25. September 2019 in Hannover23. Oktober 2019 in Frankfurt am Main
KUNDENSERVICE PROFESSIONALISIERENKunden begeistern und nachhaltig binden
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Unser Angebot
Dieser Infotag macht Sie mit den neuesten
Methoden des Kundenservices vertraut. Experten
aus der kommunalen Praxis, Wissenschaft und Wirtschaft
vermitteln Ihnen Lösungsmöglichkeiten, um die Servicekultur in
Ihrem Unternehmen zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu
steigern und somit Kunden langfristig zu begeistern und zu bin-
den.
Ihr Mehrwert
• Sie erfahren, wie Sie Ihren Kundenservice an aktuelle
Anforderungen anpassen.
• Sie lernen, Kundenzufriedenheit zu messen und relevante
Touchpoints erfolgreich zu nutzen.
• Sie bekommen Tipps für ein modernes Beschwerde-
management.
• Sie erhalten Lösungsmöglichkeiten zur Digitalisierung des
Kundenservices.
Zielgruppe
Der Infotag richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Abtei-
lungen Kundenservice und -betreuung, Vertrieb, Beschwerde-
management und Customer Relationship Management aus kom-
munalen Unternehmen.
Wir freuen uns, Sie auf unserem Infotag begrüßen zu dürfen.
Annette Schmitz
Senior Projektleiterin VKU Akademie
+49 30 58580-428 | [email protected]
PROGRAMM
9.00 Check-in und Begrüßungskaffee
9.30 Herzlich willkommen
Begrüßung und Ausblick auf die Themen des Tages
Madlen Berner, Die Service-Schmiede
9.45 Erfolgreicher Kundenservice in der
Kommunalwirtschaft
Vom Kundenservice zum Service Excellence:
Anforderungen an eine moderne Kommunikation
Kundenzufriedenheit auf allen Kanälen: Voraus-
setzungen für Technik und Wissensmanagement
Kundenservice im Zusammenspiel mit allen
Abteilungen – die Magie der Erstlösungsquote
Ist Kundenservice 24/7 das Maß aller Dinge?
Merkmale von Privat- und Geschäftskunden
WhatsApp, Facebook & Co. – notwendig oder
„nice to have“?
Eigener Kundenservice vs. Outsourcing
Madlen Berner, Die Service-Schmiede
10.30 Der Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg
Anforderungen an Mitarbeiter im modernen
Kundenservice (Digitalisierung, Multichannel & Co.)
Persönliche Stärken und Qualifikationen
gewinnbringend nutzen
Change Management: Mitarbeiter als Gestalter
und Beteiligte einsetzen
Madlen Berner, Die Service-Schmiede
11.15 Kaffee- und Teepause
11.30 Mit dem Blick durch die Brille des Kunden zu einer
neuen Servicekultur
Agiles Kulturprojekt, das keines sein darf
Warum wir uns das antun und wie wir vorgehen
Vorteile für Unternehmen, Kunden & Mitarbeiter
Heike Klumpe, Berliner Wasserbetriebe
12.15 Diskussionsrunde und Erfahrungsaustausch
12.45 Gemeinsames Mittagessen
Besuchen Sie uns auf
www.vku-akademie.de
13.45 Die digitale Transformation im Kundenservice
gemeinsam meistern
Kooperation statt Outsourcing – globales
Know-how in der EVU-Praxis anwenden
Prozessoptimierung im Kundenservice durch
innovative und strategische Partnerschaft
Vom gemeinsamen Customer Journey Design
bis zur digitalen Transformation
Henning Trupke (25.9.), Dr. Andreas Gierth
(23.10.), SWK Energie GmbH
14.45 Kundenbeschwerden richtig managen
In der Gruppe diskutieren Sie Situationen aus
Ihrer Arbeitspraxis und trainieren den professio-
nellen Umgang mit Kundenbeschwerden.
Madlen Berner, Die Service-Schmiede
15.30 Kaffee- und Teepause
15.45 Controlling der Kundenzufriedenheit:
Der Weg zum Feedback
Wie kann man Kundenzufriedenheit messen?
Externe Vergabe oder eigene Messung?
Aufbau und Auswertung eines idealtypischen
Fragebogens zur Kundenzufriedenheit
Möglichkeiten der Prozessoptimierung
Prof. Dr. Ulrich Vossebein,
Technische Hochschule Mittelhessen
16.30 Die Customer Journey als Erfolgsgarant?
Identifizierung der relevanten Touchpoints
Die Gefahr der Darkside der Customer Journey
Interaktionsmöglichkeiten mit potentiellen
Kunden richtig nutzen
Prof. Dr. Ulrich Vossebein,
Technische Hochschule Mittelhessen
17.00 Gelegenheit für Ihre abschließenden Fragen
17.15 Ende des Infotages
IHRE REFERENTEN
Madlen Berner
verfügt über 20 Jahre Erfahrung im Kundenser-
vice und Vertrieb und hat in der Vergangenheit
den Kundenservice für namhafte Telekommuni-
kationsunternehmen und Energieversorger
aufgebaut und geleitet. Seit 2013 unterstützt
sie als freie Beraterin europaweit Unternehmen
und Institutionen bei der strategischen und
operativen Optimierung ihrer Serviceabteilun-
gen.
Dr. Andreas Gierth
ist stellvertretender Leiter Service bei der SWK
ENERGIE GmbH mit Schwerpunkt Dienstleis-
tersteuerung. Zeitgleich verantwortet er als
Geschäftsführer den operativen Betrieb der
Capita Energie Service GmbH – ein Joint Venture
der SWK Energie und Capita, spezialisiert auf
den Kundenservice für Stadtwerke.
Heike Klumpe
ist Leiterin Kundenservice bei den Berliner Was-
serbetrieben und hat in dieser Funktion eine
unternehmensweite, auf drei Jahre angelegte
Kundenservice-Offensive gestartet. Davor hat
sie bei der Lekker Energie GmbH die Bereiche
Marketing und Kommunikation verantwortet.
Henning Trupke
ist Prokurist der SWK ENERGIE GmbH. Seit Mai
2009 leitet er den SWK Kundenservice, der die
Kundenbetreuung, Abrechnung und weitere
Aufgaben eines modernen Shared Service
Dienstleisters für die SWK-Gesellschaften über-
nimmt. Das Joint Venture Capita Energie Service
GmbH hat er mitbegründet.
Prof. Dr. Ulrich Vossebein
verantwortet an der Technischen Hochschule
Mittelhessen im Fachbereich Wirtschaftsinge-
nieurwesen die Fachgebiete Marketing, Markt-
forschung und Innovationsmanagement.
ALLGEMEINE HINWEISE
Anmeldung und Kundenservice
VKU Service GmbH, Invalidenstraße 91, 10115 Berlin
[email protected] / www.vku-akademie.de
Fon +49 30 58580-444 / Fax +49 30 58580-445
Tagungsbeitrag
650,00 € für VKU-Mitglieder
580,00 € für jeden weiteren Teilnehmer eines
Mitgliedsunternehmens
750,00 € für Nicht-Mitglieder
Alle Preise verstehen sich zzgl. gesetzlicher MwSt.
In der Tagungspauschale sind digitale Tagungsunterlagen,
Tagungsgetränke und das Mittagessen enthalten.
Veranstaltungsorte25. September 2019 in HannoverMercure Hotel Hannover MittePostkamp 10, 30159 Hannover
Hotel-Informationen und Zimmerbuchung: https://hotel.vku.services/181
23. Oktober 2019 in Frankfurt am MainMercure Hotel & Residenz Frankfurt MesseVoltastraße 29, 60486 Frankfurt am Main
Hotel-Informationen und Zimmerbuchung:
https://hotel.vku.services/182
Teilnahmebedingungen
Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für Teil-
nehmer und Referenten der VKU Service GmbH, Geschäftsbereich
VKU Akademie. Die AGB können Sie jederzeit bei uns anfordern
oder unter https://vku-service.de/agb/ abrufen. Stornierungen
seitens des Teilnehmers müssen schriftlich per Post, Fax oder
E-Mail bei der VKU Service GmbH eingehen. Erfolgt eine Stornie-
rung bis zwei Wochen vor der Veranstaltung, ist die Stornierung
kostenfrei. Danach wird der volle Tagungsbeitrag fällig. Eine Ver-
tretung des angemeldeten Teilnehmers ist möglich. Programmän-
derungen behält sich der Veranstalter vor.
Klimafreundliche Veranstaltung