WEB CONFÉRENCE
DE L'ASSISTANCE JUSQU'AU DÉVELOPPEMENT DE
L'AUTONOMIE DE L'UTILISATEUR, QUELLES
TENDANCES ?
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AUTONOMIE DE
L’UTILISATEUR DU SI
Monde de changements
rapides
Pression économique
Progrès de l’expérience utilisateur
Montée en compétence généralisée
Autonomie de l’utilisateur, une tendance lourde
Constat
Un SI efficient et fonctionnel garantit l’accès aux données…
… mais il ne garantit pas la bonne application des processus et la bonne exploitation des données
Objectif
Développer l’autonomie de l’ e-employé, de l’e-administré, de l’e-client … pour lui permettre de s’adapter à un monde en changement rapide et permanent
Service
Accès simple et rapide à une information pertinente
Nouvel environnement Professionnel
Facteurs exogènes
Facteurs endogènes
Nouvelles conditions de travail
Ont un projet d’évaluation ou de mise en œuvre identifié
Se disent concernés par le développement de
l’autonomie de l’utilisateur
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Incidents/requêtes/assistance : quelles familles de solutions ?
Documentation
statique et contextuelle
Guides dynamiques
interactifs multimédia
Robots interactifs
d’assistance
Prise de main
automatique
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Documentation statique et contextuelle
Simple à produire, recyclage plus ou
direct de la documentation
Pas d’indicateur, pas de boucle d’amélioration continue aisée
Rarement aligné sur l’expérience utilisateur,
pas d’approche orientée demande ou
incident
Assez économique
Aide contextualisée: double coût de maintenance
Collection de mode d’emplois assistance à l’usage
+ FAQ
+ Indexée, avec un moteur de recherche associé
+ Recherche contextualisée : « Press F1 » renvoie vers la bonne règle de gestion de l’entreprise
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Prise de main automatique
Un utilisateur complètement pris en
main
Complexe à mettre en œuvre et à maintenir
Cible l’usage d’une application logicielle
Intrusif
Une question sur le comment faire ? assistance à l’usage
Surimpression d’un guide sur la fenêtre applicative (type ‘GPS’)
+ détections et analyse des saisies
+ automate [souris+clavier]
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Robots interactifs d’assistance
Ouvert, multi-usage, multicanal
Monomédia
Seuil volumétrique d’efficience :
couverture, rapidité de diagnostic,…
Boucle d’amélioration continue
Jeu de questions/réponses non structuré assistance, dépannage, requêtes
Chat avec un agent virtuel (texte ou vocal), reconnaissance auto.
+ bascule vers un agent réel
+ tracking de l’échange, compatible multicanal
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Guides dynamiques interactifs multimédia
Double emploi : accompagnement
changement + self service
Présuppose l’existence de la culture du
processus
Applicable à plusieurs domaines: assistance
logiciel, modes opératoires métier,
service client
Utilisateur guidé sur les besoins critiques et
fréquents
Jeu de questions/réponses structuré assistance, dépannage, requêtes
Arborescence de ressources, guidage par questions/réponses
+ multimédia
+ modélisation processus
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Permettre aux sachants
Knowesia, Principaux atouts
Concevoir processus, diagnostics, assistance,
procédures de guidage
Publier et Partager sur votre site web en un clic, tout en respectant votre charte graphique
Utiliser n’importe où & adaptaté automatiquement à chaque support
Amélioration continue dans
une démarche collaborative en conception puis à l’utilisation
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Ils nous font confiance
INEO-COFELY Retour d’expérience projet self care IT
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Enjeux
Acteur majeur du génie électrique, des systèmes d’information et de communication et des services associés, COFELY INEO propose à ses clients publics et privés des solutions globales depuis la conception jusqu’à la maintenance
Secteur très concurrentiel, forte pression sur les prix
La DSI cherche à maîtriser ses coûts et à rester dans un budget à forte contrainte
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Contexte
SERVICE SUPPORT AUX UTILISATEURS IT
Un service desk avec un accueil téléphonique + accueil via e-mail, en horaires ouvrés
Assuré par HELPLINE depuis 1,5 ans
6 000 à 8 000 dossiers par mois
PARC
17 000 utilisateurs environ
Dont 5 000 utilisateurs de smartphones et tablettes, OS divers
OUTIL
Évaluation de KNOWESIA en 2013
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Décisions
ACTIVER UN SERVICE DE SELF CARE EN 2014
Outil : KNOWESIA
Point clé : le knowledge manager
Point clé : identification et documentation rigoureuse des procédures récurrentes et/ou critiques
DOUBLE USAGE
Interne à l’équipe HELPLINE : formation des techniciens, garantie de régularité des réponses
Public : le service de self help
COMMUNIQUER SUBTILEMENT
L’utilisateur est là pour se concentrer sur son travail, pas pour être l’expert des services délivrés par la DSI
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Objectifs, bilan intermédiaire
RÉDUIRE LES COÛTS DE SUPPORT INFORMATIQUE
Baisser de 15% par rapport à 2013 le volume de dossiers ouverts via une sollicitation téléphonique ou e-mail
En fonction des résultats, aller au-delà en 2015
Pas de coercition sur l’usage, accent mis sur la communication
BILAN À CE STADE
En 2 mois de production, 7% à 8% de dossiers résolus sur ce canal
Prévision : 15% à fin 2014
Remarque Knowesia : le taux de
détournement des sollicitations vers un
système de self help est ajustable en fonction
des moyens de coercition et/ou de
communication mis en œuvre. Il peut monter
jusqu’à 50% sur certains usages bien
spécifiques
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Moyens CLOUD PRIVATIF
Plus : confidentialité, accès à la logique tarifaire à la mode SaaS, accès aux mise à jour à la mode SaaS
Moins : coût d’infrastructure, licence logicielle dédiée
ARBRES DE RÉSOLUTION
150 arbres décrivant les principales procédures de service et dépannage (pas de mesure du taux d’usage à ce jour)
Faciles à concevoir : pas de compétences techniques…mais des qualités de communicant (habillage visuel, contenu clair,…exploiter les possibilités multimédia)
PLAN DE COMMUNICATION « EN DOUCEUR »
Incitation à l’usage lors des échanges avec le service desk, rappels via e-mails périodiques, astuces et « how-to »
S’appuyer sur le relais des managers
À venir : icône sur le bureau
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Points d’attention
RÔLE FONDAMENTAL DU KNOWLEDGE MANAGER
Sans participation active des équipes support (n1, n2 et n3), pas d’alimentation de la base de connaissance
PRÉVOIR LES INDICATEURS DÈS LE DÉBUT
Processus itératif nécessitant une gestion continue de l’amélioration
KPI : taux d’utilisation, taux d’abandon, taux de dossiers créés/global, taux de dossiers résolus/global…
À observer : horaires d’utilisation, arbres les plus consultés, les points d’abandon,…
LE PLAN DE COMMUNICATION
Entre incitation et coercition, s’adapter en fonction de la culture de l’entreprise et des objectifs assignés
Merci
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