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TÓPICOS ESPECIAIS EM ADMINISTRAÇÃO
IMPLEMENTANDO A GESTÃO DA QUALIDADE
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PROCESSOS E AGENTES DA GESTÃO DA QUALIDADE
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PROCESSOS GERENCIAIS
A abrangência das características gerais e as especificidades dos Sistemas de Gestão poderiam tornar muito difícil o estudo desses sistemas.
Porém, todos tem dois objetivos básicos:
1. Devem desenvolver mecanismos que, em um primeiro momento, garantam a sobrevivência da organização,
2. Possibilite a sua permanente e contínua evolução.
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PROCESSOS GERENCIAIS
À dificuldade básica de fazer a organização operar em busca de um único objetivo somam-se outros aspectos que tornam o processo de gestão mais do que uma simples ciência.
Um desses aspectos é a componente interativa da empresa:
A descrição pura e simples das estruturas formais é, em geral, insuficiente para descrever a organização e possibilitar o entendimento de como ela opera.
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PROCESSOS GERENCIAIS
Podemos conceituar esse sistema como “um conjunto de regras, de procedimentos e meios que permitem aplicar métodos a um organismo para realização de determinados objetivos”.
• sistema de gestão da produção – aplica ao sistema físico da empresa métodos de programação, desenvolvimento, avaliação e controle;
• sistema de gestão de pessoal – aplica aos recursos humanos da organização métodos de seleção, formação, qualificação, promoção, ...
• sistema de controle e arrecadação – aplica aos chamados “agentes econômicos” métodos de distribuição de renda.
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PROCESSOS GERENCIAIS
Os sistemas de gestão envolvem normas, métodos e procedimentos. As normas incluem a política global da organização, suas diretrizes de funcionamento e as regras específicas, aplicáveis aos recursos da organização em situações definidas.
Para a Gestão da Qualidade, o conjunto de normas básicas de operação é definido pela política da qualidade da organização.
Os métodos referem-se ao modo como são operados os recursos gerais da organização, para que sejam atingidos os objetivos propostos.
Os procedimentos são as operações necessárias para a aplicação efetiva dos métodos, atendidas as regras que se inserem no contexto em que essas operações são desenvolvidas.
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
O conceito tradicional de Gestão da Qualidade sempre envolve duas áreas básicas de atuação: uma no âmbito global e outra no âmbito operacional.
No âmbito global, cabe á Gestão da Qualidade colaborar decisivamente no esforço da alta administração da empresa em definir as politicas da qualidade da organização.
No âmbito operacional, cabe à Gestão da Qualidade desenvolver, implantar e avaliar programas da qualidade.
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Constitui ação básica da política da qualidade definir cada um dos elementos a seguir listados:
• estratégias de atuação da empresa no mercado;
• recursos ou formas de operação da empresa;
• nível de prioridade para investimentos e valor associado a cada um deles;
• suporte tecnológico a ser transferido ao processo produtivo, em termos de gestão, habilitação do pessoal, equipamentos, materiais, operações, informações ou ambientes de trabalho;
• formas e níveis de intensidade de envolvimento da mão de obra, além de métodos de alocação, formação ou qualificação de pessoal.
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
A política da qualidade envolve decisões fundamentais para o funcionamento da empresa. Em geral, essas decisões referem-se:
• à utilização da qualidade como estratégia de administração e não como um conjunto de técnicas específicas de avaliação de produtos e processos;
• à prioridade e à qualidade nas decisões da empresa, independentemente do momento
• a um conjunto de normas, métodos e procedimentos devidamente formalizados, cujo acesso deve ser garantido a todos;
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
• à prioridade aos recursos, às situações e aos pontos mais criticos da empresa em relação à produção da qualidade;
• à definição de uma noção abrangente de perda, incluindo os desperdícios e a inadequação do produto ao uso;
• à introdução da qualidade como um hábito, um procedimento usual e rotineiro, e ao mesmo tempo, algo que seja prioritário em qualquer situação.
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Para estruturar uma política da qualidade devem ser considerados alguns princípios básicos, justificados pela própria prática das empresas, de tal forma:
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Justificativa Princípio da política de qualidade
A qualidade é um fenômeno dinâmico. Deve sempre alterar-se na direção de melhorias contínuas
A qualidade é um processo evolutivo.
A qualidade depende de mudanças na forma de pensar, nas prioridades e nos valores. Não é um processo abrupto, rápido.
A qualidade é obtida a partir de ações cada vez mais amplas e efetivas
A qualidade depende de todos os esforços. Ninguém pode omitir-se.
A qualidade envolve a todos. De cada um espera-se resultados que devem ser bem definidos e conhecidos.
Não se produzem melhorias significativas de forma intuitiva, em um processo de ensaio e erro.
A qualidade requer base técnica e exige competência de quem se propõe produzi-la.
Não se pode excluir nada nem ninguém no esforço pela qualidade.
A ação pela qualidade é abrangente.
É necessário o efetivo envolvimento de todos os recursos da organização para produzir qualidade.
A ação pela qualidade é participativa.
Não há forma de excluir quem quer que seja do esforço pela melhoria contínua. Não há justificativas para omissões ou envolvimentos “parciais”.
A ação pela qualidade é compulsória.
A sobrevivência da empresa depende de seu direcionamento para o mercado
O cliente é a razão de ser da empresa.
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Em termos operacionais, os resultados das políticas da qualidade envolvem a atuação da Gestão da Qualidade no que se refere:
• às relações com fornecedores (substitui-se a seleção por preços e faz-se por critérios);
• às relações com o mercado (clientes e concorrentes);
• aos métodos de acompanhamento do desempenho do processo (avaliação da qualidade com base no posicionamento dos clientes);
• aos métodos de otimização dos recursos da empresa (formação e qualificação da M.O.)
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
A vantagem mais evidente do emprego de políticas da qualidade bem definidas diz respeito a um processo consistente de operação da empresa. Trabalha-se de forma planejada, bem definida e de modo a otimizar o uso dos recursos.
• ênfase a procedimentos que racionalizam recursos como tempo, energia, trabalho e materiais;
• investimentos para obter-se um entendimento único do que deve ser feito e como ser feito;
• caracterização técnica das ações;
• caráter permanente das ações, eliminando-se decisões determinadas por momentos ou situações específicas;
• objetividade na avaliação da qualidade
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Definida a política da qualidade, está determinado o modelo básico de atuação da Gestão da Qualidade. Passa-se então, às ações operacionais, e define-se uma função na empresa que se pode chamar de Gerencia da Qualidade.
A ação da Gestão da Qualidade apresenta três áreas básicas, com atividades específicas em cada uma delas:
Gestão Técnica da Qualidade;
Gestão Integrada de Recursos
Gestão Interativa com o Mercado
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão Técnica da Qualidade
• estruturar um setor que atue como órgão de suporte técnico à produção e à avaliação da qualidade;
• definir um modelo básico para a avaliação da qualidade, que envolve todo o processo produtivo, bem como suas partes, considerados os níveis individuais de desempenho;
• estruturar um modelo de análise dos custos da qualidade e seus benefícios (economia da qualidade);
• desenvolver o planejamento da atividades especificas da qualidade;
• definir responsabilidades pela qualidade em todos os níveis e garantir a divulgação destas atribuições.
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão Integrada de Recursos
• estruturar o sistema geral de informações para a qualidade, que integra todos os setores da organização, com informações específicas para ela, que envolvam tanto resultados parciais do processo produtivo como o posicionamento dos cliente acerca dos produtos e serviços da empresa;
• definir um modelo da avaliação global da qualidade, que envolve os objetivos gerais da organização e a contribuição de cada setor, ou área do processo produtivo, para seu efetivo alcance;
• definir modelos de seleção e alocação de equipamentos e materiais, em função de especificações técnicas fornecidas pelos setores de engenharia ou processos, de forma a priorizar a qualidade como elemento básico de escolha;
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão Integrada de Recursos
• estruturar programas de envolvimento dos recursos humanos no esforço pela qualidade, acompanhar seu desenvolvimento e implantação, e avaliar o desempenho da mão de obra no processo;
• definir objetivos e metas da qualidade, tanto globais (organização inteira) como setoriais;
• determinar formas efetivas para acompanhar o desenvolvimento das atividades destinadas a atingir os objetivos fixados, avaliando-se o nível de alcance destes objetivos e as ações necessárias para tanto.
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão Integrada com o Mercado
• acompanhar os níveis de aceitação do produto no mercado e o grau de satisfação dos clientes e repassar essas informações a cada area da organização;
• monitorar o mercado para definir tendências de consumo
• viabilizar meios para quantificar os níveis de satisfação do mercado com produtos e serviços da empresa;
• acompanhar a ação dos concorrentes no mercado, para definir um modelo de benchmarking.
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
A evolução do conceito de Gestão da Qualidade começa a se caracterizar quando se percebe a extrema abrangência do programa em termos físicos, isto é, procura-se alcançar todos os setores.
Está caracterizada a idéia de Gestão da Qualidade Total e definido o novo modelo de gestão, conhecido pela sigla TQM (Total Quality Management).
A TQM enfatiza o gerenciamento da qualidade por toda a empresa, ou seja, uma abordagem sistemática para estabelecer e atingir metas de qualidade.
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Este modelo pode ser decomposto em etapas:
• direcionamento da organização - estabelecimento de políticas globais da qualidade;
• direcionamento da organização - definição de objetivos e metas;
• fase operacional – definição de normas, métodos e procedimentos usuais, recursos necessários.
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PROCESSO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
O processo que viabiliza a TQM, assim, inclui o planejamento estratégico da qualidade, com o envolvimento da alta administração e de todos os setores da empresa.
Podemos então estruturar, de forma resumida, o processo da Gestão da Qualidade Total como sendo:
O conjunto de atividades destinadas a viabilizar a política da qualidade e os objetivos gerais da organização em termos da qualidade, estruturadas de forma planejada, abrangente e evolutiva.
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CARACTERÍSTICAS DO MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE
A TQM introduziu alterações no modelo de gestão tradicional, incluindo maior abrangência para a função, idéia de evolução contínua e compromisso com o planejamento.
Dentro desse contexto desenvolveremos uma análise comparativa dos processos de gestão e identificar outras características que geram ações específicas: