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Sistema Sistema
ÉticaÉtica
Gestão da Ética
DipesSistema Sistema
Gestão da Gestão da Ética no BBÉtica no BB
DisciplinaDisciplinaOuvidoriaOuvidoria
Audit
Diges
Dijur
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Funcionários da ativa (no país, no exterior e expatriados);
estagiários;
aprendizes;
trabalhadores de empresas contratadas do Banco do Brasil
Público Alvo
trabalhadores de empresas contratadas do Banco do Brasil
O contato pode ser feito de forma anônima ou identificada.
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Números Ouvidoria Interna
737
507
944
587
1175
382
753
1º semestre 2013
2º semestre 2013
Total Denúncia Reclamação Elogio e Sugestão
202
28
319
38
382
40
2º semestre 2013
1º semestre 2014
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Fluxo Processos Ouvidoria Interna
Ouvidoria Interna
Elogio
Sugestão
ReclamaçãoControle
Reclamação
Denúncia
Controle Disciplinar
ECO Sensoriamento
MediaçãoDemandante e
Demandado
Rede Gepes
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Resolução de Conflitos
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Conflitos
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� Tribos da Nova Zelândia – Prática comunitária.
� 1970/EUA - Instituto para Mediação e Resolução de Conflito.
� 1976/Canadá/Noruega - Criado o Centro de JR Comunitária de Victoria.
� 1980/Austrália - Três Centros de Justiça Comunitária experimentais.
Práticas restaurativas - Origem
1980/Austrália - Três Centros de Justiça Comunitária experimentais.
� 1982/Reino Unido - Primeiro serviço de mediação comunitária.
� 1988/Nova Zelândia - Mediação vítima-agressor por oficiais da condicional.
� 2001/Europa – Instituição de participação das vítimas nos processos penais.
� 2002/ONU - Resoluções do Conselho Econômico e Social da ONU.
� 2005/Brasil - Ministério da Justiça patrocina 3 projetos de JR em Porto Alegre, São Caetano do Sul e Brasília. Início do Projeto Justiça Século 21.
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Mediação
� Processo justo: engajamento, explicação, expectativas.� W. Chan Kim/Renée Mauborgne
� Responsabilização e necessidades
� Comunicação não violenta� ParáfraseParáfrase
� Pontos convergentes e divergentes;
� Construção de uma solução de forma cooperativa.
� Procedimentos: Mediação Restaurativa, ConversaRestaurativa e Conciliação.
� Perguntas poderosas
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Perguntas poderosas
� O que aconteceu do seu ponto de vista?
� O que você pensa e sente sobre o ocorrido?
� Como você acha que pode ter contribuído para que a situação ficasse dessa forma? (O que você fez ou deixou de fazer) de fazer)
� Além de vocês, quem mais você acha que foi afetado ou prejudicado com esse conflito?
� O que você acha que precisa acontecer para as coisas voltarem a ficar bem?
� Como você pode contribuir para que as coisas voltem a ficar bem?
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Lançamento do Curso
Conciliação: Mediação de Conflitos para Gestores
no Portal UniBB
Capacitação
Capacitação de 146
funcionários da Rede Gepes
em Mediação Restaurativa.
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Premiação
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50 Mediações realizadas
46 com acordo
Pesquisa de Satisfaçãocom Demandante, Demandado e Mediadores
Na prática
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Obrigado!
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