1
Társadalmi Felelősségvállalás
Program
2009 / 2010
Provident Pénzügyi Zrt.
Kapcsolat: Hajna Csongor CR [email protected], +36-20-339-0549
2
Az IPF és a Provident Pénzügyi Zrt.
IPF – nemzetközi pénzügyi nagyvállalat
International Personal Finance
a londoni tőzsdén jegyzik
Brit gyökerek, 125 éves tapasztalat
2,100,000 ügyfél világszerte
(Egyesült Királyság), Csehország, Lengyelország, Magyarország, Mexikó,
Románia, Szlovákia
Magyar leányvállalat: Provident Pénzügyi Zrt.
3
Gyors kölcsön szolgáltatás az ügyfél otthonában történő (választható) kiszolgálással: 48 órán belül pozitív hitelbírálat esetén
Alacsony hitelösszegű (30,000 - 220,000 HUF)
Rövid futamidejű (30/45/60 hét)
Szabad felhasználású
Alapesetben átutalással, azonban azügyfél kérheti az otthoni,készpénzben történő kiszolgálást
Kezes és fedezet nélkül
A Provident Magyarországon
4
92 % elégedett a kiszolgálás gyorsaságával és hatékonyságával 90 % tartja könnyen érthetőnek a kölcsönszerződést 93 % elégedett a képviselők munkájával 90 % elégedett az ügyfél otthonában történő kiszolgálással A fenti indikátorok évről évre javulást mutatnak
Tapasztalatunk szerint …A Provident ügyfelek elégedettek, és továbbajánlják a szolgáltatást ismerőseik körében. Ügyfeleink 20%-a ajánlás alapján keres fel bennünket. Ez üzleti sikerünk egyik fontos eleme.
Ügyfél elégedettség*
* ‘Usage & Attitude Survey‘ 2009, külső marketing célú kutatás
5
Banki Magatartási Kódex
A Provident önként csatlakozott a Banki Magatartási Kódex
aláíróihoz 2009. október 13-án
A Kódex célja, hogy megerősítse a lakossági hitelfelvevők és a hitelezők
közötti kapcsolatban nélkülözhetetlen bizalmat.
„(…) a hitelezők azt vállalják, hogy a lakosság körében átlátható
és felelős magatartást tanúsítanak ügyfeleikkel szemben mind a
hitelnyújtást megelőző időszakban, mind a felvett hitelek teljes
futamideje alatt, továbbá a fizetési nehézségek felmerülése esetén
követendő eljárásaikban is.”
6
Ügyfeleink
Magyarország 2009 Ügyfélszám 227.000
Egy ügyfélre eső átlagos kölcsönösszeg 107.000 HUF
Igényelt / jóváhagyott kölcsönök aránya 38% (!)
IPF 2009 Igényelt / jóváhagyott kölcsönök aránya 44%
Háttér A magyar Provident 2009-ben szigorú hitelbírálatot vezetett be
ez csökkentette a költségeket és kintlévőségeket …
… de az ügyfélszám 2008-hoz képest 30%-kal esett
A válság elmúltával fokozatosan áll helyre a profitabilitás
7-15,00%
-10,00%
-5,00%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
globálispénzügyi
válság kilábalás
[2010-es adatok még nem állnak rendelkezésre]
?
Profit a kamatbevétel arányábanProvident Pénzügyi Zrt, a magyar pénzügyi jelentés alapján
8
Adózás előtti eredmény, első félév(Provident Pénzügyi Zrt, féléves brit tőzsdei jelentésből, angol fontban)
-8 000 000 GBP
-6 000 000 GBP
-4 000 000 GBP
-2 000 000 GBP
0 GBP
2 000 000 GBP
4 000 000 GBP
6 000 000 GBP
2008 2009 2010
globálispénzügyi
válságkilábalás
a válságból
9
Credit control
Önkorlátozás a hitelek kihelyezése terén (a lista nem teljes)
heti törlesztő részlet maximuma 9.000 Ft ügyfelenként
180.000 Ft hitelösszeg felett munkáltatói igazolás szükséges
egy ügyfélnek legfeljebb 3 Provident hitele lehet párhuzamosan
a kihelyezett hitelek összeg nem haladhatja meg az 500.000 Ft-ot
10
Treating Customers Fairly (TCF)
Komplex fogyasztóvédelmi program Kezdeményezője a Financial Services Authority (Egyesült Királyság)
• A PSZÁF brit megfelelője
Az FSA vállalatokkal együttműködve alakította ki a program kereteit
• Érintett főbb területek: felelős marketing, operációs „legjobb gyakorlat”,
ügyféltájékoztatás, akadálymentes korai törlesztés és szolgáltatóváltás, stb.
• További információk a TCF-ről << itt >> találhatók
Az IPF 2008-ban csatlakozott a TCF-hez mindegyik IPF tagország (így Magyarország is) részt vesz
felső szintű vezetői támogatás, magas prioritás
11
Treating Customers Fairly (TCF)
Az ügyfelek tiszta és megfelelő mélységű információt kapjanak a hiteltermékekről
A szolgáltatás központjában az ügyfelek igénye és elégedettsége álljon
Az ügyfél megfelelő választékból dönthessen egy számára előnyös termék mellett
Az ügyfél és a képviselő legyen tisztában a jogaival és kötelezettségeivel
A szolgáltatók működése a dokumentált „legjobb gyakorlatot” kövesse
Az ügyfél valamennyi panaszát megfelelően kezeljék
A döntések a felelős hitelezésre vonatkozó mérőszámok figyelembevételével szülessenek
stb, stb …
A TCF a gyakorlatban
12
TCF Management Information
Mi a célja? MÉRNI a felelős hitelezést
• 35 (!) különböző faktor, havonta
HASZNÁLNI az adatokat döntéshozatalkor VÉDENI az ügyfelek érdekeit
Folyamat adatgyűjtés a belső adatgazdáktól az elvárt szinthez mérjük az eredményt finomítjuk a folyamatainkat kezdjük elölről (havonta)
13
Felelős marketingA ‘60/30/10’ alapelv
60% termék marketing új, emberközpontú megközelítéssel
30% felvilágosítás
10% imázs építés
„Készpénz, azonnal!” „Ha csak egy kicsi hiányzik.”
Mi a THM?
14
Családi Kasszasikerek Program
Családok gazdálkodási ismereteit bővíti pénzügyi öngondoskodás
Partnerszervezetek együttműködésében képzés + szemléletformálás Provident: kezdeményező és fő támogató
2008-ban indult nincs kitűzött végdátum
www.csaladikassza.hu
Pénzügyi ismeretek
15
Támogatott képzési projektek 5 helyi pilot 2008-ban
• Budapest XIII and VIII, Kaposvár, Hernádvécse, Tápiószecső
8 helyi pilot 2009-ben• Kistarcsa, Veresegyház, Hatvan, Békéscsaba, Kiskunfélegyháza, Szombathely,
Budapest III, Siklós
5 helyi projekt 2010-ben• Körmend, Keszthely, Zalaszentgrót, Komárom, Kisvárda
2 regionális tréningnap szociális szakembereknek• Szolnok, Balatonalmádi
Partnerségek 3 x ELTE Bibó Kollégium, 9 x Máltai Szeretetszolgálat, 3 x EcoSim Diák
Menedzsment Bajnokság, 2 x SOS Gyermekfalu 3 x TÁMOP partnerségek: Banki Hitel Károsultjainak Egyesülete, Sellye, Bonnya
40+
„Családi Kasszasikerek” Program
Számokban
16
Balatonalmádi Tréningnap (2010. június 9.)
Pénzügyi öngondoskodás ismeretek szociális szakembereknek
• 20+ települést érint (regionális), a szakemberek az ismeretanyagot az ügyfélkörükben
felhasználják (családgondozás, pedagógia, …)
Mindegyik önkormányzati szakmai szervezet delegált résztvevőt
Az eseményt a szociális bizottság elnöke nyitotta meg
„Családi Kasszasikerek” Program
Szakmai műhelypélda
17
Közösségi projektek (LBG alapján)
2009
15,35M Ft támogatás helyi közösségeknek
menedzsment költségeken kívül
55 helyi közösségi projekt
pénzügyi oktatás, környezetvédelem, …
2.169 önkéntes
munkaidőben és szabadidőben
1,4M Ft tárgyi adomány
használt, de jó állapotú számítógépek
45,23M indirekt támogatást generáltunk
szakképzési támogatás, partnerségek, dolgozói
adományok
A Magyar Adományozói Fórum 2009-es „Legnagyobb
Vállalati Adományozók” TOP20-as listáján a 17.
helyet foglalja el a Provident Pénzügyi Zrt.
18
Árvíz 2010
8M Ft támogatás árvízkárt szenvedett településeknek az Ökumenikus Segélyszervezeten keresztül
a támogatási összeghez 40 dolgozónk járult hozzá saját adománnyal
Edelény – pénzügyi válságkezelés képzés helyi szociális
szakembereknek a helyi közösség felkérésére, szociálpszichológus bevonásával
19
Környezetvédelmi eredményeink 2009
11%-kal kevesebb gépjármű CO2 kibocsátás
63%-kal kevesebb légi közlekedési CO2 kibocsátás
75%-kal (!) csökkent az informatikai szerverek áramfogyasztása
24 ( = összes) fiókirodában szelektív elem- és tonergyűjtés
4 fiókirodában műanyag palack zsugorító (pilot)
26%-kal több papír került újrahasznosításra
8 helyi környezetvédelmi önkéntes projekt
60%-kal kevesebb (!) marketing célú papírfelhasználás
57%-kal kevesebb (!) fax- és nyomtatási célú papírfelhasználás
23 használt számítógépet ajándékoztunk civil szervezeteknek