Download - Tugas Dan Tanggung Jawab Pasasi Staff Pada Pt Garuda Indonesia Bandara Husein Sastranegara Bandung
TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB PASASI STAFF PADA PT
GARUDA INDONESIA BANDARA HUSEIN SASTRANEGARA
BANDUNG(CONTOH)
ON THE JOB TRAINING REPORT
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Kelulusan
Jurusan…………….
(NAMA SISWA)NIM:
JURUSAN ………………………
DIRGANTARA FLIGHT ATTENDANT SCHOOL (DIFASC)
SEMARANG
2014
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Laporan On The Job Training ini adalah hasil karya saya sendiri,
dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk
telah saya nyatakan dengan benar.
NAMA :NIM :
LEMBAR PENGESAHAN
Telah dipertahankan didepan Dewan Penguji
Semarang, ………………….2014
DOSEN NAMA TANDA TANGAN
Dosen Penguji Sigit Gunawan
Dosen Pembimbing Widya Pur Agustiningrum
Semarang , ………….. 2014
HALAMAN PERSETUJUAN
TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB PASASI STAFFPADA PT GARUDA INDONESIA BANDARA HUSEIN
SASTRANEGARA BANDUNG(CONTOH)
(NAMA SISWA)NIM :………
Semarang,……………..2014Telah diperiksa dan disetujui
Dosen Pembimbing
Widya Pur Agustiningrum
Pembimbing Lapangan
(Nama Tutor di tempat OJT)
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir ini diajukan oleh:
Nama : …………………NIM : ………………….Program Studi : …………Judul Tugas Akhir : Tugas dan Tanggung Jawab Pasasi Staff Pada PT Garuda
Indonesia Bandara InternasionalHusein SastranegaraBandung(CONTOH)
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Diploma DIFASC pada Program Studi GROUND STAFF SEKOLAH DIFASC. Pada tanggal …………… 2014
Dosen Pembimbing
(Widya Pur Agustiningrum)
Dosen Penguji
(Sigit Gunawan, SE)
Direktur Dirgantara Flight Attendant School Madiun
(Sigit Gunawan, SE)
MOTTO DAN PERSEMBAHAN (CONTOH)
Kebahagiaan bukanlah seni membangun kehidupan yang bebas dari masalah.
Kebahagiaan adalah seni untuk merespon dengan baik ketika masalah datang
menghampiri kita.
Sukses seringkali datang pada mereka yang berani bertindak dan jarang
menghampiri penakut yang tidak berani mengambil konsekuensi.
(Dan, Dia telah mengajarkan kepadamu apa yang belum kamu ketahui. Dan
adalah karunia Allah itu sangat besar (QS. An-Nisa': 113).
Persembahan :
Tanpa mengurangi rasa syukur kepada Allah
SWT, ku persembahkan laporan ini untuk:
1. Ayah dan Ibunda tercinta, terima kasih
atas doa dan kasih sayang serta kerja
keras untuk putrimu ini.
2. Keluarga besar di Pacitan.
3. Almamaterku, DIFASC.
KATA PENGANTAR (CONTOH)
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat
rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan tugas akhir ini. Penulisan tugas akhir ini
dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar
Diploma Jurusan ................ Dirgantara Flight Attendant School. Saya menyadari
bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari mahasiswa
perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu saya
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Orang tua tercinta, saudaraku, dan seluruh keluarga yang telah
memberikan dukungan sepenuhnya baik moral maupun material.
2. (namaDosen), selaku dosen pembimbing yang menyediakan waktu,
tenaga, dan pikiran untuk membimbing saya dalam penyusunan tugas
akhir ini.
3. Drs. Sigit Gunawan, selaku manager kami yang telah membantu kami dan
mendukung saya.
4. Teman-teman saya yang membantu menyelesaikan tugas akhir ini
terutama: 1. ………………..
5. Dll
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, untuk itu
penulis sangat menghargai saran dan kritik yang membangun untuk
kesempurnaan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini banyak membantu dan
membawa manfaat terutama bagi penulis dan pembaca pada umumnya.
Semarang, ………… 2014
Penulis
ABSTRAK
Nama : …………………..
Program studi : ………………………
Judul : …………………………………………………..
Tugas akhir ini membahas tentang tugas dan tanggung jawab pasasi staff. Pasasi staff adalah orang-orang yang berperan penting dalam proses penerbangan. Pasasi juga dapat disebut ground handling yang kedua, karena mencangkup pelayanan pre flight sampai post flight. Tugas mereka adalah melaksanakan semua kegiatan tersebut, dimulai dari check in yaitu tempat pelaporan penumpang dan bagasinya. Kemudian mengarahkan penumpang ke boarding gate, yaitu tempat atau ruang tunggu penumpang yang akan naik pesawat. Kemudian pada saat di lost and found yaitu tempat untuk melapor jika penumpang kehilangan barang, kerusakan pada bagasinya, dan lain-lain. (CONTOH)
Kata kunci : Pasasi staff (CONTOH)
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...............................................................................................i
HALAMAN PERNYATAAN...............................................................................ii
HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................................iii
HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................................iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................................................vi
KATA PENGANTAR..........................................................................................vii
ABSTRAK.............................................................................................................ix
DAFTAR ISI...........................................................................................................x
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xxx
1. PENDAHULUAN...............................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah.....................................................................................2
1.2 Tujuan dan Manfaat Penulisan ..........................................................................2
1.3 Rumusan Masalah................... ..........................................................................2
11. LANDASAN TEORI........................................................................................7
2.1 Sejarah Singkat Perusahaan...............................................................................8
2.2 Visi dan Misi Perusahaan..................................................................................9
2.3Struktur Organisasi Perusahaan(tempat OJT)...................................................11
III. PEMBAHASAN.............................................................................................18
4.1 Faktor Penyebab (Pokokpermasalahan.)..........................................................20
4.2 Cara.Menangani (Pokokpermasalahn)............................................................21
4.3 Solusi (Pokokpermasalahn)............................................................................21
IV. PENUTUP......................................................................................................23
5.1 Kesimpulan.....................................................................................................25
5.2 Saran...............................................................................................................28
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................29
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Menurut pengamatan penulis saat mengikuti On The Job Training di Airport
Husein Sastranegara Bandung, permasalahan delay tidak dapat dianggap remeh.
Karena keberangkatan pesawat yang tepat waktu termasuk kualitas layanan.
Keterlambatan keberangkatan pesawat atau delay akan mengakibatkan complaint
dari penumpang kepada pihak maskapai penerbangan tersebut. Apabila pihak
maskapai menangani complaint tersebut kurang baik, maka akan mengakibatkan
kerugian bagi maskapai itu sendiri.
Pada umumnya tidak semua penumpang yang kecewa dengan penanganan
yang diberikan oleh pihak maskapai akan menyampaikan keluhannya.
Kenyataannya banyak pihak penumpang yang tidak puas secara diam-diam
beralih kepada maskapai penerbangan lain, sehingga akan mempengaruhi calon
konsumen baru yang sebelumnya berminat untuk memilih jasa tersebut yang
akhirnya beralih ke maskapai lain.
Berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik untuk melakukan pengamatan
dan kajian yang lebih mendalam tentang hubungan prosedur penanganan delay
yang baik dan kepuasan penumpang untuk kemudian dijadikan pengamatan
dengan judul “Prosedur Penanganan Complaint Delay pada PT Garuda Indonesia
Di Bandara Husein Sastranegara Bandung”.
1.2 Tujuan dan Manfaat Penulisan Laporan On The Job Training
(CONTOH)
Hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak
yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek pengamatan, antara lain:
a. Bagi penulis
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik dibidang
reservasi ticketing dan penanganan masalah didalamnya dan mengenai
teoritik tentang kualitas layanan dan kepuasan penumpang.
b. Bagi Perusahaan
Hasil pengamatan ini diharapkan dapat memberikan masukan
pada maskapai Garuda Indonesia dan menjadikan pertimbangan dalam
memecahkan masalah yang berkaitan dengan penanganan delay dan
kualitas layanan yang berujung dengan kepuasan konsumen
c. Bagi Lembaga dan Masyarakat
Diharapkan dari hasil pengamatan ini dapat memberikan manfaat
dan menambah referensi perpustakaan, serta sebagai bahan perbandingan
bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan pengamatan dengan
masalah yang sama di masa yang akan datang.
1.3 Rumusan Masalah(Contoh)
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka penulis membuat
perumusan masalah dalam pengamatan ini adalah:
1. Faktor-faktor apa yang menyebabkan delay?
2. Bagaimana cara mengatasi complaint delay pada penumpang?
3. Solusi apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pada
penumpang?
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 sejarah singkat
Nama “Garuda” diberikan oleh Presiden Soekarno di mana nama tersebut
diambil dari sajak Belanda yang ditulis oleh penyair terkenal pada masa itu, Noto
Soeroto; "Ik ben Garuda, Vishnoe's vogel, die zijn vleugels uitslaat hoog bovinee
uw einladen", yang artinya, “Saya Garuda, burung Vishnu yang melebarkan
sayapnya tinggi di atas kepulauan Anda”.
Berawal dari penerbangan perdana di tahun 1949, Garuda Indonesia, yang
sebelumnya bernama Garuda Indonesian Airways,mulai mengembangkan
armadanya. Garuda Indonesia pada saat itu mengoperasikan satu pesawat Douglas
DC-3 Dakota dan PBY Catalina.Douglas
adalah maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full service
airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda Indonesia
mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute
internasional termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China,
Jepang dan Korea Selatan), Australia serta Eropa (Belanda).
Sebagai bentuk kepeduliannya akan keselamatan, Garuda Indonesia telah
mendapatkan sertifikasi IATAOperationalSafety Audit(IOSA). Hal ini
membuktikan bahwa maskapai ini telah memenuhi standar internasional dibidang
keselamatan dan keamanan.
Untuk meningkatkan pelayanan, Garuda Indonesia telah meluncurkan
layanan baru yang disebut "Garuda Indonesia Experience". Layanan baru ini
menawarkan konsep yang mencerminkan keramahan asli Indonesia dalam segala
aspek. Untuk mendukung layanan ini, semua armada baru dilengkapi dengan
interior paling mutakhir, yang dilengkapi LCD TV layar sentuh individual di
seluruh kelas eksekutif dan ekonomi. Selain itu, penumpang juga dimanjakan
dengan Audio and Vidio on Demand (AVOD), yaitu sistem hiburan yang
menawarkan berbagai pilihan film atau lagu, sesuai pilihan masing-masing
penumpang.
Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda Indonesia sebagai bukti
dari keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax menobatkan Garuda Indonesia
sebagai “FourStar Airline ” dan sebagai “The World's Most Best Improved
Airline”. Selanjutnya pada Juli 2012, Garuda Indonesia mendapatkan
penghargaan sebagai “World's Best Regional Airline” dan “Maskapai Regional
Terbaik di Dunia”. Sebuah lembaga konsultasi penerbangan bernama Centre for
Asia Aviation (CAPA), yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan
kepada Garuda Indonesia sebagai "Maskapai yang Paling Mengubah Haluan
Tahun Ini", pada tahun 2010. Sedangkan Roy Morgan, lembaga peneliti
independen di Australia, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia
sebagai “The Best Internasional Airline” pada bulan Januari, Februari dan Juli
2012.
Internasional Airline Garuda Indonesia memang telah berhasil mengubah
haluannya, sehingga terhindar dari kegagalan di masa krisis dan meraih
kesuksesan pada era 2006 hingga 2010. Setelah melalui masa-masa sulit, kini
Garuda Indonesia melanjutkan kesuksesan dengan menjalankan program 5 tahun
ekspansi secara agresif. Program ini dikenal dengan nama ‘Quantum Leap’.
Program ini diharapkan akan membawa perusahaan menjadi lebih besar lagi,
dengan jaringan yang lebih luas dan diiringi dengan kualitas pelayanan yang
semakin baik.
Saat ini Garuda Indonesia memiliki tiga hub di Indonesia. Pertama adalah hub
bisnis yang berada di Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta. Kedua adalah hub di
daerah pariwisata yang berada di Bandara Ngurah Rai, Denpasar, Bali. Kemudian
untuk meningkatkan frekuensi penerbangan ke bagian timur Indonesia, Garuda
Indonesia juga memiliki hub di Bandara Sultan Hasanuddin, Makassar, Sulawesi
Selatan.
Terlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan, Garuda Indonesia
juga memiliki unit bisnis (Strategic Business Unit/SBU) dan anak perusahaan.
Unit bisnis Garuda Indonesia adalah Garuda Cargo dan Garuda Medical Center.
Sedangkan anak perusahaan Garuda Indonesia adalah PT Citilink Indonesia, yaitu
maskapai tarif rendah (Low Cost Carrier), PT Aerowisata (hotel, transportasi
darat, agen perjalanan dan katering), PT Abacus Distribution System Indonesia
(penyedia layanan sistem pemesanan tiket), PT Aero System Indonesia/Asyst
(penyedia layanan teknologi informasi untuk industri pariwisawata dan
transportasi) dan PT Garuda Maintenance Facility (GMF AeroAsia), yaitu
perusahaan yang bergerak di bidang perawatan pesawat, perbaikan, dan overhaul.
Pada bulan Februari 2011, Garuda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan
terdaftar di Bursa Efek Indonesia
2.2 Visi Misi Perusahaan
Visi PerusahaanMenjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.Misi PerusahaanSebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.
2.3 Struktur Organisasi Maskapai Garuda Indonesia Struktur OrganisasiOrganisas dan Grup PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. adalah maskapai pertama dan terbesar di Indonesia, Dengan pendekatan berorientasi “melayani”, Garuda Indonesia bertujuan menjadi penyedia layanan terdepan bagi wisatawan di negara inisekaligus menyediakan layanan pengiriman barang melalui udara. Grup Garuda Indonesia pada saat ini memiliki lima anak perusahaan yakni PT Aerowisata, PT GMF Aero Asia, PT Abacus Distribution System, PT Gapura Angkasa dan PT Aero System Indonesia.
Kementerian Perhubungan Indonesia
o Sekretariat Direktorat Jendral Perhubungan Udara
Direktorat Angkutan Udara
Direktorat Bandar Udara
Direktorat Keamanan Penerbangan
Direktorat Navigasi Penerbangan
Direktorat Kelaikan dan Pengoperasian Pesawat Udara
Otoritas Bandar Udara
Balai-Balai
Unit Pelaksana Teknis
Tugas Pokok
Dalam Peraturan Menteri Perhubungan No: KM 60 Tahun 2010 Tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Perhubungan, Direktorat Jenderal
Perhubungan Udara menyelenggarakan fungsi :
1. Perumusan kebijakan di bidang perhubungan udara;
2. Pelaksanaan kebijakan di bidang perhubungan udara;
3. Penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang perhubungan
udara;
4. Pelaksanaan pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang
perhubungan udara; dan
5. Pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Perhubungan Udara.
Tujuan
Dalam rangka penentuan arah pembangunan transportasi udara, maka tujuan yang
ingin dicapai dalam jangka panjang adalah sebagai berikut:
1. dara;
2. Terwujudnya pertumbuhan Sub Sektor Transportasi udara yang stabil
sehingga dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pertumbuhan
ekonomi nasional yang berkelanjutan (sustainable growth );
3. Terwujudnya peningkatan perolehan devisa dari penyelenggaraan jasa
transportasi udara, sehingga dapat ikut memberikan kontribusi terhadap
pemantapan neraca pembayaran nasional;
4. Terwujudnya kontinuitas pelayanan jasa transportasi udara yang
terjangkau ke seluruh pelosok tanah air, sehingga dapat ikut mendorong
pemerataan pembangunan, kelancaran distribusi, stabilitas harga barang
dan jasa, serta menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia ;
5. Meningkatnya kualitas dan profesionalisme SDM Ditjen Perhubungan
Udara bertaraf internasional dan terbentuknya kelembagaan yang optimal
dan efektif sehingga dapat mendukung terwujudnya penyelenggaraan
transportasi udara yang andal dan berdaya saing;
6. Sarana pendidikan bagi masyarakat untuk menghargai profesionalisme dan
peningkatan kualitas hidup manusia.
Strategi
1. Meningkatkan pembinaan, pengawasan dan penegakan hukum serta
menyempurnakan dan Meningkatkan atau melengkapi peraturan per
undang-undangan dalam penyelenggaraan jasa transportasi udara;
2. Meningkatkan kualitas dan produktifitas pelayanan jasa transportasi udara
melalui penerapan manajemen mutu dalam rangka memenuhi kebutuhan
(demand) jasa transportasi udara;
3. Menciptakan iklim usaha jasa angkutan udara dalam persaingan sehat dan
kondusif dalam rangka menciptakan industri penerbangan yang efisien,
efektif dan kompetitif dalam pasar global serta mempunyai kelangsungan
hidup jangka panjang;
4. Meningkatkan efisiensi nasional bidang jasa transportasi udara dan
mendorong minat investor untuk berinvestasi di bidang industri
penerbangan;
5. Memperluas jangkauan jaringan pelayanan jasa transportasi udara sampai
ke daerah terpencil, terisolasi, daerah perbatasan negara dan luar negeri.
III
PEMBAHASAN
3.1 Faktor -faktor penyebab delay antara lain:
a. Asuransi keterlambatan bagasi hilang serta kecelakaan.
b. Mengenai keterlambatan pesawat dan kompensasi yang harus diberikan.
3.2 Cara mengatasi complaint delay pada penumpang antara lain sebagai berikut:
a. Sedangkan bagasi tercatat yang hilang, maskapai harus memberikan ganti
rugi Rp 200 ribu per kilogram, maksimum Rp 4 juta. Sedangkan untuk
kargo yang hilang, pengangkut wajib memberikan ganti rugi sebesar Rp
100.000 per kilogram, dan untuk kargo yang rusak wajib diberikan ganti
rugi sebesar Rp 50.000 per kilogram. Kalau ada penumpang meninggal
ganti ruginya Rp 1,25 miliar. Kalau dulu kan tidak jelas. Sekarang
minimumnya segitu. Dulu kan kecil dan tidak lengkap (asuransinya),
sekarang kita lengkapi termasuk soal bagasi,” beber Herry.
b. Maskapai penerbangan yang delay lebih dari 4 jam wajib memberikan
ganti rugi Rp 300 ribu bagi tiap penumpang.
Selama ini mengenai keterlambatan pesawat dan kompensasi yang harus
diberikan, diatur dalam Peraturan Menteri Perhubungan No 25
Tahun2008. Permenhub tersebut mengatur tentang maskapai yang harus
memberikan camilan, makan besar hingga penginapan bila keterlambatan
3.3 Solusi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pada penumpang
sebagai berikut:
Sebagai petugas pasasi staff harus tanggung jawab penuh dan bekerja
dengan ramah serta memberi pelayanan yang exellent, tepat waktu agar
costumer tetap menggunakan armada dan jasa dari perusahaan
IV
PENUTUP
4.1 Simpulan
Sebagai akhir penulisan dan penyusunan skripsi ini,maka dapat
dikemukakan kesimpulan sebagai berikut :
1. PT. Garuda Indonesia sudah mampu membangun afeksi positif dari
pelanggan, hal ini terlihat bahwa pelanggan sangat kritis terhadap suasana didalam
pesawat, sehingga mereka merasa puas secara emosional. Pada faktor afeksi
negatif PT Garuda Indonesia sudah mampu meredam rasa khawatir dan takut akan
keselamatan penerbangan, dan hasil menunjukkan hal ini tidak berpengaruh
langsung terhadap kepuasaan pelanggan. Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap
kualitas kinerja atribut utama pelayanan Garuda Indonesia sudah baik, baik dari
segi pelayanan, kinerja staff dan awak kabin, seragam awak kabin, hiburan dan
makanan, bantuan dan kecakapan kerja para staff dan awak kabin yang diberikan
selama penerbangan. Pada diskonfirmasi, perusahaan dinilai sudah mampu untuk
memenuhi apa yang menjadi harapan pelangganya, hal ini ditandai dengan
banyaknya pelanggan yang merasa apa yang mereka rasakan dan yang diperoleh
selama menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) sama dengan apa
yang mereka harapkan. Namun hal ini akan lebih baik apabila diperhatikan karena
apabila ekspektasi pelanggan yang biasa–biasa saja tidak dikembangkan menjadi
diatas harapan pelanggan maka perusahaan dapat dinilai tidak berkembang dan
tidak melakukan perubahan guna untuk menambag nilai – nilai kepuasan yang
tentunya nanti secara tidak langung akan menjadi keuntungan baik bagi
perusahaan sendiri maupun pada pelanggan.
2. Berdasarkan hasil penelitian data statistic menunjukkan bahwa variabel afeksi,
kualitas dan diskonfirmasi secara bersama-sama memiliki hubungan dan pengaruh
yang positif terhadap kepuasaan pelanggan.
3. Elemen–elemen utama yang dapat diterapkan pada program Garuda Frequent
Flyer dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan yaitu kualitas dan
diskonfirmasi.
4.2 Saran
1. Berdasarkan penelitian ini, maka penulis dapat memberikan saran kepada
PT. Garuda Indonesia harus terus mengontrol variabel afeksi positif, afeksi
negatif kualitas dan diskonfirmasi. Pada afeksi negatif aspek yang perlu
diperhatikan yaitu masih cenderungnya pelanggan merasa khawatir dan takut
mengalami hal – hal buruk selama penerbangan harus segera dihilangkan oleh
pihak Garuda Indonesia dengan cara mengedepankan segi safety yang tinggi
bertaraf internasional sehingga pada akhirnya pelanggan merasa yakin
terhadap keselamatan penerbangan sehingga dapat meredam afeksi negatif dari
diri pelanggan. Pada aspek kualitas pelayanan masih ada yang dapat
dimaksimalkan yaitu segi hiburan dan makanan yang disajikan selama
penerbangan. Jika hal ini dapat dimaksimalkan lagi oleh pihak Garuda maka
tentunya kepuasaan pelanggan yang diperoleh akan lebih tinggi lagi. Pada
aspek diskonfirmasi perusahaan harus selalu malakukan inovasi baru dan
senantiasa mengevaluasi program – program layanan untuk meningkatkan
nilai kepuasan pelanggan itu sendiri agar apa yang diterima atau dirasakan
pelanggan akan jauh di atas pengharapan atau ekspektasi pelanggan.
2.PT. Garuda Indonesia disarankan untuk terus menjaga kualitas layanan jasa
PT. Garuda Indonesia dalam rangka mempertahankan eksistensi diindustri
penerbangan dimata para pelanggannya, jika terdapat disatisfaction customer
maka segera lakukan service recovery, sehingga pada akhirnya pelanggan akan
menjadi puas dan menjadi market leader, serta terus melakukan elemen
program kepuasaan pelanggan, karena pada dasarnya apabila elemen program
kepuasaan pelanggan dilakukan dengan baik maka pelanggan akan menuju
kepada pembelian ulang.
DAFTAR PUSTAKA
http://www.garuda-indonesia.com/images/content/Organization_Structure_GA.jpghttp://www.garuda-indonesia.com/images/content/Organization_Structure_GA.jpg
http://id.wikipedia.org/wiki/Garuda_Indonesia
http://www.garuda-indonesia.com/id/id/investor-relations/about-garuda-indonesia/corporate-profile/corporate-vision-and-mission.page
http://www.jpnn.com/read/2013/06/24/178344/Garuda-Indonesia-Terapkan-Sistem-Reservasi-Terbaru-
http://id.wikipedia.org/wiki/Direktorat_Jenderal_Perhubungan_Udara_Kementerian_Perhubungan_Indonesia
http://bandaraonline.com/airlines/permenhub-no-77-tahun-2011-tentang-asuransi-delay-pesawat-bagasi-hilang-dan-kecelakaan
Pendi Riyanto, 2009, TugasTicketing, Yogyakarta: Nuha Medika (Contoh kutipan dari buku)