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GESTIÓN DE LA CALIDAD
Docente: Ana Rosa Quintero CifuentesMagister en Tecnologías de la Información Aplicadas
a la Educación – UPNIngeniera Industrial
UN COMPROM I SO D E TODOS UN COMPROM I SO D E TODOS
Introducción
Los cambios y la globalización del mundo, la gestión integral de la calidad, laimportancia del servicio como elemento fundamental, las implicaciones delmejoramiento continuo, y las nuevas herramientas de adecuación, deben impactar enel día a día a las organizaciones, en la búsqueda de la excelencia aplicable a la calidadno solamente de productos, sino también, de servicios para la satisfacción del cliente.
En este orden de ideas, esta unidad se ha dividido en cuatro temas, el primer temahace referencia al ciclo PHVA, el segundo tema incluye los factores de calidad, elhace referencia al ciclo PHVA, el segundo tema incluye los factores de calidad, eltercero corresponde a los principios y el cuarto comprende las perspectivas.
Mapa de contenidos
Principios
Unidad 2Sistemas de gestión
Ciclo PHVA
Perspectivas
Factores
Sistemas de gestión de calidad
Objetivo de Aprendizaje
Identificar aspectos relacionados con el ciclo PHVA requerido para garantizar lasatisfacción del cliente.
Reconocer las perspectivas y principios que debe aplicar una organización en labúsqueda del mejoramiento continuo.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
A la planificación y ejecución del Sistema
de Gestión de Calidad
A establecer controles en la gestión.
Al mejoramiento continuo de los
procesos, procedimientos y actividades.
A la optimización de recursos físicos,
financieros y humanos.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué es el ciclo
PHVA?
PlanearHacer
6
PHVA?
VerificarActuar
Es también conocido como ciclo de Deming y se refiere al proceso, que se debe realizar en cada una de las etapas o acciones que realizamos.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué es el ciclo
PHVA?
Planear Hacer
VerificarActuar
Planear implica definir los objetivos de lo que se quiere alcanzar y responde a las preguntas:
¿Qué es lo que se va a hacer?, ¿por qué se va a hacer? , ¿cómo se va a hacer?, ¿cuándo se va a hacer, ¿cuándo empiezo, ¿cuándo termino?, ¿dónde se va a hacer?, ¿quién lo va a hacer? , ¿cuánto me va a costar?
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué es el ciclo
Planear Hacer
¿Qué es el ciclo
PHVA?
VerificarActuar
Consiste en ejecutar la tarea y recoger los datos.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Entonces…
Planear Hacer
¿Qué es el ciclo PHVA?
VerificarActuar
Se refiere a la evaluación de los resultados de la tarea ejecutada y la identificación de los problemas que originan el no-cumplimiento de dichas tareas.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Entonces…
Planear Hacer
¿Qué es el ciclo PHVA?
VerificarActuar
Consiste en tomar medidas correctivas para lograr el cumplimiento de las metas.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
En nuestro diario vivir, en el hogar y en el trabajo se puede aplicar el ciclo PHVA.
Respondiendo a las siguientes preguntas:
¿Qué he planificado el día de hoy, qué he ejecutado, he verificado si lo que hice corresponde a lo planeado, cómo voy a actuar para corregir, o cómo voy a actuar para
mejorar?
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Cómo se concreta el
De acuerdo con lo anterior….
Investigando mercados
Formulando estrategias
Capacitando al personal involucrado en los procesos
¿Cómo se concreta el
servicio con calidad? involucrado en los procesos
Mejorando los procesos
Evaluando, midiendo y retroalimentando los resultados
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
De acuerdo con lo anterior…
Gestión Calidad
¿Qué es gestión decalidad y cómo se
Garantía de CalidadSGC
calidad y cómo segarantiza?
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestión Calidad
¿Qué es gestión decalidad y cómo se
Garantía de
Calidad
SGC
calidad y cómo segarantiza?
La Gestión Calidad, según la Norma ISO 9000:2000, sedefine como: “conjunto de actividades coordinadas quepermiten orientar y controlar a un organismo en materia decalidad”.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestión Calidad
Conformidad
Satisfacción denecesidades
¿Qué es gestión decalidad y cómo se
Garantía de CalidadSGC
necesidades
Precio
Excelencia
incluye
calidad y cómo segarantiza?
Puede definirse como el compromiso de la organización pormantener un determinado nivel de calidad con miras a alcanzarlos objetivos, cuyas actividades deben estar documentadas paradar cumplimiento a las expectativas de los clientes.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué busca el Cliente?
ConformidadSatisfacción de
Precio Excelencia
Cuando se adquiere un producto o servicio, el cliente siempre busca conformidad, satisfacción de necesidades, precio y excelencia.
ConformidadSatisfacción denecesidades
Precio Excelencia
• Un producto o servicio es de calidadexcelente cuando se aplican, en surealización, los mejores componentes, lamejor gestión y optimización de losprocesos.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué busca el Cliente?
ConformidadSatisfacción denecesidades
Precio Excelencia
Está relacionada con la medida en que unproducto se corresponde con lasespecificaciones diseñadas, y concuerdacon las exigencias del cliente, igualmente,se asocia a la estandarización del producto,al control estadístico y normalización de losprocesos.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué busca el Cliente?
ConformidadSatisfacción denecesidades
Precio Excelencia
Un producto o servicio es de calidad cuando satisfaceo excede las expectativas del cliente, lo cual traegrandes beneficios para la organización, ya que elcliente vuelve a comprar, comunica a otros susatisfacción y deja a un lado la competencia.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué busca el Cliente?
ConformidadSatisfacción denecesidades
Precio Excelencia
Según esta óptica, la calidad y el precio debe ser tenido encuenta en un mercado competitivo. Este concepto obliga a lasempresas a centrarse, al mismo tiempo, en su eficacia(producir resultados para el cliente) con respecto al mercadoy en la eficiencia (optimizar recursos) de su gestióneconómica interna.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué busca el Cliente?
ConformidadSatisfacción denecesidades
Precio Excelencia
La calidad como excelencia es una estrategia quepermite y exige incorporar el compromiso detodos los integrantes de la organización. Si esreconocida por el mercado, será fuente deventaja competitiva, vía diferenciación.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Observe…Internas
¿Sabía que existen perspectivas de calidad, relacionadas con la satisfacción del cliente?
Externas
Globales
Perspectivas
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Observe…Internas
Externas Perspectivas Externas
Globales
Perspectivas
A este respecto es importante preguntarse ¿en qué debemosser mejores? Se centra en la mejora continua, lo cual eslogrado a partir del trabajo en equipo, cuya metodología secentra en la identificación y priorización de problemas desde laperspectiva de los expertos. Hace énfasis en la eficiencia.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Observe…Internas
Externas Perspectivas Externas
Globales
Perspectivas
Se refiere a la eficacia y la satisfacción del cliente. Plantea laevaluación externa como un componente importante para lamejora, basada en el conocimiento y la experiencia.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Observe…Internas
Externas Perspectivas Externas
Globales
Perspectivas
La organización trabaja en la búsqueda de procesos dinámicosde mejora con el objetivo de alcanzar la eficiencia y la eficacia,lo cual implica satisfacer las exigencias de los diversos gruposde personas que se relacionan con la organización en el ámbitonacional e internacional.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Rendimiento
Durabilidad
Fiabilidad
Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen
Calidad percibida
Conformidad
Estética
Capacidad de
servicio
importante reconocer que existen factores relacionados con la
calidad.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Rendimiento
Durabilidad
Fiabilidad
Estética
Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen
Calidad percibida
Conformidad
Estética
Capacidad de
servicio
importante reconocer que existen factores relacionados con la
calidad.
Se refiere a las fallas que se puedan ocasionar en el producto, al igual que los costos de reparación para la entrega a satisfacción.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Rendimiento
Durabilidad
Fiabilidad
Estética
Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen
Calidad percibida
Conformidad
Estética
Capacidad de
servicio
importante reconocer que existen factores relacionados con la
calidad.
Hace relación a las especificaciones básicas exigidas por los usuarios del producto o
servicio.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Rendimiento
Durabilidad
Fiabilidad
Estética
Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen
Calidad percibida
Conformidad
Estética
Capacidad de
servicio
importante reconocer que existen factores relacionados con la
calidad.
Se refiere a las especificaciones básicas exigidas por los usuarios del producto o servicio. Se relaciona con la vida útil
del producto desde la entrega a satisfacción hasta la necesidad de reemplazar componentes.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Rendimiento
Durabilidad
Fiabilidad
Estética
Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen
Calidad percibida
Conformidad
Estética
Capacidad de
servicio
importante reconocer que existen factores relacionados con la
calidad.
Incluye aquellos productos que puedan producir reacciones en el consumidor.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Rendimiento
Durabilidad
Fiabilidad
Estética
Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen
Calidad percibida
Conformidad
Estética
Capacidad de
servicio
importante reconocer que existen factores relacionados con la
calidad.
Se refiere a los estándares de producción, incluye la normalización de estos y el
control estadístico.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Rendimiento
Durabilidad
Fiabilidad
Estética
Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen
Calidad percibida
Conformidad
Estética
Capacidad de
servicio
importante reconocer que existen factores relacionados con la
calidad.
Se refiere a costos de mantenimiento profesional entre usuario y proveedor,
en términos de eficiencia y eficacia.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Rendimiento
Durabilidad
Fiabilidad
Estética
Para lograr las perspectivas de la calidad descritas anteriormente, es importante reconocer que existen
Calidad percibida
Conformidad
Estética
Capacidad de
servicio
importante reconocer que existen factores relacionados con la
calidad.
Se refiere la imagen que el consumidorpueda tener del producto o servicio.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque al cliente Liderazgo
12
37
Relación con proveedores
8
Participación del personal
3
Enfoque basado en procesos
45Mejora
continua
6
Toma de decisiones
7¿Sabe que existen
principios relacionados con la gestión de la
calidad?
Enfoque de sistemas para la gestión
Ahora que ha terminado los contenidos temáticos de la unidad, Ahora que ha terminado los contenidos temáticos de la unidad, realice las actividades de aprendizaje propuestas en la Unidad.
Igualmente, es importante que participe en los foros.
Recuerde respetar las opiniones de sus compañeros.
Éxitos.