TAKLIMAT PENILAIAN PENARAFAN BINTANG
(STAR RATING )
1
2
Kandungan
1. Penerangan Kriteria 2. Strategi Persediaan Penarafan Bintang 3. Strategi Pelaporan 4. Modus Operandi dan Metodologi 5. Perkara Yang Diperlukan Semasa
Lawatan
Disarankan oleh Y.A.B. Perdana Menteri pada 1 Disember 2006 di Mesyuarat Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan (JKKMKPK)
Mesyuarat Panel Pentadbiran Awam
(PANEL) pada 8 Februari 2007, memutuskan supaya Star Rating dilaksanakan bagi menggredkan tahap prestasi agensi-agensi Sektor Awam
Latar Belakang Star Rating
3
Menilai dan mengukur prestasi agensi Kerajaan
berada pada tahap yang cemerlang
Memberi pengiktirafan secara formal kepada
agensi-agensi cemerlang
Memberi publisiti yang meluas mengenai dasar,
strategi dan amalan baik yang dilaksanakan
Menggalakkan persaingan yang sihat di kalangan
agensi Sektor Awam
Objektif Star Rating
4
Penarafan
Bintang Agensi
Sektor Awam
Pe
ngu
rusa
n
Pe
rkh
idm
atan
Te
ras
Pe
ngu
rusa
n
Pe
lan
ggan
Aspek Penilaian Strategi Pelaksanaan Hasil
1. Pengurusan Organisasi
2. Pengurusan Kewangan
3. Pengurusan Sumber Manusia
4. Pengurusan Projek
Pembangunan
5. Pengurusan ICT
1. Penggubalan Dasar/Program
2. Pelaksanaan Dasar/Program
3. Pemantauan Dasar/Program
4. Keberkesanan Dasar/Program
1. Perancangan Pengurusan
Pelanggan
2. Piagam Pelanggan
3. Usaha-usaha Delighting The
Customers
4. Pengurusan Aduan
5. Kepuasan Pelanggan
6. Usaha-usaha Promosi
Kajian Semula
• Persediaan awal
• Taklimat kepada
agensi
• Pengumpulan
maklumat secara
online
• Lawatan penilaian
• Semakan dokumen
• Penyelarasan
pemarkahan
• Pembentangan
laporan
Semasa Lawatan
Sebelum
Selepas Lawatan
Model Star Rating
Penambahbaikan Berterusan
5
6
Peringkat
Ibu Pejabat
4 hari
Peringkat
Negeri
2 Hari
Peringkat
Daerah
2 Hari
Peringkat
Ibu Pejabat
4 hari
Peringkat
Negeri
2 Hari
Peringkat
Ibu Pejabat
4 hari
3 Peringkat 2 Peringkat
Wajaran
85%
Wajaran
10%
Wajaran
5%
Wajaran
90%
Wajaran
10%
Wajaran
100%
1 Peringkat
Wajaran Dan Tempoh Penilaian
Jumlah : 4 hari Jumlah : 6 hari Jumlah : 8 hari
Peratusan Taraf Bintang
90.0% – 100%
80.0% – 89.9%
70.0% – 79.9%
60.0% – 69.9%
50.0% – 59.9%
49.9% Tiada Bintang
Penarafan Bintang
7
8
Pencapaian Penarafan Bintang
TAHUN KATEGORI JUMLAH AGENSI
BIL. AGENSI 5 BINTANG
2008 Kementerian 27 1
APJU 11 5
2009 ABH 8 1
SUK 13 -
2010
22 Agensi (NKRA) 22 -
Kementerian 25 8
APJU 11 7
Bilangan Kriteria Penilaian
Kriteria Penilaian
Jumlah Komponen A
Pengurusan
Komponen B
Perkhidmatan Teras
Komponen C
Pengurusan Pelanggan
149 13 37 199
Komponen Penilaian
KOMPONEN A:
PENGURUSAN
149 kriteria/
subkriteria
KOMPONEN B:
PERKHIDMATAN
TERAS
13 kriteria/
subkriteria
KOMPONEN C:
PENGURUSAN PELANGGAN
37 kriteria/
subkriteria
10
11
KOMPONEN A:
PENGURUSAN
KOMPONEN B:
PERKHIDMATAN
TERAS
KOMPONEN C:
PENGURUSAN
PELANGGAN
Komponen A: Pengurusan
Kriteria 1: Pengurusan Organisasi
A1.1 Pengurusan
Strategik
A1.2 Program
Perekayasaan Proses Kerja
A1.3 Usaha-usaha Ke
Arah Pembudayaan Kualiti A1.4
Usaha-usaha Mewujudkan Hubungan Harmoni Antara Majikan Dan Anggota Organisasi
A1.5 Organisasi
Pembelajaran
A1.6 Pengurusan
Risiko
A1.7 Pemantauan Keputusan Pengurusan
12
Kriteria 2: Pengurusan Kewangan
A2.1 Pembayaran Bil
A2.2 Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Kewangan
Dan Akaun (JPKA)
A2.3 Pengurusan Aset
A2.4 Tindakan Ke Atas
Laporan Audit A2.5
Pemeriksaan Mengejut
A2.6 Perolehan
A2.7 Prestasi
Perbelanjaan
A2.8 Inisiatif
Mengurangkan Pembaziran
13
Kriteria 3: Pengurusan
Sumber Manusia
A3.1 Dasar / Strategi
Pengurusan Sumber Manusia A3.2
Panel Pembangunan Sumber Manusia
A3.3 Pelan
Penggantian
A3.4 Pengiktirafan Dan
Penghargaan A3.5
Pengurusan Nilai Dan Etika
A3.6 Program Kaunseling/
Motivasi
A3.7 Maklumat Sumber
Manusia
A3.8 Pemantauan Prestasi
Rendah
14
Kriteria 4: Pengurusan
Projek Pembangunan
A4.1 Sistem Pengurusan,
Pemantauan Dan Penilaian
Projek
A4.2 Jawatankuasa
Tindakan Pembangunan
A4.3 Penggunaan Sistem
Pemantauan Projek II (SPP II)
15
Kriteria 5: Pengurusan ICT
A5.1 Pelaksanaan Pelan
Strategik/Polisi
A5.2 Pelaksanaan Tadbir
Urus ICT
A5.3 Pengurusan Laman Web/Portal Agensi
A5.4 Pembudayaan IT
Dalam Agensi
16
17
KOMPONEN A:
PENGURUSAN
KOMPONEN B:
PERKHIDMATAN
TERAS
KOMPONEN C:
PENGURUSAN PELANGGAN
Komponen B: Perkhidmatan Teras
18
Apa Itu Perkhidmatan Teras
Dalam bahasa inggeris dirujuk sebagai “Core Business”
Kamus MacMillan menjelaskan ‘core’ sebagai ‘most important or basic’ dan
core business = a company’s main business activity
Perkhidmatan teras merupakan peranan dan
tanggungjawab utama sesebuah organisasi sektor awam itu diwujudkan
19
Apa Itu Perkhidmatan Teras
Contoh: Jabatan Bomba dan Penyelamat – sungguhpun jabatan ini memainkan pelbagai aktiviti namum perkhidmatan terasnya adalah untuk memadam kebakaran dan juga melakukan operasi menyelamat.
Perkhidmatan Teras bagi agensi-agensi yang ditubuhkan mengikut akta jelas diterangkan akan peranan utama yang diberikan serta perkhidmatan sokongan yang lain dalam Akta berkaitan.
Samb.
20
Apa Itu Perkhidmatan Teras
Dalam dokumen perancangan strategik organisasi, kenyataan misi dapat mengambarkan peranan utama yang dimainkan oleh sesebuah organisasi.
Peranan utama ini boleh dilaksanakan oleh satu atau beberapa perkhidmatan teras
Samb.
21
22
23
Prinsip Penilaian
Komponen Perkhidmatan Teras
PLAN Perancangan
DO
Pelaksanaan
CHECK Pemantauan/ Semakan
Semula
ACTION
Tindakan Susulan/ Penambahbaikan
P
D
C
A
KOMPONEN B:
PERKHIDMATAN
TERAS
B1 Penggubalan
Dasar/Program
B3 Pemantauan
Dasar/Program
B4 Keberkesanan Dasar/Program
B2
Pelaksanaan
Dasar/Program
24
25
B1 Penggubalan
• Stakeholder/ Customer Engangement
• Isu strategik
• Reaktif/ Proaktif
B2 Pelaksanaan
• Penetapan sasaran
• Tahap pencapaian
B3 Pemantauan
• Sistem bersepadu
• Penggunaan maklumat oleh pihak atasan
• Pemantauan online
B4 Keberkesanan
• Kajian semula
• Kajian impak
26
B1 –
PENGGUBALAN DASAR/PROGRAM
B2 - PELAKSANAAN DASAR/PROGRAM
B3 – PEMANTAUAN DASAR/PROGRAM
B4 – KEBERKESANAN DASAR/PROGRAM
Strategi:
Program:
Engagement Pelanggan / Stakeholders/:
Isu Strategik:
Proaktif/Reaktif:
Sasaran
Pencapaian:
Sistem pemantauan
Penggunaan Maklumat oleh Pengurusan Tertinggi
Kaedah Pemantauan
Kajian Semula
Kajion Impak
27
KOMPONEN A:
PENGURUSAN
KOMPONEN B:
PERKHIDMATAN
TERAS
KOMPONEN C:
PENGURUSAN PELANGGAN
Komponen C: Pengurusan Pelanggan
C1 Perancangan Pengurusan Pelanggan
C3 Usaha-usaha
Delighthing the Customers
KOMPONEN C:
PENGURUSAN
PELANGGAN
C2 Piagam Pelanggan
C4 Pengurusan
Aduan
C5 Kepuasan Pelanggan
C6 Usaha-usaha
Promosi
28
29
C1 Perancangan Pengurusan Pelanggan
• Komitmen
• Profil Pelanggan
• Strategi pengurusan kehendak pelanggan
C2 Piagam Pelanggan
• Mekanisma Penyelarasan
• Ciri-ciri
• Promosi
• Pemantauan
• Pemulihan Penyampaian
• Tahap pencapaian
• Penilaian dan penambahbaikan
C3 Usaha-usaha Delighting the Customers
• Kemudahan yang disediakan
• Usaha-usaha melebihi ekspektasi
• Layanan telefon
• Perkhidmatan Helpdesk
• Mystery Shopping
30
C4 Pengurusan Aduan
• Mekanisma
• JK Aduan
• Akuan Terima
• Status tindakan susulan
• Pelaporan aduan
• Peratus penyelesaian
• Laporan kepada BPA
• Usaha elakkan aduan berulang
• Surat penghargaan dari BPA
• Latihan kepada PKP
C5 Kepuasan Pelanggan
• Kekerapan pengukuran
• Tahap kepuasan
• Liputan kajian
• Usaha-usaha penambahbaikan
• Kajian kepuasan pelanggan secara Online
C6 Usaha-usaha Promosi
• Saluran hebahan/ promosi
• Penilaian keberkesanan
31
Strategi Persediaan Penarafan Bintang
2
4
5
Menyediakan laporan Penilaian Penarafan Bintang bagi rujukan Panel Penilai.
Memantau status persediaan Penilaian Penarafan Bintang dalam mesyuarat pengurusan.
Menyediakan slaid pembentangan laporan Penilaian Penarafan Bintang kepada Panel Penilai.
1 Menubuhkan taskforce bagi menghadapi Penilaian Penarafan Bintang.
3 Membuat lawatan benchmarking untuk menanda aras amalan-amalan baik pengurusan dan penyampaian perkhidmatan sektor awam
Strategi Persediaan Penarafan Bintang
33
Strategi Pelaporan Penarafan Bintang
2
3
4
Mengumpul maklumat dan dokumen sokongan mengikut kriteria penilaian.
Memastikan penerangan bagi setiap kriteria adalah selaras dengan dokumen yang dikumpulkan.
Setiap kenyataan dapat dibuktikan dengan dokumen sokongan seperti minit mesyuarat, laporan print screen, gambar atau risalah yang berkaitan.
1 Memastikan jawapan yang disediakan adalah memenuhi kehendak kriteria yang ditetapkan.
Strategi Pelaporan Penarafan Bintang
6
7
8
Menyediakan laporan Penilaian Penarafan Bintang bagi rujukan Panel Penilai.
Membentangkan laporan Penilaian Penarafan Bintang kepada Pengurusan Atasan untuk kelulusan.
Menyediakan slaid pembentangan laporan Penilaian Penarafan Bintang kepada Panel Penilai.
5 Menyediakan folder mengikut kriteria penilaian.
Strategi Pelaporan Penarafan Bintang Samb.
36
Modus Operandi dan Metodologi
37
Modus Operandi dan Metodologi
Taklimat ringkas kepada Pasukan Penilai mengenai peranan dan objektif organisasi dan pelaksanaan usaha-usaha berpandukan kriteria yang ditetapkan
Menyediakan dokumen-dokumen sokongan berkaitan perancangan dan pelaksanaan usaha-usaha berpandukan kriteria yang ditetapkan untuk rujukan Pasukan Penilai
Memberi taklimat ringkas bagi setiap kriteria yang dinilai kepada Pasukan Penilai oleh Bahagian/Unit/Pegawai yang bertanggungjawab di agensi;
Semakan ke atas dokumen dan rekod yang berkaitan
38
Modus Operandi dan Metodologi
Pengesahan ke atas maklumat yang diterima melalui temu bual dengan anggota agensi, pemerhatian dan lain-lain kaedah yang sesuai
Semakan ke atas sistem yang digunakan oleh agensi bagi memastikan ia berfungsi dengan baik dan dikendalikan dengan sewajarnya
Exit Conference memaklumkan penemuan awal dan mendapatkan maklumbalas
Samb.
39
Perkara Yang Diperlukan Semasa Lawatan
40
Perkara Yang Diperlukan Semasa Lawatan
UNIT PEMODENAN TADBIRAN DAN
PERANCANGAN PENGURUSAN MALAYSIA (MAMPU)
JABATAN PERDANA MENTERI
www.mampu.gov.my
41
A1.1
Pengurusan Strategik
• 7 ciri mandatori • Tempoh Pelan Strategik • Status Pelaksanaan • Kajian Semula PS dan
tindakan susulan
A1.2
Program Perekayasaan
Proses Kerja
• Skop BPR • Pemantauan Program
BPR • Keberkesanan Program
BPR • Usaha mengurangkan
kerenah birokrasi • Keberkesanan usaha
A1.3
Usaha-usaha Ke Arah
Pembudayaan Kualiti
& Inovasi
• Program Kualiti & Inovasi • Pemantauan Program
Kualiti & Inovasi
• Amalan Baik
• Status Pelaksanaan MS ISO
• Pengemaskinian MPK & FM
• Pengiktirafan (dalam negara dan luar negara)
A1.4
Usaha-usaha
Mewujudkan
Hubungan Harmoni
Antara Majikan Dan
Anggota Organisasi
• Mekanisme (MBJ) • Program lain • Kepuasan Pekerja (SSS)
A1.5
Organisasi Pembelajaran
• Program peningkatan ilmu
• Dilaksanakan secara sistematik
• Skop/liputan program
A1.6
Pengurusan Risiko
• Pelan pengurusan risiko • Liputan pelaksanaan • Tahap pemantauan
A1.7
Pemantauan
Keputusan Pengurusan
• Sistem pemantauan • Pemantauan pelaksanaan sistem • Minit mesyuarat dalam 7 hari bekerja • Minit mesyuarat dalam 3 hari bekerja
42
A2.1
Pembayaran Bil
• Bayaran bil dalam tempoh 14 hari bekerja
• Bayaran bil dalam tempoh 7 hari bekerja
A2.2
Mesyuarat Jawatankuasa
Pengurusan Kewangan
Dan Akaun (JPKA)
• Kekerapan mesyuarat JPKA • Pengerusi (KP) atau
Pengganti (TKP) • Bilangan laporan kepada
Jab. Bendahari • Laporan tahunan
pengurusan aset dikemukakan sebelum tarikh yang ditetapkan
A2.3
Pengurusan Aset
• Mekanisme pengurusan aset • Pelantikan pegawai aset,
pemeriksa stok, Lembaga Pemeriksa Pelupusan dan Jk Penyiasat
• Penubuhan dan pengerusi JKPAK
A2.4
Tindakan Ke Atas
Laporan Audit
• Tempoh masa maklum balas
• Status tindakan penyelesaian
A2.5
Pemeriksaan Mengejut
• Pemeriksaan Mengejut dijalankan 6 bulan sekali
• Tarikh pemeriksaan dan hasil penemuan
A2.6
Perolehan
• Peratus Perbelanjaan Perolehan
• Kajian Analisis Pembekal • Kajian Pasaran • Pemeriksaan terhadap
aset sebelum tamat tempoh jaminan
• Maklumat urusan perolehan
A2.7
Prestasi Perbelanjaan
• Perbelanjaan Bajet Mengurus
• Perbelanjaan Bajet Pembangunan
A2.8
Inisiatif Mengurangkan
Pembaziran
• Inisiatif yang diambil sebagai langkah belanja berhemah
43
A3.6
Program
Kaunseling/ Motivasi
• Program Kaunseling/ Motivasi
• Program Pencegahan/ Motivasi
• Aplikasi Psikologi dalam pengurusan sumber manusia
A3.4
Pengiktirafan Dan
Penghargaan
• Garis Panduan Pengiktirafan/ Penghargaan
• Pelaksanaan dasar A3.7
Maklumat Sumber
Manusia
• Pengemaskinian Maklumat
• Maklumat Strategik Sumber Manusia yang digunakan oleh pengurusan atasan
A3.5
Pengurusan Nilai
Dan Etika
• Pelan Integriti Organisasi (PIO)
• Usaha meningkatkan keutuhan pengurusan
• Pengurusan Audit Nilai • Pengurusan Tatatertib • Pengisytiharan harta
A3.8
Pemantauan
Prestasi Rendah
• Warga berprestasi rendah
• Program pembangunan yang dilaksanakan
• Keberkesanan program
A3.1
Dasar / Strategi Pengurusan
Sumber Manusia
• Mempunyai Pelan Strategik Sumber Manusia
• Tahap liputan pegawai • Pelaksanaan program
mengikut Pelan Strategik Sumber Manusia
A3.2
Panel Pembangunan
Sumber Manusia
• Keberkesanan PPSM • Pelaksanaan POL & TNA • Keberkesanan Latihan • Mentoring
A3.3
Pelan Penggantian
• Struktur • Program Transformasi/
Pembangunan kepimpinan • Pencapaian Program
Transformasi/Pembangunan Kepimpinan
• Penilaian keberkesanan 44
A4.1
Sistem Pengurusan,
Pemantauan Dan Penilaian
Projek
A4.2
Jawatankuasa
Tindakan Pembangunan
A4.3
Penggunaan Sistem
Pemantauan
Projek Negeri • Mekanisme dan sistem
perancangan yang diwujudkan • Brief projek yang disediakan • Alat-alat pengurusan projek • Laporan kemajuan bulanan • Bilangan projek yang
memohon VO • Pengenalpastian projek
pembangunan untuk dinilai • Pembentangan penilaian
dalam mesyuarat utama • Penggunaan hasil penilaian
dalam Kajian Separuh Penggal
• Mekanisme untuk menyelaras Jawatankuasa Tindakan Pembangunan
• Takwim Mesyuarat Jawatankuasa Tindakan Pembangunan
• Bilangan Mesyuarat Jawatankuasa Tindakan Pembangunan yang diadakan
• Bilangan projek sakit
• Penggunaan secara langsung dalam mesyuarat
• Status Pelaksanaan Fizikal • Tahap pengemaskinian
maklumat kewangan • Tahap pengemaskinian
maklumat aktiviti • Tahap pengemaskinian
maklumat am • Peratus kekerapan log in ID • Latihan pegawai/kakitangan
baru dalam penggunaan SPP II
45
A5.1
Pelaksanaan Pelan
Strategik ICT/Polisi
•Diwujudkan selaras dengan Pelan Strategik Agensi •Dikemukakan kepada JTICT di
MAMPU •Menyokong Pelan Strategik
ICT Sektor Awam •Pelaksanaan projek-projek di bawah ISP •Kajian semula Pelan, jika
perlu
• DKICT dibangunkan, diluluskan dan dikuatkuasakan • Edaran dan makluman DKICT kepada setiap warga di agensi termasuk pihak ketiga (kontraktor/vendor) • Kajian semula DKICT • Pembudayaan keselamatan ICT kepada setiap warga agensi
A5.2
Pelaksanaan Tadbir Urus ICT
• JKICT agensi diwujudkan bertanggungjawab untuk menyelaras permohonan dan memantau projek ICT yang
diluluskan oleh Kem. Kewangan • Melaporkan mengenai projek projek yang diluluskan sebanyak 4 kali setahun kepada JTICT di MAMPU
• Pelantikan CIO dari kalangan Pegawai Gred 54 ke atas • Pelantikan dimaklumkan kepada MAMPU • Pelantikan ICTSO perlu dimaklumkan kepada MAMPU
ke A5.3 & A5.4 46
A5.3
Pengurusan Laman Web/
Portal Agensi
A5.4
Pembudayaan IT
Dalam Agensi
• Penubuhan 3 Jawatankuasa Utama: - JK Induk Pengurusan Laman
Web/Portal - JK Kerja Pengurusan Laman Web/Portal - JK Teknikal Laman Web/Portal
• Bahan rasmi mendapat kelulusan Ketua Jabatan/Pengarah sebelum dimuat naik ke Laman Web/Portal
• Memenuhi 23 ciri-ciri asas mandatori • Penyediaan perkhidmatan online - Kemukakan permohonan - Boleh semak permohonan • Penarafan laman web/portal
agensi - Contohnya oleh MDEC
•Ada mekanisme pemantauan penggunaan aplikasi di agensi •Tahap kemudahan e-mel yang diberikan kepada warga organisasi •Adanya kemudahan forum / dialog / perbincangan secara online untuk
kegunaan warga organisasi
ke A5.1 & A5.2 47
B1.1
Stakeholders/
customers engagement
• Proses penggubalan dasar/ program
• Tahap penglibatan stakeholders/pelanggan untuk mendapatkan input
B1.2
Tempoh Penggubalan
• Tempoh masa penggubalan dasar/program yang ditetapkan
• Pematuhan tempoh yang ditetapkan
B1.3
Fokus Kepada
Isu Strategik
• Dasar/program memberi fokus kepada isu strategik
• Keperluan pelanggan yang dipenuhi
B1.4
Penggubalan Secara
Proaktif/Reaktif
• Dasar/program digubal atas inisiatif sendiri (proaktif)
• Dasar/program digubal secara reaktif
48
B2.1
Penetapan Sasaran
Pelaksanaan
B2.2
Tahap Pencapaian
Pelaksanaan
• Penentuan sasaran
terhadap
pelaksanaan dasar/
program
• Outcome yang
ditetapkan
• Tahap pencapaian
sasaran yang
ditetapkan
• Outcome yang
dicapai
49
B3.1
Sistem Pemantauan
Bersepadu
B3.2
Penggunaan Maklumat
oleh Pengurusan
• Sistem pemantauan
yang diintegrasikan
• Liputan sistem
pemantauan yang
diwujudkan
• Penglibatan
pengurusan atasan
dalam menentukan
maklumat strategik
• Tahap penggunaan
maklumat oleh
pengurusan atasan
B3.3
Kaedah Pemantauan
Online
• Kaedah
pemantauan online
yang digunakan
• Liputan sistem
pemantauan online
50
B4.1
Kajian Semula B4.2
Kajian Impak
• Pelaksanaan Kajian Semula
• Tindakan Susulan Hasil Kajian Semula
• Pelaksanaan Kajian Impak
• Tindakan Susulan Hasil Kajian Impak
51
C1.1
Komitmen Agensi Terhadap
Pengurusan Pelanggan
C1.2
Profail Pelanggan
C1.3
Strategi Pengurusan
Kehendak Pelanggan
• Komitmen adalah
menepati ciri-ciri
piagam pelanggan
• Liputan komitmen
• Mekanisme
penyelarasan
• Skop profil
• Perancangan
penyelarasan
• Liputan penyelarasan
52
C2.1
Mekanisme Penyelarasan
Piagam Pelanggan
• Mekanisme
penyelarasan
• Liputan penyelarasan
C2.2
Ciri-ciri Piagam Pelanggan
• Komitmen organisasi
kepada pelanggan
• Skop piagam
pelanggan
• Memenuhi ciri-ciri
seperti Jelas,
Kebolehpercayaan,
Praktikal, Khusus dan
Boleh ditambah baik
C2.4
Pemantauan Piagam
Pelanggan
• Penyelarasan piagam
pelanggan yang
dipamerkan
• Capaian piagam
pelanggan yang
dipaparkan dikemaskini
C2.3
Promosi Piagam Pelanggan
• Tahap promosi piagam
pelanggan di tempat
strategik
• Media yang digunakan
C2.5
Pemulihan Penyampaian
Perkhidmatan
• Pelaksanaan secara
proaktif
• Pelaksanaan secara
reaktif
C2.7
Penilaian dan
Penambahbaikan
C2.6
Pencapaian Piagam
Pelanggan
• Tahap pencapaian
• Paparan pencapaian
• Kajian semula piagam
pelanggan
• Tahap pengemaskinian
piagam pelanggan
53
C3.1
Kemudahan-kemudahan
Yang Disediakan
• Persekitaran yang
kondusif
• Kemudahan yang
disediakan
C3.2
Usaha-usaha Tambahan
Melebihi Ekspektasi
Pelanggan
• Layanan mesra dan
responsif
• Kredibiliti perkhidmatan
C3.3
Layanan Melalui Telefon
• Panggilan telefon
dijawab dalam tempoh
10 saat
• Tahap layanan
C3.4
Perkhidmatan Helpdesk
• Perkhidmatan Helpdesk
diwujudkan
• Tahap perkhidmatan
C3.5
Pelaksanaan Pemantauan
Mengejut
( Mystery Shopping)
• Kekerapan
pelaksanaan
• Tindakan susulan
54
C4.2
Jawatankuasa Aduan
C4.4
Status Tindakan Susulan
Penyelesaian
C4.5
Pembentangan/Pelaporan
Aduan
C4.3
Aduan Terima
C4.1
Mekanisme Pengurusan
Aduan
• Kaedah pengurusan
aduan
• Liputan kaedah
pengurusan aduan
• Pengerusi J/K Aduan
• Bilangan mesyuarat
• Tempoh maklum balas
akuan terima
• Pematuhan kepada
tempoh yang ditetapkan
• Tempoh status tindakan
susulan
• Pematuhan kepada
tempoh yang ditetapkan
• Penetapan aduan
sebagai agenda tetap
• Pembentangan aduan di
dalam mesyuarat
Seterusnya 55
C4.8
Usaha Mengelakkan
Aduan Berulang
• Jenis aduan berulang
• Kaedah mengelakkan
aduan berulang
C4.9
Surat Penghargaan
BPA
• Bilangan surat
penghargaan
• Penambahbaikan
dilaksanakan
C4.10
Latihan Pegawai Khidmat
Pelanggan
• Keperluan latihan
• Peratusan Pegawai
Khidmat Pelanggan
menghadiri latihan
C4.7
Laporan Kepada Biro
Pengaduan Awam
(BPA)
• Bilangan laporan
dikemukakan
• Laporan yang
dikemukakan
mengikut tempoh yang
ditetapkan
C4.6
Peratus Penyelesaian
Aduan
• Tahap penyelesaian
aduan
• Sebab-sebab aduan
tidak selesai (jika ada)
Sebelum 56
C5.2
Tahap Kepuasan
C5.4
Usaha-usaha
Penambahbaikan
C5.5
Kajian Kepuasan
Pelanggan Online
C5.1
Kekerapan Pengukuran
C5.3
Liputan Kajian Kepuasan
Pelanggan
• Kaedah pengukuran
kajian kepuasan
pelanggan
• Kekerapan
pelaksanaan
• Tahap kepuasan
pelanggan
• Perkara-perkara yang
menyumbangkan
kepada kepuasan
pelanggan
• Liputan kajian
• Perkara lain yang diukur
• Perkara yang
dikenalpasti untuk
ditambah baik
• Penambahbaikan yang
dilaksanakan
• Tahap pelaksanaan
• Maklum balas
pelanggan mengenai
perkhidmatan online
57
C6.2
Penilaian Keberkesanan
Promosi
C6.1
Saluran-saluran
Hebahan
• Senarai saluran
hebahan bercetak
• Senarai saluran
elektronik
• Tahap penilaian
• Kekerapan
Penilaian
58