Download - Vendas - Tim - Apostila
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RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE
E VENDAS
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OS PASSOS DA VENDA ANTES da VENDA
DURANTE a VENDA
PS-VENDA
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ANTES da VENDAConhecer o produto:
O que , o que faz.
O que o cliente quer que o produto faa.
Com que se relaciona e se valoriza.
Que benefcios oferece ao cliente.
Como argumentar e/ou demonstrar.
Quais as principais objees.
Concorrncia
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ANTES da VENDA
Conhecer as polticas e cultura da Empresa:
Condies de pagamento. Descontos. Percentual de acrscimo. Entrega. Ajustes de assistncia tcnica. Troca de mercadoria. Promoes. Cdigo de defesa do consumidor Outros benefcios que a empresa oferece.
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ANTES da VENDA
ABORDAGEMAproximao com o cliente - Usar da EMPATIADIRETA: quando o cliente vai direto ao vendedor. O vendedor deve sorrir, olhar, cumprimentar e fazer-lhe perguntas a fim de facilitar a identificao das necessidades e desejos do cliente (cuidado com as pessoas sem nexo e pouco inteligentes). Nesse momento devemos criar um clima de bem-estar e de segurana.
INDIRETA: quando o cliente se dirige ao produto. O vendedor deve cumprimentar o cliente e fazer um comentrio de alguns benefcios do produto, em seguida fazer-lhe uma pergunta facilitando com isso, o incio da conversa com o cliente, a fim de identificar e estabelecer os desejos e necessidades. Nesse primeiro contato deve-se criar um clima de simpatia e de credibilidade.
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DURANTE a VENDA
Apresentao: demonstrao e argumentao Procurar realar os benefcios que o cliente usufruir com o produto e permitir visualizao, contato, manuseio e at provar o produto, a fim de estabelecer credibilidade e o desejo de posse.
Durante toda demonstrao deve-se:
Usar, simultaneamente, dois ou mais sentidos do cliente (viso, audio, tato, olfato, e paladar). Usar a pergunta com freqncia a fim de manter uma prefeita sintonia com o pensamento do cliente. Ter o cuidado de no contrariar o cliente. Valorizar o produto e at real-lo com outros produtos. Ficar atento aos sinais de compra, pois a comunicao no verbal do cliente o que emite sinais de compra.
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DURANTE a VENDA
Como tratar as objees: A objeo um argumento do cliente contrrio a um ou mais pontos da venda.Nesse momento voc deve manter a calma e a serenidade, procurar o que levou o cliente a criar dificuldade: Ser o medo de fazer um mal negocio?
Ser o desconhecimento das vantagens da compra? Ou no ter entendido a argumentao do vendedor?
Ser desculpa para no comprar?
Qual seria a verdadeira razo da objeo?
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DURANTE a VENDA
Como tratar as objees: O uso da Empatia com as tcnicas de pergunta, do feedback, bumerangue e outras que facilitam identificar a verdadeira razo da objeo do cliente.
Bumerangue Repetir com as mesmas palavras a objeo do cliente com o tom de voz mais suave. Transformar a objeo em perguntas. Quando identificar a verdadeira razo da resistncia do cliente, voc poder reargumentar e reforar a demonstrao.
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DURANTE a VENDA
Devemos evitar:
Emitir opinies indiscriminadamente ao cliente.
Iniciar a argumentao sem primeiro saber o porqu da objeo.
Permitir a discusso.
Querer ganhar e/ ou vencer (lembre-se que venda um processo ganha x ganha).
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DURANTE a VENDA
Fechamento
o momento em que o cliente sente o prazer em ter feito um bom negcio. Nesse momento o profissional de vendas deve:
Facilitar o cliente a dizer sim.
Estar atento aos sinais de compra.
Ter conscincia que, quem decide o cliente e que a compra um ato de levar vantagem.).
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DURANTE a VENDA
As tcnicas mais comuns para o fechamento:Proposta direta:
Ento este o produto que o Sr. vai levar!
Este produto, que a Sra. me falou, o que est procurando... posso tirar a nota?
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DURANTE a VENDA
As tcnicas mais comuns para o fechamento:Ultima chance
Neste modelo e deste tamanho so os dois ltimos que temos, aproveite, leve.
Sbado o ultimo dia da promoo, o Sr. no pode perder essa oportunidade.
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DURANTE a VENDA
As tcnicas mais comuns para o fechamento:Resumo
Veja senhora: a cor do seu gosto, assenta bem, os detalhes so bonitos. As condies lhe favorecem, ento vamos tirar a nota?.
O modelo e o tamanho so ideais, a entrega feita hoje, o preo de promoo, a oportunidade boa, ento o Sr. leva?.
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DURANTE a VENDA
As tcnicas mais comuns para o fechamento:Credirio
Prefere dar entrada ou no?.
Vai levar com uma entrada mais duas vezes ou em quatro pagamentos diretos?.
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DURANTE a VENDA
As tcnicas mais comuns para o fechamento:Suposio
A Sra. vai aproveitar e levar a camisa tambm?.
Nas mesmas condies vamos colocar um par de meias e uma cueca, certo?.
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DURANTE a VENDA
As tcnicas mais comuns para o fechamento:Opo
Este modelo temos nas cores, vermelha, azul e amarelo. Qual delas a Sra. Deseja levar?.
Ns temos com detalhes e sem detalhes, qual a Sra. prefere?.
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DURANTE a VENDA
As tcnicas mais comuns para o fechamento:Pequenos ajustes
Posso tirar a medida para fazer os pequenos ajustes?.
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PS VENDA
Valorizar a Compra mostrar ao cliente quo acertada foi sua deciso de compra e o que isto representa de bom ao mesmo.
Quero parabeniz-lo pela feliz escolha, pelo excelente negcio que o Sr. acabou de fazer.
O senhor acabou de fazer um bom investimento.
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O sucesso do contato com o cliente depende basicamente da atitude do vendedor ao dar ao seu cliente, solues concretas e positivas aos seus problemas. O vendedor poder encontrar dificuldades na comunicao com o cliente se no souber levar em considerao a personalidade do mesmo.
De fato cada cliente possui sua personalidade seu carter e seu temperamento. Como descobrir essa personalidade?
Observando: Suas palavras, suas atitudes, suas reaes.
Estes diferentes elementos embora sejam indcios importantes para se descobrir no cliente, no so todavia suficientes para se obter uma argumentao especifica a sua personalidade.
necessrio ainda, ter a chave (segredo) que poder nos ajudar a conhecer melhor o cliente. Esta chave comum a todos, procedem dos motivos de ao que caracterizamos como: IMPULSOS. O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS
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Os impulsos so inmeros, entretanto podem ser agrupados em seis motivos principais:O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS
1. A simpatia: Simpatia ao produto Simpatia ao vendedor Simpatia a imagem
2. O orgulho: Desejo de destaque (status) Desejo de possuir a novidade Desejo de competio
3. A novidade: Desejo de possuir o ultimo lanamento. Atrao aos aperfeioamentos recentes.
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Os impulsos so inmeros, entretanto podem ser agrupados em seis motivos principais:O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS
4. A condio e conforto: Desejo de usufruir o mximo de comodidade e conforto. Desejo de usufruir o melhor pelo dinheiro aplicado.
5. O dinheiro: Desejo de aplic-lo bem. Desejo de fazer economia. Desejo de obter lucro.
A segurana: Necessidade de proteo. Desejo de ter garantia. Desejo de segurana no uso. Desejo de ter tranqilidade.
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O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS
Somente quando o vendedor tiver descoberto o impulso que estar motivando o cliente para ao, poder ento adaptar melhor sua argumentao. Estes seis impulsos no se encontram em dosagens iguais em todas as pessoas: conforme a personalidade e as circunstncias, elas podem mudar a dosagem.
Esta dosagem obedece aos seguintes princpios:
Para um mesmo produto, os impulsos podem ser diferentes, de acordo com os indivduos; Cada pessoa a somatria dos impulsos, com preponderncia a um deles. Os impulsos evoluem de acordo com o meio-ambiente. Os impulsos variam em funo da idade. Quais as concluses que poderemos tirar destes motivos? Vender uma idia significa satisfazer os impulsos; indispensvel adaptar essa idia aos impulsos; Uma recusa do cliente provm da insatisfao de um ou mais destes impulsos.
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O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS
Uma pessoa jamais aceita uma idia por si mesma, mas pelas vantagens que ela apresenta em relao aos seus impulsos.
Conhecer o cliente, saber por que motivo ele esta comprando um determinado produto ou servio e quais as necessidades que ele pretende satisfazer, fundamental para se ter sucesso no processo de vendas
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O VENDEDOR o responsvel pela combinao das necessidades e desejos do cliente com o produto.
o elo facilitador da comunicao do cliente com o produto.
As qualidades exigidas de um profissional de vendas so:
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O VENDEDOR
CONHECIMENTOS:
De si mesmo (qualidades, potencial, limitaes). Do cliente (tipos de clientes). Dos produtos que vende (o que , o que faz, o que o cliente quer que o produto faa, onde se localiza, quando e porque). Das polticas da empresa. Das tcnicas de relacionamento humano e de venda Da concorrncia. Das tendncias do mercado.
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O VENDEDOR
HABILIDADES:
Argumentar, demonstrar e persuadir.
Lidar com clientes diferentes e/ ou zangados.
Lidar com as objees e com os elementos surpresa.
Comunicar-se.
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O VENDEDOR
ATITUDES:
Ateno voltada a cliente. Esprito de equipe Gostar de pessoas e de poder estar com elas. Gostar e sentir prazer no que faz. Sentir-se bem consigo mesmo, com as pessoas que convive e com a empresa com que trabalha. Sentir vontade de sempre inovar e melhorar os conhecimentos, habilidades e atitudes.
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O CLIENTE
CLASSIFICAM-SE BASICAMENTE EM:
Clientes decididos: So os que conhecem e sabem o que, porque e como querem. Com esse tipo de clientes, devemos ser objetivos e falar o necessrio.
Clientes indecisos: So os que no conseguem e no sabem o que, porque e como realmente querem. Para esse tipo de clientes, devemos estimul-los a falar a fim de sentirem-se mais seguros e criar um clima familiar e de credibilidade.
Clientes leigos: So os que no conhecem o que querem, mas sentem necessidades e desejos. Para esse tipo de clientes, devemos procurar desenvolver os reais desejos e necessidades e sermos objetivos e claros na apresentao e argumentao.
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O CLIENTE
ATENDENDO O CLIENTE COM QUALIDADE
Estabelecendo o Contato:
Sorria Olhe para o cliente assim que perceber que ele vai se dirigir a voc. Cumprimente-o educadamente Se voc estiver ocupado, demonstre quer percebeu a chegada do cliente que ira atend-lo pelo nome: Sr. Santos, Sr. Souza, etc. Nunca deixe o cliente esperando inutilmente. Procure saber o que o cliente deseja, ouvindo-o pacientemente. Apresente na fisionomia expresso de desejo de agradar. No force uma conversao com o cliente.
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O CLIENTE
O que irrita o cliente:
Receber mercadoria errada. Atraso na entrega do produto comprado. No receber satisfao sobre demoras. No ser ouvido, nem ser respeitado. Sentir que no foi visto. Excesso de familiaridade e intimidade. Expansividade pouco natural. Ser forado a dar gorjetas. Esperar. Ter como resposta sim ou no em vez de sim Senhor ou no Sr.