![Page 1: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/1.jpg)
AI Wirtualni Asystenci w Client Service.
W jakim stopniu technologia AI może być
wykorzystana w kontaktach z klientem.
InteliWISE.pl PL 503 007 654
![Page 2: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/2.jpg)
AI w przedsiębiorstwach, dlaczego teraz?
![Page 3: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/4.jpg)
Fundamentalna zmiana kanałów kontaktu
Infolinie są ciągle popularne (~60% całości zapytań obsługi klienta) ale samoobsługa oraz czaty są prawie równie popularne
Source: BargainFox 2017
![Page 5: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/5.jpg)
50/50
Źródło: opracowanie własne na podst. Forrester Research 2016
Apki mobilne w trendzie spadkowym
Komunikatory przejmują masowy ruch
Oczekiwany udział w bezpośrednich interakcjach ze sprzedażą i obsługą klienta
50% 50% Infolinia (głos) Teks (messaging)
![Page 6: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/6.jpg)
Analitycy podnieśli status technologii na ‘wczesno- dojrzałe’
Źródło: TechRadar 2017
AI - Chatboty
![Page 7: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/7.jpg)
AI to już ekosystem, ROI jest obliczalne
ü Infrastruktura ü Dojrzałość ü Skalowalność ü Ekosystem ü Mierzalność
ROI / KPI
Źródło: opracowanie własne na podst. Forrester Research 2016
![Page 8: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/8.jpg)
Główne obszary komercyjnego zastosowania AI
Mowa, głos Predykcja Obraz Roboty, autonomiczne
pojazdy
Źródło: opracowanie własne na podst. Forrester Research 2017, Tech Radar 2016-17
Sprzęt wspierany AI
AI-optimized hardware.
Platformy uczenia
maszynowego
Machine learning
platforms.
Automatyzacja procesów
Robotic process automation.
Analiza tekstu i języka
naturalnego
Text analytics and NLP.
Agenci wirtualni –
konwersac.
Virtual agents. AI-Chatbots.
TO MY Obszary biznesowe
![Page 9: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/9.jpg)
Artificial Intelligence
Messaging
Voice (comm.AI)
Video
AI-Chatbot (Virtual
Assistant) Live Chat Enterprise
Infolinia (VoIP), Click2Call Video-call
Instant Messaging AI-Chatbot
Facebook & Instant
Messaging Chat Oddzwanianie
(call back)
Screen-sharing and Co-browse
Voice Virtual Agent
Tickets (email), SMS (inbound,
outbound)
VoiceAPI
System do połączeń
wychodzących
Złożona mapa rozwiązań do kontaktów z klientami
![Page 10: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/10.jpg)
Dzisiejsze możliwości AI – Chatbotów.
![Page 11: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/11.jpg)
• Dostępny 24h, odpowiada poniżej 1 sekundy
Rozumie pytania klientów.
Odpowiada w 100% automatycznie.
● „Domyśla się” jaki problem może mieć klient, który wpisuje „pytanie z ręki”
InteliWISE Chatbot +firmowy ‘digital assistant’+
to nowe narzędzie “konwersacyjne”, oparte o AI +dla klientów do angażowania się, rozwiązywania, pytania, zakupów
● Analizuje pytanie przy pomocy algorytmów Sztucznej Inteligencji
● Wyświetla odpowiedzi z Bazy Wiedzy 100 – 300 przygotowanych odpowiedzi lub datę, cenę czy inną wartość pobraną z systemu
● Nie wymaga obecności konsultanta ani sprzedawcy.
![Page 12: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/12.jpg)
Klient zadaje pytanie
Na start działa inteligentny Chatbot, odpowiada z Bazy Wiedzy
Widget – czyli interfejs użytkownika, na stronie www,
aplikacji mobilnej czy komunikatorze
Po wpisaniu pytania pokazują się inteligentne podpowiedzi
![Page 13: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/13.jpg)
Chatbot realizuje scenariusz dopytywania System dopytuje, wyświetla opcje, poprzez wirtualny dialog
System konwersacyjny sugeruje szybkie opcje do wyboru
Po wyborze, system – jak dobry sprzedawca – doprowadza do
precyzyjnego wyboru
![Page 14: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/14.jpg)
Dla Chatbota budowana jest inteligentna baza możliwych pytań i odpowiedzi oraz faktów (Q&A), współpracująca z silnikiem wyszukiwania opartym na algorytmach sztucznej inteligencji
Odpowiedzi są budowane w bazie wiedzy, bądź generowanie na podstawie danych zewnętrznych
![Page 15: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/15.jpg)
Chatbot prezentuje odpowiedź
Odpowiedź tekstowa, obrazek, pdf lub film instruktażowy
Instrukcje w formie obrazków, filmów, tekstu
Filmy mogą być zaciągane z player’ów
![Page 16: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/16.jpg)
Odpowiedzi mogą wyświetlać aktualne dane klienta
Chatbot może podawać klientowi aktualne dane z systemów rezerwacji, statusów transakcji, e-bankingu – dokonuje się to poprzez integrację z systemami e-sklepu, CRM,
ERP i innych
![Page 17: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/17.jpg)
Pomaga zbierać zgody dot. RODO +(bądź anonimizuje kowersacje)
Interakcja zaczyna się od zapytania o zgodę
Jeśli klient nie wyrazi zgody, Chatbot automatycznie wchodzi w tryb anonimizacji
![Page 18: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/18.jpg)
Co gdy Chatbot nie zna odpowiedzi?
Czyli nigdy nie zostawiaj klienta bez rozwiązania.
![Page 19: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/20.jpg)
Chatbot przekierowuje do Agenta / konsultanta (jeśli dostępny) W bardzo precyzyjny sposób programujemy przekierowania (eskalację, przełączanie) do
konsultanta, na podstawie zaplanowanych warunków, np. bardzo skomplikowane pytanie, potrzebne przekierowanie do specjalisty,
Klient w każdym momencie może poprosić o połączenie z
konsultantem (telefon, czat, mail)
Chatbot może też automatycznie przekierować trudne pytanie do
konsultanta
![Page 21: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/21.jpg)
Wysyła wiadomość Z formularza, maila do ticketów, CRM
W przypadku złożonych problemów, Chatbot wykonuje inne zaprogramowane działania.
Proponuje połączenie wideo z konsultantem.
Przekierowuje do co-browse
(współprzeglądania)
![Page 22: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/22.jpg)
AI / Chatboty w procesach Obsługi Klienta.
![Page 23: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/24.jpg)
Wyzwania dot. automatyzacji obsługi, z którymi przychodzą do nas przedsiębiorstwa
Przykładowe projekty Digital
Automation
Aktywizacja klientów –
leadów (zwiększenie
konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez
najważniejsze procesy (koszyk,
formularz)
Obniżenie kosztów
(optymalizacja) Contact Center – obsługi klienta
Automatyzacja obsługi
powtarzających się
problemów
Dodanie do infolinii narzędzi
czatowych Chatbota, Live
Chata (Wdrożenie i
uruchomienie)
Uruchomienie wideo –
prezentacji produktów
![Page 25: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/25.jpg)
Automatyzacja procesów musi być wpisana w szerszy obraz inicjatyw korporacyjnych
Źródło: opracowanie własne na podst. McKinsey
![Page 26: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/26.jpg)
AI, w tym cyfrowi asystenci (chatboty), zaczęły być częścią poważnych inicjatyw biznesowych
Źródło: opracowanie własne na podst. Forrester Research 2017
55%
![Page 27: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/27.jpg)
AI / Digital Transformation w różnych obszarach biznesowych
Lead generation & “Grillowanie"
• Automatyczne odpowiedzi na pytania o charakterze leadów + zbieranie danych (leady, RODO)
• Zintegrowane z CRM, Call Center, Marketing Automation
E-Commerce | Transakcje
• Automatyzacja zapytań o wysokim wolumenie
• ‘Pozwala na obniżenie kosztów infolinii lub maili’
• Zintegrowane z systemem koszykowym, Marketing Automation
Obsługa post-sprzedażna klienta
• Wsparcie zoptymalizowane WIELE – KANAŁÓW (WEB, MOBILE, SOCIAL)
• Zintegrowane z Call Center, CRM
Retencja / Up-sell
• Dostarczanie personalizowanych doświadczeń
• Zintegrowane z Marketing Automation, CRM
Integrates with
![Page 28: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/28.jpg)
Jak mierzyć skuteczność, ile to kosztuje?
![Page 29: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/30.jpg)
Jak mierzyć ROI - przykład
Source: inteliWISE
![Page 31: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/31.jpg)
‘Must-have’ – nie ruszaj bez nich do Intelligent Automation
Interfejs konwersacyjny AI – NLP Narzędzia do zarządzania
![Page 32: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/32.jpg)
Chatbot !Niskokosztowy start !
Proste programowanie liniowego dialogu (rule-based conversation).!
DOBRY jako 1szy krok Chatbotowy, do prostych
dialogów, !
NIE stosować do krytycznych procesów ze
względu na ryzyko niskiego NPS/ ocen.!
AI-Chatbot !
Dodanie AI umożliwia swobodniejszą konwersację!
DOBRY do zastępowania konsultantów w
15%-40% najczęstszych problemach!
Wdrożenie wymaga zaangażowania osób z mktg, obsługi klienta,
sprzedaży !
AI-Chatbot z Live Chat !
Tzw. hybrydowy czat - zaawansowane customer
engagement!
DOBRY do prezentacji nowych produktów / usług i zwiększania
konwersji.!
Wymaga włączenia wykwalifikowanych konsultantów LC!
Nawet w 24h!Kilka tysięcy złotych !
Budżet vs czas: czego oczekiwać!
1-3 miesiące!Od kilkudziesięciu !
tys. zł/ rok!
1-3 miesiące!Od kilkudziesięciu !
tys. zł/ rok + konsultanci!
![Page 33: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/33.jpg)
O nas Każdego dnia, ponad 150 światowych marek wykorzystuje
oprogramowanie InteliWISE, w tym AI-Chatboty, Live Chaty czy Contact Center
w ramach Inteligentnej Automatyzacji, aby wzmocnić e-commerce bądź ciąć koszty obsługi klienta.
* within recent 48 months, rolling avg
W TOP10 +20 mln 150 Lider w PL
Światowych dostawców Virtual Agent
Obsłużonych interakcji
z klientami
Wdrożeń, w tym dla klientów
z Fortune500
W administracji publicznej i lokalnej
![Page 34: W jakim stopniu technologia AI może być wykorzystana w ......generowanie na podstawie danych zewnętrznych. ... leadów (zwiększenie konwersji) Wsparcie klientów w przejściu przez](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052721/5f0bbbc97e708231d431f36a/html5/thumbnails/34.jpg)
The AI for intelligent automation of customer engagement & service
is called AI – Chatbots*.
Marcin Strzałkowski, [email protected] www.inteliwise.pl | tel 503 007 654| [email protected]
Pomagamy rozwiązać kompleksowe kwestie “Customer Service”