivijalka kaikki. Myöh. Diassa verkkokaupalleen LOJAALIT
Verkkokauppaa preferoiva näkee verkkokauppabrändinsä vahvana ja
erottuvana.
Verkkokauppabrändi lojaalille: mutkaton, arvostettu, edelläkävijä ja
”mukava kaveri”
Verkkoasiointi rakentaa asiakassuhdetta!
Tiettyä verkkokauppaa preferoiva liittää verkkoasiointiin enemmän ja vahvempiva
tunteita kuin tiettyä myymälää preferoiva, mm. vapautunut tunne korostuu.
Fyysinen asiakaspalvelu ei kykene vastaamaan verkkopalveluun
Liian vähän henkilöstöä, halpoja tuntiapulaisia, ”huono päivä”, sitoutuminen alhaista, täsmäosaaminen tuotealueista rajallista, palvelua 24/7?
Personoitu, iloinen, osaava vastaus hetkessä 25.12.
Lojaali verkkokaupan asiakas korostaa motiiveissa asioinnin
mukavuutta ja nopeutta, laajoja tuotevalikoimia, ostopaikkaa joka
sopii juuri minulle ja totuttua tapaa. Huom. Hinta ei siis korostu kun uskollistutaan
Verkko saa vihdoin myös miehet innostumaan
shoppailusta!
Asioi verkkokaupassa vähintään kuukausittain:
31% miehistä 25% naisista
Asioi erittäin mielellään myymälöissä: 42% naisista vs. 23% miehistä
Asioi erittäin mielellään verkkokaupoissa: 16% naisista ja 15% miehistä
HUOM! Tässä siis oleellista, että ero on pieni, abs. Luvut tietty vielä fyys. Myymälällä Korkeammat, mutta verkkokauppa kasvaa koko ajan
Kotimainen vs. ulkomainen verkkokauppa - eroja
Kotimainen - korostuu:
Asiallinen tunne Mutkaton Perinteinen Mukava kaveri Asioinnin mukavuuskorostuu motiivina
Ulkomainen - korostuu:
Rento tunne Tyylikäs Valikoimien laajuus ja edulliset hinnat korostuvat motiivina
Tulevaisuuden myymälä on sosiaalinen aistielämyslataamo?
Tunto-, haju- ja makuaistielämyksiä, tuotteiden hypistelyä, kokeilua – osto verkosta
Sosiaalinen kohtaamispaikka
Varadiapohja, - ei näy hyvin?