Rio, 23 de novembro de 2006
Qualidade do Serviço
“Estamos no negócio de superação das expectativas”
Michael EisnerThe Walt Disney Company’s CEO
Atender às necessidades dos convidadoscom alto nível de excelência.
Qualidade do Serviço:
Dar aos convidados o que eles desejam.
Estratégia: Exceder as expectativas dos convidados
Tática: Prestar atenção em cada detalhe
Ciclo de Qualidade do Serviço
Padrõesde Serviço
Elenco
Cenário
Processos
Integração
Guestology
Tema
GuestologyGuestology
Qualidade do Serviço
Guestology
O estudo das pessoas para quem se oferece o serviço.
Guestology
conhecendo o convidado
Quem são?
De onde vem?
Por que nos procuram?
Por que eles continuam voltando?
Guestology
Guia para pesquisas
Q u a n t i t a t i v o
P e s q u i s a f a c e - a - f a c e P o s t o s d e s u g e s t õ e sC a r t a s
C l i e n t e o c u l t o F o c u s g r o u p
P e s q u i s a s d e u s o P e s q u i s a s p o r t e l e f o n e
Q u a l i t a t i v o
F o r m u l á r i o s
E - m a i l
Guestology
NN
Needs
Stereotypes
EmotionsWants EE
SS
WW
Entendendo o convidado
Diversão, entretenimento
Lembranças
Filas, limpeza
Alegria, respeito
Guestology
NN
Needs
Stereotypes
EmotionsWants EE
SS
WW
Transporte
Pontualidade, praticidade
Rápido, seguro, cheio
Tranquilidade
Entendendo o convidado
Guestology
NN
Needs
Stereotypes
EmotionsWants EE
SS
WW
Transporte
Pontualidade, praticidade
Rápido, seguro, cheio
Tranquilidade
Entendendo o convidado
Como exceder as expectativas?
Guestology
Tema
Proposição de amplitude global que ajuda a empresa a determinar que tipo de serviço
ela oferece aos convidados.
Tema
Define o propósito da organização
Associa o propósito com as expectativas dos convidados
Comunica a associação ao elenco
Criando o tema da empresa
1955 We create happiness
(Nós criamos felicidade)
Tema
Criando o tema da empresa
1971We create happiness by providing the finest in family
entertainment (Nós criamos felicidade oferecendo o melhor em
diversão para a família)
Tema
Criando o tema da empresa
1990 We create happiness by providing the finest
in entertainment for people of all ages, everywhere (Nós criamos felicidade oferecendo o melhor em diversão
para pessoas de todas as idades, em qualquer lugar do mundo)
Tema
Desenvolvendo o tema:
Qual o serviço oferecido?
Nós facilitamos a vida das pessoas
Tema
Desenvolvendo o tema:
Como você entrega o serviço?
oferecendo uma viagem perfeita
Nós facilitamos a vida das pessoas
Tema
Desenvolvendo o tema:
Para quem você entrega o produto?
oferecendo uma viagem perfeita
Nós facilitamos a vida das pessoas
a todos no Rio de Janeiro.
Tema
Padrões de Serviço
Padrões
Traduzem o Tema em propostas objetivas
Estabelecem parâmetros administrativos e padrões para o elenco
Priorizam ações e detalhes
Permitem a avaliação dos serviços prestados
Os padrões da Disney
Cortesia
Eficiência
Segurança
Show
Padrões
CortesiaRespeitar as emoções,
comportamentos e culturas de cada convidado.
Tratar cada convidado como VIPConhecer as respostas ou saber procurá-lasSer amigável e simpático
Dar um toque pessoal ao tratamento com o clienteTratar outros funcionários com a mesma cortesia
Padrões
Eficiência
Oferecer o serviço de forma mais suave através da combinação da estrutura, dos sistemas e do
elenco.
Capacidade de acomodação
Guias operacionais
Vendas
Rapidez no atendimento
Maximização da utilização de espaço
Padrões
Segurança
Proporcionar o bem estar aos convidados e elenco.
Proteção ao meio ambiente
Treinamento
Prevenção
Serviços emergenciais
Políticas e procedimentos
Padrões
ShowProporciona uma experiência única aos
convidados.Aparência do elenco
Manuais de padrões
Performance do elenco e dos terceirizadosRoupas
Missão específica
Padrões
Prioridades da Disney
Segurança
Cortesia
Show
Eficiência
Padrões
Desenvolvendo os Padrões de Serviços
Identificar
Segurança
Cortesia
Rapidez
Eficiência
Padrões
Desenvolvendo os Padrões de Serviços
Definir
Segurança
Cortesia
Rapidez
Eficiência
Oferecer o serviço mais rápido possível.
Prezar pela segurança do cliente, funcionários e meio ambiente.
Tratar todo cliente como um VIP.
Tornar as operações eficientes para empresa e clientes.
Padrões
Desenvolvendo os Padrões de Serviços
Priorizar
Segurança prioridade 1
Cortesia prioridade 2
Rapidez prioridade 3
Eficiência prioridade 4
Padrões
Desenvolvendo os Padrões de Serviços
Comunicar
Segurança prioridade 1
Cortesia prioridade 2
Rapidez prioridade 3
Eficiência prioridade 4
Padrões
Sistemas de Entrega do Serviço
Elenco - Funcionários (recursos humanos)
Cenário - Ambiente (físico e virtual)
Processos (políticas e procedimentos)
Matriz de Qualidade do Serviço
F u n c i o n á r i o sF u n c i o n á r i o s
S e g u r a n ç aS e g u r a n ç a
Padr
ões
de S
ervi
ço
E n t r e g a d e S e r v i ç o s
C o r t e s i aC o r t e s i a
S h o wS h o w
E fi c i ê n c i aE fi c i ê n c i a
C e n á r i oC e n á r i o P r o c e s s o sP r o c e s s o s
O elenco da linha de frente entrega serviço aos clientes.
Elenco
O elenco dos bastidores entrega serviço para o restante do elenco.
elenco
1) Alinhar o elenco com a Missão da empresa
Táticas de Entrega de Serviço por parte
do elenco
2) Tratar o elenco como os convidados.
Expectativas dos convidados com relação ao elenco
Expectativas do elenco com relação aos superiores
Táticas de Entrega de Serviço por parte dos
funcionários
elenco
Táticas de Entrega de Serviço por parte dos
funcionários3) Dar ao elenco padrões de comportamento claros e mensuráveis
Linhas Guias para entrega de serviço por parte do elenco:
Estabelecer contato visual e sorrirCumprimentar todo e qualquer cliente
Oferecer ajuda aos convidados com qualquer necessidade
Prover imediata recuperação de qualquer falha no serviçoDispor de uma linguagem corporal apropriada todo o tempo
Preservar a mágicaAgradecer todo e qualquer cliente
elenco
4) Envolver o elenco no show
Táticas de Entrega de Serviço por parte dos
funcionários
elenco
Cenário
Ambientes onde elenco e convidados interagem com a empresa.
cenário
Consumidores e funcionários – On stage (palco)
Apenas funcionários – Backstage (bastidores)
Importância do cenário
Transmite os padrões da empresa.
Sugere experiência temáticas.
Influencia a percepção e o estado de espírito dos convidados e do elenco.
cenário
Como criar o cenário perfeito
Passe a mensagem corretaCada detalhe passa uma mensagem!
Guie a experiência do clienteVeja seu cenário do ponto de vista do cliente
Utilize detalhes que estimulem os sentidosComo a arquitetura, cores e sinalização podem passar mensagens positivas ou negativas?
Separe o palco dos bastidoresQuais áreas você não quer que os convidados vejam?Como o backstage pode dar suporte ao elenco?Conserve o cenárioDe quem é a função de manter o cenário? Como podemos manter a manutenção viável do ponto de vista econômico?
cenário
cenário perfeito Perguntas importantes
Quais mensagens são passadas pelo nosso cenário?Quais gostaríamos de passar?
Como a experiência de nossos convidados é guiada por nosso cenário?
Quais são os elementos de nosso cenário que guiam a experiência dos clientes?
Como podemos aplicar elementos sensoriais em nosso cenário?
Se nós oferecêssemos um tour por nossos bastidores (backsage) o que veríamos? Ficaríamos orgulhoso de nossos bastidores?
Quais os métodos utilizados para separar a linha de frente (stage) dos bastidores (backstage)?
Como é feita a manutenção de nosso cenário?
cenário
“Todos belos prédios novos não significam nada se você não
mantém as ruas em volta deles limpas.”
Dick Nunis chairman Walt Disney Attractions
cenário
Sistemas que dão suporte para a entrega de um serviço de
qualidade.
Processos
Processos
Afetam a qualidade da entrega de serviços.
São desenhados para dar suporte aos funcionários e clientes.
Retiram barreiras; não são barreiras.
Táticas
Alinhe o processo à Guestology
Assegure-se que o processo é inclusivo
Planeje para cada contingência
Encoraje a flexibilidade dos funcionários
Melhore os processos continuamente
Processos
Método de atualização de processos
Escute e aprenda
Faça
Meça os resultados
Reconheça e Celebre
Compartilhe
Processos
“Quando eu vejo coisas que eu não gosto eu começo a pensar: Por que isso tem que ser assim, como eu faço para
melhorar?”Walt Disney
Processos
Quando todos os componentes se encontram numa única experiência do
cliente.
integração
integração
Se apenas um elemento está errado, isso impactadiretamente na qualidade geral do serviço, prejudicandoo show.
Quando a integração ocorre com sucesso, o cliente nempercebe os sistemas que proporcionam uma boa experiência.
Matriz de integração
Determine os itens inegociáveis.
F u n c i o n á r i o sF u n c i o n á r i o s
S e g u r a n ç aS e g u r a n ç a
Padr
ões
de S
ervi
ço
E n t r e g a d e S e r v i ç o s
C o r t e s i aC o r t e s i a
S h o wS h o w
E fi c i ê n c i aE fi c i ê n c i a
C e n á r i oC e n á r i o P r o c e s s o sP r o c e s s o s
integração
Matriz de integração
Faça as relações pelas quais você deseja que seu negócio seja conhecido.
F u n c i o n á r i o sF u n c i o n á r i o s
S e g u r a n ç aS e g u r a n ç a
Padr
ões
de S
ervi
ço
E n t r e g a d e S e r v i ç o s
C o r t e s i aC o r t e s i a
S h o wS h o w
E fi c i ê n c i aE fi c i ê n c i a
C e n á r i oC e n á r i o P r o c e s s o sP r o c e s s o s
integração
Matriz de integração
Veja os quadros vazios, ali estão as oportunidades de superar as expectativas do cliente.
F u n c i o n á r i o sF u n c i o n á r i o s
S e g u r a n ç aS e g u r a n ç a
Padr
ões
de S
ervi
ço
E n t r e g a d e S e r v i ç o s
C o r t e s i aC o r t e s i a
S h o wS h o w
E fi c i ê n c i aE fi c i ê n c i a
C e n á r i oC e n á r i o P r o c e s s o sP r o c e s s o s
integração
FOTOS