Van ‘IT servicedesk’ naar‘Shared Service Centers’
Kevin BruinTOPdesk Consultancy
•Sinds 1993•5000 implementaties bij 3500 klanten•400 medewerkers in 5 landen•70 consultants•Marktleider in servicemanagement-
tooling in Benelux
SSC klanten
Shared Service Centers
Supermarkt als SSC
•Servicegericht
Voordelen
•Servicegericht
•Transparantie
Voordelen
•Servicegericht
•Transparantie
•Kennisdeling
Voordelen
•Servicegericht
•Transparantie
•Kennisdeling
•Professionaliteit & kwaliteit
Voordelen
•Servicegericht
•Transparantie
•Kennisdeling
•Kostenbesparing
•Professionaliteit & kwaliteit
Voordelen
Beoogde resultaat blijft uit…
• Cultuur
• Volwassenheid
• Standaardisatie
• Grijze gebieden
Succesfactoren
• Kostenbesparing vs serviceverbetering
Groeien naar samenwerking
• Ontwikkeld vanuit praktijk• Gefaseerde verandering
Samenwerkingsgroeimodel
55% 30%12%
3%
Fase 01 Chaos
Fase 0
Kenmerken:
• Eigen processen
• Eigen tools
• Eigen mensen
Fase 11 Tool
Fase 1Kenmerken:
• Gebruik van 1 tool (gedeelde basisgegevens)
• Behoud eigen processen
• Besef dezelfde werkzaamheden
Fase 21 Klant
Fase 2Kenmerken:
• Besef één klant
• Één portaal / loket
• Grijze gebieden verkennen
• Afdelingsoverschrijdende processen
• Peil klantbeleving!
Samen dienstverlenen
Fase 31 Dienstverlenende organisatie
Nadruk op servicegerichtheid...
...of op kosten besparen?
Fase 3Kenmerken:
• Processen verbinden
• Backoffices integreren
• Product- & dienstencatalogus
• Peil klantbeleving!