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Viña del Mar, octubre, 2013.
“Construir confianza ante una ciudadanía diversa”
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Prof. Lila Farías MDr. Ciencias de la
Información U.C.M.
Prof. Katia Muñoz V.Master Comunicación
Empresarial U.P.F.
Escuela de ComunicacionesUniversidad Viña del Mar
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La imagen y la reputación como
activosde la empresa
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“ Si toda mi empresa y mis activos físicos estuvieran destruidos pero mi reputación y mi
imagen en el mercado siguiera aún intacta, entonces, yo podría empezar de nuevo”
“Si por el contrario, la empresa y mis activos físicos estuvieran intactos pero mi reputación e
imagen estuviera destruida, entonces, estoy fuera del negocio y voy a la quiebra”
CEO empresa de alimentos más grande del mundo.
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La “Sociedad Actual”
• Más Exigente– Más Formada– Más Informada
• Mayor Índice de Bienestar– Nuevas Demandas
• Sobrecomunicada– Saturación Comunicativa
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Redes Sociales
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Nuevos escenarios
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… que enfrentan las empresas chilenas
• Actualmente en Chile, como en la mayoría de
los países, los consumidores pasan por
un cambio de actitud hacia las empresas.
• Mayor cuestionamiento hacia las empresas y
empresarios, pero no a sus marcas y productos.
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Todos son iguales?
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• Heterogeneidad dentro de grupos
homogéneos.
• Rol de los medios de comunicación
tradicionales y redes sociales que
influyen en los públicos.
• Empoderamiento de los consumidores y
mayores demandas hacia las empresas.
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Diversidad de Públicos Generacionales
Diversidad de PúblicosGeneracionales
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Se clasifican como:
• X; nacidos en un período referencial 1961-1981, cuyo eje es la época de los 70´.
• Y; nacidos en un período referencial 1982-2000, cuyo eje es la época de los 80´.
• Z, nacidos en un período referencial 2001-presente, cuyo eje es el nuevo milenio.
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“Cuarta Edad”
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Chile, el mejor país latinoamericano en tema salud.
• 91 países participaron del ranking.
• Chile, ubicado en el puesto n°19 del listado, seguido de Uruguay (23) y Argentina (26).
• La clasificación se realizó según cuatro factores:– Seguridad de ingresos.– Estado de la salud y empleo.– Educación para mayores de 60.– Bienestar social.
www.cooperativa.cl/noticias/sociedad Miércoles 2 de octubre, Autor: Agencias.
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Clientes cada día más complejos
•Los públicos son cada vez más específicos, por lo tanto ya no se puede hablar de un usuario medio.
•Feedback, como herramienta de unión y creación de relaciones a largo plazo con los usuarios.
•Usuarios más exigentes con la empresa y su rol en la sociedad, en comparación a la exigencia que le realiza el consumidor a la empresa a través del producto que ésta ofrece.
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EMPRESAEMPRESA
Clientes y potenciales
clientes
Clientes y potenciales
clientes
MCMMCMMercado y
Comunidad
Mercado y
Comunidad
Público Interno Público Interno
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Percepciones de los stakeholders: la oportunidad
Activistas
Regulador
ClienteInversores
Empleados Partners
Medios
Plataforma de Oportunidad
Comunidad
Promesa de
cobertura favorable Promesa de opinión favorable
Promesade valor
Promesa de oportunidad
Promesa decooperación
Promesa de lealtad
Promesa deacción legal
Promesa de legitimidad
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Estudio Chilescopio 2012Consumidor Chileno: Decepción y
Traición. Patricio Polizzi R.
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Estudio Chilescopio 2012. “ Consumidor Chileno: Decepción y Traición”. Patricio Polizzi R.
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Estudio Chilescopio 2012. “Consumidor Chileno: Decepción y Traición”. Patricio Polizzi R.
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• Según el IPEC de Agosto, la confianza de los consumidores continúa con tendencia a la baja: en agosto disminuye (- 0.3 puntos) y se posiciona en 50.4 puntos, todavía en el área de optimismo.
• Estas estadísticas se hacen notar en las empresas, más en específico, en su funcionamiento da acuerdo al marketing y las ventas de esta, ya que la sociedad en sí, cada vez más se está desilusionando de la empresas, ya que las instituciones siguen, en su mayoría, priorizando temas económicos, y no están teniendo en cuenta estos resultados, que son de acceso público.
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Barómetro de la Información2013
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El valor económico hace…
Necesario una gestión profesional de la imagen y
reputación corporativa en relación a los
públicos estratégicos.
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Relación simétrica con los públicos…
• Valoración del otro: comprensión, entendimiento, empatía
• Diálogo: verdad, respeto, dignidad
• Comunicación ética: responsabilidad compartida por la construcción de la sociedad
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Muchas gracias!!!