Presenta
Otra vez no anda el Correo Electrónico!! El servidor no
arranca!!! Buaaaa….!!!
Estamos perdidos!!! Quién le dice a Marketing?
Esto no lo recupera nadie!!
‘‘SUPERHEROEde TI’’
Capítulo I: ‘‘Depender de un superhéroe’’
Muchas organizaciones tienen un 'Superhéroe de TI'.
Es una persona que parece saber todo acerca de nuestra infraestructura
Es aquel al que todos llaman cuando hay un problema
Conoce el nombre de todas los empleados de la organización, que computadora tienen y hasta su fondo de pantalla
Sabe como tratar a cada uno cuando hay una crisis
SúperTI
Este comportamiento es común en organizaciones que recién comienzan.
Donde cada empleado, tiene que usar «muchos sombreros» para hacer las cosas dentro de presupuestos reducidos.
Pero cuando las organizaciones empiezan a crecer… el ‘Superhéroe' empieza a convertirse en un obstáculo para el crecimiento.
La organización requiere cada vez más servicios de TI y cada vez mas complejos, para dar soporte al negocio. Lo que antes hacia una persona, ahora es mas difícil!!!
El Superhéroe de TI es un ser humano. Se toma vacaciones y se enferma. Los súper poderes no están disponibles 24 x 7!
Muchos de estos superhéroes, continúan trabajando de la misma manera porque hasta
ahora todo viene funcionando
A menudo resisten al cambio. Sienten que la seguridad laboral esta amenazada y prefieren
irse en sus propios términos.
Lo último que necesita una organización es que
todo el conocimiento de TI salga caminando por la puerta. En estos casos suele haber muy
poca o ninguna documentación, porque
el conocimiento se almacena en la cabeza
del nuestro ‘Superhéroe'.
¿Quién podrá ayudarnos?
Capítulo II: ‘‘ITIL al rescate’’
La adopción de un marco de trabajo de mejores practicas es uno de los medios para evitar el síndrome de superhéroe.
ITIL es una de esas opciones. Basado en las "mejores prácticas" para prestar servicios de TI al negocio y a los clientes.
ITIL asegura que el equipo de TI trabaje en objetivos alineados con el negocio en lugar de centrarse en soluciones puramente técnicas.
Los procesos y la infraestructura de TI son tratados como fundamentales para el éxito del empresa.
«Posiblemente, ninguna organización pueda sobrevivir si necesita genios o
superhombres para ser administrada. Se debe poder gestionar de una manera tal que permita ser liderada por hombres
comunes»
Peter DruckerManagement Guru
Un superhéroe, puede responder estas preguntas?
¿Quién es el dueño de un servicio?¿Cómo se desarrollaron los nuevos servicios? ¿Cuál es el nivel de servicio esperado y que necesita el negocio? ¿Cómo es el soporte del servicio? ¿Hay suficiente capacidad para horas pico? ¿Qué beneficios brinda el servicio al negocio? ¿Qué sucede si ocurre un desastre?
Una mejor alternativa…
ITIL ofrece una guía sobre la puesta en marcha de los procesos para que no se produzca el síndrome de 'superhéroe‘.
ITIL promueve un óptimo aprovechamiento de las personas, procesos y tecnología, reduciendo los costos y mejorando la calidad de los servicios que se entregan al negocio
ITIL elimina la dependencia de los individuos y equipos claves.
Capítulo III: ‘‘¿Qué es ITIL?’’
Una herramienta de Software. La solución que un proveedor quiere
imponer. Un conjunto de procedimientos a
cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya
hacemos bien. El único componente requerido para
brindar un mejor servicio. La solución a todos nuestros males (La
bala de plata).
Una herramienta de Software. La solución que un proveedor quiere
imponer. Un conjunto de procedimientos a
cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya
hacemos bien. El único componente requerido para
brindar un mejor servicio. La solución a todos nuestros males (La
bala de plata).
Information Technology Infrastructure Library
Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI.
Generados por OGC, recolectando la experiencia de los referentes del mercado
Los procesos se desarrollaron para servir de guía, por lo tanto se adaptan.
Information Technology Infrastructure Library
Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI.
Generados por OGC, recolectando la experiencia de los referentes del mercado
Los procesos se desarrollaron para servir de guía, por lo tanto se adaptan.
QUE NO ES ITILQUE NO ES ITILQUE ES ITIL?QUE ES ITIL?
Incluido en normas ISO 20.000
Capítulo IV: ‘‘Nuestra propuesta’’
Análisis de Brecha Procesos Capacitación y
Herramientas Implementación
Análisis de Brecha
ANALISIS DE BRECHA
¿Donde estamos?
¿Hacia donde queremos ir?
Plan de acción para reducir la brecha
Procesos
: Diseño, documentación y revisión
Incident ManagementIncident ManagementService DeskService Desk
Eliminar el trabajo en islas
Nombrar a una administrador del proceso
Definir el ciclo de vida de los incidentes
Definir métricas
Registrar toda la información asociada a un incidente
Eliminar el trabajo en islas
Nombrar a una administrador del proceso
Definir el ciclo de vida de los incidentes
Definir métricas
Registrar toda la información asociada a un incidente
Problem ManagementProblem Management
Mejorar el servicio al usuario
Permitir a los especialistas de TI orientarse a tareas de planificación y optimización.
SPOC
Definición de métricas
Documentación del proceso
Mejorar el servicio al usuario
Permitir a los especialistas de TI orientarse a tareas de planificación y optimización.
SPOC
Definición de métricas
Documentación del proceso
Diferenciar los problemas de los incidentes
Nombrar administrador del proceso
Dotar de mayor proactividad
Definir métricas
Mantener y actualizar la base de conocimiento
Diferenciar los problemas de los incidentes
Nombrar administrador del proceso
Dotar de mayor proactividad
Definir métricas
Mantener y actualizar la base de conocimiento
Capacitación y Herramientas
30/06/2010
14/08/2010
04/09/2040
Mesa de Ayuda y Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Catálogo de Servicios
Acuerdos de Nivel de Servicio02/03/2011
Implementación
Capítulo V: ‘‘Nuestras fortalezas’’
• Somos una compañía joven y en constante crecimiento• Nuestro equipo de trabajo es liderado por egresados de la Facultad de Ingeniería de
la Universidad de Buenos Aires, con experiencia trabajando en distintas posiciones en las áreas de tecnología.
• Nuestros profesionales pueden abarcar todas las etapas de la consultoría, desde el análisis de brecha, hasta el desarrollo e implementación de herramientas.
• Desarrollamos el talento de nuestra gente certificándolo con estándares internacionales.
• Certificaciones de CISCO, Microsoft, Scrum Alliance, EXIN• Contamos con profesionales con experiencia comprobable en proyectos similares.• Somos miembros del POLO IT Buenos Aires y de CESSI (Cámara de Empresas de
Tecnología de Información en Argentina) • Seleccionados por el FONSOFT para desarrollar el proyecto de “ITIL Manager” sobre
la arquitectura OTRS
Riglos 884 1ºB, Buenos Aires, Argentina +54 (11) 4925.4006 [email protected]
www.omilen.servicios.com.ar