Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas
Marcia Hupfer, Diretora Administra:va / Financeiro
Michelle Pitrez, Gerente de RH
Paula Melo, Analista de R&S e Psicóloga
Porto Alegre, 06 de maio de 2014
Salão de Convenções do Centro de Eventos da FIERGS
PORTO ALEGRE 2014
ABPMP®, logomarca da ABPMP®, BPM CBOK® e CBPPTM são marcas e serviços registrados da Associa:on of Business Process Management Professionals.
BPM Day Porto Alegre, 06 de maio de 2014 Por: Marcia Hupfer -‐ Diretora Administra:va / Financeiro Michelle Pitrez – Gerente de RH e Paula Melo Analista de R&S e Psicóloga
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas
3
A EMPRESA Com sede em Porto Alegre, a PAC é especializada em recuperação de crédito,
com abrangência em todo Brasil
Conta com aproximadamente 600
colaboradores e mais de 300 posições de atendimento
4
Fundada em 17 de Março de 1999. Iniciou suas operações na depuração da carteira de crédito
imobiliário da Caixa Econômica Federal
Principais Clientes
Ø A demanda dos clientes exige volume e disponibilidade de pessoas para atender
Ø Turnover aproximado de 15% ao mês Ø Mudar para um processo adequado ao ritmo e perfil dos candidatos (geração touch)
Ø Reduzir o tempo e custo dos processos de seleção e contratação
5
Principais Desafios
Ø Pessoas são o nosso principal aCvo Ø Metas dos clientes cada vez mais desafiadoras
Ø Necessidade de aumento de produCvidade por recuperador de crédito
Ø Um bom processo de seleção nos proporciona melhores resultados aos clientes
• Absorver ondas de crescimento com agilidade
6
Critérios para priorização da iniciaCva
Ciclo de vida do colaborador
Gerir desempenho do período de experiência
Recrutar e selecionar novos
colaboradores
Capacitar colaborador
Gerir desempenho e carreira do colaborador
Desligar colaborador
7
Ciclo de vida do colaborador
Visão do projeto Ø Implantar polí:cas claras e garan:r o cumprimento das mesmas Ø Melhor fluidez das filas de trabalho
JusCficaCva Ø Processos, regras de negócio e papéis claros Ø O:mizar recursos (fazer mais com o mesmo) Ø Qualificar indicadores
ObjeCvos Ø Diminuir retrabalho Ø Redução de custos Ø Padronizar serviços
8
SCRUM
Projeto de transformação do processo de recrutamento e seleção
Ø RH e Administração de Pessoal Ø Construir arquitetura de processos Ø U:lizar modelo de referência APQC PCF Ø Revelar o escopo dos processos:
o Polí:cas e regras de negócio o Métricas e indicadores o Eventos de acionamento e resultados do processo o Papéis e responsabilidade por prestação de contas (matriz RACI)
Ø Modelar, analisar e redesenhar processo com BPMN 2.0 Ø AutomaCzar processo e regras de negócio Ø Criar painéis de BAM para acompanhar e sustentar a
operação transformada em um nível ó:mo de desempenho 9
Escopo do Projeto
10
Metodologia
22 Gerir desempenho do período de experiência
20 Recrutar e selecionar novos colaboradores
21 Capacitar colaborador
23 Gerir desempenho e carreira do colaborador
24 Desligar colaborador
30 Gerir ponto
31 Gerir benelcios
32 Gerir atendimento de GP
33 Gerir folha de pagamento
35 Gerir processos trabalhistas
36 Gerir informações de GP
34 Gerir segurança do trabalho
10 O:mizar processos de GP
11 Gerir relações externas
12 Gerir clima organizacional
Processos
Gerenciais
Processos
Prim
ários
Processos d
e Supo
rte
11
Cadeia de Valor de Gestão de Pessoas (GP)
Pontos Fortes Ø Número de canais de atração Ø Estrutura de recepção Ø Múl:plo canais de captação Ø Colaboradores experientes e qualificados Ø ... Pontos a Melhorar Ø Teste de conhecimento Ø Autobiografia Ø Simulação de cobrança Ø Entrevista cole:va Ø Teste de digitação Ø Ordem das etapas do processo Ø ... 12
Análise do processo
22 Gerir desempenho do período de experiência
20 Recrutar e selecionar novos colaboradores
21 Capacitar colaborador
23 Gerir desempenho e carreira do colaborador
24 Desligar colaborador
20.1 Gerir atração de novos colaboradores
20.2 Gerir captação de novos colaboradores
20.3 Recrutar novos colaboradores
20.4 Selecionar novos colaboradores
20.5 Admi:r novos colaboradores
20.4.1 Realizar entrevista cole:va
20.4.2 Realizar provas
20.4.3 Realizar simulação de ligação
20.4.4 Realizar entrevista individual
20.4.5 Realizar teste de informá:ca
13
Contexto do processo (AS-‐IS) na Arquitetura de Processos
Ø Inversão de etapas do processo para antecipar a seleção das melhores competências
Ø Redução do tamanho de lote para um candidato em cada instância de processo
Ø Fluxo cononuo das filas de trabalho dos colaboradores
Ø Uso de tecnologia BPMS para automa:zar os processos e regras de negócio
14
Transformação do Processo
hpps://www.youtube.com/watch?v=PbmotQJNr5E 15
Conceitos de fluxo conZnuo do LEAN no Gestão de Pessoas
Realizar prova
Tabela de decisão com critérios de seleção
Apresentar resultados ao candidato Dispensar
candidato
Realizar entrevista X ...
Reprovado
16
Respostas do candidato sem uso de papel
Tabulação e resultado automá:co
Caminho feliz do processo
Desvio automá:co para as filas de
trabalho
Processo na notação BPMN 2.0 integrado ao modelo de decisão
Ø Candidato como ator do processo via formulários eletrônicos
Ø Vídeos para cada passo Ø Sem papel Ø Tabulação automáCca das informações
Ø Critérios de desvios do processo com base em regras de negócio
17
Critérios humanos do processo automaCzado
18
Fila de trabalho
Ø Monitoramento de indicadores em tempo real
Ø Métricas coletadas diretamente da execução do processo automaCzado
19
Painéis de controle
Ø Operação do negócio alinhada com a estratégia
Ø Documentação igual à execução
Ø Ciclo de tempo menor para disponibilizar o candidato para a operação de recuperação de crédito
Ø Processo com critérios padronizados
Ø Uso dos conceitos do LEAN para promover fluxo conZnuo na captação dos candidatos
Ø Melhores indicadores em tempo real
20
Bene_cios auferidos
Processo Anterior Atual
Recrutamento Em lote Agendado
Individual Na apresentação
Seleção Em Lote 3 dias
Individual No mesmo dia
Admissão Quinzenal Semanal
MAIS RÁPIDO, BARATO E MELHOR 21
Resultados obCdos com a transformação do processo de GP
Ø Sustentar a oCmização e evolução cononua
Ø Revelar e automa:zar todas políCcas e regras de GP
Ø Ampliar automação de processos
Ø Medir e recompensar pelo sucesso do desempenho do processo
22
Próximos passos
23
Automação do processo no BPMS
24
Recrutar e selecionar novos colaboradores no EPM
Ø Execução do processo direto da diagrama em BPMN Ø Agilidade para distribuir novas versões (estamos na 4ª)
25
Diagrama na notação BPMN 2.0
Ø Regras transparentes e de simples manutenção Ø Critérios claros de seleção do candidato
26
Tabela de decisão
BPM Day Porto Alegre, 06 de maio de 2014 Por: Marcia Hupfer -‐ Diretora Administra:va / Financeiro Michelle Pitrez – Gerente de RH e Paula Melo Analista de R&S e Psicóloga
Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas
A apresentação deste estudo de caso ocorreu no dia 06 de maio de 2014 no Salão de Convenções do Centro de Eventos da FIERGS em Porto Alegre a 41ª edição nacional do evento BPM Day da ABPMP.
O evento contou com a presença de um público de mais de 600 pessoas e teve como obje:vo discu:r o tema Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM -‐ Business Process Management) e apresentar casos prá:cos de implementação.
Mais informações sobre esta apresentação
28
Acesse links a seguir para mais informações sobre esta e outras apresentações do evento: hpp://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_fecoergs.jsp hpp://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_paconline.jsp hpp://www.projeler.com.br/quemsomos_no:cias_2014.jsp#20140509 hpp://www.mauriciobitencourt.com/2014/05/bpm-‐day-‐porto-‐alegre-‐2014.html hpp://www.projeler.com.br/download/estudo_de_caso_projeler_fecoergs_20140506.pdf hpp://www.projeler.com.br/download/estudo_de_caso_projeler_paconline_20140506.pdf
Este estudo de caso foi desenvolvido com o auxílio da metodologia e serviços da PROJELER, patrocinador Prime do evento.