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TEMA 4
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN TURISMO
Marketing Turístico
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Primero, comprender los intercambios
Después de comprender decidir
En el proceso de marketing de servicios:
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2. Comprender los intercambios: marketing, ingeniería y arte
Mercado OfertantesEscenario de decisión
Resultados
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2.1. El proceso de intercambio para el caso de servicios
MercadoEscenario de decisión Ofertantes
Demandasespecíficas
Ofertas
Compra
Relación de servicio
Servicio
Usuarios
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2.2. Los procesos del mercado
Mercadopotencial
Usuarios
Características individuales
ClientesExperienciapropia
EvaluaciónInfluenciadoressociales
Influenciassociales
Demandasespecíficas
Escenario de decisión
Recomendación
El mercado: Conjunto de personas físicas y/o jurídicas, todas diferentes, que tienen unas necesidades que se expresan en unos deseos de productos por el efecto de la cultura social, y finalmente en demandas específicas por el efecto de productos: muchos y todos diferentes
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Identificar
Entender el mercado
Hábitos de uso: fuentes de innovación
Influenciadores sociales: los expertos reconocidos
La satisfacción y la calidad percibida:bases de la recomendación
Segmentar el mercado
Lo situacional: un impacto creciente
Las personas en el escenario de decisión
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Identificar:Criterios sociodemográficos (sexo, edad, status, nivel educación, ...
Entender el mercado:
INFORMACIÓN COMPRA USOQUÉQUIÉNCUÁNDOCUÁNTOCÓMODÓNDEPOR QUÉPARA QUÉ
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El proceso de evolución: sensibilizar, entusiasmar y convencer
Mercadopotencial
Clientes habituales
Frecuencia de práctica
Influenciadoressociales
Escenario de decisión
Factores situacionales
Sensibilizados Entusiastas Ofertas
Promoción
Recomendación La experiencia
Clientes ocasionales
Volumen de consumo
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Mercadopotencial Sensibilizados
Educación
Sensibilización
Participación
Exposición
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EntusiastasSensibilizados
Experiencia
Entusiasmo
Recomendación
Comunicación
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ClientesConvicción
Decisión
Accesibilidad
Situaciones
Entusiastas
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Estímulos de marketing
Otrosestímulos
ProductoPrecio
DistribuciónComunicación
EconómicosTecnológicos
PolíticosCulturales
Características del
consumidor
Proceso decisión
de compra
Comportamiento del consumidor
Respuesta del consumidor
Selec.productoSelec.marca
Selec.comercioMomento compraCantidad compra
2.3. Modelo de comportamiento del consumidor
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Personales
Edad, ciclo vidaOcupación
EconómicasEstilo vida
Personalidad
Características personales que afectan al comportamiento
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos referencia
Familia
Papeles y prestigio social
Psicológicos
MotivaciónPercepciónAprendizaje
Actitudes
Comprador
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Participación del consumidor en la decisión de compra
Decisión de
compra
Iniciador
Influenciador
DecisorioComprador
Usuario
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Evaluación alternativas
Proceso de decisión de compra
Reconocimiento de la necesidad Búsqueda de
la información Decisión de compra Comportamiento
posterior
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Evaluación
Proceso de adopción
ConcienciaInterés
PruebaAdopción
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Conceptos asociados
Árbol de decisión de compra del consumidor:
Secuencia de decisiones del consumidor hasta llegar al producto. Ejemplo 1: categoría, variedad, tamaño, marcaEjemplo 2: categoría, marca, tamaño, variedad
Embudo de marketing:
Descripción de la situación del mercado de un producto expresado en %, en relación al conocimiento sugerido, conocimiento espontáneo, ha probado alguna vez, pertenece al repertorio, marca frecuente, marca principal, ..
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COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN TURISMO
Ejemplo práctico:
Parque temático o actividad complementaria en destino.
¿Qué nos interesa saber del cliente para la toma de decisiones de marketing?
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Perfil del clienteOrigen: turista, residenteNacionalidad, isla de residencia, zonaAcompañantes (familia, pareja, grupo, ...)Edad, sexoActividad de personal principalDónde se aloja (norte, sur, ...)Tipo de alojamiento (apartamento, hotel, rural, ..)
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Comportamiento de los turistas en relación con las ofertas de excursiones:Días que va permanecer en la islaNúmero de excursiones que ya ha realizado o piensa realizarExcursiones o visitas realizadas (Aqualand, Águilas del Teide, Pueblo Chico, Loro Parque, Pirámides de Güimar, Excursión cetáceos, Excusión Teide, ...)Excursiones o visitas que piensa realizar
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Conocimiento y compra de la visita al Parque TemáticoDónde tuvo conocimiento de la existencia del Parque Temático (en origen o ya en el destino)Cómo tuvo conocimiento de la existencia de Parque Temático (a través de que medio)A quién le compró la excursión o la entradaQue incluye la excursión (comida, otro itinerario o visitas).Cómo vino al parque (excursión, coche alquiler, guagua, taxi, otro, ...)Por que motivo eligieron venir a Parque TemáticoAlguien les habló de Parque Temático (quién, ..)
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Expectativas de la ofertaCuál es la idea que tenían antes de venir al Parque TemáticoSe correspondía con la oferta de Parque TemáticoConocimiento previo de la oferta
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Valoración de la ofertaValoración generalLo mejorLo que menos les gustóPercepción de valor por precioValoración de actividades y serviciosComparación con otras excursionesImagen del parque
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