Download - V.2. cyberling самообслуживание
![Page 1: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/1.jpg)
Мультиканальные сервисы
самообслуживания
для контактных центров
![Page 2: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/2.jpg)
Оглавление
1. О компании
2. Ситуация на рынке
3. Мы предлагаем
4. Унифицированное обслуживание
5. Факты которые надо знать о мультиканальных системах
самообслуживания
![Page 3: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/3.jpg)
О компании
ООО «КиберЛинг» (www.cyberling.ru ) разработчик, поставщиком и интегратор решений для контактных центров и систем унифицированной телефонии. ООО «КиберЛинг» специализируется на разработке автоматизированных речевых систем и приложений самообслуживания для контактных центров и корпоративной телефонии. Полем деятельности компании является внедрение решений по созданию современных систем связи, контактных центров и систем корпоративной телефонии, интеграции современных решений в области телефонии и речевых технологий, а также сопровождение систем на протяжении всего срока эксплуатации. Основными потребителями услуг и решений, являются государственные и корпоративные заказчики, операторы связи, контактные центры, поставщики «облачных» услуг.
![Page 4: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/4.jpg)
Наши партнеры
![Page 5: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/5.jpg)
Оглавление
1. О компании
2. Ситуация на рынке
3. Мы предлагаем
4. Унифицированное обслуживание
5. Факты которые надо знать о мультиканальных системах
самообслуживания
![Page 6: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/6.jpg)
Ситуация на рынке
Современные системы IVR - Почему это плохо? • Запутанное DTMF меню • Плохо воспринимаемая на слух информация • «Нудное» ожидание требуемой информации • Невозможность повторно прослушать
информацию 1 2 3
Человеческий фактор в Контакт-Центре: • Высокие затраты и Ограниченная пропускная
способность • Текучесть кадров и Информационная
безопасность • Эмоции оператора • Загруженность операторов отрицательно
влияет на лояльность клиентов
![Page 7: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/7.jpg)
Ситуация на рынке
Системы взаимодействия с клиентом: • Любой современный контактный центр не существуют без систем взаимодействия с
клиентом во всех каналах коммуникации с клиентами, такие как - голос, социальные сети, смс и email рассылки.
• Для каждого канала свой отдельный комплекс Программного Обеспечения от различных поставщиков, не связанный друг с другом в единую базу данных, тем самым поиск нужной информации затрудняется.
• Отсутствие единой логики. • Для объединения получаемой информации используют дорогостоящие CRM
системы и системы WFO оператора – в разы увеличиваются финансовые затраты на приобретаемое и поддерживаемое ПО.
![Page 8: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/8.jpg)
Ситуация на рынке
• Потратить время на прохождение длинных меню IVR, только для
того, чтобы окончить вызов …
• … случайным отключением
• … 20-минутным ожиданием с музыкой
• … сообщением о том, что нужный абонент в это время не
работает
Опыт услуг самообслуживания
приводящий к Разочарованию клиента
![Page 9: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/9.jpg)
Ситуация на рынке
Опыт услуг самообслуживания
приводящий к Разочарованию клиента
• Начать транзакцию в одном типе канала самообслуживания…
• … и не иметь возможности окончить её в другом
• … и снова повторять всё при переходе к агенту
• … и не иметь возможности продолжить диалог с агентом пока
остаешься на том же канале
![Page 10: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/10.jpg)
Оглавление
1. О компании
2. Ситуация на рынке
3. Мы предлагаем
4. Унифицированное обслуживание
5. Факты которые надо знать о мультиканальных системах
самообслуживания
![Page 11: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/11.jpg)
• Предоставляем платформу и решение операторского уровня для построения автоматизированных телекоммуникационных приложений с единой логикой для всех каналов коммуникации с клиентом.
• Применение технологий синтеза и распознавания речи позволяют клиенту получать услугу здесь и сейчас с первых секунд звонка без участия оператора
• Тысячи приложений по всему миру построены в мультиканальных системах связи
Унифицированные услуги самообслуживания - Сохранить контекст и историю транзакции при смене каналов взаимодействия
Мы предлагаем
ООО «КиберЛинг» предлагает единое решение для систем IVR и унифицированных систем многоканального самообслуживания.
![Page 12: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/12.jpg)
Единая разработка логики для всех каналов
... Please choose:
Service plan manager,
customer data, billing,
or support.
Text (SMS, USSD, Twitter, Chat)
Mobile Web
![Page 13: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/13.jpg)
VOXEO CXP и PROPHECY
Внедрение унифицированных сервисов самообслуживания позволит увеличить прибыль от внедрения систем IVR и расширить возможности имеющихся сервисов самообслуживания на такие новые и востребованные каналы связи как SMS, IM, мобильные веб приложения, приложения для смартфонов, социальные сети. Уменьшаются затраты на содержание Контакт Центра, одновременно с этим растет Лояльность клиентов.
Приложения для смартфонов
Речевой IVR IM
Социальные сети Мобильный Веб
Текстовые сообщения
Унифицированные сервисы самообслуживания –Унифицированный алгоритм для всех каналов
взаимодействий
![Page 14: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/14.jpg)
Неблокируемая разработка
![Page 15: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/15.jpg)
Мощная IVR платформа
Коммуникационная платформа операторского уровня (Carrier-Grade) • Сложный и многоуровневый OA&M • Приложения Multi-tenant • Централизованные конфигурация и управление • Network-level reporting, billing and call status monitoring
Voxeo VoiceXML Browser. Voxeo’s VoiceXML Browser используется уже более десяти лет в реальных проектах. Это 100% VoiceXML-совместимый browser и он прошел все обязательные и опциональные сертификационные тесты.
Voxeo Call Control XML (CCXML) Browser. Наиболее используемый в мире и надежный CCXML browser для for standards-based call control, наш Voxeo’s CCXML browser установлен у реальных клиентов с 2002 года и обработал миллиарды стандартных запросов, включая intelligent call progress analysis (CPA), call conferencing and Computer Telephony Integration (CTI).
Voxeo Designer - разработчик. Это графическое (похожее на Visio) приложение предназначено для быстрой разработки. Работая в режиме интерактивного обучения, разработчик проходит через простые шаги по построению любого приложения IVR без написания кода.
![Page 16: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/16.jpg)
Мощная IVR платформа
Prophecy ASR and TTS (распознавание и синтез речи). • Собственные Voxeo’s ASR и TTS для Американского Английского и Испанского • Поддержка более 50 дополонительных языков с использованием голосовых движков
сторонних производителей, включая Cepstral, IBM, Loquendo, LumenVox, Microsoft, Nuance и Telisma
Полнофункциональный Web Services-based Provisioning API. • Автоматическое управление и контроль • Конфигурация серверов и виртуальных платформ • Определение голосовых ресурсов ASR и TTS, телефонных номеров и приложений • Управление пользователями
Консоль управления - Prophecy Commander. • Управление сложнейшими конфигурациями. • Единый вид на Вашу мультисайтовую сеть. • Создание пулов балансировки нагрузки облачных услуг на нескольких физических машинах • Отображение в реальном времени производительности любого сервера, группы серверов,
виртуальной платформы или приложения.
![Page 17: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/17.jpg)
Мощная IVR платформа
• Call Control and VoIP
‣ Поддержка CCXML
‣ Автоматическое определение человек/факс/автоответчик для Outbound вызовов
‣ Конференц-мост
‣ Полная запись вызовов
‣ Дополнительные кодеки для wideband/high quality audio
• Дополнительные возможности
‣ Поддержка T.38 для факсов
‣ Встроенный ASR (English) и TTS (multi language)
• Управление (OAM&P)
‣ Prophecy Commander Web GUI
‣ Log Monitoring, Reporting and Dashboards
‣ Provisioning API
• Безопасность
‣ Шифрование трафика (SRTP, SIP/TLS)
‣ Зашифрованные call recordings
‣ Сокрытие чувствительной информации звонящего
‣ Полное соблюдение требований PCI и HIPAA
• Поддержка OС
‣ 64bit Windows и 64bit Linux
![Page 18: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/18.jpg)
Поддержка Omni-channel
• Выполнение приложения
основывается на истории интеракций
и шаблонах использования –
проактивно предлагается
продолжение любых неоконченных
задач
• Учитываются предпочтения
• Записывается полный путь
прохождения вызова для
дальнейшего анализа
• Интеграция с CRM и ACD
• Стирание барьеров между каналами
![Page 19: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/19.jpg)
Оглавление
1. О компании
2. Ситуация на рынке
3. Мы предлагаем
4. Унифицированное обслуживание
5. Факты которые надо знать о мультиканальных системах
самообслуживания
![Page 20: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/20.jpg)
Унифицированное обслуживание
• «Близость к клиенту» • Широкие функциональные возможности коммуникаций с клиентом. • Дополнительные функции и источники получения информации — геопозиционирование, Push-нотификация, фотокамера телефона, и т.д.
![Page 21: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/21.jpg)
Унифицированное обслуживание. Работа с обращениями клиентов
![Page 22: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/22.jpg)
Бизнес результаты клиента
Для обработки более 60% запросов не требуется перевод на оператора Оповещение клиентов автоматизировано на 99%.
Повышение пропускной способности и доступности Контакт-Центра Информация предоставляется за время от 40 до 100 секунд
Распределенные Контакт-Центры могут быть заменены одним Сокращено время обслуживания вызовов - снижена стоимость услуг связи
Операторы Контакт-Центра освобождены от ответов на типовые запросы и обрабатывают более сложные задачи
Рост узнаваемости бренда компании и лояльности клиентов Быстрый возврат инвестиций - 14 месяцев
Автоматизация
Скорость
Экономия
Эффективность
![Page 23: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/23.jpg)
Мировой опыт
2 Network Ops Centers Central Monitoring
6 Data Centers 90,000 ports
100% Uptime Guarantee Patented Architecture
24x7x365 Support
Financial Services,
Healthcare, Govt
Consumer Products,
Transportation
Communications
Technology,
Service Providers
Mobile Carriers,
Value-Added
Service Providers
![Page 24: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/24.jpg)
Оглавление
1. О компании
2. Ситуация на рынке
3. Мы предлагаем
4. Унифицированное обслуживание
5. Факты которые надо знать о мультиканальных системах
самообслуживания
![Page 25: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/25.jpg)
Факты, которые надо знать о мультиканальных
системах самообслуживания
Эра мультиканальных систем самообслуживания началась. Различные компании по всему миру
активно соревнуются за предоставление лучшего сервиса для своих клиентов. Сегодня вопрос
уже не в том, чтобы адаптировать новые каналы коммуникации для наилучшего обслуживания,
а в том, чтобы использовать эти каналы максимально эффективно и выгодно и для бизнеса и
для клиентов.
Мультиканальность – это удобный переход пользователя с одного канала на другой, единая информационная среда, общий визуальный интерфейс интегрированность отделений, сайта, колл-центра, устройств самообслуживания и т.д.
![Page 26: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/26.jpg)
Факты, которые надо знать о мультиканальных
системах самообслуживания
Голос оператор
Голос Самообслуживание
Факс WEB Email SMS Чат Видео Соц. сети
IM
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
![Page 27: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/27.jpg)
Как это работает
Enterprise PBX/UCC Integrations
CRM & Operational Environment Integrations
Входящие Исходящие администратор операторы
UC
C \
PB
X
Распределение звонков
Система оповещения
IVR/ Self Service
Аналитика
Си
ст
ем
а
оп
ти
ми
за
ци
и
Интеграция с CRM, BD, PBX
UC
C \ P
BX
Голос
Video
Чат
Соц. Сети
SMS
Мобильные Клиенты
Платформа самообслуживания
Клиенты
![Page 28: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/28.jpg)
Управление «Жизненным циклом» приложений на платформе Voxeo CXP: Моделирование, разработка и построение
унифицированных сервисов самообслуживания для различных каналов связи, включая сервисы IVR, мобильные сервисы, веб приложения, чаты и IM, Социальные сети, приложения для смартфонов.
Доработка приложений, тестирование Централизованные средства внедрения,
управления и мониторинга Средства анализа статистических данных
онлайн по каждому каналу взаимодействия Составление детализированных отчетов
VOXEO CXP и PROPHECY
28
![Page 29: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/29.jpg)
Мобильные приложения
примеры
1.Банковская деятельность 3. Для медицины
2. Прокат автомобилей
![Page 30: V.2. cyberling самообслуживание](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051400/557fa4efd8b42ad60b8b4c32/html5/thumbnails/30.jpg)
Новые услуги – новый путь инноваций!
ООО «КиберЛинг» 127322, Россия, Москва, ул. Яблочкова, д.21, корп. 3 Тел./факс +7 (495) 610-55-86; +7 (495) 616-10-01 e-mail: [email protected] web: www.cyberling.ru