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ROI y UX: Ecuación más que posible
BCN MAD SCL MDE LIM MEXBOG MIA SFOBUE
UX y ROI: Ecuación más que posiblepor Juan Carlos Bustamante
SAN
#uxday2016
@jcbg
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¿El UX sirve para mejorar indicadores?
En Multiplica estamos convencidos que
SÍ
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Éxito
x2en ventas
online
Optimización y mejora de su
tienda en línea.
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Rediseño de landings y mejora del proceso de
contratación.
Openbank x3
en venta de depósitos
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Mapfre92+ %en cotizaciones
online
Rediseño de su presencia online
y su área clientes.
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UX
¿Lujo o Necesidad?
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Se minimiza el problema
Error frecuente en las iniciativas digitales:
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Tómese un momento
¿Ha calculado cuánto le cuesta un error en la interfaz o cuánto deja de ganar si estuviese optimizada?
La misma pregunta con lo que paga de más por cuenta de los intereses de su tarjeta de crédito :P
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Lo que está GASTANDO
de más
Dos perspectivas para considerar
Lo que podría GANAR
si lo hace bien
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¡Afortunadamente existen los números!
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100 personas ingresan un producto al carro
de compras
30 de ellas no se ven persuadidas a concretar
la compra
Si en promedio una compra equivale a $10
Se pierden $300 DIARIOS
(¡$109.500 ANUALES!)
Si arreglar el problema puede costar $20.000 en
dos semanas
En 10 semanas podría lograr lo que se requiere para arreglar el problema
El ROI se cumple en 2,5 meses
Comencemos viendo un caso para un eCommerce
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Número de errores(2 errores
semanales)
Tiempo promedio en
repararlo(60 minutos)
Ahorro($3.000 semanales / $150.000 anuales)
Estimación de ahorro en un caso de Homebanking
Costo del empleado que
repara($30/hora)
Número de empleados que
intervienen(50 empleados)
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Ganancia$1.100 semanales$55.000 anuales
Y en el caso de un sitio de generación de leads
Tasa de conversión
semanal4% (200 leads)Para cubrir el costo
de la pauta
Valor de pauta semanal$1.000
Usuarios únicos5.000
Pago por lead$5
Si arreglar el problema puede costar $20.000
10% (500 leads)
Tasa de conversión
semanal
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Pasos para calcular el ROI
Definir los KPIs
Entender el negocio y la fuente
de ingreso
Estimar oportunidades
y puntos de mejora
Hacer los cálculos
Análisis del impacto
Establecer la referencia de tiempo para definir el ROI
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Tasa de rebote
Incremento en el uso
Valor promedio de una orden Disminución de
abandonos
Incremento en páginas vistas
Disminución de errores
Posibles KPIs
Disminución de llamadas a Help Desk
Disminución de esfuerzo
entrenando
Optimización de tiempo del usuario
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Hacer esperar
Carecer de claridad
CapacitarBrindar soporte
Alargar procesos
Dispersar información
Posibles puntos de mejora
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Análisis de impacto
Decidir
Priorizar
Nuevo desarrollo
Ajustar existente
V/S
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Mala definición de requerimientos
Objetivos mal planteados o poco realistas
Puntos de quiebre en los proyectos
Imprecisión en el cálculo de
recursos necesarios Reportes
deficientes respecto a status de proyectos
Riesgos mal asumidos
Pobre comunicación entre cliente,
desarrolladores y usuarios
Uso deficiente de la tecnología
Mal manejo de la complejidad del proyecto
Falta de rigor en los
procesos Pobre administración de
los proyectos
Políticas del stakeholderPresiones
comerciales
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¿Qué otros aspectos inciden en el ROI si
incluyo UX en mi proyecto?
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TiempoAhorrarle esfuerzo y tiempo a los usuarios lo cual redunda en
engagement y fidelización.
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EficienciaAl ofrecer al desarrollador insumos procesados y probados lo que
optimiza tiempos de producción y por ende costos.
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SatisfacciónTanto del stakeholder como del usuario final lo que se traduce en
optimización de KPIs
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OptimizaciónDel uso de la tecnología llevando a proyectos más eficientes con mayor
aprovechamiento de recursos.
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AhorroDe tiempo y recursos a la hora de entrenar, capacitar o dar soporte a
usuarios.
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Mejoramiento
En los canales de atención al usuario dedicándolos a casos específicos y no generales lo que reduce su costo de adquisición, mantenimiento, etc.
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GustoPor el buen uso de las funcionalidades llevando al usuario a perder el miedo o resistencia a la autogestión lo que significa menos tiempo y
recursos para solución de inconvenientes.
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¿Preguntas?