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Aus der Praxis für die Praxis: Digitale Servicemappe
Der Maschinenlebenszyklus vollständig dokumentiert
01.06.2011 | Seite 1
Die HOMAG GROUP - Branche
Maschinen, Anlagen und Systeme für die Holzbearbeitung
Möbelfertigung Bauelementefertigung Holzbau
Maschinen, Anlagen und Systeme für die Bearbeitung von plattenförmigen Werkstücken
Die HOMAG GROUP - Leistungen
• Weltweit führend
• Über 4.900 Mitarbeiter
• Über 700 Mio. € Umsatz
• 14 Produktionsstandorte
• 60 Vertriebspartner
• 20 eigene Vertriebs- und
Servicegesellschaften
Die HOMAG GROUP - Zahlen und Fakten
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Exkurs: Dynamics CRM im Service Center
Die Herausforderungen im internationalen Service
01.06.2011 | Seite 5
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Service Portfolio der HOMAG GROUP
01.06.2011 | Seite 6
Fernservice
Beratung / Hotline
Ferndiagnose
Software-Updates
e-Service
SERVICE CENTER
Servicebezogenes
Wissensmanagement
Wissenssicherung
Servicetechniker-Schulungen
Kundenschulungen vor Ort
Vor-Ort-Service
Inspektion / Wartung
Instandsetzung
Neuaufstellung
Projektbearbeitung
Ersatzteil-Service
Ersatzteilberatung
Ersatzteillieferung
Nachdokumentation
Lagervorschlagswesen
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CRM Sicht: Dokumentation durch Techniker Vor-Ort
Einsatzdokumentation
Techniker arbeitet mit CRM
Offline Client
Die Aufträge des Technikers
werden auf seinen Client
synchronisiert
Nach der Bearbeitung durch
den Techniker erfolgt die
Rücksynchronisation
Rückmeldung wird am Arbeitsplatz
des Planers visualisiert
Techniker kann neue Aufträge
annehmen
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Dokumentation in Maschinentagebuch
Maschinentagebuch
• Zentraler Zugriff zu allen
Maschinendaten
• Sammlung aller maschinen-
bezogenen Vorgänge und
Informationen
• Durch die historische Sicht auf die
Servicefälle entsteht ein durch-
gängiges Maschinentagebuch
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Ja, aber … Ganzheitlicher Umgang mit Dokumenten?!
01.06.2011 | Seite 9
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Themensammlung: SharePoint Programm
01.06.2011 | Seite 10
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01.06.2011 | Seite 11
Ein Hinweis zu…
…das volle Leben!
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 12
BASISINFRASTRUKTUR
INTRANET
PORTAL
INTERNET
PORTAL
COLLABORATION DOKUMENTEN
ABLAGE
Anbindung
Umsysteme incl.
Archivierung
Internetauftritt
Self Service Portal
für Beschaffungs-
prozesse
Kunden/
Lieferanten Portal
Mitarbeiter
Portal (allg.
Informationen)
Portaloberfläche
(Basisinfr.)
Wissens-
management
(Community)
Qualifikations-
matrix und
Lernportal
Geräteakte incl.
Archivierung
Aufbau
Medien DB (incl.
Migration)
ProjektakteLieferanten-
bewertung
Einbindung Office
Anwender
Einbindung in
Rechenzentrum
und Prozesse
My Sites
(Mitarbeiter-
verzeichnis)
Unternehmens-
handbuch incl.
Mirgration
Papierloser
Reperaturprozess
Firmenüber-
greifende
Austausch-
plattform
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Teilprojekt: Dokumentenmanagement; Servicemappe
01.06.2011 | Seite 13
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Phase 1: Statische Dokumentenmappe
01.06.2011 | Seite 14
Dokumentenmappe / Archivsystem
Kunden/Maschinen bezogene
Dokumentenzusammenstellung
Rechnungsdaten
Prüfbelege
„aufbewahrungspflichtige
Dokumente“
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Aktenverwaltung auf Basis der SharePoint Taxonomie
01.06.2011 | Seite 15
Dokumentenmanagement
Durch Definition einer vollständigen
Taxonomie, ist man in der Lage
Aktenpläne zu erzeugen
Trennung zwischen Listen, Content
Typen und Dokumentensets
Umgang mit Versionen:
Minor & Major Versionen
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Erweiterte Funktionen: Annotationen
01.06.2011 | Seite 16
Dokumentenmanagement
Aufbringen von Annotationen auf
Dokumente
Annotationen können je
Zielgruppe berechtigt werden
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Phase 2: Dynamische Maschinenakte
01.06.2011 | Seite 17
Maschinenakte
Kunden/Maschinen bezogene
Dokumentenzusammenstellung
Verbindung CRM - SharePoint
Workflows, Kooperative-
Bearbeitung, Versionierungen
Verschlüsselung mit Digital-
Rights-Management
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Aus der Praxis für die Praxis…
Lebenszyklus eines Service Einsatzes
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Anforderung Planung Rück-
meldung Doku-
mentation
Anforderung
• Servicetechniker
wird für Vor-Ort-
Einsatz angefordert
Rückmeldung
• Rückmeldung der
durchgeführten
Arbeiten durch
Servicetechniker
(CRM Offline-Client)
Dokumentation
• Nachdokumentation
des Vorgangs im SVC
• Sammlung aller
Einsätze im
Maschinentagebuch
Planung
• Planung des
Einsatzes durch
Montageplaner des
ServiceCenters
• Verplanung und
Zuweisung des
Einsatzes in Plantafel
Praxisbeispiel: Service Einsatz / Außenmontage
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Anlegen eines Servicefalls
01.06.2011 | Seite 20
Servicefall Management
Der Bearbeiter im Servicecenter
erstellt bzw. bearbeitet Servicefall
Beim Anlegen eines Servicefalls
wird gleichzeitig eine Dokument-
bibliothek im SharePoint angelegt
Der Bearbeiter qualifiziert die
Anfrage und dokumentiert den Fall
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Dokumentation der Serviceanfrage & Mobilisierung
01.06.2011 | Seite 21
Dokumentenmanagement
Nutzung der Standardfunktionen
von SharePoint innerhalb der
CRM Applikation
Durchgängige Nutzung einer
ganzheitlichen Taxonomie
Integration von Workflow und
Benachrichtigungsfunktionen
On/Offline-Synchronisation
und Bearbeitung
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Automatisierte Bereitstellung von ZIP Dateien
01.06.2011 | Seite 22
Dokumenten Warenkorb
Zusammenstellung von
Dokumentenpaketen mittels
eines Warenkorbs
Über Bibliotheken und Sites
hinweg
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Im Falle einer VOS: Einplanung des Servicetechnikers
Einsatzplanung
Aus Anfragen, Serviceverträgen &
Neuaufstellungen entstehen VOS-
Aktivitäten (=Aufträge)
VOS Aktivitäten ist der Arbeits-
vorrat für Planer
Planer fasst ggf. mehrere Aufträge
zu einem Einsatz zusammen
Mehrere Techniker können
unabhängig in einem Einsatz
eingeplant werden
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Einplanung des Servicetechnikers
Einsatzplanung
Aus Anfragen, Serviceverträgen &
Neuaufstellungen entstehen VOS-
Aktivitäten (=Aufträge)
VOS Aktivitäten ist der Arbeits-
vorrat für Planer
Planer fasst ggf. mehrere Aufträge
zu einem Einsatz zusammen
Mehrere Techniker können
unabhängig in einem Einsatz
eingeplant werden
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Verbindung der CRM Aktivität mit SharePoint
01.06.2011 | Seite 25
Aktivitäten Dokumente
Nutzung der Standardfunktionen
von SharePoint innerhalb der
CRM Applikation
Durchgängige Nutzung einer
ganzheitlichen Taxonomie
Integration von Workflow und
Benachrichtigungsfunktionen
On/Offline-Synchronisation
und Bearbeitung
© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 26
Exkurs: Dokumentenschutz
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Exkurs: Offline Dokumentenschutz
…wird
verschlüsselt
abgelegt.
…wird
unverschlüsselt
abgelegt.
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Exkurs: Offline Dokumentenschutz
WIBU
SmartShelter
Adobe Acrobat
MS CRM &
SharePoint
WIBU
CodeMeter
MS CRM &
SharePoint
© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 29
Welche Verbesserungen wurden erreicht?
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 30
… kann Dokumente gesammelt
bereitstellen.
… bestimmt die notwendigen
Dokumente und deren Sicherheitsstufe.
… wird über Änderungen benachrichtigt.
… kann direkt im Kontext der Arbeit auf
Dokumente zugreifen und bearbeiten.
… in die Arbeitsabläufe integrierte
vollständige Servicemappe.
… durch die Änderungshistorie kann der
Zustand der Maschine nachverfolgt
werden
Für den Planer wurde folgendes erreicht…
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 31
Verbesserungen „Vorort“ für die Techniker …
… kann auswählen, welche Dokumente
er offline nehmen möchte.
… kann über einen Warenkorb
gesammelte Dokumente zippen lassen
… mittels InfoPath Formulare und
Unterschriftenpad ist kein Papier mehr
notwendig.
… kann Dokumente und CRM Daten
offline bearbeiten. Nachbearbeitung ist
nicht mehr notwendig.
© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 32
Zum Schluss…
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 33
Content bereitstellen: „leere“
Systeme bieten keinen Vorteil
TOP Anforderungen in der ersten
ECM Phase abwickeln
FIT FOR FUTURE–
Strategische Kompetenzen aufbauen
Das Ganze im Auge behalten,
dennoch Teilerfolge erreichen
Genaue Analyse von
Verbesserungspotentialen
© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 34
Welche weiteren Einsatzszenarien?
Aus der Praxis für die Praxis: 2 Lösungsbeispiele
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Weitere Beispiele für CRM / SharePoint Anwendungen
01.06.2011 | Seite 35
© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 36
Partnerwahl: Warum die Infoman AG?
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Wir helfen Unternehmen in der Hightech Industrie
01.06.2011 | Seite 37
Produktions-Lernsystem &
Sales Support Center Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM im Vertrieb Microsoft CRM weltweit
Microsoft CRM weltweit
in Vertrieb & Service
Microsoft CRM weltweit
in Vertrieb & Service
Microsoft CRM Servicesystem
weltweit; Training Academy
Microsoft CRM weltweit
in Vertrieb & Service
Microsoft CRM in Marketing
& Vertrieb; Web-Portal Microsoft CRM im Vertrieb
Weltweites Vertriebs- & Service
Konzept; Microsoft CRM Microsoft CRM weltweit
Microsoft CRM & SharePoint
in Projekt & Service Management
Microsoft CRM
in Marketing & Vertrieb
Microsoft CRM in Vertrieb &
Projekt Management
Microsoft SharePoint
im Service; Training Academy
Microsoft CRM & MOSS in
Vertrieb, Service & Training Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM weltweit
Microsoft CRM
in Marketing & Vertrieb
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 01.06.2011 | Seite 38 01.06.2011 | Seite 38
Infoman AG: CRM / ECM Beratung und Lösungen.
01.06.2011 | Seite 38
Spin-Off der Fraunhofer Gesellschaft
Über 70 hochqualifizierte Mitarbeiter
Hauptsitz in Stuttgart, Niederlassungen in
Köln, München, Berlin und Luzern (CH)
Über 10.000 Microsoft CRM & über 3.000
Microsoft SharePoint User live
Nr. 1 Microsoft CRM Partner mit der höchsten Zahl
an aktiven CRM-Usern in Deutschland
Erfahrener Projektpartner in nationalen
und internationalen Forschungs- &
Innovationsprojekten
[Hauptsitz in Stuttgart-Vaihingen]
© Infoman AG 01.06.2011 | Seite 39
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Klaus Merk
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