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Ventas Centradas en el Cliente
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Facilitador
Hugo Alejandro Saenz J.InterConsultant - InterSolutions
Profesional en Mercadeo - MBA Liderazgo Estratégico
Más de 12 Años de Experiencia en Mercadeo y Consultoría
Más de 8 años en consultoría de Estrategia y Gestión de Clientes – CRM –
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Ustedes• Quienes son actualmente vendedores?• Quienes han sido vendedores?• Quienes nunca fueron vendedores?• Quienes dirigen a sus vendedores?
…. Qué piensan de los vendedores?
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Enfoque hacia la
industrialización
Servicio Personal
no Calificado
Enfoque al
producto
Servicios Personale
s Calificado
s
Servicios Industrial
es
Enfoque al
mercado
Servicios Masivos
de Consumo
Enfoque al cliente
Servicios Comercia
les Especializ
ados
Conceptualización
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El cierre empieza mucho antes!
A diferencia de lo que diga cualquier metodología, el éxito en el cierre de ventas cuando éstas están centradas en el
cliente, se asegura desde mucho antes!
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Customer Experience
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TIEMPO
INGRESOS Utilidad
Gasto TIEMPO
INGRESOS
AdquisiciónVenta de bienes
y serviciosFinal de
la relación
MORE PROFIT
Utilidaes
Másutilidades
Relaciones más
largas y rentables
Venta cruzadamás frecuente
Utilidades
Más Utilidades
Ventas cruzadasmás frecuentes
Adquisiciónmás eficiente
Inversión
Adquisiciónmás eficiente
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Centrándose en el Cliente
En cada etapa del proceso el vendedor debe estar centrado en el cliente, muchos de nosotros perdemos el foco concentrándonos en:
- Características del Producto (Calidad, Cantidad)
- Características de Mercadeo (Precio, Marca)
- Características de la Empresa (Respaldo, Representac.)
- Características de la Relación (Amistad, Compromiso)
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Comunicación La comunicación está compuesta por un mensaje que pasa de una persona a otra.
Nos comunicamos 55 % con el lenguaje del cuerpo ( postura, gestos, contacto visual ), tono de voz 38 % y palabras 7 %.. Incluso el silencio y la inmobilidad comunican.
La comunicación es un círculo entre dos personas que se escuchan y reaccionan ante ello con pensamientos y sentimientos.
No hay garantía de que la otra persona capte el significado que intentamos comunicar.
El significado de la comunicación es la respuesta que se obtiene de la otra persona.
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Esto es comunicación?
Video
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Sintonía Cuando dos personas se comunican realmente, entran en sintonía.
La sintonía se da cuando sus palabras están en armonía, igualan el tono de la voz, el volumen, la velocidad y el ritmo al hablar.
Sus gestos tienden a reflejarse, igualarse y complementarse (posturas, gestos, contacto visual).
Es como un baile en el que cada uno responde y refleja los movimientos del otro.
Igualar o reflejar no quiere decir imitar, lo cual puede resultar ofensivo.
LA SINTONIA PERMITE CONSTRUIR UN PUENTE HACIA EL MODELO DE MUNDO DE LA OTRA PERSONA.
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La empatía no es otra cosa que “la habilidad para estar conscientes de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás". En otras palabras, el ser empáticos es el ser capaces de “leer” emocionalmente a las personas.
• Actitud (cognitivo, afectivo, conductual)• Proceso activo, consciente, intencional.• >< Simpatía: identificación emocional,
proyección, intuición, feeling.• Comprender + transmitir comprensión.
Empatía
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Lenguaje Corporal
13
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Importancia del Lenguaje corporal
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7%
38%55%
Palabras
Lenguaje Corporal Forma
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7%
38%55%
Palabras
Lenguaje CorporalModo
93%Lenguaje no verbal
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• Expresión Facial
• Contacto Visual
• Postura
Mas allá de las palabras
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Expresión Facial
1 2 3
4 5 6
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Contacto visual
Construyendo una imagen(mentiras, innovación)
Recordando sentimientos
Recordando una imagen
Hablando con uno mismo
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P ProgramaciónEl comportamiento se debe a un software mentalelaborado a partir de filtros de historia personal,cultura, momento histórico, experiencias y aprendizajes conscientes e inconscientes.
N NeuroEl sistema nervioso procesa la información de los órganos de los sentidos (visual, auditivo,kinestésico, olfativo y gustativo) vinculándolosa sensaciones, emociones y procesos internos.
L LingüísticaMediante el lenguaje codificamos, ordenamosy damos significado a las representacionesprovenientes de los sistemas neuronales.
PNL
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Supuestos de PNL• El mapa no es el territorio• Las personas reaccionan a su mapa de
la realidad.• Lo que es posible para uno es posible
para otro.• Las personas eligen la mejor opción
que tienen disponible. • No hay error, solo retroalimentación• El significado de tu comunicación es la
respuesta que obtienes.• Detrás de toda conducta hay una
intención positiva.• Las personas tienen todos los recursos
para cambiar.• El comportamiento tiene una estructura. • El elemento más flexible, tiene mayor
control.
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QUE ES PNL.:
PNL o Programación Neurolingüistica surgió a principios de los años 70as., con la colaboración entre John Grinder (profesor de lingüística de la Universidad de California y Richard Blander ( estudiante de psicología de la misma universidad ).
La PNL, se desarrolló en dos direcciones:
Como un proceso para descubrir los patrones de conducta necesarios para sobresalir en la vida.
Como las formas efectivas de pensar y comunicarse empleadas por personas sobresalientes.
En resumen, la PNL sostiene que para tener éxito en la vida se requieren tres elementos básicos:
Tener una idea clara de lo que se quiere lograr en cada situación.
Estar alerta y mantener los sentidos abiertos para darse cuenta de lo que se está obteniendo en el proceso.
Tener la flexibilidad para ir cambiando la forma de actuar hasta obtener lo que se quiere.
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EL LENGUAJE Y LOS SISTEMAS REPRESENTATIVOS:
1. Usamos el lenguaje para comunicar nuestros pensamientos, por lo que nuestras palabras reflejan la manera como pensamos.
2. Las palabras indican el sistema representativo que usamos. Unas indican imágenes ( ví lo que querías ..), otras sonidos ( suena factible ), sensaciones ( siento que no es así ).
3. En PNL, las palabras que indican sistema representativo se denominan PREDICADOS.
4. Palabras como comprender, entender, pensar, procesar, que no tienen base sensorial, se denominan NEUTRAS.
5. La base de una buena comunicación ( conseguir sintonía ) es hacer concordar nuestros predicados con los de la otra persona.
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TIPOS DE SISTEMAS REPRESENTATIVOS:
SISTEMA VISUAL ( V )
Visual exterior: Cuando miramos el mundo exterior.
Visual interior: Cuando estamos visualizando con la mente.
SISTEMA AUDITIVO ( A )
Auditivo exterior: Escuchar sonidos exteriores.
Auditivo interior: Escuchar sonidos interiormente.
SISTEMA CINESTESICO ( C )
Cinestésico exterior: Cinestesia exterior.
Cinest´sico interior: Sensaciones recordadas, emociones, movimientos.
SISTEMA VESTIBULAR
Sistema interno del equilibrio y conciencia del propio cuerpo (sentido propioceptivo )
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EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES VISUALES:
Ya veo lo que quieres decir
Estamos en un punto ciego
Cuando vuelvas a ver todo esto, te reirás
Esto le dará luz a la cuestión.
Todo es según el color del cristal
Tenga la sombra de una duda
La idea me parece obscura
El futuro aparece brillante
A los ojos de tu mente
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EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES AUDITIVAS:
En la misma onda
Vivir en armonía
Me suena conocido
Hacer oídos sordos
Música celestial
Palabra por palabra
Expresado claramente
Dar la nota
Inaudito
Decirlo con voz alta y clara
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EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES CINESTESICAS:
Estaremos en contacto
Lo siento en el alma
Tener la piel de elefante
Poner el dedo en la llaga
Poner la carne de gallina
Me quitas un peso
Rompí el hielo
Suave como un guante
Discusión acalorada
Se salió de control
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OTRAS PISTAS EXPLORATORIAS:
La observación del lenguaje corporal es otra pista para determinar el sistema representativo usado:
EL QUE PIENSA EN IMÁGENES: Habla rápido, con tono alto ( las imágenes se suceden rápido en el cerebro y hay que hablar rápido para seguirlas ). Respira con l parte superior del pecho y en forma superficial. Incrementa tensión muscular particularmente en los hombros; cabeza erguida; palidez.
EL QUE PIENSA EN SONIDOS: Respiración homogénea en todo el pecho. A menudo hace movimientos rítmicos. Tono de voz claro y expresivo. Cabeza ligeramente caída como si escuchara algo.
EL QUE PIENSA EN EMOCIONES: Respira profundamente desde el estómago; relajación muscular; cabeza gacha; voz de tono profundo; habla lentamente y con pausas ( puede adoptar posición con el puño o mano en la parte lateral de la cara – posición del teléfono o del pensador ).
CON FRECUENCIA SE SEÑALA EL SENTIDO QUE SE ESTA USANDO PARA PENSAR: OIDO, OJOS, ABDOMEN.
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Tren de Escucha
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1. Confusión
Qué?...No entiendo lo que estas diciendo….lo que dices es incoherente…
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2. Indiferente
Ahhhhhh…..yaaaa….¿que me estabas diciendo?
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3. Desacreditando al experto
Estas equivocado ... Estas errado del todo!
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4. Escucha Activa
Eso es muy interesante... Cuentame un poco más... Como hiciste que eso pasara? ... Ahh, tu te refieres a…
Escuchar con Respeto
Clarificando su entendimiento
Compartir su perspectiva
Revisando su entendimiento
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Escucha Activa
Video
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El Ciclo de las VentasEl Ciclo de las Ventas
Prospectar Contacto
Inicial
Calificar
PresentaciónManejo de
Objeciones
Cierre y
Referencias
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PROSPECCIÓN• Si los representantes de ventas
esperan aumentar o incluso mantener el volumen de ventas, deben detectar continuamente clientes nuevos.
• En la prospección, los vendedores deben obtener candidatos que necesiten del producto o servicio de la compañía.
• Para convertir un candidato en prospecto, éste debe calificar en términos de necesidad o deseo, capacidad, elegibilidad y autoridad para comprar.
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NECESIDAD O DESEO
• Tratar de vender un producto o servicio a una persona que no lo quiere o no lo necesita es sencillamente una pérdida de tiempo y esfuerzo.
• Algunas veces, las necesidades o deseos de las personas pueden no reconocerse o estar latentes hasta que el vendedor logra hacerlas emerger.
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CAPACIDAD DE COMPRA
• El individuo o la organización deben tener la capacidad para comprar. Los servicios de crédito locales, los bancos, oficinas para mejores negocios, otros clientes o incluso los competidores pueden proporcionar información acerca de la capacidad de compra de los candidatos.
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AUTORIDAD PARA COMPRAR
• Muchos representantes de ventas han desperdiciado muchas horas hablando con alguna persona que no tiene el puesto ni la autoridad para tomar una decisión de compra.
• Aunque el agente de compras pueda tener la autoridad formal para comprar una pieza de maquinaria, algunas veces la decisión final queda en manos del gerente de operaciones o del operador de maquinaria.
• Por lo general, en las organizaciones, existen comités de compra que toman la decisión en lugar de un individuo.
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ELEGIBILIDAD PARA COMPRAR
• Los vendedores de seguros de vida saben que muchas personas enfermas a quienes les gustaría comprar un seguro de vida con tarifas regulares no pueden pasar el examen médico, por lo cual no son elegibles.
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PLANEACIÓN
• Después de calificar a un prospecto como cliente potencial, el vendedor debe planear la mejor manera de abordarlo. En esta etapa, el vendedor necesita obtener información estratégica sobre el posible comprador y asegurarse de obtener una recepción favorable.
• Es recomendable desarrollar una hoja de información para registrar datos valiosos de los prospectos.
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OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA• Casi todo lo que se puede saber sobre
los prospectos puede ser estratégicamente útil.
• Como mínimo, se debe conocer de los compradores: nombre, puesto, título, antecedentes educativos, nivel de conocimientos técnicos, autoridad en la compañía con respecto a la compra del producto, comportamiento normal de compra y rasgos de personalidad.
• Más aún, el vendedor debe tomar tiempo para reconocer lo más que pueda sobre la familia del prospecto, pasatiempos, intereses, puntos de vista políticos y estilo de vida.
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• Al acercarse a las organizaciones, el vendedor debe de entender la situación de compra completa.
• Esto incluye la posición de competencia de la firma en la industria, su estructura organizacional formal e informal, los objetivos básicos y las metas de la compañía, además de sus principales clientes, problemas actuales y oportunidades.
OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA
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Categorías de prospectos y Estrategia
• Eduardo y Esther escépticos. Sea muy moderado en la presentación de ventas. Evite la exageración, quédese con los datos. No otorgue demasiada importancia a las áreas que el prospecto conoce profundamente.
• Samuel y Susana silenciosos. Para hacer que los silenciosos Samuel y Susana hablen, haga preguntas y personalice más que nunca. Haga que le hablen de sus intereses, problemas, etc.
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Categorías de prospectos y Estrategia
• Irene e Ismael indecisos. Resuma los beneficios que perderán si no actúan rápidamente. Hágalos sentir seguros de que tienen la autoridad o la capacidad para tomar decisiones. Actúe un poco para superar su indecisión.
• Graciela y Gustavo gruñones. Haga preguntas para llegar a cualquier problema subyacente. Trate de hacerlos que cuenten su historia.
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Categorías de prospectos y Estrategia
• Edith ego y Octavio opinadores. Escuche con atención lo que tengan que decir, acepte sus puntos de vista, complazca sus deseos y halague sus egos.
• Irma e Ignacio impulsivos. Acelere la presentación de ventas, omita detalles innecesarios y destaque los puntos clave. Trate de cerrar rápido si la situación lo permite.
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Categorías de prospectos y Estrategia
• María y Memo metódicos. Disminuya el ritmo de la presentación de ventas para ajustarlo al de ellos. Proporcione explicaciones adicionales para cada punto importante e incluya muchos detalles.
• Teresa y Timoteo tímidos o Carmen y Carlos cautelosos. Hable a un ritmo agradable, cómodo y deliberadamente pausado. Use una presentación sencilla, directa, lógica. Hágalos sentirse seguros sobre cada punto importante.
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Categorías de prospectos y Estrategia
• Heriberto y Hortensia habladores. No permita su “pequeña plática”, lleve su presentación de ventas por la tangente. Escuche con amabilidad, pero trate de regresar a su cause tan rápido como pueda.
• Rosa y Román resentidos. No discuta o se ponga a la ofensiva con ellos. Permanezca calmado, sincero y amigable. Acepte lo que le digan tanto como pueda. Trate de mostrar respeto por ellos.
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Vendedor Exitoso
Video
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Objeciones• Qué es una objeción
Todas las dudas que nos plantea un cliente durante nuestra presentación o negociación es lo que se conoce por objeciones. Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.
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Objeciones• Más que algo negativo, sin duda es una
señal de compra ya que si definitivamente ha decido no comprarnos, lo diría lisa y llanamente, no daría tantos rodeos. Una objeción viene a ser… te compraría, pero no estoy seguro…, ayudémosle a decidir, aclaremos las objeciones, no las dejemos pasar jamás sin contestarlas porque las guardará en su cabeza hasta el momento del cierre y no comprará, recordará que hubo algo que no quisimos aclarar y lo entenderá como negativo.
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Objeciones• Las objeciones aparecen en los clientes
por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar.
• La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable.
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Clasificación Objeciones
• Falsas– Evasivas (yo no soy el que decide)– Pretextos/excusas (tengo muchas
existencias)– Prejuicios (no se expresan por lo general)
• Verdaderas– Dudas (Probar)– Objeción por malentendido (Informar)– Objeciones por desventaja real
(Compensar)
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1. No discuta. Nunca comience a hablar diciendo “no”. Comience aparentando estar de acuerdo. No use la palabra “pero”. La vieja apertura “si, pero…” es otra forma de decir no o un “punto interesante”.
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2. No conteste demasiado rápido. Haga una pausa breve y reflexione sobre lo que el cliente dijo. Si le contesta demasiado el cliente sentirá que lo presiona.
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3. No dé una respuesta muy larga. Algunos vendedores le dan demasiada importancia a una objeción. Sólo respóndala; no la entierre. Las personas no compran por su habilidad para contestar las objeciones. Compran porque quieren los beneficios de su producto.
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4. No se enfrasque en discusiones sin sentido. Algunas objeciones pueden no tener contestación. Ningún producto puede tener todas las ventajas. Algunos clientes no aceptan incluso las más hábil respuesta. Entonces es el momento de moverse hacia otro punto: “Entiendo perfectamente el punto que menciona, Sr. Jones y le di la mejor respuesta que puedo darle por el momento. Hay otra cosa que quiero mencionarle sobre…”
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5. No adivine una respuesta. Si no sabe contestar una objeción, no trate: prometa obtener la información y regrese más tarde.
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6. No dude sobre su propia respuesta. Nunca aparente tener duda de que contestó la objeción de forma completa. No diga: “contesté completamente su objeción” Está pidiendo al cliente que admita que está equivocado al objetar. Con toda seguridad el prospecto formulará otra objeción sólo para quedar bien.
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Objeciones
Video
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CIERRE DE LA VENTA
A menos que el cierre sea eficaz, la venta rara vez de logra. Los
vendedores deben aprender no sólo cómo cerrar sino cuándo hacerlo.
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COMO IDENTIFICAR LAS PISTAS PARA EL CIERRE DE VENTAS:
Usted debe mirar al cliente y no a la mercancía para descubrir el momento propio para el cierre.
Cuando el cliente luce complacido con el producto y no parece ya estar buscando otro.
Cuando el cliente muestra interés en un producto y no se inmuta si se le muestra algo más.
En el momento en que su cliente empiece a mostrar signos de cansancio o confusión, no traiga más cosas a colación y ensaye un cierre.
Escuche cuidadosamente frases tales como “Este es el estilo que estoy buscando” o “no me gusta el precio pero sí el producto”.
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Cuando hacer un ¡CIERRE!
• Hace un comentario positivo acerca de su producto…
• Comienza a manipular el producto…• Juega con la pluma o la forma de pedido…• Pregunta sobre el precio, la instalación, el uso
o la entrega…• Pregunta quien más utiliza el producto…• Utiliza un tono de voz positivo…• Inconscientemente toma el block de pedidos o
su cartera…• Prueba o se pone el producto…• Pregunta si hay incentivos especiales para
comprar…• Cuando usted completa su presentación de
ventas…• Cuando refuta con éxito una objeción del
prospecto…• Cuando contesta todas las preguntas del
prospecto…
Cuando el prospecto:
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COMO LLEVAR A CABO EL CIERRE DE VENTAS:
1. PREGUNTAR SOBRE LA FORMA DE PAGO:
Su pago es en efectivo o en alguna otra forma...
2. MENCIONAR AL CLIENTE LA POSIBILIDAD DE PERDER ALGUNA OPORTUNIDAD:
No podré asegurar que se mantendrá el precio. No podré sostener los beneficios adicionales que le ofrezco...
3. UTILIZAR UNA OBJECION PARA CERRAR:
Bueno, para que se lo lleve déjeme tratar de conseguirle...
4. DAR POR ACEPTADA LA COMPRA:
Para no hacerle perder tiempo, me permite ir ordenando su factura...
5. OTORGAR UN INCENTIVO ADICIONAL QUE SE TUVO BAJO LA MANGA:
Déjeme ofrecerle además esto para que se decida de una vez...
6. CIERRE DE ALTERNATIVA: Le ha convencido el paquete uno o prefiere el paquete dos...
7. PEDIR UN APARTADO: Para que no pierda su oportunidad, será conveniente que deje un apartado...
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TÉCNICAS DE CIERRE
• Cierre de elección. Ofrezca productos alternativos.
• Cierre de aspectos menores. Obtenga decisiones sobre aspectos menores, que lleven a la aceptación gradual del lote de productos.
• Cierre supuesto. Suponga que ya se tomó la decisión de compra para obligar al prospecto a que compre.
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TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre estímulo-respuesta. Haga una
serie de preguntas secuenciales para facilitar que el prospecto diga “si” cuando se le solicite el pedido.
• Cierre resumen. Resuma las ventajas y desventajas antes de solicitar el pedido.
• Cierre sólo en sala de espera (SSE). Implica que la oportunidad para comprar se desvanece porque la demanda es grande y quedan pocos.
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TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre de trato especial. Haga una
oferta “especial” para que el prospecto compre inmediatamente.
• Cierre de historia de éxito. Hable acerca de un cliente que tuvo un problema similar pero que lo resolvió al comprar el producto.
• Cierre sobre resistencia. Refute las objeciones al cambiar el problema en un beneficio y después solicite el pedido.
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TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre de argumentación. Haga que el
prospecto esté de acuerdo en comprar si el vendedor demuestra los beneficios que prometió.
• Cierre de cambio. Deje que el cierre lo realice otro vendedor con una perspectiva más fresca o una mejor oportunidad de venta.
• Cierre tentativo. Use una pregunte o una acción no verbal para alentar cierto compromiso.
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TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre finja-que-se-va. Finja que se va
pero, “acabo de recordar” otro beneficio u oferta especial después de que el prospecto ha relajado la resistencia a la venta.
• Cierre de la mascota. Deje que el prospecto lleve a su casa para que lo tenga como una mascota, con lo cual, él o ella probablemente se involucre afectivamente con el producto.
• Cierre haga-el-pedido. De forma directa o indirecta simplemente solicite el pedido.
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TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre sin riesgo. Acuerde recibir de
nuevo el producto o reembolsar el dinero al cliente si el producto resulta ser satisfactorio.
• Cierre de venta perdida. Cuando nada parece funcionar para cerrar la venta, discúlpese por no haber satisfecho al cliente y después pregúntele qué hubiera necesitado para lograr que comprara; después ofrézcale eso.
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Superar el miedo de cierre • Tres principales temores
– Miedo de que un "No" • Si usted ha dado la perspectiva suficiente buenas
razones para comprar y conseguido acuerdos en cada punto a lo largo de la venta, usted les está pidiendo que tomar una buena decisión.
– Miedo al rechazo • Olvídelo. Un "no" no es un rechazo personal de
usted, es una decisión de no comprar. Mañana se puede decir "sí".
– Miedo de aplicar la presión • Si usted cree que lo que están recomendando
realmente les ayudará, junto con el la confianza y convicción. Su convicción se comunica la urgencia y la sinceridad que esta es una buena decisión.
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Dilema de las Naranjas y las Hermanas
Había 4 naranjas. Cada una de las dos
hermanas deseaban las 4 naranjas, una para hacer una tarta, y la otra para
hacer un zumo. Después de una larga negociación,
aceptaron un término medio; 2 naranjas para
cada una.
Al final, ni una pudo hacer su tarta, ni la otra su zumo ya que con 2 naranjas no se puede hacer ninguna de
las dos cosas.
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ANÁLISIS
• ¿Qué deseaban las hermanas? ¿Cuál era su posición?
• ¿Ambas ganaron o ambas perdieron?
• ¿Existía otra alternativa de negociación?
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• Si hubieran aplicado el Método Harvard de Negociación, en vez de defender una Posición “Quiero 4 naranjas”, hubieran planteado el problema “Quiero una tarta y tú un zumo” y hubieran buscado soluciones creativas al problema.
• Una buena solución hubiera sido que una se quedara con las cáscaras de las 4 naranjas para rallarlas y hacer la tarta y la otra con el interior de las 4 para hacer su zumo.
SOLUCION SOBRE LA BASE DEL MODELO DE NEGOCIACION DE HARVARD
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SOLUCION SOBRE LA BASE DEL MODELO DE NEGOCIACION DE HARVARD
De esta forma ambas hubieran salido ganando y ninguna hubiera tenido que renunciar a lo que realmente quería que por cierto NO era “tener 4 naranjas”. El hecho de obcecarse en una posición “4 naranjas”, evita que el verdadero problema se pueda analizar y solucionar.
¿Se les ocurre la misma aplicación a una negociación con usuarios?
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REFLEXIONES FINALESVentas Centradas en el Cliente
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QUE ES UN VENDEDOR EXCELENTE :
Un vendedor es una persona que tiene contacto con un prospecto o con un cliente y lleva a cabo, principalmente a través de la comunicación, todas las actividades conducentes a convencerlo de llevar a cabo transacciones comerciales con la empresa que representa, cumpliendo principalmente los siguientes propósitos:
Lograr la mayor rentabilidad a través de la venta.
Lograr la satisfacción del cliente.
Lograr la repetición de la compra.
Lograr que el cliente recomiende la empresa , producto o servicio que adquirió.
Facilitar la cobranza.
Proyectar una imagen de excelencia de la empresa que representa.
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El propósito principal de un negocio es crear y mantener clientes
Theodore Levit
Reflexiones
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“Without Customers, you don’t have a business. You have a hobby”“Return on Customers” Don Peppers & Martha Rogers
Sin clientes, tu no tienes un negocio. Lo que tienes es un hobby
“ “
Reflexiones
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“El negocio del negocio
consiste en: Conseguir y
Mantener clientes”
“El negocio del negocio
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Peter Drucker
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Motivación!
Video
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GRACIAS!Ventas Centradas en el Cliente