Transcript
Page 1: Word Of Mouth (2010 Research)

����������

����

�������

� ��� ��� ���

Page 2: Word Of Mouth (2010 Research)

������������������� ������������������ ���� ��� ���� ������������� ��� ��� ���

������������ ��� ��� ���

� ������ ��������� !�"#� ������ ��������� !�"#

� ��$�%�&"��#

� �'&��!#�(�)��!��"�*��%#���"!��+���%&,�"�#� "$,�-�..�"�� )���% "!� �/�()������������ �!�#&%!)��+���������� ������� ������

� �,�#��&)��#���$.%!��$��*�"# &���#�&"�00�"�!�()������� �!������������� #�1�..� #����

� ��+����0�������� ������������+�"�&,��+�"#&�&�2�

� ���3��0� &�,�1�&,�)�1�"3�&�0�&,�"�&��#�"� !���"!��+���%&,��*�"� �" �0���+��. &+�"2#

Page 3: Word Of Mouth (2010 Research)

������������ ������� �

�������� ��� ��� ���4

� �,��#, "��0��+���+�"2 &���� �!��������

� $"�##� ..�+�"2#��+�#�$� .���&1�"3�-��"#�� .���"�+�##��� .��"�.�0��%#��3����+"���!#/-��"#�� .���"�+�##��� .��"�.�0��%#��3����+"���!#/

� �,"�%0,��. &+�"2#��� �!����-��(�56�����.����#�$� .���&1�"3#���2 �.�������&�.��,�����+ $��&��+ $�/

� ��.+7��"��&% &��0

� ���!%$&�!�()� �("� !�" �0���+� ��������� !�"#

� �"�*���()�2�!� ��2 "3�&��0� �!���"#�� .��'��"���$�

Page 4: Word Of Mouth (2010 Research)

� ��� ��� �������� ����������� ���� ��������

�������������������

� �)����$ ��� ##������+�"2 &���

� ��������� !�"#���������#�"� !��!� #� �!��������� $"�##�&,��"�#�$� .���&1�"3#�������� $"�##�&,��"�#�$� .���&1�"3#

� �,��"�"�.���#�������������������� �!��&,�"#

� ��&���&� ..� ��������� !�"#� "��&,��# 2�8

� ��2��, *��. "0����&1�"3#��#�2��#2 ..

� ��2����&1�"3#� "��,�2�0���%#���&,�"#�!�*�"#�

� ��2�� ��������� !�"#� "��#��$� .�#&#���&,�"#�!�#$%##� �* #&�" �0���+�#%(9�$&#

� �,�)�!��#��+�"�!�++�"��&�"� #��#�7 �!����!�++�"��&�1 )#

Page 5: Word Of Mouth (2010 Research)

��� ���� ������� ���

���� !"

�#$�

�%#��!&" '�()���()�

�*&&"

)$+�#(,��!*"

%-#.(��/ "

�$,0�"���"&�����+���&�"� &��� .�$��& $&#�1�&,�����������.� !�"#:���&1�"3#*�" 0��#�;���+���&1�"3

#�%1+#�.#�� 2"

�#$��3*"

�$4.5���62" .(7.#��*&�"

� �,�"�� "��#�0��+�$ �&�� &��� .� �!�"�0��� .�!�++�"��$�#����,�1���"!��+���%&,�1�"3#

� ���!�*�.���!��$���2��#��� &��� .���&1�"3#��"�!�2�� &�

� �)��2�"0��0�2 "3�&#�, *��. "0�"��&�$,��.�0)7!"�*�����&1�"3#�&, &�$"�##���&�"� &��� .�(�%�! "��#

� ��$,��.�0)�$ ��!�+������&1�"3�#�;��-�����'�$������, #� �. "0�"�"�.�/

-<�/

Page 6: Word Of Mouth (2010 Research)

������������������������������������������������������������������� ���������� ��������������� ��

� ��=�� ���� ��������

>6�:2� .1 )#����&,��.��3�%&�+�"���1��!� #

56����.���+&���$�2��&��2��+�"� !*�$�����0���" .

�'#18%�#(��-.(.�(��$#7$+9

���������� ���������� ����� ���� �������������� �� ����� ������������?� ��������@����������8

��������������������� ������������������������� ������������������

0���" .

?6��� ##����"�$�22��! &���#��+��"�!%$&#A#�"*�$�#

B6��+�"1 "!����.��3#�&�� !#

@6�:2� .1 )#�&�..��0�����.�� (�%&���1��"�!%$&#A#�"*�$�#

Page 7: Word Of Mouth (2010 Research)

� ��� ����������4� ��$� .�2�!� � �!���#& �&���##��0�"

� ��� ���������4���� �!�" !����.%#�#�$� .�2�!� �-#�$� .���&1�"3#��1�3�#��+�"%2#/

������������

C?D����������

>��

5�D �� ���� ��������

-#�$� .���&1�"3#��1�3�#��+�"%2#/

����� �����������4� ��0,.)�&"%#&�!��$����$&�!� �!���+.%��&� .

�� .3� (�%&�2�"��#%(9�$&#�&, �� �)��&,�"�0"�%�

� +&���&,��+�"#&� ��������� !�"#�&��#& "&�!�#$%##��0� �#&�")

����� ������� ���4� ��"���9�)2��&

������$"� #��&,��"��"�+�.�

����#� "3� �"� $&����A�"�$�0��&���

���� !*�$ &��+�"�1, &�&,�)�(�.��*����

>���� ����������� �

C�D���� ����� ������������

Page 8: Word Of Mouth (2010 Research)

� ��� ����������4� �2 �.� �!����

� ��� ���������4��,��1�(�-2 9�"���&�"� &��� .���1#�#�&�#��+�"%2#�����/

���������������

B<D����������

5�D �� ���� ��������

����� �����������4��,�)�, *��. "0�� �!�!�*�"#����&1�"3#

��,�)�"� $,�&,������.��,%(�%"( ��&�#�$ �:&�7 �"�1��:&

��,�)�& .3�.�##��+&���(%&�&�� �("� !�"�" �0���+�����.�

����� ������� ���4�����!%$ &�� �!���#��"�

����� ##����2�## 0�#�1�"&,)��+�!�( &�

����0�&� &&��&���

E5�� ����������� �

BED���� ����� ������������

Page 9: Word Of Mouth (2010 Research)

� ��� ����������4� � $��&��+ $���"��*�"�&,���,���

� ��� ���������4��" !�&��� .�2�!� �-��� �!�" !��/

������������������

C5D����������

C�D �� ���� ��� �����

����� �����������4� ��!�*�!% ..)�&,�)�, *��#2 ..���&1�"3#�(%&�&�0�&,�"�&,�)�2 3��%��&,��2 9�"�&)��+���������.� !�"#

��,�)� "���+&���#���� #�* .%�!�#��$� .�#&#����3�)� "� #

��,����++.������+.%��$�"#�#& "&�& .3��0����"!��+���%&,�0��#�2 ��#&"� 2

����� ������� ���4����,�.���&,�"#� �!�&��#, "���!� #

CB�� ����������� �

BED���� ����� ������������

Page 10: Word Of Mouth (2010 Research)

������ ��������� ��� ��� ��� ���

�%#��

%-#.(

)$+�#(,

�#$.(7.#

'�()���()

�$4.5�

�$,0�"���"&�����+��%(�%"( ��&�#���2 �.��* �0�.�#&# �!� ++.������+.%��$�"# 2��0#&� ��������� !�"#

�#$

#�%1+#�.#

�$4.5�

���!�*�.����0�2 "3�&#��&�$,��.�0)�, #� �0"� &�"�"�.��#, ���0���"!��+���%&,

����#& (.�#,�!�2 "3�&#�� ++.������+.%��$�"#�!�2�� &��&,"�%0,�#,��"�1��0,&��+��%2(�"#

Page 11: Word Of Mouth (2010 Research)

� �,�)� "�� ..�&"%#&�!�7 �!�&"%#&�2 &&�"#��62:�� �����������������������;������� �������������������"

� �,�)�#�"� !���#�&�*��1�"!��+�2�%&,�

����� ������� ���� ���������������� �� �4

� �,�)�#�"� !���#�&�*��1�"!��+�2�%&,�� /:�� ������������������������ ����������������������<������=:����������<��=3:����������"

� �������.� !�"#�#, ���#&�"��#�" &,�"�&, ��9%#&�� ##��0�&,�2����7 �&��#��������#� #�1�..� #�+ $&#�&, &�&,�)� "��3����&��#, "��6&:�� ����������� ��������������������� �����������������������������"

� .��������������������������������������������;��������������� ������������������������

Page 12: Word Of Mouth (2010 Research)

� ��� ��� ���������� �

� ����.� ������0F��#, "��2�#&���+�"2 &����1�&,�2)�,%#( �!��2)�� "��&#� �!�2)�#�#&�"��&,���2)�$.�#�#&�+"���!�G %#% ..)�+ $��&��+ $���"�()��,���6HI

$�����$��������0F�� 2�J%�&�� ���1#�(%++�#����0%�##� 2��"�&&)�0��!� &�=(���0����&,��3��1K666��)�+��.��0��#�&, &��+� ��"�!%$&��#�0��!������.��#,�%.!�3��1L��+��&#���&�7 ����.��#,�%.!�3��16I

'����������0F��, *�� �(.�0�����.�00�"��%�! &��0��&�B7C�&�2�#���"�1��36���#&�"�$��&.)����%"$, #�!� �!�0�& .�$ 2�" � �!���#&�!� (�%&��&����2)�(.�0��"�$�22��!��0��&� �!��"�()��,���6HI

>���� ����.� ������<������� �������������������������� ������������<��������������

0��!������.��#,�%.!�3��1L��+��&#���&�7 ����.��#,�%.!�3��16I

$�����$�������������������������������������������� ��� ���������������������������? ������������������������������� ���������@���� ��

�!���#&�!� (�%&��&����2)�(.�0��"�$�22��!��0��&� �!�2 ;��6$�2�&���&,�"#6I

'������������������������� �������������������������;����� ��������;������

Page 13: Word Of Mouth (2010 Research)

�� !��0�0��#�,�"�

• ���)�0��#�,�"�

�� ���� ��������������� ������� ��

Page 14: Word Of Mouth (2010 Research)

������������������� ������������������������������������ ���� ��������

������������ ��� ��� ���

� ���#���&,��"�.�#��. )�!�()�!�++�"��&�2�!� �$, ���.#��1��.��3�!� &�#�2��"� .��' 2�.�#

�������� �������� ����� ���� �

������ ��� ������������ ��

�������������������7���� ������ ���� ��

Page 15: Word Of Mouth (2010 Research)

��������� ���������M�� �

���� ����������������������������� ������

�$�#%�$7��-.(.�(��$#7$+%�'���1'$,�>.+%1�

B@D���� ������

�$�#%�$7��-.(.�(��$#7$+%�'���1'$,�>.+%1��$#+($7�#A��1��.5'#$��B#5�%�(8%�7$#1'

���� ��������������� ����

>@D >5D

5��-#+$7�1�

5?D 5D

Page 16: Word Of Mouth (2010 Research)

��������� ���������M�� �

���� ���������� ������������� ����� ��������� ���� ������� ������ ���� ��

E@D� ���� ���� ��� �����

>5D55D

5��-#+$7�1�

?@D>5D

Page 17: Word Of Mouth (2010 Research)

���� �������� ���� ��� �����

�������������������������������� ����

� � ��#&"� 2�2�!� �!�2�� &��1,����&�$�2�#�&��("� 3��0���1#8�1C���������D������������ ����������������������������������������

� ��&���.�����#���$"� #��0.)���&�0" &�!�+�"�� ".)7#& 0�� �������� ��&���.�����#���$"� #��0.)���&�0" &�!�+�"�� ".)7#& 0�� ��������� !�"#8=2:�� �$�����$���������������&:�� �'���������������������������������

� ��������� !�"#�&%"��&���#& (.�#,�!�2�!� �(" �!#���.����1,���&,�)�$�2��&��"�#� "$,� �#&�")8!/:�� �'�����������<� :�� �� ����.� ����������� *:�� �$�����$���������������D������������������������

� ��$� .�2�!� �%#�"#� "��2�"����&�.�##���0 0�!�1�&,�2 ��#&"� 2�2�!� �(" �!#

� �&��#�2 ��#&"� 2�2�!� �-��&����/�&, &�&"�00�"#���"!��+���%&,

Page 18: Word Of Mouth (2010 Research)

�����������

�������������������N������� ��������� ��� ��� ���

� �,������&� &�1,�$,� �#&�")�(�$�2�#� ���"!��+���%&,�2�2��&��#�#�2�&�2�#���#& �& ���%#

1'$�%1�+,0E%-�1.>,��#�$%���+$���($,�>�+��(.C$+%#��1'#(�.1�($%F

��%&,�2�2��&��#�#�2�&�2�#���#& �& ���%#

� �%&��&�#�2�&�2�#��$$%"#�1��3#��"�2��&,#� +&�"� �#&�")� ��� "#

� �,��&"�00�"��#�&)��$ ..)� �� ��� " �$����� �2 ��#&"� 2�2�!� �$, ���.

� �,��$��*�"# &���#��+�'�����������$ ���"�7! &��&,����"!��+���%&,�2�2��&

� �%&���0 0��0�&,����&�"�#&��+�$��������������2 )�"�J%�"�� �2 ��#&"� 2�2�!� �F�%#,I

Page 19: Word Of Mouth (2010 Research)

���������������� ��� ��� ��� ���

�������������������

� �������������������������������������;������������������63:�� ������� ������

� ��"!��+���%&,��#��"�!�2�� �&.)���#�&�*�$������������������������<��������������������;�����������������;���������������

� �������+�"2��0��#��2��"& �&%���������;����������������<��������������� ������������������

� �"�+�##��� .�2�!� �#&�2%. &��#�$� .�2�!� �$�������������������������������������������������������������������

� �,����1�#&�#�$� .�2�!� �$, ���.��#���&���$�## "�.)�&,��2�#&���+.%��&� .#�����������������������������������������������������������������������

Page 20: Word Of Mouth (2010 Research)

������ ��� ��� ��� ���

� � &&�"�#�#,�1�&,���2��"& �$���+�#��$� .�#&���������.� !�"#����$�"& ���3�)�$ &�0�"��#

� �)���+.%��$�"#�� ##������+�"2 &�����. "0�"��%2(�"#��+���������.� !�"#� $&�����&�%2(�"#��+���������.� !�"#� $&�����&

Page 21: Word Of Mouth (2010 Research)

������� �������� ������8� �������,�)� "��� "&�$%. ".)�.�3�.)�&��"�#���!�&��#��$� .��++�"#

� %���������'������!� �#&�"��#�!"�*����"!��+���%&,�(%&�&,�)� "��.�##���&�"�#&�!����#��$� .��++�"#����&,�#�$ &�0�")�7 �%�!�&#�" &,�"�

� ��� ������� ������������������

DRIVEN TO SHARE BY…��&�"�#&�!����#��$� .��++�"#����&,�#�$ &�0�")�7 �%�!�&#�" &,�"�&, ��+�&��##�+ � &�$#

� >��������7���;��0�+ �#�7 2�#&�3�������#, "��0�"�$��&��%"$, #�#� �!�#��$� .��++�"#

� �������������� �8� -�������<�$����������<�>��������7���;

� ��� �� ���������������������4� �. )�&��&,��"� "� #��+��'��"&�#��1�&,���#�&�*��(" �!���&�" $&���8�(�#��3���++�"#� �!�& �.�"�!���+�"2 &���

DRIVEN TO SHARE BY…

���� ����O��������8�6 :

�� ����������������8�//:

�������A����8�*&:

Page 22: Word Of Mouth (2010 Research)

������� �������� ������� �������,�)�.�*��"�$�22��!��0��"�!%$&#�&,�)�, *��(�%0,&

� $�����������#��$� ..)�3����&��3������&1�"3#���+�"2�!� (�%&�#&�"��#�&,�)�, *��,� "!����&,��2�!�

� ��� ����������������������

DRIVEN TO SHARE BY…, *��,� "!����&,��2�!�

� >������#&"��0���&�"�#&� �!�3����&��#, "�� !*�$�

� �������������� �8� >�����<�A������

� ��� �� ���������������������4� ��*��&,�2�#�2�&,��0�&��& .3� (�%&6��!�3����&,�2����&,��.�������(�0�#&�"��#6��,�)�.�*��&��#, "��$��&��&� �!�1�..�#�"� !�* .%���"���#�&���#� �!��++�"#��+�&,�)� "��$�2��..��0����%0,

DRIVEN TO SHARE BY…

���� ����O��������8�/ :

�� ����������������8��3:

�������A����8�*2:

Page 23: Word Of Mouth (2010 Research)

������� �������� ������8� 1���������,�)�.�3��#, "��0�&,��"��'��"&�#��&,"�%0,�+�"%2#�(%&� "��.�##���&�"�#&�!����#��$� .��++�"#����&,�#�$ &�0�")

� $�����������,�)�.�*��$�22��&��0�()�&�'&�1,�.��1 &$,��0���

� ��� �������������������

DRIVEN TO SHARE BY…� >������,�)� "��3����&��#, "���'��"���$�� �!���+�"2 &�����(%&�.�##�.�3�.)�&��#, "��&,�#���+�"2 &����&,"�%0,�#�$� .�2�!� �

� �������������� �8� 1����������������;���������������������D��0� �����������������%���������1�������������$����������������������?���������������������������#��������5�����

� ��� �� ���������������������4� �,�)�!�2 �!�"�. &���#,��#� �!�"�1 "!#�+�"��%&&��0�&,��"�"��%& &�������&,��.���6�����+�"$��&,��"���#�&���� #��'��"&#�1�&,�#��$� .�#&���'$.%#�*����1#�- �!���*�"�2 ##���/

DRIVEN TO SHARE BY…

���� ����O��������8� 6:

�� ����������������8�6!:

������� �����8�/2:

Page 24: Word Of Mouth (2010 Research)

� ��� ��� ��������������������

� ������ ��������������������������������������������

� �&�2%.&��.��#�&,��"���+.%��$�

���:�����������4

� �&�2%.&��.��#�&,��"���+.%��$�

� 1�����������������������@������� ����������������������� 7 #��$��&"%#&��#�&,��2�#&�* .%�!� ##�&��+� ��������� !�"#

� -��������������������������"!��+���%&,�(%&���"!��+���%&,�" "�.)�(�$�2�#�. "0�7#$ .��1�&,�%&������� �������������������������;�������������

� A������ �����<������� ����������������������<����������������


Top Related