Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 1
Problemmanagement/Supportprozess nach ITIL
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 2
Leistungsportfolio Prozess- und IT-Beratung Anforderungsanalyse Spezifikation & Pflichtenhefte IT-Workshops & Schulungen Projektmanagement & -umsetzung Einführung, Schulung Wissenstransfer, Dokumentation Software-Lokalisierung, Übersetzung
Schwerpunkte Microsoft-Technologien Microsoft SharePoint
Customizing, Integration Programmierung
Beispiele: Vertragsmanagement Qualitätsmanagement Reklamationsmanagement Support- und Ticketsysteme
Business Intelligence / Data Warehouse
ThemenEnterprise 2.0 / Wissensmanagement für UnternehmenVereinfachen / Automatisieren von Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePointEinführung von Cloud-Lösungen (Microsoft Office365)
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 3
Kosten senken!
Produktivität bei Informationsprozessen
steigern!
Freigabeprozesse vereinfachen und automatisieren!
Zusammenarbeit im Team
verbessern!
Dokumente einfacher verwalten!
Wissens-Management
praxisnah einführen!
Informationen schneller finden!
Zusammenarbeit mit Lieferanten verbessern!
Unser Thema - Unternehmensprozesse 2.0
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 4
LTRS – Ticketsystem/Servicedesk
Strukturierte Bearbeitung von Anfragen/Supportfällen auf Basis Microsoft SharePoint nach ITIL
Abbildung Standardvorfälle inkl. Workflows/
Benachrichtigungen
Formular/E-Mail-Unterstützung
Zusammenfassung von Vorgang und Kommunikation
Suche/Filterung/Wiederfinden ähnlicher Supportfälle
Auswertungen/persönliche Reports
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 5
Problemmanagement/Supportprozess nach ITIL
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 6
E-Mail-KonfigurationTicket-NummernkreisBetreff-FormatAutomatische Benachrichtigungen Ersteller/BearbeiterWeitere Benachrichtigungen konfigurierbar überBenachrichtigungs-WebpartSharePoint-Designer Workflow
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 7
Status & Workflows
9 interne Status vorkonfiguriert Nicht benötigte Status ausblendbarBeliebig viele weitere Status mgl. (aber nicht empfohlen)Statuswechsel können automatische Benachrichtigung auslösen
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 8
Kategorien & Klassifizierung
Kategorien & Tätigkeiten als Auswahllisten konfigurierbarWeitere Klassifizierungs-Felder per SharePoint-Standard ergänzbarAuch hierarchische Kategorien/Kataloge möglich (SharePoint-Server)
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 9
Eskalation
Einfache Eskalation über „höchste Priorität“Setzen der Priorität automatisiert über Regelmechanismus möglich
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 10
Stammdaten
Allzweckfunktionen: SLA-Management Kontaktinfos Inventarverwaltung
Informationen aus Stammdaten werden automatisch zum Ticket zugeordnet
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 11
Benutzerverwaltung
Ticketersteller und TicketbearbeiterZugriff auf Seiten und Ticketinformationen detailliert einstellbar mit SharePoint-Berechtigungssystem
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 12
Regelmanagement
Für eingehende E-Mails oder formularbasierte TicketsAuswertung von Absender, Betreff/Titel und BeschreibungstextAutomatisierte Zuordnung von
Bearbeiter Priorität Kategorie Support-Team
Rangfolge und Aktivierung/Deaktivierung
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 13
Ticketerfassung - Webformular
Positionierung auf einer Supportseite des Intranets
Einfach anpassbar über die Webpart-Konfiguration
Technische Bereitstellung über Extranet möglich (Self-Service-Portal)
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 14
Ticketerfassung durch SupportmitarbeiterStandardformular zur Erfassung/Bearbeitung durch den SupportmitarbeiterTicketformular einfach erweiterbar
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 15
Tickets per E-Mail (1)
E-Mail an Support
Registrierung und Nummernvergabe
Details in Bearbeiter-Formular
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 16
Tickets per E-Mail (2)Automatische Antwort an Ersteller
Bearbeiternotizen im LTRS
Bearbeiternotiz an Ersteller
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 17
Ticket-Vorgang
Alle Infos + Kommunikation in einem Vorgang
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 18
Zuordnung E-Mail-Antworten
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 19
E-Mail-Funktionen
Standardvorlagen für automatisierte AntwortenAnpassbar über Platzhalter Bearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-MailEingehende E-Mails automatisch zugeordnetKommunikationshistorie im Ticket
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 20
Arbeitsplatz eines Supportmitarbeiters
Alle Infos auf einer Seite
Mir ZugewiesenVon mir bearbeitetMeine AufgabenÜberfällige Tickets
Neue Tickets
Auswertungen
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 21
Schnellfunktionen für Bearbeitung
Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische Ticketannahme)TicketformularZuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder Support-TeamÜbernehmen eines oder mehrerer TicketsTickets eskalierenAuswertungen anzeigenTickets exportieren
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 22
Auswertung über Reports/Ansichten
Beliebig konfigurierbare Ansichten als:
Öffentliche Reports Persönliche Reports
Geringster Aufwand Filterung, Sortierung, Gruppierung, Summenfunktionen per Click & SaveDynamisch durch Benutzer weiter filterbar/sortierbar
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 23
Auswertung via Excel/Pivot - 1
Komplette Excel-FunktionalitätAutomatische Aktualisierung der Ticket-Datenquelle
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 24
Auswertung via Excel/Pivot - 2
Auswertung nach KundenSupportfälle und Anfragen
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 25
Volltextsuche
Indizierung aller TicketsInklusive Inhalt/hinzugefügte Dokumente
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 26
LTRS-Funktionsumfang (1)Funktion BeschreibungVorgangszentrierte Bearbeitung über Ticketnummer
Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu einem Ticket/Servicevorgang zentral über eindeutige ID zuordenbar und auswertbar.
E-Mail- und Outlook-Integration
Unterstützung von internen und externen Benutzern möglich, automatische E-Mail-Benachrichtigungen.
Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich.
Status- und Kategorie verwaltung
Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien.
Unterstützung von 2nd-Level-Support
Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs-Workflow für 2nd-Level-Support.
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 27
LTRS-Funktionsumfang (2)Funktion BeschreibungEskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von
Eskalationsverantwortlichen.
Protokollierung und Vorgangshistorie
Kundenspezifische Felder – Erfassung und Auswertung
LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige Kundenfelder ergänzt werden.
Volltextsuche Berechtigungs- und Zugangskonfiguration
Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt.
Frei konfigurierbare Auswertungen
Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige Auswertungen möglich, ähnlich den Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel.
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 28
LTRS-Funktionsumfang (3)Funktion BeschreibungAufwand- und Kostenmanagement
Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet werden.
Schnelle Service-Annahme mit Call-Center-Feature (Lookup)
Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer.
Kontakt- und SLA-Management
Automatische Zuordnung eingehender E-Mails oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level Agreements.
Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail-Benachrichtigungen basierend auf geänderten Ticketinformationen.
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 29
LTRS-Funktionsumfang (4)Funktion BeschreibungRegel-Management Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets
und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs-Queues.
Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-, Tortendiagramme, etc.).
Endanwender-Formular SharePoint-Webpart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen.
Konfiguration von individuellen Benachrichtigungen
Viele Benachrichtigungsszenarien werden bereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren).
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 30
LTRS + SharePointVollständige SharePoint-Integration (native SharePoint Solution „.wsp“)Nahezu alle SharePoint-Konfigurationsmöglichkeiten
Beliebige Felder (z.B. Metadaten) ergänzbar Webpartseiten Versionierung Berechtigungen Anbindung Drittsysteme/externe Daten Zugriff via Extranet Formulare und Eigenes CI Kombination mit weiteren SharePoint-Listen Workflows
Erfordert SharePoint Foundation oder SharePoint Server
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 31
LTRS-Varianten
LTRS ist über ein Konfigurationstool „wandelbar“Reklamationsmanagement-ToolEinfaches Lead-Management/CRMBug-Tracking-System für SW-EntwicklungIdeen-Management…
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 32
LTRS-EinführungIm einfachsten Fall:
Installation +Basiskonfiguration = 2 h
Im komplexen Fall:Erarbeitung AnforderungenFeinkonzeptAbgleich LTRS-Standard/Konfiguration/ProgrammierungLTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen)Ggf. DatenmigrationBegleitung Einführung/Schulungen
Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 33
Wir freuen uns auf eine Zusammenarbeit
SchwerpunkteKommunikationGemeinsames TeamProfessionelles ProjektmanagementGemeinsame Zielsetzung
+Spaß an der Umsetzung
Erfolg!
Vielen Dank!
Dirk Löhn
Locatech IT Solutions GmbHDortmund
Tel: +49 231 9159650http://www.locatech.com