Volg de trends (of niet!)
Marc klein BretelerManager Customer Services
WORLD’S LARGEST INTERNATIONAL
HEALTH & BEAUTY RETAILER
12RETAIL BRANDS
27COUNTRIES
15.000+
RETAIL STORES
4.000CITIES
SPEED OF EXPANSIONWE ARE NOT JUST BUILDING PHYSICAL STORES,
BUT CUSTOMER CONNECTIVITY.
1NEW STORE
EVERY 7HOURS
LOYALTY MEMBER ENGAGEMENT
The world’s largest activeretail loyalty member base 135+M
LOYALTY MEMBERS
Positionering Customer Services binnen ASW
7
Aantal meldingen per jaar
Telefoon Mail WhatsApp Social Chat
Kanaalverdeling
H & B 2018 49% 32% 3% 17% 0%201 50% 27% 5% 18% 0%
IP XL 2018 58% 18% 0% 13% 10%20192018 Q4
68%46%
10%15%
0%0%
12%15%
10%24%
Sterkten
Ontwikkelingen 2018 – SWOT analyse
Zwakten
• Wij horen wat er speelt (insightsover de voice of the customer)
• Webselfservice actief stimuleren
• Goede werksfeer en loyaliteit • Visie en strategie voor Customer
Services• Sturingsinformatie onvoldoende
• Systemen onvoldoende toegerust
• Onderbezetting
• Aansluiting binnen ASW vermindert
• Integrale sturing op aantallen
klantcontacten en zichtbaarheid CS
binnen A.S. Watson onvoldoende• Klant centraal stellen door A.S. Watson
COSMETICS
Aan de slag (gegaan) met de volgende trends
• Self Service
• Artificial Intelligence / Chatbot
• Chat als favoriete kanaal
• Privacy & security
• Sturen op de juiste KPI’s
• Agents empoweren
• Superagent
Customer Effort Score
• Pakketselectie Omnichannel platform is
afgerond. Implementatie najaar 2019.
• Telefooncentrale integreren in nieuwe
platform.
• Chatbot selectie is afgerond en zijn er
twee Chatbot copywriters gestart om
alle Chatbots in te rechten en te leren.
Waar staan we nu?
• Team ‘Winkel’ & team ‘Online / CRM’
worden opgeleid om de volledige skills
te leren
• Bewustwording creëren bij agents wat
zij kunnen en mogen betekenen voor
de klant
• Coachen op basis van CES-score
• Pilot gestart om Franstalige klantmeldingen in Istanbul te behandelen.
• Oriëntatie m.b.t.
– gedeeltelijke outsourcing
– locatiewijziging huisvesting
– andere wijze van ‘uitzenden’
• Klant Tevredenheid Onderzoek uitbreiden naar
overige kanalen.
• Kanaalmix strategie maken en implementeren
• CES score inzetten als DE KPI om op te sturen
• M.b.t. de arbeidsmarkt:
– Onderscheidende factoren meer onder de
aandacht brengen
– Samenwerking uitzendbureaus verbeteren
– Werving en selectie herinrichten
• WFM tool selecteren en implementeren
• Aanstellen van CX medewerker
• Aanstellen van projectmedewerker (+AVG)
To do
Een customer services die
DE KLANT de meest optimaleservice beleving geeft tegen
zo laag mogelijke kosten!!
Ambitie Customer Services
Vragen?
Bedankt voor jullie aandacht!
Marc klein BretelerManager Customer Services