Download - Vender en internet
friday seminars 10 x 10
www.afcontext.com
Tags del proyecto … formación, gratis, proquame, amigosformadores, compartir, conocimientos, experiencias, herramientasdegestión, compromiso10x10, 10consejos, 100minutos, aplicación, utilidad, feedback, debate Hashtag del evento en twitter … #fridayseminars
friday seminars 10 x 10
www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
Tags de hoy… vender, internet, tienda online, planificación, logística, distribución, legalidad, atención al cliente, fidelización, conversión, ventas, persuasión, usabilidad, persuablidad, clientes, usuarios, seguridad, transacción, posicionamiento, visibilidad, ebay, stocks, venta privada, segunda mano, redes sociales, seo, sem, smo, smm,
www.afcontext.com
Antes de empezar, analiza el entorno en el que vas a abrir tu negocio
friday seminars 10 x 10
www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
Fuente: AIMC Febrero 2011 – EGM abril/mayo 2011
!7.120.000!!
!22.664.000!!
2001!
2011!
Usuarios(
www.afcontext.com
21%
27% 24%
15%
13% Edades
14 a 24
25 a 34
35 a 44
45 a 54
+55
0,1
1,3
13,3
84,6
0 20 40 60 80 100
Una vez por semana
Varias veces por semana
Todos o casi todos los días
Varias veces al día
Conexiones
15,1
4
11,7
51
92,5
0 20 40 60 80 100
Otros
Público
EducaLvo
Trabajo
Casa
Lugar de conexión
friday seminars 10 x 10
2,8
3,6
6,6
7,2
7,6
16,6
49,7
80,6
81,7
0 20 40 60 80 100
Otros
TV
Agenda PDA
Tablet
Videoconsola port.
Videoconsola sobr.
Móvil
PortáLl
Ordenador fijo
Punto de conexión
0,7
10,2
17,2
36,2
25,5
10,2
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Menos de 1 hora
Entre 1 y 4 horas
Entre 4 y 10 horas
Entre 10 y 30 horas
Entre 30 y 60 horas
Más de 60 horas
Horas de conexión a la semana
1,2
5,4
9,8
11,2
15,9
16,7
17,1
18,8
26,7
37,6
54,5
69,4
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Otros
Trabajar
Salir/amigos/pareja
Estudiar
PracLcar deporte
Ir al cine
Dormir
Oír la radio
Leer
Buscar información
Estar sin hacer nada
Ver la tele
Internet ha reducido las horas de
Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10Compra off-line con decisión por Internet
77%
23%
Sí
No
0,7 1
2,1 2,2 2,3 2,8 3,2 3,2 3,6
4,6 4,8
5,9 6,8
7,5 8
9,8 10,1 10,5 10,8
0 2 4 6 8 10 12
Otros Flores
Coches/motos Internet
Financieros/seguros Alquiler coches
Alimentación/droguería Películas Música
Paquetes vacaciones So`ware
Ropa/complementos Telefonía
Libros/revistas Entradas
InformáLca Alojamiento
Billetes Electrónica
Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10Compra por Internet
1
2,1
2,2
2,3
2,8
3,2
3,2
3,6
4,6
4,8
5,9
6,8
7,5
8
9,8
10,1
10,5
10,8
0 2 4 6 8 10 12
Otros
Flores
Financieros/seguros
Internet
Películas
Alquiler coches
Música
Alimentación/droguería
Paquetes vacaciones
Telefonía
So`ware
Libros/revistas
Ropa/complementos
InformáLca
Entradas
Electrónica
Alojamiento
Billetes
Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com
9%
24%
34%
21%
4% 7%
1%
Ayer ÚlLmos 7 días ÚlLmos 30 días
ÚlLmo año Más Lempo Nunca
NS/NC
friday seminars 10 x 10
Fuente: ONTSI www.afcontext.com
Comercio electrónico B2C 2011 20
A continuación se representan gráficamente las tres categorías definidas anteriormente, según el porcentaje de compradores on-line de cada una y el uso del canal on-line para buscar información sobre el producto o servicio de manera previa a la compra/contratación.
Gráfico 7. Comparación entre el uso de Internet para buscar información del producto/servicio y realizar la compra
Electrónica
Billetes transporte
Entradas
Libros
Reservas alojamiento
Ropa y complementos
Software
Multimedia, formato físico
Multimedia, formato digital
Servicios de InternetServicios financieros
Alimentación y bazar
Juegos de azar
Alquiler de coches/motor
Electrodomésticos y hogarArtículos deportivosReservas restaurantes
0
10
20
30
40
50
60
0 10 20 30 40 50 60 70 80% Busca información del producto/servicio on-line
% C
ompr
a el
pro
duct
o/se
rvic
io o
n-lin
e
Base: Internautas que han comprado el producto (on-line u off-line) en 2010
Fuente: ONTSI
De forma más detallada, realizamos un análisis del papel que juega Internet en el proceso de compra general de cada una de las categorías de productos y servicios que hemos definido anteriormente, señalando si la búsqueda de información, comparación de precios y compra final del producto/servicios se realiza de manera on-line (por Internet) o de manera off-line (por canal distinto a Internet, como en la tienda física)
En billetes de transporte y reservas de alojamiento, la búsqueda de información y la comparación de precios se realizan principalmente por el canal on-line. En cuanto a la compra, el uso on-line supera al tradicional.
friday seminars 10 x 10
Fuente: ONTSI www.afcontext.com
Comercio electrónico B2C 2011 41
3.4. Gasto medio
Los internautas que han realizado compras on-line durante 2010 se han gastado de media 831€, observándose un incremento importante con respecto al gasto medio de 2007, 2008 y 2009.
En 2010 se aprecia un importante incremento del tramo de gasto entre 501 y 1.000 €.
Gráfico 23. En el último año, ¿cuánto se ha gastado aproximadamente en sus compras por Internet? (%)
2,3
1,0
2,2
17,1
17,1
18,9
17,4
10,9
13,1
2,2
0,8
3,7
15,9
23,4
16,5
19,8
10,5
7,3
0 10 20 30 40 50
Ns/Mc
Más de 6.000 euros
De 3.001 a 6.000 euros
De 1.001 a 3.000 euros
De 501 a 1.000 euros
De 251 a 500 euros
De 101 a 250 euros
De 51 a 100 euros
Menos de 50 euros2010
2009
Media 2007: 739€Media 2008: 754€Media 2009: 749€Media 2010: 831€
Base: Total de internautas compradores
Fuente: ONTSI
Perfil del gasto
Si tenemos en cuenta los datos sociodemográficos a nivel general, el gasto medio se ha incrementado sobre todo y de forma diferencial en el segmento de población por edad con menor gasto medio: la población entre de 15 a 24 años.
Por otro lado también es destacable el incremento en el intervalo de edad ya más consolidado en el uso del comercio electrónico de 35 a 49 años.
friday seminars 10 x 10
Fuente: ONTSI www.afcontext.com
Comercio electrónico B2C 2011 69
6.3. Compradores on-line 2010 Hay que tener en cuenta el destacable incremento en 2010 de las dos principales motivaciones que se producen en la compra a través de Internet: el precio y la comodidad.
La tercera motivación es la facilidad para comparar precios/información, pero justo a continuación se sitúa como cuarta motivación en importancia, también con un fuerte aumento con respecto a 2009, la mayor oferta o gama.
Gráfico 43. Principales razones por las que ha comprado en el último año productos/servicios a través de Internet en lugar de acudir a una tienda física (%)
1,4
1,5
6,9
11,7
18,4
23,0
29,9
38,3
58,0
65,4
1,0
2,1
9,3
10,3
20,6
21,9
27,9
38,6
40,1
52,9
69,2
71,9
0 20 40 60 80 100
Ns/Nc
Otra
Por probar
Por recomendación
Rapidez en el suministro
Único medio disponible
Facilidad de compra
Mayor oferta/mayor gama
Facilidad para comparar
Ahorro de tiempo
Comodidad
Precio/promociones ofertas
2010
2009
Base: Total de internautas compradores
Fuente: ONTSI
Profundizando en el aspecto de la comodidad y en la facilidad para comprar vemos que existen varios matices muy relevantes y motivadores para el comprador on-line. Sobre todo la facilidad para comprar a cualquier hora del día o de la noche, la posibilidad de encontrar lo que estaba buscando en poco tiempo y la posibilidad de comprar y recibir los productos en casa y no tener que desplazarse a la tienda.
friday seminars 10 x 10
1
1,2
0,8
2,3
4,2
18,4
22,5
42,4
78,9
0 20 40 60 80 100
NS/NC
Otros
Móvil
Tarjeta establecimiento
Domiciliación
Transferencia
Reembolso
Plataforma (Paypal)
Tarjeta crédito
Sistema de pago u;lizado
3,5
57
1,4
2,3
3,3
6,6
9,1
10
22,2
0 10 20 30 40 50 60
NS/NC
Ninguno
Otros tarjeta
Cargos superiores
Descarga (digital)
Mal estado
No recibido
No se correspondía
Plazo entrega
Problemas con las compras
47%
26%
27%
Consulta opiniones
Sí, y confio Sí, no confio No
Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com
3% 10%
21%
66%
Publica opiniones
NegaLvas PosiLvas Ambas No
friday seminars 10 x 10
Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com
Mucha Bastante Poca NingunaNo tengo opinión NS/NC
Pagar en restaurante con tarjeta de crédito 38,4 47,3 10,1 1,8 2,1 0,3
Pagar a través del teléfono móvil 9,1 23,6 31,5 13,6 20,9 1,4
Enviar cheque porcorreo postal 6,8 15,5 32,5 30,5 13,1 1,5
Transacciones bancarias por ordenador 33,6 45,9 12,2 4,6 2,9 0,7
Pagar dando el nº de tarjeta por fax 3,3 6,7 28,6 45,4 10,5 5,4
Pagar dando el nº de tarjeta por teléfono 4,0 11,3 33,9 39,6 6,5 4,8
Pagar dando el nº de tarjeta por Internet (servidor seguro)
28,8 47,3 13,0 7,1 2,9 0,9
GRADO DE SEGURIDAD DE TRANSACCIONES
P. ¿Qué grado de seguridad le merece cada una de estas transacciones?Porcentajes horizontales
32,7
85,7
20,1
73,5
74,1
16,8
63,0
45,1
11,9
11,2
15,9
14,7
22,2
15,3
10,0
79,5
22,4
76,1 3,9
3,7
2,4
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pagar dando el nº de tarjetapor Internet
Pagar dando el nº de tarjetapor teléfono
Pagar dando el nº de tarjetapor fax
Transacciones bancarias porordenador
Cheque por correo postal
Pagar a través del móvil
Pagar en restaurante contarjeta de crédito
Alta seguridad Baja seguridad No opina/NS/NC
NAVEGANTES EN LA RED
138PRINCIPALES RESULTADOS
nav2011peq2_nav2010peq2.qxd 14/02/2011 13:49 Página 138
friday seminars 10 x 10
Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
Lo primero, planifica bien la logística de tu tienda
www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
www.afcontext.com
Ciclo del pedido
Pedido del cliente
Recepción
Impresión de facturas
Envío al almacén
Picking
Packing
Recogida de la agencia
Entrega al cliente
Objetivo: organizar y realizar la entrega en el menor tiempo posible
Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico
friday seminars 10 x 10
Lo más importante, entrega el producto con rapidez y garantías
www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
www.afcontext.com
La entrega cierra el ciclo del pedido (errores frecuentes)
- Seleccionar el proveedor logístico fundamentalmente por precio
- No considerarlo un socio estratégico.
- No analizar ni definir bien los plazos de entrega:
- No disponer de un buen sistema de seguimiento del pedido en tiempo real
- No asumir la responsabilidad de la entrega y culpar a la agencia
- Olvidar que el cliente ha pagado por adelantado
- Minimizar el efecto negativo sobre la imagen de la empresaNo prever adecuadamente los costes administrativos y de gestión logísticos ligados a la entrega
- No planificar la capacidad de llegar a cualquier cliente en cualquier parte del mundo
Objetivo: garantizar un entrega rápida, segura y eficaz... controlando los costes y la satisfacción del cliente
Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico
friday seminars 10 x 10
Tu éxito dependerá de la satisfacción de tus clientes
www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
www.afcontext.com
Canal de comunicación continua
- Disponer del personal adecuado y formado para entender las necesidades de los clientes
- Transmitir cordialidad, empatía, simpatía, complicidad...
- Proyectar profesionalidad, seriedad, eficacia, agilidad, control...
- Disponer de un servicio de atención telefónica en un horario adecuado a nuestro tipo de venta
- Establecer parámetros de calidad en la contestación al cliente (plazos y tonos)
- Permitir la selección del canal por parte del cliente
- Controlar las cancelaciones (contactar al cliente), reducir las devoluciones (de producto y de dinero) y asegurar las garantías de los productos propios y de terceros
Objetivo: convertir una queja en una felicitación como mecanismo de fidelización de los clientes
Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico
friday seminars 10 x 10
Cumple la legalidad como mejor manera de ofrecer seguridad a tus clientes
www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
www.afcontext.com
Leyes que afectan al comercio electrónico
- Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)
- Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE)
- Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de Contratación
- Real Decreto Legistlativo 1/2007, de 16 de noviembre, texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios
- Varias Directivas Europeas
- Leyes complementarias nacionales y europeas
- Leyes específicas del sector de negocio
Objetivo: la correcta implantación del marco jurídico para cumplir la ley e incrementar la confianza de los usuarios
Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico
friday seminars 10 x 10
Haz que tus clientes lo encuentren todo sin tener que buscarlo
www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
www.afcontext.com
Lo que no debe faltar en una web de venta
Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico | Propia
Catálogo produ
ctos
Carrito
de la com
pra
Prom
ocione
s y ofertas
Motor de bú
sque
da
Proceso de
com
pra
Transacción
Impu
estos
Objetivo: ofrecer claridad, comodidad, facilidad y seguridad al usuario
friday seminars 10 x 10
Tienes un segundo para convencer, y toda una web para vender
www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
www.afcontext.com
Usabilidad + Persuasión = Persuabilidad
Fuente: Vender más por Internet | Bornat & Pallarès
Posiciona-‐miento claro
Credibilidad y confianza
Arquitectura de la
persuasión
Contenidos que
convierten Copys
seductores
Llamadas a la acción
Sensación de urgencia
Objetivo: convertir a los usuarios en clientes
1 2
3
4
5 7 6
friday seminars 10 x 10
Haz que te vean y que te encuentren, porque nadie va a ir a buscarte
www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
www.afcontext.com
Herramientas para canalizar tráfico a la web
Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico
Blogging
Sindicación
SEO Vídeos
Fotos
Geolocalización
Redes sociales
Microblogging Publicaciones Presentaciones
PodcasLng PPC
Objetivo: ganar posicionamiento y visibilidad en la red para captar usuarios
friday seminars 10 x 10
Aprovecha lo que ya existe y funciona para vender
www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
www.afcontext.com
Venta de stocks o productos usados
Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico
Objetivo: vender de forma directa sin disponer de página web propia
friday seminars 10 x 10
La venta privada, una opción rápida para vender por Internet
www.afcontext.com
friday seminars 10 x 10
www.afcontext.com
Vender a través de las webs de terceros
Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico
Objetivo: beneficiarnos de la cartera de clientes de terceros para vender nuestros productos y servicios
friday seminars 10 x 10Antoni Febrer Barber
www.afcontext.com [email protected]
facebook.com/afcontext
Recomiendo: hlp://elblogdeecommerce.com/