Sabel OnlineRembrandtlaan 24 | 3723 BJ BilthovenParkstraat 20 | 2514 JK Den HaagHoogte Kadijk 143-f1 |1018 BH Amsterdam
T (088) 227 2230www.sabelonline.nl
Creëer een betere online klantervaring
@CongresToptaken - @lonnek - #toptaken
Lonneke Theelen, onderzoeker en adviseur bij Sabel Online
HOE SCOREN DE TOPTAKEN OP JE WEBSITE OF INTRANET?
.
@lonnek - @CongresToptaken - #toptaken
Optimaal beheerproces
“YOU CAN’T MANAGE WHAT YOU CAN’T MEASURE”
Gerry McGovern
@lonnek - @CongresToptaken - #toptaken
“MEASURE INPUT, NOT OUTCOME”
Gerry McGovern
@lonnek - @CongresToptaken - #toptaken
Proces
Methoden
GebruiksstatistiekenWát gebeurt er?
TreetestWát gebeurt er?
Waarom?
Wat is TPI?
TPI vergeleken met usability testing:
Geen ‘hardopdenk methode’ Er zijn geen/minimale onderbrekingenTPI maakt enkel gebruik van ‘gesloten taken’
Taakprestatietest
Case: belangenorganisatie
Taakprestatietest
Scenariotaak 3: U wilt weten wat het standpunt is van ‘de organisatie’ over het gebruik van palmolie als biomassa. Zoek dit op.
REALISTISCH TAAKCOMPLEXITEIT HELDER NIET AMBIGU BEGRIJPELIJKDUIDELIJK EINDPUNT
Taakprestatietest
Wie ga je testen?18-20 gebruikers
Representatief
Uitvoeren van de metingen
• Mate van succes• Hoe zeker zijn mensen van het antwoord• Tijd
Taakprestatietest
Success/Failure Rates
Fair (60-69)
TPI = 65Overall Task Performance Indicator =
Opinion palm oil: What is the position/opinion of Milieudefensie on the use of palm oil as biomass.
Success/Failure Rates Completion Time
Task 3 performance = Critical Issues (0-34) TPI = 0
Good0-2.25 x Target
* All Failure times treated as 300 seconds
Minor Time Issue2.25-3.25 x Target
Major Time Issue3.25-5.75 x Target
Critical Time IssueAbove 5.75 x Target
TOPTAAK:DOWNLOAD SOFTWARE, FIRMWARE, DRIVERS, PATCHES, UPDATES
@lonnek - @CongresToptaken - #toptaken
201015 stappen
Download Software voor 7920280 sec.
Path 1
1
Path 1
2
Path 1
2
6
5
4
3
Path 1
“I’m assuming that one of these is the one I
want.”
7
Path 1
8
Path 1
9
Path 1
10
Path 1
11
Path 1
12
Path 1
13
Path 1
14
Path 1
15
“There are a lot of steps before you get to
download”
20124-7 stappen
Download Softwarevoor RV08260-100 sec.
1
2
3
4
Download firmware: Obtain the latest firmware for your RV082 router compatible with Version 3 hardware.
Very Good TPI = 75Task 1 performance =
Success Rate Comparisons
August 2011 February 2012
Completion Time Comparisons
Download firmware: Obtain the latest firmware for your RV082 router compatible with Version 3 hardware.
Very Good TPI = 75Task 1 performance =
Good Minor Major Critical
Task management:Gaat verder dan de
website…
@lonnek - @CongresToptaken - @sabelonline
You can’t manage tasks within silos…
@lonnek - @CongresToptaken - @sabelonline
Gerry McGovern
DANK VOOR JULLIE AANDACHT!
@lonnek - @CongresToptaken - #toptaken
www.sabelonline.nl
BUREAU VOOR DIGITALE KLANTENSERVICE EN ONLINE COMMUNICATIEInternetadviesbureau Sabel Online weet alles van digitaal klantcontact en online dialoog. We onderzoeken, adviseren, creëren en verbeteren. Zo helpen we je structureel klinkende resultaten te boeken. Intern en extern. Via alle online kanalen.
Lonneke TheelenT +31 88 227 22 [email protected]@Lonnek
Minor Issues (50-59)
Excellent (80-100)
Good (70-79)
Fair (60-69)
Major Issues (35-49)
Critical Issues (0-34)
Time Penalty:
Task completion time as multiple of target timee.g. 3 = 3 times as long as the target time
1 2 3 4 5 60
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
TPI
Navigatietactiek
Uhm….......Toptaken?!
@lonnek - @CongresToptaken - #toptaken
4 tot 6 taken = 25%
40-60 ‘tail’ taken = 25%