Download - TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Ankara İl Milli Eğitim Müdürlüğü
AR-GE Birimi
EĞİTİM PROGRAMLARI İÇİN
Hazırlanmıştır.
Eğitim programlarının hazırlanmasında,
düşünce ve araştırmalarıyla da destek ve
emek veren;
Sayın; Selma ERTURAN,
Serap YAMAN ve Funda KILIÇER’e
TEŞEKKÜR EDERİM.
HAZIRLAYAN VE SUNAN
ÇETİN ERTURAN
KONULAR Toplam Kalite YönetimiLider ve LiderlikEğitim Yönetimi Liderliğiİnsan KaynaklarıKurum KültürüEtikBireysel DönüşümEkip ÇalışmasıÖğrenen OrganizasyonDönüşüm Süreç Yönetimi Planlama
Çatışma YönetimiStres YönetimiKriz YönetimiStratejik PlanlamaZaman YönetimiSınıf YönetimiBeden DiliMotivasyonİletişimEFQM Mükemmellik Modeli Kriterlerine GöreÖdül Yönergesi Uygulaması
KALİTE ANLAYIŞININ GELİŞİMİ
13.yy.-19.yy. TÜRK KÜLTÜRÜNDEKİ YERİ
1900 TECRÜBENİN MAHARETİ
1900-1920 YÖNETİCİNİN KONTROLÜ
1920-1940 DENETİME DAYALI KALİTE
1940-1960 İSTATİSTİKİ SÜREÇ KONTROLÜ
1960-1980KALİTE GÜVENCE
1980-1990TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
1990- TKY / SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KÜLTÜRÜ
Türk Boylarında katılımcı yönetim anlayışı ile ,
Osmanlı Devleti’nde, Lonca ve Ahilik sistemi ile
mesleki alanda , yeniçeri ocaklarında askeri
alanda, Tasavvufta ,Enderun Mektepleri ile Eğitim
ve liderlik alanında ,
Cumhuriyet yıllarına doğru , imece sistemi ile oluşan
sinerji ile her alanda ,
TKY anlayışının kökleri Türk Kültürü’ndedir.
(Orhun Yazıtları-Kutadgubilig-Fütüvvetname-Seyehatname-Nutuk)
KATILIMCILIK VE PAYLAŞIMCILIK;
AHİLİK
AHİLİK
AHİLİK 13. YÜZYILDA
OSMANLI DEVLETİNDE
BAŞLAYAN KALİTE
YÖNETİM SİSTEMİDİR.
AHİLİK SOSYAL,
EKONOMİK ,
SİYASAL,
ASKERİ,
KÜLTÜREL,
BİR YÖNETİM DÜZENİDİR.
AHİLİK
HALKIN SANAT VE MESLEK ALANINDA
YETİŞMELERİNİ SAĞLAYAN,
ONLARI AHLAKÎ YÖNDEN YETİŞTİREN,
ÇALIŞMA HAYATINI DÜZENLEYEN
BİR ÖRGÜTLENMEDİR.
İYİ AHLÂKIN, DOĞRULUĞUN,
KARDEŞLİĞİN, YARDIMSEVERLİĞİN,
KISACASI BÜTÜN GÜZEL
MEZİYETLERİN BİRLEŞTİĞİ BİR
SOSYO-EKONOMİK DÜZENDİR.
AHLÂK VE MESLEKİ ETİK,
EĞİTİM-BİLİM,
TEŞKİLATLANMA,
KALİTE-STANDART,
ÜRETİCİ-TÜKETİCİ İLİŞKİSİ,
REHBERLİK VE KALİTE GÜVENCE SİSTEMİNİ ,
İFADE EDER.
SIFIR HATA İLKESİYLE HAREKET
EDEN BİR YÖNETİM SİSTEMİDİR.
FÜTÜVVETNAME
AHİLİK FELSEFESİNİN
SİSTEMATİZE EDİLDİĞİ İLKE VE
DEĞERLERİN YAZILIMIDIR.
FÜTÜVVETNAME’ den:
HİZMET İHTİYAÇ ALANLARININ
BELİRLENMESİ,
İHTİYACA YÖNELİK YÖRE VE
YURT GENELİNDE İNSAN
KAYNAKLARININ TEMİNİ,
ÇALIŞANLARIN YÖNETİMİ,
SEKTÖRLERİN VE KALİTE GÜVENCE
SİSTEMLERİNİN OLUŞTURULMASI,
ÖLÇME VE STANDARDİZE ETME,
SÜREÇ VE SONUÇ İZLEME
EKİPLERİNİN OLUŞTURULMASI,
PATENT İŞLEMLERİ,
AKREDİTASYON,
KALİTE GELİŞİMİ VE PLANLAYICISI KONUMUNDAKİ
KALİTE KURULLARININ OLUŞUMU VE YÖNETİMİ,
USTA-ÇIRAK VE YÖNETİCİ YETİŞTİRME
EĞİTİMLERİNİN PLANLANMASI,
GELİŞTİRME VE TAZELEME EĞİTİMLERİNİN
YAPILMASI.
Araştıran-Sibel AKBIYIK
KAİZEN FELSEFESİ
KAİ: DEĞİŞİM
ZEN: DAHA İYİ
SONUÇLAR İYİLEŞTİRİLMEK İSTENİYORSA O
SONUCU SAĞLAYAN SÜREÇLERİ İYİLEŞTİRMEK
GEREKİR. KÜÇÜK ADIMLARLA SÜREKLİ BİR GELİŞMEYİ
HEDEFLER.
Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmamaJaponlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama
KAİZEN
Batı: Kendine aşırı güvenBatı: Kendine aşırı güven
BİZİM KÜLTÜRÜMÜZDE KARŞILIĞI VAR MI?
“İki günü denk olan zarardadır”
“Damlaya damlaya göl olur”
“Bin adıma da bir adımla başlanır”
“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar”
“Boynuz kulağı geçer”
DEMİNG’İN
14 İLKESİ
1. Ürün ve hizmetlerde iyileştirme amacını sürekli kılın.
2. Yeni bir yönetim felsefesini ortaya koyun.
3. Kalitenin sağlanması için denetimlere güvenmeyin.
4. İşinizdeki başarıyı sadece sayısal olarak değerlendirme alışkanlığından vazgeçin.
5. Sürekli iyileştirmeyi tüm süreçlerinize yayın ve devamlılığı sağlayın.
6. Eğitimi kurumsallaştırın.
7. Liderlik mekanizması oluşturun.
8. Korku engelini yok edin.
1. Ürün ve hizmetlerde iyileştirme amacını sürekli kılın.
2. Yeni bir yönetim felsefesini ortaya koyun.
3. Kalitenin sağlanması için denetimlere güvenmeyin.
4. İşinizdeki başarıyı sadece sayısal olarak değerlendirme alışkanlığından vazgeçin.
5. Sürekli iyileştirmeyi tüm süreçlerinize yayın ve devamlılığı sağlayın.
6. Eğitimi kurumsallaştırın.
7. Liderlik mekanizması oluşturun.
8. Korku engelini yok edin.
9. Çeşitli birimler ve yönetim arasındaki engelleri yok edin.
10.Çalışanları boşuna zorlamayın, onlara sloganlar ve nümerik hedefler vermekten vazgeçin.
11.Hedef sıfır hatadır. Hataların % 95’i yönetimden kaynaklanır, bunu kabullenin.
12.İşyerinde önce kalite felsefesini egemen kılarak, kişileri buna göre değerlendirin.
13.Değişimi gerçekleştirecek somut işleri şekillendirin.
14.Kişiyi geliştirmeye yönelik eğitim çalışmalarını destekleyin.
9. Çeşitli birimler ve yönetim arasındaki engelleri yok edin.
10.Çalışanları boşuna zorlamayın, onlara sloganlar ve nümerik hedefler vermekten vazgeçin.
11.Hedef sıfır hatadır. Hataların % 95’i yönetimden kaynaklanır, bunu kabullenin.
12.İşyerinde önce kalite felsefesini egemen kılarak, kişileri buna göre değerlendirin.
13.Değişimi gerçekleştirecek somut işleri şekillendirin.
14.Kişiyi geliştirmeye yönelik eğitim çalışmalarını destekleyin.
YENİ YÖNETİM ANLAYIŞI
İNSAN İÇİN İYİ OLAN HERŞEY
ORGANİZASYON İÇİN DE İYİDİR
ATATÜRK İLKELERİ VE TKY1- 1- Cumhuriyetçilik: Tarihi gelişimde karakterimize Tarihi gelişimde karakterimize
uygun rejim olduğu içindir.uygun rejim olduğu içindir.
2- 2- Milliyetçilik: Emperyalizme karşı milli değerlere Emperyalizme karşı milli değerlere tek vücut olarak sahip çıkmaktır.tek vücut olarak sahip çıkmaktır.
3- 3- Halkçılık: Kurumların sınıf farklılığına göre değil, Kurumların sınıf farklılığına göre değil, tüm halkın huzur ve refahı için olmalıdır. tüm halkın huzur ve refahı için olmalıdır.
4- 4- Devletçilik: Kurum gelişimini sağlayarak güçlü ve Kurum gelişimini sağlayarak güçlü ve sosyal devlet olabilmesidir.sosyal devlet olabilmesidir.
5- 5- Laiklik: Evrensel değerler ve evrensel hukuka Evrensel değerler ve evrensel hukuka uygunluktur.uygunluktur.
6- 6- İnkılapçılık: Aklın ve bilimin ışığında sürekli Aklın ve bilimin ışığında sürekli dönüşüm ve değişimdir.dönüşüm ve değişimdir.
BÜYÜK İŞLER,
MÜHİM TEŞEBBÜSLER
ANCAK
BİRLİKTE ÇALIŞMAKLA
MÜMKÜN OLABİLİR.
K. ATATÜRK
TKY’nin engelleriTKY felsefesine çeşitli yöneticilerin direnç
göstermesi,Eğitimsiz insan gücünün çokluğu,Vizyon belirlenmesi için lider sorunu,Üst kademelerin savsaklaması,Verilere göre planlamanın olmaması,Çalışanlarda kayıt tutma alışkanlığının az olması,Tasarım ve uygulamaların uyumsuzluğu,Denetim sistemimizin TKY felsefesine uygun
olmayışı,Cehaletin kalitesizlikten nemalanması.
Her kurum için müşteri
memnuniyeti, mutlu çalışma
ortamı ve kaliteye duyarlı bir
kültür ihtiyacı, gittikçe
kurumsallaşarak zorunlu bir
T.K.Y. yönelimi ve tarzı
oluşturmaktadır.
Bu yöneliş tarzındaki esas
olan MÜKEMMELLİK
MODELİ’ni (EFQM)
gözden kaçırmayanlar
çabuk toparlamakta ve
planlı hedefler
geliştirmektedirler.
TSE:Kalite, bir ürün ya da hizmetin
belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama yeteneğine dayanan özelliklerin toplamıdır.
Ayrıca, kalite tanımları konusunda birçok farklı görüş ileri
sürmüşlerdir. (Taguchi 1965, Crosby 1979, Feigenbaum 1983 , Deming
1986, Juran 1988, Kondo 1999, Kavrakoğlu 1990)
►KALİTE MÜŞTERİ TATMİNİDİR,KALİTE MÜŞTERİ TATMİNİDİR,
►KALİTE VERİMLİLİKTİR,KALİTE VERİMLİLİKTİR,
►KALİTE ETKİLİ OLMAKTIR,KALİTE ETKİLİ OLMAKTIR,
►KALİTE PLANLI BİR SÜREÇTİR,KALİTE PLANLI BİR SÜREÇTİR,
►KALİTE BİR YATIRIMDIR,KALİTE BİR YATIRIMDIR,
►KALİTE İHTİYACA UYGUNLUKTUR.KALİTE İHTİYACA UYGUNLUKTUR.
Kalite için bazı ilkeler;
Kalite denetlenmez, üretilir.
Kalite devredilmez, herkesin işidir.
Kalite her yerdedir.
Kalite bir bütündür.
Kalite hem bireysel, hem ekip
çalışmasını gerektirir.
►Kalite saygı ve nezaket işidir.►Kalite sürekli organizasyonları ister.►Kalite tüm süreçlerde ihtiyaçtan oluşan planları gerektirir.►Kalite hataların olmadan önlenmesini öngören bir süreç yönetimini esas alır.►Kalite de beklenenle algılanan örtüşmelidir.
TASARIM KALİTESİ
KALİTE BOYUTLARI
Üründe, hizmette bulunması gerekli
niteliklerin isabetli olarak seçilmesi.
UYGUNLUK KALİTESİ
Müşterilerin gözünde ürün/hizmet çıktıktan
sonra, önceden belirlenen tasarım
özelliklerine uygunluğu.
TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ
UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ
KAL
İTE
Türk Millî Eğitiminin Temel İlkeleri 1. Genellik ve Eşitlik 2. Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları 3. Yöneltme 4. Eğitim Hakkı 5. Fırsat ve İmkan Eşitliği 6. Süreklilik 7. Atatürk İlke, İnkılapları ve Atatürk Milliyetçiliği. 8. Demokrasi Eğitimi 9. Laiklik 10. Bilimsellik 11.Planlılık 12. Karma Eğitim 13. Okul ve Ailenin İşbirliği 14. Her Yerde Eğitim
1. Mevzuat
2. Altyapı
3. Uygulayıcılar
4. Teknoloji Kullanma
5. Bilgi Üretme
6. İletişim
7. Motivasyon
8. KoordinasyonKALİTENİN İKİ BOYUTU
P U
KÖ
Planla
Önlem al Kontrol et
Uygula
PUKÖ ÇEVRİMİ
P Planla: NE yapmak gerektiğini ve NASIL yapılacağını belirlemek.
Ö Önlem al: İyileştirmeyi kararlı hale getirmek ve yeni çalışma planları düzenlemek.
U Uygula: Planı ve ölçüm araçlarını uygulamak.
PUKÖ ÇEVRİMİ
K Kontrol et: süreçteki çıktıları değerlendirmek ve varsa sapma nedenlerini anlamak.
SIFIR HATA: Tanımlanabilen
hatanın kaynağının bulunup, bertaraf
edilerek bir daha aynı hatanın
olmamasını sağlamak ve “işi ilk
seferde doğru olarak yapmak”
düşüncesine dayanır.
PLANLAMA
5N1K
Kaliteli yönetim için yapılan
planlamadaki esas
ve geliştirilebilir veriler;
➭ İnsan kalitesi,
➭ Liderlik kalitesi,
➭ Süreç kalitesi,
➭ Hedeflerin kalitesi,
➭ Sistem kalitesi,
➭ Yönetim kalitesi,
➭ Donanım kalitesi,
➭ İletişim kalitesi,
➭ Hizmet kalitesi,
➭ İşin kalitesi.
Esas verilerin başlangıçta ve süreçte
göstergeleri kurumun da aynasıdır.
KALİTE GÖSTERGELERİ;
Profesyonellik,
Süreklilik,
Tamlık,
Anlaşılabilirlik,
Doğruluk ve Güvenebilirlik,
Zamanlılık ,
Esneklik,
Görünüm.
VİZYONVİZYON(VISION)(VISION)
ORGANİZASYONUN ULAŞMAK
İSTEDİĞİ EN UÇ NOKTA VE DURUMU,
İLERLENECEK YÖNÜ GÖSTERİR.
BUGÜN GELECEK
Vizyon (Ülkü)
Düş
İnanç
Tutku Heyecan
Hareket
UZUN VADEDE UZUN VADEDE
ULAŞILMAK ULAŞILMAK
İSTENEN YER VE İSTENEN YER VE
DURUMU,DURUMU,
İLERLENECEK YÖNÜ İLERLENECEK YÖNÜ
GÖSTERİRGÖSTERİR
Vizyon, Bilimsel Bir Hayaldir
BİR KURUM VEYA
KURULUŞUN
VAROLUŞ NEDENİ,
BİR KURUM VE
KURULUŞTAN
BEKLENEN GÖREV.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
BİREYSEL GELİŞİMLE
BAŞLAR.
EMPATİ:
Kendini karşıdaki kişinin
yerine koyabilmek, onların
istek, beklenti, duygu ve
düşüncelerini anlayabilmek,
karşıdaki insanın gözüyle
olaylara bakabilmektir.
BİREYSEL
FARKLILIKLARIN
YANINDA
10 ORTAK ÖZELLİK
1. Reddedilme korkusu,2. Kabul görme ihtiyacı,3. Saygı,4. Tatmin,5. Anlaşılmak,6. Öneminin önceliği,7. Hoşlanılmak,8. Beklenti (fedakarlık),9. Ben-Ego ,10. Basit davranışlar ortaktır.
BAKIŞ AÇISINI
DEĞİŞTİRECEK
İLKELER
1.Anlaşılmaya değil anlamaya çalışın: Kendi davranışlarımız dünya değildir. Hukuk kazandırmaz. Haklı olarak kaybetmek de mutluluk kazandırmaz.
2.Doğru ifade: Niyetinizle söyledikleriniz arasında fark olmamalıdır.
3.Sağlıklı iletişim:Tepkileri iyi değerlendirmeli, beden dilini kullanmalı ve söylemek istediklerinizi eksiksiz ifade etmelisiniz.
4.Beden zihinsel üretimi etkiler. Beden hareketsizse zihin de hareketsizdir.
5. Davranışlarla sözleriniz uygun olmalıdır.
6. Ben’i değil davranışları değiştirmelisiniz.
7. Kendinizin en iyi versiyonunu ortaya çıkarın ki, davranışlarınız Ben’e hizmet etsin.
8. Özgür seçimlerinize sahip çıkın. Seçimlerinizi davranışa dönüştürün.
9. Başarı için yeterince yatırım yapın: Samimiyet, enerji ve zaman yatırımı…
10. Hep aynı şeyi yapıp farklı sonuç beklemek yerine, çok seçeneklerde insiyatif kullanın.
(Nil Gün-NLP eserinden yararlanılmıştır.)
DAVRANIŞLARINIZA DİKKAT EDİN,
ALIŞKANLIKLARINIZA
DÖNÜŞÜR.
ALIŞKANLIKLARINIZA DİKKAT EDİN,
KARAKTERİNİZE DÖNÜŞÜR.
KARAKTERİNİZE DİKKAT EDİN,KARAKTERİNİZE DİKKAT EDİN,
KADERİNİZE DÖNÜŞÜR!..KADERİNİZE DÖNÜŞÜR!..
Mahatma GANDHİ
Katılımcılığın ve demokrasinin
tüm paydaşlarca benimsendiği
nitelikli hizmet seviyesinin
sürdürülebilir ve iyileştirilebilir
oluşudur.
KALİTEKÜLTÜRÜ
TOPLAM TOPLAM KALİTE KALİTE YÖNETİMİYÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE İNSANLARI
YÖNETMEK DEĞİL,
İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.
1. Lider yöneticiye,
2. Paylaşılan bir vizyona,
3. Performans değerlendirme ve
ödüllendirme sistemlerine,
4. Çalışanların sürekli eğitimine,
5. Müşteri odaklı hizmete,
6. Planlamaya
ihtiyaç vardır..
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KÜLTÜRÜ
OLUŞTURMAK İÇİN;
1- LİDERLİK
2- MÜŞTERİ ODAKLILIK
3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM
4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”
5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM
6- SÜREÇ YÖNETİMİ
7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TEMELTEMEL İLKELERİİLKELERİ
1. LİDERLİK
2. POLİTİKA VE STRATEJİK PLANLAMA
3. ÇALIŞANLARIN YÖNETİMİ
4. KAYNAKLAR
5. SÜREÇLER
6. MÜŞTERİ TATMİNİ
7. ÇALIŞANLARIN TATMİNİ
8. TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ
9. İŞ SONUÇLARI
EFQM KRİTERLERİEFQM KRİTERLERİ
LİDERLİKLİDERLİK Formal bir yapılanmanın Formal bir yapılanmanın yöneticisi, aynı zamanda yöneticisi, aynı zamanda informal davranışları ve informal davranışları ve
yenilikleri de ortaya yenilikleri de ortaya koyankoyan
UFUKTAKİ ÜLKÜYE UFUKTAKİ ÜLKÜYE GÖTÜRECEK ÜMİTTİR.GÖTÜRECEK ÜMİTTİR.
MÜŞTERİMÜŞTERİ
Talep eden,Talep eden,
Talep etmesi sağlanmış olan,Talep etmesi sağlanmış olan,
HUKUK, EĞİTİM, SAĞLIK gibi vatandaşlık HUKUK, EĞİTİM, SAĞLIK gibi vatandaşlık
haklarına sahip olan,haklarına sahip olan,
Huzur ve Mutluluk gibi insanlık hakkı olan,Huzur ve Mutluluk gibi insanlık hakkı olan,
Hizmetten ve üründen yararlanandır.Hizmetten ve üründen yararlanandır.
Kısaca arzın muhatabıdır.Kısaca arzın muhatabıdır.
MÜŞTERİ ODAKLILIKMÜŞTERİ ODAKLILIK
Hizmet, yararlananın isteğine, ürünün Hizmet, yararlananın isteğine, ürünün
kullanıcısına göre olmalıdır.kullanıcısına göre olmalıdır.
Yararlanıcıya-müşteriye sunulan Yararlanıcıya-müşteriye sunulan
yenilik, farklılık ve seçenekler yenilik, farklılık ve seçenekler
algılandığı ölçüde makbuldür.algılandığı ölçüde makbuldür.
HERKESİN KATILIMI VE İLETİŞİM
İNSANI, ÇALIŞANI ÖN PLANA
ÇIKARAN, BİRLİKTE DÜŞÜNEN,
İLETİŞİME ÖNEM VEREN BİR
YÖNETİM ANLAYIŞIDIR.
Bireyin katılımıBireyin katılımı Tüm paydaşların her ortamda, her konuda her
projede, fikir ve düşüncelerini özgür bir şekilde
beyan etmeleridir.
Bireysel öneriler TKY Felsefesinde takdir
görürler; bu nedenle paydaşlar, yaratıcı projeler
üreterek iyileştirme sürecine katkıda bulunurlar.
Bireysel öneriler katılımcı yönetimi destekler.
KATILIMKATILIM
“Eğer insanların beyinlerini işe
getirmelerine
fırsat verirseniz, onlar da onu
kullanırlar”
Kuruluşun
performansında
geliştirilmesinde
EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSANDIR!..
HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI
Bireysel Gelişim + Katılım = Ekip
Ekip + Ekip = Kurum
HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI
BÜTÜN ORGANİZASYONLAR
BİR SİSTEMDİR
SİSTEMİ EGEMEN KILAN
ÇALIŞANLARIN
YARATICILIĞI VE KATILIMCILIĞIDIR.
YARATICILIK VE KATILIM YOKSA
SİSTEM STATİKTİR.
SÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRME TKY anlayışında kaliteyi
yükseltmek ve maliyeti azaltmak için;
planlı aralıklarla, bazı konularda büyük adımlar atmak yerine HER
ALANDA TÜM ÇALIŞANLARIN katıldığı küçük ve sürekli bir
iyileştirme ve geliştirme hareketidir.
STATÜKO
Bu işi nasıl
daha mükemmel
yapabilirim?
Bu işi nasıl
daha mükemmel
yapabilirim?
Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir
Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir
Sürekli İyileştirme
HEDEF:
Amacımıza ulaşmak için
yapmak istediğimiz ölçülebilir
faaliyetlerdir.
HEDEFLER VE VERİLERLE HEDEFLER VE VERİLERLE YÖNETİMYÖNETİM
ÖLÇEMEDİĞİNİZİ DEĞERLENDİREMEZSİNİZ.
MEVCUT DURUMUN UYGUN OLUP OLMADĞININ BELİRLENMESİ,
İYİLEŞME SÜRECİNİN YÖNETİLMESİGELİŞMELERİN İZLENMESİ gibi bir çok
faaliyeti gerçekleştirmek için “veri”lere ihtiyaç vardır. Veriler ise
ölçüm ile elde edilir.
SÜREÇ YÖNETİMİ Kalite, sadece girdi ve onu
destekleyen işlevler değildir. Herkes
yaptığı işin kalitesinden sorumlu
olmalıdır. TKY, girdinin çıktı haline
gelmesine kadar uzanan süreç
içindeki her noktada sürekli olarak
daha iyiyi aramaktır.
ÖNLEMEYE YÖNELİK YAKLAŞIM
SÜREÇTE YAPILAN KONTROL
SIRASINDA, HEDEFLERDEN
SAPMALAR VE UYGULAMADAKİ
AKSAKLIKLAR GİBİ
NEDENLERLE OLUŞABİLECEK
HATALARI TESPİT VE TEDBİR
İŞLEMLERİDİR.
SÜREKLİ EĞİTİM VE ÖĞRENEN ORGANİZASYON
Güçlü bir güven ortamı yaratmak, kurum
kültürünü ve politikasını doğru kavratmak,
çalışanların görüşlerinden en üst düzeyde
yararlanabilmek ve YETENEKLERİ
GELİŞTİRMEK amacıyla birlikte eğitim ve
iyileştirme ortamlarının oluşturulmasıdır.
Toplam kalite eğitimle başlar, eğitimle
devam eder.
İNSAN İNSAN
ÖĞRENMEYİ ÖĞRENMEYİ
BIRAKTIĞI GÜN BIRAKTIĞI GÜN
YAŞLANIRYAŞLANIRHENRY FORDHENRY FORD
Yeni bilgi,ürün ve
hizmetler yaratan
Yeni bilgi,ürün ve
hizmetler yaratan
Yenilikçi gruplarla ilişkilerkuran
Yenilikçi gruplarla ilişkilerkuran
Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek
bir amaca hizmeti öngören
Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek
bir amaca hizmeti öngören
YETKİLENDİRİLMİŞ
BİREYLER GRUBU
YETKİLENDİRİLMİŞ
BİREYLER GRUBU
Öğrenen organizasyon;
olarak da görülebilir.olarak da görülebilir.
BAĞLAMANIN AKORDUNU GEVŞEYEN BİR TEL BOZAR.
BİRLİĞİN BAĞLARINI YABANDAN BİR EL BOZAR
EKİP OLMAK MEŞVERETİN İHTİYACI
HER EKİBİ YALANDAN BİR DİL BOZAR.
Ç.E.
KURUM KÜLTÜRÜ
DEĞİŞMEDEN KALİTEYİ
GELİŞTİREMEZSİNİZ.
Kültür enjekte edilemez,
birlikte oluşturulur; çünkü
insanların keskin gözleri vardır.
(Ayrıca öğretmenler en az lisans
sahibidir. Geleceği görme
kültürleri vardır.)
BU KÜLTÜR;
GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM
TEORİ VE UYGULAMALARIN
TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ
İÇİNDE ULAŞTIKLARI
PRAGMATİK VE BÜTÜNCÜL BİR
GÖRÜŞE DAYANIR.
TKYTKYOKULLARDA UYGULANABİLİR Mİ?OKULLARDA UYGULANABİLİR Mİ?
UNUTMA !UNUTMA !
DÜNYADA HİÇBİR ŞEY ÜZERİNDE
ÇALIŞILMADAN KOLAYLIKLA ELDE
EDİLEMEZ.
Eğitim sisteminin kalitesi;
İnsan kaynaklarının
Fiziksel kaynakların
Öğrenci hizmetlerinin
Sosyal ve kültürel çevrenin
Eğitim teknolojisinin
Öğrenci, okul ve sektör işbirliğinin
Eğitim yönetiminin
Eğitim programının zenginliğidir.
İlim ilim bilmektir ,İlim ilim bilmektir ,
İlim kendin bilmektir.İlim kendin bilmektir.
Sen kendini bilmezsen,Sen kendini bilmezsen,
Ya nice okumaktır!Ya nice okumaktır!
Yunus EmreYunus Emre
EĞİTİMDE KALİTE ;EĞİTİMDE KALİTE ;
Eğitim sisteminin Eğitim sisteminin
beğenilmesi, kusursuzluğu, beğenilmesi, kusursuzluğu,
insanların yenilikleri izleyebilme insanların yenilikleri izleyebilme
bilgi ve becerisine sahip olması, bilgi ve becerisine sahip olması,
bu davranışları gösteren bu davranışları gösteren
insanların yetiştirilmesi insanların yetiştirilmesi
demektir.demektir.
EĞİTİMDE DEĞER;;
Kurum amaçlarına hizmet
eden gelenekselleşmiş,
paydaşlarca benimsenmiş,
gelişen, özgün kültür
birikimleri ve eylemleridir.
EĞİTİMDE HİZMET;EĞİTİMDE HİZMET;
Beklenenle, algılanan
arasında farklılığın olmadığı,
gelişen ihtiyaç ve isteklere
göre planlanan aktivitelerdir.
EĞİTİMDE ÜRÜN
İhtiyaç ve istek temelli
amaçları karşılayan, teknik bir
donanımın oluşumu veya
insanın yapılandırılması ve
sosyal yaşantısını kolaylaştırıcı
hizmet sonuçlarıdır.
EĞİTİM HİZMETİNİN MÜŞTERİLERİ
DIŞ MÜŞTERİLER
AİLE
TOPLUM
ÜLKE
İÇ MÜŞTERİLER
ÖĞRENCİLER
ÖĞRETMENLER
OKUL
YÖNETİCİLERİ
DİĞER
ÇALIŞANLAR
►Hizmete açHizmete aç
►Fazla beklentisi olmayanFazla beklentisi olmayan
►Bulduğu hizmetten memnun olanBulduğu hizmetten memnun olan
►Fazla eleştirmeyenFazla eleştirmeyen
Öğrenci : Dün
►Düşünce ve davranışları hızla Düşünce ve davranışları hızla
değişendeğişen
►Daha fazla istekte bulunanDaha fazla istekte bulunan
►Daha fazla nazlı olanDaha fazla nazlı olan
Öğrenci : Bugün
►Özel İlgi
►Yenilik
►Konfor
►Sevgi, saygı
►Kolaylılık
►İhtiyaca uygunluk
►Güvenirlilik
Öğrenci Beklentileri Nelerdir ?
ÖĞRETMENİN LİDERLİK ÖZELLİKLERİ:
GÜVEN YARATIR, YARDIM SAĞLAR FAKAT YARGILAMAZ.
ÖĞRENCİLERE KENDİLERİNİ GELİŞTİRME FIRSATI VEREREK ONLARA SINIRSIZ KAYNAK SAĞLAR.
ÖĞRENME MERKEZLİ EĞİTİM’in politikasını yönetir.BİREYSEL (butik hizmet) ÖĞRENME’nin rehberidir.
ÖĞRETMEN KARŞILAŞTIRMASI
-
+
Tüm dersleri aynıdır Dersi ilginç hale getirir
Plânı yetiştirme önceliklidir Öğrenme önceliklidir
Kaynak kendisidirKonuların çeşitli kaynaklardan öğrenilmesini sağlar
Sınıfa hakim değildir Sınıfta ders işleme ortamı sağlar
Basit - tekrar sorudan sıkılır
Öğrencileri rahat soru sorar
Seviye tespiti yapmaz Seviye tespiti yapar
Düşünmeye önem vermez Yaratıcılığı teşvik eder
- +Ezberci eğitimi uygular
Açık sınav uygular
Dersinize bakın derEğitici faaliyetleri teşvik eder
Kaba söz kullanır Kibarlıkta örnektir
Kurslara dahi katılmaz
Kendini geliştirir
Öğretmenimizden memnun değiliz
Öğretmenimizden memnunuz
Ürün temelliSüreç ve sonuçlara birlikte odaklanma
- +Bireysel farklılıkları görmez
Bireysel yetenekleri öne çıkarır
Eğitim, ansiklopedik bilgi kazandırmak için verilir
Öğrencilerin davranış ve düşünme gelişimini gözetir.
Değerlendirmede dikkatsizdir
Başarıları doğru değerlendirir
Derslerine düzenli girmez
Dersine geç kalmaz
Sınıfa araç getirmez Ders aracı kullanır
Dersin konusunu öğrenci bilmez
Yıllık planı öğrenciyle yapar
Arasın, azap çeksinÖdevlerde rehberlik yapar
Yarışmaya dayalıdır.Kişisel yapılanmaya dayalıdır.
TKY Yolculuğu TKY Yolculuğu Basamakları...Basamakları...
MİSYON BELİRLEME
ÖZ DEĞERLENDİRME
VİZYON
TKY EĞİTİMİ
UYGULAMA
1
2
3
4
SÜREKLİ
EĞİT
İM
PLANLAMA
6
5
İYİLEŞTİRME7
TEKLİF YOKSA
TENKİT DE YOKTUR.
PLANLAMAPLANLAMA
ÖĞRENCİ İLE
Ders ve konu
Sosyal aktivite
Öğretim yöntemi
Okuldan beklentileri
Bütçe
VELİ İLEOkuldan beklentileri
Bütçe
ÇALIŞANLAR İLE
Ders dağıtımı
Program yapımı
Sosyal aktivite
Eğitim
Bütçe
SEKTÖR İLEEleman vasıfları
Müfredatlar
MÜFREDATLAR
►Öğrenci ilgisi ve sektörün ihtiyacına
göre istihdam alanları belirlenir.
►Bu alanlara yönelik müfredat, alan
ve bölümlerin programları hazırlanır;
Milli Eğitim Bakanlığı’na sunularak
onay alınır.
YILLIK PLANLAR
►Zümreler öğrenci seviye tespit
sınavlarını yaparlar ve sonuçlara
göre konuları belirlerler.
►Zümreler, öğrenciler tarafından
kabul edilen konuları dikkate
alarak yıllık planlarını hazırlarlar.
ÖĞRENCİYİ ;
•Bilgiden bilgi üretmeye,
•Yargılamaya,
•Sorgulamaya,
Yönlendiren ezbersiz eğitim anlayışının
bir parçası olan “AÇIK SINAV “
uygulaması yapılmalıdır.
SINAVLARSINAVLAR
TKY ÖRGÜT ŞEMASITKY ÖRGÜT ŞEMASI
. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİHER KURUM VE KURULUŞTA
UYGULANABİLİR.
. UYGULAMADA KARŞILAŞILAN
EN ÖNEMLİ DARBOĞAZ, KURUM KÜLTÜRÜNÜN VE
HER DÜZEYDE ÇALIŞANLARIN DÜŞÜNCE YAPILARININ DEĞİŞİME KARŞI
GÖSTERDİĞİ DİRENÇTİR
Sonuç
DÜNYADA GİDEREK ÖNEMİ ARTAN
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
ANLAYIŞINA HİÇ KUŞKUSUZ
ÖNÜMÜZDEKİ YILLARDA İHTİYAÇ
DAHA DA ARTACAKTIR. BUNUN İÇİN
DE EN BÜYÜK İŞ ;
“ EĞİTİM KURUMLARINA”
DÜŞMEKTEDİR.
MÜKEMMELLİK
MODELİ
KRİTERLERİ
ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ DEĞERLENDİREMEZSENİ
Z;
YÖNETEMEZSİNİZ
VE
GELİŞTİREMEZSİNİZ.
KALİTE NEDEN ÖLÇÜLMELİDİR?KALİTE NEDEN ÖLÇÜLMELİDİR?KALİTE NEDEN ÖLÇÜLMELİDİR?KALİTE NEDEN ÖLÇÜLMELİDİR?• KALİTE SOYUT BİR KAVRAM OLMAKTAN ÇIKAR.
• MEVCUT KAYNAKLARIN KULLANIMI
GELİŞTİRİLİR.
• DEĞİŞİKLİKLERİ İZLENİR.
• SORUN ÖNCELİK SİSTEMİ SAĞLANIR.
• KALİTE VE KURUM AMAÇLARIYLA UYUM
SAĞLANIR.
• KALİTENİN SÜREKLİLİĞİ SAĞLANIR.
• DOĞRU YAPILMASI GEREĞİ VURGULANIR.
• KALİTENİN GELİŞİMİ PLANLANIR.
DÜNYADAKİ KALİTE ÖDÜLLERİ:
►Deming Ödülü (Japonya) 1951
►Malcolm Baldrige Kalite Ödülü (ABD) 1988
►Avrupa Kalite Ödülü (EFQM) 1992
►Ulusal Kalite Ödülü (TÜSİAD-KalDer) 1993
►MEB Kalite Beratı Ödülü (TÜRKİYE) 2006
NEDEN EFQM MODELİ SEÇİLDİ?
•Kuruluş faaliyetlerini kapsamlı ve sistematik
olarak gözden geçirmeyi sağladığı için,
•İlerleme, ölçme ve kalite gelişiminde konsensüs
sağlayan bir araç olduğu için,
•TKY’ nin bütün seviyelerde uygulanabilmesini
ve açık odaklanmayı sağladığı için,
•“Sınıfının En İyisi” başarısına sağlam bir sabit
nokta koyduğu için seçtik.
NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?
• PAYDAŞPAYDAŞ MEMNUNİYET MEMNUNİYETİİ
• TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİTOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ
• İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİİLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ
• SONUÇLAR, HEDEFLERSONUÇLAR, HEDEFLER
• ÇALIŞAN MEMNUNİYETİÇALIŞAN MEMNUNİYETİ
• KALİTE MALİYETLERİKALİTE MALİYETLERİ
Bir kurumun bir modele göre kuvvetli ve eksik yönlerinin öğrenilmesidir.
Kuruluşun fotoğrafını çekmektir.
Etkili ve iyi bir eğitim aracıdır.
Zamana bağlı bir süreçtir.
İçe dönük bir değerlendirmedir.
İlerlemek için bulunduğumuz durumu gösterir. Kendi kendine teşhistir.
Ödül-ceza mekanizması değil, daha iyi nasıl yapma fırsatını yakalamadır.
ÖZDEĞERLENDİRME NEDİR?ÖZDEĞERLENDİRME NEDİR?
S
W
O
T
PERFORMANS DEĞERLENDİRME
Güçlü, zayıf yönlerin belirlenmesi ve fırsatların, tehditlerin analiz edilmesi
Analizi(Güçlü Yönler)
(Zayıf Yönler)
(Fırsatlar)
(Tehditler)
1. LİDERLİK
2. POLİTİKA VE STRATEJİ
3. ÇALIŞANLAR
4. İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR
5. SÜREÇLER
6. MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR
7. ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR
8. TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR
9. TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI
8 KAVRAMI ESAS ALARAK
BİR KURULUŞU YÖNETMEK
VE
BAŞKALARINA ÖRNEK OLACAK UYGULAMALAR GERÇEKLEŞTİRMEKTİR.
MÜKEMMELLİK MÜKEMMELLİK NEDİR?NEDİR?
MÜKEMMELLİĞİN TEMEL MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARIKAVRAMLARI
Liderlik ve Amacın Tutarlığı
İşbirliklerinin Geliştirilmesi
Sonuçlara Yönlendirme
Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı
Müşteri Odaklılık
Sürekli Öğrenme, İyileştirme ve Yenilikçilik
Süreçler ve Verilerle Yönetim
Toplumsal Sorumluluk
BAŞARI
TKY
“Bana bir destek gösterin dünyayı yerinden oynatayım” ARŞİMET
• Liderlik• Politika ve Stratejiler
• Çalışanlar• İşbirlikleri ve Kaynaklar
• Süreçler
BAŞARI Temel Performans sonuçları
Müşteri Memnuniyeti
Çalışanların Memnuniyeti
Topluma Katkı
Çalışanlarımızın potansiyeli bize yeterli güvenceyi sağlıyor.
EFQM Mükemmellik Modeli,
KURUM YÖNETİMLERİNİN MÜKEMMELLİĞİNİ
SORGULAYAN
bir yönetim modelidir.
KAVRAMLARIN TÜMÜNÜN UYGULANMASIYLA KURUM MÜKEMMELLİĞE DOĞRU
İLERLEYEBİLECEKTİR.
BU ORTAK ANLAYIŞI GELİŞTİRME SÜRECİNİN BİR PARÇASI VE BİRİMİ BU ANLAYIŞLA
HEREKETE GEÇİRECEK OLAN
“YÖNETİM EKİBİDİR”.
YÖNETİM EKİBİNİN DEĞERLENDİRME YAPMASI VE
“Bu temel kavramlar açısından şimdi neredeyiz?” SORUSUNA
CEVAP ARAMASI KAVRAMLARIN UYGULANMASINA YARDIMCI
OLUR.
MÜKEMMELLİĞE ERİŞMEK;
TOPLAM KALİTE KONUSUNDA KARARLI OLMAYI,
KAVRAMLARIN BENİMSENMESİNİ
VE
KAVRAMLARI YAŞAMA GEÇİREREK BAŞKALARINA
ÖRNEK OLMAYI GEREKTİRİR.
MODELİN GÜZELLİĞİ;
Kurum içinde insana yönelik bir yaklaşım geliştirmektedir. Modeli uygulayan kurum, çalışanların yeteneklerini geliştirme fırsatlarını yakalamasını sağlamaktadır. Kaydettikleri ilerlemeyi ölçüp, kendi alanında ve farklı alanlarda ya da diğer ülkelerde faaliyet gösteren kurumlarla karşılaştırabileceği bir çerçeve sumaktadır.
LiderlikLiderlik% 10% 10
Müşteri ile Müşteri ile ilgiliilgili sonuçlar sonuçlar
% 20% 20Müşteri ile Müşteri ile
ilgiliilgili sonuçlar sonuçlar% 20% 20
Çalışanlarla ilgili sonuçlar
% 9
Çalışanlarla ilgili sonuçlar
% 9
ÇalışanlarÇalışanlar% 9% 9
ÇalışanlarÇalışanlar% 9% 9
Politika Politika ve Stratejive Strateji
% 8% 8
Politika Politika ve Stratejive Strateji
% 8% 8
İşbirlikleri ve İşbirlikleri ve KaynaklarKaynaklar
% 9% 9
İşbirlikleri ve İşbirlikleri ve KaynaklarKaynaklar
% 9% 9
SüreçlerSüreçler% 14% 14
SüreçlerSüreçler% 14% 14
TemelTemelPerformanPerformanss
SonuçlarıSonuçları
% 15% 15
GİRDİLERGİRDİLER SONUÇLARSONUÇLAR
YENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENMEYENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENME
Toplumla Toplumla ilgili ilgili
sonuçlarsonuçlar% 6% 6
Toplumla Toplumla ilgili ilgili
sonuçlarsonuçlar% 6% 6
0 %
25 %
50 % 75 %100 %
UYGUN KOŞULLAR VE
GEREKLİ HAZIRLIKLARYAPILMADAN UYGULANAN
“TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ“ PROGRAMLARININ
%80’i
HERHANGİ SOMUT BİR FAYDA SAĞLAMAMAKTADIR !..
ISO 9000 VE TKY ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASIKARŞILAŞTIRMASI
ISO 9000 VE TKY ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASIKARŞILAŞTIRMASI
ISO 9000ISO 9000
iyileştirmefaaliyetleriiyileştirmefaaliyetleri
TKY YOLCULUĞU
TKY YOLCULUĞU
BAŞLANGIÇBAŞLANGIÇBAŞLANGIÇBAŞLANGIÇ
DÜNYADÜNYA
MARKASI
MARKASIDÜNYADÜNYA
MARKASI
MARKASI
ISO 9000 VE TKY ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASIKARŞILAŞTIRMASI
ISO 9000 VE TKY ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASIKARŞILAŞTIRMASI
ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000 TOPLAM KALİTETOPLAM KALİTE YÖNETİMİYÖNETİMİTOPLAM KALİTETOPLAM KALİTE YÖNETİMİYÖNETİMİ
Sorumluluk Kalite Bölümüne Sorumluluk Kalite Bölümüne aitait
Sorumluluk Kalite Bölümüne Sorumluluk Kalite Bölümüne aitait
Organizasyonel değişim, sürekli gelişme isteyen bir felsefe, bir yönetim anlayışı
Organizasyonel değişim, sürekli gelişme isteyen bir felsefe, bir yönetim anlayışı
Bölüm bazında uygulanabilirBölüm bazında uygulanabilir Bölüm bazında uygulanabilirBölüm bazında uygulanabilir
Standardın gereklerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim sistemi
Müşteri odaklı olması şart değil, öncelikle ürün veya hizmet odaklı
Standardın gereklerini karşılamayı amaçlayan bir yönetim sistemi
Müşteri odaklı olması şart değil, öncelikle ürün veya hizmet odaklı
Sorumluluk herkese ait Sorumluluk herkese ait
Tüm bölümleri, fonksiyonları, her seviyeyi kapsayan şirket çapında bir yaklaşım
Tüm bölümleri, fonksiyonları, her seviyeyi kapsayan şirket çapında bir yaklaşım
Kesinlikle müşteri odaklı Kesinlikle müşteri odaklı
...HALİ HAZIRDAKİDURUM NEDİR ?
ISO-9001
TKY
“DOĞRU İŞ+DOĞRU
ZAMAN+DOĞRU
YER” FORMÜLÜNÜ
UYGULAYIN