CÓDIGO: PL-01PLAN
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DEBILIDADES FORTALEZAS AMENAZAS OPORTUNIDADES
Un único cliente Talento humano con
deficiencia en la asesoría de ventas de servicio de gas natural en el sector comercial
Infraestructura tecnológica deficiente
Incumplimiento de directrices del personal
Baja publicidad Baja seguridad en las
oficinas
Sentido de responsabilidad social
Personal con habilidades y capacidades
Experiencia en el mercado
Disponibilidad del personal
Venta de internas por terceros
Disminución del mercado
Políticas establecidas por el estado
Altos costos del servicio Venta de productos
sustitutos
Aprovechamiento de las políticas sociales del estado
Expansión de mercado Ampliación del
portafolio de servicios Alianzas estratégicas
con otras empresas del mercado local
MISIÓN
FORTALEZAS / SERVICIOS
Sentido de responsabilidad social
Personal con habilidades y capacidades
Experiencia en el mercado
Disponibilidad del personal
Aro construcciones Ltda. es una empresa dedicada a la comercialización de instalaciones del servicios de gas natural en los departamentos de Sucre, Córdoba y Antioquia, para lo cual contamos con un personal altamente capacitado cuya finalidad es lograr la satisfacción total del cliente con el fin de generar un impacto social y ambiental positivo a través de nuestros procesos de gestión y calidad en el servicio.
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VISIÓN
DEBILIDADES / SERVICIOS
Un único cliente Talento humano con deficiencia en la
asesoría de ventas de servicio de gas natural en el sector comercial
Infraestructura tecnológica deficiente Incumplimiento de directrices del
personal Baja publicidad Baja seguridad en las oficinas
Para 2019 ser una empresa altamente reconocida en la asesoría de ventas de instalaciones de gas natural y negocios a fines, logrando así generar un impacto positivo en la calidad de vida nuestros clientes, socios y empleados
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Objetivos
Directrices
Garantizar el mejoramiento continuo de la
empresa a través del cumplimiento de los requisitos definidos en el
SGC
Fidelizar al cliente
Cumplir con las especificaciones
del cliente
Proporcionar al personal idóneo
Garantizar la
capacitación continua
del personal
Solucionar las quejas y reclamos del
cliente recibidas en
el menor tiempo posible
Total
Calidad delservicio
5 5 5 5 5 5 30
Ambiente de trabajo seguro
5 1 3 5 5 1 20
Cumplimiento de los requisitos
contractuales
5 3 5 1 3 1 18
Garantizar la rentabilidad
3 5 1 5 1 1 16
18 14 14 16 14 8 84Total
POLÍTICA DE CALIDAD: Aro Construcciones Ltda. En su proceso de Venta de conexiones de servicios de gas natural domiciliario y no domiciliario, estamos comprometidos con la calidad, oportunidad y mejora continua en la prestación del servicio, para lo cual contamos con ambientes de trabajo
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seguro, garantizando la rentabilidad de nuestra organización y de esta forma asegurar el cumplimiento de los requisitos contractuales con nuestras partes , con el fin de generar una satisfacción total de nuestros clientes por medio de la ejecución efectiva de los trabajos por personal altamente capacitado y comprometido con el cumplimiento de los requisitos y la mejora continua de nuestro sistema de gestión de la Calidad.
OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN:
Garantizar el mejoramiento continuo de la empresa a través del cumplimiento de los requisitos definidos en el SGC Fidelizar al cliente Cumplir con las especificaciones del cliente Proporcionar al personal idóneo Garantizar la capacitación continua del personal Solucionar las quejas y reclamos del cliente recibidas de manera oportuna
DESPLIEGUE DE INDICADORES POR OBJETIVOS
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OBJETIVO INDICADOR META FORMULA FRECUENCIA RESPONSABLEGarantizar el mejoramiento continuo de la empresa a través del cumplimiento de los requisitos definidos en el SGC
Semestral
Findelizar al cliente Renovación o asignación de contratos
Numero de contratos con el cliente
anual
Cumplir con las especificaciones del cliente
Nivel de satisfacción del cliente
Semestral semestral
Multas por incumplimiento
N° de multas generadas por el cliente por incumplimiento de requisitos contractuales
Mensual
Proporcionar al personal idóneo
Idoneidad del personal
Garantizar la capacitación continua del personal
Cumplimiento al programa de capacitación
Capacitaciones ejecutadas / Capacitaciones Programadas
Trimestral
Cumplimiento de la asistencia a capacitaciones
N° de personas asitentes a capacitaciones / N° personas citadas a
Trimestral
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capacitacionesSolucionar las quejas y reclamos del cliente recibidas en el menor tiempo posible
Solución de Quejas y reclamos
N° de quejas recibidas / N° de quejas imputables
Mensual
Gestion de Quejas y Reclamos
Tiempo empleado en la atención de quejas
Mensual
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
JUNTA DE SOCIOS
COORDINADOR HSEQ (*)
PSICÓLOGO
CONTADOR
GERENTE
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MAPA DE PROCESOS Y CARACTERIZACIONESLOS CARGOS MARCADOS CON ASTERISCO (*) SON OCUPADOS POR PRACTICANTES O PASANTES
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p
V
A
ClienteInterno Externo Interno Externo
Nombre del Proceso
Proveedor Entradas del proceso
Actividades Salidas del proceso
Responsable GERENTE-CARMEN HERAZO
Objetivo del proceso Proporcionar evidencia del compromiso de la alta dirección con el desarrollo e implementación del sistema de gestión, con el fin de mejorar continuamente su eficacia.
Alcance del proceso
Asignar representante de la dirección
Requisitos Normas
JUNTA DE SOCIOS
ALTA DIRECCIÓN
TODOS LOS PROCESOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
PARTES INTERESADAS
Matriz DOFA
Requisitos del clientes
Requisitos legales y reglamentarios
Información de entrada para la revisión por la
dirección
Intereses de la alta dirección
Plan de direccionamiento estratégico
Matriz de requisitos legales y otros
Estructura Organizacional
Acta de designación del representante de la
dirección
Informe y Acta de revisión por la dirección
PARTES INTERESADAS
Tomar acciones de mejora
TODOS LOS PROCESOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
ALTA DIRECCIÓN
H
Establecer los procesos de comunicación interna
Definir responsabilidades y autoridades del personal
Ejecutar revisión por la dirección del sistema de gestión
GERENCIAL
Desde Determinar plan de direccionamiento estratégico, Hasta Tomar acciones de mejora
HumanoTecnológicoEconómico
VER DESPLIEGUE DE INDICADORES POR PROCESOS
Gestión de los RecursosMedición, Análisis y Mejora
Realización del producto
Identificación de DOFAEntradas para la revisión por la direcciónEstablecimiento de indicadores de gestión
Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso
VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS/ PROCESO GERENCIAL
Determinar plan de direccionamiento estratégico
Puntos de Control del Proceso
ISO 9001: 4.1/Capítulo 5/8.4/8.5
Documentos Relacionados
Determinar, revisar el cumplimiento y comunicar a la organización los requisitos
legales y reglamentarios
Establecer política y objetivos del sistema de gestión
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P
A
HumanoTecnológicoEconómico
VER DESPLIEGUE DE INDICADORES POR PROCESOS
Responsabilidad de la DirecciónRealización del productoGestión de los recurso
Medición, Análisis y Mejora
Programación de auditoriasFormación y Evaluación de auditores internosEficacia de acciones correctivas y preventivas
Valoración de riesgosValoración de impactos
VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS/ PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001: 4.1 - 4.2.1 - 4.2.2 - 4.2.3 - 4.2.4 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.
Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso
Requisitos Normas
Establecer y actualizar documentacion del sistema de gestión
Identificar y controlar NC Y PNC
Organizar las entradas de revisión por la dirección
Medir y hacer seguimiento a la satisfaccion del cliente
Abrir acciones correctivas y preventivas
TODOS LOS PROCESOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
ALTA DIRECCIÓN
CLIENTE
Informe y Acta de revisión por la dirección
Informes de satisfacción al cliente
Informe de auditorias internas
Acciones de mejorasVerificar eficacia de cierre de NC, acciones correctivas y preventivas
Ejecutar auditorias internas al sistema de gestión
Documentos Relacionados
H
Identificar necesidades de documentacion
Tomar acciones de mejora del proceso
TODOS LOS PROCESOS
DELSISTEMA DE GESTIÓN
ALTA DIRECCIÓN
CLIENTE
Intereses de la alta dirección
Necesidades de documentación
No conformidades
Peticiones, quejas y reclamos de las partes
interesadas
Requisitos del cliente
Determinar programa de auditoria interna
V
Alcance del proceso Desde Planificar las actividades del proceso de gestión de calidad, Hasta Tomar acciones de mejora
Proveedor Entradas del proceso
Actividades Salidas del proceso ClienteInterno Externo Interno Externo
GESTIÓN DE MEJORA
Responsable COORDINADOR CALIDAD -
Objetivo del proceso Garantizar la eficacia, aplicación y mejora contínua del Sistema de la Calidad, velando por el cumplimiento de las disposiciones de los requisitos de las Norma ISO 9001, los clientes y la organización.
Nombre del Proceso
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Nombre del Proceso
Responsable PSICOLOGA - YEIMIS RODRIGUEZ MUÑOZ
Objetivo del proceso Asegurar que el personal de la organización cumpla con los requisitos de competencia requeridos por el Sistema de Gestión con base en la educacion, fomacion, habilidades y experiencia apropiados.
TALENTO HUMANO
Alcance del proceso Desde Definir perfiles de cargo, Hasta implementar acciones de mejora
ProveedorEntradas del proceso Actividades Salidas del proceso
ClienteInterno Externo Interno Externo
TODOS LOS PROCESOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
MERCADO DE RECURSOS HUMANOS
Estructura organizacional
Requerimiento de personal.
Necesidades de formación.
Reubicación de trabajo.
PDefinir perfil de cargos
Evaluar desempeño del personalV
Manual de perfiles y cargos
Matriz de formación
Contrato Laboral
Informe de Evaluaciones de desempeño
TODOS LOS PROCESOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
CLIENTE
Diseñar plan de capacitación
A
H
Realizar reclutamiento y selección de personal
Contratar al personal
Realizar inducción y entrenamiento general
Desarrollar plan de capacitación
Actualizar hojas de vida de personal
Revisión de cumplimiento de los requisitos laborales.
Desvinculación del personal que se requiera
Implementar acciones de mejora.
HumanoTecnológicoEconómico
Ver despliegue de indicadores por procesos.
Responsabilidad de la DirecciónGestión de los recursosRealización del producto
Medición, Análisis y Mejora
Evaluación del desempeño del personal
Documentos Relacionados Requisitos Normas
VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS /PROCESO DE TALENTO HUMANO
ISO 9001:2008: 6.2
Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso
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P
A
Nombre del Proceso
Responsable ASISTENTE ADMINISTRATIVO - ORIANA OSPINO VERGARA
Objetivo del proceso Asegurar el óptimo funcionamiento de la infraestructura de la empresa, con el fin de garantizar un ambiente de trabajo adecuado para la realización de las actividades organizacionales.
INFRAESTRUCTURA
Alcance del proceso Desde Definir plan de mantenimiento preventivo, Hasta implementar acciones de mejora
Proveedor Entradas del proceso Actividades Salidas del proceso
ClienteInterno Externo Interno Externo
TODOS LOS PROCESOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
PROVEEDORES DE INFRAESTRUCTURA Y
MANTENIMIENTO
Necesidades de mantenimiento
Necesidades de activos fijos
Plan de mantenimiento preventivo de la infraestructura
Infraestructura y equipos en óptimas condiciones de
funcionamiento.
Hojas de vida de mantenimiento
Programa de mantenimiento
TODOS LOS PROCESOS
DEL SISTEMA DE GESTIÓN
CLIENTE INTERNO
NO APLICA
Recepcionar y priorizar necesidades de mantenimiento correctivo
VInspección de infraestructura y equipos.
Verificar, actualizando listado de activos fijos
Implementar acciones de mejora.
H
Entregar y disponer los activos fijos
Realizar listado de activos fijos
Llevar a cabo mantenimiento preventivo y correctivo de infraestructura y equipos.
HumanoTecnológicoEconómico
Ver despliegue de Indicadores de procesos.
Responsabilidad de la DirecciónGestión de los recursos
Realización del productoMedición, Análisis y Mejora
Realizar plan de manteniemiento y verificar su ejecuciónAsignación de activos fijos
Documentos Relacionados Requisitos Normas
VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS / PROCESO DE INFRAESTRUCTURA
ISO 9001:2008: 6.2 - 6.3
Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso
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FECHA:
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A
Nombre del Proceso
HumanoTecnológicoEconómico
VER DESPLIEGUE DE INDICADORES DE PROCESO
Responsabilidad de la DirecciónGestión de los recursos
Realizacion del productoMedición, Análisis y Mejora
PROVEEDORES
Necesidades de adquisición de recursos
(Económicos, Tecnológicos.) e Insumos
o materiales para ejecución de actividades
de la organización
Requisitos para administrar recursos
financieros
Evaluar y re-evaluar proveedores
Implementar acciones de mejora
P
Identificar posibles proveedores
Seleccionar Proveedores
Recibir producto comprado y facturas
Enviar información de compras al proveedor
Identificar recursos e Insumos que se requieren por la organización
Verificacion del Producto Comprado Determinar criterios de selección y evaluación de proveedores
Objetivo del proceso Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para la ejecución de las actividades de la organización, con el fin de garantizar que la operación de la misma se lleve a cabo sin inconvenientes que puedan afectar la satisfacción del cliente.
Alcance del proceso Desde Identificar Insumos y recursos requeridos por la organizacion, Hasta Implementar Acciones de Mejora
Proveedor Entradas del proceso
Documentos Relacionados Requisitos Normas
VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS/ PROCESO DE COMPRAS
ISO 9001: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5 -7.4
Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso
TODOS LOS PROCESOS DEL
SISTEMA DE GESTION
Elaboracion de informes financieros
H
Gestionar pagos a proveedores y terceros
Estados Financieros
Informes a organismos de control
Servicios, insumos, recursos y equipos
adquirido
Ordenesde Pago
Informes de evaluaciones de desempeño proveedores
TODOS LOS PROCESOS DEL
SISTEMA DE GESTION
CLIENTE
PROVEEDORES
VVerificar ejecucion del presupuesto
GESTIÓN FINANCIERA Y COMPRAS
Verificar Profucto Comprado
Responsable GERENTE - CARMEN HERAZO
Actividades Salidas del procesoCliente
Interno Externo Interno ExternoElaborar Presupuesto para el Sistema de Gestio de
Calidad
Registrar efectivamente la Contabilidad en el sistema
Gestionar facturacion y Cobro de cartera
CÓDIGO: PL-01PLAN
FECHA:
VERSIÓN: 00DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
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Nombre del Proceso
Responsable COORDINADOR DE VENTAS - ALVARO ALVAREZ
Objetivo del proceso Vender la conexión del servicio de gas natural, según los requisitos del Cliente a Usuarios residenciales y no residenciales, cumpliendo con la realización, registro y legalización de la información y los prespuestos de ventas establecidos por el cliente.
VENTA DE CONEXIÓN SERVICIO DE GAS NATURAL
Alcance del proceso Desde la Venta de Conexión de servicio Gas Natural, Hasta Implementar Acciones de Mejora
Proveedor Entradas del proceso
Actividades Salidas del procesoCliente
Interno Externo Interno Externo
Venta servicio
Realizar las visitas en terreno a los usuarios potenciales
Ventas Realizadas-Producto N.C.-
Oportunidades de Mejora-Clientes Potenciales-
Cotizaciones-Trabajos de Isometria-Ordenes de
Trabajo-Incorporación de ventas-Acciones de
Mejora.-Información de ventas realizadas.
ASESOR DE VENTAS
COORD.VENTAS
ASIST. ADMINT.
PROCESO VENTAS INST. SERVICIO GAS
NATURAL
CLIENTE
Diseño de instalacion Isometrico
Revision de la venta
Verificacion de datos
Tomar acciones de mejora.
Documentos Relacionados Requisitos Normas
VER LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.
Legalizar venta e incorporacion en el sistema de GAS PLUS
TODOS LOS PROCESOS DEL
SISTEMA DE GESTION
CLIENTE
CPV, CONTRATO DE PRESTACION DE
SERVICIO PUBLICOS,PAGARE, AUTORIZACION DE
CONSULTA DE VIDA CREDITICIA,
P
Concretar cita con el cliente
Cotizacion
Entrega de papeleria
Firma de documentos
H
V
A
Recursos Indicador Asociado Interrelación de Proceso Puntos de Control del Proceso
HumanoTecnológicoEconómico
VER DESPLIEGUE DE INDICADORES DE PROCESO
Gerencial- Talento Humano- Compras- Gestcion Calidad
Verificacion de datos, Revision de la venta
CÓDIGO: PL-01PLAN
FECHA:
VERSIÓN: 00DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
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Interrelación Objetivos y Procesos
Objetivos
Procesos
Garantizar el mejoramiento continuo de la
empresa a través del cumplimiento de los requisitos definidos
en el SGC
Fidelizar al cliente
Cumplir con las especificaciones
del cliente
Proporcionar al personal
idóneo
Garantizar la
capacitación continua del
personal
Solucionar las quejas
y reclamos del cliente recibidas
en el menor tiempo posible
GERENCIAL X XGESTIÓN DE
CALIDADX
TALENTO HUMANO X XGESTION DE
INFRAESTRUCTURACOMPRAS
VENTAS CONEXIÓN SERVICIO
GAS NATURAL
X X
DESIGNACIÓN DE REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Y LÍDERES DE PROCESOS
CÓDIGO: PL-01PLAN
FECHA:
VERSIÓN: 00DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
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El suscrito representante legal de la empresa ha definido como Representante de la Dirección ante el sistema de gestión a CARMEN HERAZO BOHÓRQUEZ- GERENTE quien, independiente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
Además, se nombra como líderes de procesos a las siguientes personas, quienes deberán asegurar que su proceso designado mejore continuamente y asegure la implementación de un sistema de gestión eficaz en la organización.
NOMBRE ROL CARGO EN LA EMPRESA FIRMA
CONTROL DE CAMBIOS
FECHA VERSIÓN CAMBIO REALIZADO
CÓDIGO: PL-01PLAN
FECHA:
VERSIÓN: 00DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
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Revisó: Líder de Proceso Aprobó: Gerente o Representante de la dirección