Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
Robert Schumacher Customer Intelligence Solution Manager
SAS Institute AG, Schweiz
WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN
KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
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AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN
KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
Herausforderungen Lösungsansätze Ausgangslage
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AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN
KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
Herausforderungen Lösungsansätze Ausgangslage
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KAUF-
VERHALTEN
WIE HAT DAS „INTERNET“ DAS KAUFVERHALTEN
VERÄNDERT?
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MEDIEN-
VERHALTEN MEDIEN-INTERAKTIONEN BASIEREN AM SCREEN
90%
Smartphone Laptop/PC Tablet Fernseher Interaktionen
am Bildschirm
NEWS
10%
Interaktionen
ohne Bildschirm Studie August 2012:
Google / Ipsos / Sterling Brands
4.4 Stunden Pro Tag
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MEDIEN-
VERHALTEN
MEDIEN-INTERAKTIONEN GESCHEHEN AUF
MEHREREN GERÄTEN
81%
Smartphone & TV Laptop/PC & TV Smartphone & Laptop/PC
66% 66%
Studie August 2012:
Google / Ipsos / Sterling Brands
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MEDIEN-
VERHALTEN BEI WELCHEN AKTIVITÄTEN?
Internet
Browsing
Social
Networking
Online-
Shopping
Informations-
Suche
Finanz-
Planung
Reise-
Planung
Online
Videos
Studie August 2012:
Google / Ipsos / Sterling Brands
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AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN
KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
Herausforderungen Lösungsansätze Ausgangslage
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AUSGANGS-
SITUATION DREI ZENTRALE HERAUSFORDERUNGEN
Anzahl der
Kanäle
Anzahl der
Datenquellen Big Data
External Data
Customer Data
Touchpoint Data
Transaction Data
Core Data
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ANZAHL DER
KANÄLE HERAUSFORDERUNG: OMNI CHANNEL
Single Channel Multi Channel Cross Channel Omni Channel
Single touch
point
Channel knowledge &
operations in technical
& functional Silos
Single view of
customer, operate in
functional Silos
Single View of
Customer with
coordinated strategy
Single touch
point
Multiple touch points
acting independently
Multiple touch
points of a single brand
Brand
experience
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External Data
ANZAHL DER
DATENQUELLEN HERAUSFORDERUNG: DATEN-SILOS
Operative Daten Category Management,
Produkte, Sortimente
Store Operations Lokalisierte Transaktionsdaten,
PoS Daten
Marketing Kundendaten, Kampagnen,
Mafo, Proudktmanagement
On Line Webdaten, Social Media,
Mobile Daten, eShop
Transaction Data
Core Data
Customer Data
Touchpoint Data
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BIG DATA HERAUSFORDERUNGEN: VOLUME, VARIETY, VELOCITY
heute zukünftig
Herausforderungen:
Volume
Variety
Velocity
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AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN
KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
Herausforderungen Lösungsansätze Ausgangslage
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EINE NEUE SICHT
DER “KUNDEN DNA”
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WISSEN ÜBER KUNDEN
Berücksichtigung
aller relevanter
Kundendaten
Wer ist der
Kunde? Was
kauft der Kunde?
Wie nutzt er das
Produkt?
Potential des
Kunden?
Wert des Kunden?
Loyalität des
Kunden?
Was sagt der Kunde?
Welche Kanäle
nutzt er?
Wen kennt der Kunde?
Analytisch
Online & Social
Verhalten
Sozio-Demografisch
Kunden Sicht
360°
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WISSEN ÜBER KUNDEN
Berücksichtigung
aller relevanter
Kundendaten
Wer ist der
Kunde? Was
kauft der Kunde?
Wie nutzt er das
Produkt?
Potential des
Kunden?
Wert des Kunden?
Loyalität des
Kunden?
Was sagt der Kunde?
Welche Kanäle
nutzt er?
Wen kennt der Kunde?
Kunden Sicht
360°
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CRM
KANALINTEGRATION Aufbrechen der Silos, um Gesamtumsatz zu erhöhen
Kunden-Management
Strategie
Prozesse
Organisation
Online
Strategie
Online Prozesse
Online Organisation
Kunde
Online
Konsumenten-Interaktion vs.
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KAUF-
VERHALTEN
UNTERNEHMEN MÜSSEN DIE STRATEGIE
ANPASSEN – ROPO-EFFEKT
ONLINE O
NL
INE
OFFLINE
P U R C H A S E R
E S
E A
R C
H
OF
FL
INE
Online
Online ROPO A
ROPO B Offline
Offline
Studie 2010:
Sempora Consulting GmbH
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KAUF-
VERHALTEN WIE SIND DIE ENTWICKLUNGEN BEI UNTERNEHMEN?
Quelle:
GfK Media Efficiency Panel
16% 11% 10% 15% 22%
38% 49%
29%
48% 37%
Mittelwert Bank
Ver-
sicherung
Telecom Mode
ONLINE - Recherche
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KAUF-
VERHALTEN
UNTERNEHMEN MÜSSEN DIE STRATEGIE
ANPASSEN – ROPO-EFFEKT
ROMI
Online
Studie 2010:
Sempora Consulting GmbH
ROPO-A ROPO-B TOTAL
ROPO-Effekt
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KAUF-
VERHALTEN NUTZEN DES ROPO-EFFEKT
Source: Google/Görtz, Multi-Channel Study, UK Mai 2011
Eingelöste Online-Gutscheine
100%
51%
151%
0%
50%
100%
150%
200%
Online Offline Gesamt
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KAUF-
VERHALTEN NUTZEN DES ROPO-EFFEKT
Source: Google/Görtz, Multi-Channel Study, UK Mai 2011
Über eingelöste Gutscheine erzielter Umsatz
100%
93%
193%
0%
50%
100%
150%
200%
Online Offline Gesamt
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USE CASE: NEXTAG
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Industrialization
of analytical
processes with
decisions in
real-time
NEXTAG Search engine-Suchmaschine
• „Compare prices before you buy“: Offers Millions of
products from online-stores, bricks&mortar, persons etc.
• > 30 Mio. customers per month
• Best-in-class Search-Technology
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OBJECTIVES
NEXTAG
• Manage marketing as a continuously improving, closed-
loop process.
• Move customers through the sales funnel and up the
value chain.
• Nudge shoppers with timely and relevant promotions
• Finally: One-to-One Relationships on a colossal scale
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NEXTAG CHALLENGES
• Each Customer Wants to Feel Like One in a Million
• Customers Are Always a Click Away from Gone
• Channel Surfing Takes on a Whole New Meaning (Omni)
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DATA – EMAIL – MARKETING AUTOMATION CUSTOMER JOURNEY
25.10 27.10
22:50 22:53
28.10
29.10
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Customer
Experience across
digital ecosystems
LESSONS LEARNED NEXTAG
• Make use of the power of data.
• All data in one single place.
• Use “Embedded Analytics” at each adn every customer
touchpoint and interaction
• “It takes three to tango”: People, Process und
Technologie.
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OMNI CHANNEL
MANAGEMENT
DIE DIGITALE WELT HAT DIE KUNDENKOMMUNIKATION
VERÄNDERT
Multi-Channel Strategien
führen zu einem
erhöhten Gesamtumsatz !
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WHITEPAPER HOW NEXTAG GETS PERSONAL WITH 30 MILLION
CUSTOMERS A MONTH
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VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT
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