Sähköinen palvelukanavaTehokkaan palvelukanavan rakentamisen hyvät käytänteet ja vaikeat kysymykset
Web-projektien ja julkaisujärjestelmien asiantuntija
Perttu Tolvanen
19.11.-20.11.2012
Kouluttaja
• Perttu Tolvanen, konsultti• KTM, tietojärjestelmätiede, digitaalinen media
• Työt‒ Toimittajista ja teknologioista riippumaton web-
projektien ja julkaisujärjestelmien asiantuntija, North Patrol Oy
‒ Bloggaaja, Vierityspalkki.fi
• Aiempia‒ Web-julkaisujärjestelmien asiantuntija, Projekti55 Oy‒ Web-konsultti, Sininen Meteoriitti‒ Sisällönhallinnan konsultti (ECM), Digia‒ Online-tuottaja, Nelonen Media / Sanoma‒ Projektipäällikkö, Sanoma‒ Projektipäällikkö, Kauppa- ja teollisuusministeri
Yhteystiedot
1. Seuraa: http://twitter.com/perttutolvanen
2. Linkity: http://fi.linkedin.com/in/perttutolvanen
3. Ota yhteyttä: http://www.northpatrol.com
• Tutki: Google.fi ja ”perttu tolvanen”
• Lue: http://www.vierityspalkki.fi• Lue: http://viidestaso.wordpress.com
Agenda, 2pv koulutus
• 1. aamu:‒ Verkkopalvelukehityksen trendit‒ Verkkopalvelukehityksen johtaminen
• 1. iltapäivä:‒ Verkkopalveluprojektin hankkeistus‒ Verkkopalveluprojektin teknologiavalinnat
• 2. aamu: ‒ Verkkoläsnäolon vahvistaminen ja johtaminen‒ Katsaus sosiaalisen median parhaisiin käytänteisiin
• 2. iltapäivä:‒ Kiperiä erityiskysymyksiä. Agenda tarkentuu osallistujien
toiveiden mukaan.
Tehtävä 1: Odotukset
• Mihin asioihin tarvitsette ratkaisuja? (esim. verkkopalvelun uudistaminen, teknologiavalinnat, sosiaalisen median hyödyntäminen, sisällöntuotannon johtaminen, asiointikanavan rakentaminen, extranet-projekti tulossa, jne.)
• Mitkä asiat askarruttavat, hämmentävät, ihmetyttävät? (esim. mobiili, ipad, julkaisujärjestelmät, twitter, wikipedia, suomi24, hakukoneoptimointi, adwords, analytiikka, jne.)
Vastausaikaa on aamupäivä.
Tehtävä 2: Top-5 trendit
• Valitse viisi (5) mielestäsi merkityksellisintä muutosvoimaa tai trendiä jotka ovat vaikuttaneet tai tulevat vaikuttamaan oman organisaatiosi web-kehitykseen 2010-luvulla. Kirjoita yksi trendi per kortti.
• Voit poimia ideoita kouluttajan esittämistä ajatuksista tai laajentaa näkökulmaa omilla kokemuksillasi.
2003-2004 extranettien ja ”klubien” kausi kun tietohallinto ohjasi kehitystä
www.yritys.fi
Sidosyhteisö
Mediakanava
Yrityshakemistot
”Oma ekslusiivinen kerho”
Hakukoneet
Sidosyhteisö
Sidosyhteisö
2005-2007 kampanjasivustojen kulta-aika kun mainonta ja markkinointi heräsi webiin
www.yritys.fi
Sidosyhteisö
MediakanavaKampanja!
Kampanja!
Kampanja!
Kampanja!
Kampanja!
Kampanja!
Yrityshakemistot
Hakukoneet
Mediakanava
Sidosyhteisö Sidosyhteisö
Blogit
2007-2009 yhteisöpalveluiden nousu kun massat heräsivät nettiin
www.yritys.fi
Sidosyhteisö
MediakanavaKampanja!
Kampanja!
Kampanja!
YrityshakemistotGoogle
Mediakanava
Sidosyhteisö
Blogit, keskustelupalstat
Vaikuttajaryhmä
2008-2012 sirpaloituneen verkkoläsnäolon kausi
www.brändi.fi
Vahva sidosyhteisö
Sidosyhteisöt
Sidosyhteisö
Sidosyhteisö
Mediakanava
Vaikuttajayksilö
Mediakanava
GoogleVaikuttajaryhmä
Vaikuttajayksilö
Hakemistot
Vaikuttajayksilö
Sidosyhteisö
Sidosyhteisö
Sidosyhteisö
Vuosi 2012.
Oma verkkosivusto
Kampanja-sivusto
Esimerkki 2012 –läsnäolosta.
”Palvelukanava” –toiminnot (extranet ym)
Kampanja-sivusto
Kampanja-sivusto
Blogi
Blogi
Kumppani-sivusto
Kumppani-sivusto
verkkovuosikertomukset
hakukoneoptimointi
web-analytiikka
videotkohdennettu mainonta
”yhteisöllinen internet”
Google = webin navigaattori
karttakäyttöliittymät
mobiilit superlaitteet (ipadit ym)suosittelujärjestelmät
kumppanuusmainonta
1Verkko on arkipäiväistynyt. Käyttötilanteita on laidasta laitaan: 30 sekunnin keittiösessiosta
aina 40 minuutin sohvasessioon. Absoluuttiset käytettävyyssäännöt on syytä unohtaa. Esim.
mobiilikäyttö on hyvin moninaista.
2Hakukeskeisyys on tullut jäädäkseen. Etenkin
navigoinnissa ja uuden tiedon etsimisessä. Sisällöntuottajan kannalta tärkeintä on
ymmärtää, että Google EI ole hakukone.
3Yhteisöpalvelut muokkaavat mielipiteitä ja
vaikuttavat ostopäätöksiin. Jos keskusteluja haluaa ohjata, niin on osallistuttava ja oltava
aloitteellinen.
4Sisällöntuotantoon osallistuu edelleen vain
pyramidin kärki. Meistä ei ole tullut ammattimaisia sisällöntuottajia kaikesta
sosiaalisen median hypestä huolimatta. 80-19-1 malli toimii edelleen. Juuri nyt on tärkeätä löytää ne 19 ja saada heidät faneiksi. Siihen auttavat
hyvät, omat sisällöt.
5”Verkkonäkyvyys” on yhä useamman tekijän summa. Neljä johtamista vaativaa elementtiä ovat: vuokrattu tila, ostettu tila, ansaittu tila ja
oma tila. Näiden suhteen päätöksiä tulee tehdä kahdella tasolla: taktisella (liikennettä ja
huomiota) ja strategisella (auktoriteettia ja suosituksia).
Verkkoläsnäolon kehittymisen vaiheet
Taso 1: Passiivinen läsnäolo verkossa
Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen
Taso 3: Aktiivinen löydettävyys
Taso 4: Integroituminen muihin palveluihin
Taso 5: Aktiivinen läsnäolo valituissa palveluissa
Taso 6: Toiminnallisuuksien ulottaminen valittuihin kanaviin
Taso 1: Passiivinen läsnäolo
• Verkkopalvelu olemassa‒ Perustiedot organisaatiosta, tuotteista ja palveluista
verkossa
• Verkkopalvelu tehty projektina‒ Ylläpito satunnaista‒ Sisällöntuottajina viestintä‒ Ajankohtainen sisältö pääosin ajankohtaisia tiedotteita
Taso 1: Passiivinen läsnäolo
Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen
• Organisaatio seuraa verkkopalveluidensa kävijöitä ja esimerkiksi hakusanoja joilla sivustolle saavutaan
• Tärkeimmät hakusanat on tunnistettu• Verkkopalvelun tärkeimpien sisältöjen
hakukonelöydettävyys on varmistettu• Hakukoneoptimointiprojekti on tehty tai
suunnitteilla• Löydettävyyttä täydennetään Google AdWords -
palvelulla
Taso 1: Passiivinen läsnäolo
Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen
Taso 3: Aktiivinen löydettävyys
• Organisaatio seuraa aktiivisesti verkkopalvelunsa kävijätilastoja ja reagoi poikkeamiin
• Verkkopalveluun tuotetaan säännöllisesti uutta sisältöä ja sisällöntuotanto on kiinteä osa muuta markkinointia ja viestintää
• Löydettävyydestä huolehtiminen on osa markkinointistrategiaa ja päivittäistä viestintää.‒ Esim. taktisia Google Adwords –ostoja. Jatkuvaa
hakukoneoptimointia.
Taso 1: Passiivinen läsnäolo
Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen
Taso 3: Aktiivinen löydettävyys
Taso 4: Integroituminen muihin palveluihin
• Organisaatio on tunnistanut tärkeimmät sidosryhmänsä verkossa ja päättänyt vahvistaa läsnäoloa myös muissa palveluissa.
• Organisaatio seuraa eri palveluiden sisäisiä tapahtumia säännöllisesti ja tarkkailee palveluista tulevaa liikennettä omaan palveluun.
• Organisaatio on tehnyt suunnitelman jokaisen palvelun käytöstä osana hallittua verkkoläsnäoloa.
• Organisaatio on määritellyt vastuuhenkilön omasta organisaatiosta jokaiselle palvelulle jonka työajasta muutamia tunteja on varattu osallistumiseen kyseisen palvelun toimintaan.
Taso 1: Passiivinen läsnäolo
Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen
Taso 3: Aktiivinen löydettävyysTaso 4: Integroituminen
Taso 5: Aktiivinen läsnäolo valituissa palveluissa
• Organisaatio on valinnut tärkeimmät läsnäolon kanavansa verkossa.
• Valitut kanavat ovat markkinointi- ja viestintäkumppaneita hankkeissa ja näiden sisällöistä ja toiminnallisuuksista huolehditaan kuten oman verkkopalvelun toiminnoista.
• Kaikkien valittujen palveluiden sisältöjä ja aktiviteetteja johdetaan verkkoseurannan avulla ja tarvittaessa tietoa täydennetään käyttäjäkyselyillä ja käytettävyystutkimuksilla.
Taso 1: Passiivinen läsnäolo
Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen
Taso 3: Aktiivinen löydettävyysTaso 4: Integroituminen
Taso 5: Aktiivinen läsnäolo
Taso 6: Toiminnallisuuksien ulottaminen valittuihin kanaviin
• Verkkoläsnäolo nähdään kokonaisvaltaisesti myös toimintojen osalta.
‒ Esimerkiksi Facebook voi hyvin kehittyä alustaksi jonka kautta onnistuu myös lippujen varaaminen ja maksaminen – myös monenlaisten hakemuksien jättäminen!
‒ Oman verkkopalvelun omistaminen ja johtaminen ei ole enää itseisarvo.
• Näkyvyys ja toiminta verkossa voi tapahtua kustannustehokkaasti myös muiden omistamissa palveluissa.
‒ (Ja mitä tapahtumavetoisempi organisaatio, niin sitä paremmin moniulotteisen verkkoläsnäolon malli organisaatiolle soveltuu.)
Taso 1: Passiivinen läsnäolo
Taso 2: Löydettävyyden varmistaminen
Taso 3: Aktiivinen löydettävyysTaso 4: Integroituminen
Taso 5: Aktiivinen läsnäolo
Taso 6: Moniulotteinen verkkoläsnäolo
Vaikuttajaryhmä
2008-2012 sirpaloituneen verkkoläsnäolon kausi
www.brändi.fi
Vahva sidosyhteisö
Sidosyhteisöt
Sidosyhteisö
Sidosyhteisö
Mediakanava
Vaikuttajayksilö
Mediakanava
GoogleVaikuttajaryhmä
Vaikuttajayksilö
Hakemistot
Vaikuttajayksilö
Sidosyhteisö
Sidosyhteisö
Sidosyhteisö
Peruselintarvikkeet web-kanavan johtamisessa
1. Säännöllinen oman verkkopalvelun ”puutarhurointi” ja riittävä pienkehitysbudjetti tekemiseen.
2. Web-analytiikka käytössä ja mittaushavaintojen perusteella tehdään toimenpiteitä.
3. Säännölliset katsaukset eri yksiköiden johdolle verkkopalvelun kehityksestä ja toiminnasta (esim. markkinointi, viestintä, eri liiketoiminnot).
4. Asiantuntija-arviot tai automatisoidut testaukset pari kertaa vuodessa. Esim. käytettävyys, löydettävyys, sisällöt, selainyhteensopivuus.
5. Sisällöntuottajaverkoston hoivaaminen, koulutus ja ohjeistaminen.
Gourmet-tason web-kanavajohtaminen
1. Web-kanavan johtoryhmä kokoontuu kuukausittain tai kvartaaleittain. Palaverit alkavat web-analytiikkakatsauksella ja kaikkea tekemistä peilataan numeroihin.
2. Samaa johtamismallia sovelletaan valittuihin sosiaalisen median kanaviin ja muihin käytössä oleviin strategisiin kanaviin (kuten pysyvät yhteistyökumppanit).
3. Perustekeminen pyörii vakioidun mallin mukaan, kaikki toimenpiteet ja kehitysideat kerätään ja priorisoidaan esim. käytössä olevan ryhmätyötilan avulla.
4. Kuukausittain tai kvartaaleittain tehdään erilaisia kokeilutoimenpiteitä sisältöihin tai uusiin kanaviin (esim. sos. med. tai markkinointikumppanuudet).
5. Kanavajohtajuus on tiukasti omissa käsissä, mutta ulkopuolisia kumppaneita hyödynnetään ja haastetaan aktiivisesti.
Esimerkki: Meteoriitti.com
• Organisaatio: ‒ Päätoimittaja & kehitysryhmä & kanavavastuulliset‒ Tukiryhmä koostuu lähinnä sisältövastaavista‒ Ohjausryhmän kokoukset kvartaaleittain ja tavoitteet käsitellään
asetettujen mitattavien tavoitteiden kautta‒ Toimitusjohtaja ja myyntijohtaja tärkeimmät vaikuttajat ja
tavoiteasettajat
• Ryhmätyötila: kaiken tekemisen johtaminen & kehitysideoiden priorisointi & sisältöjen kommentointi
• Kanavia & johdettavia työkaluja esim.‒ Facebook, Twitter, Adwords, yrityshakemistot, kumppaneiden
blogit, yhteydenpito it-alan medioihin, rekrykanavat
Liiketoimintatavoite Verkkotavoite Mittari Tavoitearvo
Projektien myyminen Teknologioiden esittely Käynnit, joiden aikana käydään teknologiakuvaussivulla
700 / kk
Palveluiden esittely Käynnit, joiden aikana käydään palvelukuvaussivulla
700 / kk
Liidien saaminen Yhteydenottolomakkeen lähettäminen
10 / kk
Kävijöiden laadun parantaminen
Käynnit hakusanoilla ”sharepoint”, ”intranet”, ”sähköinen työpöytä” ja ”vaatimusmäärittely”
400 / kk
Ajankohtaisasioista tiedottaminen
Käynnit, joiden aikana avataan ajankohtaisuutinen
100 / kk
Meteoriitin tunnettuuden lisääminen
Kävijämäärien kasvattaminen
Kuukausittaisten kävijöiden määrä 3 000 / kk
Uusien kävijöiden lisääminen
Uusien kävijöiden %-osuus 60 %
Verkkoläsnäolon laajentaminen
Kävijöitä synnyttävien viittaavien sivustojen lukumäärä
100 / kk
Brändätyn liikenteen lisääminen
Käynnit hakusanalla ”meteoriitti” 70 / kk
Työntekijöiden rekrytointi Avoimista työpaikoista kertominen
Käynnit, joiden aikana avataan työpaikkailmoitus
400 / kk
Työhakemusten saaminen Rekrytointisähköpostilinkin klikkaaminen
10 / kk
Facebookin käytön lisääminen
Facebook-sivun uusien tykkääjien lukumäärä
10
Meteoriitti.com - Analytiikkakehikko
Liiketoi-minta-tavoite
Verkkotavoite Mittari Tavoitearvo
Helmikuu
Maaliskuu
Projektien myyminen
Teknologioiden esittely Käynnit, joiden aikana käydään teknologiakuvaussivulla
700 / kk 606 655
Palveluiden esittely Käynnit, joiden aikana käydään palvelukuvaussivulla
700 / kk 814 951
Liidien saaminen Yhteydenottolomakkeen lähettäminen 10 / kk 3 4
Kävijöiden laadun parantaminen
Käynnit hakusanoilla ”sharepoint”, ”intranet”, ”sähköinen työpöytä” ja ”vaatimusmäärittely”
400 / kk 353 370
Ajankohtaisasioista tiedottaminen
Käynnit, joiden aikana avataan ajankohtaisuutinen
100 / kk 550 670
Meteoriitin tunnettuuden lisääminen
Kävijämäärien kasvattaminen
Kuukausittaisten kävijöiden määrä 3 000 / kk
2811 2867
Uusien kävijöiden lisääminen
Uusien kävijöiden %-osuus 60 % 54,27 % 53,82 %
Verkkoläsnäolon laajentaminen
Kävijöitä synnyttävien viittaavien sivustojen lukumäärä
100 / kk 78 88
Brändätyn liikenteen lisääminen
Käynnit hakusanalla ”meteoriitti” 70 / kk 1113 1050
Työntekijöiden rekrytointi
Avoimista työpaikoista kertominen
Käynnit, joiden aikana avataan työpaikkailmoitus
400 / kk 269 201
Työhakemusten saaminen
Rekrytointisähköpostilinkin klikkaaminen
10 / kk ??? ???
Facebookin käytön lisääminen
Facebook-sivun uusien tykkääjien lukumäärä
10 ??? ???
Meteoriitti.com - Analytiikkakehikko
Vinkkejä sisällöntuotannon hallintaan
1. Kannattaa pyrkiä siihen, että web olisi tietojen master-paikka (esim. Ruukki.com). Tällöin kun esim. tekninen tieto muuttuu, niin se muuttuu samalla verkossa – eikä voi syntyä eritasoisia tietopankkeja!
2. Esim. Metsäteollisuus ry on hyödyntänyt ”tietokortti” -ajattelua ja tämän kautta jokainen asiantuntija tuottaa verkkoon sisältöä (tietokortteja päivitetään intrassa ja osa tiedoista pysyy sisäisenä, osa menee vain extraan, osa menee myös julkiseen webiin). Mallin haaste on se, että asiantuntijoita pitää kouluttaa jatkuvasti ja heistä pitää tehdä myös verkkotekstiasiantuntijoita.
3. Perinteisessä mallissa asiantuntijat tuottavat raakatekstit joiden pohjalta viestintä laatii verkkotekstit ja mm. kuvittaa ja lisää linkit. Tässä mallissa tärkeintä on pitää huoli, että verkkotoimittajilla on riittävästi päätösvaltaa siihen millaista tekstiä verkkopalvelussa on – ja riittävästi osaamista kirjoittaa tekstejä paremmiksi.
Meteoriitti.com
Työntekijöiden rekrytointiProjektien myyminen
Tunnettuuden lisääminen
Yrityshakemistot
Artikkelit & blogit
IT-alan lehdet
Iso tavoite: vauhtipyörä kuntoon!
• Tärkeintä on saada sopiva, tasainen kehitysrytmi palvelukehitykseen.
• Jotta saa ”vauhtipyörän” toimimaan on selkeästi valittava asiat jotka pitää pyöriä prosessinomaisesti ja sitten näihin asioihin on valittava vastuuhenkilöt. Esim. artikkelien/uutisten tuotanto kannattaa vastuuttaa 1-2 päätoimittajalle jotka koordinoivat toteutusta.
• Myös rekryilmoituksien levittäminen esim. sosiaaliseen mediaan kannattaa vastuuttaa yhdelle henkilölle ja ydintiimi vain sparraa ja kannustaa tätä henkilöä.
Hankkeistuksen ABC
1. Nykytilan ymmärtäminen‒ Kehitystarpeiden kartoitus omasta organisaatiosta
liiketoimintatarpeet‒ Käyttäjäprofiilien rakentaminen käyttäjätarpeet‒ Nykyisen teknologia- ja budjettitilanteen kartoitus
2. Verkkopalvelustrategia‒ 3-5 vuoden aikajänteellä painopisteiden valinta‒ Päätökset asioista jotka on tärkeätä tehdä itse‒ Tiekartta projekteille
3. Kehitys- ja projektitoimintamallin valinta‒ ”Verkkopalvelupäällikön” toimenkuva & tiimin kokoaminen‒ Budjetti tekemiseen
1) Nykytilan ymmärtäminen
1. Liiketoimintaihmisten haastattelut & työpajat‒ Kevyt versio: 5-10 haastattelua + yhteenvetopalaveri‒ Raskas versio: 20+ haastattelua + benchmarking + karkeat prototyypit
eri liiketoiminta-alueiden kanssa
2. Web-analytiikka & kävijäprofiilien ymmärtäminen‒ Yhteenveto nykyisten kanavien käytöstä & sen pohjalta tehty
kävijäprofilointi & nykytilanneanalyysi‒ Kevyt versio: Itse tehty yhteenveto.‒ Raskas versio: Jonkun analytiikka/optimointifirman työnä tehty analyysi &
yhteenvetotyöpaja.‒ Bonus: benchmarkkaus analytiikan ja hakunäkyvyyden näkökulmasta.
3. Nykyisen teknologia- ja budjettitilanteen kartoitus‒ Kevyt versio: IT-osasto kertoo rajaukset ja/tai käytettävät teknologiat‒ Raskas versio: Julkaisujärjestelmävertailu ja alustava teknologiasuositus
Vaikuttajaryhmä
2008-2012 sirpaloituneen verkkoläsnäolon kausi
www.brändi.fi
Vahva sidosyhteisö
Sidosyhteisöt
Sidosyhteisö
Sidosyhteisö
Mediakanava
Vaikuttajayksilö
Mediakanava
GoogleVaikuttajaryhmä
Vaikuttajayksilö
Hakemistot
Vaikuttajayksilö
Sidosyhteisö
Sidosyhteisö
Sidosyhteisö
2) Verkkopalvelustrategia
A. Tavoitteet‒ Strategiset tavoitteet käännettävä verkkotavoitteiksi ja mitattaviksi
B. Kohderyhmät verkossa
C. Kanavien roolit‒ Kanavien kohdalla tärkeintä on käyttää eri kanavia eri tarkoituksiin.
Monikanavajulkaisu ei edelleenkään ole järkevää! Monikanavainen toiminta sitä vastoin on järkevää – ja joskus julkaisun hallintaakin on fiksua keskittää.
D. Resurssit ‒ Verkko on edelleen sisällöntuotantokilpailu. Ilman ainutlaatuista sisältöä
ja sen kehittämiseen sidottuja resursseja ei voi pärjätä.
E. Omistettavat hakusanat‒ 3-10 hakusanaa jotka haluaa Googlessa ”omistaa”
Vuosi 2012.
Oma verkkosivusto
Kampanja-sivusto
Esimerkki 2012 –läsnäolosta.
”Palvelukanava” –toiminnot (extranet ym)
Kampanja-sivusto
Kampanja-sivusto
Blogi
Blogi
Kumppani-sivusto
Kumppani-sivusto
3) Kehitys- ja projektitoimintamallin valinta
1. Kehityksen ja johtamisen resursointiA. Oma vahva tiimi jossa myös toteutusosaamista
B. Johtaminen omissa käsissä tiukasti, mutta kumppanit tekevät
C. Oman toimen ohessa hallitaan verkkokanavia rajallisilla resursseilla
D. Verkkokanavaa ei vastuutettu kenellekään. Täysin ad hoc –kehitystä.
2. ProjektitoimintamallitA. Kiinteät kehitysresurssit jotka työstävät uudistuksia viikon-parin välein saittiin
B. Jatkuva pienkehitys läpi vuoden ja satunnaisesti jotain isompaa
C. Projektivetoisesti uudistellaan jotain 1-2 kertaa vuodessa
D. Perinteinen projektivetoinen malli: uudistetaan saitti kerran kolmessa vuodessa
A-taso
• Kysymys: Jos olet A-tasolla, niin tarvitsetko muka vinkkejä?
• Elementit yleensä:‒ Tiukat viikkopalaverit joissa sovitut agendat‒ Kanban/Scrum-tyyppisesti pyöritettävä jatkuva kehityslista‒ Analytiikka ja liiketoiminta ohjaavat voimakkaasti kehitystä‒ Sovelluskehitys ja sisällöntuotanto tiiviissä yhteistyössä. Jopa
työpareina.
• A-tasolla toiminta kehittyy jatkuvasti oman toiminnan jatkuvan arvioinnin ja optimoinnin tuloksena.
Oma tiimi + kiinteät resurssit
B-taso
• Toimivia elementtejä:‒ Kuukausittaiset palaverit yhteistyökumppaneiden kanssa‒ Yhteistyökumppaneilla yhteinen työtila jossa tiedot
kehitystoiminnasta jaetaan‒ Tärkein vinkki: Jos jonkun kanssa tehdään töitä, niin tehdään
sitten kunnolla ja avoimesti! Ota tehot irti kumppaneista!‒ Sisältökehityksellä oma ryhmä, mutta sisältöihmisten
kehitystoiveet yhtä lailla huomioidaan‒ Usein hyväksyttävä se, että palvelun arkkitehtuuri & teknologia
”rapautuu” hitaasti. Älä stressaa siitä. Tärkeintä on keskittyä toimiviin lopputuloksiin. Räätälöi jos se tuntuu hyvältä!
‒ Budjetti tulisi olla suhteessa sisältökehitykseen & liiketoiminnan tarpeisiin. Pienkehitysbudjetit yleensä 2000-8000 /kk
Johto itsellä + jatkuvaa pienkehitystä
C-taso
• Toimivia elementtejä:‒ Hanki hyvä yhteistyökumppani jolla on paljon samankaltaisia
asiakkaita!‒ Varo etenkin ettet lähde leikkimään liian ison toimijan kanssa!‒ Mitä pienempi budjetti, niin sitä enemmän yleensä kannattaa
investoida sisältöihin. ‒ Pidä räätälöinti minimissä. Harkitse jopa täysin palveluna ostettua
ratkaisua, koska sen ennustettavuus kustannuksissa on usein paras. Myös avoin koodi voi olla vaihtoehto, mutta tällöin kumppanin pitää olla erittäin hyvin soveltuva.
‒ Kehitysbudjetti kannattaa olla vähintään 1000e/kk jos haluaa odottaa verkkopalvelulta nousujohteisia tuloksia.
Oman toimen ohessa + satunnaiset kehitysprojektit
Sosiaalisen median ”puutarhurit” ja koulutetut liiketoimintaosaajat.
Perhosmalli web-läsnäolon johtamiseen
Tukiryhmä.
Sisällöntuottajat + kanavavastuulliset + palveluomistajat.
3 hengen ydintiimi. Viikottaiset /
kuukausittaiset kokoukset.
Web-kanavien ja toimintojen
johtoryhmä.
Kokoontuu 2-3 kk välein.
(Tekninen)
kumppani
Konsultti
Haastava digitoimisto/k
umppani
Kouluttaja
Erityisosaajat
Mainostoimisto
Yhteenveto
1. Selvitä nykytila.
2. Tee verkkostrategia.
3. Hankkeista, resursoi ja budjetoi jatkuva kehitys.
• Vasta kun tiedät strategian ja jatkuvan resursoinnin & budjetoinnin rajat, niin voit edetä hyvillä mielin teknologiavalintaan ja projektitekemisen budjetointiin!
• Jatkuvan kehityksen budjetti ja projektibudjetti pitää olla tasapainossa! 100 000 euron verkkopalvelua ei voi johtaa 1000 euron kuukausittaisella kehitysbudjetilla!
Teknologia valitaan verkkopalvelukonseptin ja asiakkaan kehitystiimin asettamien
vaatimuksien perusteella.
Perusteita
• Julkaisujärjestelmän ydintehtävä on tehdä sisältöjen julkaisemisesta tehokasta, vakioitua ja hajautettavaa. Tarvitset julkaisujärjestelmän sitä todennäköisemmin mitä enemmän julkaiset vakiomuotoista sisältöä verkkopalvelussasi!
• Mitä enemmän olet rakentamassa hyvin liiketoimintakohtaista, räätälöityä palvelua, niin sitä todennäköisemmin sinulle voi paremmin soveltua alusta asti räätälöity toteutus.
• Näiden kahden edellä kuvatun ääritapauksen yhdistelmät ovat kaikkein vaikeimpia!
Esimerkkejä (julkisia)
• Sitra halusi tehdä erittäin räätälöidyn verkkopalvelun ja halusi ketterän toteutusprosessin. Kilpailutuksessa finaalissa olivat puhdas räätälöinti (php-framework pohjana) ja Drupal-julkaisualusta.
• Valio halusi rakentaa verkkopalvelun joka olisi hyvin vuorovaikutteinen ja sisältäisi hyvin paljon räätälöityjä osuuksia ja integraatioita taustajärjestelmiin. Valio päätyi toteuttamaan kokonaisuuden räätälöiden Microsoft-teknologioiden päälle (ei julkaisujärjestelmää, ei SharePoint).
• Monet mediatalot ovat päätyneet räätälöityihin kokonaisuuksiin (esim. YLE Areena on Zend frameworkilla toteutettu), koska erikoisissa vaatimuksissa julkaisujärjestelmät ovat olleet enemmän tiellä kuin hyödyksi.
• Monet mediatalot ovat myös päätyneet esimerkiksi Drupaliin (esim. YLE, Nelonen, Uusi Suomi), koska kun verkkopalveluita pitää tehdä lukumääräisesti paljon ja niiden elinkaari voi olla hyvinkin lyhyt, niin iso tarjonta ilmaisia komponentteja alkaa olemaan hyvä ”kiihdytysjärjestelmä”.
• Johtopäätös: Perinteiset julkaisujärjestelmät eivät ole kuolemassa, mutta 2010-luvulla niiden rinnalle on syntynyt kilpailukykyisiä vaihtoehtoja!
Kisa Suomessa: .Net vs. avoin lähdekoodi (php)
Avoin koodi
.Net
Vahvat tuotteet, vahvat
integraattorit
Suljettu koodi vs. avoin koodi
Suljetun vahvuudet
• Selkeä tukitaho ja ylläpitovastuu
• Joku pitää tuotteesta huolta vuodesta toiseen
• Kehityksessä kuunnellaan asiakkaita
• Ylläpitokustannukset ennustettavia
Avoimen vahvuudet
• Asiakas voi itse tehdä enemmän
• Asiakkaalla on usein enemmän valinnanvaraa kumppaneissa
• Monella järjestelmällä on laaja ekosysteemi ympärillään
• Ei lisenssikustannuksia
Suljettu koodi vs. avoin koodi
Suljetun riskit• Riippuvuus
yhdestä/muutamasta tahosta• Ekosysteemi yleensä
suppeampi kuin avoimissa tuotteissa
• Kehityksessä viimeisen sanan sanoo tuotteen omistaja
• Ylläpito- ym. kustannuksissa usein vähän neuvotteluvaraa
Avoimen riskit• Moni kumppani on ”hit-and-
run” tyyppinen firma• Tuotteen suosio ja kehitys voi
laskea nopeasti• Kehitys ohjautuu suosion ja
käyttäjäkunnan mukaan• Räätälöinti voi estää
päivitykset ja ylläpito voi lopulta olla hyvin kallista
Tyypillisiä haluja
• ”Haluamme löytää yhden työkalun intraan, webiin ja extranetiin.”
• ”Haluamme kaikki mahdolliset sosiaalisen median toiminnot. Nykyinen julkaisujärjestelmä ei taivu mihinkään.”
• ”Haluamme erittäin visuaalisen ja multimediallisen toteutuksen. Järjestelmä ei saa rajoittaa yhtään ulkoasua, videoiden hallinta on tärkeätä ja kaiken pitää toimia eri mobiililaitteissa ja ipadeissa.”
Todellisia päätöspisteitä 1/2
1. Mitä todella pitää tehdä itse avoimessa verkossa? Esim. onko videoiden hallinta todellakin jotain joka pitää tehdä itse? => Oman tilan vaatimukset pitää tietää.
2. Kuinka paljon avointa vuorovaikutusta tulee olemaan avoimen verkkosivuston konseptissa? Voivatko käyttäjät kommentoida, osallistua, tuottaa omaa sisältöä sivustolle? => Vuorovaikutuksen hallinta on erittäin vaativa kokonaisuus edelleen (myös Drupalilla ym. alustoilla jotka on siihen alusta asti suunniteltu)
3. Onko extranet/asiointikanava erillinen palvelu vai pitääkö sen olla kiinteästi yhteydessä avoimeen verkkosivustoon? (Osuuspankki vs. Oma Elisa)
Todellisia päätöspisteitä 2/2
• Onko monikanavajulkaisuun todellisia tarpeita? Mitä ne ovat? => Jos intranetista todella halutaan keskitetysti hallita esim. tuotetietoja, teknisiä dokumentteja, julkaisuja, uutisia ym ym., niin silloin monikanavajulkaisu tulee huomioida. Monikanavajulkaisua ei kannata vaatia ellei todella tiedä mitä haluaa.
• Millaiset monikielisyysvaatimukset ovat?• Kuinka paljon räätälöityjä sovelluksia aiotaan tuottaa? • Kuinka paljon on resursseja hyödyntää esim. maailmalta
löytyviä tuhansia moduuleita jos sellaisia on tarjolla?
Yhteenveto: Selvitä nämä.
1. Räätälöintitarpeiden määrä ja vaativuus
2. Anonyymien/rekisteröityvien käyttäjien osallistuminen palvelussa (vuorovaikutus)
3. Internet-palvelun, extranetin ja intranetin päällekkäisyyden/sidosten määrä – ja millaisia ne ovat?
• Ja ennen kaikkea: Mitkä ovat omat resurssisi? Mitä haluat ja voit tehdä itse?
Yhteenveto julkaisujärjestelmämarkkinasta
• Kotimaisia, hyviä tuotteita on paljon. Jos verkkopalvelun elinkaari ja toimittajariippumattomuus eivät ole kriittisiä asioita, niin nämä ovat usein hyvin kustannustehokkaita ja laadukkaita valintoja. Esim. Crasman, Innofactor, Koodiviidakko, MediaCabinet, Poutapilvi, Ch5 Finland.
• Jos haluaa saada tuotteelle 2+ integraattoria Suomesta, niin vaihtoehdot ovat käytännössä: EPiServer, SharePoint, Drupal, eZ Publish, Wordpress.
• Tärkeintä tuotevalinnassa on löytää tuote joka sopii omaan käyttötarkoitukseen ja jolla on samankaltaisia asiakkaita jo entuudestaan. Sama pätee toimittajaan.
• Mitä enemmän rakennat räätälöityä kokonaisuutta, niin sitä tarkemmin kannattaa tutkia myös platformeja ja frameworkkeja.
• Jos haluat ja pystyt tekemään itse paljon, niin myös avoin koodi voi olla valintasi.
Erittäin sosiaalista mediaa on...
1. Verkkoyhteisö jossa yhteisön tuottama sisältö ja kommentointi on keskeisessä roolissa eikä prosessin lopputulos ole ennakkoon tiedossa.‒ Esim. HS.fi ei ole kovin sosiaalinen media.
2. Kuka tahansa voi osallistua keskusteluun, tai ainakin keskusteluun voi osallistua erittäin laaja joukko ihmisiä.‒ Esim. sähköpostiviestintä tai suljettu Facebook-ryhmä
ei ole sosiaalista mediaa tämän rajauksen mukaan.
...ja muutenkin: Puhutaan mieluummin vaikka yhteisöllisestä internetistä kuin sosiaalisesta
mediasta.
Lisätietoa: http://vierityspalkki.fi/2011/05/24/kasitteet-ojennukseen-sosiaalinen-media-ja-sen-alyvapaa-rajattomuus/
1) Suljettu.2) Jokaisella käyttäjällä yksilöllinen kokemus. Monimutkainen oikeusmalli.3) Suurin Suomessa
1) Täysin avoin.2) ”tosiTV-viihde-internet”, eli pääosin amatöörisisältöä.3) 3. eniten käytetty verkkopalvelu Suomessa.
Kasvunopeus maailmanlaajuisesti: 24h videota / minuutti.
1) Täysin avoin.2) Sisällöntuottajat lopulta pieni ryhmä.3) Massiivinen auktoriteetti Googlen
silmissä.
1) Täysin avoin.2) ”Koko kansan keskustelufoorumi”
...mutta aktiivisten valta on merkittävä.
3) Massiivinen auktoriteetti Googlen silmissä.
Blogit BLOGIT
1) Täysin avoimia.2) Vahvoja fanisuhteita.
Mielipidevaikutuskanavia.3) Blogijuttu on usein ärsyke. Ei media
itsessään.
Yhteenveto
1. Valitse kokonaisuus jota johdat:‒ Esim. oma verkkopalvelu, valitut sosiaalisen median palvelut,
yhteistyökumppaneiden palvelut, omat extranet-palvelut asiakkaille, hakukonenäkyvyys (Google).
‒ Sisäinen tietotyö ja kumppaneiden extranet-palvelut kannattaa yleensä johtaa erillisellä johtamismallilla – vaikka tekijöissä olisikin samoja henkilöitä.
2. Älä johda ”sosiaalista mediaa”. Johda omia tavoitteitasi ja hyödynnä eri medioita tilanteen mukaan.
3. Ole läsnä vähintään yhdessä ulkoisessa kanavassa myös strategisesti – eli pysyvästi ja aktiivisesti myös silloin kun sinulla ei ole taktisia tavoitteita.
4. Johda hakukonenäkyvyyttä!
YouTube ja kiperät kysymykset
• Strategia & tilin perustaminen‒ Onko YouTube videoiden julkaisutyökalu vai yhteisösivusto? Voiko se olla samanaikaisesti kumpaakin? Voiko
YouTubelle ulkoistaa omien videoiden tallentamisen?‒ Miksi kannattaa käyttää YouTubea videoiden julkaisuun? Milloin YouTubea EI voi käyttää videoiden
julkaisuun?‒ Esiinnytäänkö YouTubessa nimimerkillä, omalla nimellä vai organisaation nimellä? Minkä olette valinneet tai
valitsisitte?‒ Milloin pitää perustaa oma kanava esimerkiksi tuotemerkille tai organisaation erillisyksikölle? ‒ Minkä organisaation nimissä/nimimerkillä tuotevideot pitäisi julkaista YouTubessa?‒ Millä sähköpostiosoitteella organisaation tili tulee rekisteröidä? [email protected] vai esim.
[email protected]? Mitä hyvää/huonoa eri ratkaisuissa?
• Sisällöntuotanto & osallistuminen‒ Pitääkö YouTubeen julkaista säännöllisesti videoita jos sinne perustaa kanavan?‒ Millaista seurantaa YouTube vaatii jos sinne perustaa kanavan?‒ Millaisia ovat hyvät kommentit YouTubessa? Kannattaako kommentointiin kannustaa?‒ Pitääkö vastauksessa olla aina vastaajan nimi mukana?‒ Millainen on ”hyvä profiili” YouTubessa? Mitä muuta ”fiksua” YouTubessa voi tehdä kuin julkaista videoita?
• Erikoistilanteet‒ Videovastaukset & parodiat. Miten reagoida jos joku tekee parodiavideon organisaation toimitusjohtajan
puhevideosta? Mikä olisi ”youtubemainen” tapa reagoida asiaan?
Vastauksia
• YouTube voidaan ymmärtää yhteisönä ja videoiden julkaisutyökaluna. Monet organisaatiot käyttävät vain julkaisutyökaluna sitä eivätkä osallistu YouTube-yhteisön toimintaan mitenkään (tätä ei kuitenkaan voi valita mitenkään nappia painamalla!).
• YouTubeen tulisi aina jalkautua myös ”yhteisöpuolelle” ja rakentaa aktiivista profiilia. Vain osallistumalla voi omalle videolle saada katsojia!‒ Ja vain omalla sivustolla videoiden julkaisemiseen löytyy
parempiakin vaihtoehtoja. Esim. Vimeo ja Brightcove.
Yhteisö vai videoiden julkaisutyökalu? Voiko valita?
Vastauksia
• Nettivideoiden maailma kehittyy tällä hetkellä erittäin nopeasti – ja on kaukana kypsästä markkinasta!‒ Esim. Erilaisia videoformaatteja on tuhansittain ja koko ajan syntyy lisää.
Vaatii erityisosaamista saada kännykkäkameralla (tai ammattilaiskameralla) kuvattu video julkaistua omatoimisesti verkossa. YouTube ja muut palvelut ovat erikoistuneet juuri näiden konversioiden tekemiseen ja tekevät myös konversioita myöhemmin (eli kun YouTube teki mp4-sivustonsa iPadille ja mobiililaitteille, niin se käänsi myös kaikki vanhat videot mp4-muotoon takautuvasti). Lyhyesti: Ei kannata investoida 10-40 000 euroa oman nettiTV-systeemin tekemiseen, koska se systeemi on jo viikko julkaisun jälkeen vanhentunut – ja koska paremman systeemin saa ostettua palveluna.
• Videoiden jakelu vaatii paljon tietoliikenneyhteyksiltä ja palvelimilta.‒ Videoiden streamaus NettiTV/YouTube-tyyppisesti vaatii massiivisen
laitteiston taakseen ja tällaisesta ei kannata maksaa itse ellei kyse ole isosta bisneksestä (esim. Maikkarin Katsomo on MTV3:n itse tekemä/teettämä, mutta SuomiTV esimerkiksi käytti palveluna ostettua Brightcovea.)
Miksi kannattaa käyttää YouTubea videoiden julkaisemiseen (eikä esim.
julkaista videoita omalla julkaisujärjestelmällä)?
Lisävinkit: YouTubea paremman kontrollin ja palvelutason tarjoavat mm. Vimeo ja Brightcove –palvelut. Tosin tällöin voi joutua julkaisemaan videot kahteen kertaan – koska YouTube
on maailman suurin – ja moni video pitää julkaista näkyvyyden takia myös siellä!
Vastauksia
• YouTube on käyttäjäkeskeinen yhteisö. Jokainen on sivustolla yksilö – ja esiintyy 99,9% yksilönä. Täten yrityksenkin kannattaa harkita esim. nimimerkin tai kuvitteellisen maskottihahmon luomista. Tämä helpottaa olennaisesti aktiivisen profiilin luomista YouTubeen kun nimimerkin kautta on luontevampaa fanittaa muita videoita, kommentoida videoita ja vastailla kysymyksiin.
• Toinen suositeltava malli on käyttää firman nimeä tunnuksena, mutta sitten esim. kommentoinnissa käyttää työntekijöiden omia profiileja.
• Kolmas malli on kommenteissa aina merkitä loppuun, että keneltä kommentti tulee, esim. ”Hyvä kommentti! Kiitos palautteesta. Välitän viestin eteenpäin / Mirja T.”. Tämä malli on virallisin, ja riskittömin – mutta myös varmasti tehottomin ja tylsin.
Esiinnytäänkö YouTubessa omalla nimellä, nimimerkillä vai organisaation nimellä?
Esim. Sininen Meteoriitti on YouTubessa nimimerkillä ”meteoriittimimmi”.
Vastauksia
• Jos brändi tai tuotemerkki on erityisen vahvasti tunnistettu, tai kovin erillinen, niin kannattaa harkita oman profiilin perustamista tälle brändille. Esim. Vaikkapa Valio ei suinkaan mainosta kaikkia tuotteitaan yhden profiilin alta eikä EU:kaan esiinny YouTubessa yhdellä profiililla kaikille eri hankkeilleen.
• Käytännössä kannattaa kuitenkin ensin opetella rakentamaan yksi hyvä profiili ja sitten vasta lähteä leventämään rintamaa. On työlästä rakentaa hyvä ja aktiivinen profiili joten omia voimavaroja ei kannata hajauttaa liian herkästi.
• Hajauttamista puoltaa pitkällä tähtäimellä kuitenkin YouTuben ominaisuudet. Esimerkiksi jos käyttäjä haluaa seurata mitä videoita Sosiaali- ja terveysministeriö julkaisee sikainfluenssaan liittyen, niin mikäli videot on julkaistu STM:n virallisen profiilin alla, niin todennäköisesti käyttäjä saa silloin silmilleen myös monenlaisia muita videoita, esim. ministerin puheita, seminaarivideoita ja muiden hankkeiden videoita. Täten käyttäjien näkökulmasta kovin erilliset aiheet kannattaa usein eriyttää jos niillä on vain riittävästi omaa, itsenäistä asemaa.
Voiko kaikki videot julkaista yhden firmaprofiilin alla? Milloin pitää perustaa oma kanava esim. vahvalle brändille?
Vastauksia
• Lyhyt vastaus: YouTube on Googlen palvelu ja kaikki Googlen palvelut kannattaa aktivoida Google-tilin avulla (joka on muotoa [email protected]). Ei missään tapauksessa kenenkään henkilökohtaisilla tunnuksilla.
• Laajempi vastaus (joka liittyy myös muihin palveluihin):‒ Esim. Gmail-tilin perustaminen on usein käytännössä järkevä malli, koska
hallinnointitarkoituksiin perustettua gmail-tiliä on helppo hallita ja siitä saa tehtyä uudelleenohjaukset organisaation virallisiin sähköpostiosoitteisiin ja tilin ylläpitäjien henkilökohtaisiiin sähköpostiosoitteisiin.
‒ Gmail-tili ei kuitenkaan ole palveluiden näkökulmasta se luotettavin vaihtoehto ja organisaation oma IT voi olla myös asiasta eri mieltä. Parhaana ja tavoiteltavimpana vaihtoehtona voikin pitää esim. [email protected] sähköpostiosoitetta. Tämä edellyttää kuitenkin tarkkaa seurantaa, koska esim. YouTube lähettelee tasaisesti ilmoituksia tapahtumista ja ilmoittaa jos johonkin pitäisi reagoida.
Millä sähköpostiosoitteella kannattaa perustaa YouTube-
tili?
Vastauksia
Yleissääntö: Organisaatioiden tilit aina
[email protected] tai organisaatiokohtaiseen gmail-
tiliin. Omat tilit aina henkilökohtaisiin sähköposteihin,
eli [email protected]. Organisaation
sähköpostiosoitteita ei yleisesti ottaen kannata
käyttää sosiaalisen median palveluiden rekisteröintiin.
Vinkki: Omasta gmail-tilistä kannattaa tehdä
uudelleenohjaussääntöjä työpaikan
sähköpostiosoitteeseen.
Vastauksia
• Lyhyt vastaus: Pitää – mutta YouTube on aika ”helppohoitoinen palvelu”. Tsekkaus kerran kuukaudessa voi hyvin riittää jos palvelua ei aktiivisesti käytä.
• Laajempi vastaus (joka liittyy myös muihin palveluihin):‒ Palvelusta tulevat sähköpostiherätteet on ohjattava jollekin henkilölle jonka
toimenkuvaan seuraaminen kuuluu (sähköpostin uudelleenohjaus tai jaetut sähköpostilaatikot).
‒ Aina julkaisun jälkeen on seurattava aktiivisesti vähintään parin viikon ajan, että tuleeko kommentteja ja tarvitseeko jotain korjata. On myös suositeltavaa olla aktiivisempi yhteisössä (esim. YouTube) aina uuden videon/sisällön julkaisun jälkeisinä päivinä/viikkoina.
Pitääkö YouTubea seurata jos sinne perustaa oman kanavan?
Vastauksia
• Hyvä kommentti tuo keskusteluun aina jotain uutta. YouTubessa tämä uusi juttu on yleensä linkki aiheeseen liittyvään videoon. Ristiinlinkityksen avulla Googlekin oppii mitkä videot liittyvät toisiinsa ja myös omat videot löytävät enemmän katsojia jos käyttäjä osallistuu aktiivisesti ja suosittelee myös muiden videoita kommenttiketjuissa.
Millainen on hyvä kommentti YouTubessa?
Vastauksia
• Lyhyt vastaus: Aktiivinen ja hyödyllinen.• Laajempi vastaus (joka liittyy myös muihin palveluihin):
‒ Hyvä profiili osallistuu myös muiden videoista käytäviin keskusteluihin ja kommentoi asiallisesti. Yleensä tuoden uutta tietoa ketjuun ja jakaen tuntemustaan omasta aihepiiristään. Esim. Musiikkivideoiden katselijat kilpailevat suorastaan linkittämällä videoihin joista toiset voisivat mahdollisesti pitää.
‒ Myös hyvä organisaation profiili liikkuu YouTubessa aktiivisesti ja tykkää ja suosittelee oman aihepiirin videoita. Organisaatioprofiililla ei ehkä kannata tykätä musavideoista (ellei liity oman organisaation aiheeseen), mutta esim. omaan aiheeseen liittyvistä kansainvälisistä seminaarivideoista kannattaa tykätä ja vaikka rakentaa ”Suositellut seminaarivideot” soittolista osaksi omaa profiilia.
Millainen on ”hyvä profiili” YouTubessa?
Pohdittavaksi: Voisiko organisaatio jättää organisaatiotilit kokonaan perustamatta ja aina
esiintyä oikeiden ihmisten tileillä? Ja vaikka valmentaa näitä valittuja ”spokesperson”
tyyppisiä vaikuttajia säännöllisesti?
Facebook ja kiperät kysymykset
• Strategia & tilin perustaminen‒ Missä käytössä Facebook-sivu toimii helpoiten? Onko jo joitain käyttötarkoituksia joissa Facebook on
vakiinnuttanut asemansa? Onko esim. Viestinnällinen, tiedotuksellinen FB-sivu jo ”peruskauraa”?‒ Mitkä käyttötarkoitukset eivät ole peruskauraa vielä? Kysymys & vastaus –FB-sivut? (esim. media käyttää jo
nokkelasti)‒ Voiko yhdellä Facebook-sivulla olla useita eri käyttötarkoituksia?‒ Miksi ihmiset painavat ”Tykkää” –nappia?
• Sisällöntuotanto & osallistuminen‒ Mikä on ihanteellinen määrä ja frekvenssi ’postauksia’, esim. viikossa? Onko eri tilanteissa erilaisia
sääntöjä?‒ Millaisia ’postauksia’ kannattaa tehdä? Milloin kannattaa esittää kysymyksiä? Voiko postata ilman linkkiä?‒ Miten nopeasti pitää vastata jos joku kysyy tarkentavan kysymyksen? Voiko vastata linkillä verkkosivuille, ja
jos ei, niin miksi ei? ‒ Pitääkö vastauksessa olla aina vastaajan nimi mukana? Voiko ’esiintyä organisaationa’?‒ Mitä ongelmia syntyy jos Facebook-sivulla on useita ylläpitäjiä?
• Konfliktit & muut erikoistilanteet‒ Trollit ja fleimit: Mitä hyvää voi saavuttaa reagoimalla? ‒ Mitä viestii vastaamatta jättäminen? ‒ Miten tilanne voi pahentua?
Vastauksia
• Facebook-profiilit ovat vakiinnuttaneet paikkaansa jo esim. tarjouksien markkinointitarkoituksissa (äkkilähdöt, halvat risteilyt, jne.), mutta kokonaisuutena fiksujen käyttötarkoituksien etsimisessä ollaan vasta vaippa-asteella.
• Suurin osa organisaatioista vain spammaa sivustonsa uutiset Facebook-profiiliin ja aiheuttaa lähinnä ärsytystä faneilleen.
• Esim. Mediatalot hakevat aktiivisesti parhaita käytänteitä. Esim. YLEn uutiset nostaa vain muutamia päivän kiinnostavimpia uutisia FB-profiiliinsa. YLEn toimittajat myös esim. tiivistävät päivän aikana käytyjä keskusteluja ja heittävät Facebookissa myös henkilökohtaisempia mielipiteitä päivän uutisista. Näin Facebook toimii erityiskanavana jonka sisältö voi olla myös ihan jotain muuta kuin virallinen verkkosivusto.
• Esim. Kauppalehti on rekrytoinut muutamia kokeneita yrityselämän vaikuttajia oman Facebook-sivunsa ”ylläpitäjiksi” ja nämä vaikuttavat vastailevat lukijoiden kysymyksiin Facebook-sivulla viikon aikana. Kauppalehti myös nostaa seinälleen vain muutamia tarkasti valikoituja uutisjuttuja viikon aikana.
• Johtopäätöksiä: Facebook-sivua voi käyttää monenlaisiin vuorovaikutustarkoituksiin, mutta sitä EI voi käyttää yksisuuntaiseen tiedotukseen. Kokonaisuutena fiksujen Facebook-käyttötarkoituksien kanssa ollaan vasta alkuvaiheessa, mutta selvää on jo nyt, että FB ei ole vain tapa jaella uutisotsikoita vaan kokonaan omanlaisensa pelikenttä jonne jokaisen organisaation tulee keksiä jotain omaa ”fiksua tekemistä”.
Missä käytössä Facebook-profiili toimii?
Vastauksia
• Facebook-profiiliin pätevät samat periaatteet kuin esim. YouTubeenkin. Jos profiili on kovin heterogeeninen ja julkaisee tietoa ja keskusteluita laajasta aihepiiristä, niin seuraaminen ei ole yhtä helppoa käyttäjille kun kiinnostavien juttujen lisäksi tulee aina paljon ”häiriösignaalia” mukana.
• ”Tykkää” –napin painaminen on myös varsin vahva henkilökohtainen kannanotto siitä, että arvostaa kyseistä tahoa ja voisi jopa suositella kyseisen kohteen tykkäämistä muille kavereilleen. Tällöin hyvin heterogeeninen sisältö FB-sivulla nostaa entisestään tykkäämisen kynnystä.
• Organisaatioiden tulisi myös huomioida, että Facebook-virta on monelle käyttäjälle hyvin henkilökohtaiseksi koettu kanava. Tällöin yksikin ärsyttävä tai vahvasti mainoshenkinen päivitys tykkäämältään organisaatiolta voi riittää siihen, että käyttäjä lopettaa tykkäämisen kokonaan – tai piilottaa tilapäivitykset omasta virrastaan.
• Johtopäätös: Tilapäivityksien kanssa kannattaa rakentaa yhtenäinen linja ja on usein fiksua nimittää yksi tai kaksi ”yhteisöpaimenta” jotka koordinoivat organisaation FB-sivun tai –sivujen linjaa ja valikoivat aiheita joita FB-sivulle nostetaan. (Kommentointiin ja kysymyksiin vastailuun voi sitten toki hyödyntää laajaakin joukkoa).
Voiko olla useita käyttötarkoituksia? Miksi ihmiset painavat ”Tykkää”-
nappia?
Vastauksia
• Lyhyesti: Täysin tapauskohtaista. • Laajemmin: Uutistoimistolla voi hyvinkin olla FB-sivu vaikkapa
”Breaking News” –osiolle jossa tulitetaan päivän mittaan kaikki kuumat jutut maailmalta. Tällöin tykkääjät odottavatkin vauhdikasta päivitystahtia. Nobel-komitean FB-sivulta taas käyttäjät tuskin odottavat tasaista virtaa läpi vuoden, mutta kun palkintojen ympärillä oleva huhumylly on suurimmillaan, niin odotukset tarkalle ja asialliselle tiedottamiselle aiheesta voivat vaatia nopeaakin tiedotusrytmiä ja aktiivista vastailua faneja askarruttaviin kysymyksiin.
Millainen frekvenssi on suositeltava? Voiko postauksille olla jotain
sääntöjä?
Vastauksia
• Lyhyesti: FB on vieläkin henkilökohtaisempi kuin YouTube. Siksi FB:ssä voi organisaatioprofiilin takaa huutelu tuntua käyttäjistä jopa loukkaavalta, koska kaikki muut ovat FB:ssä omilla nimillään ja näin paljon ”alastomampia” kuin organisaatioprofiilin takaa huutelevat ylläpitäjät.
• Laajemmin: Organisaation tulisi aina välttää nimettömien kommenttien tai päivityksien tekemistä. Vähintään jokaisen kommentin perään tulisi sijoittaa päivityksen tehneet käyttäjän etunimi, jotta kommenttiin saadaan edes hieman persoonallisuutta. Esim. ”Kiitos kommentista. Mainitsemasi asia oli kyllä työryhmän pohdinnassa, mutta ei päätynyt loppuraporttiin. Välitän palautteesi työryhmälle kun käsittelemme raportista tullutta palautetta. Terveisin, Niina”. Toinen vaihtoehto on esiintyä esimerkiksi tiimin nimissä. Esim. ”Kiitos kommentista Ville. Opintotuen hakeminen on tosiaan hieman monimutkaisempaa sinun tilanteessasi. Ilman kyseistä todistusta et tosiaan ole oikeutettu lisätukeen, mutta todistuksena voisi toimia myös pankkisi antama todistus. Onnistuisiko tällaisen hankkiminen sinulta? Jos onnistuu, niin sinun kannattaa sellainen hankkia ja mennä käymään lähimmässä Kela-toimistossa. Ystävällisin terveisin, Kelan opintotukitoimisto.”
• Johtopäätös: Aina tulisi pyrkiä esiintymään Facebookissa yksilönä, koska FB on käyttäjäkeskeinen yhteisöpalvelu. Samasta syystähän esimerkiksi organisaatioiden asiakaspalvelukin vastaa sähköposteihin henkilökohtaisilla allekirjoituksilla yleensä, vaikka sähköpostiosoite saattaisi ollakin [email protected]
Esiintyminen Facebook-sivulla organisaation nimissä –ja erilaiset
mallit.
Vastauksia
Yleissääntö: Organisaatioiden tulisi pyrkiä
esiintymään Facebookissa virallisillakin sivuilla siten,
että yksittäiset käyttäjät voidaan tunnistaa. Näin
esimerkiksi kommentointiketjusta syntyy järkevämpi
kun näytetään avoimesti se, että organisaatiolla on
useita virallisia ylläpitäjiä.
Vinkki: Tämä ei tarkoita välttämättä koko nimillä
esiintymistä, mutta esim. ”Terveisin, Nina K.
Opintotukitoimisto.” voi olla hyvä kompromissi.
Yhteenvetoa
• Tehokas verkkopalvelujohtamisen ”vauhtipyörä” sisältää oman palvelukehityksen ohella myös sosiaalisen median kanavat.
• Sosiaalisen median kanavat kannattaa aloittaa 6kk piloteilla. Tekijöiksi kannattaa valita 1-3 hengen tiimejä. Tiimiin kannattaa laittaa max 1 ammattiverkkoviestijä – tai jopa 0 jos pystyy tarjoamaan tiimille hyvin tukea ja sparrausta.
• Muista!: Hakukonenäkyvyys on kaiken verkkonäkyvyyden kivijalka. Jos jokin asia valvottaa verkkoviestijää öisin, niin Google-rankingit!
Extra-harjoitukset:
Harjoitus 1: Twitter haltuun verkkoammattilaisen tietolähteenä
Harjoitus 2: Wikipedian muokkaamisen perusteet tutuksi kaikille