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Presentado porBlanca Zayas- Directora Comunicación España y LATAM
@B_Zayas [email protected]
TRES PODEROSAS FUERZAS QUE
TRANSFORMAN LOS VIAJES
UGC´s, redes sociales y móviles
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2
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3
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4
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5
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6
"La creciente popularidad e importancia de
las opiniones sobre hoteles online ha hecho
que en España los hoteleros presten una
inusitada atención y se vuelquen en la gestión
de su reputación online por medio de las
redes sociales“
Introducción al mercado de viajes español. PhoCusWright (Dic 2011)
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De cada diez clientes atendidos en una agencia de viajes, ¿cuántos llegan a ella con información de sus búsquedas por
internet?
7
10,6%
51,5%
33,9%
4%
Fuente: Encuesta Hosteltur y Deloitte 2012
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¿Qué influencia tienen las siguientes fuentes de información en la decisión final del cliente?
8
Fuente: Encuesta Hosteltur y Deloitte 2012
5% 28% 38%
32% 33%
7%
19% 46%
30% 48% 19%
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• Internet es la principal fuente información para el 92% de los viajeros de todo el mundo
• Las webs de opiniones de viajeros, la fuente más útil (53%) y fiable (38%) en España
• Nuestro país se encuentra entre el Top 5 de países que las consideran más fiables y útiles -83% las usa para planificar su viaje
PLANIFICANDO EL VIAJE
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10
La mayor web de viajes del mundo
Ayudamos a viajeros de todo el mundoa planificar y disfrutar de un viaje perfecto
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Fuente: comScore (marzo de 2013)
Europa
37%Norteamérica
31%
Latinoamérica
9%
Oriente Medio y África
5%
Asia-Pacífico
18%
La mayor web de viajes del mundo
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Estados Unidos www.tripadvisor.com Italia www.tripadvisor.it
Argentina www.tripadvisor.com.ar Japón www.tripadvisor.jp
Australia www.tripadvisor.com.au Corea www.tripadvisor.co.kr
Brasil www.tripadvisor.com.br Malasia www.tripadvisor.com.my
Canadá www.tripadvisor.ca México www.tripadvisor.com.mx
China www.daodao.com Noruega no.tripadvisor.com
Dinamarca www.tripadvisor.dk Polonia pl.tripadvisor.com
Egipto www.tripadvisor.com.eg Rusia www.tripadvisor.ru
Francia www.tripadvisor.fr Singapur www.tripadvisor.com.sg
Alemania www.tripadvisor.de España www.tripadvisor.es
Grecia www.tripadvisor.com.gr Suecia www.tripadvisor.se
Holanda nl.tripadvisor.com Taiwán www.tripadvisor.tw
India www.tripadvisor.in Tailandia th.tripadvisor.com
Indonesia www.tripadvisor.co.id Turquía www.tripadvisor.com.tr
Irlanda www.tripadvisor.ie Reino Unido www.tripadvisor.co.uk
Llegar a clientes potenciales de todo el mundo
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13
48 millones de usuarios registradosU
suar
ios
(mil
lon
es)
Fuente: datos internos de TripAdvisor
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Más de 100 millones de opiniones y comentarios de viajeros de todo el mundo
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15
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cada minuto, cada día
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16
Alianzas - España
Las empresas e instituciones mas importantes firman alianzas estratégicas con TripAdvisor, bien online u offline, ayudándoles a sacar el máximo provecho de la información generada por la comunidad de
TripAdvisor.
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Componentes del contenido
HOTELES RESTAURANTES ATRACCIONES
ALQUILERES VACACIONALES
TRIPADVISOR FOR BUSINESS
VUELOS
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La puntuación media es de 4,08
18
Las opiniones en TripAdvisor son, en su mayoría, positivas
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19
¿Qué importancia tienen para usted opiniones de los usuarios a la hora de elegir hotel?
Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
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20
Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
Nunca reservaría en un establecimiento que no tuviera opiniones.
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21
Considero importante ver respuestas de la Dirección a las opiniones
Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
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Ver respuestas de la gerencia a opiniones negativas me tranquiliza.
Ver respuestas de la gerencia a opiniones positivas mejora mi concepto del hotel.
22
Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
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Si estuviera entre dos propiedades similares, el hecho de que alguna contase con respuestas de la
Dirección inclinaría la balanza a su favor.
23
Encuesta encargada por TripAdvisor a Forrester Consulting, “2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey”
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• Respete el derecho de las personas a tener su propia opinión.
• ‘Ataque’ el problema, no la persona.
• No se pierda en trivialidades, céntrese en los problemas principales, no en anécdotas.
• No use una respuesta estándar.
Npero una mala respuesta acabará provocando un sentimiento aún más negativo que el comentario ofensivo original.
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• Responder rápidamente.
• Proporcionar hechos, ser específico.
• Disculparse si es necesario.
• Recordar que es una oportunidad para dar las gracias.
• No promocionar el establecimiento de una manera obvia.
• No olvidar que futuros huéspedes leerán lo que escribamos.
Respirar hondo yN
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26
Respuesta de la gerencia del Director de Relaciones Públicas del Hotel Boutique & Spa Duque10 agosto 2011
Querido huésped,
Muchas gracias por tomarte el tiempo de escribir acerca de tu reciente estancia con nosotros. Estamos muy contentos que hayas disfrutado del servicio y que hayas tenido una estancia placentera en nuestro hotel. Fue un placer atenderte y nuestras puertas siempre estarán abiertas cuando quieras volver. Un saludo de parte de todo el personal.
![Page 27: Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051210/54c2a1e44a7959df528b45ae/html5/thumbnails/27.jpg)
Respuesta de la gerencia del asistente del director del Hotel Atlántico22 agosto 2011
Estimados Clientes:
En primer lugar, darle las gracias por cumplimentar el Cuestionario para Clientes con motivo de su estancia en nuestro hotel.
Su opinión es muy importante para nosotros y puede estar seguro que tanto la dirección como el personal del hotel tendrá en cuenta cada uno de sus comentarios para mejorar nuestros servicios y procurar una agradable estancia a cada uno de nuestros clientes.
Le pido disculpas si el personal de la mañana no cumplió con sus expectativas. He comentado su problema con nuestro Jefe de Recepción para que tome acciones al respecto y que ningún cliente en el futuro tenga esta sensación. Nos esforzamos en garantizar que cada una de las experiencias del cliente sean satisfechas al 100%.
Esperamos de nuevo su visita y le agradecemos su alta valoración y sus comentarios positivos.
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Respuesta del propietario/gerente(Respuesta de la gerencia)
24 Sept 2010
Muchas gracias por hacernos saber lo que ocurrió con su coche. A modo de simple aclaración, le informo de que el garaje de aparcamientos es propiedad de la Ciudad de Minneapolis y de su contratista independiente y lo llevan ellos. Sí, el hotel está ubicado sobre el garaje y los huéspedes pueden cargar su coste a la habitación. No obstante, ni los empleados ni las ganancias del parking secomparten con el hotel. Siento mucho lo ocurrido. Nuestra relación laboral con la Ciudad de Minneapolis y con su contratista independiente es magnífica y le expresaremos nuestro descontento con el modo en que su empleado manejó la situación. Tenga la seguridad de que se trata de unas circunstancias muy poco comunes y una vez más, le ofrecemos nuestras disculpas.
Esta respuesta es la opinión personal de un representante de la gerencia y no de TripAdvisor LLC.
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“La gente sin gusto ni vida propia debería salir a la vida real en vez de esconderse detrás de un ordenador y soltar una retahíla de palabras sin base ni sentido”.
“Demuestre la fecha de su estancia porque no hay registrado ningún incidente así en los archivos de nuestro hotel. Lamentamos que algunos clientes malgasten el tiempo escribiendo comentarios negativos sobre hoteles”.
Pero no de esta formaN
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Los huéspedes visitan TripAdvisor cada vez con más frecuencia antes de hacer una reserva.
Fuente: “The Impact of Social Media on Lodging Performance” (El impacto de las redes sociales en el rendimiento de los alojamientos). Chris K.
Anderson, The Center for Hospitality Research. Universidad de Cornell. Diciembre de 2012.
Las investigaciones lo confirman: las opiniones influyen en los resultados
Los establecimientos con mejor reputación en todos los canales presentan un mejor rendimiento.
Una puntuación más alta en las opiniones de los sitios de las agencias de viajes en línea permite a los hoteles cobrar más y seguir manteniendo su tasa de ocupación.
CONCLUSIONES RELEVANTES:
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Fuente: “The Impact of Social Media on Lodging Performance” (El impacto de las redes sociales en el rendimiento de los alojamientos). Chris K.
Anderson, The Center for Hospitality Research. Universidad de Cornell. Diciembre de 2012.
Las investigaciones lo confirman: las opiniones influyen en los resultados
El informe revela que si un establecimiento es capaz de aumentar la puntuación que obtiene con las opiniones en un punto (en una escala de cinco puntos) en los canales
de las agencias de viajes en línea, podría incrementar sus precios un 11,2% aproximadamente y seguir manteniendo
la misma tasa de ocupación.
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32
SOCIAL MEDIA
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33
Fuente: Facebook.com, Mayo 2013
Facebook cuenta con más de 1.100 millones de usuarios activos
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18 millonesson de
ESPAÑA
(34% de la población del país)
Fuente: http://www.socialbakers.com/
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“El uso de las redes sociales en Francia, Alemania, Italia y España está creciendo rápidamente. eMarketer
predice que el uso de las redes sociales en España, Francia y Alemania sobrepasará al del Reino Unido
antes del 2015”.
-Viajes y turismo en España, Euromonitor International
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Cities I’ve Visited
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37
Presented to / Client
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La sabiduría de las masas
![Page 39: Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051210/54c2a1e44a7959df528b45ae/html5/thumbnails/39.jpg)
Nse convierte en la sabiduría de los amigos
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¡Nuevo!
Los amigos de mis amigosN
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41
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42
![Page 43: Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051210/54c2a1e44a7959df528b45ae/html5/thumbnails/43.jpg)
El 35% de las opiniones nuevas proceden de usuarios conectados a Facebook
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![Page 45: Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051210/54c2a1e44a7959df528b45ae/html5/thumbnails/45.jpg)
45
MÓVIL
![Page 46: Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051210/54c2a1e44a7959df528b45ae/html5/thumbnails/46.jpg)
"Los viajeros esperan poder hacer mucho más cuando ya están fuera de casa, como investigar y planificar sus viajes"
Fuente: 2ª edición del informe sobre los viajes de los consumidores europeos elaborado por PhoCusWright en 2011
![Page 47: Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051210/54c2a1e44a7959df528b45ae/html5/thumbnails/47.jpg)
Se prevé un crecimiento del 32,7% en la venta de smartphones en 2013 con respecto al año anterior.
Fuente: International Data Corporation (IDC), informe trimestral sobre el consumo de teléfonos móviles “Worldwide Quarterly Mobile Phone
Tracker”. Mayo de 2013
![Page 48: Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051210/54c2a1e44a7959df528b45ae/html5/thumbnails/48.jpg)
2013 será el primer año en que la venta de smartphones supere a la de teléfonos móviles con funciones menos avanzadas.
Fuente: International Data Corporation (IDC), informe trimestral sobre el consumo de teléfonos móviles “Worldwide Quarterly Mobile Phone
Tracker”. Mayo de 2013
![Page 49: Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051210/54c2a1e44a7959df528b45ae/html5/thumbnails/49.jpg)
Más de 1.000 millones de smartphones en el mundo.
2013
Fuente: Five Star Equities, octubre 2012
![Page 50: Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051210/54c2a1e44a7959df528b45ae/html5/thumbnails/50.jpg)
2.000 millones de smartphones en el mundo.
2015
Fuente: Five Star Equities, octubre 2012
![Page 51: Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051210/54c2a1e44a7959df528b45ae/html5/thumbnails/51.jpg)
66% 64% 53% 53% 51%
Penetración del smartphone en los países de EU5
Fuente: comScore MobiLens, EU5, promedio trimestral finalizado en diciembre de 2012, mayores de 13 años
![Page 52: Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051210/54c2a1e44a7959df528b45ae/html5/thumbnails/52.jpg)
Los dispositivos móviles en la vida social
El 60% de los usuarios activos de Twitter se
conectan a través del dispositivo móvil al
menos una vez al mes
Más de la mitad de los usuarios activos mensuales de
Facebook acceden a la red social a través
del dispositivo móvil
Fuentes: Twitter Blog (febrero de 2013); Informe de beneficios de Facebook (1er trimestre)
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![Page 54: Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051210/54c2a1e44a7959df528b45ae/html5/thumbnails/54.jpg)
Los grupos de viajeros de todo el mundo llevan consigo una media de 4 dispositivos
con conexión a Internet a los viajes
El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado un
total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor encuesta
mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.
![Page 55: Tres poderosas fuerzas que transforman los viajes - Blanca Zayas](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051210/54c2a1e44a7959df528b45ae/html5/thumbnails/55.jpg)
El 94% buscan información sobre actividades locales
Fuentes: Greystripe, MDG, Our Mobile Planet
Sigue a tus clientes durante el viaje
El 80% buscan indicaciones en los mapas
El 75% buscan restaurantes
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El 48% de los viajeros españoles navegan por
Internet a través de dispositivos móviles mientras viajan
El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado un total
de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor encuesta mundial
en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.
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El 72% de los viajeros de todo el mundo afirma que resulta útil poder efectuar reservas mediante dispositivos móviles
El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado
un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor
encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.
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El 56%de los establecimientos españoles disponen de sitios web para móviles
El 66%de los establecimientos españoles
permiten efectuar reservas a través de dispositivos móviles
El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha participado
un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte en la mayor
encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.
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El TripBarometer de TripAdvisor se basa en los datos obtenidos de una encuesta en línea realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013. En ella ha
participado un total de 35.042 personas de 26 países y 7 regiones. La muestra se compone de 15.595 consumidores y 19.447 establecimientos, lo que la convierte
en la mayor encuesta mundial en la que participan proveedores de alojamiento y viajeros.
1 de cada 4 establecimientosde España atrae la atención de los viajeros con ofertas especiales a través del móvil
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21idiomas
36 mde descargas de
la aplicación
80ciudades
en City Guides
62 m*de usuarios
únicos al mes
* Media de usuarios únicos al mes a través de dispositivos móviles durante el 1er trimestre de 2013, según los archivos de registro de TripAdvisor
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Tres poderosos agentes de transformación en el ámbito de los viajes
Opiniones realesrecientes
que interesan
El contenido
HOTELES RESTAURANTES ATRACCIONES
ALQUILER DE VACACIONES
TRIPADVISOR FOR BUSINESS
VUELOS
Gráficos de amigos CompartirConsumir
Las redes sociales
SOCIAL MEDIA
Siempre disponibleSe basa en la ubicación
Conciencia social
El móvil
MÓVIL
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Porque tener esto en cuenta ayuda a los negocios a…
62
Captar clientesMonitorizar Promocionar la empresa
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¿€?
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CPC
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CPM
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PERFIL PLUS
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