SURVEY KEPUASAN KONSUMEN KANTIN PERPUSTAKAAN UNILA
(Makalah Manajemen Pemasaran Agroindustri)
Oleh
Artha Regina Tambunan 1114051010
Mutiara Prima Aulia 1114051034
Ryan Aji Nugroho ` 1014051074
Mona Dela Rose Sirait 09140510
JURUSAN TEKNOLOGI HASIL PERTANIAN
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS LAMPUNG
2014
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Permasalahaan yang dihadapi ekonomi dunia dewasa ini semakin pelik.
Melambatnya pertumbuhan ekonomi global sebagai dampak peningkatan harga
suatu produk . Dengan peningkatan harga produk , maka kepuasan pelanggan atau
konsumen haruslah terjamin, begitu juga dengan layanan yang diberikan kepada
pelanggan haruslah lebih baik. Mengingat keuangan kita sebagai rakyat Indonesia
terutama, kita harus mampu memiliki suatu usaha yang memungkinkan untuk
tetap bertahan hidup dan meningkatkan perekonomian. Terutama dalam hal
berdagang. Perdagangan ini akan menjadi batu ujian pada kekuatan perekonomian
nasional kedepan. Karena dengan adanya masyarakat yang berdagang, maka
secara otomatis mereka akan memperoleh ekonomi yang labih baik kedepannya.
Untuk memperoleh itu semua, banyak hal yang bisa dilakukan masyarakat dalam
berdagang, misalnya dengan peningkatan pelayanan terhadap konsumen,
meningkatkan kualitas produk, harga yang terjangkau dalam upaya peningkatan
kepuasan konsumen (Azis, 2007).
Persaingan bisnis yang ketat di Indonesia yang merupakan negara konsumtif
dengan jumlah penduduk yang besar yang ingin memenuhi kebutuhan yang
beragam dan mengikuti trend yang sedang berkembang di pasar. Dalam
pengambilan keputusan pembelian produk tertentu, faktor motivasi, persepsi,
pembelajaran, dan sikap dapat memegang peranan yang besar. Melihat pentingnya
faktor motivasi, persepsi, pembelajaran, dan sikap inilah, diperlukan pengetahuan
yang tepat mengenai pengaruh keempat faktor ini terhadap keputusan pembelian
suatu produk (Sudarman, 1999).
Persaingan bisnis makanan semakin ketat di Indonesia, untuk itu diperlukan
strategi pemasaran yang harus dilakukan oleh para badan usaha untuk
memasarkan produk mereka, contohnya bidang usaha kantin. Diperlukan adanya
strategi pemasaran beberapa diantaranya yaitu: produk (produk apa saja yang akan
ditawarkan kepada konsumen), harga (harga yang sesuai), saluran distribusi
(metode penyampaian produk/jasa), promosi (mempromosikan produk apa yang
ditawarkan). Untuk itulah para pemasar harus memperhatikan perilaku konsumen
dan kepuasan pelanggan (Sadono, 2005).
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar.
Para pemasar harus memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat
menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Namun bagaimanapun
juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa
pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak
berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai
tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak
pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa
sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar
mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu
dapat memenuhi faktor tersebut (Sadono, 2005).
1.2 Tujuan
Ada pun tujuan dari survey ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui pengertian kepuasan konsumen
2. Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kantin
perpustakaan Unila
3. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
II. METODE
2.1 Obyek Penelitian
Survey kepuasan konsumen dilakukan mulai tanggal 21 April sampai dengan 08
Mei 2014, bertempat di lingkungan Kantin Perpustakaan Universitas Lampung
dengan jumlah responden sebanyak 32 responden.
2.2 Jenis Data
Jenis data yang digunakan yaitu data primer yang didapat langsung dari objek
penelitian melalui pengamatan langsung yang dilakukan dengan menggunakan
kuisioner atau angket yang disebar langsung kepada responden yang merupakan
Mahasiswa Universitas Lampung.
2.3 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan instrumen yang terdiri dari kuesioner
sebagai alat bantu, dengan menyebarkan kuisioner kepada mahasiswa yang
mengkonsumsi makanan atau minuman di Kantin Perpustakaan Unila.
2.4 Analisis Data
Metode yang digunakan yaitu metode deskriptif yang mana semua data yang telah
dikumpul kemudian menggunakan SPSS dan Microsoft Excel sesuai dengan
metode pengolahan data yang digunakan dalam survey kepuasan konsumen.
III. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Karakteristik Responden
Hasil survey yang dilakukan terhadap 32 responden menunjukkan hasil yang telah
ditabulasikan dalam tabel berikut.
a. Jenis Kelamin
Mahasiswa yang makan di Kantin Perpustakaan Unila didominasi oleh responden
berjenis kelamin perempuan yang berjumlah 23 responden (71,9%). Sisanya
adalah mahasiswa berjenis kelamin laki-laki yang berjumlah 9 responden
(28,1%).
b. Rata-rata pengeluaran per bulan
Pada karakteristik yang kedua yaitu mengenai rata-rta pengeluaran per bulan yang
ditampilkan dalam tabel berikut.
berdasarkan data tersebut, pengeluaran per bulan sebagian besar responden
pengeluarannya < (kurang dari) Rp 750.000,- sebanyak 21 responden (65,6%).
Dan yang lainnya yaitu dengan pengeluaran Rp 751.000,- sampai Rp 1.000.000,-
berjumlah 8 responden (25%), pengeluaran Rp 1.001.000,- sampai Rp 1.500.000,-
berjumlah 1 responden (3,1%), pengeluaran Rp 1.501.000,- sampai Rp
2.000.000,- berjumlah 2 orang (6,3%), dan tidak ada responden yang
berpengeluaran lebih dari (>) Rp 2.000.000,- per bulan.
c. Frekuensi ke kantin unila
Pada karakteristik yang ketiga yaitu frekuensi ke kantin unila yang ditampilkan
dalam tabel berikut.
Berdasar data yang didapatkan, dari 32 responden menunjukan 15 responden
makan di kantin Unila 2-3 kali dalam semingu (46,9%), tidak pernah ke kantin
Unila sebanyak 1 responden (3,1%), 1 kali dalam seminggu sebanyak 3 responden
(9,4%), dan lebih dari 4 kali ke kantin Unila dalam seminggu sebanyak 13
responden (40,6%).
d. Urutan dalam mendapatkan makanan atau minuman selama melakukan
aktivitas di Universitas Lampung
Pada karakteristik yang keempat ditampilkan dalam tabel sebagai berikut.
Diketahui bahwa urutan dalam mendapatkan makanan atau minuman terdiri dari
beberapa variabel diantaranya bawa dari rumah dengan 13 responden memilih
urutan ke-3 pada variabel ini (40,6%); mendapat makanan dari luar kantin Unila
mendapat urutan pertama dengan responden berjumlah 16 mahasiswa (50%);
mahasiswa memilih untuk tidak makan mendapat urutan ke-4 dengan jumlah
responden 15 mahasiswa (46,9%); begitu juga dengan mahasiswa yang memilih
mendapat makanan dari kantin luar yaitu mendapat urutan ke-4 dengan jumlah
responden 14 mahasiswa (43,8%); dan lainnya mendapat urutan terakhir ke-5
dengan jumlah responden 2 mahasswa (6,3%).
e. Urutan alasan menggunakan kantin Universitas Lampung
Pada karakteristik yang kelima ditampilkan dalam tabel sebagai berikut.
Dapat dilihat dari tabel, bahwa kebanyakan karakteristik responden berdasarkan
urutan alasan menggunakan layanan kantin Unila disebabkan karena parameter
rasa yang mendapat urutan pertama dengan jumlah responden 14 mahasiswa
(43,8%), dan begitu juga dengan fasilitas yang lengkap dengan jumlah responden
14 mahasiswa (43,8%).
f. Jenis makanan atau minuman yang dikonsumsi
Pada karakteristik yang keenam ditampilkan dalam tabel sebagai berikut.
diketahui bahwa, karakteristik responden berdasarkan jenis makanan/minuman
yang dikonsumsi lebih tertuju kepada nasi dan lauk pauk dengan jumlah
responden 30 mahasiswa (93,8%) dengan minumannya yaitu juice dengan jumlah
responden 28 mahasiswa (87,5%).
3.2 Analisis Data Survey
Berdasarkan survey yang telah dilakukan, terdapat konsep dasar kualitas dari
suatu pelayanan, ada 5 variabel yang terdapat dalam survey ini antara lain
reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
emphaty, dan tangible (bukti fisik). Dari survey membuktikan bahwa kualitas jasa
pelayanan Kantin Perpustakaan Unila yang terdiri dari variabel reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty, dan
tangible (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tjiptono (2001)
menyatakan bahwa ada lima dimesnsi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan para karyawan membantu
para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan
kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
4. Empati (emphaty), yaitu kemampuan memahami masalah pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat personal kepada para pelanggan.
5. Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahann dalam mewujudkan
eksistensinya ke pihak eksternal berupa penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan seperti gedung, gudang, perlengkapan,
pegawai, dll.
Pada variabel reability (kemampuan dalam memberikan palayanan yang dapat
diandalkan secara akurat) didapatkan data survey sebagai berikut:
Data tersebut terdiri dari tiga item, yaitu kemampuan kantin dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen, kemudahan mendapatkan pelayanan, dan kesigapan
kantin dalam memberikan pelayanan. Dari hasil distribusi item variabel reliability
(keandalan) menunjukkan bahwa ketiga item tersebut telah terpenuhi kepuasan
pelanggannya. Kemampuan kantin dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen tingkat harapannya sangat penting yaitu 50% sebesar 16 responsen
dengan kinerja yang dihasilkan sudah memuaskan yaitu 40,6% sebesar 13
responden. Item kemudahan mendapatkan pelayanan tingkat harapannya sangat
penting (56,3%) sebesar 18 responden dengan kinerja yang dhasilkan sudah
memuaskan (62,5%) sebesar 20 responden. Item kesigapan kantin dalam
memberikan pelayanan tingkat harapannya sangat penting (50%) sebesar 16
responden dengan tngkat kinerja yang dihasilkan sudah memuaskan (53,1%)
sebesar 17 responden.
Pada variabel responsiveness (pelayanan yang diberikan kantin dalam
memberikan pelayanan) didapatkan data survey sebagai berikut:
Data diatas terdiri dari tiga item, yaitu pelayanan SDM kantin, perilaku SDM
kantin, dan kecepatan dalam memenuhi permintaan konsumen. Dari ketiga item
tersebut, pada pelayanan SDM kantin tingkat harapan pelayanan sangat penting
sebesar 12 (37,5%) dan penting (53,1%) sebesar 17 responden dengan tingkat
kinerja yang sudah memuaskan (56,3%) sebesar 18 responden, tetapi hanya ada 1
responden yang mengatakan bahwa pelayanan SDM sangat puas dengan
presentase nilai 3,1%. Pada item perilaku SDM kantin tingkat harapannya penting
(56,3%) sebesar 18 responden dan tingkat harapan sangat tidak penting sebanyak
2 responden dengan presentase nilai 6,3% selanjutnya tingkat kinerja yang sudah
memuaskan (46,9%) sebesar 15 responden, namun hanya ada 1 responden yang
menyatakan sangat puas dengan perilaku SDM kantin dengan presentase nilai
3,1% selanjutnya, item kecepatan dalam memenuhi permintaan konsumen tingkat
harapan hanya 2 responden yang menyatakan sangat tidak penting dengan
presentase nilai 6,3% kemudian tingkat harapan penting (40,6%) sebesar 13
responden berbanding lurus dengan tingkat kinerja yang dihasilkan yaitu sudah
memuaskan (53,1%) sebesar 17 responden walaupun hanya 1 responden yang
menyatakan sangat tidak puas dengan presentase nilai 3,1% dan tingkat kerja
tidak puas memiliki presentase 9,4% dengan jumlah responden 3.
Pada variabel assurance (pengetahuan dan kemampuan SDM dalam mendapatkan
pelayanan) didapatkan data survey sebagai berikut:
Untuk variabel assurance (jaminan) terdiri dari empat item antara lain mutu
pelayanan, pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan pelayanan, jaminan
terhadap pelayanan yang diberikan, serta keramahan dan kesopanan SDM dalam
pelayanan. Pada item mutu pelayanan tingkat harapannya sangat penting (53,1%)
sebesar 17 responden, dengan tingkat kinerja yang sudah memuaskan (62,5%)
sebesar 20 responden. Item pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan
pelayanan tingkat harapannya penting (59,4%) sebesar 19 responden dengan
tingkat kinerja yang dihasilkan sudah memuaskan (56,3%) sebesar 18 responden.
Item jaminan pelayanan yang diberika tingkat harapannya penting (46,9%)
sebesar 15 responden dengan tingkat kinerja sudah memuaskan (71,9%) sebesar
23 responden. Dan untuk item keramahan dan kesopanan SDM dalam pelayanan,
tingkat harapannya penting (50%) sebesar 16 responden dengan tingkat kinerja
yang dihasilkan sudah memuaskan (62,5%) sebesar 20 responden.
Pada variabel empathy (perhatian yang diberikan kantin kepada konsumen)
didapatkan data survey sebagai berikut:
Data tersebut terdiri dari tiga item antara lain kepedulian SDM terhadap
kebutuhan konsumen, perhatian secara individu kepada konsumen, kemudahan
dalam berkomunikasi. Item kepedulian SDM terhadapa kebutuhan konsumen
tingkat harapannya sangat penting (46,9%) sebesar 15 responden dan tingkat
harapan sangat tidak penting sebyak 1 responden (3,1%) dengan tingkat kinerja
sudah memuaskan (56,3%) sebesar 18 responden dan tingkat kerja sangat tidak
puas sebyak 1 responden (3,1%). Item perhatian secara individu kepada konsumen
tingkat harapannya sangat penting (40,6%) sebesar 13 responden dan tingkat
harapan sangat tidak penting sebanyak 1 responden (3,1%) dengan tingkat kinerja
sudah memuaskan (43,8%) sebesar 14 responden dan tingkat kerja sangat tidak
puas sebanyak 1 responden (3,1%). Selanjutnya, item kemudahan dalam
berkounikasi tingkat harapannya penting (53,1%) sebesar 17 responden dan
tingkat harapan sangat tidak penting terhadap kemudahan dalam berkomunikasi
sebanyak 1 responden (3,1%) dengan tingkat kinerja yang dihasilkan sudah
memuaskan (56,3%) sebesar 18 responden dan tingkat kinerja sangat tidak puas
sebanyak 1 responden (3,1%).
Pada variabel tangible (fasilitas fisik dan visual yang disediakan) didapatkan data
survey sebagai berikut:
Variabel ini terdiri dari enam item yaitu penataan kantin, kebersihan kantin,
bangunan/ruang, lokasi yang strategis, kerapihan dan penataan penyajian, serta
fasilitas sanitasi di kantin. Item penataan kantin tingkat harapannya sangat penting
(62,5%) sebesar 20 responden dengan tigkat kinerjanya sudah memuaskan
(62,5%) sebesar 20 responden juga. Item kebersihan kantin tingkat harapannya
sangat penting (78,1%) sebesar 25 responden dengan tingkat kinerja rata-rata
sudah memuaskan (46,9%) sebesar 15 responden. Item bangunan/ruang tingkat
harapannya penting (53%) sebesar 17 responden dengan tingkat kinerjanya sudah
memuaskan (28%) sebesar 9 responden. Item lokasi yang strategis tingkat
harapannya penting (62,5%) sebesar 20 responden dengan tingkat kinerja sudah
memuaskan (56,3%) sebesar 18 responden. Item kerapihan dan penataan
penyajian tingkat harapannya sangat penting (68,8%) sebesar 20 responden
dengan tingkta kinerja sudah memuaskan (56,3%) sebesar 18 responden. Item
terakhir yaitu fasilitas sanitasi di kantin harapannya sangat penting (59,4%)
sebesar 19 responden dengan tingkat kinerja yang dihasilkan sudah memuaskan
(37,5%) sebesar 12 responden.
Variabel-variabel yang telah didapatkan, untuk setiap responden memilih
keputusan pasca konsumsi atau penggunaan pelayaan yang berbeda-beda, data
tersebut diakumulasikan dalam tabel dibawah ini
Setelah dianalis, dari tabel keputusan pasca konsumsi atau penggunaan pelayanan
yang terdiri dari tiga item yaitu apakah dari pengalaman konsumen dengan
pelayanan kantin akan memberikan rekomendasi kepada kolega/kerabatnya,
apakah pelayanan yang diberikan sudah memuaskan, dan apakah pelayanan bagi
pengelola kantin yang diberikan sudah maksimal. Dari survey yang dilakukan
bahwa sebanyak 17 responden (53,1%) setuju bahwa dari pengalaman mereka
dengan pelayanan kantin, mereka akan memberikan rekomendasi kepada kerabat
atau teman-temannya. Responden juga setuju bahwa secara keseluruhan
pelayanan yang diberikan sudah memuaskan dengan persentase 65,6% berjumlah
21 responden. Dan juga 16 responden (50%) setuju bahwa pelayanan bagi
pengelola kantin yang diberikan sudah maksimal.
Dari variabel-variabel dan keputusan pasca konsumsi dapat dilihat bahwa
kepuasan konsumen terpenuhi. Karena antara harapan dan tingkat kinerja sudah
berbanding lurus. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah
produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
(Alma, 2005). Kotler (2003) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia
rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah
respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan
antara harapansebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian.
Arief (2007) menyatakan bahwa terdapat empat elemen dalam kepuasan
konsumen yaitu :
1) Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian
dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka
terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang
atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
konsumen merasa puas.
2) Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3) Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau
melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4) Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.
sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih
rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi
confirmation / discofirmation.
Dari survey ini, telah mengalami confirmation karena secara kkeseluruhan
variabel konsep kualitas pelayanan tingkat harapannya sesuai dengan tingkat
kinerja yang dihasilkan.
Kotler (2003) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama.
Lupiyoadi et al (2006) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya. Kualitas produk ada
dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor
eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek
yang mahal.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
IV. KESIMPULAN
Berdasarkan survey yang telah dilakukan, didapat kesimpulan sebagai berikut:
1. Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila tingkat harapan sesuai dengan
kinerja yang dihasilkan
2. Responden konsumen yang mengkonsumsi di Kantin Perpustakaan Unila
didominasi oleh responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 23
responden (71,9%) dan sisanya berjenis kelamin perempuan sebanyak 9
responden (21, 8%).
3. Kepuasan yang didapatkan dari Kantin Perpustakaan Unila antara lain terdiri
dari lima variabel konsep kualitas pelayanan yaitu reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty, dan tangible
(bukti fisik).
4. Berdasarkan analisis kelima variabel tersebut didapatkan bahwa secara
keseluruhan tingkat harapan dari lima variabel tersebut penting/sangat
penting dengan tingkat kinerja sudah memuaskan/sangat memuaskan.
5. Berdasarkan penilaian variabel-variabel tersebut didapat bahwa elemen
kepuasan, confirmation sudah terpenuhi karena tingkat harapan sesuai dengan
kinerja aktual pelayanan.
6. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain kualitas produk,
kualitas pelayanan, emosional, biaya ongkos, dan harga.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi.
Alfabeta. Bandung.
Arief, Muhtosin. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia
Publishing. Malang.
Azis, Mustofa. 2007. Teori Ekonomi Mikro I. Universitas Kanjuruhan Malang.
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. PT. Prenhallindo.
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Dua.
Salemba Empat. Jakarta.
Sadono, Sukirno. 2005. Teori Pengantar Mikro Ekonomi edisi 3. PT. Raja
Grafindo Persada. Jakarta.
Sudarman, Ari. 1999. Teori Ekonomi Mikro II edisi 3. BPFE Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.
Yogyakarta.
LAMPIRAN