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EL CLIENTE
Tema Nº 2
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El cliente
Es el eje principal de cualquier empresa
CONSUMIDOR: La persona que
compra un producto o servicio.
CLIENTE: Persona que compra habitualmente en la misma empresa.
USUARIO: Persona que disfruta
habitualmente de un servicio o
empleo de un producto.
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PIRÁMIDE DE
MASLOW
AUTODESARROLLO: Educación-
valores
AUTOESTIMA: Vacaciones-Confort-
bienestar
PERTENENCIA: Familia-amigos-pareja-
grupo-club-barrio
SEGURIDAD: Vivienda-trabajo-Jubilación-Obra Social
FISIOLOGICAS: Alimentos-agua-aire-descanso-vestirse
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Factores que determinan el perfil del cliente
• Edad• Sexo• Localidad
Características demográficas
• Clase social• Nivel de Formación• el de ingresos• Servicios que utiliza• Frecuencia y horario de compra
Características sociológicas
• Estilo de vida• Actitudes• Motivaciones• Aprendizaje o conocimiento de los productos
Características psicológicas
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Tipos de clientes
La tipología de cliente
su conducta puede variar por :
No es estático
El Entorno
Momento que se encuentre
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• Sabe lo que quiere y necesita• Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones• Pide información exactaRacional
• Evita mirar los ojos• Procura mantener distancia con el vendedor• No exterioriza sus intereses ni opiniones• Busca información completa• Necesita tiempo para valorar y decidir
Reservado
• Muestra una actitud de duda e indecisión• Demanda gran cantidad de información para la toma
de decisiones• Necesita mucho tiempo para decidirse
Indeciso
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• Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversación
• Cree conocer los productos• Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios y de las
soluciones portadas• Exige mucha atención• Busca continuamente que lo elogien
Dominante
• Expone diversos temas incluso sin relación con la compra
• Se interesa por la opinión• Necesita que estén pendiente de el
Hablador
• Siempre tiene prisa• Necesita que le presten atención• Se pone nervioso mientras espera
Impaciente
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El consumidor
Perfil del consumidor
Es un persona física o una organización
Cuáles son sus valores
Cuál es su grupo
familiar, grupo de
preferencia, posición social.
Cuál es su edad,
ocupación personalidad, estilo de vida
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EL CONSUMIDOR
Se encuentra satisfecho con el producto
Que es lo que le gusta o atrae del producto
Que es lo que menos le gusta del producto
Le cambiaria algo al producto
Por qué elige ese producto y no otro
¿Cuáles son los Deseos y necesidades del consumidor?
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EL CONSUMIDOR
Cómo compra
Cuál es el lugar en donde prefiere comprar
Cuál es el
volumen de su
compra
Cuál es el volumen
de su compra
¿Cuáles son sus hábitos y costumbres?
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EL CONSUMIDORPapeles de la compra
Quién
inicia la compra
influye en la compra
decide comprar
compra
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HERRAMIENTAS DIGITALES A TENER EN CUENTA