-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
1/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
Univerzitet SingidunumFakultet za medije i komunikacije
MASTER RAD
Tehnike, alati i metodikomunikacijeu savremenom poslovanju
StudentkinjaMarijana Radinovi!"roj indeksa M #$%$&
Mentorpro'( dr )ovica Mili!
0
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
2/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
Sadržaj:
Apstrakt:.................................................................................................................................21. Uloga i značaj komunikacije u savremenom poslovanju................3
1.1 Poslovna komunikacija kao faktor uspeha......................................51.2 snovni principi e!kasne poslovne komunikacije.....................71." #zazovi savremenog poslovnog okruženja.......................................8
2. $eorijski okvir za izučavanje poslovne komunikacije.....................13". %lasti poslovne komunikacije....................................................................15
".1 &arketing i komunikacija %renda........................................................16".2 dnosi s javno'(u..........................................................................................17
"." Upravljanje ljudskim resursima............................................................18".) #nterne korporativne komunikacije....................................................19".* +omunikacija promena...............................................................................20"., +rizne komunikacije.....................................................................................21".- avne komunikacije / Pu%lic a0airs ...................................................22". ru'tveno odgovorno poslovanje........................................................22
). +anali i metodi poslovne komunikacije..................................................24).1 3ormalna i neformalna komunikacija................................................24).2 Usmena i pismena poslovna komunikacija....................................27
*. Usmena poslovna komunikacija..................................................................30*.1 +omunikacija u direktnom kontaktu..................................................31
*.2 $elefonski kontakt.........................................................................................40*." +omunikacija u timu....................................................................................44*.) Poslovni sastanak ..........................................................................................47*.* Poslovna prezentacija.................................................................................50
,. Pismena poslovna komunikacija.................................................................56,.1 Poslovno pismo...............................................................................................62,.2 &emorandum...................................................................................................66,." 4lektronska po'ta..........................................................................................67,.) Poslovni izve'taj............................................................................................72
-. 5aključak ...................................................................................................................756i%liogra!ja:....................................................................................................................77
1
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
3/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
Apstrakt:
*oslovna komunikacija je jedan od klju+nih elemenata u
korporativnoj strategiji i jedna od najtraenijih individualnih ve-tina
zaposlenih u savremenim kompanijama( Sa razvojem novih tehnologija,
glo.alizacijom i dinami+nim promenama koje su se odigrale na glo.alnom
dru-tvenom nivou tokom poslednjih nekoliko decenija, do-lo je do
strati/kacije ovog, nekada jedinstvenog, segmenta poslovanja na vi-e
specijalizovanih o.lasti( *romena koja je usledila u organizacionoj
strukturi savremenih kompanija dovela je do potre.e za speci/+nim
komunikacijskim ve-tinama kod zaposlenih, i postala jedan od uslova za
postizanje visokih per'ormansi i realizaciju poslovnih ciljeva, uz izgradnju
prepoznatljivog poslovnog stila(
0vaj rad ima za cilj da prikae o.lasti korporativne komunikacije
kojima se u savremenom menadmentu posve!uje najvi-e panje prilikom
kreiranja korporativne komunikacijske strategije, kao i da izloi osnovne
ve-tine i metode u kreiranju e/kasne i e'ektne poruke u poslovnom
kontekstu( *olaze!i od dva osnovna kanala komunikacije 1 usmenog ipismenog, rad temeljno razmatra principe uspe-nog kori-!enja razli+itih
komunikacijskih metoda, po+ev od razumevanja potre.a recipijenta i 'aze
pripreme, do 'ormulisanja i adekvatnog upu!ivanja poruke(
+ljučne reči savremeno poslovanje, komunikacijska strategija,
metodi komunikacije, poslovni sastanak, prezentacija, timski rad,
poslovno pismo, memorandum, izve-taj(
2
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
4/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
1.Uloga i značaj komunikacije u savremenom
poslovanju
Razlika između prave reči i gotovo prave reči
jednaka je razlici između bljeska munje i
svetlosti svica.
Mark Tven
0d antropolo-kih po+etaka do danas, komunikacija je neosporno
najdragocenija ve-tina kojom raspolaemo( Sva interakcija me2u ljudima
odvija se posredstvom neke vrste komunikacije, te ona predstavlja
katalizator od su-tinskog zna+aja za nastanak, 'unkcionisanje i napredak svih
tipova ljudskih zajednica, pa tako i poslovnih(
*oslovna organizacija je speci/+an tip dru-tvene grupe u koju ljudi
stupaju kako .i zadovoljili odre2ene interese ili ostvarili zajedni+ki cilj, -topodrazumeva i podelu poslova i nadlenosti(
E/kasnost organizacije je uslovljena .rojnim
'aktorima me2u kojima je jedan od
presudnih upravo e'ektivna komunikacija,
.udu!i da ona predstavlja ne samo sredstvo
sporazumevanja, ve! i instrument
in'ormisanja, u.e2ivanja 3uveravanja4 i
motivacije svih zaposlenih, u cilju realizacije
grupnih i individualnih ciljeva(
*oslovnom komunikacijom se otuda
moe smatrati svaka razmena ideja i
in'ormacija u kojoj se izme2u pojedinaca ili
grupa primenjuju odre2eni komunikacijski
3
Ciljevi poslovne komunikacije:
informisanje
iniciranje aktivnosti – davanje naloga i
instrukcija;
uveravanje i motivacija;
traženje informacije;
savetovanje;
izgradnja socijalnih i interpersonalnih
kontakata i odnosa.
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
5/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
o.rasci radi sklapanja partnerstava, izgradnje resursa, promocije ideja,
proizvoda, usluga ili organizacija i kompanija, najzad, radi stvaranja
vrednosti(
Rad nastoji da pokae da je poslovna komunikacija ne samo
nezao.ilazan, ve! i jedan od odlu+uju!ih elemenata u realizaciji poslovnihciljeva, po+ev od postizanja visoke produktivnosti zaposlenih, smanjenja
tro-kova i maksimiziranja pro/ta, preko pozicioniranja na tri-tu, do pruanja
najkvalitetnije usluge potro-a+ima i klijentima( Tehnike i alati neophodni za
do.re poslovne rezultate, kako na nivou kompanija ili organizacija, tako i na
nivou pojedinaca 3zaposlenih4 tako2e su predmet razmatranja u poglavljima
koja slede(
5i+ne ve-tine komunikacije smatraju se izrazom visokog nivoa socijalne
inteligencije kao sposo.nosti razumevanja sopstvenih i tu2ih potre.a i
delanja u skladu sa njima, ili jednostavnije 6mudrog postupanja u ljudskim
odnosima78( *ritom se komunikacijske ve-tine ne posmatraju u kontekstu
odre2ene vrste poslovnih zadataka, ve! se nalaze u osnovi uspe-nog
o.avljanja .ilo kog posla( 0ne se primenjuju u svim radnim okruenjima i
mogu se lako prenositi iz jedne o.lasti ljudskog rada na druge( Uspe-nim
komunikatorima naj+e-!e se pripisuju snana harizma, -arm, mo! da uti+u na
druge pokazuju!i uvaavanje i .ude!i poverenje, sposo.nost da vode ipo.u2uju panjul( 0so.e uspe-ne u komunikaciji uspe-no razlu+uju su-tinu
poruke od -uma koji +esto nastaje plasiranjem mno-tva in'ormacija i svesne
su +injenice da je panja slu-aoca ograni+ena, z.og +ega je poruka +esto
samo delimi+no primljena ili pogre-no protuma+ena( 9ona+no, razumeju da je
smisao komunikacije u poruci koja je primljena a ne u poruci koja je poslata(
U pro'esionalnom ivotu, angaovanje ovih ve-tina doprinosi ve!oj
produktivnosti na poslovnim sastancima, u odnosima me2u zaposlenima,
odnosima sa klijentima, medijaciji, re-avanju kon:ikata, pregovorima, javnim
nastupima, prezentacijama, i uop-te u okolnostima u kojima se vrednost
stvara kroz interakciju(
1 Danijel Goleman Socijalna inteligencija, Geopoe!ika "eo#$a% 2007 s!$. 19.
4
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
6/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
1.1 Poslovna komunikacija kao faktor uspeha
Komunikacija ima snažan efekat na poslovanje.
Često ne onakav kakav želimo.
U knjizi romenite razmi!ljanje"
promenite život #, "rajan Trejsi navodi da je
najpla!enija vrsta inteligencije interpersonalna
inteligencija 1 ona koja omogu!ava optimalan
iz.or kanala i metoda komunikacije i otuda
donosi naj.olje rezultate(
U studiji# o poslodavcima u kompanijama sa
vi-e od ;$($$$ zaposlenih, ve-tinekomunikacije su istaknute kao najzna+ajniji
;tmosp u zapo-ljavanju menadera( Studija
koja se od
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
7/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
*s@cholog@ >ournal, pokazuje sli+ne rezultate( >o- jedno istraivanje Drua
Epl.ija 3DreC Apple.@4 o.javljeno u +asopisu E@e on *si ?hi; pokazuje da
poslodavci najvi-e vrednuju interpersonalne 3socijalne4 ve-tine i ve-tine
komunikacije, sa pose.nim naglaskom na li+nom integritetu i pouzdanosti
3koji isklju+uju zadravanje in'ormacije ili davanje neta+nih in'ormacija4,razumevanju prirode poslovnih odnosa i pozitivnom proaktivnom li+nom
stavu(
E/kasna komunikacija zn+ajno smanjuje tro-kove poslovanja
kompanije jer omogu!ava planiranje i koordinaciju aktivnosti, maksimalno
angaovanje resursa i spre+ava ponavljanje ili pogre-no razumevanje
zadataka na nivou kolektiva( Uz to, doprinosi pravovremenom prepoznavanju
i de/nisanju pro.lema, otvara prostor za ispoljavanje i protok kreativnih i
e/kasnih re-enja, otklanja mogu!nost nesporazuma, doprinosi .oljoj saradnji
u timu i kona+no .oljim per'ormansama(
Sposo.nost .rze i odgovaraju!e reakcije na promenljive uslove na
tri-tu i puno razumevanje razli+itih potre.e klijenata jedna je od
najzna+ajnijih odlika uspe-nog poslovanja 3i +esto prednost malih i srednjih
preduze!a u odnosu na velike kompanije4( akasneo ili neadekvatan odgovor
na zahtev klijenata moe da dovede 1 i +esto dovodi do oz.iljnih gu.itaka,
dok do.ra komunikacija o.ez.e2uje uspe-no poslovanje, u+vr-!uje saradnjusa starim klijentima i donosi nove poslovne mogu!nosti(
U uslovima glo.alne ekonomije multinacionalna tri-na konkurentnost
predstavlja jedan od najoz.iljnijih izazova, a propusti u interkulturalnoj
komunikaciji mogu da izazovu dramati+ne gu.itke( 9ompanije pregovaraju,
sklapaju poslove, udruuju se i ostvaruju pro/t na me2unarodnom nivou,
prilago2avaju!i ro.e i usluge potre.ama me2unarodnog tri-ta( Do.ra
reputacija po+iva na do.roj komunikaciji(
4 http%%teachps@ch(org5 http%%CCC(psichi(org%pu.s%articles%articleGH$(aspI6 )eki .rendovi su doiveli tri-ni neuspeh na elementarnom nivou interkulturalne poslovnekomunikacije 1 na nivou imena ?hev@ )ova u *ortoriku 3Jno va6 u prevodu zna+i Jne ide64KRandan u >apanu 3Jrandan6 u prevodu zna+i idiot4K *arker olovka >otter u nekimlatinoameri+kim zemljama 3Jjockstrap6 na engleskom 1 suspenzor ili -titnik4K evropska+okolada it u SAD 3na engleskom L .u.uljica4(
6
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
8/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
U kompanijama sa velikim .rojem me2unarodnih partnera i velikim
.rojem zaposlenih nad kojima nije uvek mogu!e sprovesti 'ormalnu kontrolu,
komunikacijska strategija predstavlja su-tinu organizacionog uspeha(
9olektivi sa heterogenom strukturom podrazumevaju i zna+ajne razlike u
starosti, kulturolo-kom nasle2u, kao i rodnoj i seksualnoj orijentacijizaposlenih( )ovi trendovi u menadmentu i liderstvu proklamuju
angaovanje kreativnosti, talenata, iskustava i razli+itih perspektiva svih
zaposlenih, .iraju!i odgovaraju!e kanale i metode interne komunikacije, dok
timski rad postaje modus operandi poslovanja u
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
9/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
1.2 snovni principi e!kasne poslovne
komunikacije88
-i!ta nije toliko jednostavno da ne može pogre!no da se razume
5i+ne i korporativne tehnike i strategije komunikacije mogu se usvojiti,
negovati i razvijati( =ako se one donekle razlikuju u zavisnosti od kanala,
svrhe i cilja komunikacije, kao i .roja su.jekata uklju+enih u komunikacijski
proces, one po+ivaju na nekolicini osnovnih principa, od kojih navodimo
slede!e
o 0rganizujte svoje ideje pre nego -to ih prenesete, u skladu sa ciljemkoji elite da postigneteK
o Aktivno slu-ajte i pratite never.alne signale svojih sagovornikaK
o Uvek traite 'eed.ack da se uverite da se poslata i primljena poruka
podudarajuK
o 9oristite vizuelnu komunikaciju kada je to mogu!e 1 vizuelna
percepcija je znatno .olja od auditivneK
o Razmotrite kredi.ilitet koji uivate kod sagovornika ili pu.like, jer ovaj
'aktor tako2e uti+e na percepcijuKo *ismenu komunikaciju koristite za sloene in'ormacije, pose.no ako je
vano ostaviti evidenciju ili trag o razmeniK
o 5i+ni kontakt koristite kao kanal komunikacije ako je poruka osetljive
prirode i ako ne elite trag o razmeniK
o *o-tujte princip Jkratko i jasno6 1 iz.egavajte stru+ne ili komplikovane
izraze, a ako su neophodni o.avezno ih o.jasniteK
o 9omunicirajte sa entuzijazmom da .iste preneli entuzijazamK
o *o-tujte sagovornika da .iste do.ili njegovo poverenje(
1." #zazovi savremenog poslovnog okruženja
11 *ogledati 9itt@ 0( 5ocker, Stephen 9@o 9aczmarek, ,usiness communication" buildingcritical skills, McPraC Oill *ro'essional,
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
10/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
Te!ka vremena nam daju %rabrosti da zamislimo
nezamislivo
AndreC Prove, =ntel ?orporation
U dinami+nom i donekle nepredvidivom savremenom poslovnom
okruenju tradicionalni pristupi prou+avanju tri-ta sve su tee primenljivi i
otuda sve manje opravdani, .udu!i .azirani na vertikalnoj uzro+noL
posledi+noj analizi pro.lema za koje potom nude standardizovana re-enja( U
vremenima realizacije do nedavno nezamislivog, daleko je produktivnija
horizontalna interdisciplinarna analiza dru-tvenih trendova promene se
de-avaju u svim dru-tvenim o.lastima i me2uso.no su povezane( Sve
dinami+nije i intenzivnije promene glo.alnog poslovnog okruenja dovode do
jednako intenzivnih internih korporativnih promena(
>edan od prvih katalizatora glo.alnih promena je poslednja
in'ormaciona revolucija8
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
11/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
U isto vreme, elektronske komunikacije postaju nezao.ilazan
instrument u poslovanju( =n'ormacije se masovno razmenjuju putem mailLa,
instant i SMS poruka, video poziva, telekon'erencija i videokon'erencija,
Ce.logLova, podcastLova, intranetLa i drugih elektronskih kanala, dok
interaktivni so'tveri omogu!uju velikom .roju saradnika da u isto vreme radena istom dokumentu ili projektu( Qreme protoka in'ormacija je dramati+no
smanjeno, ali ova pojava ima i svoje dalekosene negativne posledice(
=n'ormati+ko do.a je omogu!ilo dostupnost enormne koli+ine
in'ormacija koja preti da prevazi2e sposo.nost adekvatne o.rade i razmene(
Me2u analiti+arima postoji saglasnost o postojanju 6in'ormacionog smoga78#
koji u poslovanju na individualnom nivou dovodi do 6sindroma in'ormacione
iscrpljenosti7, na nivou menadmenta se javlja u vidu +esto nepotre.no
velike koli+ine dokumenata i elektronskih sadraja, a na eksternom nivou
otvara pro.lem promene pona-anja potro-a+a i klijenata pod uticajem o.ilja
in'ormacija( U ovim okolnostima uspeh i opstanak mnogih kompanija zavise
od sposo.nosti da lociraju, analiziraju i upotre.e in'ormacije na odgovaraju!i
na+in( Pu.ici usled preoptere!enosti in'ormacijama sa kojima se kompanije
suo+avaju na nivou menadmenta naj+e-!e su prouzrokovani pogre-nim ili
zakasnelim odlukama( )aime, kako studija agencije Reuters8 pokazuje, &
ispitanih menadera smatra da im prikupljanje i analiza in'ormacija oduzimanajve!i deo vremena u dono-enju odluka i +esto dovodi do 6analiti+ke
paralize7(
*ored gore navedenog, Ro. *aton i Dejms Mek9alman8; ukazuju na
-est klju+nih eksternih promena sa kojima se kompanije suo+avaju promene
na glo.alnom tri-tu 3razvoj EU, 9ine i =ndije, smanjeni tro-kovi transporta i
komunikacije4, za-tita ivotne sredine, o+uvanje zdravlja 3epidemije novih
.olesti, kloniranje4, glo.alne promene vrednosti i stila ivota, promene u
13Angela Edmunds, Anne Morris, 6The pro.lem o' in'ormation overload in .usinessorganisationsa revieC o' the literature7, +nternational ournal of +nformation Management
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
12/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
strukturi radne snage 3onLline poslovi, outsorcing, mnogostruko kvali/kovani
radnici, pomeranje starosne granice4, i najzad novi trendovi u sticanju i
plasiranju znanja i li+nih ve-tina koje postaju najzna+ajnija komparativna
tri-na prednost svake kompanije(
*romene u okruenju menjaju kompanije pre svega na organizacionomnivou( =nertne gigantske korporacije te-ko uspevaju da odgovore na
promenljive okolnosti tri-ta, izme2u ostalog i z.og slojevitije hijerarhijske
organizacije i sporijeg internog protoka in'ormacija( U malim i srednjim
preduze!ima, koja +esto ne zapo-ljavaju vi-e od 8;$ oso.a, trenutno je
zaposleno vi-e od $ ukupne radne snage na svetu( Sredinom
sedamdesetih, kompanije koje je +asopis Fortune svrstao me2u naj.olje u
SAD zapo-ljavale su oko
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
13/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
3l. 4 5ijerar%ijska struktura kompanije 3l. #. 6Rizomska7 struktura
kompanije
Sa druge strane, kontrola ne moe izostati( )aprotiv, savremene
in'ormacione tehnologije otvaraju mogu!nost da se u jednoj kompaniji
istovremeno meri vi-e parametara, na vi-e nivoa( Do izvesne mere,
evaluacija je kompenzacija za gu.itak hijerarhijske kontrole(
U novim okolnostima nestaje i podela zaposlenih na one koji planiraju i
one koji izvr-avaju, .udu!i da se u manjim timovima ve!ina ideja javlja
tokom samog procesa rada, +ime proces trans'ormacije 3uvek najpre
individualnih4 znanja u proizvode i usluge postaje e/kasniji i inovativniji(
Savremena poslovna kultura u zna+ajnoj meri po+iva na individualnomstvarala-tvu jedinstvenih ideja, pri +emu klju+ne re+i postaju individualno i
jedinstveno( Razmatraju!i 'aktore koji doprinose uspehu japanskih kompanija
na savremenom tri-tu, autori =ku2iro )onaka i Oirotaka Takeu+i8 pokazuju
da je distinktivni 'aktor u glo.alnoj reorganizaciji pozicija mo!i pre svega
sposo.nost kompanija da znanje8& angauju u stalnim inovacijama koje !e
potom .iti plasirane na tri-te( 0vaj proces povezuje kompaniju sa
okruenjem dvostruko jer znanje dolazi Jspolja6, konvertuje se unutar
kompanije u proizvod, uslugu ili sistem, i potom ponovo Jizlazi6 na tri-te( U
16 =kujir )onaka, Oirotaka Takeuchi, T%e kno8ledge creating compan)/ 5o8 apanesecompanies createt%e d)namics of innovation, 0I'ord Universit@ *ress, )eC ork, 8NN;, str((17 Autori isti+u razliku izme2u 'ormalnog sistematizovanog znanja na kojem se dugo insistiralou tradiciji apada, i 6pritajenog7 ili 6nesaop-tivog7 znanja koje o.uhvata li+na iskustva,uverenja i uvide, intuiciju, ve-tine, ideale, vrednosti i ose!anja(i.id, str( H(
12
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
14/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
tom smislu, tri-te predstavlja i izvor i prostor za plasiranje znanja, -to ga
dovodi na poziciju tradicionalnih institucija koje su nekada uticale na
'ormiranje sistema vrednosti i potre.a(
9omunikacija u savremenom poslovnom okruenju je, paradoksalno,izloena procesu glo.alizacije sa jedne strane, i procesu 'ragmentacije ili
segmentacije sa druge( Dok novi kanali i metodi komunikacije, pose.no pod
uticajem poslednje tehnolo-koLin'ormacione revolucije, otvaraju do nedavno
nezamislive mogu!nosti poslovanja .ez gotovo imalo prostornih ograni+enja,
nove okolnosti dovode i do zna+ajnih organizacionih promena u kompaniji(
)ove o.lasti poslovne komunikacije se sve jasnije pro/li-u i u odnosu na
ciljnu grupu ili u+esnike komunikacijskog procesa( 9omunikacijske strategije
tako postaju jedan od osnovnih zadataka u poslovanju ve!ine sektora
kompanije, a upravljanje modelima, tehnikama i kanalima interne i eksterne
komunikacije postaje imperativ u savremenom poslovnom kontekstu( U ovim
okolnostima, individualne ve-tine poslovne komunikacije sasvim o+ekivano
postaju neophodan 3mada svakako ne i dovoljan4 uslov za li+ni pro'esionalni
razvoj(
13
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
15/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
2.$eorijski okvir za izučavanje poslovne
komunikacije
Savremena ontolo-ka razmatranja komunikacije mogu se svesti na
tvrdnju da je ona 3komunikacija4 svrsishodan, kompleksan i kreativan proces
koji je sastavni element razvoja uop-te( Re+ je uvek o kontekstualnom
'enomenu koji se javlja u dru-tvenom, interaktivnom okruenju, i
me2uso.no je povezan sa /zi+kim, psiholo-kim i kulturalnim kontekstom8H(
9omunikologija prou+ava sadrinu, o.lik i na+ine +ovekovog
me2uso.nog i masovnog komuniciranja, smisao, svrhe i e'ekte sim.oli+ke
interakcije kojom se ljudi sporazumevaju, podsti+u na delovanje, kao istrukture i 'unkcije komunikacijskih sistema( *rema Fisku, komunikologija
prou+ava proces preno-enja poruka i njihove re:eksije, a pro.lemima
proizvodnje i razmene zna+enja .ave se teorije in'ormacija(
9omunikologija kao interdisciplinarna nauka svoje korene i upori-te ima
u naukama i ve-tinama kao -to su .esedni-tvo, retorika, gramatika, /lozo/ja,
psihologija, lingvistika, itd( Danas se povezuje sa psihoanalizom,
neurologijom, in'ormatikom, sociologijom( *ored toga, komunikolo-ke teme
su .liske i proimaju se sa studijama kulture(
TeorijskoListraiva+ko i stru+no polje savremene komunikologije je
raznoliko i interdisciplinarno( 9oriste!i razli+ite principe, ono se moe podeliti
u nekoliko o.lasti(
*osmatraju!i su.jekte komunikacije, jedan od pristupa8N izdvaja
slede!e o.lasti
o +nterpersonalna komunikacija( 0.uhvata izu+avanje komunikativne
interakcije i me2uljudskih odnosa i veza( =strauje se uloga never.alnih iver.alnih poruka u razvijanju i odravanju li+nih veza( Teme
interpersonalnog komuniciranja uklju+uju i ve-tine u.e2ivanja, promenu
18 P( M( Du *loo@, $ommunicatios researc%/ Tec%i9ues" met%ods and applications, >uta 5egaland Academic *u.lishers, South A'rica,
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
16/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
stavova, pregovaranje, re-avanje suko.a, privla+nost sagovornika, strah
od komuniciranja i dr(
o Komunikacija u malim grupama. 0.last u kojoj se izu+ava komunikacija
triju i vi-e oso.a( =strauje se kako male grupe nastaju, kako ostvaruju
ciljeve i re-avaju pro.leme( )aj+e-!e teme su komunikacione strategije umaloj grupi, kohezija grupe, uloge +lanova i liderstvo u grupi, koncenzus i
suko., uspe-nost male grupe, porodica kao mala grupa, itd(
o :rganizacijska komunikacija. 0.last u kojoj se izu+avaju poruke koje se
razmenjuju unutar i izme2u razli+itih organizacija( =zu+avaju se pro.lemi i
na+ini interpersonalnog i komuniciranja u maloj grupi u kontekstu
organizacije( Teme uklju+uju komunikaciju izme2u nadre2enih i
podre2enih, pregovaranje, re-avanje suko.a, mree i sisteme poslovne
komunikacije i dr(
o avna komunikacija. 0.last komuniciranja u javnim 'orumima( Teme su
govorni-tvo, u.e2ivanje, argumentacija, rasprava( 0.last podrazumeva i
izu+avanje tema iz o.razovnog i politi+kog komuniciranja(
o Masovne komunikacije. =zu+avanje 3jednosmernog4 komuniciranja
posredovanog uz pomo! masovnih medija, poput -tampe, televizije, /lma
i interneta( Teme podrazumevaju modele, strukturu i 'unkcije sredstava
masovnog komuniciranja, o.likovanje i uticaj poruka u masovnojkomunikaciji, pro.lem medijskih e'ekata i ciljeva, ispitivanja javnog
mnjenja, medijsko zakonodavstvo, kriti+ku analizu poruka u medijima i dr(
*odo.lasti su reklama, novinarstvo, odnosi s javno-!u, medijska kultura,
itd(
U savremenoj literaturi termin komunikacije naj+e-!e ozna+ava skup
razli+itih o.lasti, metoda i kanala poslovne komunikacije( Termin
korporativna komunikacija je nastao kao odgovor na promene koje su u
postmodernom i posttehnolo-kom do.u o.likovale pristup internoj i eksternoj
poslovnoj komunikaciji( =skustva iz prakse i teorijska razmatranja speci/+nih
disciplina dovele su do ue specijalizacije 'unkcija u komunikacijskoj
strategiji, time i do 'ragmentacije korporativne komunikacije na vi-e
speci/+nih o.lasti(
15
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
17/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
16
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
18/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
".%lasti poslovne komunikacije
Rezultati istraivanja koje od
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
19/90
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
20/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
".1 &arketing i komunikacija %renda
Ameri+ka marketin-ka asocijacija je o!le$ Ga$ $ms!$on#
(rinciples of !arketing $en!ice ?all Cana%a 1998.
19
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
21/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
"rend menadment ili .rendiranje predstavlja primenu marketin-kih
tehnika na odre2eni proizvod ili uslugu, sa ciljem pove!anja percipirane
vrednosti proizvoda od strane potro-a+a i otuda konkurentnost proizvoda(
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
22/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
posledica +injenice da su strate-ki sektori upravljanja kompanijom ames E( Prunig, David M( Dozier, 1;cellent public relations
and e2ective organizations/ a stud) of $ommunication Management in T%ree $ountries7
5aCrence Erl.aum Associates, )eC >erse@,
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
23/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
o 9reiranje politike stimulacije zaposlenih putem .ene/cija i nagradaK
o Regulisanje pravnih pitanja u vezi sa zapo-ljavanjem i radom,
o.ez.e2ivanje za-tite i .ez.ednosti, kao i prevencija rizika na radnom
mestuK
o
Upravljanje odnosima izme2u zaposlenih, kako izme2u rukovodioca injima odgovornih zaposlenih, tako i izme2u i unutar timova i odnosa
sa udruenjima i organizacijama radnika 3sindikati i sl(4(
".) #nterne korporativne komunikacije
*laniranje i odgovorno vo2enje internih korporativnih komunikacija ima
za cilj pruanje preciznih i pravovremenih in'ormacija zaposlenima o
ciljevima i poslovnoj politici kompanije, zahtevima koji se postavljaju
odeljenjima ili timovima, kao i o standardima i parametrima za kvalitet
per'ormansi(
Rezultat do.rih internih komunikacija je uklju+ivanje#8 i motivacija
zaposlenih, ve!a samostalnost u dono-enju odluka i ve!a produktivnost i
e/kasnost u radu kompanije(
*ored navedenog, planirana interna komunikacija podsti+e prilivin'ormacija i ideja od Jdole na gore6, tj( od zaposlenih ka rukovodiocima
3direktorima i menaderima4 u kompaniji( Sa druge strane, komunikacija Jod
gore na dole6 omogu!ava pruanje kvalitetnije usluge korisnicima, tako -to
in'ormisano oso.lje u kontaktu sa korisnicima proizvoda i usluga moe da
deluje u skladu sa politikom kompanije, da je o.jasni i argumentuje#
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
24/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
Studija ToCers *errin 3ToCers atson4## pokazuje da uklju+ivanjem
radnika pro/t kompanije raste i do 8N( =straivanje je dokazalo da
kompanije sa visokom uklju+eno-cu zaposlenih imaju ames Mc?alman, $%ange Management/ 0 *uide to 12ective +mplementation"
SAPE, 5os Angeles,
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
25/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
U su-tini, pristup kompanije sa do.ro vo2enim promenama je
proaktivan, -to zna+i da se promene uvode sa ciljem postizanja ve!e
e/kasnosti i prevencija pro.lema u poslovanju(
"., +rizne komunikacije
Drugi L manje poeljan ali ponekad neiz.ean 1 pristup je reaktivan,
kada na snagu stupaju tzv( krizne komunkacije u cilju re-avanja ve! nastalih
pro.lema ili incidenata( *rema =nstitutu za odnose s javno-!u# krize su
izazvane jednim od tri naj+e-!e povezanih uzroka ugroavanjem javne
.ez.ednosti 3-tetni proizvodi ili incidenti u proizvodnji4, /nansijskim
gu.icima, ili ugroavanjem reputacije kompanije( )ajpouzdaniji na+in za
e/kasno upravljanje kriznim situacijama jeste priprema plana menadmenta
krizne situacije 3?risis Management *lan4, adekvatan trening tima za krizni
menadment, priprema nacrta poruka, izjava za javnost i sadraja za Ce.
sajt, kao i raspoloivost pose.ne tele'onske linije koja je
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
26/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
*lan eksternih kriznih komunikacija naj+e-!e kao ciljne grupe
prepoznaje klijente i potro-a+e, poslovne partnere, prdstavnike lokalne i
dravne uprave i -iru javnost 3kojoj se o.ra!a putem medija4(
".- avne komunikacije / Pu%lic a0airs #N
*ojam vo2enja javnih komunikacija uglavnom je .olje poznat pod
nazivom lobiranje, iako je ovo samo jedna od aktivnosti koju javne
komunikacije podrazumevaju, pored komunikacije sa medijima, izgradnje i
ja+anja reputacije, dru-tvene odgovornosti i konsultovanja u o.lasti
strate-kih komunikacija(
Qo2enjem javnih komunikacija kompanija poku-ava da iskoristi
mogu!nosti ili anulira potencijalno negativne eksterne 'aktore kao -to su
odluke vlade i delovanje konkurencije, nevladinih organizacija i udruenja
gra2ana u o.lasti javnih politika( *ose.na panja se posve!uje komunikaciji
sa medijima, .udu!i da se na ovaj na+in kreira javno mnjenje koje posredno
uti+e na politi+ke odluke(
5o.iranje podrazumeva skup usmerenih aktivnosti i komunikacija sa
ciljem da izvr-ea uticaj na odluke i akcije su.jekata politi+kog odlu+ivanja( U
Evropi je ovaj segment postao pose.no relevantan .udu!i da se promenezakona odnose na celokupno tri-te Evropske Unije(
". ru'tveno odgovorno poslovanje
Dru-tvena odgovornost kompanija se u poslednjih nekoliko godina
uspostavlja kao zase.an segment poslovne politike, pre svega z.og uticaja
koji ima na izgradnju reputacije kompanije(
Dru-tveno odgovorno poslovanje je 6koncept u okviru kojeg kompanije
integri-u dru-tvene i izazove vezane za prirodnu okolinu, u svoje poslovanje i
interakciju sa svim akterima 3stakeholders4, na do.rovoljnoj osnovi7$( 0vaj
39 Stuart Thomson, Steve >ohn, ublic 02airs in ractice/ 0 ractical *uite to 'obb)ing,
?hartered =nstitute 'or *u.lic Realtions, 5ondon,
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
27/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
koncept podrazumeva i doprinos kompanija odrivom razvoju8 kroz kroz
proces koji donosi koristi kompaniji i doprinosi op-tem razvoju(
Re+ je dakle o konceptu u kojem se kompanije Jsvesno i do.rovoljno
posve!uju aktivnostima koje izlaze iz njihove primarne delatnosti uve!anja
pro/ta i pozitivno uti+u na svoje radno, dru-tveno i prirodno okruenje(Dru-tveno odgovorno poslovanje je u su-tini svest o novom poloaju i
zna+aju koje kompanije imaju u savremenom, glo.alnom dru-tvu i
odgovornosti koja iz njih proizilazi6
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
28/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
).+anali i metodi poslovne komunikacije
*oslovna komunikacija se, kao proces u kojem dva ili vi-e su.jekata
ulaze u interakciju da .i ostvarile interes ili cilj kroz razmenu in'ormacija,
u.e2ivanje ili izgradnju atmos'ere poverenja i do.rih odnosa, realizuje u dva
osnovna vida kao interna ili kao eksterna komunikacija( 0d sadraja poruke i
vida komunikacije zavisi i dalji iz.or komunikacijskih kanala i metoda(
9ako je ranije navedeno, interne komunikacije se odvijaju unutar
organizacije ili kompanije, sa ciljem podizanja nivoa produktivnosti ie/kasnosti putem koordinacije aktivnosti i optimalizacije protoka in'ormacija
izme2u zaposlenih, od zaposlenih ka menadmentu i o.rnuto, ali i kroz
ja+anje ose!aja pripadnosti timu(
Eksterne poslovne komunikacije podrazumevaju komunikaciju sa
su.jektima van organizacije ili kompanije( 9ako uspeh u poslovanju jednako
zavisi od proizvodnje ro.a ili usluga sa jedne strane i plasmana istih na
tri-te, eksterne komunikacije su od presudnog zna+aja za odnose sa
partnerima, potro-a+ima i klijentima, vlasnicima dela kapitala kompanije, igrupa na koje poslovanje kompanije ima uticaj( 0snovne 'unkcije eksterne
komunikacije su in'ormisanje javnosti o ro.ama ili uslugama kompanije,
upravljanje odnosima sa /nansijskim partnerima, adekvatan odgovor na
zahteve zakonodavnih i regulatornih tela, i promovisanje pozitivnog utiska o
kompaniji(
Uprkos razvoju savremenih interaktivnih tehnologija, o.a vida
korporativne komunikacije realizuju se u na+elu putem dva osnovna kanala
usmenog i pismenog, sa razlikama u stepenu 'ormalnosti i speci/+nim
metodima komunikacije(
).1 3ormalna i neformalna komunikacija
27
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
29/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
a razliku od eksternih komunikacija koje, izme2u ostalog, kreiraju
imid kompanije i uskla2ene su sa pravnom regulativom, z.og +ega su
izrazito 'ormalne i de/nisane jasnom komunikacijskom strategijom i
politikom, interne komunikacije se realizuju kako putem 'ormalnih, tako i
putem ne'ormalnih kanala()e'ormalni kanali komunikacije postoje i 'unkcioni-u u okviru svake
kompanije paralelno sa 'ormalnim kanalima( )jima se, naj+e-!e usmenim
putem, li+nim mailLovima i putem .logova, prenose nezvani+ne, za
zaposlene relevantne in'ormacije o temama u vezi sa poslovanjem i
saradnicima( "udu!i da po+iva na li+nim vezama izme2u zaposlenih ovaj
kanal 'unkcioni-e van predvidivih -a.lona ili procedura, te se odlikuje velikom
.rzinom razmene o.uhvataju!i sve hijerarhijske nivoe i sve sektore
kompanije( =z ovog kanala komunikacije su, kako istraivanja# pokazuju,
delimi+no isklju+eni samo stariji menaderi 3najvi-i nivo menadmenta4, dok
je srednji i nii menadment upoznat sa njim, a zaposleni na niim
hijerarhijskim nivoima i do &; in'ormacija do.ijaju na ovaj na+in(
=ako +esto nedovoljno pouzdan, ovaj kanal se i od strane zna+ajnog
udela zaposlenih i sve +e-!e od strane menadmenta smatra relevantnim
vidom in'ormisanja( )aime, na ovaj na+in zaposleni razmenjuju in'ormacije
kojima pridaju zna+aj, u trenutku u kojem su za njih aktuelne( "rojne studijepokazuju pozitivan uticaj ne'ormalne komunikacije izme2u zaposlenih na rast
produktivnosti rada, -to je jedan od nekolicine razloga za podr-ku razvoju
dru-tvenih mrea u mnogim kompanijama 3zajedni+ke prostorije za pauzu,
korporativni restorani, organizovani skupovi zaposlenih i sl(4(
Qisok stepen zastupljenosti ne'ormalne komunikacije u kompaniji
ukazuje na solidarnost i ose!aj zajedni-tva me2u zaposlenima, te je uputno
koristiti ga za motivaciju i dalje ja+anje timova( *ored toga, ovaj kanal se od
strane menadmenta koristi i kao podr-ka 'ormalnoj komunikaciji, u43 Mar@ Ellen PuVe@, *atricia Rogin, 9athleen Rhodes, ,usiness $ommunication/ rocess and
roduct , )elson Education 5td(, Toronto, edan od najuticajnijih prikaza istraivanja u ovoj o.lasti je Richard Pillespie,
Manufacturing Kno8ledge/ 0 5istor) of t%e 5a8t%orne 1;periments" ?am.ridge Universit@
*ress, 8NN8(
28
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
30/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
situacijama kada poruke plasirane ovim putem nisu dovoljno jasne
zaposlenima, kada se pogre-no interpretiraju ili kada je potre.no stvoriti
odre2enu atmos'eru u kolektivu 3npr( prihvatanje nepopularnih ili po
zaposlene nepovoljnih mera, odluka i politika kompanije4( )e'ormalna
komunikacija se tako2e koristi i kada je .rzina protoka in'ormacije vanija odpreciznosti(
Sa druge strane, in'ormacije koje se prenose ne'ormalnim kanalima
+esto .ivaju iskrivljene 3sindrom Jgluvih tele'ona64, njihov izvor je nepoznat,
nepotpune su i neprecizne, te mogu izazvati pro.leme u 'unkcionisanju
kompanije( .og toga je vano pratiti ih i po potre.i reagovati putem
'ormalnih kanala 3o.ave-tenjima za zaposlene, memorandumima i sl(4(
Qisoka stopa in'ormisanosti ne'ormalnim kanalima upu!uje i na +injenicu da
'ormalni kanali komunikacije izme2u menadmenta i zaposlenih ne
'unkcioni-u dovoljno e/kasno( *rogresivne kompanije pronalaze re-enje za
ovaj pro.lem u napu-tanju rigidinog principa hijerarhijski uslovljene
dostupnosti in'ormacija, i u uklju+ivanju svih zaposlenih u odre2ene 'aze
procesa odlu+ivanja(
Formalni komunikacijski kanali unutar kompanije podrazumevaju
unapred de/nisane procedure i metode protoka in'ormacija od menadmenta
ka zaposlenima 3o.javljivanje poslovnih planova, politika i procedurakompanije4, od zaposlenih ka menadmentu 3in'ormacije o napretku i
preprekama u procesu rada, izve-taji, predlozi mera za unapre2enje
e/kasnosti i sl(4 i lateralno, me2u zaposlenima na istom hijerarhijskom nivou
3koordinacija aktivnosti, re-avanje pro.lema i sl(4( Formalna komunikacija Jna
dole6 naj+e-!e podrazumeva pismena o.ave-tenja i najave, mada u
poslednjoj deceniji, pose.no u velikim kompanijama, korporativni promotivni
i in'ormativni video materijali do.ijaju sve zna+ajniji udeo u internoj
komunikacijskoj strategiji, pored korporativnih radioLstanica, i ve! ustaljenih
pismenih 'ormi poput intraneta i neCsletterLa(
U poglavljima koja slede detaljnije !e .iti razmatrani 'ormalni kanali
poslovne komunikacije(
Tabela 4/ Razlike između neformalne i formalne korporativne komunikacije
29
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
31/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
)EF0RMA5)A 90MU)=9A?=>A F0RMA5)A 90MU)=9A?=>A
ne prati hijerarhijski 3niti .ilo kakavpredvidiv4 lanac komunikacije u
kompaniji
prati hijerarhijski lanac komunikacije ukompaniji
direktna i neposredna indirektna
usmena pismena
ne postoji trag o izvoru postoji trag o izvoru
po+iva na li+nim odnosima zaposlenih po+iva na pravima i o.avezamazaposlenih
velika mogu!nost distorzije poruke mala mogu!nost distorzije poruke
).2 Usmena i pismena poslovna komunikacija
Smatra se da komunikacija po+iva na +etiri osnovne ve-tine, od kojih
su pisanje i govor ekspresivne, a +itanje i slu-anje perceptivne i
asimilativne;( Doktor *ol Renkin 3*aul Rankin, 0hio State Universit@4 utvrdio
je da se N ukupne komunikacije odnosi na pisanje, 8 na +itanje, #$ na
usmeno izlaganje i ; na slu-anje(
9ako navode autori knjige ,usiness $ommunication/ 3trategies and
3kills?@, do dve tre!ine ukupnog o.ima komunikacije na nivou menademnta
odvija se usmeno, od +ega najvi-e u direktnom kontaktu sa sagovornicima(
*rednost usmene komunikacije u odnosu na pismenu po+iva na podr-ci
never.alnih signala sa kojima je u tesnoj vezi( Smatra se da i do ; poruke
prenete usmenim putem .iva percipirano putem never.alnih signala, te
kongruentna& usmena komunikacija zna+ajno smanjuje mogu!nost
nesporazuma( *ored toga, usmena komunikacija omogu!uje istovremeno
primanje povratne in'ormacije o razumevanju poruke, kao i dodatno
poja-njavanje nedovoljno jasnih delova komunikacijskog procesa(
45 Oerman S( Roodman, elda Roodman, Management b) $ommunication, Ta@lor B Francis,
8N, str( 8&(
46 >ames M( 5ahiV, >ohn M( *enrose, Richard ?( Ouseman, ,usiness $ommunication/ 3trategies
and 3kills, *rantice Oall, 8NN&(
47 9omunikacija u kojoj su uskla2eni ver.alni i never.alni sim.oli(
30
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
32/90
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
33/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
pismena poruka zahteva oz.iljniju pripremu nego ve!ina metoda usmene
komunikacije(
*ismena komunikacija se koristi kada je vano ostaviti zapis ili trag o
razmeni, kada direktan kontakt po-iljaoca i recipijenta nije mogu!, kada je
poruka duga i komplikovana ili sadri gra/+ke prikaze podataka koje jeusmeno te-ko preneti(
)ajzastupljeniji metodi pismene poslovne komunikacije su
o poslovno pismo
o memorandum
o elektronska po-ta
o izve-taj
o predlog projekta
o ?Q, prate!e pismo i aplikacioni 'ormular
=ako se osnovna na+ela e/kasne poslovne komunikacije jednako
odnose i na usmenu i na pismenu 'ormu, one se donekle razlikuju ve! z.og
same prirode medijuma, tj( kanala komunikacije( 0ve razlike, izloene u
ta.eli GG, tre.a prihvatiti sa rezervom, .udu!i da stepen njihove izraenosti
varira u zavisnosti od konteksta i iza.ranog metoda( ako usmeno o+$a@anje na
p$e*en!aciji poslovnom skupu ili kon(e$enciji moAe +i!i veoma (o$malno sa p$eci*noms!$uk!u$om i kompleksnom sin!aksom %ok su neke pismene (o$me popu! email/a manje
(o$malne ili *a,!evaju je%nos!avniju sin!aksu aplikacioni (o$mula$i C& p$a!e@e pismo i sl..
Tabela #/ Razlike između usmene i pismene poslovne komunikacije
USME)A 90MU)=9A?=>A *=SME)A 90MU)=9A?=>A
trenutna povratna in'ormacija odloena povratna in'ormacija
jednostavnija sintaksa kompleksnija sintaksa
nii stepen 'ormalnosti vi-i stepen 'ormalnosti
'okusirana na interpersonalni odnos 'okusirana na sadraj poruke
nije pogodna za due poruke pogodna za due poruke
trenutna i prolazna trajna
ne postoji zapis ili dokaz o razmeni postoji zapis ili dokaz o razmeni
32
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
34/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
ne postoji mogu!nost revizije postoji mogu!nost revizije
narativna otvorena struktura precizna zatvorena struktura
9ako je ranije navedeno, iz.or komunikacijskih kanala i metoda u
zna+ajnoj meri zavisi od cilja ili svrhe komunikacije, od sadraja poruke, kao i
od konteksta i su.jekata komunikacijskog procesa(
*regled najzastupljenijih metoda u usmenoj i pismenoj poslovnoj
komunuikaciji dat je u narednim poglavljima(
33
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
35/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
*. Usmena poslovna komunikacija
Uspe-na usmena komunikacija predstavlja jednu od osnovnih ve-tina i
jedan od vitalnih 'aktora uspeha u svakodnevnom poslovanju, me2u
zaposlenima na niim hijerarhijskim nivoima, i pose.no na nivou
menadmenta( 0snovne odlike ovog kanala ogledaju se u dinamici i
interaktivnosti, odakle proisti+u i njegove najzna+ajnije prednosti, ali i najve!i
izazovi sa su.jekte u komunikacijskom procesu(
U svojoj su-tini, svaka komunikacija koja ima za cilj da izazove neku vrstu
reakcije ili promene L pa tako i usmena L tre.a da navede%zavede
sagovornika na slede!e
o da saslu-a i primi poruku,o da je ispravno razume,o da sprovede neku aktivnost(
Da .i se navedeno postiglo, potre.no je u savladati odre2ene prepreke
u komunikacijskom procesu, naj+e-!e u vezi sa recipijentima i o.imom
panje(
)aime, panju sagovornika 3ili pu.like4 je te-ko odrati tokom dugog
vremenskog perioda( =straivanja pokazuju da koncentracija po+inje da opada
ve! posle deset minuta slu-anja, z.og +ega duge monologe tre.a iz.egavati,
a dvosmernu komunikaciju uvoditi izme2u ostalog i z.og angaovanja
sagovornika i odravanja visokog nivoa panje(9ako procena relevantnosti sadraja tako2e odre2uje stepen panje, u
usmenoj komunikaciji je potre.no nagla-avati klju+na mesta pauzama u
izlaganju, i .ojom ili ja+inom glasa( 5inearno mi-ljenje je +e-!e zastupljeno
nego lateralno, pa se in'ormacije izloene u logi+nom sledu lak-e pamte i
o.ra2uju( 9ratak pregled 3apstrakt4 sadraja daje preglednost u dugim
razgovorima ili izlaganjima i pomae da se odrede klju+na mesta(
34
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
36/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
*onavljanje je jo- jedna od tehnika koje se koriste kada in'ormacije
tre.a da ostanu u pam!enju sagovornika, a izvodi se na nekoliko na+ina
razli+itim 'ormulacijama iste poruke, slanjem iste poruke razli+itim kanalima
3kom.inovanjem vizuelnog i auditivnog kanala sa ver.alnim4, sumiranjem ili
rezimiranjem, podse!anjima posle izvesnog vremena 3tele'onom, mailom, nasastancima(((4 i sl(
"udu!i da proces razumevanja i dono-enja zaklju+aka po+iva na
re'erentnom okviru, od velikog je 3+esto i presudnog4 zna+aja poruku
prilagoditi recipijentuH, i redovno traiti povratnu in'ormaciju o primljenoj
poruci( 0tuda ve-tina u.edljive komunikacije podrazumeva i aktivno slu-anje
i razumevanje re'erentnog okvira sagovornika ili slu-alaca, kao i kori-!enje i
razumevanje never.alnih signala tokom komunikacijskog procesa(
0kolnosti u kojima se u poslovanju praktikuje isklju+ivo usmeni vidkomunikacije su
o kon:ikti i pregovoriK
o saop-tavanje in'ormacija od velike vanostiK
o ekstremna emotivna stanja kod zaposlenih 1 'rustracije, .es,
nemotivisanostK
o komunikacija sa oso.om od velikog zna+aja za poslovanjeK
o pitanja velikih nov+anih suma(
*.1 +omunikacija u direktnom kontaktu
)ajsnaniji e'ekti komunikacije nastaju kada su sagovornici u
direktnom kontaktu, -to se odnosi jednako na 'ormalne sastanke, razgovore i
intervjue, treninge i o.uke, pregovore i sl( Smatra se da je ver.alna
interpersonalna komunikacija najstariji i naje'ektniji vid komunikacije, izme2uostalog i z.og toga -to prua mogu!nost za gotovo trenutnu dvosmernu
48 U poslovnoj komunikaciji se retko prenose potpuno nove i nepoznate poruke( U najve!em
.roju slu+ajeva, poruke se oslanjaju na postoje!e o.rasce mi-ljenja i poznate strukture
in'ormacija( 0vi iskustveni o.rasci ponekad 'unkcioni-u i kao podsvesni J/lteri6 u percepciji i
mogu doprineti distorziji poruke ili dovesti do selektivne percepcije(
35
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
37/90
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
38/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
Uspeh u interpersonalnoj komunikaciji podrazumeva aktivno pra!enje,
prepoznavanje i svesno kori-!enje never.alnih signala( Tako kontakt
pogledom pokazuje stepen interesovanja i pomae u kontroli interakcije
me2u sagovornicima, poloaj tela ukazuje na stav 'ormiran u odnosu na
interakciju 3napet, opu-ten, zainteresovan ili ne4, dok gestovi 1 pose.nosignali rukama i dlanovima, ukazuju na odnos izme2u sagovornika
3dominacija i pot+injenost4(
0smeh +itavim licem pokazuje odsustvo pretnje i opu-ta sagovornika,
uz napomenu da je ve!ina oso.a 3pose.no ena koje su, prema rezultatima
.rojnih istraivanja, perceptivnije4 sposo.no da na nesvesnom nivou razlikuje
iskren od usiljenog osmeha(
Direktan kontakt pogledom pomae kod stvaranja atmos'ere
poverenja( =ako je op-te uverenje da oso.e koje sklanjaju pogled ne-to kriju
uglavnom 3mada ne i uvek4 opravdano, pogled neprekidno /ksiran na
sagovornika moe da izazove neprijatnost;
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
39/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
9ktivno slu'anje je proces koji zahteva usmeravanje pune panje na
sagovornika i razumevanje +itavog zna+enja poruke, a u poslovanju zna+ajno
doprinosi dono-enju kvalitetnijih odluka, re-avanju pro.lema i ve!oj
produktivnosti( Sa druge strane, propusti u slu-anju 3kao i u +itanju4 mogu da
dovedu do zna+ajnih gu.itaka u vremenu, novcu ili reputaciji( Uprkos tome,uo.i+ajen opseg panje kod slu-aoca ne prelazi
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
40/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
predrasuda i ocenjivanja( Usled nekriti+kog prihvatanja vaj tip slu-aoca u
esktremnim situacijama moe .iti potpuno neo.jektivan(
Stil aktivnog slu-anja i interakcije je naj+e-!e uslovljen pro/lom i otuda
motivima slu-aoca, ali se osnovni principi aktivnog slu-anja odnose jednakona sve navedene tipove i mogu se svesti u +etiri osnovne kategorije
razumevanje, uvaavanje, evaluaciju i veri/kaciju;;(
Razumevanje poruke je .azi+ni mentalni proces koji pre svega zahteva
koncentraciju i panju, a podrazumeva prepoznavanje na+ina na koji govornik
organizuje ideje, uo+avanje najvanijih
mesta u poruci i kontekstualizaciju
poruke( *odr-ka ovom procesu moe
.iti .eleenje nagla-enih ili nejasnih
mesta, na na+in koji ne ometa
govornika u izlaganju(
Receptivan, nekriti+ki stav
prema sagovorniku i sadraju poruke
proisti+e iz otvorenog,
nediskriminatornog stava slu-aoca,
zahvaljuju!i kojem je panja usmerenana sadraj poruke a ne na na+in
izlaganja ili sagovornika( Uvaavanje i
prihvatanje se jasno prepoznaju iz ver.alnih i never.alnih signala, a
dragoceni su jer govornika podsti+u i ohra.ruju u izlaganju, dok slu-aocu
omogu!uju o.jektivno kriti+ko i analiti+ko procenjivanje sadraja
komunikacije(
Evaluacija podrazumeva analizu relevantnosti i validnosti poruke, kao i
procenu sveukupnog zna+aja i logike iznete argumentacije, ali i ocenu
emotivnog stanja i zna+enja koje poruka ima za govornika, u njegovom
re'erentnom okviru i jezi+kom registru( 0tuda evaluacija zahteva kako logi+ku
analizu, tako i dozu empatije(
55 Sri >in 9ushal, Sunitti Ahuja, ,usiness $ommunications, Maharishi Da@anand Universit@, F9
*u.lications, Rohtak,
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
41/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
Qeri/kacija se od strane nekih autora smatra podr-kom aktivnom
slu-anju( U svojoj su-tini, ona se svodi na pore2enje poslate i primljene
poruke, a inicira je slu-aoc postavljanjem pitanja ili para'razama( *ovratna
in'ormacija o primljenoj poruci tokom komunikacijskog procesa jedna je od
najve!ih prednosti ver.alne interpersonalne komunikacije i uputno je koristiti je kao prevenciju nesporazuma i distorzije poruke( >edan od modela
veri/kacije poruke je postavljanje pitanja o nedovoljno jasnim delovima
poruke, pri +emu pitanja tre.a da .udu a/rmativna i precizna(
*re'ormulisanje, rezimiranje i ilustracija iznetog sadraja tako2e su e/kasni
na+ini postizanja punog razumevanja poruke( Re:ektovanje je metod koji se
koristi kada je potre.no veri/kovati razumevanje emotivnog stanja
sagovornika, a preporu+uje se u situacijama kada je ono dominantno ili
relevantnije u odnosu na iznete +injenice(
*ored toga -to moe da pokae stepen razumevanja primljene poruke"
povratna informacija eng. feed%ack; moe da prui in'ormaciju o uticaju
koji sagovornik ili poruka imaju na slu-aoca, da pro-iri mogu!nosti iz.ora u
planiranju ili pregovorima, ali i da podstakne ili inhi.ira realizaciju aktivnosti
na koju se poruka odnosi(
U organizacionom kontekstu, J'eed.ack predstavlja poruku upu!enu
pojedincu ili grupi o proteklim aktivnostima ili delovanjima, kako .i unarednom periodu .ile prilago2ene realizaciji eljenih rezultata ili ciljeva6;( U
tom smislu, 'eed.ack predstavlja reakciju okruenja na aktivnosti ili
pona-anje, dok se kritika i pohvala, kao speci/+na 'orma povratne
in'ormacije, smatraju 'eed.ackLom jedino ako dovode do promene u
pona-anju ili .udu!im aktivnostima(
Da .i .io ispravno prihva!en, 'eed.ack tre.a da .ude pravovremeno
dat, na adekvatan na+in, oso.i koja ga je traila ili koja razume njegov
zna+aj(
U kvalitetnom i e/kasnom 'eed.ackLu;& uvek je precizno de/nisano na
-ta se on odnosi, uz neizostavno nagla-avanje pozitivnih aspekata( Dakle,
56 http%%CCC(.usinessdictionar@(com%de/nition%'eed.ack(html
57 McPill and "eatt@, 0ction learning/ 0 practitionerEs guide, 9ogan *age, 5ondon, 8NN, str(
8;NL8#(
40
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
42/90
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
43/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
3aveti za prijem negativnog feedbackFa
4. otvrdite da ste primili poruku. okažite da ste saslu!ali rečeno" bilo da ste
saglasni ili ne.
-e odlažite razgovor i na početku ne opovrgavajte rečeno.
#. Tražite vi!e informacija. To pomaže da se fokus održi na informacijama umesto na
emocijama i pokazuje da ste spremni da se posvetite problemu.
G. okažite saglasnost. -ajpre govorite o onome !to se ne dovodi u pitanje.
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
44/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
poverenja, u liderstvu, menadmentu, kao i u pregovorima, postavljanju
ciljeva i re-avanju kon:ikata( Tip i na+in upita zavisi od okolnosti, a ovde
navodimo nekoliko osnovnih 'ormi pitanja, i nekoliko metoda pruanja
odgovora(
:tvorena i zatvorena pitanja. atvorena pitanja zahtevaju precizan,veoma kratak odgovor i naj+e-!e po+inju sa da li, kada" ko i sl( 9oriste se
prilikom veri/kacije, u poslednjim 'azama diskusije, prilikom utvr2ivanja
stava sagovornika, ili kada se trai konkretna in'ormacija( 0tvorena pitanja
zahtevaju due odgovore u kojima se iznosi neko znanje, stav ili procena(
9oriste se za otvaranje dijaloga, za do.ijanje ve!eg o.ima in'ormacija i za
-ire preglede situacije(
)eka od otvorenih pitanja su primenljiva u razli+itim okolnostima
o a-to je ovo vanoW
o Yta mogu da u+inim za QasW
o Yta mislite da je uzrok pro.lemaW
o 9oja je Qa-a uloga u ovomeW
o Yta ste poku-ali do sadaW Yta je dalo rezultateW Yta nije dalo rezultateW
o Yta o+ekujete od razvoja situacijeW
o Yta Qas spre+ava da (((W
o 9ada .iste mogli da promenite jednu stvar, -ta .i to .iloWo 9ako ta+no glasi Qa-e pitanjeW
o 9oji je Qa- zaklju+akW
+straživačko ispitivanje. 0va tehnika podrazumeva postavljanje op-tih
pitanja u po+etku da .i se vremenom panja suavala a pitanja postajala sve
konkretnija( 9oristi se da .i se do-lo do konkretnih in'ormacija o odre2enoj
pojavi ili o.lasti interesovanja( Tako2e je korisna kada sagovornik ne
raspolae ve-tinama preglednog izlaganja in'ormacija(
3ondiranje( *rimenjuje se, sli+no istraiva+kom ispitivanju, u
situacijama kada je potre.no do.iti konkretne in'ormacije od sagovornika
3koji ih nerado prua4( *onekad podrazumeva jednostavno traenje primera,
a +e-!e se odnosi na traenje dodatnih in'ormacija, ili argumenata za iznete
tvrdnje postavljanjem pitanja koja po+inju sa ko" kada" gde" kako i za!to(
43
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
45/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
-avođenje( 0vaj tip pitanja navodi sagovornika na zaklju+ak ili stav koji
elimo da usvoji, na nekoliko na+ina
o pomo!u pretpostavke Z9oliko ka-njenje u realizaciji projekta o+ekujeteW7 1
gde se pretpostavlja da !e projekat kasnitiK
o apelovanjem na saglasnost ZDruga opcija je mnogo .olja, zar neWZKo 'ormulacijom na koja implicitno nudi odgovor 6Da prihvatimo drugu
opcijuW7K
o nu2enjem ograni+enog .roja mogu!nosti 6Da li usvajate opciju A ili opciju
"W7(
*itanja koja navode su uglavnom zatvorenog tipa, a koriste se da .i se do.io
eljeni odgovor uz uverenje sagovornika da je samostalno doneo odluku(
Tre.a ih koristiti sa oprezom jer se grani+e sa manipulacijom(
Retorička pitanja. Retori+ka pitanja ne zahtevaju odgovor jer
predstavljaju stavove 'ormulisane upitno J)ije li opcija " odli+an iz.orW6
)aje'ektnija su kada se nastavljaju u nizu kako .i uklju+ila sagovornika u
monolog koji se na ovaj na+in predstavlja kao dijalog(
U ve!ini situacija u interpersonalnoj komunikaciji mogu!e je pripremiti
odgovore na potencijalna pitanja stavljanjem u ulogu sagovornika ili pu.like(
0va mogu!nost je manja ukoliko ne postoje osnovna saznanja o sagovorniku
i njegovom re'erentnom okviru( U takvim okolnostima se preporu+ujeprimena nekog od osnovnih metoda +ija je 'unkcija, u su-tini, sistematizacija
li+nih stavova, uverenja i saznanja a time i strkturiranje i 'ormulisanje
direktnih odgovora;N(
3tav F Razlog F rimer I Jaključak ( )akon izno-enja stava, slede
argumentacija i ilustracija primerom iz prakse( *otom se prvo.itno iznet stav
u izlae druga+ijoj ili op-toj 'ormulaciji( *rednost ovog pristupa, koji je
zasnovan na dedukciji i potom indukciji, lei u kanalisanju toka misli na
+injenice koje se koriste kao argumenti ili ilustracija(
oređenje sitaucije 7pre i posle ( 9oristi se naj+e-!eu situacijama kada
je potre.no opravdati ili o.jasniti razloge za neki postupak ili odluku, pri
+emu se oni stavljaju u kontekst prethodnog i .udu!eg stanja( U odgovoru
59 Direktni odgovori su kratki i precizni, a vezuju se isklju+ivo za postavljeno pitanje pruaju!i
traenu in'ormaciju, mi-ljenje ili stav(
44
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
46/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
tre.a najpre opisati trenutno ili prethodno stanje uz navo2enje uzroka i opis
pro.lema 3ili nepovoljnih aspekata4( U drugom delu odgovora tre.a navesti
pozitivne aspekte o+ekivanog stanja i na+in na koji predmetna odluka uti+e
na realizaciju promene(
=ndirektni odgovori se koriste ako u trenutku kada je pitanjepostavljeno nema uslova za direktan odgovor( 0dlaganje odgovora je
legitimno ukoliko nema vremena za izlaganje, pose.no ako je odgovor na
pitanje kompleksan, ukoliko su pitanja irelevantna i van okvira teme o kojoj
se diskutuje, ili ako se pitanje odnosi na temu o kojoj ne postoje traena
saznanja(
Qe-tina postavljanja pitanja i pruanja adekvatnih odgovora predstavlja
jedan od uslova za uspe-no kanalisanje interpersonalne komunikacije u
smeru koji vodi realizaciji svrhe ili cilja( Dok je ova ve-tina u li+nom kontaktu
sa sagovornikom od velikog zna+aja, u tele'onskom razgovoru ona je
presudni 'aktor za e/kasnost komunikacijskog procesa(
*.2 $elefonski kontakt
Tele'onski razgovor +esto prethodi li+nom kontaktu i predstavlja kanal
putem kojeg se 'ormira trajan prvi utisak( Qe-tine vo2enja e/kasnih iproduktivnih tele'onskih razgovora u kojima je poruka jasno preneta mogu
doprineti stvaranju pozitivne slike o sagovorniku ili organizaciji koju
predstavlja, spre+iti nesporazume a time i gu.itke u vremenu i novcu, i
uop-te doprineti .oljim rezultatima poslovanja, kako na internom, tako i na
eksternom nivou( >edan tele'onski razgovor moe zameniti dve pisane poruke
ili direktan kontakt dveju ili vi-e oso.a, sa dodatnim u-tedama u vremenu i
uloenoj energiji( 0vo se pose.no odnosi na kompanije koje kontakt sa
klijentima i kupcima redovno odravaju putem tele'ona 3prijem narud.ina,
korisni+ki servisi, direktna prodaja ili promocija, usluno davanje in'ormacija i
sl4(
Sa razvojem tehnologije od /ksne do mo.ilne, satelitske i video
tele'onije, poslovne prakse se dramati+no menjaju( Qremenske i prostorne
.arijere gu.e zna+aj, pa zaposleni mogu .iti dostupni u svakom trenutku i na
45
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
47/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
svakom mestu -to sa jedne strane smanjuje prostornu vezanost zaposlenih
za kancelariju, ali u isto vreme zna+i suavanje privatnog vremena potpuno
oslo.o2enog poslovnih kontakata(
*rakse koje se smatraju pristojnim i e'ektnim se tako2e menjaju, ali
osnovna pravila u vezi sa tele'onskim kontaktom ostaju ista, a vae i uprivatnoj i pose.no u poslovnoj komunikaciji(
Tele'onski razgovor, .ilo da je odlazni ili dolazni, zahteva odre2eno
vreme i odgovaraju!e okruenje kako .i panja mogla .iti usmerena na
sagovornika( Ako okolnosti to dozvoljavaju, sve ostale aktivnosti tre.a da
.udu o.ustavljene dok razgovor traje, izuzev .eleenja vanih delova
poruke(
Dok se u li+nom kontaktu poruka prenosi putem ver.alnih,
paraver.alnih i never.alnih kanala komunikacije, u tele'onskom kontaktu
sagovornicima su na raspolaganju samo ver.alni i paraver.alni 3ton,
modulacije glasa, ritam[4, pri +emu paraver.alni +esto igra zna+ajniju ulogu
preuzimaju!i 'unkciju ostalih kanala komunikacije( 0smeh je jedini never.alni
znak koji se prepoznaje u tele'onskom razgovoru iako sagovornik ne moe da
ga vidi, a istraivanja pokazuju njegov zna+ajan doprinos pozitivnom ishodu
razgovora( *araver.alni signali poput ju.aznog tona i staloenog govora sa
ujedna+enim ritmom pose.no su dragoceni u razgovorima sa uznemirenim iliagresivnim sagovornikom i pomau u kontrolisanju toka razgovora(
*ovremeni komentari poput u redu" dobro" razumem i sl, mogu
kompenzovati kontakt pogledom i klimanje glavom(
)a elementarnom nivou razumevanja poruke, jasan , razgovetan i
do.ro artikulisan govor je od presudnog zna+aja( Ritam govora tre.a da .ude
ne-to sporiji nego u direktnom kontaktu, uz nagla-avanje vanih re+i i
in'ormacija 3pose.no kada je re+ o ci'rama, imenima, nazivima ili
akronimima4 i iz.egavanje argona( 9ako je vreme 'aktor koji je zna+ajan u
tele'onskom razgovoru, poruka tre.a da .ude koncizna, a razgovor 'okusiran
na su-tinu(
*rilikom upu!ivanja poziva uvek, .ez izuzetka, tre.a pozdraviti
sagovornika i predstaviti se na adekvatan na+in 1 navo2enjem punog imena i
prezimena, naziva kompanije, i radnog mesta ako je od zna+aja za tok
46
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
48/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
razgovora$( 0va uvodna lju.aznost daje sagovorniku priliku da se orijenti-e
ali govori i o va-im manirima( 0so.a koja prima poziv je naj+e-!e
skoncentrisana na o.avljanje neke aktivnosti, z.og +ega je potre.no pruiti
in'ormacije koje pomau sagovorniku da se 'okusira sa jedne teme na drugu,
i time postaviti okvire za dalji tok razgovora( Uputno je oslovljavati sagovornika prezimenom, zvanjem 3titulom4 ili
imenom, u zavisnosti od okolnosti( Ukoliko je poziv upu!en nekoj instituciji ili
kompaniji, vano je za.eleiti ima i radno mesto sagovornika z.og kontakata
koji mogu uslediti sa istom kompanijom, kada je najproduktivnije traiti istu
oso.u, ili se pozvati na nju(
)akon uvodnog predstavljanja tre.a jasno navesti razlog upu!ivanja
poziva i proveriti da li sagovornik moe da odvoji vreme za razgovor( Ukoliko
nema uslova da se sagovornik skoncentri-e malo je verovatno da !e eljeni
ishod .iti postignut( Uz to, na ovaj na+in se pokazuje po-tovanje kako za
svoje tako i za tu2e vreme( Ukoliko je razgovor odloen za odre2eno vreme
3koje tre.a precizno de/nisati4, velika je verovatno!a da !e sagovornik tada
pristupiti konverzaciji sa punom panjom( 0vo se svakako ne odnosi na
situacije u kojima pozvana oso.a iz.egava razgovor ili je povod za poziv
ne-to hitno(
Ukoliko pozvana oso.a ne odgovara na poziv mogu!e je ostavitigovornu poruku( U tom slu+aju tre.a se predstaviti na adekvatan na+in,
ostaviti detaljne podatke o kontaktu i navesti ukratko povod poziva kako .i u
vreme uzvra!anja poziva sagovornik .io adekvatno priremljen(
Uo.i+ajeno 5aloL prilikom preuzimanja poziva u poslovnom kontekstu
ne daje nikakvu in'ormaciju i u na+elu je neprihvatljivo( Toleri-e se jedino u
izuzetnim situacijama kada je pozivalac poznat 3prilikom javljanja na mo.ilni
tele'on ili preuzimanja linije sa poznatog lokala4( U svim ostalim situacijama
neophodno je predstaviti se ili navesti naziv kompanije u kojoj se poziv
preuzima(
Ako nema uslova da se preuzetom pozivu posvete odgovaraju!e vreme
i panja, nakon predstavljanja i uvodnog pozdrava tre.a zamoliti sagovornika
60 Studenti .i u kontaktu sa pro'esorima tre.alo da se predstavljaju navode!i ime, prezime i
godinu studija ili kurs koji poha2aju 3ukoliko je od zna+aja za tok razgovora4(
47
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
49/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
da sa+eka, uz napomenu da je nepristojno ostaviti oso.u 6na +ekanju7 due
od dva minuta( *rilikom ponovnog preuzimanja linije tre.a se se zahvaliti na
strpljenju 1 ovaj gest umiruje i oso.e koje +ekanje 'rustrira( *rilikom
pre.acivanja poziva uvek tre.a navesti na koje odeljenje ili oso.u se
sagovornik upu!uje(avr-etak razgovora je jednako vaan kao i po+etak, i tre.alo .i da
.ude e'ektan i lju.azan( Fraze koje ostavljaju pozitivan utisak .i mogle .iti
5vala za vreme koje ste odvojili za ovaj razgovor.
5vala na saradnji
Jadovoljstvo je sarađivati sa ama.
Nelim am prijatan dan.
*onekad je, me2utim, razgovor gotovo nemogu!e zavr-iti na ovaj
na+in, .ilo z.og druge o.aveze koju je vano preuzeti u tom trenutku 3drugi
poziv, klijent koji ne moe da +eka[4, .ilo z.og samog sagovornika
3.esmislena pitanja, agresivan ton, nemogu!i zahtevi i sl(4( Ako se razgovor
prekida z.og drugog tele'onskog poziva, -to je razumljivo i +esto se de-ava,
aktuelnom sagovorniku se upu!uje jasnu poruka o manjoj vanosti razgovora
koji se vodi( .og toga je uljudno izviniti se i predloiti vreme nastavka
razgovora( U situacijama u kojima je potre.no okon+ati neprijatan ili
.esmislen razgovor najpre tre.a utvrditi -ta sagovornik zapravo eli dapostigne ili sazna( *redugi i kon'uzni monolozi sagovornika mogu se
zaustaviti postavljanjem pravih pitanja od kojih su neka navedena u
prethodnom poglavlju(
*ojavom mo.ilnih tele'ona pomerene su granice privatnog prostora i
vremena( aposleni postaju dostupni gotovo u svakom trenutku i na svakom
mestu, razmena in'ormacija je u.rzana, a pro.lemi su postali dinami+niji i
njihova re-enja urgentnija(
*ostoje, ipak, okolnosti koje isklju+uju kori-!enje mo.ilnih tele'ona tele'onski
razgovori su apsolutno neprihvatljivi u pozori-tu, na .ilo kojoj vrsti
predavanja, u ordinacijama, hramovima, .ankama, po-ti i sl(
U ostalim okolnostima 3poput o.roka ili sastanka4 u kojima je mo.ilni
tele'on prihvatljiv ali moe da ometa komunikaciju u li+nom kontaktu i da
izazove iritaciju kod aktuelnog sagovornika, tre.a preuzimati samo vane
48
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
50/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
pozive a razgovore svoditi na minimum potre.nog vremena( *ristojan na+in
za prijem poziva podrazumeva izvinjenje sagovorniku i udaljavanje se od
stola tokom tele'onskog razgovora(
9onverzacija u direktnom li+nom kontaktu se naj+e-!e zaustavlja kada
se oglasi zvono mo.ilnog tele'ona( Da .i ta pauza .ila -to kra!a, mo.ilnitele'on tre.a drati na lako dostupnom mestu 3u depu ili ta-ni4, kako .i
prijem%od.acivanje poziva ili uti-avanje melodije zvona .ilo pravovremeno( U
svakom slu+aju, zvono ne .i tre.alo da se oglasi vi-e od nekoliko puta, a
melodija zvona .i tre.alo .ude neupadljiva i pristojna( Tokom o.roka ili
sastanka nije pristojno drati tele'on na stolu 3isto vai za no-enje slu-alica4
jer je to gest kojim se unapred umanjuje vanost sagovornika(
Razgovore u kojima se razmenjuju vane poslovne in'ormacije ili
in'ormacije li+ne prirode tre.a voditi tako da okruenje ne moe da ih +uje(
0vo se pose.no odnosi na razgovore u kojima se navode .rojevi ra+una,
lozinke, adrese, tu2i .rojeve tele'ona i sl(
Telekon'erencija8 i video kon'erencija su pose.an vid audioLvizuelnog
kontakta u kojem u+estvuje vi-e oso.a( 9oristi se kao kompenzacija za
poslovne sastanke kada direktan kontakt u+esnika nije mogu!, ili 3-to je
naj+e-!e slu+aj4 z.og smanjenja tro-kova( "udu!i da ovaj vid komunikacije
+esto uklju+uje oso.e iz razli+itih vremenskih zona, veoma je vano odreditiodgovaraju!i termin( Dok je prva 'orma, telekon'erencija, zasnovana
isklju+ivo na auditivnom kanalu i realizuje se putem tele'ona, video
kon'erencija omogu!uje i vizuelni kontakt sagovornika pomo!u Ce. kamere(
=ako tele'onski kontakt, pose.no sa mogu!nostima koje nudi razvoj
novih in'ormacionih tehnologija, zna-ajno smanjuje tro-kove i pove!ava
produktivnost z.og e/kasnog kori-!enja vremena, saradnja u timovima u
kojima je direktan kontakt redovan i dalje pokazuje naj.olje rezultate, a na
glo.alnom nivou se izdvaja kao najzastupljenija 'orma organizacije rada u
kompanijama, sa speci/+nom dinamikom i metodima komunikacije(
61 a vi-e in'ormacija pogledati =da Shessel, O? Tips for 0bsolutel) *reat Teleconference
Meetings, MultiLMedia *u.lications =nc(, ?anada,
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
51/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
*." +omunikacija u timu
Rad u timu je kao organizaciona strategija za pove!anje produktivnosti
aktuelan od \&$Ltih godina
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
52/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
specijalizovanost tima dovodi do smanjene e/kasnosti u saradnji sa
'unkcionalnim timovima razli+itih pro'esionalnih pro/la(
rojektni timovi udruuju zaposlene razli+itih pro'esionalnih pro/la i
ve-tina tokom perioda realizacije zajedni+kog projekta( Menader projekta
nosi punu odgovornost za postignute rezultate, .udet i po-tovanje rokova,te predstavlja i jedini autoritet za +lanove tima, -to zna+ajno smanjuje .roj
kanala komunikacije i pojednostavljuje komunikacijski proces( *rednost ove
vrste tima po+iva na interdisciplinarnosti uvida, znanja i iskustava, z.og +ega
je najzastupljenija vrsta operativne jedinice u razvoju novih proizvoda(
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
53/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
Tabela G/ -ajče!Hi problemi u timskom radu
*R0"5EM S=M*T0M= REYE)>A
nejasni ciljevi zaposleni ne znaju -ta jezajedni+ki cilj
pojasniti svrhu postojanja tima io+ekivane rezultate
razli+ite potre.e razli+itih li+ni ciljevi i vrednostisuko.ljavaju se tokom realizacije
cilja projekta
izneti Jskrivene6 ciljeve ivrednosti otkrivaju!i -ta +lanovi
o+ekuju od tima
nede/nisaneuloge
+lanovi tima ne znaju -ta ta+notre.a da rade
o.jasniti -ta se o+ekuje od+lanova tima
.esmisleneprocedure
tim je na milosti i nemilostipriru+nika
od.aciti priru+nik i uspostavitismislene procedure
lo- 'eed.ack per'ormanse tima se ne prate,+lanovi tima ne zna da li se kre!u
u do.rom pravcu
razviti sistem slo.odne razmenein'ormacija izme2u +lanova
tima, i od lidera ka timu
0dre2ene li+ne ve-tine i komunikacijske prakse doprinose do.rom
'unkcionisanju tima( *osve!enost istom cilju i po-tovanje zajedni+kih pravila
prethode sposo.nosti tima da analizira zadatak, de/ni-e pro.lem i radi na
postizanju cilja( Deljenje in'ormacija, nesputano izno-enje ideja, aktivno
slu-anje i a/rmativan pristup u diskusijama pomau u pomirenju razli+itih
stavova i kona+no saglasnosti na nivou tima o naj.oljim re-enjima pro.lema
ili zadatka sa kojim je suo+en( )a ovaj na+in se kon:ikti ne iz.egavaju ve! se
re-avaju na konstruktivan na+in uz uvaavanje razlika kao potencijalnogizvora kreativnosti tima(
9omunikacija u do.ro organizovanom timu je manje 'omalna, +esto
duhovita, u atmos'eri saradnje umesto kompetitivnosti( ]lanovi tima su
zainteresovani za realizaciju zajedni+kog cilja vi-e nego za individualna
priznanja, iako se ona u okviru tima prepoznaju i vrednuju(
*regled pozitivnog i negativnog pristupa u+e-!u u timu dat je u Ta.eli
;
Tabela ?/ ozitivne i negativne prakse u timskom radu
*0=T=Q)E *RA9SE U T=MU )EPAT=Q)E *RA9SE U T=MU
uspostavljanje i po-tovanje pravila nepo-tovanje dogovora ineispunjavanje zadataka
65 =.id, str( #N(
52
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
54/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
analiza zadataka i de/nisanje pro.lema neproduktivno kori-!enje sopstvenog itu2eg vremena
rezimiranje klju+nih mesta dogovora podsmeh i neprikladni komentari
doprinos u vidu in'ormacija i ideja .lokiranje tu2ih ideja i predloga
motivacija saradnika u timu upu!ivanje kritika i uvreda
zainteresovanost, aktivno slu-anje povla+enje, od.ijanje u+e-!a u radutima
)avedene ve-tine i o.rasci pona-anja u timskom radu jednako
doprinose e/kasnosti komuikacije i otuda realizaciji zajedni+kog cilja u svim
okolnostima u kojima u+estvuje vi-e oso.a, pose.no kada je potre.no deliti
ideje i in'ormacije i posti!i op-tu ili ve!insku saglasnost, -to je naj+e-!e slu+ajna poslovnim sastancima(
*.) Poslovni sastanak
9ako kompanije usvajaju politiku uklju+ivanja ve!eg .roja zaposlenih u
proces dono-enja odluka, a poslovanje se mahom realizuje u timovima,
sastanci postaju poslovna svakodnevnica( =straivanja pokazuju da u+e-!e usastancima za zaposlene ima li+ni zna+aj, kao i da postoji potre.a zaposlenih
za u+estalijim direktnim kontaktima sa nadre2enima tokom re-avanja
pro.lema ili dono-enja odluka( *oret toga, sastanci su i prilika da se
zaposleni istaknu z.og +ega se, +esto opravdano, smatraju -ansom za
napredak u karijeri( 0+ekivanja menadmenta zavise od svrhe ili cilja
sastanka, od kojih su naj+e-!i 'ormiranje timova, planiranje projekta,
re-avanje pro.lema, dono-enje odluka, razmena in'ormacija, revizija,
upravljanje krizom, razmena i produkcija novih ideja i priznanja&(Sastankom se smatra 'ormalan ili ne'ormalan skup triju i vi-e oso.a,
okupljenih povodom zajedni+kog razmatranja odre2enih tema i pro.lema, i66 0Cen Oargie, David Dickson, Dennis Tourish, $ommunication in management" PoCer
*u.lishing 5td(, 8NNN(, str( &8(
67 B%a ,essel !eeting ith Success% Tips and Techniques for Great Meetings, ul!i/e%ia u+lica!ions Bnc.2007 s!$. 16.
53
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
55/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
dono-enja odlukaH( Formalni sastanci se odravaju u unapred zakazanom
terminu i prate unapred de/nisan dnevni red( U korporativnom kontekstu
razlikuju se dva osnovna tipa sastanaka
o organizacioni sastanci, koji se odravaju periodi+no i kojima prisustvuju
vlasnici udela u kapitalu kompanije i menadment, poput sastankaizvr-nog od.ora ili godi-nje skup-tine akcionaraK
o operativni sastanci, koji se sazivaju redovno ili po potre.i i kojima
prisustvuju menaderi i zaposleni, povodom aktuelnih tema u konkretnoj
o.lasti rada(
"roj oso.a koje prisustvuju sastancima zavisi od prirode sastanka i od
svrhe ili cilja( 0perativnost u urgentnom re-avanju odre2enih konkretnih
pro.lema smanjuje se sa rastom .roja oso.a uklju+enih u proces, dok je na
sastancima koji imaju za cilj in'ormisanje o uvo2enju novih strategija i
politika na nivou +itave kompanije vano prisustvo -to ve!eg .roja
zaposlenih( U Ta.eli ; dat je prikaz jedne od .rojnih sistematizacija u vezi sa
optimalnim .rojem prisutnih na sastancima(
TabelaQ/ ,roj prisutni% u zavisnosti od cilja ili svr%e sastanka@D
?=5> =5= SQROA SASTA)9A "R0> *R=SUT)=O
intenzivno re-avanje pro.lema do # oso.eidenti/kacija pro.lema do 8$ oso.a
in'ormisanje i prezentacija do #$ oso.a
motivacija neograni+eno
Da .i sastanak .io e/kasan neophodno je prisustvo svih oso.a koje
mogu da doprinesu realizaciji njegovog cilja ili svrhe( *risustvo predstavnika
starijeg i srednjeg menadmenta slui autorizaciji donetih odluka, dok
predstavnici nieg menadmenta i zaposleni naj+e-!e raspolau tehni+kim i
operativnim detaljima i prate!om dokumentacijom( Formalni spisak oso.a
68 http%%CCC(.usinessdictionar@(com%de/nition%meeting(html
69 Mar@ Ellen PuVe@, Richard Almonte, 1ssentials of ,usiness $ommunications, Thomson
)elson, Toronto,
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
56/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
koje tre.a da prisustvuju sastanku priprema se uz konsultaciju sa
predsedavaju!im sastanka 3oso.a koja ga saziva i vodi4(
*oziv na sastanak upu!uje se najmanje nekoliko dana unapred, a
sadri in'ormacije o ta+nom vremenu i mestu po+etka sastanka, mestu
odravanja 3i adresi ako je potre.no4 i trajanju sastanka( *ored tehni+kihin'ormacija o.avezno se navodi spisak pozvanih, precizan dnevni red,
eventualni pripremni zadaci za pojedince, i prilae se sva potre.na prate!a
dokumentacija( Dnevni red je dragocen izvor in'ormacija za sve prisutne na
sastanku .udu!i da se u njemu navode precizne teme za diskusiju, oso.e
zaduene za prezentaciju ili vo2enje diskusije po temama, vreme koje je
posve!eno svakoj temi( Tokom samog sastanka dnevni red slui kao smernica
za tok diskusije i pomae da se odri 'okus, time podsti+u!i e/kasnost i
operativnost(
*redsedavaju!i otvara sastanak, i vodi ga po-tuju!i agendu 3dnevni
red4( )akon uo.i+ajenog usvajanja zapisnika sa prethodnog sastanka,
predsedavaju!i !e dati re+ oso.ama zaduenim za teme koje se na sastanku
razmatraju( Sastanak se zavr-ava rezimiranjem najvanijih odluka i
navo2enjem aktivnosti koje tre.a da uslede( U manjim grupama uputno je da
svi prisutni samostalno interpretiraju svoje vi2enje ishoda sastanka i donetih
odluka, kako .i se veri/kovalo puno razumevanje i o.ez.edila ispravnarealizacija .udu!ih aktivnosti( )a ve!im sastancima predsedavaju!i iznosi
rezime i trai saglasnost prisutnih(
Tokom sastanka jedna oso.a je uvek zaduena da .elei tok diskusije i
najvanije odluke( apisnik predstavlja saet i ponekad pre'ormulisan
transkript sastanka u vidu 'ormalnog dokumeta koji ima pose.an zna+aj
ukoliko se na sastanku uspostavljaju nove politike kompanije, planiraju
aktivnosti u narednom periodu ili se donose odluke, z.og +ega se nakon
sastanka prosle2uje svima sa liste pozvanih(
Formalni sastanci se odvijaju po uunapred utvr2enim pravilima poput
Ro.ert\s Rules o' 0rder&$, dok pravila na manje 'ormalnim sastancima
o.uhvataju neke od osnovnih principa e/kasne interpersonalne
komunikacije, i neke speci/+ne( Speci/+na pravila se uspostavljaju u
70 http%%CCC(ro.ertsrules(org%rrorLL$$(htm
55
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
57/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
uvodnom izlaganju predsedavaju!eg i odnose se na redosled izlaganja 3za
komentare i replike4, na+in izno-enja ideja 3.rainstorming, individualno(((4, na
na+ine re-avanja kon:ikata i prekidanja izlaganja koja nisu u vezi sa temom
ili su neprili+na, i sl( Angaovano u+e-!e svih prisutnih, otvorena
komunikacija, aktivno slu-anje i 'eed.ack, konstruktivna kritika i uvaavanjerazli+itih stavova spadaju u osnovne ve-tine( Autor >eV uorio&8 navodi osam
klju+nih ve-tina izlaganja na poslovnom sastanku
o nagla-avanje pozitivnih aspekata umesto upu!ivanja kritike doprinosi
e/kasnosti jer je ovakav pristup usmeren ka pronalaenju re-enjaK
o o.ra!anje svim prisutnima podsti+e interakciju i poziva na izno-enje
ve!eg .roja ideja i predlogaK
o podsticanje 'eed.ackLa nakon inicijalnog izlaganja na odre2enu temu
pro-iruje .roj mogu!ih re-enja ili aktivnosti koje proisti+u iz datog
pregledaK
o prilago2avanje dominantnom stilu izlaganja i uvaavanje atmos'ere na
sastankuK
o po-tovanje vremena predvi2enog za izlaganje ili komentare daje -ansu i
drugima da iznesu svoje stavoveK
o preciznost u izlaganju i iz.egavanje argona ili komplikovanih jezi+kih
konstrukcijaKo odlaganje irelevantne i pre-iroke diskusije za drugu priliku ili individualni
razgovor sa menaderomK
o upotre.a pozitivnih never.alnih signala i sistema znakova(
Uo.i+ajeno je da na ve!im i vanijim sastancima neke teme .ivaju
izloene u 'ormi prezentacije, -to je metod koji je temeljno prikazan u
narednom poglavlju(
*.* Poslovna prezentacija
Qe!ina zaposlenih .ar ponekad ima zadatak da odri neki javni nastup
1 da izloi svoje znanje, predloge, ideje ili da odri prigodni govor pred
71 http%%CCC(connectitneCs(com%usa%stor@(c'mWitemX;<
56
-
8/18/2019 Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
58/90
Tehnike, alati i metodi komunikacije u savremenom poslovanju
kolegama na poslu, poslovnim partnerima ili klijentima, u nekom o.liku
prezentacije, .ilo da je re+ o komunikaciji jedan na jedan, prezentaciji
manjem timu saradnika ili ve!em skupu ljudi(
*rezentacija je postupak kojim se prenose +injenice i ideje na
primamljiv, zanimljiv i u.edljiv na+in, istovremeno se koriste!i re+ima islikama( ?ilj prezentacije je da u.edi pu.liku da usvoji ili preispita neki stav,
da preduzme neku akciju, ili da donese neku odluku(
Do.ra prezentacija se vrlo retko de-ava spontano( 0na je gotovo po
pravilu unapred pripremljena, uve.ana i potom izvedena na na+in koji
privla+i panju i .udi radoznalost(
*laniranje i priprema prezentacije podrazumevaju +etiri osnovna
koraka analizu konteksta, strukturiranje izlaganja, planiranje tehnika i alata,
i najzad pripremu za pitanja i diskusiju(
0naliza konteksta podrazumeva pre svega utvr2ivanje cilja ili svrhe
prezentacije, potom iz.or odgovaraju!eg tipa prezentacije, i najzad, analizu
pu.like(
Svrha prezentacije je, u su-tini, odgovor na pitanje -ta slu-aoci tre.a
da +uju, i koja je poruka dovoljno vana da uzme deo njihovog vremena