Download - Treinamento qualidade atendimento 2
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Treinamento Presencial
Jonata Rodrigo Fracassi
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Objetivos:
Procedimentos no atendimento;
Melhor desenvolvimento na venda;
Mostrar pontos fracos e caminhos para fortalece-los;
Transforma-los em profissionais de atendimento e venda.
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Iniciativas para a viabilizaçãoCritérios a serem avaliados atendimento:Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais.
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Script:
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Abordagem: (Bom dia/boa tarde/boa noite), informar seu nome – Este momento precisamos passar energia positiva para o prospect/cliente. Um belo sorriso faz toda diferença.
Sondagem: Utilizar de forma sucinta perguntas que ajudem a oferecer ao prospect/cliente a melhor oferta;
Apresentação do produto;
Identificar / Superar objeções: Conhecimento no produto é fundamental. Não desistir no primeiro não;
Fechamento / Encerramento: Precisa ser encerrado com a expectativa do prospect/cliente atingida.
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Aspectos Técnicos:
Apresentação do produto:características, benefícios;
Fluência Verbal:conhecimento da língua portuguesa, habilidade em negociar;
Imagem Acústica:criatividade na negociação do produto (fazer o cliente imaginar utilizando algum produto, imaginar a peça etc...;
Conhecimento do produto: Chapa, Display, luminária etc...;
Controle no atendimento: Não perder o foco com situações paralelas;
Sondagem: Saber utilizar as perguntas abertas e fechadas;
Contorno das objeções: apresentar argumentos convincentes que despertem o interesse no cliente;
Fechamento: momento oportuno para se direcionar para venda.
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Iniciativas para a viabilizaçãoAspectos Pessoais:
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Concentração no dialogo:ouvir, escutar, dar atenção ao cliente;
Objetividade:dar respostas claras e objetivas;
Segurança:forma como transmite as informações e procedimentos;
Controle Emocional: não se envolver com o cliente;
Vícios de Linguagem:né, tá, ahã, minutinho,ligadinha;
Cordialidade: por gentileza , por favor, obrigada;
Criatividade:usar da imaginação na argumentação;
Boa Dicção: falar corretamente;
Prolixidade: frases longas, repetitivas;
Coordenação de idéias: Oferecer melhor proposta;
Flexibilidade: aceitação e adaptação a novas idéias.
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Iniciativas para a viabilizaçãoVocê seria seu Próprio cliente?.
Momento da dinâmica: 02 duplas devem simular um atendimento (um consultor e um cliente) – Os outros participantes irão avaliar os pontos positivos e pontos de melhora.
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Iniciativas para a viabilizaçãoPor que se perde um cliente?
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
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Iniciativas para a viabilizaçãoO que o cliente quer?
Atenção;
Ser tratado com a energia da paixão;
Soluções, e não mais problemas;
Agilidade no atendimento;
Compromisso;
Precisão.
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Iniciativas para a viabilizaçãoAtitudes inadequadas:
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Palavras negativas;Falar gírias;Tratamento íntimo em demasia;Falar o nome do cliente errado;Falar mal da empresa para o cliente;Dizer para o cliente (Só um minutinho) e deixa-lo esperando;Atender celular durante atendimento.
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Frases Proibidas
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Não fale:Não fale: Fale:Fale:Não sei não Vou (vamos) verif icarNão, Não podemos fazer isso!
Eis o que podemos fazer...
Você terá que... É preciso...Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou
precisar de alguns minutos...
Iniciar a frase com NÃO
Sugira o que pode ser feito
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Iniciativas para a viabilizaçãoAtitudes para um bom atendimento:
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Postura;Gentileza;Empatia;Competência;Sinceridade;Disposição;Tranqüilidade.
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Iniciativas para a viabilizaçãoRazões para atender BEM:
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
O cliente bem tratado sempre volta; Nem sempre se tem uma segunda chance
de causar boa impressão; Recuperar o cliente custará 5 vezes
menos do que mantê-lo; Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05.
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Iniciativas para a viabilizaçãoO que causa irritação no cliente?
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Prometer e não cumprir;Indiferenças e atitudes inadequadas;Não ouvir o cliente;Agir com sarcasmo e prepotência;Questionar a integridade do cliente;Usar palavras inadequadas;Aparência e postura pouco profissionais.
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Iniciativas para a viabilizaçãoComo garantir a satisfação do cliente?
Script;
Aspectos técnicos;
Aspectos pessoais,
Leve para o lado profissional, não pessoal;
Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço;
Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
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Iniciativas para a viabilizaçãoDinâmica - Vídeo
Script;
Formar grupos de 04 ou 05 integrantes e fazer um trabalho para apresentar a turma baseado no treinamento e no vídeo.
Na prática, no dia a dia o que farei para superar cada vez mais a expectativa do meu cliente?As
Material: Canetinhas, Cartolina ou papel pardo.
A turma terá 15 minutos para confeccionar e cada grupo 05 minutos para apresentar.pe
F-
Aspectos pessoais,
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http://www.youtube.com/watch?v=k_e6z5skhRU