Download - Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2020
Survey Kepuasan Masyarakat
Tahun 2020
Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Provinsi Jawa Barat
Survey Kepuasan Masyarakat – Triwulan 3 2020
KATA PENGANTAR
Salah satu indikator pemerintahan yang baik (good governance) adalah
keikutsertaan masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil
oleh pemerintah sebagai fasilitator dan agen pembangunan. Partisipasi masyarakat
sangat dibutuhkan dalam menilai atau umpan balik terhadap semua bentuk
penerapan kebijakan pelayanan publik yang diambil
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka DPMPTSP
Provinsi Jawa Barat perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat. Kepuasan penerima
pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai
dengan apa yang dibutuhkan dan diharapkan.
Dengan mengucapkan syukur alhamdulilah kehadirat Alloh SWT akhrnya
penyusunan laporan hasil survei indek kepuasan masyarakat tahun 2020 dapat
rampung. Buku ini diharapkan dapat menjadi gambaran persepsi masyarakat
terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat, dan
dijadikan pedoman dalam perbaikan kualitas pelayanan publik. Akhirnya kami
mengucapkan terima kasih atas bantuan dan dukungan berbagai pihak hingga
laporan ini dapat terselesaikan
Bandung, Januari 2021
Tim Survei IKM
i Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ............................................................................................................i
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ....................................................................................................v
PENDAHULUAN ................................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2. Dasar Hukum .......................................................................................... 2
1.3. Tujuan ..................................................................................................... 3
1.4. Ruang Lingkup ........................................................................................ 4
1.5. Keluaran Pengukuran Survei Kepuasan Pelayanan ................................ 4
BAB II LANDASAN TEORI DAN ATURAN ............................................................ 5
2.1. Teori Pelayanan ...................................................................................... 5
2.2. Konsep Pelayanan Publik ....................................................................... 7
2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik ............................................................. 7
2.2.2. Tujuan Pelayanan Publik ................................................................. 10
2.2.3. Ciri-ciri Pelayanan Publik ................................................................. 10
2.2.4. Standar Pelayanan Publik................................................................ 10
2.2.5. Kepuasan Pelayanan ....................................................................... 11
BAB III METODOLOGI DAN PERENCANAAN SURVEI ..................................... 16
3.1. Indikator Pengukuran Kepuasan Layanan ............................................ 16
3.2. Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi ........................................ 17
3.2.1. Sumber Data ................................................................................... 17
3.2.2. Populasi dan Sampel ....................................................................... 18
3.3. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 21
3.4. Instrumen Pengukuran IKM .................................................................. 22
3.5. Teknik Analisis Data ............................................................................. 23
ii Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
3.6. Batasan Survei ..................................................................................... 25
3.7. Tahapan Kegiatan Survei ...................................................................... 25
3.8. Jadwal Pelaksanaan ............................................................................. 27
BAB IV DESKRIPSI SINGKAT DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT ................ 28
4.1. Komitmen Pelayanan ............................................................................ 29
4.2. Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat .............................................. 29
4.2.1. Jenis-jenis Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ....................... 29
4.2.2. Prosedur dan Mekanisme Pelayanan Perizinan............................... 30
4.2.3. Prosedur Pengaduan ....................................................................... 35
4.2.4. Permohonan Izin ............................................................................. 37
BAB V HASIL DAN ANALISIS LAYANAN DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT 38
5.1. Karakteristik Responden ....................................................................... 38
5.2. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 1 .......................................... 40
5.3. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 2 .......................................... 45
5.4. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 3 .......................................... 49
5.5. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 4 .......................................... 53
5.6. Perbandingan Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 1 – Triwulan 4 ............ 57
BAB VI IKM PELAYANAN DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT TAHUN 2020 . 61
6.1. Indeks Kepuasaan Masyarakat Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat
61
6.2. Perkembangan Nilai IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun 2020 65
BAB VII KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................... 68
7.1. Kesimpulan ........................................................................................... 68
7.2. Rekomendasi ........................................................................................ 69
Daftar Pustaka .................................................................................................... 71
LAMPIRAN ......................................................................................................... 73
LAMPIRAN 1. DATA RESPONDEN DAN NILAI HASIL SURVEY SKM ........... 74
iii Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
LAMPIRAN 2. DATA NILAI SKM ................................................................... 111
KODE UNSUR PELAYANAN ........................................................................ 112
iv Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Hasil Pengukuran rata-rata Kepuasan Pelayanan DPMPTSP Provinsi
Jawa Barat Triwulan 3 Tahun 2020 ........................ Error! Bookmark not defined.
Gambar 2 Komparasi IKM 7 Bidang Dominan di DPMPTSP Jawa Barat .......Error!
Bookmark not defined.
Gambar 3 Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2018-2020 ......Error!
Bookmark not defined.
Gambar 4 Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2018 -2020 .....Error!
Bookmark not defined.
Gambar 3.1. Tahap Pengambilan Data Survey Dari Responden ........................ 21
Gambar 3.2. Tahap Kegiatan Survei ................................................................... 26
Gambar 4.1. Alur Mekanisme Pengaduan ........................................................... 37
Gambar 4.2. Jumlah dan Komparasi Permohonan Periode Juli - September2020
............................................................................... Error! Bookmark not defined.
Gambar 5.1. Presentase Responden berdasarkan Sektor Pelayanan ................. 39
Gambar 5.6. Perbandingan Nilai SKM T1 – T4 Tahun 2020 ............................... 58
Gambar 5.6. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat Tahun 2020 Untuk
Periode Triwulan 1 sampai dengan Triwulan 4 .................................................... 59
Gambar 6.1. Komparasi rata-rata unsur layanan IKM DPMPTSP Provinsi Jawa
Barat Triwulan 3 tahun 2020 .................................. Error! Bookmark not defined.
Gambar 6.2. Komparasi Nilai IKM Tiap Sektor DPMPTSP Jawa Barat Triwulan 3
Tahun 2020 ............................................................ Error! Bookmark not defined.
Gambar 6.3. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2018-2020 ....... 66
Gambar 6.4. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat Tahun 2018-2020 Untuk
Periode Semester Yang Sama ............................................................................ 67
v Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
DAFTAR TABEL
No table of figures entries found.
Tabel 3.1. Unsur Pengukuran Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit
Pelayananan Instansi Pemerintah ....................................................................... 17
Tabel 3.2. Jumlah Pemohon Perizinan DPMPTSP Prov. Jawa Barat pada Triwulan
3 tahun 2020 ....................................................................................................... 18
Tabel 3.3. Table Sample Krajcie Morgan ............................................................ 20
Tabel 3.4. Jumlah dan Proposi Sample SKM Triwulan 3 Tahun 2020 ............Error!
Bookmark not defined.
Tabel 3.5. Unsur Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan DPMPTSP Provinsi
Jawa Barat .......................................................................................................... 22
Tabel 3.6. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan ........................................................................................ 25
Tabel 3.7. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Survey Pengukuran IKM DPMPTSP
Provinsi Jawa Barat ............................................................................................ 27
Tabel 4.1. Sektor Pelayanan Dan Jumlah Perizinan Yang Dilayani Oleh DPMPTSP
Provinsi Jawa Barat ............................................................................................ 30
Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Sektor Layanan ............................. 39
Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin RespondenError! Bookmark not
defined.
Tabel 5.3. Distribusi Frekuensi Usia Responden .... Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.4. Distribusi Frekuensi Pendidikan RespondenError! Bookmark not
defined.
Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi Pekerjaan RespondenError! Bookmark not
defined.
Tabel 5.6. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Setiap Unsur
DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............................. Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.7. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Persyaratan
Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............ Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.8. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Persyaratan
Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............ Error! Bookmark not defined.
vi Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Tabel 5.9. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Kecepatan
Waktu DPMPTSP Provinsi Jawa Barat .................. Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.10. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Kewajaran
Biaya DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ................... Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.11. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Kesesuaian
Produk DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ................. Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.12. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Kompetensi
Petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............... Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.13. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Perilaku
Petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............... Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.14. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur
Penanganan Pengaduan DPMPTSP Provinsi Jawa BaratError! Bookmark not
defined.
Tabel 5.15. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Sarana dan
Prasarana DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............ Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.16. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Sarana dan
Prasarana DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............ Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.17. Kinerja Unsur-Unsur IKM Sektor Kelautan dan Perikanan DPMPTSP
Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ........... Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.18. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Pertanian DPMPTSP Provinsi
Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ......................... Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.19. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan ESDM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat
Triwulan 3 tahun 2020 ............................................ Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.20. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Perhubungan DPMPTSP
Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ........... Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.21. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Kesehatan DPMPTSP Provinsi
Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ......................... Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.22. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Pekerjaan Umum dan Penataan
Ruang DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020Error! Bookmark
not defined.
Tabel 5. 23. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Tenaga Kerja DPMPTSP Provinsi
Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ......................... Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.24. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Koperasi dan UKM DPMPTSP
Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ........... Error! Bookmark not defined.
vii Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Tabel 6.1. Kinerja Unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat
Triwulan 3 Tahun 2020 ....................................................................................... 62
Tabel 6.2. Komparasi IKM Berdasarkan Bidang DPMPTSP Jawa Barat Triwulan 3
Tahun 2020 ............................................................ Error! Bookmark not defined.
viii Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Executive Summary
PENGUKURAN IKM DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT
TAHUN 2020
Sepanjang periode Januari hingga Desember 2020, jumlah pemohon perizinan ke
DPMPTSP Provinsi Jawa Barat sebanyak 5497 pemohon, dan sebagian besar ajuan berasal
dari permohonan bidang energi dan sumber daya mineral (2675 ajuan atau 48,66%),
kemudian diikuti ajuan bidang Perhubungan (904 ajuan atau 16,45%), bidang Pekerjaan
umum dan penataan ruang (584 ajuan atau 10,62%), bidang Kelautan dan Perikanan (522
ajuan atau 9,50%), sektor Pertanian (407 ajuan atau 7,40%), sementara sisanya tersebar
disektor yang lain. Memperhatikan jumlah seluruh pemohon sepanjang tahun 2020, maka
survei pengukuran kepuasan layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat tahun 2020 ini
dilakukan terhadap 958 responden sebagai sample pengukuran, selanjutnya responden
diproporsikan sesuai persentasi populasi setiap sektor untuk keterwakilan setiap sektor.
Hasil perhitungan dan analisis terhadap unsur-unsur dalam kepuasan layanan
layanan DPMPTSP Jawa Barat dengan memperhatikan aturan Permenpan No. 14 Tahun
2017, memberikan tiga unsur kualitas layanan yang memiliki nilai terkuat yaitu Kewajaran
biaya/tarif dalam pelayanan, penanganan proses pengaduan dan perilaku pelaksana
pelayanan, dan penggunaan aplikasi simpatik sebagai indikator tambahan. Sedangkan tiga
unsur yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah kecepatan waktu dalam pemberian layanan
, penanganan pengaduan, kemudahan prosedur pelayanan, dan sistem serta mekanisme
layanan dan prosedur pelayanan.
Gambar 1
Hasil pengukuran rata-rata kepuasan pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat
Secara khusus, tinjauan terhadap unsur-unsur layanan yang terkait IKM memberikan
nilai rata-rata total terbobot sebesar 3,37, hal ini setara dengan nilai IKM layanan DPMPTSP
86,3684,23
77,84
92,72
86,29 85,3387,31
81,35
85,83 86,35
70,00
75,00
80,00
85,00
90,00
95,00
Index 2020
ix Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Provinsi Jawa Barat tahun 2020 sebesar 85,36. Nilai tersebut menyatakan bahwa nilai mutu
pelayanan pada kategori B, yang berarti kinerja pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat
berkategori BAIK karena berada dalam rentang antara 76,61 - 88,30. Secara terperinci hasil
survey dan perhitungan kinerja IKM DPMPTSP provinsi Jawa Barat tahun 2020 dapat
dilihat pada tabel 1.
Tabel 1
Kinerja unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP
Provinsi Jawa Barat Tahun 2020
Kode Indikator Layanan Rata-rata
Rata-
rata
terbobot
Index Kinerja
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanan 3,45 0,345 86,36 Baik
2 Kemudahan prosedur pelayanan 3,37 0,337 84,23 Baik
3 Kecepatan waktu dalam
pemberian pelayanan 3,11 0,311 77,84 Baik
4 Kewajaran biaya/tarif dalam
pelayanan 3,71 0,371 92,72 Sangat Baik
5 Kesesuaian produk pelayanan
antara standar pelayanan dan hasil 3,45 0,345 86,29 Baik
6 Kompetensi petugas pelayanan 3,41 0,341 85,33 Baik
7 Kesopanan dan keramahan
petugas pelayanan 3,49 0,349 87,31 Baik
8 Penanganan Pengaduan 3,25 0,325 81,35 Baik
9 Kualitas sarana dan prasarana 3,43 0,343 85,83 Baik
10 Kemudahan pengguaan dan
efektifitas aplikasi simpatik 3,45 0,345 86,35 Baik
Total 3,372 0,337 85,36 BAIK
Nilai SKM tahun 2020 dibandingkan dengan nilai SKM 2019 nilai mengalami
peningkatan yang baik. Pada tahun 2019 nilai SKM 2019 hanya mencapai angka 81,68.
Gambar 3 memperlihatkan tren nilai peningkatan SKM 2019 ke SKM 2020. Kenaikan ini
muncul dari hampir seluruh indikator yang mengalami peningkatan kinerja dalam proses
pelayanannya. Indikator-indikator yang meningkat beserta nilai secara garis besar dapat
dilihat pada Gambar 4.
x Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Gambar 3
Grafik perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2019 - 2020
Proses Peningkatan ini berdasarkan penilaian muncul kami kinerja PTSP yang cukup baik
hampir seluruh indikator kecuali indikator terkait biaya dan tarif. Berikut beberapa insight
terkait penilaian indikator
1. Indikator dengan peningkatan tertinggi adalah Produk dan layanan. Secara umum
produk dan layanan yang disediakan oleh DPMPTSP diselesaikan dengan kinerja
yang baik dan sesuai dengan ekpektasi pemohon. nilai untuk indikator ini adalah
86,29 meningkat 6.4 poin dari tahun sebelumnya
2. Indikator waktu penyelesaian, persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan
prosedur memiliki peningkatan yang cukup tinggi dan merata dengan rata-rata
peningkatan diatas 5 poin. Hal ini memperlihatkan bahwa seluruh prosedur untuk
penyiapan layanan perijinan dilakukan dengan baik.
3. Indikator Penggunaan aplikasi dan penanganan pengaduan memiliki keningkatan
yang cukup baik dengan rata-rata peningkatan diatas 4. Hal ini menunjukan bahwa
pengguna aplikasi cukup memahami aplikasi dan cukup puas dengan penanganan
pengaduan
4. Indikator sarana dan prasarana dan kompetensi pelaksana juga mengalami
peningkatan meskipun masih relative kecil antara 1 sampai 2 poin,
5. Indikator yang mengalami penurunan adalah Kejelasan biaya dan tarif. Meskipun
mengalami penurunan nilai dari indikator ini masih cukup tinggi (92,72) dengan
persepsi Sangat Baik
81,68
85,36
79,00
80,00
81,00
82,00
83,00
84,00
85,00
86,00
Indeks 2019 Indeks 2020
Nilai SKM 2019 dan 2020
xi Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Gambar 4
Grafik perkembangan IKM DPMPTSP per Indikator tahun 2020
Peningkatan yang cukup tinggi dari indeks tahun 2020 bukan berarti tidak terdapat beberapa
kekurangan dalam pelayanan di DPMPTSP. Terdapat beberapa temuan yang muncul dan
dapat menjadi masukan untuk pelayanan di tahun 2021. Temuan tersebut diantaranya adalah
sebagai berikut :
1. Masih terdapat pemohonan yang tidak memahami prosedur dan proses perijinan
2. Masih terdapat pemohonan yang merasa persyaratan perijinan kompleks dan
memakan waktu lama
3. Masih terdapat pemohon yang merasakan waktu penyelesaian perijinan relatif lama
4. Masih terdapat kostumer yang tidak mengetahui keberadaan/proses pengaduan yang
dimiliki oleh DPMPTSP
5. Masih ada pemohon yang merasa proses pengaduan untuk keluhan memakan waktu
cukup lama
6. Terkait aplikasi masih muncul gagal untuk melakukan akses terhadap perijinan
online
Berdasarkan kondisi tersebut kami merekomendasikan beberapa hal:
86,36
84,23
77,84
92,72
86,29
85,33
87,31
81,35
85,83
86,35
80,58
78,57
71,86
95,35
79,89
82,86
86,43
76,86
82,83
81,61
Persyaratan pelayanan
Sistem, mekanisme, prosedur
Waktu penyelesaian pelayanan
Biaya/ Tarif
Produk/ hasil layanan
Kompetensi pelaksana
Perilaku pelaksana
Penanganan pengaduan
Sarana dan Prasarana
Penggunaan simpatik
Perbandingan indikator SKM 2019 : 2020
Tahun 2019 Tahun 2020
xii Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
1. Seluruh indikator memiliki potensi untuk ditingkatkan, indikator menjadi potensi utama
untuk peningkatan ditahun 2021 diantaranya adalah :
a. Indikator Biaya dan Tarif. Biaya perizininan pada dasarnya adalah 0 atau tidak ada
biaya. Sosialisasi yang efektif, efisien dan menyeluruh dapat dioptimalkan untuk
meningkatkan pelayanan ini.
b. Indikator Penanganan Pengaduan. Proses ini berjalan dengan baik, namun masih
adanya pemohon yang tidak mengetahui keberadaan dan proses pengaduan, oleh
karena itu diperlukan sosialisasi yang optimal. Kebutuhan respon yang cepat perlu
bisa dilakukan dengan menyiapkan PIC khusus. Progres aduan dapat diinformasikan
secara berkala baik secara personal atau pada sistem ajuan.
c. Indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur. Secara umum proses ini berjalan
dengan baik, namun masih perlu sosialiasi yang lebih intensif baik secara online
ataupun ofline di lingkungan DPMPTSP. Penjelasan Kembali yang dilakukan oleh
petugas dapat menjadi alternatif untuk penekanan Kembali pemahaman pemohon.
d. Indikator Kompetensi Pelaksana. Secara umum sudah sangat baik karena seluruh
layanan dapat dilakukan dengan optimal. Permasalahan jumlah dapat ditangani
dengan peningkatan kompetensi dan pemahaman pelaksana terhadap prosedur dan
teknis dilapangan, serta SOP penanganan layanan
2. Perlunya Pengembangan mekanisme , prosedur dan system monitoring untuk pengajuan
ijin agar pemohon bisa melakukan pelacakan terhadap layanan yang diajukan
3. Melakukan Analisis untuk mengidentifikasi penyebab penurunan dan penguatan nilai
SKM yang telah disampaikan dalam hipotesis untuk hasil yang lebih akurat.
1 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai
pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam
bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam bidang usaha masyarakat, pendidikan, kesehatan,
utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami
negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan tuntutan
masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
pemerintah. Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak
lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Instruksi Presiden Nomor 5
Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di
Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan terbitnya Undang-Undang RI Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 19 telah
mengamanatkan setiap penyelenggara pelayanan publik menyusun dan menetapkan
standar pelayanan publik sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di
lingkungan masing-masing. Undang-Undang tersebut mewajibkan penyelenggara
mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait dalam menyusun dan menetapkan
standar pelayanan publik yang selanjutnya disebut standar pelayanan. Untuk
mendapatkan kepastian hukum, biaya, persyaratan, prosedur, dan mekanisme, maka
diperlukan standar pelayanan publik.
Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu
pelayanan, maka telah diterbitkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 Tentang Pedoman
Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Tuntutan reformasi yang bergulir sejak tahun
1997, bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus
tantangan bagi perbaikan ekonomi, mendorong pemerintah untuk kembali memahami
2 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu
pelayanan.
Selain itu ada juga salah satu upaya meningkatkan pelayanan publik perlu disusun
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kepuasan
terhadap pelayanan publik. Data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap
unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik. Penyusunan Survey Kepuasan Penerima layanan (SKM)
merupakan suatu langkah yang tepat untuk mengakomodasi harapan Penerima
layanan, menilai tingkat kepuasan Penerima layanan terhadap kinerja pemerintah
terutama aparat dan fasilitasnya serta sebagai alat untuk membuat program-program
pelayanan publik yang efektif dan tepat sasaran.
1.2. Dasar Hukum
1. Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-
Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undangundang
Nomor 23 Tahun 2015 tentang Pemerintahan Daerah
3. PP No. 96 tahun 2012 tentang pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
4. PP No. 2 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan Minimal,
5. Perpres RI No. 97 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan PTSP
6. Permenpan-RB No. 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat
7. Permenpan-RB No. 36 Tahun 2012 Tentang juknis penyusunan, penetapan,
dan penerapan standar pelayanan.
8. Permenpan-RB No. 1 Tahun 2015 Pedoman Evaluasi Kinerja
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
3 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
9. Permenpan-RB No. 17 tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
10. Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat (menggantikan Permenpan No. 16 tahun 2014).
11. Peraturan BKPM Nomor 13 Tahun 2017 Tentang Pedoman dan Tata Cara
Perizinan dan fasilitas penanaman modal sebagai acuan dasar
penyelenggaraan pelayanan perizinan
12. Perda Provinsi Jawa Barat Nomor 1 Tahun 2018 tentang Penyelenggaraan
PTSP
13. Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2018 tentang Pelayanan Perizinan
Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik
14. Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu
15. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 6 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Surunan Perangkat Daerah Provinsi Jawa Barat
16. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 3 Tahun 2017 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
17. Peraturan Gubernur Provinsi Jawa Barat Nomor 1 Tahun 2018 tentang
Peraturan Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu
1.3. Tujuan
Survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk:
1. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik termasuk kelemahan atau
kekuatan dari penyelenggara pelayanan public DPMPTSP Provinsi Jawa
Barat;
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat;
3. Rekomendasi untuk kebijakan perbaikan pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa
Barat;
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan DPMPTSP Provinsi Jawa
Barat, dengan melibatkan masyarakat terlibat secara aktif dalam mengawasi
pelaksanaan penyelengaraan pelayanan publik.
4 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
1.4. Ruang Lingkup
Kegiatan survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat tahun 2020 dilakukan
terhadap pengguna layanan yang telah menggunakan layanan baik izin yang telah
diterima maupun ditolak pada periode Januari sampai dengan Desember sehingga
diharapkan mampu memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat.
Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada para responden pengguna
jasa layanan DPMPTSP Jawa Barat terdiri dari 10 unsur yang relevan, valid dan
reliabel dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap empat
pilihan jawaban yang tersedia dengan mengacu kepada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 17 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
1.5. Keluaran Pengukuran Survei Kepuasan Pelayanan
Keluaran dari kegiatan pengukuran Survei kepuasan pelayanan dan IKM DPMPTSP
Provinsi Jawa Barat adalah :
a. Deskripsi layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun 2020
b. Hasil tingkat kepuasan masyarakat.
c. Permasalahan dan rekomendasi peningkatan pelayanan.
5 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
BAB II LANDASAN TEORI DAN ATURAN
2.1. Teori Pelayanan
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa
sebagai produk. Berbagai konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh
para ahli seperti Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan
(services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat,
bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Zeithalm et al (2005) jasa atau pelayanan
juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam
kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim
dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia. Menurut Kotter (2016), pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara
berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan.
Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum,
masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa
Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan
kawan-kawan mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki
kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik
berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik
diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik. Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
6 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari:
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.
Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas
pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang
berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis.
Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk, seperti:
7 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
1. Kinerja (performance);
2. Kehandalan (reliability);
3. Mudah dalam penggunaan (easy of use);
4. Estetika (esthetics), dan sebagainya.
Sehingga salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
organisasi menurut adalah kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
Pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata,
juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu
sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan,
ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik
yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan,
ketepatan, kemudahan, dan keadilan.
2.2. Konsep Pelayanan Publik
2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah
dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan
kepada masyarakat. Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab
untuk memberikan layanan yang baik dan profesional.
Pelayanan publik pada dasarnya merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan
haknya. Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut
yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan
tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang
direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah. Oleh karena itu, pelayanan publik
harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
8 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh
pada efisiensi dan efektivitas;
c. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban
memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh
adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah),
dengan ciri sebagai berikut:
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan
sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya kejelasan
dan kepastian mengenai:
a. Prosedur/tata cara pelayanan
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,
rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
9 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh
masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti:
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang
berkaitan
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan
adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah
lain yang terkait.
6. Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa
yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.
8. Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan
dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh
kembang.
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh
pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat
(public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi
perlindungan (protection function).
Sementara menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 17
tahun 2017 Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelaksanaan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Dari pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu
proses kegiatan yang menjadi tugas pokok atau tanggung jawab para aparatur
pemerintah negara ataupun daerah guna memenuhi segala kebutuhan yang
10 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
diperlukan oleh masyarakat baik berupa pelayanan administratif ataupun pelayanan
jasa demi tercapainya tujuan negara yakni kesejahteraan masyarakatnya.
2.2.2. Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan
pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan
bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara
mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. (Zeithaml,
Valarie A., et.al.,1990) Lebih lanjut Zeithaml mengatakan, tujuan pelayanan publik
adalah sebagai berikut:
1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang diinginkan
mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
5. Meneyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan (Zeithml,
Valarie A. (et.al). 1990).
2.2.3. Ciri-ciri Pelayanan Publik
Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam Sondang P. Siagian
(1994) adalah:
1. Tidak dapat memilih konsumen.
2. Perencanaan dibatasi oleh peraturan.
3. Pertanggungjawaban yang kompleks.
4. Sangat teliti.
5. Semua tindakan dapat justifikasi.
6. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.
2.2.4. Standar Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang diperjelas dalam
standar pelayanan haruslah meliputi:
11 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam halm ini antara lain kesederhanaan
yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta
kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan
kepastian waktu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketetapan
lamanya waktu pelayanan masing-masing.
3. Biaya Pelayanan.
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan biaya yang
secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang ada.
4. Produk Pelayanan.
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan yaitu hasil
pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta terbebas dari kesalahan-
kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan permohonan yang telah diajukan
sebelumnya.
5. Sarana dan Prasarana.
Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat penunjang
pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll. Serta adanya
kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu pelayanan.
2.2.5. Kepuasan Pelayanan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang dipersepsikan terhadap ekspetasi
mereka (Kotler dan Keller, 2009). Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan
akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan
merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas
atau senang. Pada dasarnya kepuasan pelanggan merupakan evaluasi penggunaan
jasa atau produk, dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
12 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa indikator yaitu :1) Kesesuaian
kualitas pelayanan dengan tingkat harapan, 2) Tingkat kepuasan apabila
dibandingkan dengan yang sejenis, 3)Tidak ada pengaduan atau komplain yang
dilayangkan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari
konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk yakni kinerja (performance),
keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), dan estetika
(esthetics). Adapun dalam definisi strategis bahwa kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyarakat.
Selain itu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut American society for quality control “Kualitas dapat diartikan sebagai
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten”. Lebih lanjut menurut, Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004) “Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry, ukuran kepuasan konsumen terletak pada 5
dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi
servqual itu mencakup beberapa sub-dimensi sebagai berikut:
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini
berkaitan dengan kemoderenan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas
yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang
(pamlet atau flow chart).
2. Realibility (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti
diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat,
13 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada
kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi
responsiveness mencakup antara lain:
a. pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang
diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas
memberi bantuan kepada konsumen, serta petugas tidak pernah
b. merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan
perilaku petugas yang tetap percaya diri pada kunsumen, perasaan aman
konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab
pertanyaan konsumen.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain: pemberian perhatian
individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua
konsumen, perusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus
pada konsumen, pelayanan yang melekat dihati konsumen dan petugas yang
memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
Untuk menentukan kepuasan masyarakat juga terdapat dalam peraturan Menteri
Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017 mengenai Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Dalam peraturan ini
diuraikan sembilan belas unsur yang dijadikan dasar dalam mengukur indeks
kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan yang disajikan pada suatu unit
pemerintahan yang meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
14 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Sebagai tambahan untuk melengkapi tingkat kualitas pelayanan berbasis daring
ditambahkan aspek kemudahan penggunaan system daring, untuk mengambarkan
persepsi terhadap operasional perangkat lunak yang menjadi sarana pengajuan dan
proses pelayanan yang digunakan oleh masyarakat dalam mengkonsumsi pelayanan
yang diberikan.
Sepuluh unsur tersebut kemudian dikonversi menjadi pertanyaan yang disampaikan
kepada responden. Dengan teknik pengolahan yang telah ditentukan dalam
15 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Permenpan No. 14 Tahun 2017 tersebut, maka akan muncul kategorisasi kinerja unit
pelayanan yang diteliti. Metode inilah yang diguinakan pada sektor publik di Indonesia
untuk menilai Keputusan Warga negara (citizen satisfaction) atas suatu sajian
pelayanan publik.
16 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
BAB III METODOLOGI DAN PERENCANAAN SURVEI
Survei Kepuasan Masyarat DPMPTSP Provinsi tahun 2020 dilakukan menggunakan
metode deskriptif dan kuantitatif yang bertujuan untuk memberikan gambaran
kepuasan indek masyarakat terhadap lanyanan yang diberikan oleh DPMPTSP
Provinsi Jawa Barat. Menurut Maholtra (2007) bahwa penelitian deskriptif dapat
dilakukan dengan untuk menggambarkan karakteristik kelompok yang relevan,
mengestimasi persentase unit yang dispesifikan dalam populasi, menunjukan suatu
prilaku tertentu, menentukan persepsi atas karakteristik suatu layanan, menentukan
tingkat hubungan unsur pelayanan, serta membuat suatu prediksi khusus.
Dalam mencari gambaran kondisi, tingkat capaian kepuasan dan prioritas perbaikan
layanan, pengambilan data dilakukan menggunakan metode survey sebagai metode
penelitan yang dilakukan dengan melalui penggunaan kuesioner terstruktur yang
diberikan pada sampel suatu populasi, dan dirancang untuk menghasilkan informasi
spesifik dari responden. Kuesioner sebagai alat pengukuran survei kepuasan
masyarakat direncanakan dan dikembangkan dari berdasarkan aturan Permenpan-
RB No.14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
3.1. Indikator Pengukuran Kepuasan Layanan
Indikator-indikator pengukuran yang digunakan untuk pengukuran kepuasan
pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat dilakukan dengan mengacu pada yaitu
Permenpan-RB No.14 tahun 2017 tentang Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Berdasarkan kedua aturan tersebut seluruh unsur
pelayanan dapat diuraikan pada tabel 3.1.
17 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Tabel 3.1. Unsur Pengukuran Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit Pelayananan
Instansi Pemerintah
Unsur Pelayanan Deskripsi
Prosedur
Tahap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,
dengan melihat kesederhanaan dan kejelasan tata cara
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan
Persyaratan
Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan dan
harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis
pelayanannya
Kecepatan
pelayanan
jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
Kewajaran biaya Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan untuk
memperoleh pelayanan dengan biaya yang ditetapkan
Kesesuaian
pelayanan
kesesuaian hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan
Kompetensi petugas
Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
untuk memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat, termasuk kemampuan dalam menaggapi
seluruh permasalahan dan pengaduan pengajuan
pelayanan
Kesopanan dan
keramahan petugas
Sikap, prilaku, dan ucapan petugas dalam memberikan
pelayanan secara sopan dan ramah dengan saling
menghargai dan menghormati
Sarana dan
prasarana
segala sesuatu yang dapat dipakai dalam pelaksanaan
pelayanan, baik utama maupun penunjang dalam proses
penyelenggaraan pelayanan.
Sistem daring
Pelayanan
Kemudahan penggunaan teknologi informasi yang
digunakan dalam proses permohonan pelayanan dan
penyelesaian permohonan.
3.2. Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi
3.2.1. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam survei pengukuran untuk pendeskripsian tingkat
kepuasan pengguna layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat adalah data primer yang
diperoleh dari hasil pengisian kuisioner langsung oleh para responden.
18 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
3.2.2. Populasi dan Sampel
Populasi, menurut Arikunto (2002) merupakan keseluruhan subjek dalam penelitian.
Populasi dalam pengukuran SKM ini adalah para pengguna jasa yang mengajukan
perizinan pada DPMPTSP Provinsi Jawa Barat. Penentuan populasi juga
mempertimbangkan kejelasan dari populasi tersebut, seperti kejelasan mengenai
informasi personal dari anggota populasi, sehingga mudah dilakukan komunikasi dan
survei.
Informasi populasi diperoleh dari catatan pengajuan pengguna layanan DPMPTSP
pada Sistem Informasi Pelayanan Perizinan Untuk Publik (SIMPATIK JABAR), dan
data jumlah pengajuan izin pada Triwulan 3 tahun 2020 yaitu sejak Juli – September
2020 yang tercatat pada sistem SIMPATIK Jabar dapat dilihat pada tabel 3.2.
Mengacu pada data pemohon, maka jumlah populasi yang ditetapkan dalam
penelitian adalah jumlah konsumen yang melakukan pengajuan izin ke DPMPTSP
Provinsi Jawa Barat sepanjang tahun pelayanan 2020 yaitu sebanyak 5497 orang.
Berdasarkan jumlah populasi yang telah diketahui, selanjutnya dapat dilakukan
penentuan jumlah sampel.
Tabel 3.2. Jumlah Pemohon Perizinan DPMPTSP Prov. Jawa Barat tahun 2020
Bidang Pemohon
ESDM 2675
Perhubungan 904
PUPR 584
Kelautan dan Perikanan 522
Pertanian 407
Kesehatan 148
Sosial 68
Ketenagakerjaan 62
Pendidikan 53
Lingkungan Hidup 27
KUKM 22
kehutanan 9
Perdagangan 9
Pariwisata 7
Jumlah Total Pemohon 5497
Teknik penarikan sampel disesuaikan dengan lingkup layanan dan tujuan survei.
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah kerja
DPMPTSP Provinsi Jawa Barat. Sedangkan untuk penentuan jumlah besaran sampel
dilakukan dengan mengacu pada Permenpan-RB No. 14 tahun 2017 tentang
19 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik yaitu menggunakan metode Krejcie and Morgan. Penentuan ukuran sample
menurut Krejcie and Morgan.
𝑆 = 𝜒2𝑁𝑃 (1 − 𝑃)
𝑑(𝑁 − 1) + 𝜒2𝑃(1 − 𝑃)
S = Ukuran sample yang dibutuhkan
χ2 = Nilai table chi kuadrat dengan satu derajat kebebasan (df=1) pada nilai
keyakinan 𝛂;0,05
N = Ukuran populasi
P = Proporsi populasi (diasmumsikan 0,5 karena nilai ini akan memberikan
ukuran sample maksimum)
d = Tingkat akurasi, dinyatakan sebagai proporsi (0,05)
Perhitungan diatas, oleh Krejcie and Morgan telah dituangkan ke dalam table 3.3
untuk memudahkan penentuan jumlah sample.
Berdasarkan table krajcie morgan, untuk jumlah populasi pemohon untuk periode Juli
– September 2020 sebanyak 5497 pemohon. Jumlah sample sebanyak 958 orang
ini kemudian disesuaikan dengan melakukan memproporsionalkan terhadap populasi
setiap bidang perizinan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat sehingga didapat distribusi
responden hasil penyesuaian dapat dilihat pada tabel 3.4. jika dilihat dari tabel maka
jumlah sample jauh melebiti ekspektasi dari proposi survey yang hanya mencapai 361
sample.
20 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Tabel 3.3. Table Sample Krajcie Morgan
Populasi Jumlah
Sampel % Populasi
Jumlah
Sampel % Populasi
Jumlah
Sampel %
10 10 100% 220 140 64% 1200 291 24%
15 14 93% 230 144 63% 1300 297 23%
20 19 95% 240 148 62% 1400 302 22%
25 24 96% 250 152 61% 1500 306 20%
30 28 93% 260 155 60% 1600 310 19%
35 32 91% 270 159 59% 1700 313 18%
40 36 90% 280 162 58% 1800 317 18%
45 40 89% 290 165 57% 1900 320 17%
50 44 88% 300 169 56% 2000 322 16%
55 48 87% 320 175 55% 2200 327 15%
60 52 87% 340 181 53% 2400 331 14%
65 56 86% 360 186 52% 2600 335 13%
70 59 84% 380 191 50% 2800 338 12%
80 66 83% 420 201 48% 3500 346 10%
85 70 82% 440 205 47% 4000 351 9%
90 73 81% 460 210 46% 4500 354 8%
95 76 80% 480 214 45% 5000 357 7%
100 80 80% 500 217 43% 6000 361 6%
110 86 78% 550 226 41% 7000 364 5.2%
120 92 77% 600 234 39% 8000 367 4.59%
130 97 75% 650 242 37% 9000 368 4.09%
140 103 74% 700 248 35% 10000 370 3.70%
150 108 72% 750 254 34% 15000 375 2.50%
160 113 71% 800 260 33% 20000 377 1.89%
170 118 69% 850 265 31% 30000 379 1.26%
180 123 68% 900 269 30% 40000 380 0.95%
190 127 67% 950 274 29% 50000 381 0.76%
200 132 66% 1000 278 28% 75000 382 0.51%
210 136 65% 1100 285 26% 100000 384 0.38%
21 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan memperhatikan
proporsionalitas jenis bidang perizinan yang diajukan. Survey dilakukan dengan
konsep triwulan dimana selama 1 tahun penilain diukur setiap 3 bulan sekali.
Sehingga untuk penilaian SKM tahun 2020 terdiri dari 4 triwulan dengan hasil akan
dibahas pada bagian berikutnya.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket secara elektronik melalui 3
tahapan, yaitu:
Tahap 1, Pengambilan data SKM melalui E-SKM untuk peserta cetak mandiri.
Tahap 2, Broadcast melalui SMS dan WhatsApp dan Peserta diberikan link untuk
mengisi survei.
Tahap 3, Reminder pengisian melalui Call Center dan Link survey dikirim secara
manual oleh agen Call Center.
Gambar 3.1. Tahap Pengambilan Data Survey Dari Responden
Tahap 1
• Pengambilan data SKM melalui E-SKM untuk peserta cetakmandiri
Tahap 2
• Broadcast melaluiSMS dan WhatsApp.
• Peserta diberikan link untuk mengisi survei
Tahap 3
• Reminder pengisianmelalui Call Center
• Link survey dikirimsecara manual oleh agen Call Center
22 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
3.4. Instrumen Pengukuran IKM
Instrumen atau angket pengguna layanan mencakup 9 unsur yang berasal dari aturan
Permenpan-RB No. 14 tahun 2017, dan 1 unsur pengukuran tambahan mengenai
kemudahan penggunaan system pelayanan online DPMPTSP Prop Jawa Barat.
Dengan demikian unsur pengukuran yang digunakan adalah sebanyak 10 unsur
pengukuran, dengan desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur
pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda (skala
ordinal).
Tabel 3.4. Unsur Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat
No Unsur
pelayanan Sub unsur Bentuk
No
Pertanyaan
1 Persyaratan
Pelayanan
Kesesuaian persyaratan
yang harus dipenuhi untuk
mendapatkan pelayanan
perizinan yang diajukan
Ordinal 1
2 Prosedur
pelayanan
Kemudahan prosedur yang
dilalui untuk mendapatkan
pelayanan DPMPTSP
provinsi Jawa Barat
Ordinal 2
3 Kecepatan
pelayanan
Kecepatan waktu dalam
pemberian layanan sesuai
dengan standar waktu yang
telah ditetapkan
Ordinal 3
4 Kewajaran
biaya
Kewajaran biaya/tarif dalam
pelayanan DPMPTSP Jabar Ordinal 4
5 Kesesuaian
produk
Kesesuaian produk
pelayanan antara yang
tercantum dalam standar
pelayanan dengan hasil
yang diberikan
Ordinal 5
6
Kompetensi
petugas
pelayanan
Kompetensi /
kemampuan petugas dalam
pelayanan.
Ordinal 6
7
Keramahan
dan
kesopanan
petugas
perilaku petugas dalam
pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan
Ordinal 7
8
Kualitas
sarana dan
prasaran
Ketersediaan dan efektifitas
sarana dan peralatan
seperti komputer, scanner
Ordinal 8
23 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Unsur
pelayanan Sub unsur Bentuk
No
Pertanyaan
dan jaringan internet yang
digunakan untuk
mengakses aplikasi
Simpatik serta peralatan
penunjang lain untuk
memberikan kenyamanan
selama proses pelayanan di
Kantor Dinas PMPTSP
Provinsi Jawa Barat.
9 Penanganan
pengaduan
Ketersediaan dan
penanganan Pengaduan
Pengguna Layanan
Ordinal 9
10 Layanan ijin
online
Kemudahan penggunaan
dan efektifitas aplikasi
Simpatik untuk
mendapatkan layanan
perizinan yang diajukan
Ordinal 10
Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari sangat baik/puas
sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori,
yaitu:
1) Tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
2) Kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
3) Baik, diberi nilai 3;
4) Sangat baik, diberi nilai persepsi 4.
3.5. Teknik Analisis Data
Proses analisis data kepuasan layanan DPMPTSP dilakukan dengan meninjau
pengukuran survey pengguna layanan. Survey pengguna layanan dilakukan dengan
menghitung nilai total dari tanggapan responden kemudian dihitung nilai rata-rata
untuk masing-masing unsur pertanyaan dengan jenis data berupa ordinal. Seluruh
perhitungan survei kepuasan layanan digunakan untuk tahap perhitungan sesuai
aturan Peraturan Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
14 Tahun 2017. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai
24 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai
penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟=
1
𝑥= 𝑁
Dengan, N = bobot nilai per unsur.
Karena unsur yang dikaji sebanyak 10 unsur, maka bobot rata-rata tertimbang
diperhitungkan sebagai berikut
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟=
1
10= 0,1
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
𝑆𝐾𝑀 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100, maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
𝑆𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap
unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan;
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Penilaian kinerja unsur pelayanan yang diperoleh kemudian dikategorikan
berdasarkan skala yang ditunjukan pada tabel 3.6.
25 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Tabel 3.5. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan
Nilai
Persepsi Nilai Interval
IKM Nilai
Interval IKM
Mutu
Layanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,000 - 2,599 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,600 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,064 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,532 - 4,000 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
3.6. Batasan Survei
Batasan survei pengukuran IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun
2020 yaitu:
1. Survei dilakukan kepada pengguna layanan yang telah menggunakan layanan
baik izin yang telah diterima maupun ditolak
2. Pengukuran dilakukan kepada responden pengguna layanan dengan jumlah
sample yang telah diperhitungkan.
3. Survei dilakukan kepada pengguna layanan antara tanggal Januari sampai
Desember 2020
3.7. Tahapan Kegiatan Survei
Tahap-tahap pekerjaan survei kepuasan pengguna layanan DPMPTSP Provinsi Jawa
Barat secara sederhana dapat dilihat pada gambar berikut. Tahap pekerjaan survei
dimulai dari penyusunan instrument survei dan penentuan jumlah sample sebagai
bagian dari persiapan, dan diakhiri dengan pelaporan hasil survei.
26 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Gambar 3.2. Tahap Kegiatan Survei
27 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
3.8. Jadwal Pelaksanaan
Uraian waktu pekerjaan dapat diuraikan pada tabel 3.7.
Tabel 3.6. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Survey Pengukuran IKM DPMPTSP Provinsi Jawa
Barat
No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan
1 Presentasi awal Sesuai triwulan
2 Persiapan Survei Sesuai triwulan
Evaluasi instrumen survei Sesuai triwulan
Koordinasi dan penerimaan data awal Sesuai Triwulan
Pengolahan data awal dan penentuan sampel
responden Sesuai triwulan
3 Pelaksanaan pengambilan data Januari – Desember 2020
4 Rekapitulasi dan pendokumentasian data hasil
survei 15 – 19 Desember
5 Pengolahan data hasil survei 15 – 19 Desember 2020
6 Analisis data 20 Desember 2020 – 5
Januari 2020
7 Pelaporan hasil pengukuran 7 Januari 2021
Proses pengerjaan Survei kepuasan pengguna layanan DPMPTSP dilakukan mulai
sesuai dengan triwulan masing-masing pengerjaan setelah mengadakan presentasi
awal mengenai rencana pekerjaan survei kepuasan pengguna layanan. Langkah
berikutnya adalah persiapan pelaksanaan kegiatan survei. Pada tahapan ini tim
melakukan penyusunan dan evaluasi kuesioner dengan melihat berbagai aturan dan
konsep pelayanan.
Selanjutnya, tim melakukan rekapitulasi data pada tanggal 27 Juli sampai dengan 30
September 2020. Kegiatan ini dilanjutkan pada tahap rekapitulasi dan
pendokumentasian data hasil survei secara paralel mulai tanggal 15 Desember
sampai dengan 20 Desember 2020 yang kemudian tanggal 30 untuk kemudian diolah
dan di analisis sebagai laporan tahunan 2020. Proses analisis data sebagai lanjutan
pengolahan data dilakukan mulai tanggal 20 Desember 2020 sampai 5 Januari 2021
r. Diakhir kegiatan dilakukan pelaporan dan presentasi survei kepuasan pengguna
layanan dan IKM DPMPTSP provinsi Jawa Barat dilakukan paling lambat pada
tanggal 7 Januari 2021.
28 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
BAB IV DESKRIPSI SINGKAT DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT
Pelayanan perizinan terpadu yang merupakan pelayanan publik yang meliputi semua
jenis perizinan dan non perizinan yang menjadi kewenangan pemerintah Provinsi
Jawa Barat berdasarkan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku. Dasar
Pembentukan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Dinas
PMPTSP) Provinsi Jawa Barat adalah Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor
6 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Jawa
Barat. Pembentukan Dinas PMPTSP Jawa Barat merupakan tindak lanjut
implementasi Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2016
tentang Perangkat Daerah. Selanjutnya disusun susunan organisasi dan tata kerja
Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat yang diatur dalam Peraturan Gubernur Jawa
Barat No. 45 Tahun 2016 tentang Kedudukan dan Susunan Organisasi Perangkat
Daerah untuk Pejabat Struktural.
Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya
diatur dalam Peraturan Gubernur Jawa Barat Nomor 62 Tahun 2016 tentang Tugas
Pokok, Fungsi, Rincian Tugas Unit dan Tata Kerja Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Tugas pokok adalah melaksanakan urusan
pemerintahan bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu, meliputi
pengembangan iklim penanaman modal, promosi penanaman modal, pelayanan
penanaman modal, pengendalian pelaksanaan penanaman modal, data dan sistem
informasi penanaman modal, serta pelayanan terpadu satu pintu yang menjadi
kewenangan Provinsi, melaksanakan tugas dekonsentrasi sampai dengan dibentuk
Sekretariat Gubernur sebagai Wakil Pemerintah Pusat dan melaksanakan tugas
pembantuan sesuai bidang tugasnya. Fungsi Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat
sebagai berikut:
• Penyelenggaraan perumusan kebijakan teknis di bidang penanaman modal
dan pelayanan terpadu satu pintu, yang menjadi kewenangan Provinsi;
• Penyelenggaraan pengelolaan penanaman modal dan pelayanan terpadu satu
pintu yang menjadi kewenangan Provinsi;
• Penyelenggaraan administrasi Dinas;
• Penyelenggaraan evaluasi dan pelaporan Dinas; dan
29 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
• Penyelenggaraan fungsi lain sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.
4.1. Komitmen Pelayanan
MOTTO LAYANAN
“P A N T A S”
( Profesional Akuntabel Normatif Transparan Andal Santun )
JANJI LAYANAN
1. Akan Melaksanakan Pelayanan Perizinan Dengan Sepenuh Hati Guna
Pencapaian Pelayanan Prima Kepada Masyarakat;
2. Akan Melaksanakan Pelayanan Perizinan Dengan Mengutamakan Kepuasan
Pelanggan;
3. Akan Melaksanakan Pelayanan Perizinan Dengan Menjunjung Tinggi
Kehormatan Dan Kejujuran;
MAKLUMAT PELAYANAN
Dengan ini, Kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standar
pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji ini, Kami siap
menerima sanksi sesuai peraturan perundang-undangan.
4.2. Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat
4.2.1. Jenis-jenis Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat
Saat ini DPMPTSP memfasilitasi beberapa jenis perizinan, baik yang bersifat layanan
izin maupun layanan non izin (rekomendasi). Seluruh layanan tersebut meliputi 15
Sektor bidang dengan total 2034 jenis perizinan. Sektor bidang yang dilayani dan
jumlah perizinan untuk setiap sektor dapat dilihat pada table 4.1.
30 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Tabel 4.1. Sektor Pelayanan Dan Jumlah Perizinan Yang Dilayani Oleh DPMPTSP Provinsi
Jawa Barat
No Sektor Jumlah
Perizinan
1 ESDM 2675
2 Perhubungan 904
3 PUPR 584
4 Kelautan dan Perikanan 522
5 Pertanian 407
6 Kesehatan 148
7 Sosial 68
8 Ketenagakerjaan 62
9 Pendidikan 53
10 Lingkungan Hidup 27
11 KUKM 22
12 kehutanan 9
13 Perdagangan 9
14 Pariwisata 7
Total 5497
4.2.2. Prosedur dan Mekanisme Pelayanan Perizinan
Prosedur pelayanan Perizinan dengan pertimbangan teknis dan tanpa retribusi:
1. Pemohon melakukan pendaftaran secara on-line melalui Aplikasi SIMPATIK
Jabar (www.dpmptsp.jabarprov.go.id), dengan meng-upload berkas
permohonan; jika telah lengkap dan benar menerima nomer regitrasi
pendaftaran dan dapat di print sendiri, jika belum lengkap menerima
pemberitahuan untuk dilengkapi lagi
2. Kemudian pengolah akan melakukan verifikasi/validasi berkas permohonan;
jika telah lengkap dan benar menyusun permohonan pertimbangan teknis ke
Tim Teknis di aplikasi; jika belum lengkap memberikan pemberitahuan kepada
pemohon untuk dapat dilengkapi/diperbaiki
31 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
3. Kepala seksi akan memeriksa berkas permohonan dan surat permohonan
pertimbangan teknis; jika telah sesuai melakukan approvel; jika belum sesuai
dikembalikan ke pengolah
4. Selanjutnya kepala bidang akan memeriksa berkas permohonan dan surat
permohonan pertimbangan teknis; jika telah sesuai melakukan approvel; jika
belum sesuai dikembalikan ke Kepala Seksi
5. Seluruh ajuan yang telah sesuai, akan dilanjutkan ke bidang teknis untuk
dilakukan kajian teknis, bila diperlukan melakukan peninjauan lapangan
bersama dengan petugas Dinas PMPTSP dan/atau instansi lain terkait;
menyusun pertimbangan teknis mengenai diterbitkan/ditolak/ditunda
permohonan dan disampaikan ke Dinas PMPTSP secara on-line.
6. Hasil dari bidang teknis, akan dikembalikan pada pengolah untuk disusun draft
naskah perizinan/penolakan/penundaan permohonan perizinan sesuai
pertimbangan teknis dan menetapkan dengan mengupload ke Sistem
SIMPATIK untuk disampaikan kepada Kepala Seksi
7. Kepala seksi akan memeriksa naskah perizinan/penolakan/penundaan, jika
telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan meneruskan ke Kepala
Bidang. Jika belum sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke pengolah.
8. Selanjutnya dokumen yang telah disetujui kepala seksi, akan dilanjutkan pada
kepala bidang untuk pemeriksaan naskah perizinan/penolakan/penundaan,
jika telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan meneruskan ke
Kepala Dinas. Jika belum sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Seksi
9. Kepala dinas akan memeriksa naskah perizinan/penolakan /penundaan, jika
telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan sistem akan melakukan
pengadministrasian (penomoran) dan meneruskan ke pemohon. Jika belum
sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Bidang
10. Pemohon akan menerima pemberitahuan penyelesaian perizinan melalui
sistem (E- mail, sms); dan melakukan pencetakan perizinan sesuai dengan
permohonan;
Prosedur perizinan dengan pertimbangan teknis dan dengan retribusi:
1. Pemohon melakukan pendaftaran secara on-line melalui Aplikasi SIMPATIK
Jabar (www.dpmptsp.jabarprov.go.id), dengan meng-upload berkas
32 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
permohonan; jika telah lengkap dan benar menerima nomer regitrasi
pendaftaran dan dapat di print sendiri, jika belum lengkap menerima
pemberitahuan untuk dilengkapi lagi.
2. Pengolah akan Melakukan verifikasi/validasi berkas permohonan; jika telah
lengkap dan benar menyusun permohonan pertimbangan teknis ke Tim Teknis
di aplikasi; jika belum lengkap memberikan pemberitahuan kepada pemohon
untuk dapat dilengkapi/diperbaiki.
3. Selanjutnya kepala seksi akan memeriksa berkas permohonan dan surat
permohonan pertimbangan teknis; jika telah sesuai melakukan approvel; jika
belum sesuai dikembalikan ke pengolah.
4. Kepala bidang akan memeriksa berkas permohonan dan surat permohonan
pertimbangan teknis; jika telah sesuai melakukan approvel; jika belum sesuai
dikembalikan ke Kepala Seksi.
5. Hasil persetujuan kepala bidang akan dilanjutkan ke tim teknis untuk
melakukan kajian teknis, bila diperlukan melakukan peninjauan lapangan
bersama dengan petugas Dinas PMPTSP dan/atau instansi lain terkait;
menyusun pertimbangan teknis mengenai diterbitkan/ditolak/ditunda
permohonan dan disampaikan ke Dinas PMPTSP secara on-line.
6. Hasil tim teknis akan diterima oleh pengolah untuk menyusun draft naskah
perizinan/penolakan/penundaan permohonan perizinan sesuai pertimbangan
teknis dan menetapkan dengan mengupload ke Sistem SIMPATIK untuk
disampaikan kepada Kepala Seksi
7. Kepala seksi kemudian akan memeriksa naskah
perizinan/penolakan/penundaan, jika telah sesuai, memberikan
approvel/persetujuan dan meneruskan ke Kepala Bidang. Jika belum
sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke pengolah
8. Hasil persetujuan kepala seksi akan diterukan ke Kepala Bidak untuk
pemeriksaan naskah perizinan/penolakan/penundaan, jika telah sesuai,
memberikan approvel/persetujuan dan meneruskan ke Kepala Dinas. Jika
belum sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Seksi
9. Kepala dinas akan memeriksa naskah perizinan/penolakan/ penundaan, jika
telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan sistem akan melakukan
pengadministrasian (penomoran) dan meneruskan ke pemohon. Jika belum
sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Bidang
33 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
10. Pemohon akan menerima pemberitahuan perizinan telah selesai dan
kewajiban melakukan pembayaran Retribusi; melakukan pembayaran retribusi
sesuai SKRD; meng-upload bukti setor ke aplikasi SIMPATIK
11. Pengolah akan meninjau bukti pembayaran retribusi, dan melakukan approvel
disistem SIMPATIK
12. Pemohon menerima pemberitahuan penyelesaian perizinan melalui sistem (E-
mail, sms); dan dapat melakukan pencetakan perizinan sesuai dengan
permohonan; melakukan penilaian terhadap proses pelayanan perizinan
Prosedur pelayanan Perizinan tanpa pertimbangan teknis dan tanpa retribusi:
1. Pemohon melakukan pendaftaran secara on-line melalui Aplikasi SIMPATIK
Jabar (www.dpmptsp.jabarprov.go.id), dengan meng-upload berkas
permohonan; jika telah lengkap dan benar menerima nomer regitrasi
pendaftaran dan dapat di print sendiri, jika belum lengkap menerima
pemberitahuan untuk dilengkapi lagi
2. Selanjutnya pengolah akan memverifikasi/memvalidasi berkas permohonan;
jika telah lengkap dan benar menyusun draft naskah perizinan dan upload ke
system untuk diteruskan ke Kepala Seksi; jika belum lengkap memberikan
pemberitahuan kepada pemohon untuk dapat dilengkapi/diperbaiki
3. Kepala seksi akan memeriksa naskah perizinan hasil pemprosesan pengolah;
jika telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan meneruskan ke
Kepala Bidang. Jika belum sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke pengolah.
4. Kemudian naskah perizinan hasil persetujuan kepala seksi akan ditinjau dan
diperiksa oleh kepala bidang; jika telah sesuai, memberikan
approvel/persetujuan dan meneruskan ke Kepala Dinas. Jika belum
sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Seksi
5. Hasil persetujuan kepala bidang, akan diteruskan pada Kepala dinas untuk
diperiksa; jika telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan sistem akan
melakukan pengadministrasian (penomoran) dan meneruskan ke pemohon.
Jika belum sesuai/perluperbaikan dikembalikan ke Kepala Bidang
6. Pemohon akan menerima pemberitahuan penyelesaian perizinan melalui
sistem (E- mail, sms); dan dapat melakukan pencetakan perizinan sesuai
34 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
dengan permohonan; melakukan penilaian terhadap proses pelayanan
perizinan.
Prosedur pelayanan Perizinan tanpa pertimbangan teknis dan dengan retribusi:
1. Pemohon melakukan pendaftaran secara on-line melalui Aplikasi SIMPATIK
Jabar (www.dpmptsp.jabarprov.go.id), dengan meng-upload berkas
permohonan; jika telah lengkap dan benar menerima nomer regitrasi
pendaftaran dan dapat di print sendiri, jika belum lengkap menerima
pemberitahuan untuk dilengkapi lagi
2. Selanjutnya pengolah akan memverifikasi/memvalidasi berkas permohonan;
jika telah lengkap dan benar menyusun draft naskah perizinan dan upload ke
system untuk diteruskan ke Kepala Seksi; jika belum lengkap memberikan
pemberitahuan kepada pemohon untuk dapat dilengkapi/diperbaiki
3. Kepala seksi akan memeriksa naskah perizinan hasil pemprosesan pengolah;
jika telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan meneruskan ke
Kepala Bidang. Jika belum sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke pengolah.
4. Kemudian naskah perizinan hasil persetujuan kepala seksi akan ditinjau dan
diperiksa oleh kepala bidang; jika telah sesuai, memberikan
approvel/persetujuan dan meneruskan ke Kepala Dinas. Jika belum
sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Seksi
5. Hasil persetujuan kepala bidang, akan diteruskan pada Kepala dinas untuk
diperiksa; jika telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan sistem akan
melakukan pengadministrasian (penomoran) dan meneruskan ke pemohon.
Jika belum sesuai/perluperbaikan dikembalikan ke Kepala Bidang
6. Pemohon akan menerima pemberitahuan perizinan telah selesai dan
kewajiban melakukan pembayaran Retribusi; melakukan pembayaran retribusi
sesuai SKRD; meng-upload bukti setor ke aplikasi SIMPATIK
7. Selanjutnya Pengolah akan menerima bukti pembayaran retribusi, dan
melakukan approvel disistem SIMPATIK.
8. Dan akhirnya pemohon akan menerima pemberitahuan penyelesaian perizinan
melalui sistem (E- mail, sms); dan dapat melakukan pencetakan perizinan
sesuai dengan permohonan; melakukan penilaian terhadap proses pelayanan
perizinan.
35 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
4.2.3. Prosedur Pengaduan
Prosedur pengaduan yang dimiliki oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat adalah
sebagai berikut:
a. Pemohon dapat menyampaikan pengaduan dalam hal penyelenggaraan
pelayanan perizinan oleh Dinas, tidak dilaksanakan sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan;
b. Pengaduan dapat dilakukan secara lisan dan/atau tulisan melalui media yang
disediakan oleh Dinas, paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pemohon
menerima pelayanan perizinan;
Pengaduan disampaikan melalui :
• Langsung ke loket pengaduan;
• Surat ke Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
• Terpadu Satu Pintu Provinsi Jawa Barat, Jl. Windu No. 26 Bandung
• Telpon : 022 73515000
• Faximile : 022 73515151
• Call center : 022 21125000
• Email : [email protected]
• Website : www.dpmptsp.jabarprov.go.id
• Facebook : dinaspmptsp.jabar
• Instagram : dinaspmptsp.jabar
• Twitter : dinaspmptsp.jabar
c. Pengaduaan yang disampaikan lebih dari 30 (tiga puluh) dapat diperlakukan
sebagai saran/masukan/ permohonan baru/ koreksi/ revisi;
d. Dinas wajib menanggapi dan menindaklanjuti pengaduan secara cepat, tepat dan
memberikan jawaban, paling lambat 14 (empat belas) hari kerja sejak
diterimanya pengaduan; dan
e. Petugas menindaklanjuti pengaduan dengan melakukan langkah-langkah
sebagai berikut:
1) Pencatatan pengaduan yang setidaknya meliputi identitas pelapor/yang
mengadukan dan objek/materi pengaduan;
36 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
2) Pengaduan yang tidak disertai dengan identitas pelapor/ yang mengadukan
atau objek/materi pengaduan diperlakukan sebagai saran atau masukan;
3) Menelaah dan mengelompokan pengaduan berdasarkan:
a. Bidang/ Sektor/ Jenis Perijinan;
b. Jenis masalah yang dikelompokan sesuai komponen/unsur didalam
Standar Pelayanan/SOP/lainnya, diantaranya: Persyaratan; Sistem,
mekanisme, dan prosedur; Jangka waktu penyelesaian; Biaya/tarif;
Produk pelayanan; Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; Kompetensi
pelaksana; dll.
Langkah-langkah penelaahan materi pengaduan masyarakat meliputi
kegiatankegiatan sebagaiberikut:
a. Merumuskan inti masalah yang diadukan;
b. Menghubungkan materi pengaduan dengan SP/SOP/peraturan yang
relevan;
c. Memeriksa dokumen dan/atau informasi yang pernah ada dalam
kaitannya dengan materi pengaduan yang baru diterima;
d. Merumuskan rencana penanganan atau langkah- langkah yang
diperlukan, seperti: klarifikasi, konfirmasi, penelitian atau pemeriksaan,
investigasi untuk membuktikan kebenaran materi pengaduan;
e. Melakukan klarifikasi, konfirmasi, penelitian atau pemeriksaan, investigasi
secara mandiri atau bersama dengan Perangkat Daerah dan/atau aparat
pengawas intern pemerintah (APIP) kepada pihak yang terkait baik
diinternal atau eksternal Dinas;
f. Hasil penelahaan pengaduan masyarakat tersebut, dikelompokkan dalam
4 kategori, yaitu:
(1) Penyelesaian pengaduan di internal Dinas, untuk dugaan yang
permasalahannya berada diinternal Dinas. Tindaklanjut pengaduan
diinternal Dinas, diselesaikan secara berjenjang mulai dari tingkatan
pelaksana sampai dengan Kepala Dinas, dengan tetap melaporkan
secara tertulis hasil tindaklanjutnya ke pejabat diatasnya;
(2) Penyelesaian pengaduan yang ditindaklajuti dengan melibatkan Tim
Teknis/ Perangkat Daerah terkait, untuk pengaduan yang dugaan
permasalahannya berada di eskternal Dinas;
37 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
(3) Tindaklanjut pengaduan yang melibatkan Tim Teknis/ Perangkat
Daerah terkait diselesaikan secara berjenjang mulai dari tingkatan
pelaksana sampai dengan Kepala Perangkat Daerah, dengan tetap
melaporkan secara tertulis hasil tindaklanjutnya ke pejabat diatasnya;
(4) Penyelesaian pengaduan yang ditindaklajuti dengan melibatkan
Aparat Pengawas Intern Pemerintah (APIP), untuk pengaduan yang
tidak bisa diselesaikan secara internal atau eksternal Dinas. Pelibatan
APIP berdasarkan persetujuan Kepala Dinas/ Perangkat Daerah atau
sesuai dengan peraturan perundangundangan.
4) Hasil tindaklanjut pengaduan diinformasikan kepada pemohon dan dilaporkan
kepada atasan langsung.
Mekanisme pengaduan layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat dapat digambarkan
pada gambar 4.1 berikut.
Gambar 4.1. Alur Mekanisme Pengaduan
4.2.4. Permohonan Izin
Sepanjang Tahun 2020, jumlah seluruh pemohon layanan DPMPTSP Provinsi Jawa
Barat adalah 5497 pemohon dengan hasil seluruh perijinan telah terbit dan disetujui.
38 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
BAB V HASIL DAN ANALISIS LAYANAN DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT
Pengukuran kepuasan layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat dilakukan melalui
penyebaran instrument elektronik (google form via WA Bot dan SMS Gateway) dan
call center pada para pemohon perijinan yang didasarkan pada data pemohon yang
pernah melakukan permohonan layanan pada Tahun 2020 , yakni periode
permohonan ijin pada bulan Januari – Desember 2020.
5.1. Karakteristik Responden
Pada tahun 2020 jumlah pemohon adalah sebanyak 5497 orang. Pada survei
kepuasan masyarakat DPMPTSP Jawa Barat berdasarkan pengambilan sample
menggunakan Tabel Krejcie dan Morgan, diperoleh responden sebanyak 5497
responden yang dibagi menjadi 4 triwulan. Ditinjau berdasarkan jenis sektor layanan
DPMPTSP Prov Jawa Barat, pemohon yang mengajukan ijin pada tahun 2020 terbagi
14 sektor, komparasi jumlah responden dapat dilihat pada gambar 5.1.
Memperhatikan ajuan permohonan izin yang diajukan ke DPMPTSP Provinisi Jawa
Barat, sebagian besar pemohon tertinggi adalah pemohon sektor ESDM sebesar
439 responden atau sekitar 45,83 % responden , sektor perhubungan 159 responden
atau sekitar responden atau 16,623%, sisanya tersebar di 12 jenis perizinan lain
(sektor kesehatan, Koperasi dan UKM, PUPR, ketenagakerjaan, dan lain sebagai )
yang difasilitasi oleh DPMPTSP Jabar. (detail terlampir Gambar 5.1 dan Tabel 5.1).
39 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Gambar 5.1. Presentase Responden berdasarkan Sektor Pelayanan
Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Sektor Layanan
No Bidang Jumlah
1 ESDM 439
2 Kelautan dan Perikanan 81
3 Kesehatan 26
4 PUPR 100
5 Perhubungan 159
6 Pertanian 104
7 Sosial 14
8 Ketenagakerjaan 12
9 Pendidikan 9
10 kehutanan 2
11 KUKM 4
12 Lingkungan Hidup 5
13 Perdagangan 2
14 Pariwisata 2
Total 958
45,83%
8,44%
2,69%
10,45%
16,62%10,83%
1,42%1,22% 0,91% 0,22% 0,42% 0,54% 0,22% 0,20%
ESDM Kelautan dan Perikanan Kesehatan
PUPR Perhubungan Pertanian
Sosial Ketenagakerjaan Pendidikan
kehutanan KUKM Lingkungan Hidup
Perdagangan Pariwisata
40 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
5.2. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 1
Hasil survey dan perhitungan kinerja pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat dapat
ditunjukan pada tabel 5.2 berikut. Secara umum persepsi terhadap kinerja layanan
yang dilakukan di DPMPTSP Jawa Barat berada pada nilai kinerja baik yaitu 86.616.
Tabel 5.2 Kinerja unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan I Tahun
2020
No Deskripsi Persentase
Nilai total Rata-rata Rata-rata
Terbobot
Kinerja
Unsur 1 2 3 4
1 Kesesuaian
persyaratan 0 0 44,56 55,44 1045 3,554 0,355 Sangat Baik
2 Kemudahan
prosedur 0 2,04 54,42 43,54 1004 3,415 0,341 Baik
3 Kecepatan
waktu 0,34 10,88 58,50 30,27 937 3,187 0,319 Baik
4 Kewajaran
biaya/tarif 0 0,34 22,45 77,21 1108 3,769 0,377 Sangat Baik
5 Kesesuaian
produk 0 1,02 39,46 59,52 1054 3,585 0,359 Sangat Baik
6 Kompetensi
petugas 0 1,02 50,00 48,98 1023 3,480 0,348 Baik
7 Priaku
petugas 0 0,68 41,50 57,82 1050 3,571 0,357 Sangat Baik
8 Penanganan
Pengaduan 5,44 7,48 51,02 36,05 934 3,177 0,318 Baik
9
Kualitas
sarana dan
prasarana
0 1,02 49,32 49,66 1025 3,486 0,349 Baik
10
Kemudahan
Aplikasi
Simpatik
0 0,34 57,14 42,52 1006 3,422 0,342 Baik
Jumlah rata-rata terbobot 3,465
Nilai IKM 86,616
Nilai Mutu Pelayanan B
Kategori Kinerja Pelayanan Baik
Tanggapan dan persepsi responden terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya dapat dilihat pada tabel 5.2. Berdasarkan informasi pada
tabel tersebut, menunjukan bahwa sebagian besar responden (55,44% responden)
menilai bahwa persyaratan telah dianggap sangat sesuai dengan ajuan izin yang
diberikan, dan 44,56% responden menilai persyaratan telah sesuai. Dengan demikian
41 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Nilai yang diberikan responden cukup tinggi terhadap unsur ini yaitu sebesar 1.045
dari skala maksimum sebesar 1.176, atau rata-rata sebesar 3,554.
Secara umum kinerja pada unsur kesesuaian persyaratan dengan izin yang diajukan
dinilai Baik oleh para responden. Kondisi ini menggambarkan persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan menurut sebagian besar
responden telah sangat sesuai dengan jenis pelayanannya. Hal ini didukung oleh
adanya fasilitas informasi persyaratan teknis yang dapat diakses secara detail saat
pengajuan dilakukan secara online dalam system lengkap dengan durasi target
pelayanan untuk proses pelayanan. Kemudahan akses informasi ini sangat
memudahkan pengguna dalam memperoleh dan mempersiapkan syarat-syarat yang
dibutuhkan untuk pengajuan perizinan.
Berdasarkan tabel 5.6, dapat diketahui sebagian besar responden (43,54%
responden) menunjukan bahwa prosedur pelayanan sangat mudah diakses di
DPMPTSP provinsi Jawa Barat dianggap mudah dan 54,42% merasakan mudah,
meskipun terdapat 2,04% responden yang menganggap prosedur pelayanan di
DPMPTSP provinsi Jawa Barat kurang mudah. Secara keseluruhan nilai kulitas
pelayanan kemudahan prosedur yang dicapai oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat
adalah sebesar 1.004 dari skor tertinggi yang mungkin dicapai sebesar 1.176, berarti
nilai rata-rata yang diperoleh adalah sebesar 3.415. nilai ini memberikan arti bahwa
prosedur layanan yang diberikan berada dalam katergori mudah atau kinerja unsur ini
berkategori Baik. Masih adanya kecendrungan respon yang masih cendrung dianggap
rendah karena akses informasi prosedur yang harus ditempuh untuk setiap sektor
masih sulit dicari/ditemukan. Hasil peninjauan terhadap akses online yang dapat
diakses secara langsung, posisi informasi prosedur tidaklah mudah ditemukan,
karena posisi informasi prosedur berada dalam area informasi berita, sebaiknya
informasi prosedur ini berada area menu utama yang mudah dilihat oleh pengakses.
Dari aspek kecepatan pelayanan, sebanyak 58,50% responden menilai DPMPTSP
provinsi Jawa Barat telah cepat dalam memberikan pelayanan dan 43,54% responden
menilai pelayanan sangat cepat. Namun demikian, 0,34% responden menilai
pelayanan tidak cepat dan 10,88% responden menilai pelayanan yang diberikan
kurang cepat. Berdasarkan persepsi responden yang mengajukan permohonan
tersebut, maka secara keseluruhan nilai yang diperoleh oleh DPMPTSP provinsi Jawa
Barat terhadap unsur kecepatan pelayanan adalah sebesar 937 atau rata-rata
42 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
sebesar 3,187. Berdasarkan capaian tersebut kualitas pelayanan untk indikator
kecepatan pelayanan masih berada dalam kategori cepat walaupun berada pada
ambang batas minimial kategori penilaian baik. Secara umum, apabila melihat proses
perizinan yang terdata dalam system simpatik izin dapat diselesaikan sesuai target
bahkan ada yang lebih cepat dari target. Kondisi masih adanya persepsi yang rendah
pada kecepatan waktu pelayanan ternyata hasil pengamatan, diakibatkan
transparansi informasi waktu setiap tahapan yang dapat diketahui oleh pemohon.
Dalam system tracking proses perizinan hanya menginformasikan tahapan yang
tengah ditempuh tanpa menginformasikan rencana proses waktu setiap tahapnya.
Oleh karena itu kelengkapan tahapan proses yang disertai informasi waktu akan dapat
meningkatkan persepsi terhadap kejelasan waktu proses ijin dan meningkatan
transparansi aktivitas pemprosesan izin.
Pada unsur kewajaran biaya/tarif, mayoritas responden atau lebih dari separuhnya
(77,21% responden) menganggap unsur kewajaran biaya dianggap sangat wajar dan
22,45% responden menganggap wajar. Meskipun terdapat 0,34% responden yang
mengaggap cukup wajar. Tanggapan responden terhadap unsur kewajaran biaya/tarif
pelayanan memberikan nilai sebesar 1.108 atau rata-rata sebesar 3,769, sehingga
secara keseluruhan kewajaran biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan
oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat berada dalam kategori Sangat Baik.
Menurut responden, Kesesuaian produk hasil pelayanan antara yang tercantum
dalam standar pelayanan dan hasil memberikan nilai sebesar 1.054 atau rata-rata
sebesar 3.585, sehingga nilai persepsi kesesuaian produk hasil pelayanan dapat
dikategorikan dalam kriteria Sangat Baik. Kondisi ini diberikan oleh kontribusi 59,52%
responden yang beranggapan hasil layanan telah sangat sesuai dan 39,46%
responden yang menganggap hasil layanan telah sesuai. Namun masih terdapat
1,02% responden yang berpandangan hasil layanan cukup sesuai. Dengan demikian
masih perlu adanya peningkatan komunikasi hasil layanan relatif terhadap
persyaratan yang seharusnya dipenuhi para pemohon agar dapat meningkatkan
persepsi masyarakat terhadap kesesuaian hasil layanan yang diberikan.
Pada unsur prilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
petugas, 57,82% responden menilai petugas bersikap sangat ramah dan 41,50%
responden menilai sopan dan ramah, namun masih terdapat 0,68% responden yang
menganggap petugas cukup ramah dalam memberikan pelayanan. Secara total unsur
43 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
keramahan memberikan nilai sebesar 1.050 atau rata-rata sebesar 3,571. Dengan
demikian secara umum masyarakat menilai petugas memiliki sikap sangat ramah atau
kinerja pelayanan pada aspek ini berkategori Sangat Baik. Selain faktor sikap yang
sebagian besar telah mampu ditunjukan dengan baik, menurut para responden para
petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat pun telah memiliki kemampuan/kompetensi
dalam memberikan pelayanan. Kondisi ini ditunjukan oleh tanggapan responden
sebanyak 50,00 % responden yang menilai petugas telah memiliki kompetensi dalam
memberikan pelayanan dan 48,98% responden menilai petugas sangat kompeten
dalam memberikan pelayanan. Namun demikian masih terdapat sekitar 1,02%
responden yang menilai petugas cukup kompeten, sehingga aspek ini masih harus
perlu terus diperhatikan dan ditingkatkan melalui peningkatkan kemampuan petugas
pemberi layanan secara berkesinambungan. Berdasarkan respon para responden,
unsur kemampuan petugas memiliki nilai 1.023 dan rata-rata sebesar 3,480. nilai
tersebut memberikan arti kemampuan atau kompetensi petugas berkategori mampu
atau memiliki kinerja Baik.
Berdasarkan aturan Permenpan-RB No 14 tahun 2017 tentang pedoman survey
kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, pengukuran
ketersediaan dan penanganan pengaduan pengguna Layanan, menjadi salah satu
unsur penting yang perlu diperhatikan. Dalam survey kepuasan masyarakat
DPMPTSP tahun triwulan 1 Tahun 2020 ini, menurut para responden, 51,02%
responden menganggap sarana pengaduan dan penanganan pengaduan pengguna
layanan telah berfungsi namun kurang maksimal, dan 36,05% responden
menganggap sarana serta penanganan pengaduan telah dikelola dengan baik.
Namun demikian 4,44% responden menganggap sarana dan penanganan pengaduan
tidak ada, dan 7,48% responden menganggap sarana dan penangananya ada namun
tidak berfungsi. Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai 934 atau
rata-rata sebesar 3,177 terhadap ketersediaan sarana dan proses penanganan
pengaduannya, nilai tersebut menunjukan bahwa secara umum proses penanganan
pengaduan masih dalam kondisi baik meskipun tidak semua pemohon mengetahui
keberadaan dan proses penyelesaian pengaduan.
Memperhatikan permasalahan ini, DPMPTSP Provinsi Jawa Barat perlu
meningkatkan proses transparansi dan komunikasi secara lebih informatif terkait
tahap proses penyelesaian pengaduan. Pengadu perlu diinformasikan sudah sejauh
44 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
mana dan berapa waktu setiap tahap proses penyelesaian pengaduan yang tengah
terjadi (tracking system penyelesaian pengaduan). Proses umpan balik informasi
proses penyelesaian pengaduan ke pemohon ini bisa dilakukan baik via sms,
whatapps, ataupun email, sehingga dapat membangun persepsi pemohon bahwa
pengaduan yang tengah diproses. Selain itu informasi publikasi kanal-kanal
pelayanan call center, sms gateway atau pun sarana elektronik lainnya seperti
whatsapp perlu terus disosialisasikan, baik secara langsung maupun tidak langsung
melalui website DPMPTSP Jawa Barat.
Dari sisi sarana dan prasarana khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan
seperti komputer, scanner dan jaringan internet yang digunakan untuk mengakses
aplikasi Simpatik serta peralatan penunjang lain untuk memberikan kenyamanan
selama proses pelayanan, Menurut 49,32% responden menanggap sarana dan
prasarana pelayanan langsung telah baik, dan 49,66% responden menganggap
sarana dan prasarana pelayanan langsung telah sangat baik, meskipun demikian
1.02% responden yang menganggap sarana dan prasarana DPMPTSP cukup baik.
Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai ketersediaan sarana dan
prasarana sebesar 1.025 atau rata-rata sebesar 3,486, artinya ketersediaan sarana
dan prasarana khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan seperti komputer,
scanner dan jaringan internet yang digunakan untuk mengakses aplikasi Simpatik
serta peralatan penunjang lain untuk memberikan kenyamanan selama proses
pelayanan dalam kinerja baik.
Saat ini pelayanan DPMPTSP Provinsi jawa Barat sudah seluruhnya diarahkan untuk
bersifat online. Menurut para responden, dari sisi kemudahan penggunaan dan
efektifitas aplikasi Simpatik menunjukan 57,14% responden menganggap aplikasi
online pelayanan mudah dioperasikan dan 42,52% responden menganggap aplikasi
online pelayanan sangat mudah dioperasikan. Namun demikian, walaupun tidak
banyak ada sekitar 0.34% responden menganggap aplikasi online pelayanan mudah
dioperasikan cukup mudah dioperasikan dan digunakan. Seluruh tanggapan
responden tersebut memberikan nilai 1.006 atau rata-rata sebesar 3,442 terhadap
kemudahan aplikasi online pelayanan DPMPTSP Prov Jawa Barat, nilai tersebut
menunjukan bahwa system online masih dalam kategori baik.
45 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
5.3. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 2
Hasil survey dan perhitungan kinerja pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat dapat
ditunjukan pada tabel 5.3 berikut. Secara umum persepsi terhadap kinerja layanan
yang dilakukan di DPMPTSP Jawa Barat berada pada nilai kinerja baik yaitu 85,854
Tabel 5.3 Kinerja Unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 2 Tahun
2020
No Deskripsi Persentase
Nilai total Rata-rata Rata-rata
Terbobot
Kinerja
Unsur 1 2 3 4
1 Kesesuaian
persyaratan 0 0 49,69 50,31 564 3,503 0,350 Baik
2 Kemudahan
prosedur 0 0,62 64,60 34,78 538 3,342 0,334 Baik
3 Kecepatan
waktu 0 16,15 60,87 22,98 494 3,068 0,307 Baik
4 Kewajaran
biaya/tarif 0 0,62 34,16 65,22 587 3,646 0,365 Sangat Baik
5 Kesesuaian
produk 0 0 29,81 70,19 596 3,702 0,370 Sangat Baik
6 Kompetensi
petugas 0 0,62 53,42 45,96 556 3,453 0,345 Baik
7 Priaku
petugas 0 0 49,07 50,93 565 3,509 0,351 Baik
8 Penanganan
Pengaduan 0 10,56 59,01 30,43 515 3,199 0,320 Baik
9
Kualitas
sarana dan
prasarana
0 0 48,45 51,55 566 3,516 0,352 Baik
10
Kemudahan
Aplikasi
Simpatik
0 0,62 58,39 40,99 548 3,404 0,340 Baik
Jumlah rata-rata terbobot 3,434
Nilai IKM 85,854
Nilai Mutu Pelayanan B
Kategori Kinerja Pelayanan Baik
Tangapan dan persepsi responden terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya dapat dilihat pada tabel 5.3. Berdasarkan informasi pada
tabel tersebut, menunjukan bahwa sebagian besar responden (50,31% responden)
menilai bahwa persyaratan telah dianggap sangat sesuai dengan ajuan izin yang
diberikan, dan 49,69% responden menilai persyaratan telah sesuai. Dengan demikian
46 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Nilai yang diberikan responden terhadap unsur ini yaitu sebesar 564 dari skala
maksimum sebesar 644, atau rata-rata sebesar 3,503.
Secara umum kinerja pada unsur kesesuaian persyaratan dengan izin yang diajukan
dinilai Baik oleh para responden. Kondisi ini menggambarkan persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan menurut sebagian besar
responden telah sesuai dengan jenis pelayanannya. Hal ini didukung oleh adanya
fasilitas informasi persyaratan teknis yang dapat diakses secara detail saat pengajuan
dilakukan secara online dalam system lengkap dengan durasi target pelayanan untuk
proses pelayanan. Kemudahan akses informasi ini sangat memudahkan pengguna
dalam memperoleh dan mempersiapkan syarat-syarat yang dibutuhkan untuk
pengajuan perizinan.
Berdasarkan tabel 5.3, dapat diketahui sebagian besar responden (64,60%
responden) menunjukan bahwa prosedur pelayanan mudah diakses di DPMPTSP
provinsi Jawa Barat dianggap mudah dan 34,78% merasakan sangat mudah,
meskipun terdapat 0,62% responden yang menganggap prosedur pelayanan di
DPMPTSP provinsi Jawa Barat kurang mudah. Secara keseluruhan nilai kulitas
pelayanan kemudahan prosedur yang dicapai oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat
adalah sebesar 538 dari skor tertinggi yang mungkin dicapai sebesar 644, berarti nilai
rata-rata yang diperoleh adalah sebesar 3,342. nilai ini memberikan arti bahwa
prosedur layanan yang diberikan berada dalam katergori mudah atau kinerja unsur ini
berkategori Baik. Masih adanya kecendrungan respon yang masih cendrung dianggap
rendah karena akses informasi prosedur yang harus ditempuh untuk setiap sektor
masih sulit dicari/ditemukan atau difahami.
Dari aspek kecepatan pelayanan, sebanyak 60,87% responden menilai DPMPTSP
provinsi Jawa Barat telah cepat dalam memberikan pelayanan dan 22,98% responden
menilai pelayanan sangat cepat. Namun demikian, 16,15% responden menilai
pelayanan kurang cepat. Berdasarkan persepsi responden yang mengajukan
permohonan tersebut, maka secara keseluruhan nilai yang diperoleh oleh DPMPTSP
provinsi Jawa Barat terhadap unsur kecepatan pelayanan adalah sebesar 494 atau
rata-rata sebesar 3,068. Berdasarkan capaian tersebut kualitas pelayanan untuk
indikator kecepatan pelayanan berada dalam kategori baik. Secara umum, Kondisi
masih adanya persepsi yang rendah pada kecepatan waktu pelayanan, diakibatkan
transparansi informasi waktu setiap tahapan yang dapat diketahui oleh pemohon.
47 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Dalam system tracking proses perizinan hanya menginformasikan tahapan yang
tengah ditempuh tanpa ada rencana/target waktu untuk setiap tahapnya.
Pada unsur kewajaran biaya/tarif, mayoritas responden atau lebih dari separuhnya
responden atau 34,16% menganggap unsur kewajaran biaya dianggap wajar dan
65,22% responden menganggap sangat wajar. Meskipun terdapat 0,62% responden
yang mengaggap kurang wajar. Tanggapan responden terhadap unsur kewajaran
biaya/tarif pelayanan memberikan nilai sebesar 587 atau rata-rata sebesar 3,646,
sehingga secara keseluruhan kewajaran biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
ditetapkan oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat berada dalam kategori Sangat Baik.
Kesesuaian produk hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan
dan hasil memberikan nilai sebesar 596 atau rata-rata sebesar 3,702, sehingga nilai
persepsi kesesuaian produk hasil pelayanan dapat dikategorikan dalam kriteria
sangat baik. Kondisi ini diberikan oleh kontribusi 29,81% responden yang
beranggapan hasil layanan telah sesuai dan 70,19% responden yang menganggap
hasil layanan telah sangat sesuai. Dengan demikian masih perlu adanya
pengefektifan dan peningkatan komunikasi hasil layanan relatif terhadap persyaratan
yang seharusnya dipenuhi para pemohon agar dapat meningkatkan persepsi
masyarakat terhadap kesesuaian hasil layanan yang diberikan.
Pada unsur prilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
petugas, 49.07% responden menilai petugas bersikap ramah dan 50.93% responden
menilai sangat sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Secara total unsur
keramahan memberikan nilai sebesar 565 atau rata-rata sebesar 3,509. Dengan
demikian secara umum masyarakat menilai petugas memiliki sikap ramah atau kinerja
pelayanan pada aspek ini berkategori Baik.
Selain faktor sikap yang sebagian besar telah mampu ditunjukan dengan baik,
menurut para responden para petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat pun telah
memiliki kemampuan/kompetensi dalam memberikan pelayanan. Kondisi ini
ditunjukan oleh tanggapan responden sebanyak 53,42% responden yang menilai
petugas telah memiliki kompetensi dalam memberikan pelayanan dan 45,96%
responden menilai petugas sangat kompeten dalam memberikan pelayanan. Namun
demikian masih terdapat sekitar 0.62% responden yang menilai petugas kurang
kompeten, sehingga aspek ini masih harus perlu terus diperhatikan dan ditingkatkan
48 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
melalui peningkatkan kemampuan petugas pemberi layanan secara
berkesinambungan. Berdasarkan respon para responden, unsur kemampuan petugas
memiliki nilai sebesar 556 rata-rata sebesar 3,453. nilai tersebut memberikan arti
kemampuan atau kompetensi petugas berkategori mampu atau memiliki kinerja Baik.
Berdasarkan aturan Permenpan-RB No 14 tahun 2017 tentang pedoman survey
kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, pengukuran
ketersediaan dan penanganan pengaduan pengguna Layanan, menjadi salah satu
unsur penting yang perlu diperhatikan. Dalam survey kepuasan masyarakat
DPMPTSP tahun triwulan 2 tahun 2020 ini, menurut para responden, 58,39%
responden menganggap sarana pengaduan dan penanganan pengaduan pengguna
layanan telah berfungsi namun kurang maksimal, dan 30,43% responden
menganggap sarana serta penanganan pengaduan telah dikelola dengan baik.
Namun demikian 10,56% responden menganggap sarana dan penangananya ada
namun tidak berfungsi. Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai 515
atau rata-rata sebesar 3,199 terhadap ketersediaan sarana dan proses penanganan
pengaduannya, nilai tersebut menunjukan bahwa secara umum proses penanganan
pengaduan masih dalam kondisi baik meskipun tidak semua pemohon mengetahui
keberadaan dan proses penyelesaian pengaduan. Memperhatikan permasalahan ini,
DPMPTSP Provinsi Jawa Barat perlu meningkatkan proses transparansi dan
komunikasi secara lebih informatif terkait tahap proses penyelesaian pengaduan.
Pengadu perlu diinformasikan sudah sejauh mana dan berapa waktu setiap tahap
proses penyelesaian pengaduan yang tengah terjadi saat pemohon mengajukan
pengaduan. Proses umpan balik informasi proses penyelesaian pengaduan ke
pemohon ini bisa dilakukan baik via sms, wa, ataupun email. Selain itu informasi
publikasi kanal-kanal pelayanan call center, sms gateway atau pun sarana elektronik
lainnya seperti whatsapp perlu terus disosialisasikan baik secara langsung maupun
tidak langsung melalui web DPMPTSP Jawa Barat.
Dari sisi sarana dan prasarana khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan
seperti komputer, scanner dan jaringan internet yang digunakan untuk mengakses
aplikasi Simpatik serta peralatan penunjang lain untuk memberikan kenyamanan
selama proses pelayanan, Menurut 48,45% responden menanggap sarana dan
prasarana pelayanan langsung telah baik, dan 51,55% responden menganggap
sarana dan prasarana pelayanan langsung telah sangat baik. Seluruh tanggapan
49 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
responden tersebut memberikan nilai ketersediaan sarana dan prasarana sebesar
566 atau rata-rata sebesar 3,516, artinya ketersediaan sarana dan prasarana
khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan seperti komputer, scanner dan
jaringan internet yang digunakan untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan
penunjang lain untuk memberikan kenyamanan selama proses pelayanan dalam
kinerja sangat baik.
Saat ini pelayanan DPMPTSP Provinsi jawa Barat sudah seluruhnya diarahkan untuk
bersifat online. Menurut para responden, dari sisi kemudahan penggunaan dan
efektifitas aplikasi Simpatik menunjukan 58,39% responden menganggap aplikasi
online pelayanan mudah dioperasikan dan 40,99% responden menganggap aplikasi
online pelayanan sangat mudah dioperasikan. Namun demikian, walaupun tidak
banyak, ada sekitar 0,62% responden menganggap aplikasi online pelayanan mudah
dioperasikan cukup mudah dioperasikan dan digunakan. Seluruh tanggapan
responden tersebut memberikan nilai 548 atau rata-rata sebesar 3,404 terhadap
kemudahan aplikasi online pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat, nilai tersebut
menunjukan bahwa system online masih dalam kategori baik.
5.4. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 3
Hasil survey dan perhitungan kinerja pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat dapat
ditunjukan pada tabel 5.4. Secara umum persepsi terhadap kinerja layanan yang
dilakukan di DPMPTSP Jawa Barat berada pada nilai kinerja baik yaitu 84,68.
Tabel 5.4. Kinerja Unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3
Tahun 2020
Kode Indikator Layanan Persentase Nilai Rata-
rata
Rata-
rata
terbobot
Index Kinerja 1 2 3 4
1 Persyaratan pelayanan 1,24 2,17 55,90 40,68 3,36 0,336 84,00 Baik
2
Sistem, mekanisme,
prosedur 1,86 4,66 54,35 39,13 3,31 0,331 82,75 Baik
3
Waktu penyelesaian
pelayanan 3,11 10,25 58,39 28,57 3,10 0,310 77,50 Baik
4
Biaya/ Tarif
0,31 1,86 28,57 69,25 3,67 0,367 91,75
Sangat
Baik
5 Produk/ hasil layanan 1,24 0,93 60,56 37,27 3,32 0,332 83,00 Baik
6 Kompetensi pelaksana 0,31 2,48 52,80 44,41 3,34 0,334 83,50 Baik
7 Perilaku pelaksana 0,31 2,17 47,52 50,00 3,41 0,341 85,25 Baik
8 Penanganan pengaduan 2,17 4,66 45,96 47,20 3,48 0,348 87,00 Baik
50 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
9 Sarana dan Prasarana 1,24 3,73 50,62 44,41 3,39 0,339 84,75 Baik
10 Penggunaan simpatik 0,62 2,17 44,41 52,80 3,49 0,349 87,25 Baik
Total 3,39 0,34 84,68 BAIK
Berdasarkan dari tabel 5.8 dapat diketahui bahwa secara umum penilaian kinerja
setiap indikator kepuasan masyarakat berada dilevel baik dengan nilai diatas 75. Nilai
terkecil adalah indiaktor waktu dan penyelesaian (77,50) dan indikator terbesar adalah
Transpansi biaya dan tarif (91, 75) dengan nilai kinerja sangat baik.
Pelayanan di DPMPTSP Jabar dari sudut pandang mekanisme dan prosedur
pelayanan memiliki nikai kepuasaan yang baik, hal ini dapat dilihat dari persepsi
responden yang memberikan nilai 3 dan 4 untuk indikator persyaratan pelayanan.
Responden yang memberikan nilai 3 dan 4 ini sebesar 55,90% (3) dan 40,68 (4), hal
ini menunjukan bahwa persyaratan pelayanan untuk pengajuan ijin sesuai dengan
kebutuhan dilapangan. Hal serupa terjadi untuk sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan yang dinilai oleh responden relatif mudah untuk dilakukan. Responden
menilai kemudahan ini melalui persentase layanan baik yaitu 54,35% berpendapat
bahwa mekanisme dan prosedur yang dilakukan mudah, sementara 39,13%
berpendapat sangat mudah untuk dilakukan, dan hanya 1,86% yang menjawab susah
untuk dilakukan.
Aspek respon terhadap pelayanan yang meliputi waktu penyelesaian pelayanan yang
dilakukan DPMPTSP memiliki respon yang cukup baik dari responden. Responden
yang berpendapat pelayanan sangat cepat sebesar 28,57%, sementara 58%
berpendapat proses yang dilakukan cepat. Sisa responden berpendapat bahwa
proses berjalan lambat hanya 3,11% dan kurang cepat sebesar 10,25%. Berdasarkan
nilai ini dapat dikatakan bahwa masyarakat berpendapat bahwa proses penyelesaian
izin di DPMPTSP Jabar secara keseluruhan berada pada kategori Baik dengan nilai
rata-rata terbobot 3,10.
Pada unsur kewajaran biaya/tarif, mayoritas responden atau lebih dari separuhnya
responden atau 69,25% menganggap unsur kewajaran biaya dianggap sangat wajar
dan 28,57% responden menganggap sangat wajar. Meskipun terdapat 1,86 %
responden yang mengaggap kurang wajar. Tanggapan responden terhadap unsur
kewajaran biaya/tarif pelayanan memberikan rata-rata sebesar 3,67, sehingga secara
51 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
keseluruhan kewajaran biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan oleh
DPMPTSP Provinsi Jawa Barat berada dalam kategori Sangat Baik.
Kesesuaian produk hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan
memiliki rata-rata sebesar 3,32, sehingga nilai persepsi kesesuaian produk hasil
pelayanan dapat dikategorikan dalam kriteria sangat baik. Kondisi ini diberikan oleh
kontribusi 60,52 % responden yang beranggapan hasil layanan telah sesuai dan
37,27% responden yang menganggap hasil layanan telah sangat sesuai. Dengan
demikian masih perlu adanya pengefektifan dan peningkatan komunikasi hasil
layanan relatif terhadap persyaratan yang seharusnya dipenuhi para pemohon agar
dapat meningkatkan persepsi masyarakat terhadap kesesuaian hasil layanan yang
diberikan.
Pada unsur prilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
petugas, 52,80% responden menilai petugas bersikap ramah dan 44,41% responden
menilai sangat sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Secara total unsur
keramahan memiliki rata-rata sebesar 3,509. Dengan demikian secara umum
masyarakat menilai petugas memiliki sikap ramah atau kinerja pelayanan pada aspek
ini berkategori Baik.
Selain faktor sikap yang sebagian besar telah mampu ditunjukan dengan baik,
menurut para responden para petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat pun telah
memiliki kemampuan/kompetensi dalam memberikan pelayanan. Kondisi ini
ditunjukan oleh tanggapan responden sebanyak 53,80% responden yang menilai
petugas telah memiliki kompetensi dalam memberikan pelayanan dan 44,41%
responden menilai petugas sangat kompeten dalam memberikan pelayanan. Namun
demikian masih terdapat sekitar 0.31% responden yang menilai petugas tidak
kompeten, sehingga aspek ini masih harus perlu terus diperhatikan dan ditingkatkan
melalui peningkatkan kemampuan petugas pemberi layanan secara
berkesinambungan. Berdasarkan respon para responden, unsur kemampuan petugas
memiliki rata-rata sebesar 3,34. nilai tersebut memberikan arti kemampuan atau
kompetensi petugas berkategori mampu atau memiliki kinerja Baik.
Berdasarkan aturan Permenpan-RB No 14 tahun 2017 tentang pedoman survey
kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, pengukuran
ketersediaan dan penanganan pengaduan pengguna Layanan, menjadi salah satu
52 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
unsur penting yang perlu diperhatikan. Survey kepuasan masyarakat DPMPTSP
tahun Triwulan 3 tahun 2020 memperlihatkan 45,39% responden menganggap
sarana pengaduan dan penanganan pengaduan pengguna layanan telah berfungsi
namun kurang maksimal, dan 47,20% responden menganggap sarana serta
penanganan pengaduan telah dikelola dengan baik. Namun demikian 4,66%
responden menganggap sarana dan penangananya ada namun tidak berfungsi.
Seluruh tanggapan responden tersebut memiliki rata-rata sebesar 3,39 terhadap
ketersediaan sarana dan proses penanganan pengaduannya, nilai tersebut
menunjukan bahwa secara umum proses penanganan pengaduan masih dalam
kondisi baik meskipun tidak semua pemohon mengetahui keberadaan dan proses
penyelesaian pengaduan. Memperhatikan permasalahan ini, DPMPTSP Provinsi
Jawa Barat perlu meningkatkan proses transparansi dan komunikasi secara lebih
informatif terkait tahap proses penyelesaian pengaduan. Pengadu perlu
diinformasikan sudah sejauh mana dan berapa waktu setiap tahap proses
penyelesaian pengaduan yang tengah terjadi saat pemohon mengajukan pengaduan.
Proses umpan balik informasi proses penyelesaian pengaduan ke pemohon ini bisa
dilakukan baik via sms, wa, ataupun email. Selain itu informasi publikasi kanal-kanal
pelayanan call center, sms gateway atau pun sarana elektronik lainnya seperti
whatsapp perlu terus disosialisasikan baik secara langsung maupun tidak langsung
melalui web DPMPTSP Jawa Barat.
Penilaian masyarakat terhadapap sarana dan prasarana khususnya ketersediaan dan
efektifitas peralatan seperti komputer, scanner dan jaringan internet yang digunakan
untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan penunjang lain untuk memberikan
kenyamanan selama proses pelayanan juga berada dalam kondisi baik. 50,62%
responden menanggap sarana dan prasarana pelayanan langsung telah baik, dan
44,41% responden menganggap sarana dan prasarana pelayanan langsung telah
sangat baik. Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai ketersediaan
sarana dan prasarana sebesar 3,39, artinya ketersediaan sarana dan prasarana
khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan seperti komputer, scanner dan
jaringan internet yang digunakan untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan
penunjang lain untuk memberikan kenyamanan selama proses pelayanan dalam
kinerja sangat baik.
53 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Saat ini pelayanan DPMPTSP Provinsi jawa Barat sudah seluruhnya diarahkan untuk
bersifat online. Oleh karena itu indikator penggunaan simpatik menjadi salah satu
layanan yang disurvey. Hasil penilaian menyebutkan bahwa dari sisi kemudahan
penggunaan dan efektifitas aplikasi Simpatik , responden sebanyak 58,39%
menganggap aplikasi online pelayanan mudah dioperasikan, dan 44,41% responden
menganggap aplikasi online pelayanan sangat mudah dioperasikan. Namun
demikian, ada sekitar 2,17% responden menganggap aplikasi online pelayanan
mudah dioperasikan cukup mudah dioperasikan dan digunakan. Seluruh tanggapan
responden tersebut memberikan nilai rata-rata sebesar 3,49 terhadap kemudahan
aplikasi online pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat, nilai tersebut menunjukan
bahwa system online masih dalam kategori baik.
Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan terhadap seluruh unsur layanan IKM
DPMPTSP Provinsi Jawa Barat komparasi kinerja unsur pelayanan memberikan hasil
bahwa nilai rata-rata tertinggi ditunjukan pada unsur tranparansi biaya dan tarif,
penanganan pengaduan, dan pemahaman penggunaan simpatik, Sedangkan tiga
rata-rata terendah yang perlu mendapat perhatian adalah waktu penyelesaian
pelayanan, sistem,mekanisme dan prosesur pelayanan, serta kesesuaian produk
pelayanan yang diajukan oleh pemohon.
5.5. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 4
Hasil survey dan perhitungan kinerja pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat dapat
ditunjukan pada tabel 5.5. Secara umum persepsi terhadap kinerja layanan yang
dilakukan di DPMPTSP Jawa Barat berada pada nilai kinerja baik yaitu 84,68.
Tabel 5.5. Kinerja Unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 4
Tahun 2020
Kode Indikator Layanan Persentase Nilai Rata-
rata
Rata-
rata
terbobot
Index Kinerja 1 2 3 4
1 Persyaratan pelayanan 0,00 0,93 59,01 43,17 3,40 0,340 85,00 Baik
2
Sistem, mekanisme,
prosedur 0,62 2,17 55,28 45,03 3,41 0,341 85,25 Baik
3
Waktu penyelesaian
pelayanan 4,66 9,32 60,56 28,57 3,10 0,310 77,50 Baik
4
Biaya/ Tarif
0,62 3,73 17,08 81,68 3,75 0,375 93,75
Sangat Baik
5 Produk/ hasil layanan 0,00 2,17 69,25 31,68 3,20 0,320 80,00 Baik
54 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
6 Kompetensi pelaksana 0,00 2,17 60,25 40,68 3,38 0,338 84,50 Baik
7 Perilaku pelaksana 0,00 1,24 51,24 50,62 3,48 0,348 87,00 Baik
8 Penanganan pengaduan 2,17 4,04 51,24 38,51 3,16 0,316 79,00 Baik
9 Sarana dan Prasarana 0,31 3,73 58,07 40,06 3,34 0,334 83,50 Baik
10 Penggunaan simpatik 0,31 0,93 49,69 52,17 3,50 0,350 87,50 Baik
Total 3,39 3,37 0,34 84,30
Berdasarkan dari tabel 5.5 dapat diketahui bahwa secara umum penilaian kinerja
setiap indikator kepuasan masyarakat berada dilevel baik dengan nilai diatas 75. Nilai
terkecil adalah indiaktor waktu dan penyelesaian (77,50) dan indikator terbesar adalah
Transpansi biaya dan tarif (93, 75) dengan nilai kinerja sangat baik.
Pelayanan di DPMPTSP Jabar dari sudut pandang persyaratan pelayanan memiliki
nikai kepuasaan yang baik, hal ini dapat dilihat dari persepsi responden yang
memberikan nilai 3 dan 4 untuk indikator persyaratan pelayanan. Responden yang
memberikan nilai 3 dan 4 ini sebesar 59, 01% (3) dan 43,17 (4), hal ini menunjukan
bahwa persyaratan pelayanan untuk pengajuan ijin sesuai dengan kebutuhan
dilapangan. Hal serupa terjadi untuk sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan
yang dinilai oleh responden relatif mudah untuk dilakukan. Responden menilai
kemudahan ini melalui persentase layanan baik yaitu 55,28% berpendapat bahwa
mekanisme dan prosedur yang dilakukan mudah, sementara 45,03% berpendapat
sangat mudah untuk dilakukan, dan hanya 1,86% yang menjawab susah untuk
dilakukan.
Aspek respon terhadap pelayanan yang meliputi waktu penyelesaian pelayanan yang
dilakukan DPMPTSP memiliki respon yang cukup baik meskipun tidak memiliki
persepsi tinggi dari responden. Responden yang berpendapat pelayanan sangat
cepat hanya sebesar 28,57%, sementara 60,56% berpendapat proses yang dilakukan
cepat. Sisa responden berpendapat bahwa proses berjalan lambat hanya 3,73% dan
kurang cepat sebesar 4,6%. Berdasarkan nilai ini dapat dikatakan bahwa masyarakat
berpendapat bahwa proses penyelesaian izin di DPMPTSP Jabar secara keseluruhan
berada pada kategori Baik dengan nilai rata-rata terbobot 3,10.
Pada unsur kewajaran biaya/tarif, mayoritas responden atau lebih dari separuhnya
responden atau 81,68% menganggap unsur kewajaran biaya dianggap sangat wajar
dan 17,08% responden menganggap wajar. Meskipun terdapat 9,32 % responden
yang mengaggap kurang wajar. Tanggapan responden terhadap unsur kewajaran
55 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
biaya/tarif pelayanan memberikan rata-rata sebesar 3,10, sehingga secara
keseluruhan kewajaran biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan oleh
DPMPTSP Provinsi Jawa Barat berada dalam kategori Sangat Baik.
Kesesuaian produk hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan
memiliki rata-rata sebesar 3,20, sehingga nilai persepsi kesesuaian produk hasil
pelayanan dapat dikategorikan dalam kriteria sangat baik. Kondisi ini diberikan oleh
kontribusi 69,52 % responden yang beranggapan hasil layanan telah sesuai dan
31,68% responden yang menganggap hasil layanan telah sangat sesuai. Dengan
demikian masih perlu adanya pengefektifan dan peningkatan komunikasi hasil
layanan relatif terhadap persyaratan yang seharusnya dipenuhi para pemohon agar
dapat meningkatkan persepsi masyarakat terhadap kesesuaian hasil layanan yang
diberikan.
Pada unsur prilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
petugas, 51,24% responden menilai petugas bersikap ramah dan 50,62% responden
menilai sangat sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Secara total unsur
keramahan memiliki rata-rata sebesar 3,48. Dengan demikian secara umum
masyarakat menilai petugas memiliki sikap ramah atau kinerja pelayanan pada aspek
ini berkategori Baik.
Selain faktor sikap yang sebagian besar telah mampu ditunjukan dengan baik,
menurut para responden para petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat pun telah
memiliki kemampuan/kompetensi dalam memberikan pelayanan. Kondisi ini
ditunjukan oleh tanggapan responden sebanyak 60,25% responden yang menilai
petugas telah memiliki kompetensi dalam memberikan pelayanan dan 40,68%
responden menilai petugas sangat kompeten dalam memberikan pelayanan. Namun
demikian masih terdapat sekitar 0.31% responden yang menilai petugas tidak
kompeten, sehingga aspek ini masih harus perlu terus diperhatikan dan ditingkatkan
melalui peningkatkan kemampuan petugas pemberi layanan secara
berkesinambungan. Berdasarkan respon para responden, unsur kemampuan petugas
memiliki rata-rata sebesar 3,38. nilai tersebut memberikan arti kemampuan atau
kompetensi petugas berkategori mampu atau memiliki kinerja Baik.
Berdasarkan aturan Permenpan-RB No 14 tahun 2017 tentang pedoman survey
kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, pengukuran
56 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
ketersediaan dan penanganan pengaduan pengguna Layanan, menjadi salah satu
unsur penting yang perlu diperhatikan. Survey kepuasan masyarakat DPMPTSP
tahun Triwulan 3 tahun 2020 memperlihatkan 51,24% responden menganggap
sarana pengaduan dan penanganan pengaduan pengguna layanan telah berfungsi
namun kurang maksimal, dan 50,62% responden menganggap sarana serta
penanganan pengaduan telah dikelola dengan baik. Namun demikian 4,66%
responden menganggap sarana dan penangananya ada namun tidak berfungsi.
Seluruh tanggapan responden tersebut memiliki rata-rata sebesar 3,39 terhadap
ketersediaan sarana dan proses penanganan pengaduannya, nilai tersebut
menunjukan bahwa secara umum proses penanganan pengaduan masih dalam
kondisi baik meskipun tidak semua pemohon mengetahui keberadaan dan proses
penyelesaian pengaduan. Memperhatikan permasalahan ini, DPMPTSP Provinsi
Jawa Barat perlu meningkatkan proses transparansi dan komunikasi secara lebih
informatif terkait tahap proses penyelesaian pengaduan. Pengadu perlu
diinformasikan sudah sejauh mana dan berapa waktu setiap tahap proses
penyelesaian pengaduan yang tengah terjadi saat pemohon mengajukan pengaduan.
Proses umpan balik informasi proses penyelesaian pengaduan ke pemohon ini bisa
dilakukan baik via sms, wa, ataupun email. Selain itu informasi publikasi kanal-kanal
pelayanan call center, sms gateway atau pun sarana elektronik lainnya seperti
whatsapp perlu terus disosialisasikan baik secara langsung maupun tidak langsung
melalui web DPMPTSP Jawa Barat.
Penilaian masyarakat terhadapap sarana dan prasarana khususnya ketersediaan dan
efektifitas peralatan seperti komputer, scanner dan jaringan internet yang digunakan
untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan penunjang lain untuk memberikan
kenyamanan selama proses pelayanan juga berada dalam kondisi baik. 58,07%
responden menanggap sarana dan prasarana pelayanan langsung telah baik, dan
40,06% responden menganggap sarana dan prasarana pelayanan langsung telah
sangat baik. Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai ketersediaan
sarana dan prasarana sebesar 3,34, artinya ketersediaan sarana dan prasarana
khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan seperti komputer, scanner dan
jaringan internet yang digunakan untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan
penunjang lain untuk memberikan kenyamanan selama proses pelayanan dalam
kinerja sangat baik.
57 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Saat ini pelayanan DPMPTSP Provinsi jawa Barat sudah seluruhnya diarahkan untuk
bersifat online. Oleh karena itu indikator penggunaan simpatik menjadi salah satu
layanan yang disurvey. Hasil penilaian menyebutkan bahwa dari sisi kemudahan
penggunaan dan efektifitas aplikasi Simpatik , responden sebanyak 58,07%
menganggap aplikasi online pelayanan mudah dioperasikan, dan 40,06% responden
menganggap aplikasi online pelayanan sangat mudah dioperasikan. Namun
demikian, ada sekitar 3,37% responden menganggap aplikasi online pelayanan
mudah dioperasikan cukup mudah dioperasikan dan digunakan. Seluruh tanggapan
responden tersebut memberikan nilai rata-rata sebesar 3,50 terhadap kemudahan
aplikasi online pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat, nilai tersebut menunjukan
bahwa system online masih dalam kategori baik.
Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan terhadap seluruh unsur layanan IKM
DPMPTSP Provinsi Jawa Barat komparasi kinerja unsur pelayanan memberikan hasil
bahwa nilai rata-rata tertinggi ditunjukan pada unsur tranparansi biaya dan tarif,
penanganan pengaduan, dan pemahaman penggunaan simpatik, Sedangkan tiga
rata-rata terendah yang perlu mendapat perhatian adalah waktu penyelesaian
pelayanan, sistem,mekanisme dan prosesur pelayanan, serta kesesuaian produk
pelayanan yang diajukan oleh pemohon.
5.6. Perbandingan Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 1 – Triwulan 4
Bagian ini akan melihat tren nilai SKM jika dibandingkan 2 triwulan sebelumnya yaitu
Triwulan 1, Triwulan 2, Triwulan 3 dan Triwulan 4. Secara umum nilai SKM di
DPMPTSP telah disebutkan terpantau baik, namun jika dibandingkan dengan nilai
SKM triwulan 1, triwulan 2, dan triwulan 3 nilai ini menurun. Jika di triwulan 4 memiliki
nilai 84,3 maka secara berturut-turut nilai di triwulan 1 adalah 86,16 sementara
triwulan 2 adalah 85, 85, dan triwulan 3 adalah 84,68. Gambar 5.2 memperlihatkan
grafik perbandingan SKM setiap triwulan.
58 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Gambar 5.2. Perbandingan Nilai SKM T1 – T4 Tahun 2020
Berdasarkan hasil penilaian dan perbandingan dari gambar diatas, kami menangkap
beberapa fakta, Dimana terdapat trend penurunan untuk beberapa indikator dan tren
penaikan untuk beberapa indikator. Gambar 5.3 lebih detail menggambarkan
peningkatan dan penurunan tersebut.
86,62
85,85
84,68
84,30
83
83,5
84
84,5
85
85,5
86
86,5
87
Index T1 Index T2 Index T3 Index T4
Perbandingan SKM T1 - T4
59 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Gambar 5.3. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat Tahun 2020 Untuk Periode Triwulan 1
sampai dengan Triwulan 4
Berdasarkan gambar 5.3 kami melakukan hipotesis sebagai berikut:
1. Penggunaan Simpatik meningkat karena pengguna sudah mulai terbiasa
dengan aplikasi Simpatik
85,00
85,25
93,75
84,50
87,00
87,50
84,00
82,75
91,75
83,50
85,25
87,25
89,50
84,88
93,60
88,95
89,53
83,73
88,85
85,38
94,23
87,00
89,28
85,55
Persyaratanpelayanan
Sistem, mekanisme,prosedur
Biaya/ Tarif
Kompetensipelaksana
Perilaku pelaksana
Penggunaan simpatik
Penaikan Persepsi
Index T1 Index T2 Index T3 Index T4
80,00
79,00
83,50
83,00
87,00
84,75
93,03
82,55
84,50
89,63
79,43
87,15
Produk/ hasil layanan
Penangananpengaduan
Sarana dan Prasarana
Penurunan Persepsi
Index T1 Index T2 Index T3 Index T4
60 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
2. Perilaku pelaksana dan Kompetensi pelaksana meningkat karena personil
yang ditugaskan semakin memahami tupoksi, fungsi dan tanggung jawab
pekerjaan
3. Biaya dan Tarif meningkat karena kejelasan dan sosialisasi terkait biaya
layanan dilakukan dengan baik
4. Sistem, prosedur dan mekanisme layanan meningkat karena sosialisasi
dilakukan dengan baik
5. Sarana dan Prasarana menurun dikarenakan minimnya interaksi dilokasi,
sehingga menyebabkan pemohonan tidak mengalami costumer experience
yang cukup ( cat : nilai turun sangat kecil)
6. Produk Layanan menurun dikarenakan pemahaman Pemohon terhadap
proses layanan dan teknis yang terjadi dilapangan terkait pandemi covid
7. Penanganan Pengaduan menurun dikarenakan pemahaman dari pemohon
terhadap proses dan mekanisme pengaduan
61 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
BAB VI IKM PELAYANAN DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT TAHUN 2020
6.1. Indeks Kepuasaan Masyarakat Layanan DPMPTSP Provinsi
Jawa Barat
Berdasarkan Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 14 tahun 2017
tentang pedoman umum survey kepuasan masyarakat, Pengukuran kinerja
pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat dilakukan terhadap indikator-indikator IKM
yang digunakan berdasarkan jawaban responden. Proses perhitungan dilakukan
melalui langkah-langkah berikut:
1. Nilai dari setiap unsur pelayanan/indikator dibagi dengan jumlah jawaban
responden yang masuk untuk memperoleh nilai rata-ratanya.
2. Nilai rata-rata yang diperoleh dikalikan dengan bobot rata-rata tertimbang untuk
mendapatkan Nilai rata-rata tertimbang dari setiap unsur pelayananan.
3. Nilai rata-rata tertimbang akan dikalikan dengan Nilai dasar sebagaimana yang
ditetapkan dalam peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 14
tahun 2017 yaitu sebesar 25. Hasilnya merupakan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) terhadap setiap unsur pelayanan
4. IKM dari setiap unsur ini kemudian dijumlahkan untuk mendapatkan Jumlah
Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap DPMPTSP provinsi Jawa Barat
5. Berdasarkan jumlah IKM, kemudian ditentukan Mutu Pelayanan dan Kinerja
pelayanan dari DPMPTSP provinsi Jawa Barat, seperti yang ditunjukan
sebelumnya pada tabel V.7.
Hasil survey dan perhitungan kinerja pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat dapat
ditunjukan pada tabel 6.1. Secara umum persepsi terhadap kinerja layanan yang
dilakukan di DPMPTSP Jawa Barat berada pada nilai kinerja baik yaitu 84,30.
62 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Tabel 6.1. Kinerja Unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun 2020
Kode Indikator Layanan Persentase Nilai Rata-
rata
Rata-
rata
terbobot
Index Kinerja 1 2 3 4
1 Persyaratan pelayanan 0,31 0,78 52,29 47,40 3,45 0,345 86,36 Baik
2
Sistem, mekanisme,
prosedur 0,62 2,37 57,16 40,62 3,37 0,337 84,23
Baik
3
Waktu penyelesaian
pelayanan 2,03 11,65 59,58 27,60 3,11 0,311 77,84
Baik
4
Biaya/ Tarif 0,23 1,64 25,57 73,34
3,71 0,371 92,72 Sangat
Baik
5 Produk/ hasil layanan 0,31 1,03 49,77 49,67 3,45 0,345 86,29 Baik
6 Kompetensi pelaksana 0,08 1,57 54,12 45,01 3,41 0,341 85,33 Baik
7 Perilaku pelaksana 0,08 1,02 47,33 52,34 3,49 0,349 87,31 Baik
8 Penanganan pengaduan 2,45 6,69 51,81 38,05 3,25 0,325 81,35 Baik
9 Sarana dan Prasarana 0,39 2,12 51,62 46,42 3,43 0,343 85,83 Baik
10 Penggunaan simpatik 0,23 1,02 52,41 47,12 3,45 0,345 86,35 Baik
Total 3,372 0,337 85,36 BAIK
Berdasarkan dari tabel 6.1 dapat diketahui bahwa secara umum penilaian kinerja
setiap indikator kepuasan masyarakat berada dilevel baik dengan nilai diatas 75. Nilai
terkecil adalah indiaktor waktu dan penyelesaian (77,84) dan indikator terbesar adalah
Transpansi biaya dan tarif (92, 72) dengan nilai kinerja sangat baik.
Pelayanan di DPMPTSP Jabar dari sudut pandang persyaratan pelayanan memiliki
nilai kepuasaan yang baik, hal ini dapat dilihat dari persepsi responden yang
memberikan nilai 3 dan 4 untuk indikator persyaratan pelayanan. Responden yang
memberikan nilai 3 dan 4 ini sebesar 52,29% (3) dan 47,40 (4), hal ini menunjukan
bahwa persyaratan pelayanan untuk pengajuan ijin sesuai dengan kebutuhan
dilapangan. Hal serupa terjadi untuk sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan
yang dinilai oleh responden relatif mudah untuk dilakukan. Responden menilai
kemudahan ini melalui persentase layanan baik yaitu 57,16% berpendapat bahwa
mekanisme dan prosedur yang dilakukan mudah, sementara 40,62% berpendapat
sangat mudah untuk dilakukan, dan hanya 0,62% yang menjawab susah untuk
dilakukan.
Aspek respon terhadap pelayanan yang meliputi waktu penyelesaian pelayanan yang
dilakukan DPMPTSP memiliki respon yang cukup baik dari responden. Responden
yang berpendapat pelayanan sangat cepat sebesar 27,6%, sementara 59,58%
berpendapat proses yang dilakukan cepat. Sisa responden berpendapat bahwa
proses berjalan lambat hanya 2,03% dan kurang cepat sebesar 11,65%. Berdasarkan
63 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
nilai ini dapat dikatakan bahwa masyarakat berpendapat bahwa proses penyelesaian
izin di DPMPTSP Jabar secara keseluruhan berada pada kategori Baik dengan nilai
rata-rata terbobot 3,11.
Pada unsur kewajaran biaya/tarif, mayoritas responden atau lebih dari separuhnya
responden atau 73,34% menganggap unsur kewajaran biaya dianggap sangat wajar
dan 25,57% responden menganggap wajar. Meskipun terdapat 1,64 % responden
yang mengaggap kurang wajar. Tanggapan responden terhadap unsur kewajaran
biaya/tarif pelayanan memberikan rata-rata sebesar 3,71 sehingga secara
keseluruhan kewajaran biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan oleh
DPMPTSP Provinsi Jawa Barat berada dalam kategori Sangat Baik.
Kesesuaian produk hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan
memiliki rata-rata sebesar 3,45, sehingga nilai persepsi kesesuaian produk hasil
pelayanan dapat dikategorikan dalam kriteria sangat baik. Kondisi ini diberikan oleh
kontribusi 49,77 % responden yang beranggapan hasil layanan telah sesuai dan
49,67% responden yang menganggap hasil layanan telah sangat sesuai. Dengan
demikian masih perlu adanya pengefektifan dan peningkatan komunikasi hasil
layanan relatif terhadap persyaratan yang seharusnya dipenuhi para pemohon agar
dapat meningkatkan persepsi masyarakat terhadap kesesuaian hasil layanan yang
diberikan.
Pada unsur prilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
petugas, 47,33% responden menilai petugas bersikap ramah dan 52,34% responden
menilai sangat sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Secara total unsur
keramahan memiliki rata-rata sebesar 3,49. Dengan demikian secara umum
masyarakat menilai petugas memiliki sikap ramah atau kinerja pelayanan pada aspek
ini berkategori Baik.
Selain faktor sikap yang sebagian besar telah mampu ditunjukan dengan baik,
menurut para responden para petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat pun telah
memiliki kemampuan/kompetensi dalam memberikan pelayanan. Kondisi ini
ditunjukan oleh tanggapan responden sebanyak 54,12% responden yang menilai
petugas telah memiliki kompetensi dalam memberikan pelayanan dan 45,01%
responden menilai petugas sangat kompeten dalam memberikan pelayanan. Namun
demikian masih terdapat sekitar 1,02% responden yang menilai petugas tidak
64 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
kompeten, sehingga aspek ini masih harus perlu terus diperhatikan dan ditingkatkan
melalui peningkatkan kemampuan petugas pemberi layanan secara
berkesinambungan. Berdasarkan respon para responden, unsur kemampuan petugas
memiliki rata-rata sebesar 3,49. nilai tersebut memberikan arti kemampuan atau
kompetensi petugas berkategori mampu atau memiliki kinerja Baik.
Berdasarkan aturan Permenpan-RB No 14 tahun 2017 tentang pedoman survey
kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, pengukuran
ketersediaan dan penanganan pengaduan pengguna Layanan, menjadi salah satu
unsur penting yang perlu diperhatikan. Survey kepuasan masyarakat DPMPTSP
tahun Triwulan 3 tahun 2020 memperlihatkan 51,81% responden menganggap
sarana pengaduan dan penanganan pengaduan pengguna layanan telah berfungsi
namun kurang maksimal, dan 38,05% responden menganggap sarana serta
penanganan pengaduan telah dikelola dengan baik. Namun demikian 2,45%
responden menganggap sarana dan penangananya ada namun tidak berfungsi.
Seluruh tanggapan responden tersebut memiliki rata-rata sebesar 3,25 terhadap
ketersediaan sarana dan proses penanganan pengaduannya, nilai tersebut
menunjukan bahwa secara umum proses penanganan pengaduan masih dalam
kondisi baik meskipun tidak semua pemohon mengetahui keberadaan dan proses
penyelesaian pengaduan. Memperhatikan permasalahan ini, DPMPTSP Provinsi
Jawa Barat perlu meningkatkan proses transparansi dan komunikasi secara lebih
informatif terkait tahap proses penyelesaian pengaduan. Pengadu perlu
diinformasikan sudah sejauh mana dan berapa waktu setiap tahap proses
penyelesaian pengaduan yang tengah terjadi saat pemohon mengajukan pengaduan.
Proses umpan balik informasi proses penyelesaian pengaduan ke pemohon ini bisa
dilakukan baik via sms, wa, ataupun email. Selain itu informasi publikasi kanal-kanal
pelayanan call center, sms gateway atau pun sarana elektronik lainnya seperti
whatsapp perlu terus disosialisasikan baik secara langsung maupun tidak langsung
melalui web DPMPTSP Jawa Barat.
Penilaian masyarakat terhadapap sarana dan prasarana khususnya ketersediaan dan
efektifitas peralatan seperti komputer, scanner dan jaringan internet yang digunakan
untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan penunjang lain untuk memberikan
kenyamanan selama proses pelayanan juga berada dalam kondisi baik. 51,62%
responden menanggap sarana dan prasarana pelayanan langsung telah baik, dan
65 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
46,62% responden menganggap sarana dan prasarana pelayanan langsung telah
sangat baik. Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai ketersediaan
sarana dan prasarana sebesar 3,43, artinya ketersediaan sarana dan prasarana
khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan seperti komputer, scanner dan
jaringan internet yang digunakan untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan
penunjang lain untuk memberikan kenyamanan selama proses pelayanan dalam
kinerja sangat baik.
Saat ini pelayanan DPMPTSP Provinsi jawa Barat sudah seluruhnya diarahkan untuk
bersifat online. Oleh karena itu indikator penggunaan simpatik menjadi salah satu
layanan yang disurvey. Hasil penilaian menyebutkan bahwa dari sisi kemudahan
penggunaan dan efektifitas aplikasi Simpatik, responden sebanyak 52,41%
menganggap aplikasi online pelayanan mudah dioperasikan, dan 47,12% responden
menganggap aplikasi online pelayanan sangat mudah dioperasikan. Namun
demikian, ada sekitar 0,93% responden menganggap aplikasi online pelayanan
mudah dioperasikan cukup mudah dioperasikan dan digunakan. Seluruh tanggapan
responden tersebut memberikan nilai rata-rata sebesar 3,45 terhadap kemudahan
aplikasi online pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat, nilai tersebut menunjukan
bahwa system online masih dalam kategori baik.
Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan terhadap seluruh unsur layanan IKM
DPMPTSP Provinsi Jawa Barat komparasi kinerja unsur pelayanan memberikan hasil
bahwa nilai rata-rata tertinggi ditunjukan pada unsur tranparansi biaya dan tarif,
penanganan pengaduan, dan pemahaman penggunaan simpatik, Sedangkan tiga
rata-rata terendah yang perlu mendapat perhatian adalah waktu penyelesaian
pelayanan, sistem,mekanisme dan prosesur pelayanan, serta kesesuaian produk
pelayanan yang diajukan oleh pemohon.
6.2. Perkembangan Nilai IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun
2020
Bagian ini akan melihat tren nilai SKM jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
Jika di tahun 2020 memiliki nilai 81, 68 maka nilai ditahun 2020 adalah 85,36.
Gambar 6.1. memperlihatkan tren nilai SKM triwulan tahun 2019 dan 2020.
66 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Gambar 6.1. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2018-2020
Berdasarkan hasil penilaian dan perbandingan dari gambar diatas, kami menangkap
beberapa fakta, Dimana terdapat trend penurunan untuk beberapa indikator dan tren
penaikan untuk beberapa indikator. Gambar 6.2 lebih detail menggambarkan
peningkatan dan penurunan tersebut.
81,68
85,36
79,00
80,00
81,00
82,00
83,00
84,00
85,00
86,00
Indeks 2019 Indeks 2020
Nilai SKM 2019 dan 2020
67 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Gambar 6.2. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat Tahun 2020
Proses kenaikan dan penurunan ini berdasarkan anggapan dasar kami dapat
disebabkan oleh bebeberapa sebagai berikut :
1. Masih terdapat pemohonan yang tidak memahami prosedur dan proses
perijinan
2. Masih terdapat pemohonan yang merasa persyaratan perijinan kompleks dan
memakan waktu lama
3. Masih terdapat pemohon yang merasakan waktu penyelesaian perijinan relatif
lama
4. Masih terdapat kostumer yang tidak mengetahui keberadaan/proses
pengaduan yang dimiliki oleh DPMPTSP
5. Masih ada pemohon yang merasa proses pengaduan untuk keluhan memakan
waktu cukup lama
6. Terkait aplikasi masih muncul gagal untuk melakukan akses terhadap perijinan
online
7. Masih ada pemohon yang kesulitan dalam penggunaan aplikasi simpatik
86,36
84,23
77,84
92,72
86,29
85,33
87,31
81,35
85,83
86,35
80,58
78,57
71,86
95,35
79,89
82,86
86,43
76,86
82,83
81,61
Persyaratan pelayanan
Sistem, mekanisme, prosedur
Waktu penyelesaian…
Biaya/ Tarif
Produk/ hasil layanan
Kompetensi pelaksana
Perilaku pelaksana
Penanganan pengaduan
Sarana dan Prasarana
Penggunaan simpatik
Perbandingan indikator SKM 2019 : 2020
Tahun 2019 Tahun 2020
68 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
BAB VII KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan data, dapat diambil simpulan dan
saran yang diharapkan dapat berguna bagi Dinas Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Jawa Barat.
7.1. Kesimpulan
Dari hasil pengukuran kepuasan masyarakat pengguna layanan perizinan di Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Jawa
Barat untuk tahun 2020 Triwulan 3 menunjukkan bahwa Secara umum masyarakat
telah mengapresiasi positif Dinas PMPTSP provinsi Jawa Barat, karena telah
memberikan kewajaran biaya/tarif pelayanan, kesesuaian persyaratan sesuai dengan
pengajuan izin, menyediakan fasilitas yang bisa memberikan rasa nyaman baik
fasilitas kunjungan langsung maupun online, staf sangat kompeten, ramah, dan
responsif, serta proses pelayanan telah dilaksanakan secara akuntabel dan
transparan. Beberapa catatan penting yang dapat dijadikan bahan pertimbangan
adalah sebagai berikut :
1. Unsur pelayanan yang mencapai nilai IKM tertinggi adalah unsur kesesuaian
dan kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan yang disediakan, sedangkan unsur
dengan capaian nilai IKM terendah adalah Kecepatan waktu dalam
penyelesaian pelayanan.
2. Hasil pengukuran IKM pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Jawa Barat untuk tahun 2020 Triwulan 4
adalah sebesar 84,30. Nilai tersebut merepresentasikan mutu pelayanan yang
diperoleh adalah B yang berarti kinerja pelayanannya berada pada kategori
BAIK.
3. Dengan memperhitungkan IKM triwulan 1 sampai Triwulan 4 tahun 2020, Hasil
pengukuran IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat untuk triwulan 3 Tahun 2020
mengalami penurunan. Meskipun demikian konteks pelayanan masih dalam
konteks Baik
4. IKM Triwulan 4 tahun 2020 menunjukan penurunan sebesar 0,38 dibanding
IKM triwulan 3 tahun 2020 (IKM: 85,85), kondisi ini menurut anggapan dasar
69 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
kami dikarenakan Force Majeure dengan adanya pandemi Covid-19 yang
banyak mempengaruhi kinerja pelayanan DPMPTSP Jawa Barat.
5. Hasil pengukuran IKM pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Jawa Barat untuk tahun 2020 adalah sebesar
85.36 . Nilai tersebut merepresentasikan mutu pelayanan yang diperoleh
adalah B yang berarti kinerja pelayanannya berada pada kategori BAIK.
6. Secara Umum Nilai SKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2020 mengalami
peningkatan. Pada tahun 2020 nilai SKM 85, 36 sementara tahun 2019 nilai
SKM 81,68
7.2. Rekomendasi
Secara umum SKM DPMPTSP Prov Jabar memiliki persepsi Baik dimana setiap
indikator mengalami pengingkatan. Beberapa saran disampaiakn sebagai bentuk
rekoemendasi Rekomendasi untuk Dinas Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Jawa Barat karena saat ini diantaranya
adalah :
1. Indikator yang menjadi potensi utama untuk peningkatan ditahun 2021
diantaranya adalah :
a. Indikator Biaya dan Tarif. Biaya perizininan pada dasarnya adalah 0 atau
tidak ada biaya. Sosialisasi yang efektif, efisien dan menyeluruh dapat
dioptimalkan untuk meningkatkan pelayanan ini.
b. Indikator Penanganan Pengaduan. Proses ini berjalan dengan baik,
namun masih adanya pemohon yang tidak mengetahui keberadaan dan
proses pengaduan, oleh karena itu diperlukan sosialisasi yang optimal.
Kebutuhan respon yang cepat perlu bisa dilakukan dengan menyiapkan PIC
khusus. Progres aduan dapat diinformasikan secara berkala baik secara
personal atau pada sistem ajuan.
c. Indikator Sistem, Mekanismen dan Prosedur. Secara umum proses ini
berjalan dengan baik, namun masih perlu sosialiasi yang lebih intensif baik
secara online ataupun ofline di lingkungan DPMPTSP. Penjelasan Kembali
70 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
yang dilakukan oleh petugas dapat menjadi alternatif untuk penekanan
Kembali pemahaman pemohon.
d. Indikator Kompetensi dan Perilaku Pelaksana. Secara umum sudah
sangat baik karena seluruh layanan dapat dilakukan dengan optimal.
Permasalahan jumlah yang dapat ditangani, peningkatan kompetensi dan
pemahaman pelaksana terhadap prosedur dan teknis dilapangan, serta SOP
penanganan layanan dapat terus di upgrade.
2. Pengembangan mekanisme , prosedur dan sistem monitoring untuk pengajuan
ijin
3. Melakukan penilaian SKM lanjutan dengan isu penambahan/penjelasan
indikator yang masih memunculkan multi persepsi ( i.e. Kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, dan penggunaan simpatik)
4. Melakukan analisis untuk mengidentifikasi temuan-temuan penyebab penurunan
dan penguatan nilai SKM yang telah disampaikan dalam anggapan dasar
(hipotesis)
71 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
DAFTAR PUSTAKA
Ancok, Djamaluddin, dan Singarimbun, 1995. Metode Penelitian Survai. LP3ES
Jakarta.
Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka,
Jakarta.
Barata, Atep. D., 2001. Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Dekker, A. Steven, 2001. Measure Service Quality: Reexamination and Extension.
Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto).
Engel, James, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral
Perspective On The Consumer. Mc-Graw Hill Companies Inc., USA.
Fitzsimmons, James A., dan Fitzsimmon, Mona J., 2006. Service Management :
Operation, Strategy, Information Technology fifth edition, McGraw Hill, New
York.
Gaspersz, Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management.
Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gronroos, Michael, 1990. Perceived Service Quality Model. Published Ohio University
Press, California.
Maholtra, Naresh K., 2007. Marketing Research Fifth edition : An Applied Orientation,
Pearson International, New Jersey.
Marcel, Davidson, 2003. Service Quality in Concept and Theory. American Press,
USA.
Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju,
Jakarta.
Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen.
Penerbit Sinar Grafika,Jakarta.
Norman, Davis, 1992. Service Management System. Prentice Hall Ohio University
Press, USA.
Oemi, 1995. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Measuring Customer Satisfaction; Survey
Design, Use and Statistical Analysis Methods. ASQ Quality Press,
Wisconsin, USA.
72 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality
Service. The Free Press, New York.
Peter, J.H., 2003. Service Management in Managing The Image. Trisakti University,
Jakarta.
Purwoko, Bambang, A., 2000. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economic
Perspective. Komunika Jaya Pratama, Jakarta.
Rangkuti, Freddy, 2003. Konsep Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Samuelson, Jeniston, 2000. Application of Quality Service Theory. Published by John
Wiley and Sons, USA.
Stemvelt, Robert C., 2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service
Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.
Sunyoto, Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit
Liberty, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2004. Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat,
Jakarta.
Yong, C.Z., Yun, Y.W., Loh, L., 2003. (Diterjemahkan oleh Sutanto). The Quest for
Global Quality. Pustaka Delapratasa, Jakarta.
Zeithaml, Bitner, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of Customer
Satisfaction. The McGraw-Hill Companies. Inc. USA.
Zeithaml, Valarie A., Bitner, Jo Bitner., dan Gremler, Dwayne D., 2009. Service
Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. Mc Graw Hill, NY.
Zeithaml, Valarie., Parasuraman, A., dan Berry, Leonard., 1990. Delivering Quality
Service : Balancing Customer perception and Expectations, Macmillan,
Canada.
Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L., dan Parasuraman, A., 1988. “Communication
and Control Process in the Delivery of Service Quality”, Journal of
Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp.35-48,
Zeithaml, Valarie A., 1988. “Customer Perception of Price, Quality, and Value : A
Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, vol. 52 July
1988, pp. 2-22,.
73 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
LAMPIRAN
74 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
LAMPIRAN 1. DATA RESPONDEN DAN NILAI HASIL SURVEY SKM
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
1 6281212709510 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 10 3,80
2 6281214633309 3 3 2 3 3 3 4 2 4 3 10 3,00
3 628122027820 3 3 2 2 3 3 3 2 4 3 10 2,80
4 6281220780604 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 10 3,40
5 628122195043 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 10 3,10
6 628122199346 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 10 3,20
7 628122483128 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 10 3,10
8 628126055511 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 10 2,90
9 628127136387 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 10 3,20
10 628127949533 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 10 3,30
11 6281288151155 3 4 1 3 3 2 3 3 2 4 10 2,80
12 6281288810525 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 10 3,10
13 6281291049378 3 4 3 3 4 2 3 4 3 3 10 3,20
75 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
14 6281320528680 3 1 1 3 3 3 3 3 3 2 10 2,50
15 6281320609291 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 10 3,80
16 6281320630275 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 10 2,40
17 6281321092908 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 10 3,40
18 6281321140575 1 4 3 4 4 3 4 4 4 3 10 3,40
19 6281322009696 3 1 2 4 2 3 3 3 3 2 10 2,60
20 6281322227254 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 10 3,00
21 6281395732941 3 2 3 3 3 3 4 4 3 2 10 3,00
22 6281808222334 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 10 3,40
23 62818626347 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 10 3,60
24 6282117774848 1 1 2 3 3 2 3 2 1 3 10 2,10
25 6282119301892 3 3 2 4 3 3 3 2 2 3 10 2,80
26 6282121355312 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,50
27 6282218961712 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 10 3,00
76 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
28 6283123849303 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 10 3,50
29 6285222232121 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 10 3,60
30 6285223651088 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 10 3,70
31 6285224214750 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 10 2,70
32 6285294361064 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 10 3,10
33 6285315664011 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
34 6285324303507 4 3 3 3 3 3 3 4 3 1 10 3,00
35 6285351661222 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 10 3,50
36 6287743607216 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 10 3,40
37 6289659648926 3 4 2 4 4 4 3 4 3 4 10 3,50
38 6285782415184 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
39 6285223272128 4 2 2 2 3 2 2 2 3 2 10 2,40
40 6281312023183 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 10 2,90
41 628118665399 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 10 3,00
77 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
42 628118843444 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 10 2,90
43 6281220596956 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 10 3,30
44 6281221133850 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 10 3,20
45 6281222205699 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 10 3,30
46 628122377604 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 10 3,10
47 6281313258173 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 10 3,30
48 6281321182967 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 10 3,40
49 6281381356905 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 10 3,80
50 6281905428652 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 10 2,90
51 6281910187269 4 3 3 3 4 4 4 1 3 3 10 3,20
52 6282114070383 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 10 3,20
53 6282297584779 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 10 2,90
54 6282315947740 3 3 1 3 3 3 3 3 2 1 10 2,50
55 6285311033200 3 3 4 2 1 4 4 3 4 2 10 3,00
78 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
56 628568009022 2 2 3 3 3 3 3 2 2 4 10 2,70
57 6285691564680 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 10 3,50
58 6285710349109 1 1 1 3 1 3 2 2 3 4 10 2,10
59 628122281868 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 10 3,30
60 6281220722976 4 1 3 3 4 4 4 3 3 4 10 3,30
61 6281281112181 2 1 1 1 1 1 1 1 1 4 10 1,40
62 6282117417149 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 10 3,60
63 6285724716191 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 10 3,10
64 628111688687 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 10 3,70
65 6281223770798 2 3 3 3 3 4 4 4 3 2 10 3,10
66 6281331924503 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,40
67 628170112606 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 10 3,90
68 628986996014 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 10 3,00
69 08122377604 2 3 2 3 2 3 3 3 4 4 10 2,90
79 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
70 087563144179 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 10 3,10
71 081381356905 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 10 3,60
72 0811242217 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 10 2,60
73 081313196493 4 2 1 3 2 2 3 2 3 3 10 2,50
74 082217659924 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20
75 082318180069 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 10 3,20
76 082214937667 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90
77 082214937667 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90
78 085224214750 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 10 2,90
79 081213143183 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 10 2,90
80 085221497184 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20
81 02607615584 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 10 3,30
82 0818262347 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,40
83 081210697645 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
80 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
84 087828037509 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
85 085871700430 2 3 2 2 3 3 3 3 1 3 10 2,50
86 085351661222 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 10 3,10
87 082145300096 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
88 85782415184 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20
89 0226676272 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
90 08122377604 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 10 3,10
91 085319853600 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20
92 081340026428 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
93 087729954151 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80
94 085793957931 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
95 085793957931 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
96 5951295 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
97 085759933222 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
81 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
98 0224231362 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
99 082130150542 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
100 08112200938 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
101 081223752777 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
102 08170099900 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
103 081317770338 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
104 081317770338 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
105 0265324511 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
106 0264.201871 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
107 081584684535 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
108 085211527183 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
109 081384455582 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
110 08128566262 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
111 08128566262 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
82 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
112 02318666826 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
113 085722344599 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
114 0226000666 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
115 02129455092 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
116 08119391991 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
117 089652277833 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
118 02128087777 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
119 02128087777 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
120 085728446939 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
121 085846619993 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
122 085282984840 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
123 085282984840 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
124 085282984840 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
125 085282984840 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
83 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
126 085282984840 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
127 5951295 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
128 08112200938 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
129 082211006262 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 10 3,90
130 02189441856 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 10 3,80
131 082320629277 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80
132 02518245660 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 10 3,80
133 081320651908 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 10 3,80
134 08122304439 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80
135 081293180167 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80
136 081222486889 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80
137 081802006146 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80
138 082128822997 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70
139 081394913535 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 10 3,70
84 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
140 0233664418 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 10 3,70
141 082214123878 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70
142 082116801678 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,70
143 0226674300 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 10 3,70
144 02187905100 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 10 3,60
145 0265639004 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 10 3,60
146 0226000666 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,60
147 081372227432 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,60
148 081394913535 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 10 3,60
149 0226033837 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 10 3,60
150 08561813066 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,60
151 08561813066 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,60
152 081315522815 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 10 3,50
153 0226033837 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 10 3,50
85 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
154 0216672007 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,50
155 081290761080 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 10 3,50
156 081323648648 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 10 3,50
157 0263-519964 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 10 3,50
158 08111111113 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 10 3,50
159 081395732941 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 10 3,50
160 081395732941 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,50
161 02318309780 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,50
162 0226866178 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 10 3,50
163 087886042383 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 10 3,50
164 0267432373 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 10 3,50
165 085559417426 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 10 3,50
166 0226030280 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 10 3,40
167 0218451457 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 10 3,40
86 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
168 085221894955 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,40
169 087818244109 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 10 3,40
170 081326977007 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 10 3,40
171 081372227432 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 10 3,40
172 087818244109 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 10 3,40
173 ( 0267 ) 436 888. 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 10 3,40
174 02666248125 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40
175 0227798060 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 10 3,40
176 083878006968 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 10 3,40
177 02189149981 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 10 3,40
178 0218854410 3 3 2 4 3 4 4 4 3 4 10 3,40
179 087747133784 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 10 3,40
180 082321115648 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 10 3,40
181 082116801678 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 10 3,40
87 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
182 089679477989 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 10 3,40
183 0811240146 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 10 3,40
184 081341463123 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 10 3,40
185 081313199062 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 10 3,40
186 08122008147 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 10 3,40
187 081912421702 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 10 3,30
188 0266221983 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 10 3,30
189 02286011220 3 4 3 4 3 3 4 1 4 4 10 3,30
190 0811249038 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 10 3,30
191 085723939696 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,30
192 089691580920 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 10 3,30
193 082117628914 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 10 3,30
194 0215240811 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 10 3,30
195 0260490220 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 10 3,20
88 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
196 085724550055 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
197 085724550055 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
198 0266536891 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
199 0212521451 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
200 0214587 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
201 08122305818 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
202 0212521455 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
203 0212521455 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
204 082138544465 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
205 0218650708 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
206 02153675331 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
207 02153675331 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
208 02153675331 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
209 02678617284 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
89 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
210 0218757845 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
211 081387106198 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 10 3,10
212 02187921427 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
213 083101161832 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
214 0895361526984 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
215 081222233972 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
216 0222005936 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
217 0224239999 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
218 02618618388 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
219 081281730454 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
220 0216927293 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
221 085883858088 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
222 0214248875 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00
223 02220675707 3 3 3 4 3 3 4 1 3 3 10 3,00
90 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
224 022 86012000 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
225 022 86012000 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
226 022 86012000 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
227 022 86012000 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
228 081298516970 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 10 2,90
229 022289039 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 10 2,90
230 081319163442 3 3 3 4 1 3 3 3 3 3 10 2,90
231 02268037788 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 10 2,90
232 02188326735 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 10 2,90
233 082226701919 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 10 2,90
234 02187919119 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 10 2,80
235 0811149289 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
234 081320511986 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
235 02139838333 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
91 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
236 083820200796 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
237 089525309039 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90
238 081384132679 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90
239 081384132679 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90
240 02182494646 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,80
241 085780588220 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,70
242 083892376851 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 10 3,60
243 083174794898 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 10 3,60
244 081395878257 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 10 3,60
245 087828008825 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 10 3,50
246 082318963849 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 10 3,50
247 087829621950 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 10 3,40
248 0124896 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 10 3,40
249 082316374762 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 10 3,40
92 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
250 081223701330 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 10 3,20
251 087828998937 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4 10 3,10
252 082324662476 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
253 081911785046 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
254 082386211457 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
255 081320511986 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
256 081383551138 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
257 081220640228 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 10 2,90
258 081911785046 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 10 2,90
259 082376746720 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90
260 082315947740 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90
261 08118075710 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
262 0225950035 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
263 02189981788 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,70
93 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
264 0226018715 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 10 3,60
265 0226026377 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 10 3,50
266 081312551412 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 10 3,40
267 0222005934 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 10 3,30
268 0227804590 3 3 2 4 3 3 4 3 4 3 10 3,20
269 08128160397 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
270 0218841005 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00
271 0226970818 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
272 082117226964 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
273 081214297057 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
274 082253699696 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
275 081214297057 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
276 082316213676 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,80
277 081222455569 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 10 3,70
94 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
278 085794171153 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70
279 0217982925 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 10 3,70
280 085722390005 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 10 3,60
281 081214297057 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 10 3,50
282 08119556577 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 10 3,50
283 081214297057 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40
284 081214297057 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 10 3,40
285 0811276116 4 3 2 4 3 3 4 3 3 4 10 3,30
286 08179998100 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
287 02180621200 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,30
288 08122010920 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,70
289 02263726465 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 10 3,70
290 08122020915 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 10 3,50
291 08111688687 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
95 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
292 087893323558 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
293 0218464453 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90
294 02287522572 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 10 3,80
295 02184901688 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70
296 081927091979 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 10 3,50
297 081210344355 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 10 3,50
298 02220585677 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 10 3,50
299 085280867471 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 10 3,40
300 02129086060 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 10 3,30
301 02129086060 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 10 3,30
302 08129323973 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 10 3,10
303 087788008152 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
304 087885890811 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
305 082315934661 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,10
96 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
306 02273515652 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
307 081323000500 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
308 081807802803 3 2 1 4 3 3 3 3 3 4 10 2,90
309 081219190685 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
310 081221848001 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
311 081288554078 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
312 089523851990 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
313 081317010317 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90
314 082298806946 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 10 3,80
315 082225212341 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 10 3,50
316 02129633345 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 10 3,40
317 0218934650 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 10 3,30
318 0217566469 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20
319 02175930511 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
97 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
320 08118843444 3 3 1 4 3 3 3 3 3 3 10 2,90
321 6281381445118 1 3 3 4 3 2 4 3 1 4 10 2,80
322 082193058305 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80
Jumlah data terisi : 324 324 324 324 324 324 324 324 324 324 324
Rata-rata 3,36 3,31 3,12 3,67 3,34 3,41 3,48 3,37 3,39 3,49 3,39
98 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A
1 81910187269 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
2 81910187269 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
3 266735813 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
4 85222292868 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
5 85222292868 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
6 212512121 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
7 2188883226 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
8 85318420323 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
9 82218972777 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
10 8,95616E+11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
11 8,95616E+11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
12 8122281868 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
13 8122281868 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
14 266225180 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
15 266225180 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
16 266225180 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
17 85224684885 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
18 266212116 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90
19 81314921112 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
20 85722344599 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
21 8778870948 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
22 811223746 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90
23 2188360141 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 10 3,80
24 266212116 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80
25 2188362536 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 10 3,80
26 2188962777 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 10 3,80
99 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
27 82213704625 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80
28 8129045591 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 10 3,80
29 82115976149 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 10 3,80
30 8978554685 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80
31 225951359 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,80
32 225951014 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 10 3,80
33 87872096486 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 10 3,80
34 87872096486 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 10 3,80
35 81318715518 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 10 3,70
36 82213704625 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 10 3,70
37 8170112606 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 10 3,70
38 2124520159 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 10 3,70
39 82115976149 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 10 3,70
40 2188962777 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 10 3,70
41 87764672422 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,70
42 2186861088 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 10 3,70
43 85722344599 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 10 3,60
44 81221545917 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 10 3,60
45 218807222 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 10 3,60
46 85722344599 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 10 3,60
47 81519024243 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 10 3,60
48 81385998472 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 10 3,60
49 2189140888 4 4 2 4 3 4 4 3 4 3 10 3,50
50 2018234565 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,50
51 81322915446 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 10 3,50
52 81294337119 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 10 3,50
53 813952840 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 10 3,50
54 85925013981 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 10 3,50
100 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
55 85722344599 4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 10 3,50
56 85317771707 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 10 3,50
57 2286011220 3 3 4 4 4 4 4 1 4 4 10 3,50
58 81220124125 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40
59 87822877007 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 10 3,40
60 81380243778 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40
61 813952840 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,40
62 85925013981 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 10 3,40
63 2189977999 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,40
64 218250329 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 10 3,40
65 2286011220 3 3 3 4 4 4 4 1 4 4 10 3,40
66 2607615584 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 10 3,30
67 2157974102 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 10 3,30
68 8112259611 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 10 3,30
69 214001916 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 10 3,30
70 817626685 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 10 3,30
71 82315334458 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 10 3,30
72 82123753232 3 3 3 4 4 4 4 1 3 4 10 3,30
73 81317310909 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 10 3,30
74 82268766732 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 10 3,30
75 82321112013 4 4 3 4 3 3 3 1 4 4 10 3,30
76 85559417426 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 10 3,20
77 85959365558 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 10 3,20
78 81299218170 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 10 3,20
79 81293252266 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20
80 82122251344 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20
81 85322062370 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 10 3,20
82 85211111805 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20
101 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
83 81320588355 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
84 85322756789 3 4 3 4 3 4 3 1 3 4 10 3,20
85 82123753232 3 3 3 4 3 4 4 1 3 3 10 3,10
86 81316673278 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20
87 2678641000 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 10 3,20
88 2189841301 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20
89 227834670 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 10 3,20
90 81288101146 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 10 3,20
91 816933913 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
92 85559417426 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
93 81222233972 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
94 2182417773 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
95 2607614177 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
96 2607614177 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
97 2607614177 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
98 2122824444 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
99 82112218326 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
100 2188956092 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
101 2188956092 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
102 2127943077 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
103 8128320612 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
104 7793898 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
105 7793898 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
106 262232505 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
107 22522779900 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
108 225951646 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
109 81222233972 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
110 218670414 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
102 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
111 226866880 3 3 2 4 3 3 3 3 2 4 10 3,00
112 2182417773 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
113 8211688757 3 3 3 4 3 3 4 1 3 3 10 3,00
114 8211688757 3 3 3 4 3 3 4 1 3 3 10 3,00
115 85691734392 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 10 3,00
116 8122199346 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
117 21293332930 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00
118 2189983876 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00
119 62267432140 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00
120 8161817922 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00
121 2275185559 3 3 3 4 3 3 4 1 3 3 10 3,00
122 85723200770 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
123 8561118329 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
124 8561118329 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
125 811239068 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
126 81212506353 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 10 3,00
127 7256234 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 10 3,00
128 81280513438 3 3 3 3 4 3 3 3 3 1 10 2,90
129 81321686927 3 3 4 4 3 3 3 1 2 3 10 2,90
130 81284634069 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 10 2,90
131 226803778 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 10 2,90
132 2216909590 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 10 2,90
133 263524100 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 10 2,90
134 2220459999 3 3 1 4 3 3 3 3 3 3 10 2,90
135 81808900168 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 10 2,90
136 85697119992 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 10 2,80
137 81399610599 3 2 1 4 3 3 3 3 3 3 10 2,80
138 2657578032 3 1 3 4 3 2 3 3 3 3 10 2,80
103 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
139 81281112181 3 2 3 4 3 3 3 2 2 3 10 2,80
140 226866334 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 10 2,80
141 265345694 3 3 3 4 3 3 3 1 2 3 10 2,80
142 8111185750 3 3 3 4 3 3 3 2 1 3 10 2,80
143 218230555 3 3 1 4 2 3 3 2 3 3 10 2,70
144 85692527568 3 2 1 4 3 3 3 2 3 3 10 2,70
145 222786137 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 10 2,70
146 81912500703 3 3 2 4 3 2 2 1 3 3 10 2,60
147 226032143 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 10 2,60
148 218831208 3 1 3 3 3 3 3 1 3 3 10 2,60
149 81222001277 3 3 1 4 3 3 3 1 2 3 10 2,60
150 225005560 3 3 1 4 3 3 3 1 2 3 10 2,60
151 81222001277 3 3 1 4 3 2 3 1 2 3 10 2,50
152 85722344599 4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 10 3,50
153 85317771707 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 10 3,50
154 2286011220 3 3 4 4 4 4 4 1 4 4 10 3,50
155 81220124125 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40
156 87822877007 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 10 3,40
157 81380243778 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40
158 813952840 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,40
159 85925013981 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 10 3,40
160 2189977999 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,40
161 218250329 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 10 3,40
162 2286011220 3 3 3 4 4 4 4 1 4 4 10 3,40
163 2607615584 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 10 3,30
164 2157974102 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 10 3,30
165 8112259611 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 10 3,30
166 214001916 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 10 3,30
104 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
167 81388428548 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
168 81293500766 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
169 2150335555 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
170 218900330 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
171 85718008082 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
172 0811131900 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
173 6,28121E+11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
174 81223117430 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
175 087893323558 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
176 08111688687 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
177 087893323558 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
178 081210568933 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
179 0218464453 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90
180 02287522572 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 10 3,90
181 0218464453 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80
182 02287522572 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 10 3,80
183 227508784 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80
184 85351661222 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 10 3,70
185 02189444007 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 10 3,70
186 02184901688 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70
187 02129250793 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 10 3,60
188 62818626347 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 10 3,60
189 6285222232121 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 10 3,60
190 081908819509 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,50
191 214603401 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 10 3,50
192 081927091979 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 10 3,50
193 081210344355 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 10 3,50
194 087881038933 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 10 3,40
105 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
195 82119304466 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 10 3,40
196 6281808222334 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 10 3,40
197 8986996014 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20
198 81321938654 3 4 2 3 3 4 3 3 3 4 10 3,20
199 811112424 3 3 2 4 3 3 4 3 3 4 10 3,20
200 2184971813 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20
201 0817842419 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 10 3,20
202 2122433556 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20
203 085217758999 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
204 087773196777 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
205 2188991020 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 10 3,10
206 087885890811 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
207 082315934661 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,10
208 82260827904 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00
209 81947000521 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
210 85351661222 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
211 82319648717 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
212 02273515652 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
213 081323000500 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
214 02188374638 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
215 0225942889 4 4 3 1 3 3 3 3 3 3 10 3,00
216 02182697840 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90
217 85215804303 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90
218 081807802803 3 2 1 4 3 3 3 3 3 4 10 2,90
219 089658513200 3 3 2 4 3 3 3 2 3 2 10 2,80
220 081297010314 3 3 2 4 3 3 3 2 2 2 10 2,70
221 81213086934 3 3 1 4 3 3 3 1 3 3 10 2,70
222 0895617721561 3 3 1 4 3 3 3 1 2 3 10 2,60
106 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
223 87771259257 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
224 85795580084 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
225 81222442307 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
226 82117226964 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
227 87825243308 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
228 8176775477 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
229 89612552003 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
230 82117226964 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,80
231 85221357380 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 10 3,80
232 81317844227 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70
233 818746121 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 10 3,70
234 82299926943 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,70
235 82117226964 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 10 3,70
234 81398625481 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 10 3,60
235 85720000545 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 10 3,60
236 81214297057 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 10 3,50
237 89612552003 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 10 3,50
238 81809141024 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40
239 82123334546 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 10 3,40
240 82116456430 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,30
241 265639555 4 3 2 4 3 3 4 3 3 4 10 3,30
242 82117226964 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20
243 85624203344 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 10 3,20
244 81394436672 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
245 817113328 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
246 266221174 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
247 266221174 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
248 8122377604 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00
107 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
249 2648624179 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
250 226017601 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
251 8121412735 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
252 81221313856 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00
253 811224533 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
254 818152348 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 10 2,90
255 8818357743 3 3 1 4 3 3 3 3 3 3 10 2,90
256 85223808078 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90
257 81283087608 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90
258 81283087608 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90
259 85624689849 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90
260 85624689849 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90
261 8122338160 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90
262 3568552 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 10 3,80
263 87848690284 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 10 3,70
264 87717674602 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 10 3,70
265 4275752 4 4 1 4 4 4 4 4 3 4 10 3,60
266 81395780423 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 10 3,60
267 81222111494 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 10 3,60
268 2 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 10 3,60
269 82240329193 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 10 3,60
270 81220640228 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 10 3,50
271 87717993000 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 10 3,50
272 124899 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 10 3,40
273 8886225085 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 10 3,40
274 83112611537 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,30
275 83112611537 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,30
276 645994 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 10 3,30
108 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
277 87729780670 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,30
278 82298806946 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
279 82298806946 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
280 8111110105 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
281 8111110105 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00
282 2121885377 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90
283 89502499124 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
284 82298806946 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90
285 2121885377 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80
286 215814017 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,80
287 8156054181 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,80
288 2129888650 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80
289 811108388 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 10 3,70
290 816778612 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 10 3,70
291 817341449 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 10 3,60
292 811940327 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 10 3,40
293 8128484023 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 10 3,50
294 89502499124 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 10 3,40
295 89502499124 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 10 3,40
296 89502499124 3 4 3 2 2 3 4 4 4 4 10 3,30
297 89502499124 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 10 3,40
298 89502499124 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
299 8118849841 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
300 816605625 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
301 8561353534 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00
302 87760727599 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00
303 87714333346 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 10 3,00
304 2183790755 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
109 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
305 85814486601 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00
306 8118110281 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00
307 6,28138E+12 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 10 2,90
308 8562898701 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 10 2,90
309 8561353534 3 3 1 4 3 3 3 3 3 3 10 2,90
310 85860209717 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80
311 226810081 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,70
312 225423865 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 10 3,60
313 2129629390 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 10 3,30
314 2263734422 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,30
315 266235544 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20
316 25137633 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20
317 85640267656 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
318 2287838130 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90
319 8121926128 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,40
320 85793506527 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 10 3,10
321 2183718425 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70
322 85223772870 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 10 3,40
323 82260931745 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 10 3,30
324 81320781679 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
325 811960521 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
326 81318431508 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 10 3,50
327 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 10 3,30
328 08122020915 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3,5 10,00
329 89676135002 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 10 3,60
330 83127222540 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10
331 6285798396096 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 10 2,60
332 6285776545340 2 2 4 1 2 2 2 3 2 3 10 2,30
110 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
333 6285798396096 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 10 2,60
Jumlah data terisi : 335 335 335 335 335 335 335 335 335 335 335
Rata-rata 3,41 3,41 3,10 3,75 3,29 3,38 3,48 3,16 3,34 3,50 3,40
111 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
LAMPIRAN 2. DATA NILAI SKM
Kode Indikator Layanan Rata-rata Index
1 Persyaratan pelayanan 3,36 84,00
2 Sistem, mekanisme,
prosedur
3,31 82,75
3 Waktu penyelesaian
pelayanan
3,10 77,50
4 Biaya/ Tarif 3,67 91,75
5 Produk/ hasil layanan 3,32 83,00
6 Kompetensi pelaksana 3,34 83,50
7 Perilaku pelaksana 3,41 85,25
8 Penanganan pengaduan 3,48 87,00
9 Sarana dan Prasarana 3,39 84,75
10 Penggunaan simpatik 3,49 87,25
Total 3,39 84,68
112 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020
KODE UNSUR PELAYANAN
Kode Uriaian Unsur Pelayanan
U1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan
U2 Kemudahan prosedur pelayanan
U3 Kecepatan waktu dalam pemberian pelayanan
U4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan
U5 Kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dan hasil
U6 Kompetensi petugas pelayanan
U7 Priaku petugas pelayanan
U8 Penanganan Pengaduan
U9 Kualitas sarana dan prasarana
U10 Kemudahan pengguaan dan efektifitas aplikasi simpatik