1
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
Kristina Janković
NEVERBALNA I VERBALNA KOMUNIKACIJA U VOĐENJU PODUZEĆA
DIPLOMSKI RAD
Rijeka, 2013.
2
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
NEVERBALNA I VERBALNA KOMUNIKACIJA U VOĐENJU PODUZEĆA
DIPLOMSKI RAD
Predmet: Poslovno pregovaranje
Mentor: prof. dr. sc. Heri Bezić
Studentica: Ime i prezime: Kristina Janković
Studijski smjer: Međunarodno poslovanje
JMBAG: 0081113352
Rijeka, rujan 2013.
3
SADRŽAJ
Stranica
1. Uvod.......................................................................................................................................1
1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja............................................................................1
1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze................................................................................1
1.3. Svrha i ciljevi istraživanja...............................................................................................1
1.4. Znanstvene metode..........................................................................................................2
1.5. Struktura rada..................................................................................................................2
2. Pojam komunikacije.............................................................................................................3
2.1. Vrste komunikacije..........................................................................................................5
2.1.1. Verbalna i neverbalna komunikacija.....................................................................5
2.1.2. Govorna i pisana komunikacija.............................................................................6
2.1.3. Namjerna i nenamjerna komunikacija...................................................................6
2.1.4. Posredna i neposredna komunikacija....................................................................7
2.1.5. Podjela komunikacije prema broju sudionika.......................................................7
2.2. Organizacijska komunikacija..........................................................................................8
3. Neverbalna komunikacija................................................................................................13
3.1 Funkcije neverbalne komunikacije.................................................................................13
3.2. Neverbalni znakovi.......................................................................................................15
3.1.1. Paralingvistički znakovi......................................................................................16
3.1.2. Ekstralingvistički znakovi...................................................................................17
3.1.2.1. Statični neverbalni znakovi............................................................................17
3.1.2.2. Dinamički neverbalni znakovi.......................................................................22
4. Verbalna komunikacija....................................................................................................29
4.1. Odlike stila u izražavanju..............................................................................................30
4.2. Distorzije u komunikaciji..............................................................................................32
4.3. Vještine verbalne komunikacije....................................................................................33
4.4. Načini verbalne komunikacije.......................................................................................35
4.4.1. Načini verbalne govorne komunikacije...............................................................35
4.4.1.1. Poslovni sastanak...........................................................................................35
4.4.1.2. Izlaganje, prezentacija....................................................................................36
4
4.4.1.3. Komunikacija putem telefona........................................................................37
4.4.1.4. Video konferencija.........................................................................................38
4.4.2. Načini verbalne pisane komunikacije.................................................................39
4.4.2.1. Poslovno pismo..............................................................................................40
4.4.2.2. Memorandum.................................................................................................41
4.4.2.3. Telefax...........................................................................................................41
4.4.2.4. E-mail.............................................................................................................42
4.4.2.5. Web................................................................................................................43
5. Primjeri upotrijebe komunikacije u poslovnom svijetu................................................44
5.1. Neverbalna komunikacija............................................................................................44
5.2. Verbalna komunikacija................................................................................................55
6. Zaključak ..........................................................................................................................59
Literatura...........................................................................................................................61
Popis slika..........................................................................................................................64
5
1. UVOD
Komunikacija ima mnogo definicija, no temeljni zaključak je da je komunikacija proces
razmjene informacija među ljudima. S obzirom na njezinu važnost bila je i još uvijek jest
predmet mnogih istraživanja. Postoje dvije temeljne vrste komunikacije, a to su verbalna i
neverbalna komunikacija. Kao što samo ime govori, verbalna je komunikacija komunikacija u
kojoj se koriste riječi, dok je neverbalna komunikacija komunikacija koja se odvija preko
samih gesta i mimika osoba koje komuniciraju. I dok je verbalnu komunikaciju dosta lako
objasniti, neverbalna komunikacija nailazi na probleme u tumačenju zbog samih individualnih
osobina komunikatora.
1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja
Ovaj diplomski rad bavi se upravo komunikacijom. Predmet istraživanja ovog rada biti će
neverbalna i verbalna komunikacija u vođenju poduzeća te opisivanje tih vrsta komunikacije i
njihovih obilježja.
1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze
Temeljna radna hipoteza je dokazivanje važnosti komunikacije i poznavanja iste i svih
njezinih obilježja i podvrsta. Proučavajući literaturu postavljamo početnu hipotezu kako je za
dobro poslovanje u tvrtki potrebna i dobra komunikacija i odnosi među zaposlenicima i
upraviteljem.
1.3. Svrha i ciljevi istraživanja
Ciljevi istraživanja su utvrditi koji su načini verbalne i neverbalne komunikacije, kako ih
dobro tumačiti, što je organizacijska komunikacija i komunikacija općenito. Isto tako cilj rada
će biti prikazati i važnost poznavanja dobrog komuniciranja kao put ka dobrom poslovanju.
6
1.4. Znanstvene metode
Prilikom istraživanja teme ovog diplomskog rada korištene su metode karakteristične za
ekonomska istraživanja. Korištene su metode sinteze i analize, komparacije, odnosno
usporedbe i druge metode kojima je moguće doći do zaključaka i dokazati vjerodostojnost
početnih hipoteza.
U pisanju rada korištena je relevantna literatura novijeg datuma kako bi se iz nje izvukli što
vjerodostojniji zaključci i kako bi se tema što bolje obradila.
1.5. Struktura rada
U prvom dijelu, uvodu, su definirani problem, predmet i objekti istraživanja i ciljevi
istraživanja. U drugom dijelu pisano je o komunikaciji kao pojmu, koji u društvenim
znanostima još nije definiran do kraja, a zatim i vrstama komunikacije, dakle, verbalnom i
neverbalnom komunikacijom, ali i organizacijskom komunikacijom, koja je zapravo
komunikacija unutar neke organizacije, kao što joj i samo ime govori.
Unutar neverbalne komunikacije, osim definiranja pojma i objašnjavanja značenja same
neverbalne komunikacije, bavit će se i neverbalnim znakovima koji se dijele na
paralingvističke i ekstralingvističke znakove, dok će se unutar četvrtog dijela, verbalna
komunikacija, baviti odlikama stila u izražavanju, distorzijama u komunikaciji, vještinama
verbalne komunikacije te načinima verbalne komunikacije.
Osim toga, ovaj diplomski rad sadržavat će i neke praktične primjere verbalne i neverbalne
komunikacije na kojima će jasno biti vidljivo kako i kada upotrebljavamo koju vrstu
komunikacije i zašto je to tako. U zaključku će biti prikazan sažetak istraživanja.
7
2. POJAM KOMUNIKACIJE
U literaturi postoje mnoge definicije komunikacije, no temeljni pojam, u društvenim
znanostima, još nije potpuno definiran. U nastavku ovog poglavlja biti će iznijete
najznačajnije teorije komunikacije, podjela komunikacije i objasniti će se pojam
organizacijske komunikacije.
Komunikacija je simbolička interakcija s ljudima. Beat F. Schmid i Boris Lyczek
objašnjavaju simboličku interakciju kao razmjenu simbola. Interakcija je sinonim za socijalno
djelovanje. Simboli su znakovi koji reprezentiraju značenje i svrhu, posebno elemenata s
ciljem stvaranja razumijevanja (Milas, Z., 2011., str.16.).
Rafael Capuro ističe da komunikaciju tvore tri elementa: poruka, informacija i razumijevanje.
U odnosima s javnošću koriste se tri tipa komunikacije: klasičan, transklasičan i tip vezan za
masovne komunikacije. Klasična komunikacija je transfer ili razmjena informacija u obliku
znakova, transklasična komunikacija je najmanji socijalni sustav, koji stvara veće socijalne
sustave putem refleksivne strukture. Treći tip komunikacije važan je za odnose s javnošću jer
obuhvaća masovnu komunikaciju (Milas, Z., 2011., str.17.).
Coley je definirao komunikaciju kao mehanizam pomoću kojeg opstaju i razvijaju se odnosi
među ljudima. Taj mehanizam u sebi uključuje sve simbole duha, zajedno sa sredstvima
njihova širenja kroz prostor i njihovo održavanje u vremenu (Milas, Z., 2011., str.17.).
Komunikacijski proces je postupak naizmjeničnog prijenosa značenja između partnera u
komunikaciji. Da bi se komunikacija ostvarila, barem jedan pojedinac mora pokušati
komunicirati s drugim pojedincem. Ključni elementi procesa komunikacije prema Milasu, Z.,
2011., str.18. jesu:
pošiljatelj
poruka
primatelj poruke
Pošiljatelj je osoba koja želi nešto priopćiti i pokuša postići sporazumijevanje. Poruka je
informacija ili više informacija, činjenica ili mišljenje. Ona može biti verbalna i neverbalna. U
8
verbalnoj komunikaciji sporazumijevanje pretpostavlja postojanje zajedničkog koda između
pošiljatelja i recipijenta koji komuniciraju. Recipijent je osoba koja želi nešto razumjeti.
Primatelj poruke nazočan je u činu komunikacije od samog početka procesa nastajanja poruke
(Milas, Z., 2011., str.18.).
Ljudi komuniciraju iz mnoštva različitih razloga. Komunicira se radi zabave, da bismo
pokazali srdačnost i prijateljstvo, ali isto tako da bi se dobile neke informacije
(Reardon,K.,1998.,str.13.).
Komuniciranje rezultira namjeravanim, ali i nenamjeravanim učincima. Bez obzira na to kako
je rečeno ili učinjeno, to ne mora biti shvaćeno kako je mišljeno. Odsutnost neke akcije se isto
tako može shvatiti kao poruka o kojoj pošiljatelj nije ni sanjao (Reardon,K.,1998.,str.14.).
Komunikacija je obostrana. Za vrijeme govora jedne osobe, druga može pokazivati
neverbalne znakove zanimanja ili nezanimanja. Ljudi se izmjenjuju u govorenju, no u većini
interpersonalnih situacija oni ipak komuniciraju istodobno. Komunikacija se događa i onda
kada ona nije uspješna. Komunicira se kad se drugima, verbalno ili neverbalno, iskazuju misli
ili osjećaji. Radimo li to uspješno ili ne, to je drugo pitanje (Reardon,K.,1998.,str.14.).
Sudionici u komunikacijskom procesu komuniciraju poruke, koje su smislene i informativne i
mogu dobiti značenje. Sve poruke sastoje se od niza simbola. Simboli su riječi, geste, slike,
zvukovi ili pokreti, uporabljivi jer se ljudi više ili manje slažu u pogledu objekata, zbivanja i
osjećaja na koje se ti simboli odnose (Reardon,K.,1998.,str.14.).
Vrste značenja u komuniciranju (Reardon,K.,1998.,str.19.) jesu:
denotativna- deskriptivno značenje, zajedničko većini ljudi neke kulturne sredine
konotativna- osobna značenja koja nije lako otkriti i koja ne moraju biti zajednička
većem broju ljudi.
Za oblikovanje poruke potrebno je (Reardon, K.,1998.,str.17.):
poznavanje gramatike- da bi se postiglo isto značenje među brojnim sugovornicima
potrebno je znati i uspješno poredati simbole. Gramatika je skup pravila o uporabi
jezika. Bez svijesti o pravilima za oblikovanje rečenica, komunikacija bi bila
nemoguća.
9
poznavanje sugovornika- poruka se mora prilagoditi svakom slušatelju posebno
poznavanje situacije- situacija uvelike određuje koje će poruke biti prikladne, npr.
crkve nisu mjesta prikladna za smijeh, glasno pričanje.
Komunikacija je proces koji se sastoji od primatelja poruke, poruke, pošiljatelja poruke. Kako
bi se poruka oblikovala potrebno je poznavati gramatiku, sugovornika i situaciju.
2.1. Vrste komunikacije
U prijašnjem poglavlju navedeno je da ne postoje točne definicije komunikacije. Zbog toga
postoji i više podjela komunikacija. U nastavku će biti objašnjene neke od njih.
2.1.1 . Verbalna i neverbalna komunikacija
Ova vrsta komunikacije se dijeli s obzirom na način izmjenjivanja poruke riječima. Razlikuje
se verbalna i neverbalna komunikacija.
Verbalna komunikacija je izmjenjivanje poruke riječima. Ona se dijeli na usmenu i pismenu.
Usmena komunikacija se ostvaruje putem govora i riječi, a pisana pomoću pisanih riječi ili
simbola. Neverbalna komunikacija je način na koji ljudi nenamjerno ili namjerno
komuniciraju bez riječi (Vještine komuniciranja,2013., str.2.).
Slika 1: Neverbalna i verbalna komunikacija
Izvor: Dejan Cvjetković, 2011., Govor tijela, www.mojarijeka.hr,
http://www.mojarijeka.hr/kolumne/govor-tijela/
10
Za razumijevanje te vrste komunikacije potrebno je dobro znati govor tijela. Prednosti
neverbalne komunikacije su da ona podržava ostale komunikacije i osigurava vidljivu
ekspresiju emocija, dok su nedostaci da kriva percepcija „govora tijela” može loše utjecati na
interpretaciju poruke (Vještine komuniciranja,2013., str.2.).
O ovim dvjema vrstama komunikacije govorit će se u nastavku rada opširnije.
2.1.2. Govorna i pisana komunikacija
U prethodnoj podjeli je navedeno kako su govorna i pisana komunikacija dijelovi verbalne
komunikacije. Dakle, to je izmjenjivanje poruke riječima.
Govorna komunikacija je komuniciranje glasom, a pisana komunikacija je komuniciranjem
slovima i simbolima na papiru. Prednosti govorne komunikacije su da je ona brza i trenutna je
povratna informacija. Nedostaci su da je moguće iskrivljavanje poruke. Nedostaci neverbalne
komunikacije su vrijeme i često nema povratne informacije, dok su prednosti da je ona
vidljiva i može se provjeriti (Vještine komuniciranja, str.2.).
2.1.3. Namjerna i nenamjerna komunikacija
S obzirom na namjeru ili nenamjeru odvijanja komunikacije razlikuje se namjerna i
nenamjerna komunikacija.
Namjerna komunikacija odvija se kad imamo namjeru ili cilj nešto saznati ili reći.
Nenamjerna komunikacija se dešava slučajno. Također često se možemo naći u situaciji gdje
su te dvije vrste komunikacije prisutne u isto vrijeme, npr. kada nešto saznamo jer to želimo
znati i pritom komunikaciju poprate slučajne radnje (zamuckivanje, crvenjenje, mrštenje,
znojenje) (Vještine komuniciranja, 2013., str.3.).
11
2.1.4. Posredna- neposredna komunikacija
S obzirom da li je kontakt između sugovornika direktan ili posredan komunikacija se dijeli na
posrednu i neposrednu.
Posredna komunikacija je ona u kojoj pošiljatelj i primatelj poruke nisu u direktnom kontaktu
nego između njih postoji posrednik. Isto tako posredna komunikacija je i jednosmjerna. Ona
je upućena širokoj masi i ne očekuje se povratna informacija. Kao primjer mogu se izdvojiti
oglasne ploče. Voditelji stavljaju obavijesti na oglasne ploče i od zaposlenika se očekuje da
pročitaju. U neposrednoj komunikaciji sudionici su samo pošiljatelj i primatelj poruke.
Razgovor se ostvaruje direktno između njih. Primjer je održavanje sastanaka. Rukovoditelj
izravno šalje poruku zaposlenicima (Vještine komuniciranja,2013., str.3.).
2.1.5. Podjela komunikacije prema broju sudionika
Sljedeća podjela napravljena je prema broju osoba koje sudjeluju u komunikaciji. Podjela
započinje s najmanjim brojem sudionika.
Intrapersonalna komunikacija je komunikacija sa samim sobom, te je zbog toga konstantna i
neraskidiva. Intrapersonalno se komunicira u onom trenutku kada se razmišlja, piše dnevnik,
priprema za važan razgovor, analizira vlastite postupke, donose važne životne odluke i kada
se drži monolog. Pozitivne posljedice ovakve komunikacije je bolje poznavanje vlastite
osobnosti i pogleda na različite životne situacije (Komunikacijske vještine, 2008.).
Interpersonalna komunikacija je komunikacija između najmanje dvije osobe. Interpersonalna
komunikacija je interakcija ili međusobno djelovanje dviju ili više osoba licem u lice, u
mogućnost trenutačnoga dobivanja informacija. (Reardon, K., 1998. , str.20.) Ona najčešće
podrazumijeva razgovor licem u lice i razgovor telefonom. Ova komunikacija je
najrasprostranjenija. Sastoji se od verbalne (komunikacija govorom) i neverbalne
komunikacije (poruke gestama, izrazima lica, tjelesnim stavom, dodirom) (Komunikacijske
vještine,2008.).
12
Grupna komunikacija odvija se u okviru manjeg broja ljudi ili više grupa. Razlikuju se male i
velike grupe. Članovi jedne grupe imaju iste ciljeve. Razlozi za osnivanje grupe su ostvarenje
zajedničkih ciljeva i savladavanje teškoća, razvijanje ideja, dijeljenje informacija i iskustva,
osjećaja pripadnosti i sigurnosti (Komunikacijske vještine,2008.).
Javna komunikacija je komunikacija govornika s publikom. Kao publika se podrazumijeva
veća grupa ljudi, gdje govornik i publika imaju jednaki status i zadatak- prijenos novih
informacija i nametanje vlastitog mišljenja i uvjeravanje kako bi se promijenili stavovi
suprotne strane (Komunikacijske vještine,2008.).
Masovna komunikacija je usmjerena na brojnu publiku, bez obzira na profesionalni, dobni,
spolni ili bilo koji drugi status. Ona je najčešće intrapersonalna. Odvija se najčešće putem
medija (radio, TV, internet, itd.). Putem reklama tvrtke pozivaju kupce da kupe baš njihov
proizvod (Komunikacijske vještine,2008.).
Može se zaključiti kako se komunikacija dijeli prema načinu izražavanja, odnosno prema
onome što se upotrebljava kada se s nekim komunicira i prenosi poruka. Kako je kod
komunikacije moguće tu istu predočiti i objasniti na više načina tako dolazi i do različitih
podjela komunikacije.
2.2. Organizacijska komunikacija
Kako bi tvrtka uspješno poslovala važna je komunikacijska suradnja između svih jedinica i
razina odlučivanja u tvrtci.
Organizacija je važan kontekst za poučavanje interpersonalne komunikacije jer komunikacija
daje osnovnu mogućnost organiziranja ljudi. Članovi organizacija komunicirajući prenose
informacije koje potiču ili smanjuju proizvodnost, oblikuju međuljudske odnose i utječu na
individualni ili grupni razvitak. Istraživači organizacijske komunikacije posebno se zanimaju
za organizacijsku kulturu, tj. običaje, načine organiziranja i komuniciranja grupa u
organizaciji. Kultura obuhvaća zajedničke norme, sjećanja, priče, ceremonije i rituale. Da bi
13
netko uspješno djelovao u organizaciji, mora naučiti njezinu kulturu (Reardon, K., 1998.,
str.169.).
Slika 2: Organizacijska komunikacija
Izvor: Organizational communication, www.docstoc.com,
http://www.docstoc.com/docs/90799544/Organizational-Communication-Upward-
Communication
U knjizi „Korporacijske kulture”, Deal i Kennedy (1982), iznijeti su jedan zanimljivi primjer
na tvrdnju da radnici različitih korporacija posjeduju zajedničke priče, vrijednosti, pravila i
rituale koje tvore posebnu kulturu.
Austrijski emigrant Steinmetz došao je u Ameriku kao mladić da se zaposli u laboratoriju
Thomasa Edinsona. On je preuzeo vodstvo laboratorija nakon Edinsonove smrti. Dok se svijet
sjeća Edinsona po brojnim izumima, Steinmetza se sjeća po drugim razlozima. Vikendom je
pozivao u svoju kuću novozaposlene inženjere kako bi ih bolje upoznao. Steinmetz se smatra
herojem čiji primjer inspirira radnike u njihovom dnevnom radu. Zapravo ta situacija je česta
u tvrtkama s jakom kulturom. Obredi i rituali također učvršćuju kulturu poduzeća, npr.
dodjela odlikovanja radnicima zbog njihova uspjeha znači potvrđivanje kulture primjerenog
ponašanja (Reardon, K., 1998. , str.170.).
Postoji mnogo različitih definicija internog komuniciranja. U nastavku će biti spomenute
četiri teorije prema različitim autorima.
Interno komuniciranje su sve aktivnosti odnosa s javnošću sa svrhom informiranja,
motiviranja i edukacije djelatnika organizacije (Skoko,B., 2006.). Interno komuniciranje je
14
proces kreiranja i razmjenjivanja poruka unutar mreže međusobno ovisnih odnosa kako bi se
pomoglo razrješavanju nesigurnosti u okolini (Dowl W., Taylor B., 2008.). Strauss i
Hoffmann definiraju internu komunikaciju kao "planirano korištenje komunikacijskih radnji
radi sustavnog utjecanja na znanja, stavove i ponašanje sadašnjih zaposlenika" (Tench,R.,
Yeomans,L., 2009.). Komunikacija u organizaciji znači prijenos informacija, ideja, stavova ili
emocija od jedne osobe ili grupe drugoj osobi ili grupi, najčešće s namjerom da se utječe na
ponašanje (Tkalac Verčić A., Pološki Vokid N., Sinčić Dorid D.,2007.).
Kada curenje informacija, tračevi i glasine zamijene organiziranu komunikaciju, kao glavni
izvor informacija unutar sustava, to je siguran znak da postoji određeni problem. Ovakva
situacija mnoge tvrtke i organizacije dovodi do propasti. Interna komunikacija ima stratešku
svrhu jer se kroz nju izgrađuju dvosmjerni odnosi povjerenja sa zaposlenicima kako bi se
poboljšala djelotvornost. Bolje informirani zaposlenici biti će i više motivirani te će tako
pridonositi većoj produktivnosti (Tench, R.,Yeomas,L.,2009.).
Interna komunikacija se uspoređuje s krvotokom u organizmu. Smatra se da je ona preduvjet
za početak poslovanja bez kojeg se ne može. Vodstvo tvrtke mora komunicirati s nižim
voditeljima kako bi oni znali što se može uraditi i koji su problemi. Također, poslovne
jedinice moraju komunicirati jedna s drugom kako bi se neprekidno odvijali poslovni procesi.
Interna komunikacija je važna aktivnost svake tvrtke i ona spaja sve organizacijske jedinice.
Interna komunikacija također služi za motiviranje za obavljanje pojedinih zadataka i akcija i
za povratne informacije (Novak- Ištok, M., 2012., str.38.).
Potrebno je posvetiti puno truda kako bi interna komunikacija bila dobra. Ne trebaju svi
raspolagati jednakim opsegom informacija. Ipak, otvorena komunikacija poboljšava
produktivnost poduzeća. Pozitivni aspekti efikasnog i učinkovitoga internog komuniciranja su
(Novak- Ištok, M., 2012., str.38.):
bolja efikasnost,
zaposlenici su upoznati sa situacijom i više motivirani i uključeni u rad
organizacije,
bolji odnosi i bolje razumijevanje među zaposlenicima,
zaposlenici bolje shvaćaju potrebu za promjenom.
15
Procjene komunikologa su da 50% poruka u organizaciji ne stigne do onih kojima su upućene
i da one stignu izmijenjene. Kao razlozi tome se spominju mogući prekidi ili šumovi u
komunikaciji zbog neodgovornosti, nemarnog artikuliranja poruke, različitih shvaćanja ili
iščitavanja poruke, selektivno slušanje, prebrzo zaključivanje. Ukoliko interna komunikacija
nije dobra, menadžeri ne mogu učinkovito obavljati svoj posao (Novak- Ištok, M., 2012.,
str.39.).
Portal MojPosao je proveo anketu na temu da li menadžeri u Hrvatskoj dovoljno komuniciraju
sa zaposlenicima. U anketi je sudjelovalo 448 zaposlenika. 91% njih misli da oni ne
komuniciraju dovoljno sa zaposlenicima jer su oni previše usredotočeni na vlastiti razvoj i ne
žele komunicirati sa zaposlenicima i istraživati njihove potrebe. Također kao razlozi slaboj
komunikaciji navode se nedostatak slobodnog vremena, stres, manjak znanja i vještina. Iako
se 3% ispitanika pozitivno izjasnilo, oni smatraju da obećanja i dogovori ostaju samo priče
bez realizacije (Menadžeri nedovoljno komuniciraju sa zaposlenicima,2009.). Unatoč značaju
interne komunikacije ne ulaže se dovoljno vremena i resursa u njezin razvoj. Vodeći
zaboravljaju da ukoliko djelatnici ne razumiju zadatak tvrtka neće biti uspješna. Organizacija
može postići najbolje rezultate samo kada su težnje svakoj zaposlenog usmjerene u istom
smjeru te nisu ukrštene. Zaposlenici trebaju imati jasnu sliku ukupnog smjera i ambicija tvrtke
i jasan osjećaj kako se oni tu uklapaju kako bi doprinosili ciljevima tvrtke (Theaker,A.,
2007.).
Interna komunikacija se može poboljšati ukoliko se razvije svijest o značaju kvalitetne interne
i eksterne komunikacije. Mreža formalne interne verbalne i horizontalne komunikacije bi
trebala biti planirana, službena i sustavna. Pisane obavijesti i upute o promjenama u programu
bi trebale postati redovite, zaposlenici, odjelni voditelji i menadžeri bi se trebali redovito
sastajati na skupovima. Neformalnim razgovorima, uz kavu, na team buildingu zaposlenici
mogu razgovarati s voditeljima i dati mu informacije o stanju u tvrtci i ostalim zaposlenicima.
Na redovitim sastancima voditelji se upoznaju s planom rada ostalih jedinica i dobivaju
povratnu informaciju što je izvršeno. Tjedni sastanci ne moraju biti dulji od 15 minuta. U
svakoj tvrtci trebalo bi se više raditi na poboljšanju korištenja e- komunikacije. Ona povezuje
sve strukture i razine odlučivanja u kompaniji (Jozić,I., 2013.). Neke promijene načina
informiranja zaposlenika o novostima je korištenje cirkularnih elektronskih pisama ili
intraneta umjesto oglasnih ploča i javnih skupova (Skoko, B., 2006.).
16
Poboljšanje interne komunikacije se može provesti kroz dvije vrste ponašanja. Prema Novak-
Ištok, M., 2012., str.39., to su:
Funkcionalno ponašanje- pozitivne reakcije na istupe suradnika npr. pohvale,
predlaganje rješenja, aktivno slušanje, empatija,...
Nefunkcionalno slušanje- agresivnost, blokiranje tuđih istupa, traženje izuzeća,
previše isticanja, traženje pažnje, vrijeđanje. Ovo slušanje trebalo bi eliminirati.
Osim tih dviju vrsta ponašanja interna komunikacija se može poboljšati edukacijom o
poslovnoj komunikaciji s naglaskom na timsku komunikaciju, poslovni bonton, poslovna
retorika, neverbalno komuniciranje, komuniciranje s „teškim” sugovornicima, tolerancija
(Novak- Ištok, M., 2012., str.39.).
Interna komunikacija je komunikacija vođa tvrtke s zaposlenicima i obrnuto. Upravitelji daju
informacije zaposlenicima što trebaju obavljati te ih pritom savjetuju koji je najefikasniji
način rješavanja problema. Zaposlenici obavještavaju upravitelje o nastalim problemima
prilikom obavljanja rada jer su oni ti koji vide najranije znakove pojave nepravilnosti.
Uzajamnom komunikacijom obje strane imaju koristi. Zaposlenicima se pruža najveća
sigurnost prilikom obavljanja posla dok se upraviteljima jedinica pruža mogućnost za
ostvarivanje veće dobiti timskom komunikacijom s zaposlenicima.
17
3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Samu riječ neverbalna možemo protumačiti kao bez riječi, tako da bismo neverbalnu
komunikaciju mogli najprije objasniti kao komunikaciju bez riječi, odnosno, kao
komunikaciju u kojoj upotrebljavamo neke druge vještine kojima predočujemo ono što
kažemo ili ono što bismo željeli poručiti.
Neverbalna komunikacija je način na koji ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili
nenamjerno. Ona može biti dopuna ili zamjena za verbalnu (Raedon,1998,str. 47.).
Neverbalna komunikacija u velikoj mjeri otkriva osjećaje i misli govornika. Ton glasa, izraz
lica, geste, dodiri, držanje tijela govore o prirodi odnosa među sudionicima u procesu
komunikacije. Ukoliko između verbalnih i neverbalnih elemenata poruke postoji nesklad,
pažljiv promatrač će ga otkriti. Iz prirode neverbalne komunikacije proizlazi njezina
dvosmislenost, što je čini čestim uzrokom nesporazuma. Neverbalna komunikacija moćan je
znak solidarnosti grupe. Pogled, klimanje glavom, gesta, osmijeh, sve su to elementi
uspostavljanja ili potvrđivanja posebnih veza između dvije ili više osoba, ali i čimbenik
obeshrabrivanja nečlanova grupe u pokušaju komunikacije. Općenito se vjeruje da su žene
izvrsni tumači neverbalnih signala, što proizlazi iz njihove veće kooperativnosti u procesu
komunikacije. Mnogi vjeruju da to, uz neke druge osobine (npr. veća sklonost podjeli
informacija i moći), žene čine superiornim poslovnim pregovaračima (Fox, 2006.,str.22.).
Različiti autori definiraju na različite načine pojam neverbalne komunikacije. U ovom
poglavlju iznijeti će se nekoliko definicija neverbalne komunikacije, uloga neverbalne
komunikacije te neverbalni znakovi kao što su glasnoća govora, ton i boja glasa, intonacija,
udaljenost tijela, međusobni položaj, izgled lica, kretnje, itd.
3.1. Funkcije neverbalne komunikacije
Neverbalna komunikacija ima važnu ulogu u komuniciranju. Ona se koristi za mijenjanje ili
potvrđivanje značenja izgovorenog sadržaja, oblikovanje izgovorene poruke, zamjenu,
dopunu i proširivanje verbalno teže izrazivih sadržaja.
18
Neverbalnom komunikacijom izražavamo svoja emocionalna stanja, namjere i očekivanja, ali
i otvaramo sebe drugima, izražavamo stavove prema izgovorenim sadržajima, određujemo
uzajamne stavove i odnose, održavamo i reguliramo strukture moći i socijalni poredak kao i
naše opće duhovne stavove. Neverbalne poruke su snažno sredstvo priopćavanja, kao i
utjecaja naših poruka (Velki, T., 2009.).
Slika 3: Uloga neverbalne komunikacije u izražavanju emocija
Izvor: Velki, T., 2009.,
http://www.etfos.unios.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/17423neverbalna_k
omunikacija___predavanje.pdf
Kad osoba govori, uvjerena je da riječi u potpunosti prenose poruke. Često puta nije svjesna
pokreta i položaja tijela, izraza lica, boje glasa, prostorne udaljenosti, fizičkog izgleda (odjeća,
kosa, nakit) (Velki, T., 2009.).
Budući da ne postoje jasna pravila često dolazi do grešaka u dekodiranju neverbalnih
znakova. Taj proces može biti neuspješan iz više razloga: razlike među spolovima, kulturalne
i subkulturalne razlike, itd. Zbog prenošenja poruke neverbalnim putem ni jedna strana nije
svjesna tih razlika. U komunikaciji je izuzetno važna usklađenost verbalnog i neverbalnog
djela komunikacije. Verbalne poruke djeluju na razumski dio sugovornika, a neverbalne na
osjećajni (Velki, T., 2009.).
19
Da ne bi došlo do pogrešaka u dekodiranju neverbalnih znakova, sudionici procesa
komuniciranja morali bi biti istih godina, spolova, iste nacionalnosti, vjerovanja, što je gotovo
nemoguće. Zbog te nemogućnosti sudionici komunikacijskog procesa moraju se što više je
moguće prilagoditi svojim sugovornicima i pokušati razumjeti njihove geste.
3.2. Neverbalni znakovi
Znakovima kako što su glasnoća govora, ton i boja glasa, točnost govora, udaljenošću tijela,
međusobnim položajem šaljemo poruke sugovorniku.
Moć, ugled i prestiž u izravnoj su vezi s brojem gesti i pokreta koje učini ta osoba. Čovjek na
samom vrhu društvene ili upravljačke skale upotrijebit će svoj rječnik da bi priopćio o čemu
misli, dok će se manje obrazovana ili nedovoljno iskusna osoba više osloniti na geste nego na
riječi u svojim nastupima (Pease, 2002., str 16.). Pod pravim morem društvenih običaja,
konvencija, tradicija i pravila nalazi se i masa drugih znakova i signala prirođenih
čovjekovom sklopu, a koji često izmiču svjesnom nadzoru, te drugima govore i mnogo toga
što se možda i ne želi otkriti. Dok se većina ljudi trudi nadzirati poruke koje eventualno šalje
tijelo, neke reakcije često nije moguće kontrolirati. Rumenilo na licu, znojenje, plač i reakcije
na bol najčešće nije moguće spriječiti, Oči mogu odaslati mnoštvo poruka, proširene zjenice
često ukazuju na zanimanje ili privlačnost, dok nemogućnost gledanja u oči obično bilježi
nelagodu ili neiskrenost. Od samog postanka čovječanstva bilježe se izrazi lica, te poze i
položaji kao sredstvo izražavanja emocija (Lunde, 2010., str 185.).
Slika 4: Neverbalna komunikacija- izraz lica
Izvor: http://www.medicinenet.com/heart_health_pictures_slideshow/article.htm
20
Pregovarači često nemaju kontrolu nad svojim pokretima pa lako otkrivaju svoje misli npr.
lupkanjem olovkom po stolu, stalnim popravljanjem kravate, nakašljavanjem, ponavljanjem
riječi, uporabom poštapalica (hmmm, onaaaj),itd. Svi ti pokreti ili znakovi mogu iskusnom
pregovaraču prikazati nečiju razinu uvjerljivosti i samopouzdanja.
Neverbalna komunikacija se može podijeliti na paralingvističke i ekstralingvističke znakove.
Navedena podjela se objašnjava u nastavku rada.
3.2.1. Paralingvistički znakovi
Paralingvistički znakovi, kao što su glasnoća govora, ton i boja glasa, pauze tijekom
govorenja, su vezani uz govor. Oni utječu na smisao poruke.
Njih čine šumovi i glasovi koji nisu dijelovi riječi i govora, zatim varijacije u izgovoru
glasova riječi karakteristične za pojedince i skupine te ostali elementi izgovaranja riječi
govornog iskaza kao što su intonacija, naglašavanje ili trajanje izgovora glasova i riječi u
rečenici (Horvat, D., 2002.).
Paralingvistički znakovi prema Velki,T., 2009., su:
glasnoća govora
ton i boja glasa
intonacija
pauze tijekom govora, šutnja
tečnost govora.
Navedeni znakovi obavljaju gotovo sve temeljne funkcije neverbalne komunikacije, kao što je
izražavanje emocija, izražavanje uzajamnih stavova sudionika u komunikaciji, prezentiranje
osobina sudionika u komunikaciji, praćenje verbalne komunikacije, itd.
Potrebno je da paralingvistički znakovi odgovaraju značenju riječi, inače se poruka teže
razumije i ne uzima se ozbiljno, npr. izražavanje ljutnje smirenim tonom (Velki,T., 2009.).
21
Paralingvistički znakovi također imaju bitnu ulogu u komunikaciji. Oni nekoj poruci daju
određene karakteristike po kojima primatelj poruke može prepoznati važnost i sam sadržaj te
poruke.
3.2.2. Ekstralingvistički znakovi
Ekstralingvistički znakovi su nevezani uz govor. U ovu skupinu spadaju znakovi poput
namigivanja, mrštenja, međusobnog položaja tijela, itd.
Izvan okvira verbalne komunikacije, mogućnosti za određivanje ili pokazivanje raspoloženja i
osjećaja manipuliranjem licem i tijelom vrlo su velike. Osim uobičajenih znakova poput
namigivanja, mrštenja ili domahivanja, pomnim promatranjem može se uočiti i čitav
kompleks skrivenih i često neželjenih podsvjesnih odlika. Silne količine takvih informacija
shvaćaju se instinktivno- obično se zna odrediti da li je u nekome pobuđeno zanimanje ili
dosada, ili je nekome neugodno ili nešto skriva. Znanstveni temelji dešifriranja onog što
pojedinci tako otkrivaju o sebi danas su podosta istražen teren zahvaljujući psihijatrima i
psihoanalitičarima, a te spoznaje koriste se u zapošljavanju, službenim razgovorima i
ispitivanjima (Lunde, 2010., str. 202.).
Podjela ekstralingvističkih znakova (Velki, T., 2009):
statični neverbalni znakovi
dinamični znakovi
Ekstralingvistički znakovi su nevezani uz govor. Statični neverbalni znakovi su udaljenost
tijela, međusobni položaj, stav tijela, tjelesni kontakt i vanjski izgled. U dinamičke neverbalne
znakove ubrajaju se izgled lica, kretnje (geste) i kontakt očima.
3.2.2.1. Statični neverbalni znakovi
Zbog razlika u kulturi, vjerovanju, nacionalnosti, kulturi i sl. potrebe pojedinca, a tako i
statični neverbalni znakovi se razlikuju.
22
U ovom dijelu navedeni su i objašnjeni statični neverbalni znakovi. U ovu skupinu ubrajaju se
(Velki, T., 2009.)::
• udaljenost tijela,
• međusobni položaj,
• stav tijela,
• tjelesni kontakt,
• vanjski izgled.
Udaljenost tijela podrazumijeva prostor oko našeg tijela i ima nekoliko funkcija (Velki, T.,
2009.):
• štiti od stresa (emocionalnog i fizičkog – agresija, buka),
• štiti od prevelikog broja informacija (npr. zadah, zubi i sl.),
• pokazuje stupanj bliskosti među ljudima.
Prostor oko sebe čovjek dijeli na (Velki, T., 2009.):
• intimni prostor - udaljenost oko 30 cm i tu imaju pristup samo bliske osobe,
• osobni prostor - od 30 cm do 1 m, na toj udaljenosti komuniciramo s ljudima prilikom
društvenih susreta i zabava,
• socijalni prostor – od 1 m do 3 m, koristimo za službenu komunikaciju i poslovne
odnose,
• javni prostor - od 3 m, interakcija govornika i publike.
Potreba pojedinca za prostorom razlikuje se od kulture do kulture. Na Srednjem istoku, ljudi
istog spola stoje bliže jedni drugima nego što to rade Europljani i stanovnici SAD, dok osobe
suprotnih spolova stoje na većoj udaljenosti. Japanci stoje metar do metar i pol udaljeni dok
razgovaraju, dok će se Europljani i Amerikanci tijekom razgovora, ovisno o temi, često
približavati jedni drugima (Petar, S., 2012.). Isto tako kod izraženih društvenih razlika, ljudi
nižeg položaja poštuju intimni i osobni prostor ljudi višeg položaja.
23
Kod međusobnog položaja ljudi u razgovoru zauzimaju sličan položaj tijela kao i sugovornik
ako se s njim slažu ili imaju pozitivan stav prema njemu. Položaj pri sjedenju nosi poruku:
duboko zavaljen u fotelju odaje nezainteresiranost; ako se saginje naprijed zainteresiran je
(Psihologija u pregovaranju, 2013.). Stol smješten između osobe i posjetitelja pojačava
osjećaj kontrole i omogućava spremnost za interakciju. Pokretni stolac daje veću moć jer
omogućuje bolju kontrolu orijentacije tijela (Velki, T., 2009.).
Stav tijela ili položaj tijela ostavlja dojam stava prema osobama ili o onome o čemu govore.
Odmaknutost tijela od sugovornika može poručivati ne samo distancu, već i neslaganje ili
odbojnost prema nekome ili nečemu. Svaka zatvorenost tijela poput prekriženih ruku i nogu
poručuje da nam se nešto ne sviđa, da ne prihvaćamo sugovornika ili njegove ideje.
Slika 5: Otvoreni i zatvoreni stav tijela
Izvor: Izvor: Velki, T., 2009.,
http://www.etfos.unios.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/17423neverbalna_k
omunikacija___predavanje.pdf
Prekrižene ruke (i noge) najčešće pokazuju potrebu za zaštitom i zatvorenost prema nekome i
nečemu. Trljanje palca i prsta “govori” da se očekuje materijalna korist, tj. novac i taj pokret
treba izbjegavati. Trljanje dlana o dlan također nije preporučljiva gesta jer se njome u principu
24
izražavaju (pre)pozitivna očekivanja. Pri tome je važna i brzina te geste. Većom brzinom
najčešće se ukazuje na očekivanje moguće koristi za drugu osobu ili pak oduševljenje, a onom
manjom – prvenstveno korist za sebe osobno ili nervozu. ''Toranj'', tj. ruke spojene
jagodicama prstiju usmjerenih prema gore ukazuju na samouvjerenost i nadmoćni stav u
odnosu na sugovornika. Ta se gesta češće koristi kada osoba govorno istupa. Suprotan je
položaj s jagodicama usmjerenim prema dolje koji se uočava kod osoba koje više slušaju nego
što govore – tj. kod dobrih slušač. Ruke iza glave ukazuju na dominantno nadmoćni osjećaj i
nisu ugodna slika za sugovornika. Sklopljene ruke isprepletenih prstiju mogu ukazivati na
frustriranu osobu koja potiskuje svoje stvarne emocije i negativan stav. Prekrivanje ustiju
rukom može poručivati da je (su)govornik nervozan, nesiguran te da nešto skriva
sugovorniku. Taj je pokret vrlo čest kod djece i roditelji će nepogrešivo ''iščitati'' neistinu.
Diranje i povlačenje vlastita uha, češkanje, popravljanje ovratnika i slično ukazuje na želju
''da se izađe iz vlastite kože'', tj. nervozu i čak - moguću laž. (Novak- Ištok, M.,2010.)
Tjelesni kontakt ili dodir služi za pojačavanje verbalne poruke ili umjesto nje. Najčešći način
je rukovanje. Nadmoć se prenosi na način da se ruka položi tako da je dlan okrenut prema
dolje. Nije potrebno da bude sasvim prema dolje, ali ga valja staviti u položaj da je okrenut
prema dolje u odnosu na dlan druge osobe. Pružanje ruke dlanom okrenutim prema gore
(položaj "prosjak") iskaz je pokornosti. To je osobito izraženo kada se drugoj osobi želi
prepustiti kontrola (Govor tijela- neizgovorene poruke u komunikaciji, 2007.).
Slika 6: Rukovanje
Izvor: Horvat, M., 2011., Žele uvesti „rukovanje“ laktom zbog širenja infekcija na poslu,
www.24sata.hr, http://www.24sata.hr/zdravlje/zele-uvesti-rukovanje-laktom-zbog-sirenja-
infekcija-na-poslu-238020
Tapšanje se poput rukovanja često primjenjuje prilikom davanja konstruktivne kritike
(podređenom) suradniku (Novak- Ištok, M., 2010.).
25
Vanjski izgled predstavlja odjeću koju čovjek nosi, način na koji se češlja i ukrašava tijelo
drugim umjetnim proizvodima predstavljaju načine izražavanja sebe. Lijepo obučenu osobu
shvatit ćemo puno ozbiljnije nego osobu koja je obučena kao «klošar». Istraživanja su
pokazala da fizički privlačnije osobe češće dobivaju posao i imaju veću plaću. (Velki, T.,
2009.)
Slika 7: Načini odijevanja
Izvor: Moj posao: Za dobar odnos sa šefom bitno je i primjereno odijevanje, 2013.,
http://www.barkun.hr/2013/08/19/mojposao-za-dobar-odnos-sa-sefom-bitno-je-i-primjereno-
odijevanje/
Načinom ponašanja, stavom i blizinom sugovorniku se šalje jasnu poruku te je stoga vrlo
važno dobro poznavanje pravilnog držanja, oblačenja i ophođenja sa sugovornikom jer tako se
šalje također vrlo jasnu poruku o nama i poruka dobiva na ozbiljnosti ukoliko je statička
neverbalna komunikacija ispravna, odnosno na neozbiljnosti ako se ne pozna i ne koristi
pravilno taj segment komunikacije.
26
3.2.2.2. Dinamički neverbalni znakovi
Neverbalni znakovi su najčešće istovremeni i teško ih je pratiti. Dok se nekoga gleda u oči,
možda će promaknuti nešto značajno u pokretu ruke, a budući da se sve događa odjednom
teško je pratiti pokrete, a vrlo i zbunjujuće pokušavati pratiti sve odjednom.
Većina ljudi to ne čini, bar ne svjesno zbog toga što se neverbalni znakovi interpretiraju
podsvjesno (na način da se zapravo ne zna točno reći što se vidjelo ali se stječe određeni
dojam). Taj bi dojam mogao biti poprilično točan zato što se stekao neki dojam o toj osobi, pa
se onda često puta i takav stav zanemaruje (Novak- Ištok, 2010.).
U dinamičke znakove ubrajamo (Velki, T., 2009.):
izgled lica
kretnje (geste)
vizualna komunikacija ( kontakt očima, pogled)
Prema općoj impresiji na prvi pogled nečije lice može biti ugodno ili neugodno, drago ili
manje drago, lijepo ili ružno i sl. Lice otkriva emocije i osjećaje, unutarnji duhovni život. Na
licu najviše govore usne, oči, mišići. Nije svejedno jesu li znakovi usna, očiju i mišića lica
usklađeni ili ne. Na sljedećoj slici prikazani su različiti izgledi lica na temelju kojih se mogu
protumačiti neverbalni znakovi (Velki, T., 2009.).
Slika 8: Izgled lica
Izvor: Velki, T., 2009.,
http://www.etfos.unios.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/17423neverbalna_k
omunikacija___predavanje.pdf
27
Obraz je područje tijela na kojem se mogu najviše razotkriti pravi osjećaji čovjeka. Na njemu
su naime emocionalne promjene najvidljivije. Ljudsko izražavanje emocija je univerzalno, tj.
svi ljudi na isti način izražavaju i tumače 6 glavnih emocionalnih ekspresija (srdžba, sreća,
iznenađenje, strah, gađenje, tuga). Tipičan primjer neverbalnog znaka kod obraza je osoba
koja se crveni – mlad, smeten, društveno povučen čovjek, koji se obično nema zašto stidjeti
osim osobnog neiskustva. Obrazi su također indikatori ljutnje – kad se oboje u svjetlo crveno
boju. Riječ je o rumenilu jer tu dolazi do sveopćeg razlijevanja boje, umjesto da se širi od
sredine obraza. Raspoloženje ljutitog muškarca ili žene zapravo je obuzdani napad. Obrazi
uistinu agresivne osobe postaju veoma blijedi, a ta osoba je spremna za trenutnu akciju. To je
lice čovjeka koji je zaista kadar svakog trenutka jurnuti u napad (Velki, T., 2009.).
Usta se mogu nazvati i «bojno polje lica». Promijene raspoloženja utječu na položaj usnica, a
osmjesi se personificiraju kao važan vizualni faktor u jačanju prijateljskih veza. Ako se
promatra kako netko njeguje svoju kosu, saznat će se dosta i o dotičnoj ličnosti.
Nepričvršćena, slobodno opuštena frizura izaziva predodžbu o ranjivoj osobi, otvorena duha.
U poslovnom svijetu područje glave je zaštićena zona i nije dostupno dodirivanje slučajnim
znancima (Bratanić, M., 2002.).
Vizualni signali koji se šalju kretnjama obrva pojačani su istaknutim borama. Te bore počinju
biti sve više izraženije što se više s godinama smanjuje elastičnost kože čela. One nam
zapravo signaliziraju raspoloženje njihova vlasnika. Njihova glavna važnost je povezana s
izrazom lica, kako se mijenja raspoloženje tako se mijenja i položaj obrva (Bratanić, M.,
2002.).
Nos je daleko manje izražajan od oka ili usta, ali postoji izvjestan broj specifičnih signala koje
je pažljivom promatraču kadar ponuditi te se mogu uspostaviti razni kontakti. Osobi koja
dodiruje svoj nos potrebna je manja pomoć. Ako je osobi postavljeno neko teško pitanje i želi
se sakriti unutarnji nemir dok pokušavamo naći dogovor, ruka se brzo podiže uvis do nosa i
dodiruje ga, trlja, drži ili gladi (Bratanić, M., 2002.).
„ Pokreti-geste rezultat su središnje mentalne obrade kao i govor. Pokret i govor se usporedno
obrađuju, a kretanje prenose dio obavijesti koja se ne ponavlja govorom. One mogu ukazivati
na dosegnuti cilj ili pak pokazati kako bi slušateljstvo trebalo reagirati“ (Neill, 1994, str.91).
28
Čovjek koji je razdražen ali se svladava u društvu ne može udariti osobu koja mu dosađuje, ali
se njegova ruka podiže i polijeće kao da će to učiniti, odgovarajući prvobitnom poticaju
njegove podsvijesti. Kada ruka dosegne najviši položaj, spremna da krene u luk nadolje, bude
zaustavljena i u nemoći zabavi sama sebe tako da se počne tapšati po glavi, kao da želi
izazvati pomisao kako nije imala drugu namjeru. Kontakt očima važan je neverbalni znak
kojim se pokazuje raspoloženje, naklonost i stav prema drugima. Daje vrlo značajne
informacije, te u koliko se nekoga ne gleda u oči za vrijeme razgovora, nego se gleda pored
njega, iznad ili kroz njega, osoba će se osjećati prilično neugodno. Ali osjećaj neugode bit će
nazočan i u koliko se sugovornika stalno gleda u oči (Bratanić, M., 2002.).
Kod pokreta ramena većina slijeganja ramenima su znaci neznanja, ravnodušnosti kao i
bespomoćnosti. Znak su prihvaćanja nemoći s kojom dolazi i brzi gubitak društvenog
položaja. Položaj ruke iza leđa govori da je osoba tako uvjerena u svoju nadmoć i da nema
potrebe čak ni za najmanjom frontalnom zaštitom. Tapšanje po ramenu je gotovo univerzalni
način demonstriranja ugode, prijateljstva, čestitanja ili, jednostavno dobrog raspoloženja, dok
je okretanje leđa nekome aktivni pokret odbijanja (Bratanić, M., 2002.).
Okret vrata u smjeru nekog drugog također je posebno ljudski način pokazivanja pažnje i
društvene zauzetosti. Izostanak takvih pokreta kad je netko uključen u razgovor, grubo je
očitovanje izdavanja nezainteresiranosti. Osobe koje promišljeno ignoriraju sve oko sebe,
često pokažu svoje raspoloženje ukočivši vrat i odbijajući da okrenu glavu prema bližnjima
(Bratanić, M., 2002.).
Ukočena leđa imaju prijeteće značenje jer nagovještavaju tjelesnu pripremu za silovitu akciju.
Ukrućivanjem leđa također dođe do laganog povećanja sveukupne tjelesne visine, što je
promjena koja pomaže iskazivanju nadmoći. Spuštanje leđa, koje se javlja uz potištenost,
prenosi signale gubitka moći laganim spuštanjem tijela (Bratanić, M., 2002.).
Gestikuliranje rukama, jednim je dijelom, vezano i uz tip komuniciranja. Geste najčešće prate
verbalnu komunikaciju, a ponekad mogu biti zamjena za riječ. Kroz čitavu povijest raširene
ruke su bile znak istine, iskrenosti, odanosti i poslušnosti. Kada su ljudi otvoreni i pošteni,
onda obično jedan ili oba dlana okrenu prema sugovorniku. Skriveni dlanovi, u džepu, iza
leđa i sl., mogu ukazivati na neiskrenost i laž. Dlanovi okrenuti prema dolje ukazuju na
autoritativnost i poziciju moći, za razliku od otvorenih dlanova (Bratanić,2002.,str.147.).
29
Položaji ruku osobe koja gestikulira održavaju njezino raspoloženje. Dlanovi okrenuti prema
gore znače molbeni položaj, dlanovi prema unutra – položaj grijanja, dlan prema dolje –
umirujući položaj, dlan prema naprijed – znak odbijanja. Posebnu ulogu ima kažiprst.
Uspravni položaj kažiprsta susreće se često i ima više značenja, poziva na pažnju, pozornost,
može biti i signal trebam samo jednoga, a često puta označava smjer (Bratanić, M., 2002.).
Često pokazivanje ruke i noge pokazuje nezainteresiranost, uzrujanost ili obrambeni položaj.
Tako se mogu razlikovati (Lunde, 2010.,str.223):
nagnutost naprijed, ruke dodiruje bedra – pozornost, zainteresiranost, gorljivost
poigravanje kravatom ili kosom (kod muškaraca) – nervoza, nesigurnost
opušteno prekrižene noge (kod žena) – očijukanje, poziv, seksualno zanimanje
oči gledaju ulijevo – očita nelagoda, često i laganje, loše u službenim razgovorima
oči gledaju u desno– traženje činjenica, razmatranje, korisno u službenim razgovorima
glava podignuta, pogled prazan– blago izraženo zanimanje, misli možda negdje
drugdje
glava nagnuta u stranu, suženi kupci – zanimanje, pozitivno razmatranje,
zatezanje donje vilice, stisnuti zubi – frustriranost i bijes
Najvažnija gesta pomoću bokova je možda radnja ruke na bokovima, za koju se kaže i položaj
akimbo. Obično se govori da se time označava autoritet, prkos ili neko izrazito jako
raspoloženje. U biti se radi o antisocijalnoj kretnji, suprotno je od pružanja ruku koje pozivaju
na zagrljaj. Takva gesta kaže drži se podalje, odbij ili ću te ubosti. Akimbo se pojavljuje kad je
neka osoba raspoložena odbojno. Zato je karakteristična za odbojni prkos. Akimbo pokret
dominantnog člana neke skupine govori ostalima da ostanu na svojim mjestima. Kretanju
akimbo također upotrebljavaju osobe koje su upravo pretrpjele privremeni neuspjeh. Njegova
akimbo poruka glasi – dalje od mene, tako sam ljut da ne želim ispred sebe nikoga. Ako
akimbo izvodi osoba koja je sama, ona šalje odbojnu poruku svima koji se približavaju. Ako
je izvodi netko tko se nalazi zadubljen u razgovor, djeluje kao signal koji nam govori da smo
30
iz tog razloga isključeni. Lakat koji izviruje sa strane tijela ukazuje nam kao vrh strelice na
smjer u kojem bismo trebali ići. Ako se netko želi ograditi od grupe ljudi, recimo sebi s lijeve
strane, tada će samo lijeva ruka doći u položaj akimbo (Bratanić, M., 2002.).
Slika 9: Akimbo položaj
Izvor: Graham, S., 2010., Akimbo, confessionofignorance.blogspot.com,
http://confessionofignorance.blogspot.com/2010/12/akimbo.html
Ljudske noge su također prenosile raznovrsne signale već prema svom položaju. Postoje tri
osnovna položaja: noge odvojene, noge zajedno i prekrižene noge. Stajanje, sjedenje ili
ležanje sa široko raširenim nogama su položaji koji signaliziraju postojanost, sigurnost i
seksualnost. Stajanje s raširenim nogama i stopalima čvrsto priljubljenim za tlo je opušten,
uravnotežen položaj koji često zauzima dominantna osoba. Položaj stajanja razdvojenih nogu
otkriva osnovnu sigurnost izvođača. Svi položaji “noge – skupa“ bilo stojeći, ili sjedeći
pothranjuju ozračje ukočenosti, pristojnosti, podređenosti. Položaj prekriženih nogu označava
da je onaj koji sjedi „zasjeo“ i da ne namjerava naglo ustati. Ako dvoje ljudi o jednom
određenom predmetu misle na sličan način, oni će vjerojatno dok zajedno sjede i razgovaraju
izvesti slične oblike položaja prekriženih nogu. Međutim, ako je jedna osoba nadmoćnija od
druge i upravo hoće pokazati svoj status, ona će gotovo sigurno zauzeti različiti tip položaja
prekriženih nogu od sebi podređenoga. Kad ljudi sjede jedan pored drugoga, pravac njihovih
prekriženih nogu također je značajan. Ako su prijateljski raspoloženi, okrenu vrh noge prema
svome prijatelju. Ako su neprijateljski raspoloženi ta noga pokazuje u suprotnome smjeru te
pomaže da se i tijelo s odbojnošću nagne u tom pravcu. U nekom smislu prekrižene noge su u
31
suprotnosti s odvojenim nogama i zbog toga se pretpostavlja da su ljudi s prekriženim nogama
uvijek u obrambenom stavu. Ako se netko u društvu osjeća neugodno, vjerojatno će pripiti
noge mnogo snažnije nego kada je potpuno opušten i taj element njihovog položaja ostali će
zapaziti, čak i ako nisu primijetili njegovo raspoloženje. Tapkanje stopala je znak nestrpljenja.
Dosada kod osoba koje sjede s prekriženim nogama često se izražava drugom akcijom stopala
– mnogostrukim udarcem po zraku. To ima neprijateljski ton, kao da izvođač želi udariti
uzročnika dosade tko god to bio (Moris, 1985, str. 156.).
Posebna vrsta kretnji s kulturno određenim značenjem su amblemi. Oni su fiksirane, kulturno
naučene i definirane geste. Na slici vidimo kako se isti amblemi različito tumače u različitim
zemljama.
Slika 10: Znaci amblema
Izvor: Pease, A. 2002, Govor tijela, kako misli drugih ljudi pročitati iz njihovih kretnji, Agm,
Zagreb, str. 13.
Prvi dio slike u kojoj su palac i kažiprst spojeni, a ostala tri prsta slobodno imaju sljedeća
tumačenje (Pease, A. 2002, str. 13.):
- Europa i Sjeverna Amerika = OK
- Mediteran, Rusija, Brazil, Turska = uvreda, homoseksualac
- Tunis, Francuska, Belgija = nula, ništa
- Japan = novac, kovanice
32
Drugi dio slike u kojem je stisnuta šaka, a palac u zraku tumači se kao (Pease, A. 2002, str.
13.):
- Australija = uvreda, (kreten)
- U svijetu = stopiranje, dobro, ok
- Grčka = uvreda (goni se)
- Japan = čovjek
Na posljednjoj slici u kojoj su kažiprst i srednji prst u zraku, dok su ostali spojeni u šaku znači
(Pease, A. 2002, str. 13.):
- Britanija, Australija, Novi Zeland, Malta = uvreda (goni se)
- SAD = dva
- Njemačka = pobjeda
- Francuska = mir
Neverbalna komunikacija, kao što je već rečeno, je komunikacija u kojoj se sama poruka
prenosi bez upotrijebe govora ili pisma, ili pak se sam govor potkrjepljuje i nadopunjuje
neverbalnim znakovima. Možemo reći kako neverbalna komunikacija igra vrlo važnu ulogu u
samoj komunikaciji i često tek čitajući neverbalne znakove možemo protumačiti pravu poruku
i njezino značenje.
33
4. VERBALNA KOMUNIKACIJA
Verbalnu komunikaciju bi se, kad bi se malo razmišljalo, moglo nazvati i komunikacijom
riječi. Tako se može zaključiti kako kod verbalne komunikacije upravo riječi igraju jedinu i
najbitniju ulogu, a pritom one mogu biti pisane ili govorene.
Za svako komuniciranje potrebne su osobe, javnost koju zovemo komunikanti. Za
komunikaciju je neophodno da jedna osoba govori i da drugi sluša, a onda drugi da govori a
prvi da sluša.
Verbalno je komuniciranje razmjena poruka uz pomoć riječi (lat. verbum - riječ). Za
prodavača koji svoju uspješnost gradi na dugoročno dobrim odnosima s kupcima, govor je
najvažniji oblik djelovanja. (Petz, B., Šulak, F.,1998., str 122.)
Slika 11: Načini verbalnog komuniciranja
Izvor: http://www.zivotna-skola.hr/vjestine/komunikacija.html
U ovoj cjelini objasnit će se odlike stila u izražavanju, distorzije u komunikaciji, vještine
verbalne komunikacije te načini verbalne komunikacije.
34
4.1. Odlike stila u izražavanju
Većina ljudi je nadarena sposobnošću govora. Međutim, među njima se razlikuju bolji i loši
govornici. Vještina dobrog govorenja treba se unaprjeđivati te treba razvijati vlastiti stil.
Razvijanje jezičnog stila može se razviti teoretskim izučavanjem i praktičnim vježbama.
Dobar stil u govoru i pisanju, podrazumijeva poštovanje normi književnog izražavanja, kao
što su (Nadrljanski, M., 2013.):
gramatička norma - usmjerava ka pravilnom izražavanju u govoru i pisanju,
leksička norma – ima primaran zadatak očuvanja same prirode jezika,
ortoepska norma – određuje pravilan izgovor riječi, pravilno naglašavanje i
izražavanje u govoru,
stilistička norma – vrši odabir retoričkih sredstava
Najčešće greške koje rade govornici su da koriste previše stručne terminologije pri obraćanju
običnom puku, koji to ne razumije. Ukoliko se izlagač obraća javnosti jednostavnim stilom,
on njima poručuje da je spreman za komunikaciju, da je siguran, kompetentan, a ne
superioran i nadmoćan. Isto tako ako se koristi jednostavnost i točnost u izrazu, sadržaj ideja i
poruka će biti razumljivi (Mirković, A., 2012.).
U terminološkom sustavu potrebno je unaprijediti adekvatne jezične znakove i pojmove, koji
su u okviru opće prihvaćenih standarda date struke. Prema Nadrljanski,M., 2013., na izbor
terminološkog sustava utječe nekoliko faktora:
izbor adekvatnih pojmova,
precizno i izražajno izražavanje,
upotreba sinonima i homonima,
ekonomičnost u izražavanju,
izbor termina u odnosu na sociološku sredinu,
zastupljenost date struke,
obrazovna razina korisnika.
35
U verbalnoj komunikaciji razlikuju se dva osnovna vida izražavanja (Nadrljanski,M., 2013.):
monološka forma
dijaloška forma
Monolog kao tip izražavanja koji uključuje izražavanje misli jedne osobe publici ili
čitateljima. Prilikom monološkog izražavanja osoba mora kontrolirati dinamiku govornog
čina te pratiti reakcije sugovornika ili slušatelja. Povratne informacije koje se mogu uočiti su:
nerazumijevanje, negiranje, slaganje, suprotstavljanje, otpor prema iznesenim idejama i
programima i slično. Za uočavanje reakcija potrebna je izuzetna psihološka spremnost i
sposobnost promatranja i predviđanja. U trenutku uočavanja reakcije, nastupa trenutak
improvizacije. Trenutak kreativnog, spontanog, elementi humora, u znatnoj mjeri pospješuju
monološko izražavanje. Govor u monološkoj formi, postavlja pred govornika nekoliko
zahtjeva (Nadrljanski,M., 2013.):
jasan, koncizan i živopisan tok izlaganja,
isticanje teme, fokusa govornog čina,
odabir govornih konstanti i vokalnu ekspresiju,
tempo izlaganja,
poanta,
zaključak.
Dijalog je u poslovnom okruženju osnovni oblik komuniciranja. To je oblik komunikacije
između najmanje dvije osobe bez obzira na način vrijeme i mjesto (Grković, M., 2010.). Da se
dogodi dijalog moraju se zadovoljiti sljedeći uvjeti (Grković, M., 2010.):
Slušanje- treba se čuti sto govornik želi reći
Razumijevanje- treba razumjeti što sugovornik govori. Ukoliko ne razumijemo
trebamo govornika pitati da nam pobliže objasni o čemu se radi.
Uvažavanje- trebamo cijeniti sve izrečeno od strane sugovornika bez obzira na
vrijednost, realnost i domete izrečenoga osim ako nije nezakonito ili nemoralno.
Postupanje- dijalog je uspješan ako smo sve ono što smo prihvatili tijekom dijaloga i
učinili. To isto vrijedi i za našeg sugovornika.
36
Dijalog sadrži (Nadrljanski,M., 2013.):
osnovni koncept – izlaganje teme
trenutak slušanja
razmjenu mišljenja
pregovaranje ( primjena metoda i tehnika pregovaranja)
kontrolu sugovornika
uvjeravanje (kontrola konverzacije)
mogućnost zaključivanja
Trenutak slušanja je značajan faktor u procesu komunikacije. Ako se zanemaruje govornika
slušatelj će postati zadivljen vlastitim idejama i dijalog će se prekinuti. Razgovor,
konverzacija, dijalog je način razmjene mišljenja, a ciljevi vođenja dijaloga su različiti:
spoznajni trenutak, prenošenje informacije, razmjena ideja, pregovaranje, uvjeravanje,
dokazivanje, argumentacija, postizanje dogovora (Nadrljanski, M., 2013)
Razgovor kao razmjena mišljenja i način prenošenja poruka može biti medij (Nadrljanski,M.,
2013.):
interesiranja- upućuje sugovornike na odnos akcije i reakcije u cilju razmjene
informacije,
uvjeravanja- oblik verbalnog sučeljavanja, dokazivanja, nadmetanja,
animacije- informira i uvjerava na fleksibilan, interesantan i popularan način.
Razgovor omogućava izgradnju odnosa među partnerima, kolegama i klijentima. Uspješnom
komunikacijom razmjenjuju se tuđe misli, osjećaji, želje i potrebe.
4.2. Distorzije u komunikaciji
Kada se poruka prenosi verbalno ona do primatelja često stigne izmijenjena. Preporuča se da
se dulje poruke šalju samo pismeno.
37
Najčešće distorzije su (Nadrljanski, M., 2013.):
Skraćivanje poruke
„Izoštravanje“ - pamćenje samo određenih dijelova poruke
Asimiliranje- kombiniranje upamćenih dijelova u novu poruku
Neke izmjene u poruci javljaju se zbog različitih pristranosti (Verbalna komunikacija, 2013.):
Prosuđivanje (dobro/loše)
Referentni okvir (polazi se od vlastitog gledišta)
Selektivno slušanje (čuje se što se želi čuti)
Filtriranje (ne kaže se cijela istina)
Nepovjerenje/ predrasude
Zbog činjenice da u većini slučajeva poruka do samog njezinog primatelja vrlo često dođe u
izmijenjenom obliku valja samu poruku prenositi što točnije i pravilnije, a poruka mora biti
što preciznija i konciznija.
4.3. Vještine verbalne komunikacije
Da li pojedinac raspolagao dobrim vještinama komunikacije on treba poznavati gramatička
pravila, upotrjebljavati fraze na dobar način, izbjegavati dvosmislene poruke u govoru, itd.
U vještine verbalne komunikacije spada (Verbalna komunikacija, 2013.):
Upotrjeba jezika na konvencionalni način
Pojašnjenje nedosljednosti u upotrijebi riječi
Izravne i jednostavne poruke
Opisivanje
Pojašnjenje ideja definicijama, primjerima, usporedbama i kontrastima
Korištenje ponavljanja i ponavljanje poruke drugim riječima
Posložiti svoje ideje i poruke
Upotrjebljavati organizacijska pomagala u razgovoru
Ispravno koristiti jezik
38
Upotrijeba jezika na konvencionalni način podrazumijeva pridržavanje gramatičkih pravila,
prilagođavanje jezika slušatelju, prilagođavanje razine formalnosti slušatelju.
Pojašnjenje nedosljednosti u upotrijebi riječi- ukoliko se riječi ili fraze upotrjebljavaju na
neobičan način one se trebaju pojasniti, te ukoliko se upotrjebljava riječ koja ima više
značenja treba se definirati što se misli.
Izravne i jednostavne poruke- potrebno je izbjegavati dvosmislene, nejasne poruke, ne
opterećivati slušatelja nepotrebnim i nevažnim informacijama. Treba je pružati ključne riječi i
izbjegavati nevažne informacije.
Opisivanje- svaki komunikator treba opisivati vidljivo ponašanje ili svojstva predmeta bez
evaluacije.
Pojašnjenje ideje definicijama, primjerima, usporedbama i kontrastima- stvar o kojoj se
govori se treba svrstati u kategoriju predmeta koji su poznati slušatelju
Korištenje ponavljanja i ponavljanje poruke drugim riječima (parafraziranje)- ponavljanjem
se utvrđuje gradivo i naglašava na najbitnije izrečene stvari
Posložiti svoje ideje i poruke- poruka treba odražavati misao pošiljatelja, te ona treba imati
jasan semantički sadržaj.
Upotrijebljavati organizacijska pomagala u razgovoru- ponuditi objašnjenje kod uvođenja
nove teme, ne pretjerano upotrjebljavati dosjećanja, ne uključivati nasumične i nepovezane
misli, grupirati slične ideje u povezane kategorije, sažimati duge poruke, ...
Ispravno koristiti jezik- ne namjerno iskrivljavati riječi, izbjegavati korištenje akronima i
kratica, izbjegavati egocentrizam kojim se zanemaruje slušatelj.
O vještinama kojima se vlada ovisi i uspješnost prenošenja neke poruke. Tako se može
zaključiti da komunikacijske, a posebice verbalne komunikacijske vještine treba usavršavati
kako bi komunikacija bila što bolja.
39
4.4. Načini verbalne komunikacije
Verbalna komunikacija se dijeli na govornu i pisanu. Govorna komunikacija se ostvaruje
pomoću glasa, a pisana pomoću simbola i slova. U nastavku će biti objašnjeni načini verbalne
govorne i pisane komunikacije.
4.4.1. Načini verbalne govorne komunikacije
Verbalna komunikacija se može ostvariti govorom na poslovnom sastavku, izlaganjem,
prezentacijom, putem telefona i video konferencijom. Svaki način biti će objašnjeni.
4.4.1.1. Poslovni sastanak
Poslovni sastanak se često naziva komunikacija licem u lice. U poslovnom svijetu on je
najnormalniji oblik komunikacije između partnera.
Sastanak je obično formalnog karaktera te on treba zadovoljiti neka pravila. On treba imati
točno utvrđen dnevni red, treba se odrediti njegovo trajanje. Vremenskih okvira se treba
strogo pridržavati i treba je izbjegavati besmislenu raspravu. Svaki sudionik treba dobiti prije
sastanka kopiju dnevnog reda (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.).
Sastanak se sastoji od dvije faze (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.):
Priprema poslovnog sastanka
Tijek poslovnog sastanka
Prva faza, priprema poslovnog sastanka se sastoji od tehničke pripreme i sadržajne pripreme.
U prvom djelu, tehničkoj pripremi, treba se definirati vrijeme i mjesto sastanka, osigurati
prostoriju u kojoj će se sastanak održati, odgovarajući broj sjedala u prostoriji, rezervirati
tehnička pomagala te osiguranje osvježenja za sudionike. U ovoj fazi trebaju se također
pripremiti kopije materijala i zapisnika s prethodnog sastanka. Drugi dio prve faze naziva se
sadržajna priprema sastanka. Određuje se cilj sastanka, definira se problem radi kojeg se
sastanak održava, određivanje načina rada i mogućih rješenja. Pronalaze se stručne osobe te se
40
određuju izvršitelji po fazama u projektu i za cjelokupni projekt i rokovi za izvršenje
donesenih odluka (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.).
Tijek poslovnog sastanka je naziv druge faze u poslovnom sastanku. U nastavku su prikazani
njezini koraci (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.):
Otvaranje sastanka- otvara se sastanak, utvrđuje kvorum, ponovno se obavještava
prisutne o dnevnom redu, verificiraju se zaključci i odluke s prethodnog sastanka, te
kontroliraju se izvršenje zaključaka i odluka s prethodnog sastanka.
Uvodna riječ- treba biti kratka, jasna i zanimljiva. Treba privući pažnju prisutnih na
unaprijed određenu temu razgovora.
Iznošenje podataka potrebnih za raspravu
Ponuda ideja i prijedloga
Rasprava i argumentacija
Završetak- sinteza prijedloga, donošenje odluka i imenovanje izvršitelja donesenih
odluka te određivanje rokova do kad odluke moraju biti izvršene.
Da bi sastanak bio uspješan potrebno se je pridržavati pravila u fazi pripreme i tijeka
poslovnog sastanka, kao što su osiguravanje dovoljnog broja stolica za sudionike, ostavljanje
vremena za pitanja i komentare publike, osiguranje osvježenja za publiku.
4.4.1.2. Izlaganje, prezentacija
Kao i poslovni sastanak, izlaganje također ima osnovna pravila koja se moraju poštovati.
Tijekom i nakon izlaganja, izlagač mora poštovati publiku i njezino vrijeme, treba joj prići i
pozdraviti sudionike. Svakako, treba se prilagoditi publici, napraviti pauze, te pripaziti na svoj
i tuđi govor tijela.
Koristan savjet je i da se na jednom slajdu ne zadržava duže od 3 minute jer bi on mogao
ojačati monotoniju. Isto tako, duge rečenice i prenatrpanost slajda dovode do zamora publike
(Verbalna poslovna komunikacija, 2013.).
41
Dobra prezentacija ima (Upute za izradu prezentacije i izlaganje, 2012.)
jasnu poruku
koristi za publiku
jasan slijed ideja i publika je može pratiti
sažeta je
Iako se prezentacija održava pomoću audiovizualnih pomagala, kao što su power point
prezentacije na kompjuteru, posteri, plakati, video, publici je potrebno podijeliti zanimljive
materijale i korisne informacije na tiskanom materijalu (Verbalna poslovna komunikacija,
2013.).
Da bi prezentacija bila uspješna potrebno je poštovati pravila izrade. Da bi se ona učinila još
boljom izlagač bi se trebao služiti posterima, plakatima, videom, itd.
4.4.1.3. Komunikacija putem telefona
U današnjem svijetu telefon je prvi korak koji vodi prema ulazu u središte stvari, pa tako i za
organiziranje poslovnog sastanka.
Telefonski razgovor je zapravo razgovor s drugom osobom bez da vidimo njezino lice. No
unatoč tome, dok se telefonira treba se ponašati prirodno jer se raspoloženje odražava u glasu
(Verbalna poslovna komunikacija, 2013).
Druga strana će se najugodnije osjećati ukoliko se smiješimo jer ćemo tako zvučati ugodno i
uslužno. Također, važno je biti iskren. Dok se telefonski razgovara potrebno je izbjegavati
lošu naviku istovremenog obavljanja nekog drugog posla, posebno jedenje. Zvukovi i šumovi
drugih radnji dolaze do sugovornika. Najbolje je zamisliti da se druga osoba s kojom se
razgovara nalazi ispred nas. Komunikacija će se tada odvijati na način kao na poslovnom
sastanku (Verbalna poslovna komunikacija, 2013. ).
Također, prilikom ozbiljnog razgovora, valja biti dobro pripremljen. Da bi se zaštitilo od
nenadanih upada kolega u ured, valja zatvoriti vrata. Informacije koje su važne potrebno je
42
držati na stolu. Isto tako, da bi se pribilježile informacije koje može dati sugovornik potrebno
je imati pri ruci papir i kemijsku olovku. Savjeti što se ne smije raditi za vrijeme telefonskog
razgovora (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.):
Ne ostavljati sugovornika da čeka na „slušalici“.
Ne razvlačiti razgovor nepotrebnim objašnjenjima, vrijeme je novac.
Držati slušalicu nekoliko centimetara od usta. Ne jesti i piti dok se razgovara
telefonom. Ne razgovarati sa drugima istovremeno.
Ne podcjenjivati slušatelja. Ne obećavati ništa što se ne može ispuniti.
Isto tako, ukoliko se razgovara mobilnim telefonom, potrebno je izabrati pogodno mjesto bez
previše šumova i buke, te mjesto koje je pokriveno signalom jer nema neugodnije situacije od
telefonskog poziva koji se prekida i u kojem sugovornici stalno provjeravaju da li ih druga
strana čuje ili ne (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.).
Završetak svakog razgovora treba biti u pozitivnom ozračju. Treba se iskazati zahvalnost za
poziv ili odaziv za poziv. Ukoliko je u pitanju završetak dužeg i kompleksnijeg telefonskog
razgovora, treba ga završiti zaključkom u kojem će se sve sumirati što je dogovoreno
(Verbalna poslovna komunikacija, 2013.).
Telefoniranje je dio svakodnevne radnje svakog pojedinca. No u poslovnom svijetu razgovor
između partnera može imati jačinu poslovnog sastanka te je pritom potrebno paziti što se radi
prilikom razgovora.
4.4.1.4. Video konferencija
Video konferencija je komunikacija putem koje se zvuk i slika (u pokretu) izmjenjuju između
dvije ili više lokacija.
Obično se smatra da su za video konferenciju potrebna barem tri sudionika, opremljena
videokamerama, mikrofonima, zvučnicima, računalima i brzim mrežnim pristupom (Verbalna
poslovna komunikacija, 2013.).
43
Slika 12: Video konferencija
Izvor: E Magazin, 2007., Stručnjaci smatraju da video konferencija ne može potpuno da
zameni pregovore "licem u lice", http://www.ekapija.com/website/sr/page/114893/E-
Magazin-Stru%C4%8Dnjaci-smatraju-da-video-konferencija-ne-mo%C5%BEe-potpuno-da-
zameni-pregovore-licem-u-lice
U poslovnom svijetu video konferencije omogućuju da pojedinci sa udaljenih lokacija mogu
prisustvovati sastanku ili da mogu posao obavljati i od kuće. Problem koji sprječava video
konferenciju da postane standardni oblik komunikacije je „kontakt očima“. Naime kod video
konferencije se stvara krivi dojam da sugovornik izbjegava kontakt očima. Smatra se da će ti
problem nestati unaprjeđenjem tehnologije (Verbalna poslovna komunikacija, 2013.).
Video konferencija je oblik poslovnog sastanka preko telefona, ali da sudionici mogu vidjeti
jedni drugima lica. Smatra se da će u budućnosti porasti njezina primjena.
4.4.2. Načini verbalne pisane komunikacije
Verbalna pisana komunikacija se ostvaruje poslovnim pismom, memorandumom, telefaksom,
e-mailom i web-om.
44
4.4.2.1. Poslovno pismo
Poslovno pismo je najčešći oblik poslovnog komuniciranja. To je dopis pomoću kojeg tvrtka
ostvaruje određenu poslovnu aktivnost.
Treba se voditi računa o njegovom obliku, sadržaju i izgledu. Poslovno pismo, osim
informacije i poruke koju šalje, prikazuje profesionalnost zaposlenika u kompaniji (Poslovna
komunikacija pisana na papiru, 2013.).
Vrste poslovnog pisma (Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.):
poslovni pozivi
rutinski zahtjevi, upiti i narudžbe
rutinski odgovori
potvrde
prateći dopisi
naknadni dopisi
informativna pisma
izvješća
zahvale
Svako pismo trebalo bi sadržavati (Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.) :
zaglavlje- podaci o pošiljatelju: naziv tvrtke, djelatnost, ulica, broj, mjesto, broj
telefona i telefaksa, broj žiroračun, zaštitni znak
mjesto i datum
adresa primatelja – naziv tvrtke, djelatnost, odredište, ulica, broj, poštanski broj
predmet ili sažetak – predstavlja kratak sadržaj poslovnog pisma
Sadržaj pisma – glavni dio pisma kojim se daje poslovna informacija. Sadržaj se
sastoji od nekoliko faza- početak ili otvaranje pisma, uvođenje u poruku, bit pisma,
završetak.
Pozdrav- npr. „Sa poštovanjem”, „Srdačan pozdrav”
Potpis – pismu daje značenje službenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje
ovlašteno lice koje zastupa tvrtku (direktor ili vlasnik).
45
Sporedni dijelovi poslovnog pisma mogu biti prilozi, raspored kopija, dodatak ili
postskriptum. Uobičajeni format za pismo je format A4. Poslovno pismo se može napisati na
računalu i otisnuti na memorandumskom papiru na kojem je zaglavlje s logotipom i podacima
o tvrtci (Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.).
Poslovno pismo je najčešći dopis u poslovnom svijetu. Pri pisanju poslovnog pisma valja se
pridržavati određenih pravila.
4.4.2.2. Memorandum
Memorandum, kao način verbalne pisane komunikacije podrazumijeva naziv za kratku
internu poruku, neformalnog karaktera.
Odnosi se na jednu temu. Sadrži prostor za unos datuma, imena primatelja i pošiljatelja,
predmet poruke i prostor za pisanje poruke. On treba biti pisan pozitivnim tonom, jasnim
jezikom, sažet i zanimljiv. Pisani memorandumi gube sve više na značenju zbog uporabe e-
maila. (Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.)
Memorandum se u prošlosti primjenjivao puno više u poslovanju. U budućnosti se smatra da
će e- mail istisnuti memorandum iz upotrijebe.
4.4.2.3. Telefax
Telefaks nije pravno priznat dokument ali njegova velika prednost je brzina kojom se šalje i
dobiva povratni odgovor.
Za razliku od memoranduma, telefaks se koristi za eksternu komunikaciju. Najčešće se
koristi za komunikaciju s stalnim poslovnim partnerima. Ako se telefaks želi intenzivno
koristiti za slanje ponuda, potrebno je dobiti suglasnost poslovnog partnera. Sastoji se od:
imena, adrese, broj telefona/faksa ili e-maila pošiljatelja i primatelja, ime kontakt osobe,
datuma, sadržaja poruke i potpisa (Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.).
46
Kod upotrijebe telefaksa nije riješena njegova pravna valjanost, tj. komunikacija putem
telefaksa nije dokazno sredstvo u slučaju spora, osim ako je on dostavljen putem telefaks
službe Hrvatskih pošta (Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.).
Unatoč navedenim nedostacima upotrjeba telefaksa je široko rasprostranjena.
4.4.2.4. E- mail
E- mail je pošta modernog razdoblja. Ona se rado upotrjebljava zbog brzine i kvalitete. Putem
nje mogu se poslati brojni podaci, kao što su tekst, slike u boji, zvuk.
Elektronička pošta se koristi u internom i eksternom komuniciranju. Komuniciranje putem e-
maila pogodno je za sve faze poslovnog procesa, i posebnost te preporučuje komuniciranje sa
stalnim partnerima. Preporuke pri korištenju e-maila u poslovne svrhe (Poslovna e-mail
komunikacija):
Kratko i jasno- svrha e-maila nije zamijeniti poslovni sastanak. Potrebno se koristiti
jednostavnim jezikom i manje formalnim nego je to u poslovnim pismima.
Naziv e-maila- svaki e-mail trebao bi imati naziv. Iz njegovog naziva primatelj e-maila
može zaključiti kolika je važnost i hitnost maila.
Potvrda primitka- ukoliko je primljeni e-mail vrlo važan i primatelj nema vremena
odgovoriti na njega, potrebno je potvrditi pošiljatelju da je mail primljen.
Čitanje prije slanja- ponovnim čitanjem ispravljaju se moguće greške
Izbjegavanje upotrebe velikih slova i emotikona- velika slova označavaju vikanje, i
većina ljudi ne razumije značenje emotikona
E- mail poruke se trebaju provjeravati redovito
Unatoč što se e- mail većinom koristi za neformalne svrhe, pri njegovom slanju potrebno je
koristiti određena pravila.
47
4.4.2.5. Web
Za web se može reći da je ogledalo tvrtke na širokom prostoru. Svatko tko ima pristup
internetu može pogledati proizvode i usluge koje nudi jedna tvrtka.
Na web stranicama, tvrtka se predstavlja javnosti. Prezentiraju se osnovni podaci o poduzeću,
opisuje se djelatnost poduzeća, glavni proizvodi, i slični podaci koje management poduzeća
odluči prezentirati. Preporučuje se da se web stranice izrađuju barem na 2 jezika, jer je
internet mreža koju se koristi širom cijelog svijeta (Poslovna komunikacija pisana na papiru,
2013.).
Web stranice se mogu kreirati i za komercijalne svrhe. Putem njih tvrtka nudi određenu robu,
prikuplja narudžbe na internetu i vrši isporuku. Uštede korištenjem Web komuniciranja se
ogledaju u skraćenju vremena naručivanja, ukidanja administrativnih troškova naručivanja i
obrade narudžbe jer se obrada narudžbe i pohrana podataka u bazu vrši automatski, itd.
(Poslovna komunikacija pisana na papiru, 2013.).
Verbalna komunikacija jest možda i najvažnija vrsta komunikacije, jer je poruka izrečena
jasno i precizno, no isto tako ta verbalna komunikacija mora biti potkrijepljena dobrom
neverbalnom komunikacijom i tako se upravo tim nadopunjavanjem komunikacijom uspješno
prenosi poruka od pošiljatelja do primatelja same poruke.
48
5. PRIMJERI UPOTRIJEBE KOMUNIKACIJE U POSLOVNOM
SVIJETU
U ovom dijelu rada teorija će biti potkrijepljena s primjerima iz prakse. U nastavku slijede
primjeri za neverbalnu komunikaciju.
5.1. Neverbalna komunikacija
Gesta: Okretan, uspravan hod
Značenje: Pouzdanje
Slika 13: Uspravan hod
Izvor: Dalmia, K., 2012., Top 10 Ways to Improve your Confidence,
http://spotonlists.com/life/top-10-ways-to-improve-your-confidence/
Razgovor za posao. Mladić ulazi u ured u kojem je zakazan intervju. Hoda uspravno, poletno
i zrači samopouzdanjem, odrađuje intervju pun samopouzdanja i vjere u sebe i svoje
sposobnosti te dobiva posao.
Gesta: Uspravno stajanje i držanje ruku na bokovima
Značenje: Pripravnost, nasrtljivost
49
Slika 14: Uspravno stajanje s rukama na bokovima
Izvor: http://www.123rf.com/photo_5179555_businessman-in-a-pinstripe-suit-standing-with-
his-hands-on-his-hips-isolated-on-a-white-background.html
Zaposlenik velike kompanije načinio je grešku koja je tvrtku stajala mnogo novaca. Odlazi na
razgovor k šefu koji je poznat po svojoj temperamentnosti. Mladić ulazi u ured, a šef stoji
uspravno držeći ruke na bokovima i sprema se za "napad" na zaposlenika.
Gesta: Sjedenje s prekriženim nogama, cupkanje cipelom
Značenje: Dosađivanje
Slika 15: Sjedenje s prekriženim nogama
Izvor: Body Language: Displeasure or Negative Signals (crossing legs), 2012,
http://analyzinghuman.com/body-language-displeasure-or-negative-signals-crossing-legs
Poslovni sastanak. Direktor tvrtke zakazuje sastanak svih zaposlenika u sobi za sastanke.
Dvadesetak radnika dolazi u sobu i direktor počinje s nabrajanjem svega što su dosad postigli
kao tvrtka, a onda počinje beskonačno duga priča o povijesti tvrtke. Većina zaposlenika drži
50
prekrižene noge i nestrpljivo cupka cipelom čekajući da priča završi kako bi se prešlo na pravi
razlog sazivanja sastanka.
Gesta: Sjedenje s raširenim nogama
Značenje: Otvorenost, opuštenost
Slika 16: Sjedenje s raširenim nogama
Izvor: Patel,M., 2012., The way we sit & what it means,
http://economictimes.indiatimes.com/features/sunday-magazine/the-way-we-sit-what-it-
means/articleshow/12211700.cms
Dvojica starih partnera sjede na kavi. Oboje se smiješe i pričaju o školskim danima. Sjede
opušteno, raširenih nogu i vidi se da između njih nema nikakvih znakova napetosti.
Gesta: Ruke prekrižene na prsima
Značenje: Obrambenost
Slika 17: Ruke prekrižene na prsima
Izvor: Tag Archives: crossing your arms may relieve pain, 2011.,
http://inside-the-brain.com/tag/crossing-your-arms-may-relieve-pain/
51
Svađa partnera. Jedan viče i maše rukama dok drugi drži ruke prekrižene na prsima što
simbolizira obrambenost i pokazuje neslaganje sa partnerovim argumentima.
Gesta: Hodanje s rukama u džepovima, pognute glave
Značenje: Utučenost
Slika 18: Hodanje s rukama u džepovima, pognute glave
Izvor: http://www.dijitalimaj.com/alamyDetail.aspx?img={31FE0D49-3077-4FAA-8FC8-
358F15FF6940}
Zaposlenik hoda ulicom pognute glave sa rukama u džepovima. Utučen je zbog prenatrpanog
radnog vremena i potrebno mu je vremena da se odmori.
Gesta: Ruke položene na jagodicama
Značenje: Evaluacija, razmišljanje
Slika 19: Ruke položene na jagodicama
Izvor: http://www.123rf.com/photo_16073763_senior-asian-businessman-in-thinking-
pose.html
52
Ispit znanja. Kandidat za posao se pokušava sjetiti odgovora na jedno pitanje. Ruke su mu
položene na jagodice. Razmišlja.
Gesta: Dodirivanje, češanje po nosu
Značenje: Odbacivanje, sumnja, laganje
Slika 20: Dodirivanje, češanje po nosu
Izvor: http://www.worldofstock.com/stock-photos/the-gesture-of-touching-and-slightly-
rubbing/PEM2476
Zaposlenik je pokvario aparat za kavu. Kako ga je njegov kolega vidio, on je to rekao
rukovoditelju. Rukovoditelj zna da je on to učinio, no on, češajući se po nosu govori da nije to
učinio.
Gesta: Trljanje očiju
Značenje: Sumnja, nepovjerenje
Slika 21: Trljanje očiju
Izvor: Trljanje očiju izaziva bolest zamućenog vida, 2009.,
www.lepotaizdravlje.rs/fashion/vesti/trljanje-ociju-izaziva-bolest-zamucenog-vida
53
Niži menadžer kasni na sastanak i govori izgovor. Voditelj prihvaća izgovor istovremeno
trljajući oko. Takav potez pokazuje nepovjerenje, odnosno sumnju u istinitost izgovora.
Gesta: Prekrižene/sklopljene ruke iz leđa
Značenje: Ljutnja, frustracija, strahovanje
Slika 22: Sklopljene ruke iza leđa
Izvor: http://www.sfgate.com/style/article/Hearst-Corp-celebrates-125-years-3951688.php
Nakon velikog poslovnog gubitka direktor tvrtke hoda sobom za sastanke u kojoj su
zaposlenici prekriženim rukama iza leđa. Zaposlenici znaju da je ljut i da slijedi iskaljivanje
frustracija.
Gesta: Naslanjanje na ruku, pokunjen pogled
Značenje: Dosađivanje
Slika 23: Naslanjanje na ruku, pokunjen pogled
Izvor: http://www.study-body-language.com/hand-gestures-2.html#sthash.j8HEnhH6.dpbs
54
Na poslovnom sastanku ljudi često na djelu koji im nije osobito važan i koji bi najradije
preskočili naslanjaju glavu na ruku i pokunjuju pogled misleći na nešto drugo. Takav položaj
tijela simbolizira dosađivanje.
Gesta: Trljanje dlanova
Značenje: Predosjećanje
Slika 24: Trljanje dlanova
Izvor: http://www.dreamstime.com/royalty-free-stock-photo-businessman-rubbing-hands-
smirk-image7673075
Poljoprivredni poslovi. Prilikom žetve žita, poljoprivrednik uočava da je žita mnogo i da će
biti dobra godina. Vozi žito na vaganje i sretno trlja ruke predosjećajući da će vaga pokazati
veliku brojku.
Gesta: Sjedenje s prekriženim/sklopljenim rukama iza glave, prekriženih nogu
Značenje: Pouzdanje, superiornost
Slika 25: Sjedenje s prekriženim/sklopljenim rukama iza glave, prekriženih nogu
Izvor: http://www.indiabix.com/body-language/popular-gestures-and-actions/
55
Pomalo samodopadni direktor tvrtke prima na razgovor za posao mladog, tek izašlog s
fakulteta, mladića. Sjedi pred njim u uredskom stolcu s prekriženim rukama iza glave i
prekriženim nogama, te tako pokušava pokazati superiornost nad mladićem.
Gesta: Otvoreni/ispruženi dlanovi
Značenje: Iskrenost, otvorenost, nevinost
Slika 26: Otvoreni/ispruženi dlanovi
Izvor: Body Language : What Hands and Arms Say About People, 2010.,
http://www.egodevelopment.com/body-language-what-hands-and-arms-say-about-people/
Prilikom ispitivanja zbog lažne optužbe, zaposlenik objašnjava i brani se govoreći pravu
stranu priče pritom držeći ispružene dlanove koji pokazuju njegovu iskrenost i nevinost.
Gesta: Lupkanje noktima ili prstima
Značenje: Nestrpljivost
Slika 27: Lupkanje noktima ili prstima
Izvor: Neverbalna komunikacija, što vaše ponašanje otkriva o vama,
http://infogr.am/neverbalna-komunikacija-
56
Ispit znanja u školi za engleski jezik. Svi zaposlenici tvrtke osim jednog su završili s
pisanjem. Učiteljica nestrpljivo lupka prstima po klupi pokazujući svoju nestrpljivost i dajući
do znanja zaposleniku da se požuri.
Gesta: Poigravanje s prstima
Značenje: Autoritativnost
Slika 28: Poigravanje s prstima
Izvor: Physical dimension – playing with fingers
http://arvydasjourney.wordpress.com/2012/10/08/day-157-physical-dimension-playing-with-
fingers/
Držeći govor, izlagač se poigrava svojim prstima slažući ih u svojevrsnu piramidu. Takvim
potezom pokazuje svoju autoritativnost i čvrsti i odlučan stav.
Gesta: Glađenje kose
Značenje: Manjak samopouzdanja, nesigurnost
Slika 29: Glađenje kose
Izvor: What Is Your Body Language Saying?, http://www.realsimple.com/health/mind-
mood/reading-body-language-00000000048262/print-index.html
57
Na razgovoru s direktorom, zaposlenik nije siguran u svoje znanje. Odgovarajući na pitanje
gladi kosu što odaje njezin manjak samopouzdanja, odnosno nesigurnost.
Gesta: Ishitreno naginjanje glave
Značenje: Zainteresiranost
Slika 30: Ishitreno naginjanje glave
Izvor: Body language of Showing Interest (Head Tilting), http://analyzinghuman.com/body-
language-of-showing-interest-head-tilting
Slušajući vijest koja je vrlo zanimljiva, menadžer brzo naginje glavu na stranu i time pokazuje
svoju zainteresiranost za tu vijest.
Gesta: Trljanje brade
Značenje: Želja za donošenjem odluka
Slika 31: Trljanje brade
Izvor: Combination HandtoFace Clusters, 2012., http://www.bodylanguageacadamy.us/body-
language/combination-handtoface-clusters.html
Pred direktorom firme je važna odluka koju mora donijeti. On trlja bradu pokazujući želju da
želi brzo donijeti dobru odluku za cijelu firmu.
58
Gesta: Pogleda prema dolje, okrenutog lica
Značenje: Sumnja
Slika 32: Pogleda prema dolje, okrenutog lica
Izvor: Low confidence/disbelieve signs, 2010.,
http://danielakawmd.wordpress.com/2010/05/17/low-confidencedisbelieve-signs/
Slušajući stvari koje za koje sumnja da su istinite čovjek instinktivno okreće glavu prema
dolje i okreće lice od sugovornika.
Gesta: Griženje noktiju
Značenje: Nesigurnost, nervoza
Slika 33: Griženje noktiju
Izvor: Griženje noktiju je psihički poremećaj, 2012., http://depo.ba/hronika/grizenje-noktiju-
je-psihicki-poremecaj
Burza. Cijena nije povoljana za prodavača, a vremena do kraja prodaje je malo. Prodavač
sjedi, grize nokte nervozno i iščekuje rasplet događaja.
59
Iz navedenog je vidljivo da treba u komunikaciji dobro paziti na neverbalne znakove. Ukoliko
ih se krivo upotrijebi sugovornik bi mogao krivo protumačiti poruku.
5.2. Verbalna komunikacija
Nakon pobliže objašnjene teorije za neverbalnu komunikaciju slijedi objašnjenje teorije
primjerima za verbalnu komunikaciju.
Menadžment tvrtke je naišao na probleme u poslovanju poduzeća. Hitno su sazvali sastanak
jer su htjeli otkriti što prije uzrok problema kako on ne bi utjecao na daljnje poslovanje. U
sljedećih sat vremena obavijestili su sve rukovoditelje poslovnih jedinica i sastanak je počeo.
Najprije su obavijestili rukovoditelje o simptomima problema, a zatim su tražili da im
rukovoditelji u isti tren kažu što je uzrok problema i prijedloge za poboljšanje situacije.
Nakon postavljenog pitanja rukovoditelji su se osjećali zbunjeno. Kad su saznali za hitan
sastanak mislili su da će ih menadžment samo upoznati s problemom a ne da će istodobno
tražiti i rješenje. Rukovoditelji nisu bili pripremljeni. Sat vremena prije održavanja sastanka
nisu znali o čemu se radi i nisu pregledali poslovne knjige. Zbog toga sastanak nije bio
uspješan. Menadžment je odgodio sastanak na dva dana, da se rukovoditelji dobro pripreme i
razmisle kako bi se problem mogao riješiti.
Rukovoditelj u skladištu je dobio naredbu da mora hitno obaviti telefonski razgovor s
dobavljačem. Kako se bližio kraj radnog vremena i on je morao iskrcati još jedan kamion
odlučio je iskoristiti prednost manje formalnog prostora u skladištu za razliku od ureda.
Radio je više poslova u isto vrijeme. Dok je razgovarao telefonom prigrizao je breskvu. Kako
se žurio sok iz breskve je curio na papir s popisom robe koju isti dobavljač mora dostaviti.
Prije nego je faksirao nije stigao pregledati papir već ga je poslao s mrljama.
60
Slika 34: Neprimjereno telefoniranje
Izvor: Baxter, K., 2011., 5 reasons to avoid distractions while you eat,
http://katyabaxter.com/5-reasons-to-avoid-distractions-while-you-eat/
S druge strane osoba koja je razgovarala s skladištarom bila je začuđena zvukovima koji su
dolazili s druge strane. Isto tako, primivši faks nije joj bilo jasno od čega su mrlje na papiru.
Pitala se je li skladištar uistinu nešto jeo dok je razgovarao i jesu li mrlje nastale zbog toga.
Čak je pomislila da su mrlje nastale zbog greške u toneru u telefonu. Nakon primljenog
sljedećeg faksa mrlja nije bilo. Dobavljač je bio jako razočaran ponašanjem skladištara i
njegovom neozbiljnošću.
Na ekonomskom kongresu održana su brojna predavanja. Neka predavanja su bila zamišljena
kao debate. Sudionici su koristili papir kako bi mogli zapisati komentare. Nisu upadali jedni
drugima u riječ već su čekali da voditelj debate odobri njihov govor.
Slika 23: Ekonomski kongres
Izvor:http://www.innosport.nl/nl/Nieuws/InnoSportNL_nieuws/archief/Congres_Sport,_Wete
nschap_en_Technologie_2010
61
Debata je bila uspješna jer su sudionici bili stručnjaci u tom području i dobili su popis tema
koje će se obrađivati dva mjeseca prije održavanja debate. Završetak debate bio je osiguran za
pitanja publike. Pošto je tema bila zanimljiva i publika je imala brošure s popisom tema,
postavljeno je mnogo pitanja. Nakon završetka debate sudionici su se družili s publikom na
zakuski.
U današnje vrijeme internet ima glavnu ulogu u svijetu. Većina ljudi prije fizičke kupovine
informacije o željenom predmetu potraži na internetu. Vole se usporediti cijene, kvaliteta,
iskustva i mišljenja drugih osoba koje koriste tu stvar. Također internet koriste i tvrtke. One
tako promoviraju svoje proizvode. Informacije su dostupne za sva područja na svijetu, za
razliku od brošura koje se najčešće dijele samo na nekom uskom području. Ukoliko kupcima
nešto nije poznato na svakoj web stranici su napisane kontaktne e-mail adrese. Isto tako,
tvrtka se može naći u poziciji kupca kad ona nabavlja sirovine.
E-mail je brza pošta. Tvrtke ju upotrjebljavaju u različite svrhe- interne poruke između
zaposlenika kako bi se uštedjelo vrijeme, u obliku newslettera promoviraju se proizvodi i
usluge, komuniciranje s dobavljačima, velikim kupcima i slično.
Slika 36: E-mail komunikacija
Izvor: Email Management, Email Performance Is Important,
http://www.cni.us.com/newsroom/index.php/email-performance/
Naravno, važno je pripaziti na neka pravila pri pisanju e-maila. Potrebno je paziti koje ime se
dodaje u polje primatelja jer poslovni partneri bi mogli biti uzrujani ukoliko bi im se poslala
privatna poruka.
62
Verbalna i neverbalna komunikacija sadrže brojne znakove koje je treba poznavati i dobro ih
koristiti. Ukoliko se ne pridržavaju pravila sugovornik bi mogao krivo interpretirati poruku.
63
6. ZAKLJUČAK
Zaključno bismo o komunikaciji mogli reći da je to postupak naizmjeničnog prijenosa poruka
između partnera u komunikaciji. Da bi se komunikacija ostvarila, barem jedan pojedinac mora
pokušati komunicirati s drugim pojedincem. Svaki komunikacijski proces mora sadržavati
pošiljatelja, odnosno osobu koja poruku šalje, samu poruku te recipijenta, odnosno osobu koja
poruku prima.
Dvije osnovne vrste komunikacije su verbalna (koja se dijeli na usmenu i pisanu
komunikaciju) i neverbalna komunikacija. Verbalnu komunikaciju bismo mogli definirati kao
komuniciranje riječima dok bismo neverbalnu komunikaciju mogli definirati kao namjerno ili
nenamjerno komuniciranje bez upotrijebe riječi.
U ovom diplomskom radu obrađena je još i organizacijska komunikacija, možda i najvažnija
vrsta u poslovnoj komunikaciji, koja zapravo podrazumijeva internu komunikaciju između
zaposlenika u poduzeću i upravitelja. Takva komunikacija od presudne je važnosti za
poslovanje svake tvrtke te uspjeh same tvrtke ovisi o dobroj komunikaciji zaposlenika i
upravitelja. Ukoliko je ona učinkovita postiže se veća efikasnost, zaposlenici su upoznati sa
situacijom i više motivirani i uključeni u rad organizacije, bolji su odnosi i bolje je
razumijevanje među zaposlenicima, oni bolje shvaćaju potrebu za promjenom i tada svoj
posao rade savjesnije, s više pažnje i više želje za uspjehom njih samih, a potom i cijele
tvrtke. Najveći problem je kada poruke ne stignu do krajnjeg odredišta na način na koji je
izrečena, ili one ne stignu do odredišta, a to se, nažalost, događa vrlo često. Kao razlozi tome
se spominju mogući prekidi ili šumovi u komunikaciji zbog neodgovornosti, nemarnog
artikuliranja poruke, različitih shvaćanja ili iščitavanja poruke, selektivnog slušanja, prebrzog
zaključivanja. Ukoliko interna komunikacija nije dobra, menadžeri ne mogu učinkovito
obavljati svoj posao, a potom, možemo zaključiti, i sam posao postaje lošiji i krajnji produkti
ne zadovoljavaju kupce. Kako bi se to spriječilo potrebno je što bolje ovladati vještinom
dobre komunikacije te naučiti kako doprijeti do primatelja poruke i kako mu tu poruku
prenijeti što kvalitetnije.
I dok se verbalna komunikacija dijeli na pisanu i usmenu komunikaciju, čija su dva osnovna
vida komuniciranja monološka i dijaloška forma, neverbalna komunikacija se sastoji od
paralingvističkih i ekstralingvističkih znakova. Paralingvistički znakovi su znakovi vezani uz
64
govor, te oni kao takvi utječu na smisao poruke. To su, primjerice, glasnoća govora, ton i boja
glasa, intonacija, pauze tijekom govorenja, tečnost govora, dok su ekstralingvistički znakovi
znakovi koji se odnose na manipuliranje licem i tijelom, pa tako razlikujemo statične
(udaljenost tijela, stav, tjelesni kontakt, međusobni položaj, vanjski izgled) i dinamične
(izgled lica, kretnje, vizualna komunikacija) ekstralingvističke znakove. Ponekad su upravo ti
ekstralingvistički i paralnigvistički znakovi važniji i od samog sadržaja poruke te u velikoj
mjeri utječu na način na koji će primatelj poruke iščitati tu poruku. Iz toga možemo zaključiti
da su govor tijela, lica, intonacija glasa i slično vrlo važni te bi svi koji sudjeluju u procesu
komunikacije, posebice u procesu komunikacije unutar tvrtke, trebali vrlo dobro poznavati
simbole neverbalne komunikacije kako bi ih pravilno iščitali, ali isto tako, kako ih ne bi
upotrebljavali na način na koji to ni oni sami ne žele.
Važno je napomenuti kako se komunikacijske vještine mogu poboljšavati i kako je poželjno
unaprjeđivati komunikacijske vještine kako bi bilo što manje pogrešaka u tumačenju poruka
koje se prenose i kako bi sama komunikacija bila što uspješnija.
65
LITERATURA
1) KNJIGE
1. Bratanić, M., 2002., Paradoks odgoja, Hrvatska sveučilišna naknada, Zagreb
2. Dowl, T., Taylor, B., 2008, Project managment communication, Wiley Publishin
Inc. Indiana
3. Fox, Renata., 2006., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Zagreb
4. Lunde, P. 2010., Tajne kodova, Novi lider, Zagreb
5. Milas, Z., 2011., Uvod u korporativnu komunikaciju: Teorijski pristupi i
organizacijski modeli, Noveltimillenium, Zagreb
6. Morris, D.,1985.,Govor tijela, itro August Cesarec, Zagreb
7. Nell, S.,1994., Neverbalna komunikacija u razredu, Educa, Zagreb
8. Pease, A. 2002., Govor tijela, kako misli drugih pročitati iz njihovih kretnji, Agm,
Zagreb
9. Petz, B., Šulak, F., Psihologija u prodaji, Školska knjiga, Zagreb, 1998.,
10. Raedon, K., 1998., Interpersonalna komunikacija- Gdje se misli susreću, Aliena,
Zagreb
11. Skoko, B., 2006., Priručnik za razumijevanje odnosa s javnošću, MPR, Zagreb
12. Tench, R., Yeomans,L., 2009, Otkrivanje odnosa s javnošću, HVOJ, Zagreb
13. Theaker, A.,2007., Priručnik za odnose s javnošću, HUOJ, Zagreb
14. Tkalac Verčić, A., Pološki Vokić, N., Sinčić Ćorić, D., 2007, Razvoj mjernog
instrumenta za procjenu zadovoljstva internom komunikacijom, Društvena
istraživanja 18
66
2) OSTALI IZVORI
15. Govor tijela- neizgovorene poruke u komunikaciji, 2007., pregledano 28.05.2013.,
dostupno na: http://www.moj-posao.net/Vijest/65098/Govor-tijela-neizgovorene-
poruke-u-komunikaciji-Rukovanje-gesta-koja-govori-puno-o-Vama-ali-i-o-osobi-
s-kojom-se-rukujete/
16. Grković, M., 2010., Dva monologa ne čine dijalog, pregledano 01.06.2013.,
dostupno na:
http://www.portalalfa.com/mambo/index.php?option=com_content&task=view&id
=2733&Itemid=183
17. Horvat, D., 2002., Ljudska komunikacija i videokoferencije, pregledano
25.05.2013., dostupno na: http://edupoint.carnet.hr/casopis/broj-05/clanak-
01/index.html
18. Jozić, I., Interna komunikacija- tri koraka do bolje produktivnosti, pregledano
23.05.2013., dostupno na: http://www.profitiraj.hr/poduzetnici/interna-
komunikacija-tri-koraka-do-bolje-produktivnosti/
19. Komunikacijske vještine,2008., pregledano 20.05.2013., dostupno na:
http://vtsbj.hr/images/uploads/Uvodno_predavanje-web.pdf
20. Menadžeri nedovoljno komuniciraju sa zaposlenicima, 2009., pregledano
23.05.2013., dostupno na: http://www.moj-posao.net/Vijest/67978/Menadzeri-
nedovoljno-komuniciraju-sa-zaposlenicima/6/
21. Mirković, A., 2012., Efikasna komunikacija, pregledano 01.06.2013., dostupno na:
http://www.profitmagazin.com/izdanja/broj_4.43.html
22. Nadrljanski,M., Verbalna komunikacija, pregledano 01.06.2013., dostupno na:
www.pfst.hr/old/data/materijali/Komunikologija predavanje 2.ppt
23. Novak- Ištok, M., 2010., Govor tijela- tiha a tako glasna komunikacija, Poslovni
savjetnik, br.16., str. 40.- 42., pregledano 28.05.2013., dostupno na:
http://www.poslovni-savjetnik.com/savjetnik/poslovni-stil/govor-tijela-tiha-tako-
glasna-komunikacija
24. Novak-Ištok,M., 2012., Nekvalitetna komunikacija u organizaciji, Poslovni
savjetnik, br.22., str.38.-39., pregledano 23.05.2013., dostupno na:
http://www.poslovni-
savjetnik.com/sites/default/files/PS%2022%20nekvalitetna%20komunikacija%20u
%20organizaciji.pdf
25. Petar, S., 2012, Pregovaranje među različitim kulturama, Poslovni savjetnik,
br.83., str 14.- 15., pregledano 28.05.2013., dostupno na: http://www.poslovni-
savjetnik.com/management/pregovaranje-medu-razlicitim-kulturama
67
26. Poslovna e-mail komunikacija, pregledano 07.06.2013., dostupno na:
http://snajderaj.com/2013/03/poslovna-email-komunikacija-saveti-za-efektivno-
komuniciranje-putem-emaila/
27. Poslovna komunikacija pisana na papiru, pregledano 07.06.2013., dostupno na:
http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-
poslovna-komunikacija.html?start=3
28. Psihologija u pregovaranju, pregledano 28.05.2013., dostupno na:
http://www.manager.hr/naslovnica/item/psihologija-u-pregovaranju
29. Upute za izradu prezentacije i izlaganje ,2012.,, pregledano 05.06.2013., dostupno
na: http://lumens.fthm.hr/edata/2011/4b117228-fc4f-4497-84eb-f77b4187d7cb.pdf
30. Velki,T., 2009, Neverbalna komunikacija, pregledano 25.05.2013., dostupno na:
http://www.etfos.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/17423neverbal
na_komunikacija___predavanje.pdf
31. Verbalna komunikacija,pregledano 02.06.2013., dostupno na:
http://www.etfos.unios.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/34891k
omvje02a.pdf
32. Verbalna poslovna komunikacija, pregledano 05.06.2013., dostupno na:
http://www.koprivnicki-poduzetnik.hr/hr/poslovna-komunikacija-i-ponaanje/2-
poslovna-komunikacija.html?start=5
33. Vještine komuniciranja, str.2.-3., pregledano 20.05.2013., dostupno na:
http://www.docstoc.com/docs/115570396/Vjestine-kom-prvih-5-predavanja
68
Popis slika
Slika 1: Neverbalna i verbalna komunikacija, str.5.
Izvor: Dejan Cvjetković, 2011., Govor tijela, www.mojarijeka.hr,
http://www.mojarijeka.hr/kolumne/govor-tijela/
Slika 2: Organizacijska komunikacija, str. 9.
Izvor: Organizational communication,
http://www.docstoc.com/docs/90799544/Organizational-Communication-Upward-
Communication
Slika 3: Uloga neverbalne komunikacije u izražavanju emocija, str. 14.
Izvor: Velki, T., 2009.,
http://www.etfos.unios.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/17423neverbal
na_komunikacija___predavanje.pdf
Slika 4: Neverbalna komunikacija- izraz lica, str. 15.
Izvor: http://www.medicinenet.com/heart_health_pictures_slideshow/article.htm
Slika 5: Otvoreni i zatvoreni stav tijela, str. 19.
Izvor: Velki, T., 2009.,
http://www.etfos.unios.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/17423neverbal
na_komunikacija___predavanje.pdf
Slika 6: Rukovanje, str. 20.
Izvor: Horvat, M., 2011., Žele uvesti „rukovanje“ laktom zbog širenja infekcija na poslu,
www.24sata.hr, http://www.24sata.hr/zdravlje/zele-uvesti-rukovanje-laktom-zbog-sirenja-
infekcija-na-poslu-238020
Slika 7: Načini odijevanja, str. 21.
Izvor: Moj posao: Za dobar odnos sa šefom bitno je i primjereno odijevanje, 2013.,
http://www.barkun.hr/2013/08/19/mojposao-za-dobar-odnos-sa-sefom-bitno-je-i-
primjereno-odijevanje/
Slika 8: Izgled lica, str. 22.
Izvor: Velki, T., 2009.,
http://www.etfos.unios.hr/upload/OBAVIJESTI/obavijesti_preddiplomski/17423neverbal
na_komunikacija___predavanje.pdf
69
Slika 9: Akimbo položaj, str. 26.
Izvor: Graham, S., 2010., Akimbo, confessionofignorance.blogspot.com,
http://confessionofignorance.blogspot.com/2010/12/akimbo.html
Slika 10: Znaci amblema, str. 27.
Izvor: Pease, A. 2002, Govor tijela, kako misli drugih ljudi pročitati iz njihovih kretnji,
Agm, Zagreb, str. 13.
Slika 11: Načini verbalnog komuniciranja, str. 29.
Izvor: http://www.zivotna-skola.hr/vjestine/komunikacija.html
Slika 12: Video konferencija, str. 39.
Izvor: E Magazin, 2007., Stručnjaci smatraju da video konferencija ne može potpuno da
zameni pregovore "licem u lice", http://www.ekapija.com/website/sr/page/114893/E-
Magazin-Stru%C4%8Dnjaci-smatraju-da-video-konferencija-ne-mo%C5%BEe-potpuno-
da-zameni-pregovore-licem-u-lice
Slika 13: Uspravan hod, str. 44.
Izvor: Dalmia, K., 2012., Top 10 Ways to Improve your Confidence,
http://spotonlists.com/life/top-10-ways-to-improve-your-confidence/
Slika 14: Uspravno stajanje s rukama na bokovima, str. 45.
Izvor: http://www.123rf.com/photo_5179555_businessman-in-a-pinstripe-suit-standing-
with-his-hands-on-his-hips-isolated-on-a-white-background.html
Slika 15: Sjedenje s prekriženim nogamastr. 45.
Izvor: Body Language: Displeasure or Negative Signals (crossing legs), 2012,
http://analyzinghuman.com/body-language-displeasure-or-negative-signals-crossing-legs
Slika 16: Sjedenje s raširenim nogama, str. 46.
Izvor: Patel,M., 2012., The way we sit & what it means,
http://economictimes.indiatimes.com/features/sunday-magazine/the-way-we-sit-what-it-
means/articleshow/12211700.cms
Slika 17: Ruke prekrižene na prsima, str. 46.
Izvor: Tag Archives: crossing your arms may relieve pain, 2011., http://inside-the-
brain.com/tag/crossing-your-arms-may-relieve-pain/
Slika 18: Hodanje s rukama u džepovima, pognute glave, str. 47.
Izvor: http://www.dijitalimaj.com/alamyDetail.aspx?img={31FE0D49-3077-4FAA-
8FC8-358F15FF6940}
70
Slika 19: Ruke položene na jagodicama, str. 47.
Izvor: http://www.123rf.com/photo_16073763_senior-asian-businessman-in-thinking-
pose.html
Slika 20: Dodirivanje, češanje po nosu, str. 48.
Izvor: http://www.worldofstock.com/stock-photos/the-gesture-of-touching-and-slightly-
rubbing/PEM2476
Slika 21: Trljanje očiju, str.48.
Izvor: TRLJANJE OČIJU izaziva bolest zamućenog vida, 2009.,
www.lepotaizdravlje.rs/fashion/vesti/trljanje-ociju-izaziva-bolest-zamucenog-vida
Slika 22: Sklopljene ruke iza leđa, str.49.
Izvor: http://www.sfgate.com/style/article/Hearst-Corp-celebrates-125-years-
3951688.php
Slika 23: Naslanjanje na ruku, pokunjen pogled, str. 49.
Izvor: http://www.study-body-language.com/hand-gestures-
2.html#sthash.j8HEnhH6.dpbs
Slika 24: Trljanje dlanova, str.50.
Izvor: http://www.dreamstime.com/royalty-free-stock-photo-businessman-rubbing-hands-
smirk-image7673075
Slika 25: Sjedenje s prekriženim/sklopljenim rukama iza glave, prekriženih nogu, str.50.
Izvor: http://www.indiabix.com/body-language/popular-gestures-and-actions/
Slika 26: Otvoreni/ispruženi dlanovi, str. 51.
Izvor: Body Language : What Hands and Arms Say About People, 2010.,
http://www.egodevelopment.com/body-language-what-hands-and-arms-say-about-
people/
Slika 27: Lupkanje noktima ili prstima, str.51.
Izvor: Neverbalna komunikacija, što vaše ponašanje otkriva o vama,
http://infogr.am/neverbalna-komunikacija-
Slika 28: Poigravanje s prstima, str. 52.
Izvor: Physical dimension – playing with fingers
http://arvydasjourney.wordpress.com/2012/10/08/day-157-physical-dimension-playing-
with-fingers/
71
Slika 29: Glađenje kose, str. 52.
Izvor: What Is Your Body Language Saying?, http://www.realsimple.com/health/mind-
mood/reading-body-language-00000000048262/print-index.html
Slika 30: Ishitreno naginjanje glave, str. 53.
Izvor: Body language of Showing Interest (Head Tilting),
http://analyzinghuman.com/body-language-of-showing-interest-head-tilting
Slika 31: Trljanje brade, str. 53.
Izvor: Combination HandtoFace Clusters, 2012.,
http://www.bodylanguageacadamy.us/body-language/combination-handtoface-
clusters.html
Slika 32: Pogleda prema dolje, okrenutog lica, str .54.
Izvor: Low confidence/disbelieve signs, 2010.,
http://danielakawmd.wordpress.com/2010/05/17/low-confidencedisbelieve-signs/
Slika 33: Griženje noktiju, str. 54.
Izvor: Griženje noktiju je psihički poremećaj, 2012., http://depo.ba/hronika/grizenje-
noktiju-je-psihicki-poremecaj
Slika 34: Neprimjereno telefoniranje, str. 56.
Izvor: Baxter, K., 2011., 5 reasons to avoid distractions while you eat,
http://katyabaxter.com/5-reasons-to-avoid-distractions-while-you-eat/
Slika 35: Ekonomski kongres, str.56.
Izvor:http://www.innosport.nl/nl/Nieuws/InnoSportNL_nieuws/archief/Congres_Sport,_
Wetenschap_en_Technologie_2010
72
Slika 36: E-mail komunikacija, str. 57.
Izvor: Email Management, Email Performance Is Important,
http://www.cni.us.com/newsroom/index.php/email-performance/