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Wir haben viele ähnliche Firmen,die ähnliche Mitarbeiter beschäftigenmit einer ähnlichen Ausbildung,die ähnliche Arbeiten durchführen.
Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge zu ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität.Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben.
Quelle:Karl Pilsl Die 10 Haupttrends der aus den USA kommenden Wirtschaftsrevolution
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Austauschbare Leistungen führen zu einer Rendite von Null – es ist nur eine Frage der Zeit.
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Trends und ihre Auswirkungen
Marke contra No-Name
Exklusiv contra billig
Service-Führerschaft (Innovation, Nischen) contra Kostenführerschaft
4-5 Sterne oder 1-2 Sterne
Unsicher-heit
Älter werdende Bevölkerung
Gesundheit
Technologie
Politik
ÖkologieGlobali-sierung
Polari-sierung
Klima-wechsel
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BasisQualität:
Das Muss!
ErwartungsQualität:
Die großen Ja‘s!
ÜberraschungsQualität:
Die kleinen Oho‘s und Wow‘s!
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Beispiel: Abends im Gartenrestaurant!
Basisqualität:
In einem gediegenen Speiselokal erwartet
der Gast, dass die Plätze im Freien bei ein
paar Regentropfen gedeckt sind, aber
auch dass problemlos nach Innen gewechselt werden kann.
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Beispiel: Abends im Gartenrestaurant!
Erwartungsqualität:
Leben auf dem Lande – der Gast erwartet ein entsprechendes Ambiente. Deswegen wird auch der Holzofen im Gartenrestaurant, in dem frisches Brot gebacken wird, jeden
Tag rechtzeitig angefeuert. Damit er am
Abend schön knistert!
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Beispiel: Abends im Gartenrestaurant!
Überraschungsqualität:
Überrascht wird der Gast, wenn er beim
gemütlichen Sitzen zu frösteln beginnt, und
man ihm Pullover oder Strickjacke reicht.
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Faktoren der Servicequalität
HöflichkeitZuvorkommenheit,Respekt, Freundlichkeit
VerfügbarkeitLeistungs-bereitschaft
BekanntheitsgradErscheinungsbild,Referenzen,Auszeichnungen
ZuverlässigkeitRichtige u. rechtzeitigeLeistungserstellung
Kontakt-bequemlichkeitEinfache Erreichbarkeit,kurze Wartezeiten,günstige Lage
DauerhaftigkeitNachhaltigkeit
Beschwerde-verhaltenKenntnisse desKundenverhaltens,Fingerspitzengefühl
KommunikationInformations-bereitschaft u.- fähigkeit
SicherheitFinanzielle u. materielle Sicherheit,Vertraulichkeit
Zuverlässigkeitschnell u. pünktlichAnfragen soforterledigen
Materielles UmfeldGebäude, Ausstattung u. Hilfsmittel
FachkompetenzAusbildung,Fähigkeiten
VerständnisBedürfnisse derKunden kennen,Stammkunden
AuftretenMitarbeiter,Persönlichkeit,Aussehen,
GlaubwürdigkeitEhrlichkeit, Ruf,Vertrauenswürdigkeit
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Ergebnisse eines Workshops vom 1. Dezember 2006
an der Universität Lugano mit hochkarätigen Touristikern
aus vielen Länder, u. a. mit Prof. Sandro Formica, School of Tourism
and Hospitality Management, Temple University, Philadelphia, PA.
Die Kunden von Morgen werden immer
anspruchsvoller und zwingen uns geradezu
zu Investitionen in Produkte u. Dienstleistungen, die maßgeschneidert sind für die Bedürfnisse der verschiedensten Zielgruppen.
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Spontane Extras für besondere Momente!
Planen Sie Extras für:– …besondere oder seltene Momente, auf die der Gast nicht
vorbereitet ist. – …den guten soliden Gast, der sich nicht beschwert.– ... einen Gast, der ihnen den Gefallen getan hat, und sich
beschwert hat.– ....einen Gast, der sich bei Ihnen bedankt hat. – .... einen Stammgast, der eine schwere Zeit durchgemacht hat.– .... einen Gast, dem wir mit einer kleinen Anstrengung einiges an
Aufwand ersparen können . – ... einen Gast, der Ihnen geholfen hat. – ... jede Gelegenheit, bei der Sie ein "gutes Gefühl" haben.
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Extras für besondere Momente!
Extras für besondere Gäste: •Hundebesitzer (Hundenapf bei der Anreise, in der Garage und auf dem Zimmer, besondere Hundedecke).
•Gäste, die ihre Hochzeit bei Ihnen gefeiert haben, und zu ihrem Jahrestag wieder bei Ihnen feiern, erhalten großzügige Angebote.
•Familien (Spielecke, Kindergärtnerin am Sonntagmorgen, Kinderspielzeug auf dem Tisch, Wickeltisch auch auf der Männer-Toilette).
•Bankette für bestimmte Berufsgruppen (Ärzte, Architekten): Ganz nach Wunsch des Kunden können beim Eindecken der Tische Berufs-Werkzeuge mit eingedeckt werden ..
•Hochzeits-Suiten für Honeymooners.
•Extras für besondere Momente: •Sonnenbrille und Sonnencreme für das Gartenrestaurant.
•Ersatzblusen und -hemden bei Klecksen. •Bürsten zur schnellen Kleiderreinigung auf den Toiletten.
•Offen hingelegte Tageszeitungen (Sport- und Wirtschaftsteil) oberhalb der Pissoirs.
•Aktueller Staubericht, wenn Tagungen beendet sind und die Teilnehmer zur Rückfahrt drängen.
•Brillenputztücher für die Pausen im Tagungsbereich.
•Traubenzucker für Tagungsgäste, die abends noch arbeiten müssen.
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„Spieglein, Spieglein an der Wand…“
Wie gut bin ich wirklich?
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Der Gast weiß am besten, was ihn stört!
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Drei Schritte, um Ursachen von Beschwerden zu erkennen und zu vermeiden:
1.Erheben Sie die Bedürfnisse Ihrer Gäste.
2. Erstellen Sie ein Servicekonzept
3. Schulen Sie Ihr Personal im Umgang mit Beschwerden.
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Vorteile eines Servicekonzeptes:
• Es gibt ein einheitliches Konzept, das sicherstellt, dass jeder Gast gleich behandelt wird.
• Jeder Mitarbeiter weiß im Beschwerdefall genau, was (wie genau) zu tun ist und welche Kompensation er dem Kunden selbstständig anbieten darf.
• Das durchkalkulierte Kompensationsmodell stellt sicher, dass die Wirtschaftlichkeit gewährleistet ist.
• Durch Gästeinformationssysteme, die Feedback speichern, ist es möglich, gezielt in jenes Verbesserungspotenzial zu investieren, das seine besten Gästekategorien anspricht und vermeidet damit unnötige Kosten und Streuverlust.
• Durch dokumentiertes Feedback von Gästen können Gäste sehr individuell und persönlich betreut werden.
• Das Gästeinformationssystem leistet außerdem einen wertvollen Beitrag zu allen Marketingaktivitäten.
• Das Personal hat ein sicheres und freundliches Auftreten, weil es genau weiß, was es zu tun hat und geschult ist im Umgang mit Gästefeedback.
• Durch die Summe aller Aktivitäten gewinnt der Betrieb ein professionelles Auftreten das darauf ausgerichtet ist, das Wohlfühlen und die Zufriedenheit seiner Gäste zu garantieren.
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Ansehen genießen !?
… heißt Mitarbeiter in
den Mittelpunkt stellten,
-sie ansehen!
Pater Anselm Grün
Cellerar Münster Schwarzach
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Das einzige, was nicht kopierbar ist, sind die
Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Mitarbeitern
und die
Beziehungen der Mitarbeiter zu ihren Kunden!