1
VARTOTOJŲ PATYRIMO
VALDYMAS
VEIKLOS PROCESUOSE
TADAS ŽIBŪDA
100
Toyota 1995
24
2
Seminaro misija
Sustiprinti teigiamus evoliucinius
pokyčius bibliotekos paslaugose
a) gerinti procesus
b) stiprinti teigiamą vartotojų patirtį
Seminaro loginės dalys
1 Vartotojo patyrimo valdymas bibliotekoje
2 Procesų valdymo pagrindai
3 Procesų tobulinimas čia ir dabar
gerinant vartotojų patyrimą bibliotekoje
3
Ką galėtume
pagerinti
savo veikloje
po šio seminaro
Apklausos įžvalgos
A Darbuotojų kvalifikacija ir
nuostatos
Kolektyvo požiūris į pokyčius naujovių
diegimą
Aptarnaujančių darbuotojų kvalifikacijos ir
motyvacijos stoka
Aptarnaujančio personalo požiūris į savo
darbą su klientais
Trūksta profesionalių specialistų
Kolektyvas sensta ypač kaimo
padaliniuose
Trūksta žinių ir įgūdžių bibliotekininkams
B Trūksta knygų
Naujų knygų
Periodinių leidinių
Moksleiviai neranda jiems reikalingos
literatūros
Su kokiais didžiausiais iššūkiais jūs susiduriate stengdamiesi užtikrinti vartotojų
pasitenkinimą ir teikiamų paslaugų kokybę
C Technikos ar patalpų
tinkamumas
Beviltiškai pasenusi techninė įranga
Gendanti technika
Senų nerenovuotų patalpų pritaikymas
dabartiniams vartotojų poreikiams
D Iššūkiai susiję su vartotoju
Vartotojų poreikių nustatymas
Pačių skaitytojų kompiuterinio raštingumo
stygius
Kaip ugdyti poreikį skaitymui bendravimui
kultūrinei savimonei
Kaip užtikrinti sėkmingą miesto gyventojų
informavimą apie teikiamas paslaugas
renginius
4
Kiek ko galima būtų pagerinti bibliotekos
paslaugų teikime tik iš vidinių resursų
Pagerinimai turėtų būti nemokami arba beveik nemokami
ty investuoti galime tik savo laiką vidinius resursus kolegas nemokamus
partnerius
Prieš pradedant dėl sąvokų
Vartotojas ~ lankytojas ~ klientas ~
skaitytojas
Potyris ~ patyrimas ~ patirtis ~
pasitenkinimas
Verslas ~ biblioteka
5
Vartotojų patyrimas
arba
kodėl bdquoKlientų aptarnavimasldquo išeina iš mados
Klientas (lotcliēnsldquo) ndash asmuo ieškantis ir
gaunantis pagalbą ar apsaugą iš kito asmens
Petras 58 m ir Jonas 36 m
6
Prisiminkite po 2-3 situacijas
a) Jūs likote patenkinti arba sužavėti profesionaliu
aptarnavimu
b) esate lojalus kažkurios įmonės klientais
(Buitinės technikos parduotuvėje draudimo kompanijoje kirpykloje
maisto prekių parduotuvėje automobilių servisehellip)
Mūsų istorijos
Ko Klientas nori iš tikrųjų
Klientas vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie
jas sukuria nes jie atima laimę ir siekia teigiamų
nes jie laimę suteikia
7
8
9
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
10
Ko iš tikrųjų nori bibliotekos
lankytojas
Vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie jas sukuria
nes tai atima laimę
ir siekia teigiamų nes jie laimę suteikia
Jei klientas mano
kad aptarnavimas buvo prastas
vadinasi jis buvo prastas
Mes dirbame klientų suvokimu
pagrįstame versle
11
Klientų lūkesčiai ir paslaugos suvokimas
KL kliento lūkesčiai
SV suvokta paslaugos vertė
Nepaten-
kintas
klientas
Patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Taigi jausmai sudaro reikšmingą
dalį vartotojo patyrime
O geras patyrimas tikėtinai lemia
rekomendavimą lojalumą ir
pasitenkinimą
25
12
Vartotojų patirčių valdymas ndash kas tai
Tai daugiau nei tik koncentracija į tipinius
aptarnavimo standartus tai susikoncentravimas į
vartotojo emocijas ir patirtis
Organizaciją ir siūlomą paslaugą matome
vartotojo akimis
Vartotojas jaučiasi kad su juo elgiamasi išskirtinai
Vartotojas turi būti dėmesio centre
Provokacija
Vartotojo patyrimas iš esmės nėra svarbus faktorius
viešosioms bibliotekoms
Lankytojai ateina dėl knygų renginių informacijos
kompiuterių ar kt Tą jie ir gauna
Vartotojų geras ar prastas potyris iš esmės nieko nekeičia
bibliotekai darbuotojams vadovybei finansavimui ar
dalininkams
Kiek tame yra tiesos
13
Kodėl verta rūpintis
vartotojo patirtimi
28
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis
dar kartą
Yra
nepatenkintas
bet to mums
neišsako
Yra nepatenkintas
ir tai mums
pasako
Yra nepatenkintas ir
mes anksčiau ar
vėliau išsprendžiame
nepasitenkinimą
Nepasitenkinimą
išsprendžiame pirmo
susitikimo metu
Tiesiog patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
2
Seminaro misija
Sustiprinti teigiamus evoliucinius
pokyčius bibliotekos paslaugose
a) gerinti procesus
b) stiprinti teigiamą vartotojų patirtį
Seminaro loginės dalys
1 Vartotojo patyrimo valdymas bibliotekoje
2 Procesų valdymo pagrindai
3 Procesų tobulinimas čia ir dabar
gerinant vartotojų patyrimą bibliotekoje
3
Ką galėtume
pagerinti
savo veikloje
po šio seminaro
Apklausos įžvalgos
A Darbuotojų kvalifikacija ir
nuostatos
Kolektyvo požiūris į pokyčius naujovių
diegimą
Aptarnaujančių darbuotojų kvalifikacijos ir
motyvacijos stoka
Aptarnaujančio personalo požiūris į savo
darbą su klientais
Trūksta profesionalių specialistų
Kolektyvas sensta ypač kaimo
padaliniuose
Trūksta žinių ir įgūdžių bibliotekininkams
B Trūksta knygų
Naujų knygų
Periodinių leidinių
Moksleiviai neranda jiems reikalingos
literatūros
Su kokiais didžiausiais iššūkiais jūs susiduriate stengdamiesi užtikrinti vartotojų
pasitenkinimą ir teikiamų paslaugų kokybę
C Technikos ar patalpų
tinkamumas
Beviltiškai pasenusi techninė įranga
Gendanti technika
Senų nerenovuotų patalpų pritaikymas
dabartiniams vartotojų poreikiams
D Iššūkiai susiję su vartotoju
Vartotojų poreikių nustatymas
Pačių skaitytojų kompiuterinio raštingumo
stygius
Kaip ugdyti poreikį skaitymui bendravimui
kultūrinei savimonei
Kaip užtikrinti sėkmingą miesto gyventojų
informavimą apie teikiamas paslaugas
renginius
4
Kiek ko galima būtų pagerinti bibliotekos
paslaugų teikime tik iš vidinių resursų
Pagerinimai turėtų būti nemokami arba beveik nemokami
ty investuoti galime tik savo laiką vidinius resursus kolegas nemokamus
partnerius
Prieš pradedant dėl sąvokų
Vartotojas ~ lankytojas ~ klientas ~
skaitytojas
Potyris ~ patyrimas ~ patirtis ~
pasitenkinimas
Verslas ~ biblioteka
5
Vartotojų patyrimas
arba
kodėl bdquoKlientų aptarnavimasldquo išeina iš mados
Klientas (lotcliēnsldquo) ndash asmuo ieškantis ir
gaunantis pagalbą ar apsaugą iš kito asmens
Petras 58 m ir Jonas 36 m
6
Prisiminkite po 2-3 situacijas
a) Jūs likote patenkinti arba sužavėti profesionaliu
aptarnavimu
b) esate lojalus kažkurios įmonės klientais
(Buitinės technikos parduotuvėje draudimo kompanijoje kirpykloje
maisto prekių parduotuvėje automobilių servisehellip)
Mūsų istorijos
Ko Klientas nori iš tikrųjų
Klientas vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie
jas sukuria nes jie atima laimę ir siekia teigiamų
nes jie laimę suteikia
7
8
9
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
10
Ko iš tikrųjų nori bibliotekos
lankytojas
Vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie jas sukuria
nes tai atima laimę
ir siekia teigiamų nes jie laimę suteikia
Jei klientas mano
kad aptarnavimas buvo prastas
vadinasi jis buvo prastas
Mes dirbame klientų suvokimu
pagrįstame versle
11
Klientų lūkesčiai ir paslaugos suvokimas
KL kliento lūkesčiai
SV suvokta paslaugos vertė
Nepaten-
kintas
klientas
Patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Taigi jausmai sudaro reikšmingą
dalį vartotojo patyrime
O geras patyrimas tikėtinai lemia
rekomendavimą lojalumą ir
pasitenkinimą
25
12
Vartotojų patirčių valdymas ndash kas tai
Tai daugiau nei tik koncentracija į tipinius
aptarnavimo standartus tai susikoncentravimas į
vartotojo emocijas ir patirtis
Organizaciją ir siūlomą paslaugą matome
vartotojo akimis
Vartotojas jaučiasi kad su juo elgiamasi išskirtinai
Vartotojas turi būti dėmesio centre
Provokacija
Vartotojo patyrimas iš esmės nėra svarbus faktorius
viešosioms bibliotekoms
Lankytojai ateina dėl knygų renginių informacijos
kompiuterių ar kt Tą jie ir gauna
Vartotojų geras ar prastas potyris iš esmės nieko nekeičia
bibliotekai darbuotojams vadovybei finansavimui ar
dalininkams
Kiek tame yra tiesos
13
Kodėl verta rūpintis
vartotojo patirtimi
28
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis
dar kartą
Yra
nepatenkintas
bet to mums
neišsako
Yra nepatenkintas
ir tai mums
pasako
Yra nepatenkintas ir
mes anksčiau ar
vėliau išsprendžiame
nepasitenkinimą
Nepasitenkinimą
išsprendžiame pirmo
susitikimo metu
Tiesiog patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
3
Ką galėtume
pagerinti
savo veikloje
po šio seminaro
Apklausos įžvalgos
A Darbuotojų kvalifikacija ir
nuostatos
Kolektyvo požiūris į pokyčius naujovių
diegimą
Aptarnaujančių darbuotojų kvalifikacijos ir
motyvacijos stoka
Aptarnaujančio personalo požiūris į savo
darbą su klientais
Trūksta profesionalių specialistų
Kolektyvas sensta ypač kaimo
padaliniuose
Trūksta žinių ir įgūdžių bibliotekininkams
B Trūksta knygų
Naujų knygų
Periodinių leidinių
Moksleiviai neranda jiems reikalingos
literatūros
Su kokiais didžiausiais iššūkiais jūs susiduriate stengdamiesi užtikrinti vartotojų
pasitenkinimą ir teikiamų paslaugų kokybę
C Technikos ar patalpų
tinkamumas
Beviltiškai pasenusi techninė įranga
Gendanti technika
Senų nerenovuotų patalpų pritaikymas
dabartiniams vartotojų poreikiams
D Iššūkiai susiję su vartotoju
Vartotojų poreikių nustatymas
Pačių skaitytojų kompiuterinio raštingumo
stygius
Kaip ugdyti poreikį skaitymui bendravimui
kultūrinei savimonei
Kaip užtikrinti sėkmingą miesto gyventojų
informavimą apie teikiamas paslaugas
renginius
4
Kiek ko galima būtų pagerinti bibliotekos
paslaugų teikime tik iš vidinių resursų
Pagerinimai turėtų būti nemokami arba beveik nemokami
ty investuoti galime tik savo laiką vidinius resursus kolegas nemokamus
partnerius
Prieš pradedant dėl sąvokų
Vartotojas ~ lankytojas ~ klientas ~
skaitytojas
Potyris ~ patyrimas ~ patirtis ~
pasitenkinimas
Verslas ~ biblioteka
5
Vartotojų patyrimas
arba
kodėl bdquoKlientų aptarnavimasldquo išeina iš mados
Klientas (lotcliēnsldquo) ndash asmuo ieškantis ir
gaunantis pagalbą ar apsaugą iš kito asmens
Petras 58 m ir Jonas 36 m
6
Prisiminkite po 2-3 situacijas
a) Jūs likote patenkinti arba sužavėti profesionaliu
aptarnavimu
b) esate lojalus kažkurios įmonės klientais
(Buitinės technikos parduotuvėje draudimo kompanijoje kirpykloje
maisto prekių parduotuvėje automobilių servisehellip)
Mūsų istorijos
Ko Klientas nori iš tikrųjų
Klientas vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie
jas sukuria nes jie atima laimę ir siekia teigiamų
nes jie laimę suteikia
7
8
9
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
10
Ko iš tikrųjų nori bibliotekos
lankytojas
Vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie jas sukuria
nes tai atima laimę
ir siekia teigiamų nes jie laimę suteikia
Jei klientas mano
kad aptarnavimas buvo prastas
vadinasi jis buvo prastas
Mes dirbame klientų suvokimu
pagrįstame versle
11
Klientų lūkesčiai ir paslaugos suvokimas
KL kliento lūkesčiai
SV suvokta paslaugos vertė
Nepaten-
kintas
klientas
Patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Taigi jausmai sudaro reikšmingą
dalį vartotojo patyrime
O geras patyrimas tikėtinai lemia
rekomendavimą lojalumą ir
pasitenkinimą
25
12
Vartotojų patirčių valdymas ndash kas tai
Tai daugiau nei tik koncentracija į tipinius
aptarnavimo standartus tai susikoncentravimas į
vartotojo emocijas ir patirtis
Organizaciją ir siūlomą paslaugą matome
vartotojo akimis
Vartotojas jaučiasi kad su juo elgiamasi išskirtinai
Vartotojas turi būti dėmesio centre
Provokacija
Vartotojo patyrimas iš esmės nėra svarbus faktorius
viešosioms bibliotekoms
Lankytojai ateina dėl knygų renginių informacijos
kompiuterių ar kt Tą jie ir gauna
Vartotojų geras ar prastas potyris iš esmės nieko nekeičia
bibliotekai darbuotojams vadovybei finansavimui ar
dalininkams
Kiek tame yra tiesos
13
Kodėl verta rūpintis
vartotojo patirtimi
28
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis
dar kartą
Yra
nepatenkintas
bet to mums
neišsako
Yra nepatenkintas
ir tai mums
pasako
Yra nepatenkintas ir
mes anksčiau ar
vėliau išsprendžiame
nepasitenkinimą
Nepasitenkinimą
išsprendžiame pirmo
susitikimo metu
Tiesiog patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
4
Kiek ko galima būtų pagerinti bibliotekos
paslaugų teikime tik iš vidinių resursų
Pagerinimai turėtų būti nemokami arba beveik nemokami
ty investuoti galime tik savo laiką vidinius resursus kolegas nemokamus
partnerius
Prieš pradedant dėl sąvokų
Vartotojas ~ lankytojas ~ klientas ~
skaitytojas
Potyris ~ patyrimas ~ patirtis ~
pasitenkinimas
Verslas ~ biblioteka
5
Vartotojų patyrimas
arba
kodėl bdquoKlientų aptarnavimasldquo išeina iš mados
Klientas (lotcliēnsldquo) ndash asmuo ieškantis ir
gaunantis pagalbą ar apsaugą iš kito asmens
Petras 58 m ir Jonas 36 m
6
Prisiminkite po 2-3 situacijas
a) Jūs likote patenkinti arba sužavėti profesionaliu
aptarnavimu
b) esate lojalus kažkurios įmonės klientais
(Buitinės technikos parduotuvėje draudimo kompanijoje kirpykloje
maisto prekių parduotuvėje automobilių servisehellip)
Mūsų istorijos
Ko Klientas nori iš tikrųjų
Klientas vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie
jas sukuria nes jie atima laimę ir siekia teigiamų
nes jie laimę suteikia
7
8
9
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
10
Ko iš tikrųjų nori bibliotekos
lankytojas
Vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie jas sukuria
nes tai atima laimę
ir siekia teigiamų nes jie laimę suteikia
Jei klientas mano
kad aptarnavimas buvo prastas
vadinasi jis buvo prastas
Mes dirbame klientų suvokimu
pagrįstame versle
11
Klientų lūkesčiai ir paslaugos suvokimas
KL kliento lūkesčiai
SV suvokta paslaugos vertė
Nepaten-
kintas
klientas
Patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Taigi jausmai sudaro reikšmingą
dalį vartotojo patyrime
O geras patyrimas tikėtinai lemia
rekomendavimą lojalumą ir
pasitenkinimą
25
12
Vartotojų patirčių valdymas ndash kas tai
Tai daugiau nei tik koncentracija į tipinius
aptarnavimo standartus tai susikoncentravimas į
vartotojo emocijas ir patirtis
Organizaciją ir siūlomą paslaugą matome
vartotojo akimis
Vartotojas jaučiasi kad su juo elgiamasi išskirtinai
Vartotojas turi būti dėmesio centre
Provokacija
Vartotojo patyrimas iš esmės nėra svarbus faktorius
viešosioms bibliotekoms
Lankytojai ateina dėl knygų renginių informacijos
kompiuterių ar kt Tą jie ir gauna
Vartotojų geras ar prastas potyris iš esmės nieko nekeičia
bibliotekai darbuotojams vadovybei finansavimui ar
dalininkams
Kiek tame yra tiesos
13
Kodėl verta rūpintis
vartotojo patirtimi
28
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis
dar kartą
Yra
nepatenkintas
bet to mums
neišsako
Yra nepatenkintas
ir tai mums
pasako
Yra nepatenkintas ir
mes anksčiau ar
vėliau išsprendžiame
nepasitenkinimą
Nepasitenkinimą
išsprendžiame pirmo
susitikimo metu
Tiesiog patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
5
Vartotojų patyrimas
arba
kodėl bdquoKlientų aptarnavimasldquo išeina iš mados
Klientas (lotcliēnsldquo) ndash asmuo ieškantis ir
gaunantis pagalbą ar apsaugą iš kito asmens
Petras 58 m ir Jonas 36 m
6
Prisiminkite po 2-3 situacijas
a) Jūs likote patenkinti arba sužavėti profesionaliu
aptarnavimu
b) esate lojalus kažkurios įmonės klientais
(Buitinės technikos parduotuvėje draudimo kompanijoje kirpykloje
maisto prekių parduotuvėje automobilių servisehellip)
Mūsų istorijos
Ko Klientas nori iš tikrųjų
Klientas vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie
jas sukuria nes jie atima laimę ir siekia teigiamų
nes jie laimę suteikia
7
8
9
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
10
Ko iš tikrųjų nori bibliotekos
lankytojas
Vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie jas sukuria
nes tai atima laimę
ir siekia teigiamų nes jie laimę suteikia
Jei klientas mano
kad aptarnavimas buvo prastas
vadinasi jis buvo prastas
Mes dirbame klientų suvokimu
pagrįstame versle
11
Klientų lūkesčiai ir paslaugos suvokimas
KL kliento lūkesčiai
SV suvokta paslaugos vertė
Nepaten-
kintas
klientas
Patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Taigi jausmai sudaro reikšmingą
dalį vartotojo patyrime
O geras patyrimas tikėtinai lemia
rekomendavimą lojalumą ir
pasitenkinimą
25
12
Vartotojų patirčių valdymas ndash kas tai
Tai daugiau nei tik koncentracija į tipinius
aptarnavimo standartus tai susikoncentravimas į
vartotojo emocijas ir patirtis
Organizaciją ir siūlomą paslaugą matome
vartotojo akimis
Vartotojas jaučiasi kad su juo elgiamasi išskirtinai
Vartotojas turi būti dėmesio centre
Provokacija
Vartotojo patyrimas iš esmės nėra svarbus faktorius
viešosioms bibliotekoms
Lankytojai ateina dėl knygų renginių informacijos
kompiuterių ar kt Tą jie ir gauna
Vartotojų geras ar prastas potyris iš esmės nieko nekeičia
bibliotekai darbuotojams vadovybei finansavimui ar
dalininkams
Kiek tame yra tiesos
13
Kodėl verta rūpintis
vartotojo patirtimi
28
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis
dar kartą
Yra
nepatenkintas
bet to mums
neišsako
Yra nepatenkintas
ir tai mums
pasako
Yra nepatenkintas ir
mes anksčiau ar
vėliau išsprendžiame
nepasitenkinimą
Nepasitenkinimą
išsprendžiame pirmo
susitikimo metu
Tiesiog patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
6
Prisiminkite po 2-3 situacijas
a) Jūs likote patenkinti arba sužavėti profesionaliu
aptarnavimu
b) esate lojalus kažkurios įmonės klientais
(Buitinės technikos parduotuvėje draudimo kompanijoje kirpykloje
maisto prekių parduotuvėje automobilių servisehellip)
Mūsų istorijos
Ko Klientas nori iš tikrųjų
Klientas vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie
jas sukuria nes jie atima laimę ir siekia teigiamų
nes jie laimę suteikia
7
8
9
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
10
Ko iš tikrųjų nori bibliotekos
lankytojas
Vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie jas sukuria
nes tai atima laimę
ir siekia teigiamų nes jie laimę suteikia
Jei klientas mano
kad aptarnavimas buvo prastas
vadinasi jis buvo prastas
Mes dirbame klientų suvokimu
pagrįstame versle
11
Klientų lūkesčiai ir paslaugos suvokimas
KL kliento lūkesčiai
SV suvokta paslaugos vertė
Nepaten-
kintas
klientas
Patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Taigi jausmai sudaro reikšmingą
dalį vartotojo patyrime
O geras patyrimas tikėtinai lemia
rekomendavimą lojalumą ir
pasitenkinimą
25
12
Vartotojų patirčių valdymas ndash kas tai
Tai daugiau nei tik koncentracija į tipinius
aptarnavimo standartus tai susikoncentravimas į
vartotojo emocijas ir patirtis
Organizaciją ir siūlomą paslaugą matome
vartotojo akimis
Vartotojas jaučiasi kad su juo elgiamasi išskirtinai
Vartotojas turi būti dėmesio centre
Provokacija
Vartotojo patyrimas iš esmės nėra svarbus faktorius
viešosioms bibliotekoms
Lankytojai ateina dėl knygų renginių informacijos
kompiuterių ar kt Tą jie ir gauna
Vartotojų geras ar prastas potyris iš esmės nieko nekeičia
bibliotekai darbuotojams vadovybei finansavimui ar
dalininkams
Kiek tame yra tiesos
13
Kodėl verta rūpintis
vartotojo patirtimi
28
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis
dar kartą
Yra
nepatenkintas
bet to mums
neišsako
Yra nepatenkintas
ir tai mums
pasako
Yra nepatenkintas ir
mes anksčiau ar
vėliau išsprendžiame
nepasitenkinimą
Nepasitenkinimą
išsprendžiame pirmo
susitikimo metu
Tiesiog patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
7
8
9
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
10
Ko iš tikrųjų nori bibliotekos
lankytojas
Vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie jas sukuria
nes tai atima laimę
ir siekia teigiamų nes jie laimę suteikia
Jei klientas mano
kad aptarnavimas buvo prastas
vadinasi jis buvo prastas
Mes dirbame klientų suvokimu
pagrįstame versle
11
Klientų lūkesčiai ir paslaugos suvokimas
KL kliento lūkesčiai
SV suvokta paslaugos vertė
Nepaten-
kintas
klientas
Patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Taigi jausmai sudaro reikšmingą
dalį vartotojo patyrime
O geras patyrimas tikėtinai lemia
rekomendavimą lojalumą ir
pasitenkinimą
25
12
Vartotojų patirčių valdymas ndash kas tai
Tai daugiau nei tik koncentracija į tipinius
aptarnavimo standartus tai susikoncentravimas į
vartotojo emocijas ir patirtis
Organizaciją ir siūlomą paslaugą matome
vartotojo akimis
Vartotojas jaučiasi kad su juo elgiamasi išskirtinai
Vartotojas turi būti dėmesio centre
Provokacija
Vartotojo patyrimas iš esmės nėra svarbus faktorius
viešosioms bibliotekoms
Lankytojai ateina dėl knygų renginių informacijos
kompiuterių ar kt Tą jie ir gauna
Vartotojų geras ar prastas potyris iš esmės nieko nekeičia
bibliotekai darbuotojams vadovybei finansavimui ar
dalininkams
Kiek tame yra tiesos
13
Kodėl verta rūpintis
vartotojo patirtimi
28
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis
dar kartą
Yra
nepatenkintas
bet to mums
neišsako
Yra nepatenkintas
ir tai mums
pasako
Yra nepatenkintas ir
mes anksčiau ar
vėliau išsprendžiame
nepasitenkinimą
Nepasitenkinimą
išsprendžiame pirmo
susitikimo metu
Tiesiog patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
8
9
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
10
Ko iš tikrųjų nori bibliotekos
lankytojas
Vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie jas sukuria
nes tai atima laimę
ir siekia teigiamų nes jie laimę suteikia
Jei klientas mano
kad aptarnavimas buvo prastas
vadinasi jis buvo prastas
Mes dirbame klientų suvokimu
pagrįstame versle
11
Klientų lūkesčiai ir paslaugos suvokimas
KL kliento lūkesčiai
SV suvokta paslaugos vertė
Nepaten-
kintas
klientas
Patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Taigi jausmai sudaro reikšmingą
dalį vartotojo patyrime
O geras patyrimas tikėtinai lemia
rekomendavimą lojalumą ir
pasitenkinimą
25
12
Vartotojų patirčių valdymas ndash kas tai
Tai daugiau nei tik koncentracija į tipinius
aptarnavimo standartus tai susikoncentravimas į
vartotojo emocijas ir patirtis
Organizaciją ir siūlomą paslaugą matome
vartotojo akimis
Vartotojas jaučiasi kad su juo elgiamasi išskirtinai
Vartotojas turi būti dėmesio centre
Provokacija
Vartotojo patyrimas iš esmės nėra svarbus faktorius
viešosioms bibliotekoms
Lankytojai ateina dėl knygų renginių informacijos
kompiuterių ar kt Tą jie ir gauna
Vartotojų geras ar prastas potyris iš esmės nieko nekeičia
bibliotekai darbuotojams vadovybei finansavimui ar
dalininkams
Kiek tame yra tiesos
13
Kodėl verta rūpintis
vartotojo patirtimi
28
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis
dar kartą
Yra
nepatenkintas
bet to mums
neišsako
Yra nepatenkintas
ir tai mums
pasako
Yra nepatenkintas ir
mes anksčiau ar
vėliau išsprendžiame
nepasitenkinimą
Nepasitenkinimą
išsprendžiame pirmo
susitikimo metu
Tiesiog patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
9
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
bull
10
Ko iš tikrųjų nori bibliotekos
lankytojas
Vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie jas sukuria
nes tai atima laimę
ir siekia teigiamų nes jie laimę suteikia
Jei klientas mano
kad aptarnavimas buvo prastas
vadinasi jis buvo prastas
Mes dirbame klientų suvokimu
pagrįstame versle
11
Klientų lūkesčiai ir paslaugos suvokimas
KL kliento lūkesčiai
SV suvokta paslaugos vertė
Nepaten-
kintas
klientas
Patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Taigi jausmai sudaro reikšmingą
dalį vartotojo patyrime
O geras patyrimas tikėtinai lemia
rekomendavimą lojalumą ir
pasitenkinimą
25
12
Vartotojų patirčių valdymas ndash kas tai
Tai daugiau nei tik koncentracija į tipinius
aptarnavimo standartus tai susikoncentravimas į
vartotojo emocijas ir patirtis
Organizaciją ir siūlomą paslaugą matome
vartotojo akimis
Vartotojas jaučiasi kad su juo elgiamasi išskirtinai
Vartotojas turi būti dėmesio centre
Provokacija
Vartotojo patyrimas iš esmės nėra svarbus faktorius
viešosioms bibliotekoms
Lankytojai ateina dėl knygų renginių informacijos
kompiuterių ar kt Tą jie ir gauna
Vartotojų geras ar prastas potyris iš esmės nieko nekeičia
bibliotekai darbuotojams vadovybei finansavimui ar
dalininkams
Kiek tame yra tiesos
13
Kodėl verta rūpintis
vartotojo patirtimi
28
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis
dar kartą
Yra
nepatenkintas
bet to mums
neišsako
Yra nepatenkintas
ir tai mums
pasako
Yra nepatenkintas ir
mes anksčiau ar
vėliau išsprendžiame
nepasitenkinimą
Nepasitenkinimą
išsprendžiame pirmo
susitikimo metu
Tiesiog patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
10
Ko iš tikrųjų nori bibliotekos
lankytojas
Vengia neigiamų emocijų ir dalykų kurie jas sukuria
nes tai atima laimę
ir siekia teigiamų nes jie laimę suteikia
Jei klientas mano
kad aptarnavimas buvo prastas
vadinasi jis buvo prastas
Mes dirbame klientų suvokimu
pagrįstame versle
11
Klientų lūkesčiai ir paslaugos suvokimas
KL kliento lūkesčiai
SV suvokta paslaugos vertė
Nepaten-
kintas
klientas
Patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Taigi jausmai sudaro reikšmingą
dalį vartotojo patyrime
O geras patyrimas tikėtinai lemia
rekomendavimą lojalumą ir
pasitenkinimą
25
12
Vartotojų patirčių valdymas ndash kas tai
Tai daugiau nei tik koncentracija į tipinius
aptarnavimo standartus tai susikoncentravimas į
vartotojo emocijas ir patirtis
Organizaciją ir siūlomą paslaugą matome
vartotojo akimis
Vartotojas jaučiasi kad su juo elgiamasi išskirtinai
Vartotojas turi būti dėmesio centre
Provokacija
Vartotojo patyrimas iš esmės nėra svarbus faktorius
viešosioms bibliotekoms
Lankytojai ateina dėl knygų renginių informacijos
kompiuterių ar kt Tą jie ir gauna
Vartotojų geras ar prastas potyris iš esmės nieko nekeičia
bibliotekai darbuotojams vadovybei finansavimui ar
dalininkams
Kiek tame yra tiesos
13
Kodėl verta rūpintis
vartotojo patirtimi
28
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis
dar kartą
Yra
nepatenkintas
bet to mums
neišsako
Yra nepatenkintas
ir tai mums
pasako
Yra nepatenkintas ir
mes anksčiau ar
vėliau išsprendžiame
nepasitenkinimą
Nepasitenkinimą
išsprendžiame pirmo
susitikimo metu
Tiesiog patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
11
Klientų lūkesčiai ir paslaugos suvokimas
KL kliento lūkesčiai
SV suvokta paslaugos vertė
Nepaten-
kintas
klientas
Patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Taigi jausmai sudaro reikšmingą
dalį vartotojo patyrime
O geras patyrimas tikėtinai lemia
rekomendavimą lojalumą ir
pasitenkinimą
25
12
Vartotojų patirčių valdymas ndash kas tai
Tai daugiau nei tik koncentracija į tipinius
aptarnavimo standartus tai susikoncentravimas į
vartotojo emocijas ir patirtis
Organizaciją ir siūlomą paslaugą matome
vartotojo akimis
Vartotojas jaučiasi kad su juo elgiamasi išskirtinai
Vartotojas turi būti dėmesio centre
Provokacija
Vartotojo patyrimas iš esmės nėra svarbus faktorius
viešosioms bibliotekoms
Lankytojai ateina dėl knygų renginių informacijos
kompiuterių ar kt Tą jie ir gauna
Vartotojų geras ar prastas potyris iš esmės nieko nekeičia
bibliotekai darbuotojams vadovybei finansavimui ar
dalininkams
Kiek tame yra tiesos
13
Kodėl verta rūpintis
vartotojo patirtimi
28
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis
dar kartą
Yra
nepatenkintas
bet to mums
neišsako
Yra nepatenkintas
ir tai mums
pasako
Yra nepatenkintas ir
mes anksčiau ar
vėliau išsprendžiame
nepasitenkinimą
Nepasitenkinimą
išsprendžiame pirmo
susitikimo metu
Tiesiog patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
12
Vartotojų patirčių valdymas ndash kas tai
Tai daugiau nei tik koncentracija į tipinius
aptarnavimo standartus tai susikoncentravimas į
vartotojo emocijas ir patirtis
Organizaciją ir siūlomą paslaugą matome
vartotojo akimis
Vartotojas jaučiasi kad su juo elgiamasi išskirtinai
Vartotojas turi būti dėmesio centre
Provokacija
Vartotojo patyrimas iš esmės nėra svarbus faktorius
viešosioms bibliotekoms
Lankytojai ateina dėl knygų renginių informacijos
kompiuterių ar kt Tą jie ir gauna
Vartotojų geras ar prastas potyris iš esmės nieko nekeičia
bibliotekai darbuotojams vadovybei finansavimui ar
dalininkams
Kiek tame yra tiesos
13
Kodėl verta rūpintis
vartotojo patirtimi
28
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis
dar kartą
Yra
nepatenkintas
bet to mums
neišsako
Yra nepatenkintas
ir tai mums
pasako
Yra nepatenkintas ir
mes anksčiau ar
vėliau išsprendžiame
nepasitenkinimą
Nepasitenkinimą
išsprendžiame pirmo
susitikimo metu
Tiesiog patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
13
Kodėl verta rūpintis
vartotojo patirtimi
28
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Tikimybė kad klientas naudosis mūsų paslaugomis
dar kartą
Yra
nepatenkintas
bet to mums
neišsako
Yra nepatenkintas
ir tai mums
pasako
Yra nepatenkintas ir
mes anksčiau ar
vėliau išsprendžiame
nepasitenkinimą
Nepasitenkinimą
išsprendžiame pirmo
susitikimo metu
Tiesiog patenkintas
klientas
Sužavėtas
klientas
Šaltinis American Society for Quality amp The Quality and Productivity Center (2003)
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
14
Kodėl verta rūpintis vartotojų
patirtimi F
AK
TA
I
Jei bendrovė palaiko gerus santykius su klientais jos
pelnas palyginti su konkurentų padidėja 50
bdquoMontgomeryldquo bdquoAccentureldquo tyrimas 2001 m
Bendrovių kurios teikia klientams teigiamas emocijas
klientai yra 33 lojalesni nei kitose bendrovėse
Lojalus klientas rodo iniciatyvą padeda teikti
paslaugas geriau
1 Vartotojų patyrimas nepriklauso nuo vidinių
organizacijos veiklos procesų
2 Vartotojų pasitenkinimui didžiausią įtaką turi jo
lūkesčiai aptarnavimui
3 Jeigu aptarnavimo procesas praeina sklandžiai to
užtenka norint užtikrinti maksimalų vartotojo
pasitenkinimą
4 Vartotojų lūkesčiai ir vartotojų poreikiai yra iš
esmės tas pats
5 Darbuotojai paprastai savo vartotojų aptarnavimo
kokybę vertina geriau negu patys vartotojai
6 Vien mandagaus kalbėjimo siekiant užtikrinti
vartotojų pasitenkinimą neužtenka
7 Klientų patirties valdymas ndash tai tiesiogiai dirbančių
su vartotojais darbuotojų atsakomybė 31
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
15
Kaip valdoma kliento
patirtis
32
Viskas kas vyksta su Vartotoju tarp
bdquopriešldquo ir bdquopoldquo kontakto yra jo patirtis
PRIEŠ PO
Kas yra vartotojo patirtis
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
16
Santykio
momentai
Darbuotojas
Emocijos
Įvertinimas
15
Vartotojo kelionė
Santykio su vartotoju momentai
Paslaugos turinys
Rasti reikiamą leidinįinformaciją
Naujos knygos
Pamatytas išgirstas renginys Kokybiški
renginiai
Informacinės technologijos
Kompiuterinio raštingumo mokymai
bibliotekoje
Paslaugos atitinkančios bendruomenės
grupių poreikius
Paslaugos savybės
Paslaugų įvairovė
Nemokami renginiai
Laisvos vietos prie kompiuterių
Operatyviai sužinoti kuri artimiausia
biblioteka turi jam reikalingą dokumentą
ir jį rezervuoti
35
Apklausos įžvalgos (25 respondentai)
Kas Jūsų manymu daro didžiausią poveikį vartotojų pasitenkinimui Jūsų
bibliotekoje
Patalpos ir aplinka
Maloni aplinka
Patrauklios erdvės
Bibliotekos personalas
Malonūs darbuotojai
Darbuotojų kompetencija paslaugumas
Pagalba išsprendžiant iškilusias problemas
Labai kruopštus kiekvieno skaitytojo
aptarnavimas
Vartotojo patyrimai
Galimybė bendrauti
Tai kad žmogus randa ko ieško
Laiko taupymas operatyvumas
Galimybė mokytis ir įgytas žinias pritaikyti
praktiškai
Patenkinti poreikiai bei pasiteisinę
lūkesčiai
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
17
Ryšio su vartotoju momentai
Kurie ryšio su vartotoju momentai yra lemiami Jūsų
organizacijoje
Kurie iš šių momentų daro didžiausią teigiamąneigiamą
įtaką
Kuriuos iš šių momentų galite valdyti šiuo metu su
dabartiniais resursais
Kokių priemonių reikės imtis ateityje
Santykio su vartotoju momentai
Visi reklamos ir rinkodaros kanalai ir priemonės
Visa komunikacija internete ir žiniasklaidoje
Aptarnavimo paslaugos teikimo vietos ndash nuo stovėjimo aikštelių iki
tualetų
Rinkodara iš lūpų į lūpas gandai atsiliepimai reputacija
Visi sąveikos su darbuotojais atvejai
Kiti veiksmai ir atvejai
Didžiausią įtaką patyrimui turės gyvas ryšys su
darbuotoju
Vartotojui rūpi tik tie procesai kurie tiesiogiai su juo susiję
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
18
Jeigu jūs nesate 100 patenkintas
mūsų paslaugomis prisiminkite kad
nedidelis nusivylimas grūdina charakterį
Praktinė užduotis vartotojo kailyje
Situacijos
Hesburger McDonalds KFC ar pan
Autobusų traukinių stotis
Auto degalinė
Užduotis
Išvardinkite visus momentus paslaugos teikime kurie
kuria (galėtų kurti) patyrimą klientui
Nurodykite kiekvieno momento potencialią įtaką (1-3
skalėje)
40
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
19
WOW efekto paieškos
51
Išskirtinumas ndash gebėjimas būti
geresniems o ne tik kitokiems
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
20
Suteiktas grįžtamasis ryšys internetinėje
parduotuvėje per aplikaciją
Atsakymas - ldquoThank you for your feedbackrdquo
Kas yra WOW efektas
tai daugiau nei standartai
siekis pranokti Kliento lūkesčius
siekis kad Klientas būtų
sužavėtas
siekis nustebinti Klientą
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
21
ldquoWowrdquo
Fish filosofijos žvilgsnis į
klientų aptarnavimą
56
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
22
ldquoSmagu dirbtirdquo ndash kas tai
World Famous Pike Place Fish Market
Įsikūręs Sietle JAV
Dirba 15-17 žmonių
Darbo pamaina trunka apie 14 valandų
4 smagaus darbo principai
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
23
Pasirink požiūrį
Trys likimai pagal VFrankl
Fizinis likimas
Socialinis likimas
Psichologinis likimas
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi
Kaip veikia nuostatos
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
24
Jaučiu
TikiuGalvoju
Elgiuosi Sąmoningai
renkuosi
Aplinkos reakcija
Viskas prasideda mūsų galvose
Pasirink požiūrį
Kiekviename mūsų gyvena du vilkai išgyvena tas
Kurį daugiau maitini
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
25
Žaisk
Turite patikėti kad
darbas ir žaidimas yra
a) suderinami
b) nepavojingi
c) naudingi
Baik žaist
eik dirbt
Mano vidinis ldquoašrdquo
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
26
Čia ir dabar
Būk čia -
skirk visą dėmesį pašnekovui
būk čia ne vien kūnu bet visu savimi
Būk dabar -
kvėpuok šia diena šiuo momentu
žinok kuo tu esi dabar
ldquoGyvenime būna daug repeticijų bet pačio gyvenimo
repetuoti nėr kadardquo
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT
27
man smagu kad tau smagu
TADAS ŽIBŪDA
VYR KONSULTANTAS CMC
TADASOVCLT