Download - Trabalho iso20000
Faculdade Integral Diferencial – FACIDCurso – Sistema de InformaçãoDisciplina – Governança de TIAluno – Jardiel Bastos & Rafael Belo
ISO 20000
O que é ISO 20000?
A ISO 20 000 é uma norma ISO para certificação de empresas no gerenciamento de serviços de TI, com base nas melhores praticas da ITIL.
O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
HistóriaA ISO 20000-1 foi criada em maio de 2005
pela International Organization for Standardization (ISO) e é a norma utilizada para certificação.
Ela substitui a BS 15000 e fornece um padrão internacionalmente aceito de sistema de gestão de serviços de TI. Fortemente baseada no conteúdo da BS 15000, o material foi reorganizado para se alinhar e se harmonizar com outras normas internacionais.
Por que usar a ISO 20000?
Por que usar?
Olhar mais sério nos processos de TI
Organização
É muito difícil para o pessoal operacional sobrecarregado para olhar atentamente para "formas diferentes de fazer as coisas" - mas isso precisa ser feito!
A ISO 20000 tem como objetivo fundamental
A redução da exposição operacional a riscos
O cumprimento dos requisitos contratuais
A demonstração da qualidade dos serviços
Objetivo
Definir requisitos para o correto gerenciamento
de uma empresa prestadora de serviços de TI,
garantindo a entrega aos clientes de serviços de
qualidade.
Processos
Planejamento e implementação
Processos de entrega de serviços
Processos de relacionamento
Processos de solução, liberação e controle
Processos
A ISO 20000 trata o gerenciamento de serviços de TI através de um conjunto de processos inter-relacionados
Alinhados aos preceitos da ITIL
Benefícios
Redução de riscos
Demonstra nível de qualidade
Otimização nos processos
ISO 20.000 - processos
CaracterísticasGerenciamento de serviços de TIPlanejamento e Implementação, resolução e
relacionamentoFoco na gestão de qualidadeFoco no clienteLiderançaEntrega de serviços de TIMelhores praticas
Estrutura
• Parte 1 – Especificação – Especificação formal da norma / requisitos para o
gerenciamento de serviços– O QUE deve ser considerado na implantação do
gerenciamento de serviços
• Parte 2 – Código de Prática– Conjunto de diretrizes baseadas na experiência do
mercado visando: • Planejamento de melhoria de serviços• Auditorias na norma
Estrutura
• Escopo• Termos e definições• Requisitos para um sistema de gestão• Planejando e implementando o gerenc. Serv.• Planejando e implementando serv. Novos• Processo de entrega de serviço• Processos de relacionamento• Processos de resolução• Processos de controle• Processos de liberação
Metodologia PDCAPlan – planejar: Estabelece os objetivos e processos
necessários para entrega dos serviços com qualidade.Do – fazer: implementa os processos estabelecidos no
plano.Check – avaliar ou checar: monitora e exbelece
métricas para os processos visando confirmar se eles estão sendo executados com qualidade.
Act – agir: toma ações que visam a melhoria contínua dos processos e dos resultados gerados por estes.
Aplicabilidade
Instrumento de certificação quanto a efetividade do seu processo de gerenciamento de serviços de TI, sob a ótica das práticas da ITIL
Individual (1 serviço especifico) ou completo (todos os serviços)
Serviços INTERNOS ou EXTERNOSEnvolvendo CLIENTES e FORNECEDORESContratos e SLAs
Certificações
Quando o provedor de serviços tiver efetuado a implementação dos processos do sistema de gestão da qualidade interna mostrar que esses processos atendem aos requerimentos da ISO 20000
Quando estará pronto para certificação?
O processo de certificação envolve sete passos:
1. Questionário2. Solicitação de avaliação3. Pré-auditoria opcional4. Auditoria inicial (estágio 1)5. Auditoria para certificação (estágio 2)6. Auditoria de vigilância 7. Auditoria para re-certificação
Certificações
• Individual
Trilhas:• Fundamentos (básico e obrigatório)• Nível profissional (foco prático)• Nível gerencial (foco em gerência / consultoria)• Nível auditoria (foco em auditoria)
Certificações
Fundamentos: O certificado em fundamentos IS0 20000 atesta o conhecimento sobre o sistema de gestão de serviços e também sobre os requisitos mínimos recomendados para os provedores de serviços, dentro do contexto da ISSO 20000, é mandatório para a evolução no esquema.
CertificaçõesNível Profissional: Certificações especialistas, abrangendo os principais focos de atuação dentro do gerenciamento de serviço de TI.Suporte a serviços de TIControle de serviços de TIGerenciamento e melhoria de serviços de TI
(Mandatorio para as trilhas de gerenciamento e auditoria)
Entrega de serviços de TIAlinha mento entre o negócio e a TI
Certificações
Trilha de gerenciamento: Opção para os profissionais que desejam seguir a carreira de gerenciamento ou consultoria.
Certificação como gerente – consultor em ISSO 20000
Certificação como gerente – consultor sênior em ISSO 20000
Certificações
Trilha de auditoria: Opção para profissionais que desejam ser auditores:• Certificação com auditor interno na ISO 20000• Certificação com auditor líder na ISO 20000
Perguntas?
A empresa precisaria ter o ITIL para implantado a ISO 20000?
Qual a principal diferença do ITIL para ISO 20000?
O que é ISO 20000?