Kundendienst leicht gemacht
Rainer Strobl 18. Juli 2014
ServiceMax im Überblick § Gründung 2007 § Büros/Reps
– Pleasanton, CA (HQ) – Großbritannien (Europäisches HQ) – Deutschland – Frankreich – Schweden – Niederlande (August 2014) – Indien – Singapur – Japan
§ 24 Systemintegratoren (weltweit) § Über 300 Kunden weltweit aus Mittelstand und Enterprise
Service Leistung perfektioniert
Lückenloser Field Service verlangt eine viel breitere und tiefere Sicht…
PRODUKT BESTELLUNG
SERVICE PROBLEM
ARBEITS-AUFTRAG
& EINPLANUNG
REPARATUR BESTAND ABSCHLUß ANALYSE
ERP System, z.B.
Service Verträge
Wartungs-planung
Abgestufter SLA
Fern(-geräte-)-überwachung
Kundenportal (Self
Service)
Berechtigungs-überprüfungen
Personal & Routen-
optimierung
Partner Ansichten
SLA Einhaltung
Mobiler Zugriff
Arbeitsauftrags-verwaltung
Zusammenarbeit
Einsatz Historie
(Ersatz-) Teil- management
Lieferlogistik
Rücksendungs-
verwaltung
Fahrzeug-lagerbestand
Unterschriften Erfassung
Pro-forma
Rechnungen
Produkt/Leistungs- Preise
Ticker
Reports
Dashboard
Fehler Analysen
Profitabilität
Service Lieferkette
PRODUKT BESTELLUNG
SERVICE PROBLEM
ARBEITS-AUFTRAG
& EINPLANUNG
REPARATUR BESTAND ABSCHLUß ANALYSE
Die einzige komplette Field Service Lösung. In der Cloud bereitgestellt.
Installierte Basis Mgmt Berechtigungen
Service- & Wartungs-Pläne
Arbeitsauftragsverwaltung Erweiterte Einsatzplanung
Auslastungsoptimierung
Ersatzteile Rücksendungslogistik
Bestand & Werkstatt Reparatur
ServicePulse Ticker ProduktPulse
Kunden und Partner Communities
Reports Dashboards Geschäftseinsichten
ServiceMax auf Salesforce1 Platform INNOVATION IN GROßEN SCHRITTEN § Übernahme der Kern-Potentiale von der Plattform § 100% Fokus auf Field Service Funktionalität (erweitert SFDC) § Verkürzte Zeit bis Einführung der Lösung im Unternehmen
(Shorter Time-To-Market)
SKALIERBARKEIT, LEISTUNG & SICHERHEIT § gewaltige Infrastruktur, der über 100,000 Kunden vertrauen § 3 globale Rechenzentren, komplettes Desaster recovery § ISO 27001 zertifiziert § SAS 70 Type II Zertifikat § 99.99% garantierte Ausfallsicherheit/Betriebszeit § TÜV geprüft (http://www.salesforce.com/de/trust/privacy.jsp)
ANPASSUNG, INTEGRATION, ERWEITERBARKEIT § Einfache und schnelle Anpassung von (Daten-) Objekten,
Logiken, Workflows und Oberflächen § Bewährte Integration mit Back-Offices- Systemen (z.B. SAP)
Der Einfluß von ServiceMax
24%
22%
17% 15%
PRODUKTIVITÄT SERVICE UMSATZ
FIRST TIME FIX RATEN
Kunden- Zufriedenheit
(über Scorecards) -14% -18%
FIELD SERVICE KOSTEN
DURCHNITTLICHE REPARATUR ZEIT
Quelle: Umfrage bei ServiceMax Kunden 2014
Live Demo
Demo Leitfaden – Service Leiter, (Telefon-) Agent, Einsatzplaner/Dispatcher
§ Oberfläche & Stammdaten Überblick– Service Leiter § Techniker § Kunden und Standorte § Installierte Produkte / Installierte Basis § Serviceverträge
§ Ticket/Vorgang- und Arbeitsauftragserstellung – (Telefon-) Agent, Einsatzplaner/Dispatcher § Auffinden des installierten Produkts § Erstellen des Tickets (vom installierten Produkt aus) § Erstellen des Arbeitsauftrags § Planung – meistens der Einsatzplaner/Dispatcher
Demo Leitfaden – (Außendienst-) Techniker, Innendienst § Mobil / Vorort – (Außendienst-) Techniker
§ Zeiterfassung § Fehlersuche und –behebung § Arbeitsauftragsbearbeitung § Einsatzbericht incl. Kundenunterschrift (Zusammenfassung) & Abschluss
Vielen Dank.