![Page 1: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/1.jpg)
© OECD
A jo
int in
itia
tive
of th
e O
EC
D a
nd
th
e E
uro
pe
an
Un
ion
, p
rin
cip
ally
fin
an
ce
d b
y t
he
EU
UnapreĊenje kvaliteta javne službe:
staviti graĊane u centar
administrativnih radnji
Dr. Elke Loeffler
Governance International
Konferencija o reformi javne uprave i evropskim integracijama
Budva, 26-27, mart 2009.
![Page 2: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/2.jpg)
Granica izmeĊu davaoca usluga i korisnika
usluga je pomjerena
Sve više primjećujemo veže angažovanje korisnika
usluga, na primjer
- Angažovanje struĉnih pacijenata u bolnicama u
Velikoj Britaniji
- Roditelji tinejdžera patroliraju noću da bi sprijeĉili
nerede na “vrućim taĉkama” u Danskoj
- “GraĊani voze autobuse za graĊane” kako bi
dopunili ponudu javnog saobraćaja u maloj lokalnoj
upravi u Brislangu blizu Berlina
- U Crnoj Gori…
![Page 3: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/3.jpg)
Pitanje za vas…
Koja je važnija tema za struĉno osoblje u javnom
sektoru 2009. godine,…
A. Povećanje kvaliteta usluge koju mogu pružiti
korisnicima usluga?
ILI
B. Pomoći korisnicima usluga da rade sa njima na
unapreĎenju kvaliteta njihovog života?
![Page 4: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/4.jpg)
Postoji širok spektar stavova iz naših
fokusnih grupa…
• “Profesionalci iz raznih sektora su se probudili i shvatili da
moraju raditi sa ljudima umjesto da rade za ljude” (fokusna
grupa iz Velike Britanije)
• “Većina doktora cijeni bolje informisane pacijente, ali oko jedna
trećina doktora preferiraju da budu jedini “pametni učesnik” u
procesu pružanja zdravstvene zaštite” (fokusna grupa iz Češke)
• “…Dansko društvo je nešto drugačije. Mi smo nekako prepustili
sva socijalna pitanja javnom sektoru i ljudi ne žele da se
uključe…”. (fokusna grupa iz Danske)
![Page 5: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/5.jpg)
Nešto drugaĉije mišljenje...
AnketarKoliko je važna uloga
graĊana kod
javnih usluga?
Građanin
“VEOMA je važna – ja sam aktivan kod
pitanja životne sredine i zdravstva, a
nešto manje aktivan vezano za
bezbijednost”
Javni funkcioner
“Pa, ne znam baš ...
ali nije baš važna, rekao bih”
![Page 6: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/6.jpg)
Nalazi ankete meĊu graĊanima Evrope (2008)
Stepen angažovanja korisnika u Evropi
(ekologija, zdravstvo, bezbijednost zajednice)
48
51
52
53
56
0 100
Danska
Francuska
Ĉeška
Njemaĉka
Vel. Britanija
Indeks predstavlja min-max (0-100) skalu, gdje 0 predstavlja minimalnu koprodukciju
(odgovor “nikad" na sva pitanja koprodukcije), a 100 predstavlja maksimum
(odgovor “ĉesto" na sva pitanja koprodukcije).
![Page 7: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/7.jpg)
Vrijeme je da se graĊanima postave
nova pitanja
NE SAMO “koliko ste zadovoljni sa našim
uslugama”?
… VEĆ I “kakav je naš uticaj na vaš kvalitet
života?”
![Page 8: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/8.jpg)
Vrijeme je da postavimo sebi nova
pitanja
NE SAMO “kako da unaprijedimo našu organizaciju”?
… VEĆ I “kako bismo mogli bolje da saraĊujemo sa drugim davaocima usluga, korisnicima i njihovim porodicama i lokalnim zajednicama?”
![Page 9: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/9.jpg)
To podrazumijeva novu perspektivu ...
• Razmotriti koliko su ĈISTE ulice, a ne kako da se poboljša kvalitet usluge ĉišćenja ulica
• Analizirati zdravlje a ne upravljanje bolestima
• Analizirati doživotno uĉenje a ne upravljanje školama
• Odluĉiti koji su rezultati najvažniji
zajedno sa našim graĊanima, a ne na sastancima menadžmenta
• ...
![Page 10: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/10.jpg)
… sa uticajem na kvalitetno upravljanje
• Iako je pružanje usluga visokog kvaliteta i
dalje važno, graĊanima su najvažniji
rezultati
• Pitanja kvaliteta života će povećati
interesovanje politiĉara – kvalitet više
neće biti ekskluzivni domen tehničara
![Page 11: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/11.jpg)
… i novim naĉinima procjene kvaliteta
Mjerenje zadovoljstva korisnika nije dovoljno, moramo
procijeniti i društveni kapital.
Iako su samo-procjene sa predlozima zaposlenih i
dalje važne za stalne promjene, nove ideje o radikalnim promjenama će vjerovatno poteći od graĊana i drugih eksternih zainteresovanih lica van javne agencije.
Standardizacija može biti korisna u nekim kontekstima,
Ali službe koje odgovaraju na potrebe raznih korisnika i njihovih porodica i prilagoĎavaju se njima zahtijevaju fleksibilna rješenja, uz ukljuĉivanje korisnika i osnaženo osoblje…
![Page 12: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/12.jpg)
Nove strategije poboljšanja kvaliteta u
Evropi
![Page 13: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/13.jpg)
•Najpopularniji dio•1,000 mjesečnih posjeta / 20 mejlova sa pitanjima dnevno;• Regionalna koordinacija “Konsultanti za prostor za mlade”
•Savjetovanje o putevima i bezbijednosti•Savjeti o vozačkim dozvolama
•Informacije o drogama/ novim supstancama•Regionalni centri za koordinaciju vezano za korišćenje droge i alkohola
•Savjeti sindikata o radnim mjestima•Posebno o “neobičnim poslovima”
•Saradnja sa Informagiovani obezbjeđuje preciznost i ažuriranje infroamcija o mogućnostima studiranja, rekreativnim aktivnostima, pravima i obavezama, putovanjima
www.stradanove.net
Zajedničko dizajniranje usluga za mlade ljude
![Page 14: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/14.jpg)
Zajedniĉko upravljanje resursima:
Pristup´Porto Alegre´ kod grada Kordobe
• Najduže iskustvo sa participatornom izradom budžeta u Evropi (od2000)
• Mješavina teritorijalnog pristupa od dna ka vrhu i sektorskog pristupa
• Izabrani delegati graĎana igraju važnu ulogu u definisanju metodologije (posebno indikatora koji se koriste u matrici budžeta) i praćenje implementacije odobrenih predloga
• Konačni izbor predloga vrši Skupština grada sa lokalnim odbornicima, delegatima graĎana i predstavnicima lokalnih udruženja
![Page 15: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/15.jpg)
Zajedniĉko pružanje usluga socijalne
njege za starije u ruralnim oblastima
NaseljeVilla Family u selima na istoku Francuske
omogućava da dvije porodice domaćini vode
raĉuna o po tri starije osobe, kao dio porodiĉnog
života, ali uz odreĊenu privatnost i nezavisnost
![Page 16: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/16.jpg)
Zajedniĉka procjena javnih službi i kvaliteta
života od strane inspektora iz reda graĊana
• U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše
inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju
i predstavnika stanara.
• u Sardiniji, predstavnici udruženja graĊana rade
kao “higijenska policija” u bolnicama
• U pariskom predgraĊu Bobinji, graĊanski
inspektorat provjerava u kojoj mjeri skupština
opštine radi ono što je obećala i izvještava o svojim
nalazima u nezavisnom izvještaju koji se šalje
svakom domaćinstvu.
![Page 17: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/17.jpg)
Kartica za izvještavanje o zajedniĉkoj procjeni: Iz ugla kljuĉnih
zainter. strana u oblasti javnog stanovanja u Vel. Britaniji
![Page 18: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/18.jpg)
Oĉekivane koristi od ukljuĉivanja
graĊana u javne službe
• Smanjenje troškova
• Uĉiniti javne službe osjetljivijim na potrebe
korisnika, korišćenjem holistiĉkih shvatanja
korisnika o tome kakav uticaj na kvalitet života žele
• ObezbjeĊivanje detaljnije diferenciranih usluga i
većeg spektra mogućnosti za izbor
• Poboljšanje kvaliteta javne službe kroz unošenje
struĉnih znanja korisnika usluga, a ĉesto i njihovih
porodica i lokalnih zajednica
![Page 19: UnapreĊenje kvaliteta javne službe: staviti graĊane u centar•U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju i predstavnika](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022041522/5e2ed9f1bfe2de67372ac0ae/html5/thumbnails/19.jpg)
Teme za diskusiju: šta zajedniĉki razvoj javnih
službi podrazumijeva za vladu
• Uključivanje graĎana podrazumijeva da profesionalci više nisu
čuvari kapije i jedini eksperti – da li je državna služba spremna za ovu
promjenu?
•Zajednička izrada (ko-produkcija) nije bez rizika – npr. prenijeti na
mlade odgovornost da upravljaju svojim klubom mladih
• Koprodukcija se ne razvija prirodno, već često ostaje na lokalnom
nivou, nivou naselja ili čak i na pojedinačnom nivou. Kako bi se ona
mogla inkorporirati u vladinu politiku i upravljačku praksu? Koje
vještine treba razviti kod profesionalaca da bi djelotvornije radili sa
graĎanima?