Download - Viasat sociala medier webbstrategidagarna
Case Viasat
Hur vi fått organisation och ledning att förstå hur
viktiga och affärsdrivande de digitala kanalerna är
för ett modernt företags kommunikation
Digitala kanaler som integrerad del av vår dagliga kommunikation
– vilka är de interna utmaningarna?
Att gå från ett fåtal talespersoner till att alla kan uttala sig – hur utbildar vi våra
anställda och vad har vi för policy?
Att få ledning och övrig organisation att förstå vad som händer, hur fort det går och
vad vi måste göra för att anpassa oss till det nya
Hur behålla kontroll över sin externa kommunikation då alla kommunicerar samtidigt?
Karin Zingmark
• Presschef på Viasat sedan ’06
• Informationschef Canal Digital sedan ’02
• Brinner för kommunikation/webb/sociala
medier och PR
Viasats Varumärkesarbete
• Inleddes 2008 när marknaden för TV blev mogen iom släckning av analog TV
• Viasat – Underhållning på dina villkor.
• Hurdå?
= Manifest med 10 punkter
Vem äger social media?
• Varje avdelningschef – hela ledningsgruppen –äger punkterna i manifestet
• Det är upp till varje ansvarig att använda social media för att nå sitt mål
• Mätningar görs 2ggr/år – bonussatta ägare
= Vi jobbar 100% decentraliserat - ingen äger
social media
Viasat i sociala medier: historik
2008: Filmer, Bilder, socialt nyhetsrum, lyssna på samtalen
2009: Lanserade Viasat på Twitter, Facebook + bloggen
2010: Drog igång VD-chatt och uppsökande Support
2011: Etablerad närvaro på Google+
(2006: Viasats VD-blogg)
Viasat.se
Viasat på Facebook= 100000+ fansmed ca 4000 interactions/dag på sportsidorna
Viasat Sverige – huvudsida med fokus
på support
Twitter (företagskonton & växande antal
individuella)
Viasat på G+
Varför G+?
- Snabbt växande
utmanare till FB
- Påverkar SEO
Viasats pressrum på nätet- Samlar alla våra
releaser/nyheter/filmer/bilder och
sociala medier kanaler på ett ställe
- Kopplat till FlickR, YouTube,
Facebook och Twitter så att samma
info inte behöver postas på flera
ställen samtidigt
- Hela pressrummet är speglat på
viasat.se och Facebook
= All kommunikation blir sökbart via
= All kommunikation blir delbart på
Sociala Medier
= All kommunikation blir mätbart i
analysverktyget
Viasats Kundtjänst på nätet: historik
• 2008: vi började lyssna på det som sades
• 2009: Karin Z svarade personligen
• 2010: 2 agenter som hanterar
reklamationsärenden skötte support på nätet
• 2011: 8-10 agenter utbildade inom Social
Media och kommunikation på nätet
Svar inom 10 min på FB/Twitter
Uppsökande kundtjänst
• Vi söker dagligen av vad som sägs om oss (Viaplay/Viasat)
• Support + stor del av övriga på kontoret får alarmmail varje morgon kl.9 med inlägg på forum/bloggar mm att besvara
• Vi går ut på nätet som ”Viasatsupport” och svarar på frågor samt hjälper kunder tillrätta.
• Viasatsupport på Facebook/Twitter + forum&bloggar har öppet 9-22 vardagar, 10-19 helger
Viasat Sociala medier 2011Conny Com
Viasats Social Media Policy
• DO’s
Vi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.
Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar.
Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer,
inled dialog.
Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.
• DONT’S
Vi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationer
Vi talar inte illa om konkurrenter
I vår ton undviker vi ironi och sarkasm.
Finns också publicerad på vår hemsida här:
http://www.viasat.se/content/social-media-policy
INFLIGHT CORRECTIONS
Känner ni igen det här?
Hur får man ledning & medarbetare att hänga med?
Utbildning och envishet
- Förankring i ledningsgrupp
- Siffror och statistik
- Passion
Hur behåller man kontroll över extern kommunikation?
Från kontroll till tillit
Det underlättar med:
• stark företagskultur
• tydliga värderingar
• uttalade mål
Vid kris (akut) gäller andra regler
Kontakta mig gärna!
Twitter: @karinzingmark
Google+: gplus.to/karinzingmark
Mobile: +46 73 699 2533
Phone: +46 8 562 025 33