Download - Tárgyalás és Értékesítés technika
Tárgyalás és Értékesítés technika
A tárgyalás folyamata 5-6 ea.
Schmögner Gabriella 204/24/23
A tárgyalás folyamata, Kérdezéstechnika A megegyezés építése Tárgyalási taktikák, stratégiák A tárgyaláshoz kapcsolódó írásbeli kapcsolatok formái Tárgyalás külföldön
Mottó:
„Először tanuljuk meg a jelentését annak amit mondunk, s csak utána beszéljünk.”Epictetus, i.e. 60
Mi az, amit már a „Jó napot kívánok!” előtt elmondunk magunkról?
Az első benyomások meghatározóak a találkozó első másodperceiben!
Ez néhány másodperc dönti el, hogy a másik elfogad-e minket vagy elutasít:
non-verbális üzenetek: Testtartás. Tekintet. Arckifejezés. A kézszorítás Tartsuk észben: A tárgyalásnak négyféle kimenetele lehet: Én nyerek - te vesztesz. Én vesztek - te nyersz. Én vesztek - te vesztesz. Mindketten nyerünk!
A tárgyalás szakaszai
1. A tárgyalás bevezető része a légkörteremtés.
Célja: az egymásra hangolódásEszközei:
- Benyomáskeltés - Üdvözlés
- Bemutatkozás- Névjegykártya csere- Általalános társalgás
A tárgyalás szakaszai A tényleges tárgyalás szakaszai:
1. Nyitás szakasza. Cél: annak tisztázása miről és hogyan fognak tárgyalni.
Megegyeznek a tárgyalás menetében: Témák kijelölése Témák sorrendisége (vertikális, horizontális) Meghatározzák az időtartamot Tisztázzák a kompetenciát
A tárgyalás eredményét ebben a szakaszban kell megalapozni
2. Felderítés szakasza. Cél: ki mit akar, a közös érdekek keresése
A partnerek előadják álláspontjukat Megpróbálják kideríteni egymás elvárását Közös érdekek felderítése Megoldások keresése – ötletbörze A kiinduló álláspontok felülvizsgálata (holtpont,
szünet)Ebben a szakaszban a partnerek manőverezésbe
kezdenek
3. Ajánlattétel szakasza. Cél: annak mérlegelése mennyire tudnánk elmozdulni. Mérlegelni kell:
Elég információval rendelkezünk e az ajánlattételhez Ajánlataik mennyire fedik egymást Ajánlattétel megfogalmazásaA következő 3 vezérelvnek kell érvényesülni: Határozottság Világosság Egyértelműség
A tárgyalás szakaszai Alku szakasza. Cél: annak eldöntése mennyire tudunk elmozdulni. A következőket kell szem előtt tartani: összefügg-e
más üzlettel az alku,ismétlődő jellegű- e az üzlet, időnek szerepe van-e?..
Megállapodás. Ratifikálás. A tárgyalás lezárása A tárgyalás kiértékelése
Nem kell minden áron üzletet kötni!
A tárgyalás szervezése
A tárgyalás szervezőjének a feladata:- a tárgyalások előkészítése- a tárgyaláshoz szükséges eszközök, szolgáltatások biztosítása
A tárgyalások előkészítése során kerül meghatározásra és egyeztetésre
A tárgyalás témája, témái , napirendi pontok A tárgyalás résztvevői A tárgyalás helyszíne A tárgyalás időpontja A tárgyalásra kerülő témákhoz tartozó tanulmányok, kimutatások,
összefoglalók előkészítése Technikai feltételek
Felkészülés a tárgyalásra Napirend meghatározása
Hivatalos esetben: írásban előre tájékoztatni a feleket
változtatható Tárgyalás megnyitása
Ki szólaljon meg először: Hol jelöljük ki a nyitó pozíciónkat? Hogyan reagáljunk a másik fél nyitó
állásfoglalására?
Prezentációs technikák Prezentáció ~ előadás
Különbség: hangulati összetevő
Egy v. több ember verbálisan (technikai támogatással) információkat ad át közönségének.
Az előadás oktatási, tudományos igényű
tájékoztatási folyamat lezárt egésznek tekintjük időtartama: hosszabb előadó: tekintélyi személy
A prezentáció üzlet: célunk van vele időtartama: rövidebb a közlést a gondolat,
termék, a szolgáltatás értékesítéséhez kötjük („manipulatív”)
előadó: lehet betanított „élő magnó„ (szigorúan kidolgozott, begyakorolt szabályok szerint
A tárgyalás eszközei: kérdések
13
Tudja, mit kockáztat? Sokáig szándékozik így folytatni?A másik fél személyére irányulPolemikus kérdés
Megkapta a kiutalást? Milyen összeggel?
Kérdésre válaszként kérdésEllenkérdés
Ön a Shellnél van? Nem, a MOL-nál.(a kérdésben eleve valótlan az állítás)
A másik fél megfogására irányul, információadásra készteti anélkül, hogy észrevenné
Csapda-kérdés
Nem fog tudni fizetni? Lecserélte a gépet, igaz?
Tartalma állítás, a válasz a kérdés „tétje”Irányított kérdés
Mennyiben…?, Milyen értelemben? Például…?A kijelentés elmélyítésére szolgálStaféta-kérdés
Túl rövid? Túl kevés?Kijelentés megismétlése a másik fél általTükör-kérdés
Eldöntendő kérdésre adott válasz: igen vagy nem (ugye kerülendő)
Lehetőséget ad a tények, vélemények pontos megismeréséreZárt kérdés
Kiegészítendő: Hogyan? Mi? Hol?Alternatív: …vagy…?
A másik felet kitárulkozásra, beszédre ösztönzi, gondolkodásra késztetNyílt kérdés
PéldaJellemzőKérdéstípus
Tudja, mit kockáztat? Sokáig szándékozik így folytatni?A másik fél személyére irányulPolemikus kérdés
Megkapta a kiutalást? Milyen összeggel?
Kérdésre válaszként kérdésEllenkérdés
Ön a Shellnél van? Nem, a MOL-nál.(a kérdésben eleve valótlan az állítás)
A másik fél megfogására irányul, információadásra készteti anélkül, hogy észrevenné
Csapda-kérdés
Nem fog tudni fizetni? Lecserélte a gépet, igaz?
Tartalma állítás, a válasz a kérdés „tétje”Irányított kérdés
Mennyiben…?, Milyen értelemben? Például…?A kijelentés elmélyítésére szolgálStaféta-kérdés
Túl rövid? Túl kevés?Kijelentés megismétlése a másik fél általTükör-kérdés
Eldöntendő kérdésre adott válasz: igen vagy nem (ugye kerülendő)
Lehetőséget ad a tények, vélemények pontos megismeréséreZárt kérdés
Kiegészítendő: Hogyan? Mi? Hol?Alternatív: …vagy…?
A másik felet kitárulkozásra, beszédre ösztönzi, gondolkodásra késztetNyílt kérdés
PéldaJellemzőKérdéstípus
A nyílt kérdések jellemzői Hátrányai: kevésbé irányítható beszélgetés,
hosszúra nyúlhat, a beszélgetőtárs eltérően is válaszolhat, kritikát kelthet, váratlan ellenállásba ütközhetünk.
Előnyei: Párbeszédes forma, érdeklődést fejez ki, nincs nyomásgyakorlás, bevonja a beszélgetőtársat, nyílt, természetes légkör, bizalmat és szimpátiát kelt, további igények derülhetnek ki, részletesebb információ derülhet ki.
14
Zárt kérdések jellemzői
Előnyei: jól irányíthatóak, gyors, célirányos válasz kapható, hatékonyabb a konkrétumok felfedése, részleges elfogadások érhetők el.
Hátrányai: akadályozzák a természetes beszélgetést, személytelenné válhat a beszélgetés, uralkodást fejezhetünk ki vele, túl gyors igen vagy nem válasz érkezhet.
15
A céltudatos kérdező technikaFő célja: a beszélgetés irányítása, információnyerés. Kérdésfeltevés típusok: 1. Feltáró kérdés – „megkérdezhetném, hogy ……?” 2. Ellenőrző kérdés „Igaz, hogy …?” 3. Alternatív kérdés „Ezt, vagy azt választaná..? 4. Szuggesztív kérdés Pozitív választ hívunk elő a
partnerből 5. Antitézisek, ellentétes állítások A partnert vallomásra
késztetése 6. Igazoló kérdés A vevő beleegyezését kell kivívni 7. Tapogatózó kérdés. …. hogy célirányosan tudjuk kérdezni 8. Ingerlő kérdés. ….hiába való kapcsolatteremtéskor 9. Igent-gyűjtő kérdés …. Célunk pozitív irányba való terelés 10. Személyes kérdés … tekintettel jó kapcsolatunkra,
megkérdezném 11. Lezáró kérdések „ egyetért a javaslatunkkal…?
Miért hasznos kérdezni? A kérdezés technikája a tárgyalás alfája és omegája. Aki kérdez, aktivizálja a partnerét, Ügyes kérdésekkel kényes szituációkat is ki lehet védeni. Az emocionális partnereket kérdésekkel tárgyilagossá
tehetjük. Aki kérdez, az elkerüli az üresjáratot és időt nyer. Aki kérdez, elkerüli annak veszélyét, hogy közvetlenül
ellentmondjanak neki. A kérdésekkel kimozdíthatjuk a másikat a hallgatásból. Ügyes kérdésekkel ötleteket lehet eladni.
A tárgyalás eszköze: a hallgatás Fontos taktikai eszköz, elősegítheti a
barátságos és barátságtalan légkört is. Kultúráktól függően eltérő jelentőségű. Az aktív figyelem szabályai:
Figyelmesen hallgassuk végig a partnert és senkit se szakítsunk félbe; Jelezzük vissza, hogy figyelünk (főként szemkontaktus, vagy hümmögés,
bólogatás); Biztassuk a partnert, hogy figyelünk mondanivalójának kifejtésére; Koncentráljunk arra, amit a másik mond; A partner kiinduló álláspontjára figyeljünk, és időnként összegezzünk.
18
Főbb fogalmak Tárgyalási stratégia: a kitűzött cél
eléréséhez vezető utak. Tárgyalási taktikák: minden olyan eszköz,
amely a folyamat során a követendő stratégia megvalósítását szolgálja.
Tárgyalási stílus: az a mód, ahogyan az adott személy az adott körülmények között tárgyal, illetve tárgyalni „tud”.
Tárgyalási stratégiák Elkerülő tárgyalási stratégia Alkalmazkodó tárgyalási stratégia Versengő tárgyalási stratégia Kompromisszumkereső
tárgyalási stratégia Problémamegoldó
tárgyalási stratégia
Tárgyalási taktikák Általános taktikák: (hazugság, jóhiszeműség,
fenyegetés, megtévesztés, kivárás) Időhúzási taktikák: (több dokumentáció kérése,
nincs jelen a döntéshozó, elmaradt hatósági engedély, új alternatíva bemutatása, szünet belső megbeszélésre, információ kiszedése)
Harci taktikák: (tárgyalófelek cserélgetése, az idő megszorítása az utolsó percben)
Tárgyalás lezárása Egyezség megfogalmazása
Utolsó ajánlat előterjesztése szilárd meggyőződéssel Utolsó ajánlat az utolsó ajánlat Javasoljuk, hogy a másik fél tegye az utolsó javaslatunkat megfontolás
tárgyává Végső ajánlattétel: konstruktív tárgyalási szakaszban +Hitelesség
Végrehajtás biztosítása Kivitelezési program: ki, mit, mikor
Tárgyalás tapasztalatainak áttekintése Elégedettség Hatékonyság Engedmények Stratégiák, taktikák Bizalom Időbeosztás Figyelem Kreativitás Felkészültség Elfogadás Legfontosabb tanulságok
A tárgyalás technikai oldala Az eredményes tárgyalás 10 lépése:
Alakítsuk ki a megfelelő tárgyalási környezetet. Ismerjük fel és jelöljük ki a céljainkat. Határozzuk meg az egyes tárgyalópartnerek szerepét. Nyissuk meg a tárgyalást. Tudjuk, mikor kell beszélni, és mikor hallgatni. Tegyünk javaslatot. Foglaljuk össze az elhangzottakat. Zárjuk le a tárgyalást, erősítsük meg az eredményeit. Mérjük fel erősségeinket és gyengéinket. Fejlesszük tovább készségeinket, bontakoztassuk ki
képességeinket.
Az üzleti élet – tárgyalás írásos anyagai: Meghívók, emlékeztetők, jelentések, ajánlatok:
üzleti ajánlatok-> jogkövetkezményük van, Összefoglalók, jegyzetek, feljegyzések Jegyzőkönyvek, utasítások A kommüniké és a sajtóanyag Publikáció, cikk, PR cikkek Hirdetés, reklám, szóróanyag, prospektus, ismertetők Kézikönyvek, használati útmutatók Vállalati etikai, viselkedési kódex
Az írásos kommunikáció típushibái: Helyesírás Értelemzavaró hibák, írásjelek: vessző, pontos vessző A stílus:
Az (ál)szerényke: "Szerény személyem...”, „Szerény tudásom szerint..."
A bizonytalanka: "Azt mondanám...","Elmondanám, hogy..."
A BHÉ (Bocsánat, hogy Élek): "... erről mi magunk is fogalmaztunk egy kis vélemény-szerűséget...","egy felmerült apró probléma kapcsán... "
Tárgyalás külföldiekkel Németekkel Amerikaiakkal Angolokkal Franciákkal Spanyolokkal Oroszokkal, ukránokkal Ázsiaiakkal
Tárgyalás németekkel Mesterei a
szerződésírásnak Már megírt szerződésen
nem hajlandóak változtatni Határozott kézfogás Pontosság! Kissé szertartásosak és
merevek Fontosak a címek és a
rangok
Az amerikaiak tárgyalási stílusának jellegzetességei mindenre közvetlenül
rákérdeznek „Játsszunk nyílt kártyákkal” „Végezzünk még ma” nyers stílus: nyílt beszéd ritka az irreális kezdő
követelés -> gyorsan akarnak végezni
rövidebb időkeretekben gondolkodnak
egyedül szeretnek tárgyalni
Az amerikaiak tárgyalási stílusának jellegzetességei érzelmi megnyilvánulások = gyengeség profitorientált gondolkodásmód, de ált. rövid távú
profitokban gondolkodnak nem nagyon beszélnek idegen nyelvet feszélyezi a csend nem szívesen ismerik el, ha valamit nem tudnak Pszichológiai mozgásterük kb. 1m, a szemkontaktus
kb.5-7mp-ig tart 2-3 mp-es szünetekkel
Tárgyalás angolokkal Határozott tárgyalási
időpont kitűzése Pontos érkezés, de ne
korábban Udvariasak Legyünk megértők Osztályöntudatos
társadalom Nem szeretnek idegenekkel
beszélgetni
Tárgyalás franciákkal Erősen individualisták Ugyanakkor
nacionalisták Üzenetünket
informatívan, tompított éllel adjuk elő Kommunikációs minták hasonlóak a mienkhez (keresztnév, kézfogás, kezdeményezés)
Tárgyalás franciákkal Öltözködjünk elegánsabban és
hivatalosabban Szeretnek ékesszólóan beszélni, társalogni,
szeretik az élénk vitákat Logikus gondolkodók Legyünk pontosak, sértésnek veszik a késést Étkezés közben ne beszélgessünk az üzletről
Tárgyalás spanyolokkal Érkezzünk pontosan, de
lehet, hogy megváratnak! (késés, ütem)
Bizalom, egyetértés, összhang
Büszkeség Vezetéknevek Öltözzünk hivatalosan,
beszéljünk ékesszólóan!
Oroszok és ukránok Bürokratikus
gondolkodásúak Szókimondók, nyitottak,
őszinte és egyenes a stílusuk
Barátkozó természetűek – fontos a jó viszony a tárgyalópartnerrel
Tárgyalás ázsiaiakkal Minden dolog alapját az
emberi kapcsolatok képezik Sokkal jobban bíznak a
szerződő fél becsületszavában, mint az írásos szerződésben.
A tárgyalás során tett ígéretek = személyesen a tárgyalópartnernek tett ígéretek
Szerződés aláírása = a kapcsolat kezdetét jelenti (amerikaiak: „zárás”)
Kerülik a szemkontaktust
Japánok Nehezen mondanak nemet, de az
„igen” sem egyértelmű Tapintat, udvariasság fontosabb, mint
az őszinteség Csoport fontosabb az egyénnél Csoportban szeretnek dolgozni A delegációban legtöbbször nincs
vezető Csoportosan hozzák a döntést Nyitó pozíció: függ attól, hogy mennyire
ismernek minket
Közel-Kelet A legegyszerűbb üzletnél is
alkudozzunk! Erősen a „mi”-re helyezik a
hangsúlyt (korm., olajipari cégek)
Ékesszólás Gesztikuláció Személyes tér sokkal kisebb Nemek megkülönböztetése
KÖSZÖNÖM FIGYELMÜKET!