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Herramientas y Modelos de Calidad Total en las Organizaciones
Unidad 2
Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece.
Modelos de
referencia
Marco conceptual completo
Objetivos y estándares
iguales
Coherencia en las actividades
de mejora
Mismos criterios de medida a lo
largo del tiempo
Evita crear indicadores
• Los criterios de evaluación del Deming Prize japonés
• El modelo Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence, base para la evaluación de las organizaciones candidatas al premio Malcolm Baldrige National Quality Award
• El Modelo de Excelencia (EFQM Excellence Model) creado por la European Foundation for Quality Managemen, base para establecer los criterios de evaluación del Premio Europeo a la Calidad (European Quality Award)
Modelos de Calidad Total
Modelo de Deming Prize
• Surge en 1951
• Desarrollado por Shewhart y mejorado por Deming
• Se creó con el objeto de convertirse en una herramienta para la mejora de las empresas de ese país
• El premio que promulga se entrega a las empresas que se destacan sobresalientemente por la dirección y control de Calidad, y por promover la Gestión de la Calidad en aquellas empresas que ven en este modelo una oportunidad de excelencia
• Comprobar que los resutados obtenidos corresponden con los objetivos
• Tomar acciones para mejorar continuamente los resultados
• Ejecutar y desarrollar las actividades propuestas
• Analizar, identificar y establecer metas, objetivos y planes de actuación para la mejora
Planear Hacer
VerificarActuar
Modelo de Deming Prize
Políticas de la dirección y su despliegue en
relación con la gestión de la Calidad.
Desarrollo de nuevos productos y/o
innovación de procesos.
Mantenimiento y mejora de la calidad
operativa y del producto.
Establecimiento de sistemas para gestionar la
calidad, la cantidad, la entrega, los costos, la
seguridad y el entorno.
Desarrollo de los recursos humanos
Criterios de evaluación
Efectividad: efectivo en conseguir los
objetivos.
Consistencia: consistente a través de la
organización.
Continuidad: continuo desde el punto de
vista del medio y largo plazo.
Minuciosidad: minuciosa implementación
en el departamento correspondiente.
Enfoques de evaluación
Beneficios de la aplicación del modelo.
Estabilización y mejora de la calidad
Mejora de la productividad /reducción de los costos.
Incremento de las ventas
Incremento de los beneficios
Minuciosa implementación de los planes directivos y de negocio
Realización de los sueños del equipo directivo
GCT a través de una participación total y de una mejora en la constitución organizativa
Aumento de la motivación para dirigir, mejorar y promover la estandarización
Unión del poder total de la organización y mejora de la moral
Establecimiento de diferentes sistemas de dirección y del Sistema de Dirección Total (Total Management System).
El modelo Malcolm Baldrige
• Sirve como base para desarrollar autoevaluaciones de las
organizaciones
• Mejora las prácticas de gestión
• Ayuda a la comunicación
• Sirve como herramienta de trabajo para la planificación
• Ayuda a las organizaciones a utilizar un enfoque global e
integrado para la gestión de estas,
• Mejora la eficacia y capacidades de toda la organización.
Valores
Calidad basada en el
cliente.
Liderazgo
Mejora y aprendizaje organizativo
Participación y desarrollo del personal.
Rapidez en la respuesta.
Calidad en el diseño y en
la prevención
Visión a largo plazo del futuro.
Gestión basada en
datos y hechos.
Desarrollo de la
asociación entre los
implicados.
Responsabilidad social.
Orientación a los
resultados
LiderazgoPlanificació
n estratégica
Enfoque al cliente
Información y análisis
Enfoque al recuso
humano
Proceso administrat
ivoResultados del negocio
Criterios de evaluación del modelo Malcolm Baldrige
Proceso de evaluación
Primera fase Revisión
independiente
Segunda fase Revisión
consensuada
Tercera Fase Revisión en la organización
Cuarta fase Selección de
los beneficiarios
finales
Modelo EFQM de Excelencia
• Creado por la Europeran Foundation for Quality Management en el año
1990
• El premio se comenzó a entregar anualmente a las empresas
reconocidas por la excelencia a partir del año 1992.
• Partió de la premisa que los buenos resultados se podrían obtener con
el compromiso de los integrantes de la organización por mejorar los
procesos,
• En 1999 se modificó incorporando la innovación y el aprendizaje como
claves de la ventaja competitiva, acentuando la orientación a los
clientes y stakeholders
Objetivos
Autoevaluación de la organización.
Autoevaluación realizada por un tercero.
Realizar Benchmarking.
Base para presentarse al premio Europeo de la
Calidad.
Liderazgo
Política y estrategia
Personas
Alianzas y recursos
ProcesosResultados
en los clientes
Resultados en las
personas
Resultados en la
sociedad
Resultados claves
AGENTES 50%RESULTADOS 50%
Criterios de evaluación
Proceso de evaluación
Resultados
Enfoque
Despliegue
Evaluación y revisión
Herramientas estadísticas
Son herramientas estadísticas básicas, fáciles de comprender y aplicables en cualquier departamento de la organización y por cualquier persona.
Estas herramientas son:
• Hoja de recogida de datos,
• Histograma,
• Diagrama de Pareto,
• Diagrama de espina,
• estratificación,
• Diagrama de correlación
• Gráfico de control.
Siete herramientas clásicas de la calidad
Hoja de recogida de datosLa hoja de recogida de datos sirve para recoger los datos necesarios y poder realizar un posterior análisis de éstos. Su principal utilidad proviene del empleo de datos objetivos a la hora de examinar un fenómeno determinado
Las principales hojas de recogida de datos son: la de recogida de datos cuantificables, la de recogida de datos medibles, la de recogida de datos por situación del defecto y la hoja de síntesis.
HistogramaLos histogramas son diagramas de barras que muestran el grado y la naturaleza de variación dentro del rendimiento de un proceso. El histograma muestra la distribución de frecuencias de un conjunto de valores mediante la representación con barras.
Se aplica en la elaboración de informes, análisis, estudios de las capacidades de proceso, la maquinaria y el equipo y para el control
Los histogramas presentan algunas desventajas:• No permiten identificar las causas de variación dentro de un
periodo de tiempo • Para preparar la distribución de frecuencias y representarla
hacen falta muchos datos si se quiere identificar la forma de la distribución
El diagrama de ParetoEl diagrama de Pareto es una herramienta de representación gráfica que identifica los problemas más importantes, en función de su frecuencia de ocurrencia o coste y permite establecer las prioridades de intervención. Se basa en el principio de Pareto, a menudo denominado regla 80/20, el cual indica que el 80 % de los problemas son originados por un 20 % de las causas.
Ventajas• Permite observar los resultados de las acciones de mejora implantadas al comparar dos diagramas de distintos de tiempo.• Es una herramienta polivalente y fácilmente aplicable, • Aumenta la eficacia y la rapidez de la comunicación ya que permite identificar rápidamente y a simple vista el problema más grave.
El diagrama de espinaEl diagrama de espina se utiliza para recoger de manera gráfica todas las posibles causas de un problema o identificar los aspectos necesarios para alcanzar un determinado objetivo .También se lo denomina diagrama causa-efecto o diagrama de Ishikawa
Aplicaciones• Conocer y afrontar las causas de los defectos, anomalías o
reclamaciones; • reducir costes; • obtener mejoras en los procesos; • mejorar la calidad de los productos, servicios e
instalaciones; • establecer procedimientos normalizados
Ventajas• Proporcionar una metodología racional para la resolución de
problemas.• Permitir sistematizar las posibles causas de un problema.• Favorecer el trabajo en equipo
El diagrama de correlación
Ayuda a determinar si existe relación entre dos variables, normalmente de causa y efecto.Habitualmente, se aplica después de la utilización del diagrama de espina, donde ya hemos identificado todas las posibles causas del efecto, y conviene verificar la existencia de relación, al menos, de las causas más probables.
Esta herramienta nos permite conocer cómo al variar una causa probable varía el efecto.
La estratificación consiste en dividir los datos recogidos en grupos homogéneos para facilitar una mejor comprensión del fenómeno estudiado. A cada grupo homogéneo se lo denomina estrato.
Esta técnica permite investigar los aspectos más significativos o las áreas más importantes donde es necesario centrar la atención
La estratificación
El gráfico de control es una herramienta gráfica que se utiliza para medir la variabilidad de un procesoConsiste en valorar si el proceso está bajo control o fuera de control en función de unos límites de control estadísticos calculados.
La aplicación de este instrumento es muy amplia. Se utiliza en las fases de control de los niveles de calidad de diversas actividades, inmediatamente después de la recogida de datos.
1. Diagrama de afinidad2. Diagrama de relaciones3. Diagrama de árbol4. matrices de priorización5. Diagrama matricial 6. Diagrama de proceso de decisión 7. Diagrama de flechas.
Son las denominadas «Siete Nuevas Herramientas de Gestión y Planificación
Herramientas de planificacióny gestión de la calidad
1. Diagrama de afinidad: sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones...) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí.
2. Diagrama de relaciones: muestra las relaciones complejas de causa y efecto e identifica las causas fundamentales o las cuestiones clave
3. Diagrama de árbol: se utiliza para descomponer temas en partes, proyectos en tareas y síntomas en causas fundamentales. Resulta un método de gran ayuda para el aprendizaje y la comunicación.
4. matrices de priorización: Las Matrices de priorización16 son herramientas que sirven para priorizar actividades, temas, características de productos o servicios, etc. a partir de criterios de ponderación conocidos. Se utilizan para la toma de decisiones
5. Diagrama matricial: establecer puntos de conexión lógica entre grupos de características, funciones o actividades, representándolos gráficamente
6. Diagrama de proceso de decisión: identifica y representa los sucesos y contingencias posibles durante el proceso de resolución de un problema
7. Diagrama de flecha: permite planificar y controlar de forma adecuada y eficaz el desarrollo y el progreso de cualquier proyecto formado por un conjunto de actividades
Herramientas de planificacióny gestión de la calidad