Download - TDC2016POA | Trilha D Thinking - Reinventando a forma de entregar produtos com o service design
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na era da experiência
Como explorar o service design
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Priscilla AlbuquerqueDesigner de Produto (IFSC), especialista em Gestão Estratégica do Design (UNIVALI) e Design Centrado no Usuário (UP). Diretora de negócios e consultora de UX design na Catarinas.
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Criamos soluções inteligentes para os
clientes e experiências memoráveis para os usuários!
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o service designentendendo
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experiência “restaurante”
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experiência “restaurante”
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experiência “restaurante”
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experiência “restaurante”
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experiência “restaurante”
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experiência “SAAS”
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experiência “SAAS”
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experiência “SAAS”
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experiência “SAAS”
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experiência “SAAS”
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histórias tem em comum?
o que essas
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“A touchpoint is a point of interaction involving a specific human need in a specific time and place.” Adaptative Path
Pessoas (com uma necessidade)
Organizações (com uma proposta
de valor)
PONTO DE CONTATO
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“Design de Serviços é a atividade de planejar e
organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.”
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“O service design utiliza métodos do design para orquestrar a
experiência dos serviços estudando a operação, cultura e estrutura
de uma empresa.”
desejávelconsistente
coerente
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usuário/cliente
funcionáriospessoasprodutos
pontos de contato
operação/processosestruturaestratégias/posicionamentocultura
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não é algo novomas projetar serviços
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com as emoções envolvidas?
mas quem se preocupa
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o que mudou?se é assim,
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TUDO é serviço!estamos em tempos onde
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“O crescimento em economias desenvolvidas será cada vez mais proveniente de serviços. (...) Serviços não são processos de produção, são experiências.” Dave Gray
Economia criativa
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produto passa a ser um
“avatar” do serviço
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design/designer?e o que isso tem a ver com o
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Processos e mindset
centrado no usuário!
Design thinking
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ENTREVISTAS CONTEXTUAIS
MAPA DE EXPECTATIVAS
SHADOWING/ETNOGRAFIA
PERSONAS
JORNADA DO USUÁRIO
CRIAÇÃO DE CENÁRIOS MAQUETE DE MESA
STORYTELLING
SERVICE BLUEPRINT
ferramentas
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5 princípiosdo service design
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ESTAR CENTRADO NAS PESSOAS1
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SER COCRIATIVO2
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cliente/usuário + designer/dev +
negócios +
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SER SEQUENCIAL 3
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TORNAR EVIDENTE4
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PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA5
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UsebikeServiço de locação de bikes em hotéis de
cidades turísticas
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fluidez na experiência de uso +
stakeholder hotéis
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Service blueprint_
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pontos da customer journey
princípios ao longo dos
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antes durante depois
EM CADA PONTO DA JORNADAPENSE NO SEU CLIENTE
ATRAIR E CONVERTER LEALDADE DO CLIENTE
Encontra materiais
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“Uma boa experiência não está necessáriamente longe de uma experiência pobre. Podem ser pequenas e sutis diferenças que geram grandes impactos.” Nathanael Boehm
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