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TABLA 1 RELACION DE ENCUESTAS
Encuestas Programadas: 5.227 Encuestas Tabuladas: 5.117
Programadas por Servicio Programadas por Servicio
P y P 1.300 P y P 1.260
C. Externa 1.600 C. Externa 1.580
Odontología 1.280 Odontología 1.260
Laboratorio 610 Laboratorio 610
Urgencias 420 Urgencias 390
Móvil 17 Móvil 17
Encuestas Programadas: 5.227 Encuestas Tabuladas: 5.117 % de Tabulación: 97.89%
TABLA 2 DISTRIBUCION DE USUARIOS SEGÚN NIVEL DE SATISFACCION
USUARIOS SATISFECHOS USUARIOS INSATISFECHOS
Total encuestados 5.117 Total encuestados 5.117
Usuarios satisfechos 5.067 Usuarios insatisfechos 50
% de Satisfacción 99.02% % de Insatisfacción 0.98%
GRAFICA 1 NIVEL DE SATISFACION GENERAL
99,02%
0,98%
Usuarios Satisfechos
Usuarios Insatisfechos
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TABLA 3 DISTRIBUCION DE ENCUESTAS SEGÚN DEPENDENCIAS
DEPENDENCIA INSATISFACTORIA SATISFACTORIA TOTAL ENCUESTAS
P y P 6 1.254 1.260
C. Externa 28 1.552 1.580
Odontología 6 1.254 1.260
Laboratorio 2 608 610
Urgencias 8 382 390
Móvil 17 17 17
TOTAL 50 5.067 5.117
GRAFICA 2
NIVELES DE SATISFACCION SEGÚN DEPENDENCIAS
99,52%
0,48% P y P
Usuarios Satisfechos
98,23%
1,77%Consulta Externa
Usuarios Satisfechos
Usuarios Insatisfechos
98,70%
1,30% Laboratorio
Usuarios Satisfechos
Usuarios Insatisfechos
99,52%
0,48%Odontología
UsuariosSatisfechos
UsuariosInsatisfechos
97,95%
2,05% Urgencias
Usuarios Satisfechos
Usuarios Insatisfechos
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TABLA 4 CONSOLIDADO DE SATISFACCION Y DE INSATISFACCION IPS/U.B
No IPS/UB P y P Consulta Ext.
Odontología Laboratorio
Urgencias Total satisfacción Insatisfacción
1 U.B.Comuneros 1 1
98%
2%
2 U.B.P.B.Leones 1 1 98% 2%
3 U.B. la libertad 2 1 3 6 88% 12%
4 U.B.Policlinico 3 3 94% 6%
5 U.B.L Bolívar 2 1 3 94% 6%
6 Toledo plata 3 3 94% 6%
7 Salado 2 2 96% 4%
8 San Martin 1 1 98% 2%
9 Niña Ceci 1 1 98% 2%
11 Contento 3 3 94% 6%
12 Aeropuerto 3 3 94% 6%
13 Palmeras 2 2 96% 4%
14 Claret 1 1 98% 2%
15 Belisario 1 2 3 94% 6%
16 Belén 2 2 96% 4%
17 Rodeo 1 1 98% 2%
18 Guaimaral 1 1 98% 2%
19 Domingo Pérez 3 1 4 92% 8%
20 San mateo 2 2 4 92% 8%
21 San Luis 1 1 98% 2%
22 Los olivos 2 2 96% 4%
23 San Faustino 1 1 98% 2%
24 La floresta 1 1 98% 2%
Total Insatisfacciones 6 27 6 2 9 50
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TABLA 5
CONSOLIDADO DE INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA SEGÚN IPS/UB
No IPS/UB CAJERO ENFERMERA
(P8)
GENERADORA DE ASEO
(P13)
SERVICIO CONSULTA
(P12) TOTAL
1 TOLEDO PLATA 3 3
2 CONTENTO 3 3
3 PALMERAS 2 2
4 AEROPUERTO 3 3
5 CLARET 1 1
6 DOMINGO PEREZ 1 2 3
7 BELEN 2 2
8 GUAIMARAL 1 1
9 BELISARIO 2 2
10 SAN LUIS 1 1
11 SAN MATEO 2 2
12 OLIVOS 2 2
13 SALADO 1 1
TOTAL 17 9 26
P y P C.EXT ODONT LAB URG
P1: Guarda P1: Guarda P1: Guarda P1: Guarda P1: Guarda
P2. Cajero P2. Cajero P2. Cajero P2. Auxiliar P2. Cajero
P3: Cajero P3: Cajero P3: Cajero P3: Cajero P3: Auxiliar
P5: Auxiliar P8: Auxiliar P7: Auxiliar P7: Auxiliar P4: Auxiliar
P6: Jefe P9: Médico P8: Odontólogo P8: Servicio P5: Médico
P7: Médico P10: Médico P9: Odontólogo P10: Aseo P7: Medico
P8: Médico P11: Médico P10: Odontólogo P8:Medico
P9: Auxiliar P12: Servicio P11: Odontólogo P10: Servicio
P10: Médico P13: G. de Aseo P12: Odontólogo P12: Aseo
P11: Servicio
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TABLA 6 CONSOLIDADO INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE PROMOCION Y PREVENCION
TABLA 7
TOTAL INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE PROMOCION Y PREVENCION
CAUSAL INTERNA INSATISFACCIONES %
Jefe (P6) 1 16.67
Médico (P7,P8) 4 66.67
Servicio P y P (P11) 1 16.66
TOTAL 6 100%
GRAFICA 3 DISTRIBUCION DE INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE PROMOCION Y
PREVENCION
16,67%
66,67%
16,67%
Jefe (P6)
Médico (P7-P8)
Servicio P y P (P11)
SERVICIO: PROMOCION Y PREVENCION Total Insatisfacciones 6
CAUSALES INTERNAS
1 Tiempo de espera para la asignación de la cita
2 Atención Brindada por el vigilante
3 Mala atención en el servicio prestado P6(1),P7(4),P11(1)
CAUSALES EXTERNAS
1 Asignación de nueva cita por inasistencia
2 Asignación de los servicios a otra IPS
3 Falencia en la comprobación de derechos del usuarios
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TABLA 8 CONSOLIDADO INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
TABLA 9
TOTAL INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
CAUSAL INTERNA INSATISFACCIONES %
Generadora de Aseo (P13) 18 66.67
Servicio Consulta (P12) 9 33.33
TOTAL 50 100
GRAFICA 4 DISTRIBUCION DE INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
66,67%
33,33%
Generadora de Aseo (P13)
Servicio Consulta (P12)
SERVICIO: CONSULTA EXTERNA Total Insatisfacciones 27
CAUSALES INTERNAS
1 Tiempo de espera para la asignación de la cita
2 Atención Brindada por el vigilante
3 Inconformidad del servicio de aseo I.P.S P13 (18)
4 Mala atención en el servicio prestado P12(9)
CAUSALES EXTERNAS
1 Asignación de nueva cita por inasistencia
2 Asignación de los servicios a otra IPS
3 Falencia en la comprobación de derechos del usuarios
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TABLA 10 CONSOLIDADO INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE ODONTOLOGIA
TABLA 11 TOTAL INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE ODONTOLOGIA
CAUSAL INTERNA INSATISFACCIONES %
Auxiliar Odontología (P7) 4 33.33
Odontólogo (P12) 2 66.67
TOTAL 10 100
GRAFICA 5 DISTRIBUCION DE INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE ODONTOLOGIA
66,67%
33,33%
Auxiliar Odontología (P7)
Odontólogo (P12)
SERVICIO: ODONTOLOGIA Total Insatisfacciones 6
CAUSALES INTERNAS
1 Tiempo de espera para la asignación de la cita
2 Atención Brindada por el vigilante
3 Mala atención en el servicio prestado P7(4),P12(2)
CAUSALES EXTERNAS
1 Asignación de nueva cita por inasistencia
2 Asignación de los servicios a otra IPS
3 Falencia en la comprobación de derechos del usuarios
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TABLA 12 CONSOLIDADO INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE LABORATORIO
SERVICIO: LABORATORIO Total Insatisfacciones 2
CAUSALES INTERNAS
1 Tiempo de espera para la asignación de la cita
2 Atención Brindada por el vigilante
3 Inconformidad del servicio de aseo I.P.S
4 Mala atención en el servicio prestado P7(1),P8(1)
CAUSALES EXTERNAS
1 Asignación de nueva cita por inasistencia
2 Asignación de los servicios a otra IPS
3 Falencia en la comprobación de derechos del usuarios
TABLA 13
TOTAL INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE LABORATORIO
CAUSAL INTERNA INSATISFACCIONES %
Auxiliar(P7) 1 50
Servicio (P8) 1 50
TOTAL 2 100
GRAFICA 6 DISTRIBUCION DE INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE LABORATORIO
50%50%Auxiliar(7) Servicio(P8)
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TABLA 14 CONSOLIDADO INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE URGENCIAS
SERVICIO: URGENCIAS Total Insatisfacciones 9
CAUSALES INTERNAS
1 Tiempo de espera para la asignación de la cita
2 Atención Brindada por el vigilante
3 Inconformidad del servicio de aseo I.P.S
4 Mala atención en el servicio prestado P4(2), P10(7)
CAUSALES EXTERNAS
1 Asignación de nueva cita por inasistencia
2 Asignación de los servicios a otra IPS
3 Falencia en la comprobación de derechos del usuarios
TABLA 15
TOTAL INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE URGENCIAS
CAUSAL INTERNA INSATISFACCIONES %
Enfermería (P4) 2 22.22
Servicio Urgencias (P10) 7 77.78%
TOTAL 33 100
GRAFICA 7 DISTRIBUCION DE INSATISFACCIONES DEL SERVICIO DE URGENCIAS
22,22%
77,78%
Enfermería (P4)
Servicio Urgencias (P10)
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TABLA 16 CAUSALES GENERALES
INTERNAS: 50
EXTERNAS: 0
EXTERNAS: 0
GRAFICA 8 DISTRIBUCION DE INSATISFACCIONES SEGÚN CAUSALES GENERALES
36%
64%
Inconformidad delservicio de aseoI.P.S
Mala atención en elservicio prestado
Tiempo de espera para la asignación de la cita
Atención Brindada por el vigilante
Inconformidad del servicio de aseo I.P.S P13(18) 18
Mala atención en el servicio prestado P4(2),P6(1),P7(9), P8(1), P10(7), P11(1),
P12(11) 32
Asignación de nueva cita de inasistencia
Asignación de servicios a otra I.P.S
Falencia en la comprobación de derechos
Comportamiento del usuario por el triage
Asignación de nueva cita de inasistencia
Asignación de servicios a otra I.P.S
Falencia en la comprobación de derechos
Comportamiento del usuario por el triage
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INTERPRETACION DE RESULTADOS
CONSOLIDADO CUARTO TRIMESTRE DEL 2.015
En cuanto al procedimiento del diagnóstico de satisfacción del cliente externo del CUARTO TRIMESTRE correspondiente a los meses Octubre, Noviembre Y Diciembre del 2015, se realizó un proceso estadístico a todas las IPS/U. Básicas, en donde se programaron 5.227 encuestas de las cuales se lograron aplicar 5.117 obteniendo un 97.89% de cumplimiento como se describe en la tabla N.1 Las encuestas realizadas se analizan por respuesta separada para determinar los porcentajes por cada servicio prestado con el propósito de contrastar y evaluar la información por cada área como son Promoción y Prevención, Consulta Externa, Odontología, Laboratorio y Urgencias, es posible identificar como se aprecia en la Grafica No. 1 que el nivel de satisfacción general alcanzado equivale a un 99.02%, dejando con 0.98% con valoración insatisfactoria equivalente a 50 usuarios inconformes
Desglosando la información obtenida en cuanto a niveles de insatisfacción que se puede obtener según la Tabla No. 3 y la Grafica No. 2, se reconoce que las áreas que más registran niveles de insatisfacción son las dependencias de Urgencias (2.05%),Consulta externa (1.77%), pues son las que están por encima del porcentaje general de valoraciones insatisfactorias. Las demás dependencias registraron en su orden los restantes porcentajes así: Laboratorio (1.30), Promoción y Prevención (0.48%) Odontología (0.48)
Analizando la Tabla No. 4 se pueden identificar las principales IPS/UB que más registran insatisfacciones las cuales son: U.B Libertad (6-12%), Domingo Pérez (4-8%), I.P.S San mateo (4– 8).
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En la tabla No. 6 y 7 corresponde al área de Promoción y Prevención donde se detecta las causas que genero las 6 insatisfacciones de este servicio; la principal fue el Medico (4-66.67%) y Jefe (1-16.67%) Servicio en General (1-16.67%) Realizando un análisis similar al área de Consulta Externa presentado en las Tablas No. 8 y 9, como en la Gráfica No. 4, se observa como principal causal interno es el servicio de Aseo (18 – 66.67%)y Consulta (9–33.33%). En las tablas No 14 y 15 se puede observar que la principal causa de insatisfacción está en el servicio de urgencias, el servicio en general (7-77.78), enfermería (2–22.22). Para finalizar se determina a partir de la Tabla No. 16 y Gráfica No. 8, la principal causa de satisfacción la mala atención en el servicio prestado (32-64%) y la inconformidad del servicio de aseo (18 – 36%).
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RECOMENDACIONES
Diseñar y llevar adelante una estrategia de sensibilización al cliente Interno y Externo de mantener las diferentes áreas de salud en buen estado y limpias, promoviendo a su vez una cultura de sentido de pertenencia con cada IPS/U.B
Capacitar al cliente interno desde médicos hasta generadoras de aseo sobre la humanización de los servicios de salud, resaltando la importancia que tiene para nosotros el cliente externo.
Que la oficina de servicios Generales y suministros coordinen y optimicen la entrega de insumos a las generadoras de aseo para que a su vez puedan cumplir con sus funciones en cada IPS/U.B
Promover como estrategia de información atreves de los televisores el portafolio de servicios de nuestra red prestadora de servicios de salud.
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