Ke Arah Pelaksanaan Penilaian Penarafan Bintang (Star Rating) Di Suruhanjaya Perkhidmatan Awam
SSR Tempoh Penilaian di SPA mulai 1 Jun 2014
MODEL PENILAIAN PENARAFAN BINTANG
STRATEGI PELAKSANAAN HASIL PENILAIAN
Sebelum Lawatan
• Persediaan awal • Taklimat kepada agensi • Pengumpulan maklumat
secara online
Semasa Lawatan
• Lawatan penilaian • Semakan dokumen
Selepas Lawatan
• Penyelarasan pemarkahan
• Rujukan kepada agensi berkepentingan sebagai check & balance
• Pembentangan laporan
Kajian semula
1. Perancangan Pengurusan Pelanggan
2. Interaksi dengan Pelanggan 3. Prestasi Pengurusan Pelanggan 4. Promosi Perkhidmatan
Pelanggan
1. Pengurusan Strategik 2. Dasar/Program/Aktiviti Utama Penggubalan Pelaksanaan Pemantauan Keberkesanan
Kom
pone
n A:
Pe
ngur
usan
ASPEK PENILAIAN
1. Pengurusan Organisasi 2. Pengurusan Kewangan 3. Pengurusan Sumber Manusia 4. Pengurusan Projek
Pembangunan 5. Pengurusan ICT 6. Pengurusan Rekod
Penambahbaikan berterusan
Kom
pone
n B:
Pe
rkhi
dmat
an
Tera
s
Kom
pone
n C:
Pe
ngur
usan
P
elan
ggan
2
CARTA ALIR PROSES PENILAIAN PENARAFAN BINTANG AGENSI SEKTOR AWAM
3
Perbincangan dengan Auditee
Pemerhatian
Semakan Dokumen Penemuan awal / slaid exit conference
Bengkel Familiarisasi
Maklum balas awal agensi
Lawatan Penilaian Hasil penilaian
Laporan Cadangan Penambahbaikan
ASPEK PENILAIAN PENARAFAN BINTANG
Wajaran berbeza mengikut kategori agensi Wajaran mengikut peringkat
penilaian (sekiranya berkaitan)
Pengurusan Organisasi Pengurusan Kewangan Pengurusan Sumber Manusia Pengurusan Projek Pembangunan Pengurusan ICT Pengurusan Rekod
Pengurusan A1 A2 A3 A4 A5 A6
Pengurusan Strategik Dasar/Program/Aktiviti Utama Agensi
Perkhidmatan Teras B1 B2
Perancangan Pengurusan Pelanggan Interaksi Dengan Pelanggan Prestasi Pengurusan Pelanggan Promosi Perkhidmatan Pelanggan
Pengurusan Pelanggan C1 C2 C3 C4
A
B
C
263 subkriteria penilaian
5
MARKAH DAN PENARAFAN BINTANG
6
Pencapaian Peratusan Markah Penarafan Bintang
CEMERLANG 90.0% – 100%
BAIK 80.0% – 89.9%
MEMUASKAN 70.0% – 79.9%
KURANG MEMUASKAN 60.0% – 69.9%
TIDAK MEMUASKAN 50.0% – 59.9%
LEMAH ≤ 49.9% TIADA BINTANG
CADANGAN PELAKSANAAN PENILAIAN BAGI SURUHANJAYA PERKHIDMATAN AWAM
7
• 2 peringkat: • Ibu Pejabat (85%) • Negeri (15%)
Skop penilaian
• A (30%) • B (35%) • C (35%)
Wajaran Komponen
• Sabah / Sarawak Cadangan
Negeri