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Treinamento Atendimento ao Telefone
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Importância de um bom atendimento
Durante os slides fazemos referências aos clientes => cliente interno e cliente externo
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Importância de um bom atendimento
Conquistar e manter clientes são as tarefas mais difíceis para qualquer empresa;
O cliente bem atendido sempre retorna;
Nem sempre temos uma segunda chance de causar uma boa impressão;
Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo;
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 10 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam para apenas 2.
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O telefone tocou. E agora?
Dicas para um bom atendimento
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Atender o telefone até o terceiro toque;
Atenda a qualquer ramal que esteja tocando;
Ao atender não diga “alô”, “pois não”, “pronto”, ou qualquer outra coisa. Diga: Datainfo, Setor, Nome, Bom dia!;
Faça sua saudação de forma enfática e calorosa, o cliente vai perceber sua receptividade;
O cliente busca satisfação e qualidade: ofereça ajuda;
Use tratamentos respeitosos: Senhor, Senhora;
Dicas para um bom atendimento
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Fale pausadamente com clareza e simpatia;
Tom de voz agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade;
Use palavras mágicas como: por favor, obrigada;
Chame o cliente pelo nome (anote o nome da pessoa para que não tenha que perguntar novamente caso precise);
Escute com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais;
Dicas para um bom atendimento
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Seja ágil;
Coloque-se no lugar do cliente;
Certifique-se que você entendeu tudo, se não, pergunte;
Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito;
Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer algo mais;
Despeça-se e agradeça a ligação.
Dicas para um bom atendimento
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Mesmo que a ligação não seja para você, use todas as DICAS já citadas e ainda:
Importante
Não transfira a ligação direto, antes de transferir informe ao colega o nome do cliente e a empresa. Caso o cliente já tenha adiantado algo, passe essa informação ao colega também.
Se o colega não estiver, puxe a ligação de volta e anote recado. Lembre-se de passar o recado (flash 55).
Escutou o telefone tocando, por favor ATENDA!
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Evite
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Frases negativas;
Frases repetitivas;
Gírias;
Intimidades;
Revidar o cliente exaltado;
Deixar o cliente esperando por mais de 30 segundos;
Falar com qualquer coisa na boca.
Evite
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Atitudes importantes
PosturaIniciativa
Gentileza
Empatia
Competência
DisposiçãoTranquilidade
Comprometimento
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No terceiro toque existe o transbordo: Recepção; Ana Luiza; Karolyne e Bárbara.
Para puxar uma ligação que está tocando use “55”;
Para transferir uma ligação use flash e o ramal;
Para retornar uma ligação transferida, use flash 55;
Cheque se os telefones estão ligados.
Regras da Central Telefônica
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Regras da Central Telefônica
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Sozinhos vamos mais rápido, juntos vamos mais longe!
Somos uma GRANDE equipe!