Download - TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
1/16
juli 2007, nummer 3, jaargang 9
SBS Broadcastingop zoek naar meer inzicht / Module uitgelicht:Voorraad en Bestellingen/ Klant in beeld: Gemeente Breda
TOPdesk doet tevredenheidsonderzoek / Anders werken in de 21e eeuw
ITIL3: de norm en de praktijk
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
2/16
2
Slimmer werkenSlimmer werken. Daar zijn we toch alle-maal op uit? TOPdesk is een groeiend be-drijf en we zijn hard bezig om onszelf be-ter te organiseren, zodat we onze klanten
goed kunnen blijven ondersteunen. En wehebben onze kennis verbreed en kunnenservicedesks in alle soorten en maten bij-staan met goede software en advies. Datdoen we op onze eigen manier, maar wekijken natuurlijk ook naar best practices.ITIL is populair in Nederland en TOPdesk
is ook gebaseerd op de principes van ITIL.Daarom volgen wij de introductie van ITIL3op de voet. Onze blik is ook gericht op an-dere flosofen over procesinrichting voorIT en diverse bedrijfsprocessen. Lees in dit
magazine onder meer over het meer ser-vicegerichte ITIL3, het op de professional
gerichte BiSL en een groeiende trend: te-lewerken. Want wellicht betekent slimmer
werken vooral heel anders werken. De tipsen tricks leest u dit keer in een speciale edi-tie van TOPdesk Magazine, die u ook in het
plastic omhulsel heeft aangetroffen. Wijhopen dat al deze tips u helpen om zelfslimmer met TOPdesk te kunnen werken.
Veel leesplezier toegewenst!
Amanda Dirkse, eindredacteur
COLOFON EindredactieGerben Bloemendal,Amanda Dirkse
Redactionele medewerkers
Joop Bindels, Hajo Kootstra, ChantalSchepers (Whizpr), Niek Steenhuis
VormgevingDebora Reis, Eelke Dekker
FotografeGerben Bloemendal, Alper ugun
WebsiteErik Pols
TOPdesk Magazine, ht service managementplatform van Nederland, behandeltonderwerpen die spelen in de wereld vanprofessionele servicedesken bij IT-, facilitaireen overige dienstverlenende organisaties.Het TOPdesk Magazine is bedoeld voormanagers, servicedeskmedewerkers,facilitaire medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in dedagelijkse praktijk te maken heeft met hetondersteunen van klanten. Daarbij gaathet zowel om de processen als de techniekachter de dienstverlening.
TOPdesk Magazineis een uitgave van
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
3/16
3
In dit nummer4 Nieuws
5 Klant in beeld
De gemeente Breda
6 ITIL3: De norm en de praktijk
De introductie van ITIL3 zal voor veel organisaties een gelegenheid zijn om deICT-dienstverlening verder te verbeteren. Toch klinken er ook geluiden van kritiekover ITIL3.
11 Module uitgelicht: Voorraad & Bestellingen10 Trends: Anders werken in de 21e eeuw
Werknemers die hun eigen balans in werk en vrije tijd kunnen creren. Komt ereen einde van aanwezigheidsplicht en vergadermarathons?
12 SBS Broadcasting op zoek naar meer inzicht
IT-beheer is meer dan het verhelpen van storingen. SBS Broadcasting bewijstdat door haar servicemanagement-applicatie breed in te zetten en daarmeeeen brugfunctie te creren tussen de IT-afdeling en het management.
14 TOPdesk doet tevredenheidsonderzoek
Begin mei hebben we iedere gebruiker van TOPdesk, in zowel Nederland alshet buitenland, de kans gegeven om via een korte enqute een oordeel tegeven over onze producten en onze organisatie.
Bijlage: Speciale editie!Tips + Tricks
6
14
12
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
4/16
4
Succesvolle TOPdesk on Tour
In vijf middagen in juni en op vijf
locaties in heel het land kwamen
ongeveer 250 bezoekers af op deTOPdesk on Tour. De bezoekers
waren TOPdesk-gebruikers, afkom-
stig van ongeveer 140 organisa-
ties. De TOPdesk on Tour werd dit
jaar voor het eerst georganiseerd,
met als thema Haal meer uit uw
TOPdesk.
Tijdens de TOPdesk on Tour midda-
gen werd telkens in twee presen-
taties ingegaan op verschillende
onderwerpen: de SelfServiceDesk,
TOPdesk en ITIL/BiSL/ASL, het
meten van klanttevredenheid, inte-
gratiemogelijkheden van TOPdesk.
Daarnaast kwamen klanten aan
het woord die in een uitgebreidecase de brede inzetbaarheid van
TOPdesk aantoonden. De laatste
TOPdesk on Tour-middag had een
afwijkend programma omdat deze
geheel in het teken stond van de
mogelijkheden van TOPdesk voor
de facilitaire afdeling.
Verloting PDAs
Veel klanten van TOPdesk heb-
ben meegewerkt aan het recente
klanttevredenheidsonderzoek.Om dit enthousiasme te belonen
werden er twee PDAs verloot
onder de deelnemers. De geluk-
kige winnaars zijn Marian de Vaan
van de TU Eindhoven en Andrew
Lawrence van Harvey & Thompson
Limited. De TU Eindhoven gebruikt
TOPdesk Enterprise en vier satel-
lieten voor de ondersteuning vanmeerdere faculteiten; Andrew
Lawrence gebruikt TOPdesk lite ter
ondersteuning van zijn keten pawn
shops winkels waar voorma-
lig verpande goederen verkocht
worden en dat gaat naar volle
tevredenheid. TOPdesk feliciteert
hen en bedankt alle klanten voor
hun medewerking.
TOPdesk drukt op FSC-papier
Het drukwerk van een organsatie
met 220 medewerkers en 2800
klanten rijst de pan uit. Dat bete-
kent toch dat TOPdesk een te groteecologische-voetstap heeft.
Daarom wordt al ons drukwerk
vanaf juli 2007 gedrukt op FSC-
papier middels een eco-pers met
cadmiumvrije inkt voor alle kleuren
en gedistileerd water in plaats van
alcohol. We hebben daarvoor zelfs
onze eigen stempel ontworpen!
TOP 5 verkochte modules
TOPdesk presenteert de top 5 van
de aanvullende modules die in het
eerste halfjaar het meest verkocht
zijn. Opvallend is de tweede plaatsvan de SLA-module. Dit komt voor-
namelijk door de facilitaire insteek
(contractbeheer) van deze module.
1. Wijzigingsbeheer 36%
2. SLA 21%
3. Voorraad & Bestel 16%
3. Reserveringen 16%
5. Operationeel Beheer 11%
Sinds de introductie TOPdesk voor
facilitair beheer gaat het goed met
de verkopen voor deze toepassing
In de eerste helft van 2007 bedroeg
dit aandeel zelfs ongeveer een
kwart van de totale verkopen. Als
gekeken wordt naar de verkochtemodules, dan kan geconcludeerd
worden dat er vier modules met
facilitaire insteek in de top 5 zitten.
Maar ook de recent gentrodu-
ceerde module Huisvestingsbeheer
doet het goed en valt nog net
buiten de top 5.
NIEUWS
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
5/16
5
De Gemeente Breda is bezig met
een grootschalige reorganisatie. Een
van de veranderingen is de oprich-
ting van een Shared Service Centre
(SSC) waarin negen afdelingen zijnondergebracht: Interne dienst-
verlening, Informatievoorziening,
Financin, P&O, Inkoop, Juridische
zaken, Onderzoek & informatie,
Document management & archief
en Communicatie. Voor de interne
klanten van alle afdelingen van
dit SSC wordt er n centraal
Servicepunt opgezet, met als doelalle meldingen voor de verschil-
lende afdelingen te behandelen. En
TOPdesk gaat ze hierbij helpen. Wij
spraken met Theo Wiercx, die samen
met Rob Hilders dit project in goede
banen moet leiden.
Wat is uw functie bij degemeente Breda?
De afgelopen jaren was ik hoofd
Frontofce van de afdelingAutomatisering, nu ben ik al een
jaar lang hard bezig met het project
Servicepunt.
Hoeveel aanmelders telt uworganisatie en hoe grootwordt u servicepunt?
Het Shared Service Centre bestaat
uit negen afdelingen met ongeveer
400 medewerkers. Zij ondersteunen
alle medewerkers van de gemeente
Breda: dat zijn er zon 2.300, exclusief
tijdelijke krachten, stagiaires, et
cetera. Op het Servicepunt SSC wer-
ken nu tien medewerkers.
Welke versie van TOPdesk
gebruikt u? En welke modu-les?
TOPdesk is in 1999 aangeschaft
voor de toenmalige afdeling
Automatisering, vooral om de auto-
matiseringsprocessen in te richten
volgens ITIL. We zijn gestart met
Incidentbeheer en Wijzigingsbeheer,
later zijn we ook Conguratiebeheeren Probleembeheer gaan gebruiken.
Nu zijn we zover dat TOPdesk moet
gaan functioneren voor het hele
Servicepunt. Daarvoor zijn meer
modules aangeschaft: Reserveringen,
Inventarisbeheer en de module SLA.
Ook zijn we de bestaande modules
zo aan het inrichten dat ze ook te
gebruiken zijn voor de SSC-afdelin-
gen die geen ITIL-achtergrond heb-
ben. Op 1 juli is voor twee afdelingen
het Servicepunt alvast gentrodu-
ceerd, en de eerste indruk is dat
TOPdesk de procesgang voor deze
afdelingen goed kan ondersteunen.
Waar wordt TOPdesk in uworganisatie voor ingezet?
In de nieuwe organisatie gaat
TOPdesk dus voor alle negen afde-
lingen ingezet worden. De opzet is
om meldingen van medewerkers
integraal (en liefst volledig elek-
tronisch) te behandelen. Het hele
project is gigantisch complex. Je
moet rekening houden met andere
projecten, de visie van elke afdeling,
maar uiteraard ook met de inrichting
van TOPdesk.
Een belangrijk uitgangspunt voor de
ontwikkeling van het Servicepunt
is de samenstelling van de pro-
ducten- en dienstencatalogus. Op
dit moment zijn er ongeveer 200
producten en diensten van alle afde-
lingen beschreven met productinfor-
matie, de voorwaarden en de service.
Waarom TOPdesk?
Er is een aantal redenen dat we
voor TOPdesk hebben gekozen. Ten
eerste worden de mogelijkheden
van TOPdesk steeds uitgebreider; het
ondersteunt niet alleen IT, maar ook
de facilitaire kant. Ook is TOPdesk
gemakkelijk te gebruiken en kunnen
we tot op heden alles wat we er mee
wil.
Wat is de raarste meldingdie u ooit heeft gehad?
Toen we in 99 begonnen metTOPdesk hadden we wel eens grap-pige meldingen, zoals een printerdie witte strepen print, maar sinds-dien is alles behoorlijk geprofessio-naliseerd. Door een goede informa-tievoorziening iedereen weet nuhoe alles werkt krijgen we eigen-lijk geen rare meldingen meer.
TEKST: NIEK STEENHUIS
KLANT IN BEELD
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
6/16
6
THEMA
ITIL3 is het resultaat van een jarenlang ontwikkel-
traject door het Britse OGC Ofce of GovernmentCommerce. Het wordt een refresh van de huidigeITIL2 genoemd. Met ITIL3 verschijnen er ook nieuwe
boeken, trainingen en certiceringen.
Redenen ontstaan ITIL3
Er is een aantal redenen voor het ontstaan van
ITIL3. ITIL werd voor het laatste gepdated in 2000.
Ondertussen zijn technologien verder ontwikkeld en
is de behoefte van ICT-gebruikers en de business ver-anderd. Bestaande ITIL-processen zijn in ITIL3 daarom
opgepoetst en nieuwe processen zijn toegevoegd.
De tweede reden is kritiek op ITIL2. ITIL2 zou een wat
abstracte procesbeschrijving hebben. Daarnaast lopen
deze abstracte processen dwars door de hirarchie
van de organisatie en daarbij dwars door afdelin-
gen en autorisatieniveaus. Deze factoren maken de
Op 14 juni werd ITIL versie 3 ofcieel in Nederland gentroduceerd tijdens de ITSMF
Academy, het kenniscongres van ITSMF Nederland. De introductie van ITIL3 zal voor veel
organisaties een gelegenheid zijn om de ICT-dienstverlening verder te verbeteren. Tochklinken er ook geluiden van kritiek over ITIL3. Bovendien zijn er ook andere sterke spelers op
de best practices markt, zoals ISO/IEC 20.000, ASL, CobiT en BiSL. Wat gaat ITIL3 bieden? En
neemt ITIL3 de vermeende problemen weg van ITIL2? En voor wie is ITIL3 eigenlijk bedoeld?
6
TEKST: GERBEN BLOEMENDAL,FOTOS: GERBEN BLOEMENDAL ENALPER UGUN
Nieuwe generatie ITIL: een inke stap vooruit
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
7/16
7
THEMA
implementatie moeilijk en tijdrovend. Bekend zijn de
verhalen van organisaties die al voor de tweede of
derde maal ITIL implementeren
Een derde reden is om ITIL gemakkelijker inzetbaar te
maken door kleinere organisaties. ITIL2 werd door veel
organisaties als complex, veelomvattend en weinig
schaalbaar gezien. Niet alleen door het aantal ITIL-
processen, maar ook de complexiteit van de processen
zelf. Er zijn bijvoorbeeld weinig organisaties die hunservice level management op orde hebben.
De levensloop van producten en diensten
De nieuwe generatie ITIL wijkt daarom af van de
huidige generatie. Daar waar ITIL2 gebaseerd is op
procesmatig werken - incidentbeheer, wijzigingsbe-
heer, et cetera -, is het kernidee achter ITIL3 het service
lifecycle management. In deze service lifecycle wordtde levensloop van producten en diensten beschreven.
In vijf domeinen wordt de kwaliteit van de ICT-dienst-
verlening beschreven. Deze domeinen zijn: Service
Strategy, Service Design, Service Transition, Service
Operation en Continual Service Improvement.
Doel van deze service lifecycle is om ICT-diensten
optimaal aan te bieden en daarmee continuteit te
waarborgen. De IT-organisatie krijgt hiermee een
meer strategische rol, waarbij het gaat om het continu
verkennen van veranderende omstandigheden en het
aanpassen van de dienstverlening. Hierbij staat inte-
gratie van processen, middelen en mensen centraal.
Alternatieven
IT-organisaties die een best practice willen invoeren,kunnen tegenwoordig echter kiezen uit een keur aan
normen en procesinrichtingen. Twee opvallende spe-
lers zijn ISO/IEC 20000 en BiSL.
ISO/IEC 20000 is niet zozeer een procesinrichtings-
model, maar eerder een formele standaard voor het
IT servicemanagement. ISO/IEC 20000 doet meer aan
het meten van benodigdheden voor die processen.
Het We vroegen Arjen Droog, directeur van het ITSMF,
naar zijn mening over ITIL3: ITIL3 is ng abstracter
dan de huidige ITIL2. Bovenop de procesbeschrijving
zoals we die al kennen uit ITIL2, komt immers nog
een laag: de service lifecycle. Afhankelijk van de vol-
wassenheid van een organisatie (het CMM-model
kent vijf niveaus van volwassenheid voor IT-dienst-
verleners, red.) zal de ene organisatie hier beter
mee omgaan dan de andere. Ongetwijfeld kunnen
organisaties die al op niveau 5 van het CMM -modelzitten ITIL3 zonder meer implementeren. Zij werken
al heel proac-
tief. Maar uit
onderzoek van
het ITSMF blijkt
dat ruim 90%
van onze leden
op niveau 2 en
een aantal opniveau 3 zitten.
Laat staan dus
op niveau 4 en
5. Veel organi-
saties hebben het volwassenheidsniveau 3 of 4 ook
helemaal niet nodig, de impact van een verstoring
is meestal niet zo hoog. Vanaf niveau 3 of 4 is ITIL3
misschien nuttig. Gevolg en gevaar van het imple-
menteren van ITIL3 kan zijn dat de mensen op de
werkvloer het helemaal niet meer volgen.
Bovendien is er door de opkomst van ISO/IEC
20000 een serieus alternatief gekomen voor veel
organisaties. ISO/IEC 20000 is superconcreet, heel
compact beschreven en je hoeft weinig moeite te
doen om het te begrijpen. Bovendien heeft ISO/IEC
20000 audit-mogelijkheden. Een audit kan ergbehulpzaam zijn om objectief over de kwaliteit
te rapporteren. ITIL spreekt de taal die de ICTers
spreken. ISO/IEC 20000 spreekt meer de taal van
de business en slaat daarmee de brug tussen de
business en de ICT. De ICT-manager die dus voor ITIL
kiest, mist daarmee misschien wel de aantoonbaar-
heid van kwaliteit en ook de communicatie met de
business.
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
8/16
8
THEMA
beschrijft vrij concreet waar een organisatie aan moet
voldoen. Daar waar ITIL momenteel bezig is aan een
opmars in de Verenigde Staten, Zuid-Afrika, Australi
en Oost-Europa, neemt ISO/IEC 20000 ondertussen in
Azi en Duitsland een hoge vlucht.
Sinds enige jaren is er ook het Nederlandse BiSL
(Business Information Services Library). Het doel van
BiSL is om een brug te slaan tussen de bedrijfsproces-
sen en de informatiesystemen. Bij BiSL wordt uitge-gaan van de gebruikers van de IT-middelen. BiSL
biedt een procesmodel om informatiesystemen
beter en efcinter in te zetten voor ondersteu-ning van de bedrijfsprocessen. Waar andere best
practices gericht zijn op alleen de IT-orga-
nisatie, is BiSL dus meer gericht op het
management en de professionals.
Belangrijk thema
In hun keuze voor een best
practice nemen veel organisaties ook het thema
business-IT alignment mee in hun over-
wegingen. Deze alignment betreft de
kloof tussen de business en de IT-afdeling
binnen organisaties. De business-wereld en
de IT-wereld spreken nog niet altijd dezelfde
taal. De afstemming van de diensten op de behoefte
binnen een organisatie is in veel organisaties nog
steeds een uitdaging. De makers van ITIL3 beloven
echter dat de focus op business-IT integratie een van
de eigenschappen is die in versie 3 zal worden bena-
drukt. En BiSL is natuurlijk een framework dat juist
met het oogmerk hierop ontwikkeld is.
Populariteit ITILITIL heeft in ieder geval het voordeel dat het van alle
best practices veruit het bekendst en meest gemple-
menteerd is. Uit representatief onderzoek van ITSMF
blijkt dat 85% van de ICT-organisaties in Nederland
ITIL geheel of grotendeels gebruiken. In 2005 was dit
nog 64%. Dat geeft de nog steeds groeiende populari-
teit van ITIL goed weer.
TOPdesk-consultant Sander Jerphanion is de volgende
mening aangedaan: Tijdens het lezen van de vijf
ITIL-boeken rijst bij mij de vraag of ITIL zichzelf nog
steeds een best practise kan noemen. Je zou kunnen
concluderen dat ITIL deze term misschien beter kan
laten varen. Ondanks relevante verbeteringen is ITIL3
nog theoretischer en abstracter geworden dan ITIL2.
De problemen en kritieken die wij dagelijks ervaren
en horen op het gebied van ITIL2 zijn eigenlijk niet
goed aangepakt. Omdat binnen ITIL3 de hoeveelheidprocessen is toegenomen en uitgesmeerd over vijf
boeken, wordt de noodzaak van experts die de tekst
begrijpelijk maken en terugbrengen naar de
essentie alleen maar belangrijker. Dat ITIL3
is geschreven - met n uitzondering - door
consultants, zal dan ook niemand verbazen.
Desondanks valt er van ITIL3 te leren. Er
zijn concrete verbeteringen en relevantetoevoegingen in de vorm van processen
en activiteiten. Ik denk dan bijvoorbeeld
aan het proces Request Fullllment dat deafhandeling van Service Request en Standard
Changes beschrijft. Hiermee geeft ITIL invul-
ling aan het grijze gebied dat tussen de processen
Incidentbeheer en Wijzigingsbeheer bestond. Dit soort
verbeteringen zullen zeker in onze software en in onze
manier van implementeren teruggevonden kunnen
worden.
Daarnaast is ITIL3 ook op theoretisch gebied een
stap voorwaarts. De wijze waarop de dienst in een
levenscyclus is beschreven is bijvoorbeeld voor onze
consultants zeer interessant. Maar jammer genoeg
vaak ook overbodige kost voor een groot deel van de
kleine en middelgrote ondernemingen. Er valt vaaknog genoeg winst op het gebied van ITIL2 te behalen.
Ik zou organisaties pas aanraden om (serieus) naar
ITIL3 te kijken als zij het gevoel hebben dat de Service
Delivery en Service Support processen volwassen en
volledig worden ingezet.
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
9/16
9
THEMA
Een van de redenen voor deze populariteit is dat ITIL
altijd publiek eigendom is geweest. Op het gebied van
consultancy en implementatie kan er breed worden
gezocht naar aanbieders. Ook is er voldoende docu-
mentatie voorhanden. ITIL behoort niet toe aan een
specieke leverancier of producent. Tot voor korttenminste.
Het beheer van ITIL is namelijk recent door OGC
uitbesteed aan de commercile instelling TSO, devoormalige staatsuitgever in het Verenigd Koninkrijk.
De ITIL-certiceringen zijn uitbesteed aanAPMG, bekend van het beheer van Prince2.
Leveranciers van servicemanagement-appli-
caties of IT-consultants die ITIL willen gaan
gebruiken, moeten hier waarschijnlijk geld
voor gaan betalen. ISO/IEC 20000 en BiSL zijn wl
publiek eigendom, of je zit in ieder geval niet vast aan
een commercile dienstverlener voor licenties, imple-mentatie en advies.
Beste papieren
Welke IT-servicemanagement-standaard
de beste papieren heeft is dus moeilijk uit te
maken. Het gebruik van ITIL3 sluit het gebruik van
BiSL of ISO/IEC 20000 ook niet uit; ITIL kan bijvoor-
beeld dienen om een ISO/IEC 20000-certicaat tebehalen. Bovendien zijn veel organisaties al inge-
richt volgens ITIL2, al dan niet gedeeltelijk, wat een
overstap naar ITIL3 dan logischer maakt dan naar een
andere, onbekendere, standaard. Veel IT-servicema-
nagementpakketten, zoals TOPdesk, zijn ook ingericht
volgens ITIL.
ITIL3 en ISO/IEC 20000 hebben beide goede papierenin handen. ITIL3 vanwege de sterke naam en ISO/IEC
20000 omdat het een transparante, auditbare stan-
daard is. BiSL is nog maar een van de tientallen andere
standaarden die naast ITIL en ISO/IEC 20000 een pro-
cesinrichting voor de IT-organisatie biedt. Welke best
practice de beste is, zou voor elke organisatie wel eens
een andere kunnen zijn.
ITIL IT Infrastructure LibraryITIL is ontstaan in 1981-1982 met als aanleidingvan de Falklandoorlog waarin het Engelse legergrote problemen had exibel te opereren. PremierThatcher heeft toen bevolen dat er nieuwe metho-den op IT-gebied moesten komen.
Er werden verschillende publieke en private orga-nisaties benaderd om te kijken welke methoden
zij gebruikten voor het beheren van hun IT. Uit aldeze informatie werd een best practice gevormddie bekend werd onder de naam InformationTechnology Infrastructure Library (ITIL). Omdat ITILbreed en succesvol gemplementeerd werd doorde Britse overheid, sloeg het ook al snel over naarandere organisaties.
In de jaren die volgden groeide ITIL steeds meeruit tot de wereldwijde standaard als best practiceprocesinrichting voor IT-servicemanagement. Metals meest recente resultaat de derde generatie.
In 2006 heeft OGC (het UK Ofce of GovernmentCommerce dat ITIL exploiteert namens de Britseoverheid) de rechten van ITIL vercommercialiseerden overgedaan naar TCO en APMG. ITIL is daardoorgeen publiek domein meer.
BiSL Business Information ServicesLibrary
BiSL is in 2005 gentroduceerd door de ASLFoundation. BiSL bevindt zich in het publieke do-
mein. Het doel van BiSL is het instandhouden vande functionaliteit van de ICT-voorzieningen en dezeoptimaal te laten aansluiten op de bedrijfsproces-sen en daarmee samenhangende klantwensen.BiSL wordt door velen gezien als de oplossing voorhet gat tussen business en ICT-organisatie. Sinds2006 is het mogelijk om certiceringen te behalen.
ISO/IEC 20000 -
Aanvankelijk bedacht door de Britse overheid alsBS15000. Later door ISO/IEC overgenomen als
internationale standaard. Hoewel een formele ISO-standaard bedoeld is om een formele certiceringte verkrijgen, biedt ISO/IEC 20000 ook een maat-staf voor de procesinrichting. Door de aard van deISO-norm biedt het de mogelijkheid om periodiekresultaten met elkaar te vergelijken. Het nadeelvan ISO/IEC 20000 is dat het alleen algemenekernwaarden beschrijft en niet op detail ingaat op
de procesinrichting.
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
10/16
10
Anders werken in de 21ste eeuw?Zelf een locatie kiezen om je werk te doen en een betere balans vinden tussen werk
en vrije tijd. Dit telewerken wordt in Nederland toegepast door ongeveer 20% van de
beroepsbevolking en daarmee is Nederland koploper in Europa. Deze trend wordt vooral
mogelijk gemaakt door verbeterde ICT.
Result-Only Work Environment
Het principe van telewerken is verwerkt in een losoegenaamd Result-Only Work Environment (ROWE) over de
nieuwe werknemer. ROWE gaat verder dan slechts af en
toe een ochtend thuis werken. ROWE betekent volgens
ervaringsdeskundigen namelijk het einde van aanwezig-heidsplicht en vergadermarathons en heeft de volgende
voordelen:
werknemers kunnen een eigen balans in werk en vrijetijd creren;
het dogma aanwezigheid = productiviteit wordt einde-lijk doorbroken;
personeel is gemotiveerder vanwege de autonomie diezij ervaren;
verantwoordelijkheden worden meer verspreid onderwerknemers en lager in de hirarchie van een organisatie
ondergebracht;
organisaties kunnen dankzij deze werklosoe ophuisvestingskosten besparen.
Zal het echt werken?
Iedereen die zich een beeld probeert te vormen van zijnof haar leven volgens de ROWE-losoe wil daar mis-schien wel direct voor tekenen. Maar hoe succesvol is
deze werkmethode nu werkelijk en wat zijn de conse-
quenties voor bedrijven op de langere termijn? Komen
werknemers terecht in een dictatuur van controlerende
managers die voortdurend de in vrijheid gecreerde
output moeten nakijken? Is het telewerken geen bedrei-
ging voor de sociale cohesie in een organisatie? Het kan
namelijk niet anders dat grootschalige afwezigheid van
collegas consequenties heeft voor de bedrijfscultuur.
Contactmomenten moeten strak ingepland worden
waardoor een bedrijfscultuur zich niet in een ontspannen
sfeer kan ontwikkelen. De vraag rijst dan of alleen solitair
en resultaatgericht werken wel voldoende is voor succes,creativiteit en werkplezier?
De Boston Consultancy Group voorspelt dat het telewer-
ken de komende vijf jaar explosief zal toenemen in de
westerse landen. Dit wordt ondermeer gestimuleerd door
de leproblemen die de komende jaren erger zullen wor-den. Gelukkig worden werknemers voorzien van laptops,
zijn ze altijd bereikbaar via telefoon of Blackberry, ruilen ze
e-mail in voor instant messaging en krijgen ze de vrijheid
en het vertrouwen om hun werk te doen waar en wan-
neer ze willen. Als ROWE een succes blijkt en iedereen in
plaats van een auto van de zaak een laptop krijgt, zou het
nog wel eens erg rustig kunnen worden op de weg!
Wij zijn benieuwd naar uw mening over telewerken, dus
discussieer mee op www.topdeskmagazine.nl!
Voor meer informatie kunt u een interessante casestudy overde Amerikaanse media-multinational Best-Buy bekijken ophttp://www.businessweek.com/magazine/content/06_50/b4013001.htm
Lees het boek The Seven-day Weekend van Ricardo Semler.Hij schrijft over zijn eigen bedrijf Semco en de geboekteresultaten dankzij zijn losoe over vrijheid en eigen verant-woordelijkheid en waar dat toe kan leiden.
TEKST:AMANDA DIRKSE
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
11/16
11
Rennen en vliegen
Het bijhouden van de voorraad
is een dynamisch proces, waarbij
het soms rennen en vliegen is. Het
kan bijvoorbeeld gebeuren dat er
op het allerlaatste moment nog
een lading artikelen moet wordengeleverend om het dienstniveau te
garanderen. Of dat er veel verschil-
lende bestellingen bij verschil-
lende leveranciers openstaan. Of
dat er toch net te weinig papier in
voorraad blijkt te zijn. Of dat een
bestelling per ongeluk door twee
personen is gedaan. Er zijn genoeg
scenarios met de neiging tot chaos
denkbaar.
Snel en gecontroleerd
Via een gestroomlijnd aanvraag-
traject kan het behandelen van
bestellingen en het beheren van
de voorraad snel en toch gecon-
troleerd gebeuren. Hierdoor zal
niet alleen de voorraadbeheerder
zijn/haar werk beter kunnen doen,
maar ook worden zo tekorten
vermeden en wordt het functio-
neren van de organisatie gegaran-deerd. In een ideale wereld worden
ongeoorloofde bestelaanvragen er
simpel uitgelterd. En is een werk-plek voor een nieuwe medewerker
zo geregeld met n aanvraag
door bijvoorbeeld de teamleider.
PCs, monitoren, bureaustoelen,
en telefoons worden dan f uit de
voorraad geleverd f bij verschil-
lende leveranciers besteld.
Mogelijkheden
Met de module Voorraad en
Bestellingen voor TOPdesk
Morgen begint er een nieuwe medewer-
ker, kan er een nieuwe werkplek geregeld
worden? Het papier is op, kan het bij-
besteld worden? Waar ligt de voorraad
pennen? Zijn de muismatten al binnen?
Hoeveel bureaustoelen zijn er nog?
Weinig dingen zijn zo vervelend als het
ontberen van spullen die nodig zijn om
aan de slag te kunnen gaan.
Enterprise houdt u nauwkeurig
gegevens van leveranciers en
artikelen die zij aanbieden bij. U
volgt tevens gemakkelijk welke
bestellingen nog moeten worden
afgehandeld en wat de staat van
uw voorraad is. Andere mogelijk-
heden binnen de module Voorraaden bestellingen zijn: bestelaanvra-
gen verwerken, bestellingen doen
bij verschillende leveranciers, uw
(veiligheids)voorraad bijhouden,
nauwkeurig uw artikelen deni-ren. Wij hebben ernaar gestreefd
een zo compleet mogelijke module
voor u te ontwikkelen, die ook nog
eens gemakkelijk te hanteren is en
volledig voldoet aan uw eisen wat
betreft voorraad en bestellingen. En
dat is ons gelukt.
MODULE UITGELICHT
TEKST: JOOP BINDELS
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
12/16
12
Op zoek naar inzicht
SBS heeft voor het maken van haar uitzendingen veelmaatwerksoftware in gebruik, in totaal 200 applica-
ties. Remco Kaphorst, hoofd Automatisering bij SBS:
Deze software is heel gevoelig en vertoont regelma-
tig gebreken. Om de gemiddeld 350 meldingen die
we hier wekelijks krijgen van medewerkers goed te
kunnen beheren, is een notitieblokje en een pen op
een gegeven moment niet voldoende meer. Als we
voorheen de ene melding hadden opgelost, diende
de volgende zich alweer aan. We konden hiermee ookniet de gewenste service leveren aan onze medewer-
kers.
Met de invoering van Sarbanes Oxley (SOX) IT
Governance wetgeving kwam bij SBS ook de vraag
naar meer inzicht in het werk van de IT-afdeling en de
infrastructuur. Kaphorst ging samen met zijn collega
Dannis Noom van Veronica, waar de IT-helpdesk 120
medewerkers ondersteunt, op zoek naar een bedrijfs-
brede oplossing voor het registreren en beheren van
de meldingen, die tegelijkertijd de functionaliteit
bezat om aan de SOX-norm te voldoen.
In het geval van Veronica is er nog het interessante
aspect dat de medewerkers die Veronica magazine
maken op een Macintosh werken en de rest op een
Windows PC. De helpdesk bij Veronica is dan ook
ingericht op specialisatie van Mac en Windows. Acht
andere vestigingen van SBS Broadcasting in hetbuitenland volgden het Nederlandse voorbeeld en
implementeerden ook TOPdesk.
Miljoen abonnees
Naast het beheren van de meldingen is TOPdesk voor
SBS en Veronica ook een middel om te rapporteren
aan het management en zo het werk van de helpdesk
inzichtelijk te maken. Aan het eind van de maandwordt een rapport uitgedraaid van alle meldingen.
Bij Veronica is bijvoorbeeld een applicatiebeheerder
bijna fulltime belast met het beheer van de abon-
nementsoftware. Noom: Voor het management is
dit moeilijk voor te stellen. Veronica magazine heeft
echter een miljoen abonnees, de mutaties op deze
gegevens worden in een apart systeem bijgehouden.
Het is heel belangrijk om het gebruik van dit pakket
goed te ondersteunen.
Kaphorst en Noom hameren er bij hun medewer-
kers dan ook op dat het belangrijk is om alle calls
te registreren. TOPdesk is een goed middel om
discipline vast te houden, anders verzand je snel in
ad-hoc-acties. Papierwerk is geen hobby van technici,
maar wel belangrijk. Aan iedere categorie meldingen
SBS Broadcasting op zoek naar meer inzichtTEKST:CHANTAL SCHEPERS EN GERBEN BLOEMENDALFOTO: SBS BROADCASTING
IT-beheer is meer dan het verhelpen van storingen. SBS Broadcasting bewijst dat door
haar servicemanagement-applicatie breed in te zetten en daarmee een brugfunctie te
creren tussen de IT-afdeling en het management. Want met 10 Europese televisiezen-
ders, 53 radiostations in vijf landen, honderden medewerkers, veel maatsoftware, eenmiljoen abonnees en vestigingen in zeven landen is een efcint servicemanagement
van groot belang.
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
13/16
13
hebben we een deadline gekoppeld in het systeem.
Dit is een goede stok achter de deur om zaken snel
af te handelen en helpt het ons het serviceniveau te
bewaken, vertelt Kaphorst.
Breder inzetbaar
Het breed inzetten van het servicemanagement
bewijst Veronica door alle gegevens van de volledige
inventaris op te slaan in TOPdesk. Hiervoor is perkamer een conguratie gemaakt. Noom: Op hetmoment dat iemand zegt ik wil een nieuwe PC, dan
kun je direct kijken of de oude al is afgeschreven. We
kunnen nu precies bekijken wat de oudste machines
zijn en hoeveel dit er zijn, zodat we ons inkoopbeleid
hier op af kunnen stemmen. Je stapt dan ook makke-
lijker naar een directielid met een verzoek.
De rapportages uit TOPdesk worden ook gebruikt omleveranciers aan te spreken. Veel meldingen op een
bepaalde software-applicatie is geen goed teken en
vraagt om verdere optimalisatie van de applicatie
door de leverancier.
Voor een nieuw project neemt SBS binnenkort de
Wijzigingsmodule van TOPdesk in gebruik. Kaphorst:
We gaan een nieuwe versie van ons zendtijdver-
koopsysteem implementeren. Voor ons als groot-handel in tv-seconden een belangrijk project. In het
Wijzigingsbeheer van TOPdesk kun je het project in
taken verdelen onder de verschillende disciplines bij
internen en externen, deadlines aangeven, en zo de
voortgang bewaken.
Dat een servicemanagement-pakket breder inzetbaar
is dan alleen het registreren van vragen en storingen,
bewijzen SBS en Veronica. Met een accurate registra-
tie kunnen trends op tijd opgevangen worden en de
vinger precies op de zere plek gelegd worden. En met
rapportages kan de brug met het management ver-
kleind worden, bijvoorbeeld door inzage ter verkrijgen
in de verhouding tussen de werkdruk en het aantal
medewerkers op de IT-afdeling.
Het kantoor van SBS Broadcasting in Amsterdam telt 550
medewerkers. Van hieruit worden programmas bedacht,
gemaakt en ingekocht voor de zenders SBS6, Net5, Veronica
en radio Veronica. Het uitgeefbedrijf van Veronica Magazine
dat ook bij SBS hoort, is gevestigd in Hilversum. Daarnaast
exploiteert, bouwt en onderhoudt Veronica ook het
internetplatform voor de zenders SBS6, NET5 en Veronica.
Voor het beheer van de IT-helpdesk van beide vestigingengebruikt SBS TOPdesk.
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
14/16
14
TOPDESK
TOPDESK DOETTEVREDENHEIDSONDERZOEK
TEKST:HAJO KOOTSTRA
TOPdesk
Behalve voor de ondersteuning van
ICT-beheer geeft iets meer dan 20%
aan TOPdesk (ook) te gebruiken voor
facilitair beheer. Specieke toepas-singen zijn onder andere klachten-
en kwaliteitsbeheer, abonnementen-
beheer en ideenmanagement.
De standaardfunctionaliteiten
in combinatie met de modulaire
opbouw van TOPdesk bieden de
meeste gebruikers de gewenste en
noodzakelijke functionaliteiten. Het
verdient verder onderzoek waarom
bij een op de acht ondervraagden
TOPdesk onvoldoende functionalitei-
ten bevat. Opvallend is dat deze score
nauwelijks in verband staat tot degrootte van de organisatie. Mogelijk
ligt het deels aan de onbekendheid
van nieuwe of bestaande functiona-
liteiten. De gebruiksvriendelijk wordt
erg goed beoordeeld, minder dan 2%
geeft hiervoor een onvoldoende. De
rapportagefunctionaliteiten worden
in sommige gevallen als te beperkt
ervaren, evenals tijdregistratie. De
prijs/kwaliteitsverhouding wordt
als overwegend voldoende tot goed
beschouwd.
De performance van TOPdesk is een
punt van aandacht. Door tijdens de
implementatie en vanuit de helpdesk
aandacht te geven aan gerichte opti-
malisaties is men over het algemeen
tevreden tot zeer tevreden over de
performance van TOPdesk.
Helpdesk
De TOPdesk-helpdesk is voor zes op
de tien respondenten het belang-
rijkste aanspreekpunt van TOPdesk.
Op enkele uitzonderingen na is
men goed tot zeer goed te spreken
over de wijze waarop men te woord
TOPdesk bestaat dit jaar 10 jaar als zelfstandige organisatie. Al vanaf het eerste begin
hebben de gebruikers grote invloed gehad op de ontwikkeling van onze producten, maar
ook op onze organisatie. Begin mei hebben we iedere gebruiker van TOPdesk, in zowel
Nederland als het buitenland, de kans gegeven om via een korte enqute hierover een
oordeel te geven. De respons van meer dan 26% heeft onze verwachting ruim overtrof-
fen. In dit artikel geven we een indruk van de meest in het oog springende resultaten
van de Nederlandse respondenten. Het denitieve rapport bevat meer informatie enverschijnt binnenkort op het extranet.
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
15/16
15
TOPDESK
toegenomen omvang van implemen-
tatietrajecten vergen veel kennis enimprovisatievermogen. Een bekend
gegeven is dat, tijdens de implemen-
tatie, de inzichten en doelstellingen
rondom het gebruik van TOPdesk
veranderen. Slechts 1 op de 7 onder-
vraagden geeft aan dat de resulta-
ten van de implementatie geheel
overeenkomen met de verwachting.
Desondanks is 95% tevreden tot zeer
tevreden over de begeleiding van de
consultant.
Een klein deel van de ondervraag-
den geeft aan dat ze graag meer
informatie willen ontvangen, vooral
op het gebied van updates entips&tricks. Niet iedereen is bekend
met het extranet, het kennissy-
steem, het TOPdesk Magazine en de
TOPdesk Community. De oorzaak
ligt mogelijk bij het feit dat een deel
van onze communicatie zich richt
op de contactpersoon en niet op alle
gebruikers.
Conclusie
De eerste enqute in het kader van
het klanttevredenheidsonderzoek
is geslaagd. De grote respons is
tekenend voor het beeld van een
betrokken klantenkring. Deze eerste
resultaten zijn erg bemoedigend
en houden ons scherp. De beoorde-ling van ons als leverancier en het
product is over het algemeen erg
positief en evenwichtig. Er zijn ook
kritische kanttekeningen geplaatst,
zoals bij de planning en commu-
nicatie rondom nieuwe releases.
We blijven ons best doen serieus te
luisteren naar opmerkingen voorverbetering op het gebied van proce-
dures, communicatie en kwaliteit.
wordt gestaan. Zoals een klant aan-geeft: Niet alle vragen kunnen altijd
beantwoord worden, maar de com-
municatie daarover is uitstekend!
De deskundigheid van de medewer-
kers staat op een hoog peil.
De kwaliteit van de geboden oplos-
sing en de snelheid van afhandeling
beoordeelt men over het algemeenerg positief.
Niettemin vraagt het onze aan-
dacht dat 5% van de ondervraagden
ontevreden is over de snelheid van
afhandeling. De resultaten komen
sterk overeen en er is sprake van een
sterke correlatie. Anders gezegd: een
goede oplossing die lang op zich laatwachten is geen goede oplossing.
Consultancy
Het gebruik van TOPdesk is in
belangrijke mate afhankelijk van een
geslaagde implementatie. De sterk
Opzet van de enqute:
Er is gekozen voor een korte en bon-
dige vragenlijst met 19 multiple-
choice-vragen en n open vraag. Er
werd gevraagd een oordeel te geven
over het gebruik en de functionali-
teiten van TOPdesk, de organisatie
en daarnaast het functioneren
van de TOPdesk-helpdesk en onze
adviseurs.
Uitvoering:De enqute is verstuurd met
behulp van de Enqutemodule van
TOPdesk Enterprise. Hierbij is een
onderscheid gemaakt tussen een
Nederlandstalige, Duitstalige en
Engelstalige enqute.
Cijfers:
Aantal verstuurde enqutes: 7432
-Nederlandstalig 6628
-Duitstalig 340
-Internationaal 465
Respons: 26,4% (doelstelling 15%)
-
8/13/2019 TOPdesk Magazine 2007 Nr 3
16/16
Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES DelftPostbus 559, 2600 AN Delft
t (015) 270 09 00f (015) 257 52 56
e [email protected] www.topdesk.nl
Copyright 2007 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uit-gever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
tips+trickstips+tricksBij deze uitgave vindt u een specialeeditie van het TOPdesk Magazine met
een overzicht van de beste tips + tricks!