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Rio, 23 de novembro de 2006
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Qualidade do Serviço
“Estamos no negócio de superação das expectativas”
Michael EisnerThe Walt Disney Company’s CEO
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Atender às necessidades dos convidadoscom alto nível de excelência.
Qualidade do Serviço:
Dar aos convidados o que eles desejam.
Estratégia: Exceder as expectativas dos convidados
Tática: Prestar atenção em cada detalhe
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Ciclo de Qualidade do Serviço
Padrõesde Serviço
Elenco
Cenário
Processos
Integração
Guestology
Tema
GuestologyGuestology
Qualidade do Serviço
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Guestology
O estudo das pessoas para quem se oferece o serviço.
Guestology
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conhecendo o convidado
Quem são?
De onde vem?
Por que nos procuram?
Por que eles continuam voltando?
Guestology
![Page 9: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/9.jpg)
Guia para pesquisas
Q u a n t i t a t i v o
P e s q u i s a f a c e - a - f a c e P o s t o s d e s u g e s t õ e sC a r t a s
C l i e n t e o c u l t o F o c u s g r o u p
P e s q u i s a s d e u s o P e s q u i s a s p o r t e l e f o n e
Q u a l i t a t i v o
F o r m u l á r i o s
E - m a i l
Guestology
![Page 10: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/10.jpg)
NN
Needs
Stereotypes
EmotionsWants EE
SS
WW
Entendendo o convidado
Diversão, entretenimento
Lembranças
Filas, limpeza
Alegria, respeito
Guestology
![Page 11: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/11.jpg)
NN
Needs
Stereotypes
EmotionsWants EE
SS
WW
Transporte
Pontualidade, praticidade
Rápido, seguro, cheio
Tranquilidade
Entendendo o convidado
Guestology
![Page 12: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/12.jpg)
NN
Needs
Stereotypes
EmotionsWants EE
SS
WW
Transporte
Pontualidade, praticidade
Rápido, seguro, cheio
Tranquilidade
Entendendo o convidado
Como exceder as expectativas?
Guestology
![Page 13: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/14.jpg)
Tema
Proposição de amplitude global que ajuda a empresa a determinar que tipo de serviço
ela oferece aos convidados.
Tema
Define o propósito da organização
Associa o propósito com as expectativas dos convidados
Comunica a associação ao elenco
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Criando o tema da empresa
1955 We create happiness
(Nós criamos felicidade)
Tema
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Criando o tema da empresa
1971We create happiness by providing the finest in family
entertainment (Nós criamos felicidade oferecendo o melhor em
diversão para a família)
Tema
![Page 17: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/17.jpg)
Criando o tema da empresa
1990 We create happiness by providing the finest
in entertainment for people of all ages, everywhere (Nós criamos felicidade oferecendo o melhor em diversão
para pessoas de todas as idades, em qualquer lugar do mundo)
Tema
![Page 18: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/18.jpg)
Desenvolvendo o tema:
Qual o serviço oferecido?
Nós facilitamos a vida das pessoas
Tema
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Desenvolvendo o tema:
Como você entrega o serviço?
oferecendo uma viagem perfeita
Nós facilitamos a vida das pessoas
Tema
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Desenvolvendo o tema:
Para quem você entrega o produto?
oferecendo uma viagem perfeita
Nós facilitamos a vida das pessoas
a todos no Rio de Janeiro.
Tema
![Page 21: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/22.jpg)
Padrões de Serviço
Padrões
Traduzem o Tema em propostas objetivas
Estabelecem parâmetros administrativos e padrões para o elenco
Priorizam ações e detalhes
Permitem a avaliação dos serviços prestados
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Os padrões da Disney
Cortesia
Eficiência
Segurança
Show
Padrões
![Page 24: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/24.jpg)
CortesiaRespeitar as emoções,
comportamentos e culturas de cada convidado.
Tratar cada convidado como VIPConhecer as respostas ou saber procurá-lasSer amigável e simpático
Dar um toque pessoal ao tratamento com o clienteTratar outros funcionários com a mesma cortesia
Padrões
![Page 25: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/25.jpg)
Eficiência
Oferecer o serviço de forma mais suave através da combinação da estrutura, dos sistemas e do
elenco.
Capacidade de acomodação
Guias operacionais
Vendas
Rapidez no atendimento
Maximização da utilização de espaço
Padrões
![Page 26: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/26.jpg)
Segurança
Proporcionar o bem estar aos convidados e elenco.
Proteção ao meio ambiente
Treinamento
Prevenção
Serviços emergenciais
Políticas e procedimentos
Padrões
![Page 27: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/27.jpg)
ShowProporciona uma experiência única aos
convidados.Aparência do elenco
Manuais de padrões
Performance do elenco e dos terceirizadosRoupas
Missão específica
Padrões
![Page 28: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/28.jpg)
Prioridades da Disney
Segurança
Cortesia
Show
Eficiência
Padrões
![Page 29: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/29.jpg)
Desenvolvendo os Padrões de Serviços
Identificar
Segurança
Cortesia
Rapidez
Eficiência
Padrões
![Page 30: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/30.jpg)
Desenvolvendo os Padrões de Serviços
Definir
Segurança
Cortesia
Rapidez
Eficiência
Oferecer o serviço mais rápido possível.
Prezar pela segurança do cliente, funcionários e meio ambiente.
Tratar todo cliente como um VIP.
Tornar as operações eficientes para empresa e clientes.
Padrões
![Page 31: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/31.jpg)
Desenvolvendo os Padrões de Serviços
Priorizar
Segurança prioridade 1
Cortesia prioridade 2
Rapidez prioridade 3
Eficiência prioridade 4
Padrões
![Page 32: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/32.jpg)
Desenvolvendo os Padrões de Serviços
Comunicar
Segurança prioridade 1
Cortesia prioridade 2
Rapidez prioridade 3
Eficiência prioridade 4
Padrões
![Page 33: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/34.jpg)
Sistemas de Entrega do Serviço
Elenco - Funcionários (recursos humanos)
Cenário - Ambiente (físico e virtual)
Processos (políticas e procedimentos)
![Page 35: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/35.jpg)
Matriz de Qualidade do Serviço
F u n c i o n á r i o sF u n c i o n á r i o s
S e g u r a n ç aS e g u r a n ç a
Padr
ões
de S
ervi
ço
E n t r e g a d e S e r v i ç o s
C o r t e s i aC o r t e s i a
S h o wS h o w
E fi c i ê n c i aE fi c i ê n c i a
C e n á r i oC e n á r i o P r o c e s s o sP r o c e s s o s
![Page 36: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/37.jpg)
O elenco da linha de frente entrega serviço aos clientes.
Elenco
O elenco dos bastidores entrega serviço para o restante do elenco.
![Page 38: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/38.jpg)
elenco
1) Alinhar o elenco com a Missão da empresa
Táticas de Entrega de Serviço por parte
do elenco
![Page 39: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/39.jpg)
2) Tratar o elenco como os convidados.
Expectativas dos convidados com relação ao elenco
Expectativas do elenco com relação aos superiores
Táticas de Entrega de Serviço por parte dos
funcionários
elenco
![Page 40: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/40.jpg)
Táticas de Entrega de Serviço por parte dos
funcionários3) Dar ao elenco padrões de comportamento claros e mensuráveis
Linhas Guias para entrega de serviço por parte do elenco:
Estabelecer contato visual e sorrirCumprimentar todo e qualquer cliente
Oferecer ajuda aos convidados com qualquer necessidade
Prover imediata recuperação de qualquer falha no serviçoDispor de uma linguagem corporal apropriada todo o tempo
Preservar a mágicaAgradecer todo e qualquer cliente
elenco
![Page 41: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/41.jpg)
4) Envolver o elenco no show
Táticas de Entrega de Serviço por parte dos
funcionários
elenco
![Page 42: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/43.jpg)
Cenário
Ambientes onde elenco e convidados interagem com a empresa.
cenário
Consumidores e funcionários – On stage (palco)
Apenas funcionários – Backstage (bastidores)
![Page 44: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/44.jpg)
Importância do cenário
Transmite os padrões da empresa.
Sugere experiência temáticas.
Influencia a percepção e o estado de espírito dos convidados e do elenco.
cenário
![Page 45: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/45.jpg)
Como criar o cenário perfeito
Passe a mensagem corretaCada detalhe passa uma mensagem!
Guie a experiência do clienteVeja seu cenário do ponto de vista do cliente
Utilize detalhes que estimulem os sentidosComo a arquitetura, cores e sinalização podem passar mensagens positivas ou negativas?
Separe o palco dos bastidoresQuais áreas você não quer que os convidados vejam?Como o backstage pode dar suporte ao elenco?Conserve o cenárioDe quem é a função de manter o cenário? Como podemos manter a manutenção viável do ponto de vista econômico?
cenário
![Page 46: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/46.jpg)
cenário perfeito Perguntas importantes
Quais mensagens são passadas pelo nosso cenário?Quais gostaríamos de passar?
Como a experiência de nossos convidados é guiada por nosso cenário?
Quais são os elementos de nosso cenário que guiam a experiência dos clientes?
Como podemos aplicar elementos sensoriais em nosso cenário?
Se nós oferecêssemos um tour por nossos bastidores (backsage) o que veríamos? Ficaríamos orgulhoso de nossos bastidores?
Quais os métodos utilizados para separar a linha de frente (stage) dos bastidores (backstage)?
Como é feita a manutenção de nosso cenário?
cenário
![Page 47: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/47.jpg)
“Todos belos prédios novos não significam nada se você não
mantém as ruas em volta deles limpas.”
Dick Nunis chairman Walt Disney Attractions
cenário
![Page 48: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/48.jpg)
![Page 49: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/49.jpg)
Sistemas que dão suporte para a entrega de um serviço de
qualidade.
Processos
Processos
Afetam a qualidade da entrega de serviços.
São desenhados para dar suporte aos funcionários e clientes.
Retiram barreiras; não são barreiras.
![Page 50: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/50.jpg)
Táticas
Alinhe o processo à Guestology
Assegure-se que o processo é inclusivo
Planeje para cada contingência
Encoraje a flexibilidade dos funcionários
Melhore os processos continuamente
Processos
![Page 51: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/51.jpg)
Método de atualização de processos
Escute e aprenda
Faça
Meça os resultados
Reconheça e Celebre
Compartilhe
Processos
![Page 52: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/52.jpg)
“Quando eu vejo coisas que eu não gosto eu começo a pensar: Por que isso tem que ser assim, como eu faço para
melhorar?”Walt Disney
Processos
![Page 53: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/53.jpg)
![Page 54: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/54.jpg)
Quando todos os componentes se encontram numa única experiência do
cliente.
integração
integração
Se apenas um elemento está errado, isso impactadiretamente na qualidade geral do serviço, prejudicandoo show.
Quando a integração ocorre com sucesso, o cliente nempercebe os sistemas que proporcionam uma boa experiência.
![Page 55: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/55.jpg)
Matriz de integração
Determine os itens inegociáveis.
F u n c i o n á r i o sF u n c i o n á r i o s
S e g u r a n ç aS e g u r a n ç a
Padr
ões
de S
ervi
ço
E n t r e g a d e S e r v i ç o s
C o r t e s i aC o r t e s i a
S h o wS h o w
E fi c i ê n c i aE fi c i ê n c i a
C e n á r i oC e n á r i o P r o c e s s o sP r o c e s s o s
integração
![Page 56: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/56.jpg)
Matriz de integração
Faça as relações pelas quais você deseja que seu negócio seja conhecido.
F u n c i o n á r i o sF u n c i o n á r i o s
S e g u r a n ç aS e g u r a n ç a
Padr
ões
de S
ervi
ço
E n t r e g a d e S e r v i ç o s
C o r t e s i aC o r t e s i a
S h o wS h o w
E fi c i ê n c i aE fi c i ê n c i a
C e n á r i oC e n á r i o P r o c e s s o sP r o c e s s o s
integração
![Page 57: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/57.jpg)
Matriz de integração
Veja os quadros vazios, ali estão as oportunidades de superar as expectativas do cliente.
F u n c i o n á r i o sF u n c i o n á r i o s
S e g u r a n ç aS e g u r a n ç a
Padr
ões
de S
ervi
ço
E n t r e g a d e S e r v i ç o s
C o r t e s i aC o r t e s i a
S h o wS h o w
E fi c i ê n c i aE fi c i ê n c i a
C e n á r i oC e n á r i o P r o c e s s o sP r o c e s s o s
integração
![Page 58: The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio](https://reader038.vdocuments.pub/reader038/viewer/2022102711/55611dced8b42a89578b481c/html5/thumbnails/58.jpg)
FOTOS
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